Понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей
Поведение потребителей по отношению к товару, вовсе не заканчивается фактом покупки. И в процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребитель может быть удовлетворен или не удовлетворен (разочарован) своим выбором.
Если результат выбора отвечает ожиданиям потребителя, имеет место удовлетворенность, если результат выше, то удовлетворенность повышается, если же он ниже ожидаемого, имеет место неудовлетворенность. [1, c.363].
Таким образом, удовлетворение — ощущение довольства или чувства разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара. Удовлетворенность — это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара.
Высокая удовлетворенность стимулирует приверженность потребителя к товару или товарной марке. Кроме того, удовлетворенный потребитель — отличная реклама, как товару, так и предприятию в целом. О каждом же случае неудовлетворенности одного потребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, в среднем узнает 11 потенциальных покупателей. Каждый из них в свою очередь делится этим с другими пятью людьми. Таким образом, отрицательное мнение о товаре и предприятии формируется у 67 человек. Следовательно, каждый случай неудовлетворенности потребителя вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было бы предположить первоначально. Неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает затруднительным для предприятия получение необходимого числа покупателей, требует дополнительных затрат на коммуникации, а цена привлечения новых покупателей возрастает. Практика свидетельствует, что привлечение каждого нового покупателя обходится для предприятия в пять раз дороже, чем удержание постоянного.
Следовательно, главная цель изучения удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов. Имеется прямая зависимость между доходностью компании и удовлетворенностью ее клиентов. Действительно удовлетворенный клиент захочет вновь воспользоваться продуктами и услугами компании, которая обеспечила ему удовлетворительный опыт потребления, и будет советовать ее знакомым, чем обеспечит постоянный приток покупателей и, разумеется, рост доходов предприятия. [9, c.164].
Все вышеизложенное свидетельствует о том, что маркетинговая деятельность предприятия обязательно должна включать систематическую оценку удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей.
