Этикетные модели общения в сервисной деятельности

Типичными ситуациями в профессиональной сервисной (и туристской) деятельности являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение.

Знакомство.

Готовясь к встрече в первую очередь следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, составить схему беседы — при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения — она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в любом случае именно он и его проблема должны быть центром внимания специалиста. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что сотрудник — человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель — всего лишь один из многих других. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо большее значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность сотрудника в конце встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Большое значение имеет внешний вид, одежда. Первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20−40 секунд встречи. Недаром пословица говорит: «встречают по одежке, а провожают по уму». Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, сотрудник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена сотрудника, следует объяснить причину этого.

Не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь сотрудника клиенту в изложении сущности проблемы необходима, можно корректно задать уточняющие вопросы или попытаться самому сформулировать сущность проблемы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее и, удостоверившись, что ни один существенный вопрос не упущен, вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то сотруднику и клиенту следует договориться о времени их проведения — назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону. Инициативу в установлении связи следует проявить именно специалисту.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь — клиент так же, как и сотрудник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена.

Стол сотрудника должен быть максимально свободным — лишние документы, папки и тем более посторонние (личные) вещи на столе скажут не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности. Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись под углом 45 градусов друг относительно друга — такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Консультирование.

Процесс консультирования представляет собой совместную деятельность консультанта и клиента с целью разрешения определенной проблемы и осуществления желаемых изменений у клиента. Его проведение предполагает прохождение нескольких этапов: подготовка диагноза, планирование действий, внедрение и завершение.

Первый этап включает: первые контакты; обсуждение того, что клиент желал бы изменить и как консультант может помочь ему; прояснение ролей консультанта и клиента; разработку плана задания и т. п.

Второй этап (диагноз решаемой проблемы) предполагает изучение и анализ фактов, связанных с отмеченной проблемой.

Третий этап предназначен для нахождения решения проблемы, включая разработку стратегии и тактики осуществления изменений.

Четвертый этап консультирования предполагает проверку правильности и выполнимости предложений, подготовленных консультантом в сотрудничестве с клиентом.

На пятом этапе осуществляется оценка результативности, представляются и принимаются, если необходимо, заключительные отчеты, планируется возможное продолжение сотрудничества.

Консультирование строится как процесс взаимоотношений между клиентом и консультантом (специалистом по сервису и туризму). Поэтому вполне возможны расхождения в позициях, оценках и т. д. Чтобы этого избежать, необходимо соблюдать два условия: во-первых, определять проблему необходимо совместными усилиями, поскольку клиенты часто бывают слишком глубоко погружены в свою проблему или создают ее сами; во-вторых, клиент и консультант должны выяснить, чего они хотят достичь и как можно оценить будущие результаты.

Помимо всего, важно определить, на каких ролях клиент и консультант будут участвовать в решении проблемы.

Наиболее эффективно разрешение проблем осуществляется в ситуации, когда между клиентом и консультантом создаются и поддерживаются отношения активного сотрудничества.

Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Сотруднику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, он должен быть дружеским.

Во время беседы контакт с клиентом может быть вербальным (словесным) и невербальным.

Вербальный контакт может быть достигнут с помощью следующих средств:

Подбадривание, похвала, выражение поддержки и т. п.

Использование имени человека.

Как говорил Д. Карнеги, «нет для человека приятнее слова, чем его имя». Упоминание имени работает на контакт с человеком, создает у того ощущение, что он интересует специалиста как неповторимая индивидуальность, заслуживающая уважения и внимания. Нельзя делать ошибок при произнесении фамилии, имени или отчества. Если же ошибка все же произошла, то следует немедленно извиниться. После извинения можно добавить фразу типа: «У меня есть знакомый, хороший человек, поэтому я и ошибся (ошиблась)» — если вы и ошиблись, то только потому, что ваш клиент напомнил хорошего человека.

Выражение согласия и одобрения со стороны консультанта.Сам факт, что консультант не молчит, уже свидетельствует о том, что он сохраняет внимание по отношению к клиенту. В противном случае клиент может замкнуться в себе, посчитав, что его проблемы воспринимаются равнодушно. А согласие и одобрение (кивание головой, да, понятно, как интересно) — это свидетельство не только внимания и интереса, но и того, что консультант считает клиента единомышленником (как неоднократно говорилось) — это наилучший вариант взаимоотношений специалиста и клиента. При этом согласие и одобрение не должны выражаться слишком эмоционально и/или с помощью жаргонных или простонародных слов и выражений типа «Ну ничего так себе!», «Обалдеть!». «Ого!» и т. п. Это может быть расценено как фамильярность, неуважение, непрофессионализм и несерьезность.

В любом межличностном контакте в первую очередь обычно внимание обращается на внешность (одежду, прическу, косметику, украшения, опрятность, аккуратность, соответствие месту и времени, чувство меры и т. д.), тон голоса, мимику, жесты, осанку, походку человека, которые являются важным источником информации о личности.

Средства установления невербального контакта:

Контакт глаз.

