Теоретические аспекты изучения коммуникационного взаимодействия организации с внешней средой

Коммуникации: понятие, сущность, функции, классификация

коммуникация внешний среда Деятельность любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

• — получение, проверка и обработка информации;
• — разработка и реализация решений;
• — контроль и корректировка их выполнения;
• — систематизация и хранение данных по выполненным решениям.

Основным способом реализации этой деятельности является осуществление коммуникаций (от лат. communicatio — «общее» или «разделяемое всеми») [11]. Коммуникации — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми [3]. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается [8].

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это становится понятным, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют связующими процессами [2].

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер — это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т. е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления [11].

Коммуникационные потребности организации зависят от:

• — характеристик внешней среды организации (ее динамичности, сложности, неопределенности);
• — задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить качественно новый товар, захватить новые рынки сбыта, осуществить модернизацию производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях резко возрастает);
• — основных характеристик организации — масштабов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т. д. [22].

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т. п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель — подчиненный», коммуникации между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации [2].

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (рисунок 1).

На рисунке 1 представлена классификация коммуникаций по направленности, по виду отправителя, по средствам передачи информации и по виду получателя.

Классификация коммуникаций осуществляется в зависимости от:

• — средств коммуникации;
• — целей и задач, решаемых в процессе коммуникаций.
• — субъектов коммуникации (внешних и внутренних) [5].

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер — начальник цеха — директор) и по нисходящей сверху вниз (соответственно директор — начальник цеха — мастер).

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел — планово-экономическая служба — бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.) [9].

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:

• — познавательные (для передачи или обмена данными);
• — экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
• — убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
• — социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
• — несловесные (любые другие) [11].

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

• — информативные — передача истинных или ложных сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов решений;
• — мотивационные — побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
• — контрольные — отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
• — экспрессивные — способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удовлетворение социальных потребностей [10].

Цели коммуникации:

• — обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;
• — совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• — создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• — регулирование и рационализация информационных потоков [7].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Для того чтобы коммуникация состоялась в межличностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах, вкус и т. п. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в организации:

• — во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий;
• — во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностью и двусмысленностью [6].

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т. е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т. п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т. п.). Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Поскольку подчиненные объединены в большие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю — более активно вовлекать подчиненных в дела организации [3].

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею [1].

Таким образом, коммуникации — это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.