Связь потребительских ценностей с внутренними бизнес — процессами организации
Главная задача менеджера — усовершенствовать внутренние бизнес-процессы, которые имеют значимую связь с качеством, как его представляют целевые потребители. На рис. 2.6 демонстрируется, как показатели внутренних бизнес-процессов могут быть связаны с операционными потребительскими ценностями (изображенными на рис. 2.3). Указанные в схеме процентные соотношения определялись по результатам… Читать ещё >
Связь потребительских ценностей с внутренними бизнес — процессами организации (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Потребители — конечные судьи качества товаров и услуг. Если они оценят качество как высокое (т. е. такое, как они ожидали, или превышающее их ожидания), можно прийти к следующим результатам:
удовлетворенный человек, скорее всего, будет сохранен как потребитель;
довольный потребитель, скорее всего, будет распространять добрую молву о товаре или услуге (WОМ).
Рисунок 2.6 — Связь внутренних процессов с качеством, как его воспринимает потребитель Комбинация этих двух результатов может помочь организации не только защитить свою долю рынка (удерживая клиентов), но и увеличить ее (завоевывая новых клиентов). Менеджмент качества для организации подразумевает регулирование и контроль внутренних бизнес-процессов с целью предоставить целевым потребителям требуемое качество. С точки зрения потребителя, в целом качество воспринимается как один или комбинация из нескольких элементов, которые может предложить организация:
материального товара, сервиса среды, в которой предоставляются товары и услуги, относительно заплаченных денег, поскольку цены будут сравниваться с ценами на другие подобные товары и услуги.
Главная задача менеджера — усовершенствовать внутренние бизнес-процессы, которые имеют значимую связь с качеством, как его представляют целевые потребители. На рис. 2.6 демонстрируется, как показатели внутренних бизнес-процессов могут быть связаны с операционными потребительскими ценностями (изображенными на рис. 2.3). Указанные в схеме процентные соотношения определялись по результатам исследований, проведенных среди потребителей. Они показывают относительную важность влияния каждого фактора на воспринимаемое в целом качество.
Составление такой карты полезно для любой организации. В зависимости от основного товара/услуги избранные процессы будут варьироваться: за каждый из них должен отвечать специальный менеджер. В таком случае внутренние бизнес-процессы будут связаны с личными показателями эффективности работы менеджеров.