Консультант должен смотреть на клиента, иначе у последнего возникнет ощущение, что его не слушают. Не рекомендуется, однако, смотреть испытующе прямо в глаза, лучше всего направлять взгляд «в лоб».

Взаиморасположение под углом примерно 45 градусов.

Не слишком далеко, но при этом не возникает ощущения, что специалист посягает на «личное пространство» клиента.

Выражение лица.

Cтоит специально понаблюдать за собой перед зеркалом, затем выбрать то выражение, которое больше всего подходит к ситуации консультирования («доброжелательное участие»). Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности, смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице консультанта само по себе имеет психотерапевтический эффект. Даже если специалист плохо себя чувствует или находится в подавленном расположении духа, это не должно отражаться на его лице, в противном случае клиент может воспринять недовольство на свой счет.

Поза тела.

Должна быть открытой и ненапряженной: не скрещивать конечности, не перебирать предметы на столе, свободные руки с открытыми ладонями, не сидеть на краю стула или кресла. Наиболее предпочтительной является так называемая «зеркальная поза» — когда консультант повторяет действия собеседника так, как если бы тот смотрел в зеркало. Здесь следует соблюдать меру, чтобы у консультируемого не возникло ощущение, что его передразнивают. Менять свою позу в соответствии с позой консультируемого следует постепенно, «исподтишка», даже если тот сделал это резко. Резкое изменение позы консультанта может быть воспринято, как минимум, как желание закончить разговор, как максимум — как агрессия.

Тон и громкость голоса.

Тон консультанта должен не просто быть доброжелательным, внимательным, спокойным, но и соответствовать тому, что говорится. Не стоит с клиентом говорить слишком громко, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности. Наиболее предпочтителен низкий «грудной» голос. Здесь тоже уместна своеобразная «поза зеркала» — следует держать тот же темп речи (быстрый, медленный) и тот же стиль (деловой, разговорный), что и у клиента. При беседе с интеллигентным клиентом нельзя использовать простонародные слова, выражения и аналогии, при беседе с малообразованным человеком нельзя употреблять сложные синтаксические конструкции, научные термины. Если необходимость требует употребления последних, то нужно немедленно и несвысока объяснить их значение. Разумеется, не стоит копировать речевые ошибки, жаргонные, простонародные и грубые слова, используемые клиентом, и подстраиваться под его манеру речи, если она сбивчива, непоследовательна, неудобовоспринимаема.

Паузы.

Соблюдая паузу, работник предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует монолог, дает возможность собеседнику сформировать следующую мысль. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять, дает возможность добавить, поправить, уточнить. Пауза длится примерно 30 — 40 сек.

Приведенные правила общения практически универсальны, они актуальны не только при консультировании, но и всех видов профессионального, личного и делового взаимодействия.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей информации. Необходимо также выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как сотрудник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные варианты решения проблемы.

При этом не следует настаивать на выборе одного из них — это право принадлежит клиенту. Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь сотрудник может проявить настойчивость — это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Типичные ошибки в консультационной беседе:

отсутствие необходимого психологического контакта, что препятствует созданию благоприятного психологического климата для беседы;

переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе;

авторитарность по отношению к собеседнику, навязывание ему своего мнения;

мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных ему мотивах самой постановки вопросов.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, специалисту следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Повседневное общение.

Такого рода общение с клиентом имеет место во время его путешествия, пребывания в круизе, санатории и т. д. Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство сотрудников сервиса с клиентами, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Телефонный разговор.

Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной сервисной деятельности, поэтому важно знать основные правила общения по телефону. Правила делового этикета требуют общения только по рабочему телефону. Однако возможны ситуации, когда сотрудник звонит клиенту на дом. В этих случаях правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром (до 10 часов) или поздно вечером (после 22 часов), если это не было оговорено с вашим абонентом заранее. Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Ожидать ответа на вызов необходимо в продолжение 5−7 гудков.

Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления, причем сотрудник не просто называет свою фамилию, имя (имя, отчество), но и организацию, которую он представляет.

Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора — не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). По телефону обычно обсуждаются (уточняются) место и время встречи, какие-то изменения, можно дать (получить) краткие ответы на вопросы, заданные заранее. Определяя длительность разговора, необходимо ориентироваться по ситуации — неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета обязательно и при телефонном разговоре.

Первым заканчивает разговор по телефону тот, кто позвонил. Если связь прерывается, то перезванивает тоже тот, кто позвонил.

Если же Вам позвонил клиент, а Вы в это время заняты срочной работой, нужно извиниться и попросить подождать на линии.

Этикетные модели общения — безусловное приобретение человеческой культуры. Как общие предписания они не исключают возможности варьировать свое поведение в соответствии с индивидуальностью; напротив, в качестве правил приличия они предполагают свое пребывание «при личности» как завершенность ее образа, оформленность имиджа. Даже их формальное усвоение делает человека более цивилизованным и привлекательным в общении.

Понятно, что сугубо формальное соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении не гарантирует нравственной зрелости этого человека. Тем не менее его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.