Исследование качества обслуживания в ресторане

Расширение сетей предприятий фаст-фуда зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Предприятия фаст-фуда, специализирующиеся на экзотической изысканной кухне, занимают на российском рынке не меньший сегмент, чем предприятия с кухней традиционно русской направленности. Предприятия, занимающие разные ниши потребительского спроса практически не конкурируют между собой, но для повышения рентабельности также нуждаются в постоянном привлечении посетителей.

Для этого в фаст-фудах проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара). Также в предприятиях данной направленности очень важно идти в ногу со временем улавливать малейшие изменения вкусов потребителей, следовать кулинарной моде. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения наших клиентов, кухни каких стран не являются востребованными на рынке, и в соответствии с этим варьировать свой ассортимент.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.

Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.

Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

Ресторан «Мега 2» проводит мероприятия по улучшению качества:

Контроль качества внутри ресторана:

• — Четкое соблюдение ТК (технологических карт) при изготовлении блюд;
• — Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения);
• — Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранении блюд на раздаче — 1час, горячие блюда на раздаче хранятся при не ниже 65С, в цехах, на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации и т. д.);
• — Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче (горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках;
• — Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и т. д.);
• — Использование полуфабрикатов высокой степени готовности;
• — Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек.

Также осуществляется контроль качества из вне, проводятся следующие мероприятия:

• — Проверки QSI (качество, чистота, обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии);
• — Акции «Тайный гость» — проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т. д. При наборе определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз. Но все же, для того, чтобы определить насколько хорош ресторан и качество его блюд, качество обслуживания необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов ресторана «Мега 2». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей «Мега 2».

Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

Рис. 2.2 — Состав посетителей заведений «Мега 2» по половому признаку:

Как видно из представленных данных (Рис. 2.2) большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%.

Рис. 2.3 — Состав посетителей «Мега 2» по возрастному признаку:

Состав гостей «Мега 2» по возрастным группам распределился следующим образом:

• — наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет — 32%;
• — молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет — 22%;
• — в возрасте от 26 до 35 лет — 26%;
• — покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%;
• — наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет — их всего 2%.

В ходе опроса задавался вопрос о роде занятий гостей ресторана.

Рис. 2.4 — Потребители услуг «Мега 2» по роду занятий:

Из структуры гостей по роду занятий (Рис. 2.4) самую большую группу представляют студенты и учащиеся — 39%. При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения фаст-фуд? Ответы распределились следующим образом.

Рис 2.5 — Причины по которым потребители могут отказаться от посещения ресторана:

Как следует из полученных ответов, наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

Большую роль в выборе заведения для посещения имеет качество предлагаемого ассортимента блюд.

Для того, чтобы выяснить насколько ассортимент устраивает потребителей ресторана «Мега 2», в опрос был включен вопрос об отношении к разнообразию ассортимента.

Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

Рис. 2.6 — Структура ответов потребителей об отношении к ассортименту блюд ресторана «Мега 2»:

Для торгового предприятия очень важно знать какую сумму потребители готовы потратить за одно посещение ресторана. Сколько обычно Вы тратите в ресторане быстрого обслуживания?

Рис. 2.7 — Структура ответов о размерах трат в ресторане за одно посещение:

Из представленных на Рис. 2.7 ответов следует, что большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

Рис. 2.8 — Отношение потребителей к качеству продукции:

Ответы потребителей (рис. 2.8) свидетельствуют, что подавляющее большинство посетителей ресторана «Мега 2» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции. Для прибыльной работы предприятию общественного питания, тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

Анализ ответов, представленных на рис. 2.9 показывает, что основная масса гостей ресторана «Мега 2» — 85% - полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным — 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3%.

Рис. 2.9 — Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту:

Кроме качества продукции, потребителям очень важно и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

Рис. 2.10 — Структура оценки качества обслуживания в ресторане:

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено, как «хорошее», наиболее низкую оценку — только 3 балла — заслужил уровень культуры персонала.

Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в ресторане «Мега 2».

Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане? (допускалось более одного ответа).

Рис. 2.11 — Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания:

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане — повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).