Разработка проекта мероприятий по увеличению объема продаж в туристской отрасли

• Содержание

продажа ассортимент турфирма сбыт

1. Теоретические основы развития системы организации продаж

1.1 Увеличение объёма продаж как стратегическая цель деятельности предприятия

1.2 Особенности увеличения продаж в туристской отрасли

1.3 Организация управления туристской отраслью

2. Анализ деятельности ООО «Аванта-Плюс»

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Аванта-Плюс»

2.2 Роль личных продаж на рынке туризма РФ (на примере въедного туризма СЗФО)

2.3 Анализ основных направлений по совершенствованию личных продаж и по стимулированию сбыта турпродуктов ООО «Аванта Плюс»

3. Проектные мероприятия

3.1 Предлагаемая стратегия по увеличению объема продаж

3.2 Организационные мероприятия по увеличению объема продаж

3.3 Оценка эффективности мероприятий

4. Технологическая часть

5. Организация безопасности жизнедеятельности

5.1 Ответственный за охрану труда и его функции (аттестация рабочих мест, инструктаж по технике безопасности)

5.2 Общая характеристика и анализ условий труда на объекте

5.2.1 Освещенность (анализ, расчеты коэффициентов и ссылки на нормы из СНиПов)

5.2.2 Шум (анализ, способы защиты и ссылки на нормы из СНиПов)

5.2.3 Микроклимат

5.2.4 Электробезопасность (заземление, зануление, УЗО)

5.2.5 Пожарная безопасность (средства пожаротушения, план эвакуации)

5.2.6 Электромагнитные поля

5.2.7 Химические опасности (при наличии)

5.2.8 Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к объекту

5.2.9 Прочие условия труда на объекте Выводы Заключение Список литературы

Введение

Переход России от централизованной плановой экономики к рыночной меняет отношения собственности, структуру и механизм функционирования хозяйствующих субъектов, формы финансовых связей между ними, степень заинтересованности всех слоев общества в результатах хозяйственной деятельности. Современный рынок с его демократически организованными финансовыми институтами — величайшее достижение человеческой цивилизации. Могут изменяться его институциональные и отраслевые структуры, методы управления субъектами деятельности и т. п., но это перемены частного порядка, которые не в состоянии повлиять на фундаментальные основы и принципы функционирования рынка.

Рынок — сложное многофункциональное комплексное образование, включающее, с одной стороны, рынок товаров и услуг, с другой — рынок ресурсов. Взаимодействие этих рынков определяет национальный экономический механизм.

В условиях рыночной экономики целью любого предприятия является получение максимально возможной прибыли. В этих условиях могут осуществлять свою производственно-финансовую деятельность только те предприятия, которые получают от нее наивысший экономический результат. Те же предприятия, которые работают неэффективно, малорентабельно, тем более убыточно, нежизнеспособны. Они неизбежно разоряются и прекращают свое существование.

Следовательно, на каждом предприятии необходимо выявлять наличие фактов бесхозяйственности, непроизводительных потерь, неразумного вложения средств и т. п. для их устранения. Следует выявлять и включать в работу предприятия резервы производства, рационального и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Важным элементом повышения эффективности бизнеса является поступательный процесс постоянного увеличения объема продаж.

Целью работы является разработка проекта мероприятий по увеличению объема продаж.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

1) определить цели и задачи планирования объема продаж

2) выявить роль планирования ассортимента услуг для увеличения объема продаж.

3) раскрыть методы стимулирования сбыта.

4) описать нормативно-правовое регулирование организации продаж.

Объект исследования: турфирма ООО «Аванта Плюс» .

Предмет исследования: процесс увеличения сбыта и/или объема продаж.

1. Теоретические основы развития системы организации продаж

1.1 Увеличение объёма продаж как стратегическая цель деятельности предприятия

Увеличение объема продаж — один из показателей успешного развития предприятия, правильности выбранной стратегии поведения на рынке, дающий, к тому же, возможность при необходимости привлекать инвестиции. Помимо прочего, это — основная забота сотрудников отдела сбыта, маркетологов и рекламщиков.

Как бизнес-цель увеличение продаж требует разработки конкретного плана действий и применения целого комплекса мер. Если компания заинтересована в долгом и стабильном росте, то мероприятия, способствующие увеличению числа заключенных сделок, должны проводится на всех уровнях и по разным направлениям.

Увеличение объема продаж — это создание таких оптимальных условий для максимально стабильного и регулярного потока покупателей, а значит — создание условий для постоянного дохода того или иного предприятия. Сначала вы привлекаете покупателя, а потом — он сам придет к вам, при чем, нужно сделать все, чтобы это стало системой покупок. Такие покупатели становятся постоянными клиентами. А предприятие получает в лице постоянных клиентов уверенность и гарантию своего развития и успешного функционирования, что неизменно приводит к процветанию. Для привлечения покупателей (как один из прямых способов увеличения объема продаж) используют всевозможные методы маркетинга. Их множество. Без качественного маркетинга невозможно построение успешного бизнеса. Ваша роль, как продавца, предоставить максимальный выбор клиенту, свободу предпочтений в ассортименте вашего товара. Ассортиментный состав товарооборота — доля отдельных товарных групп в целом объеме продаж. Именно он при своем расширении, увеличивает объемы сбыта продукции. Каждая товарная позиция имеет свой статистический показатель продаваемости в процентном соотношении. Чем шире ассортимент (количество позиций) тем больше объем реализации при любых процентах продаваемости каждой позиции. Вместе с объемными продажами, приходит опасность перенасыщения рынка. Это касается работы с каждым отдельно взятым клиентом с перспективой на постоянное сотрудничество.

Важно следить за объемом продаж, чтобы сохранять безубыточность. Этот показатель определяет много факторов: рентабельность, эффективность, прибыльность предприятия. Безубыточность — определяется объемом продаж, при котором величина себестоимости равна объему продаж. Чтобы быстро понять, это понятие можно представить формулой, как показано на рисунке. Если объемы реализации падают, их надо увеличивать, дабы избежать банкротства. Для увеличения и сохранения величины объема в продажах, применяются различные способы. Крайне важным условием становится установление доверия между вами и клиентом. Если вы действительно нуждаетесь в повышении квалификации, дополнительном обучении, интересной информации об увеличении объема продаж, то следует посещать специальные семинары, тренинги, мастер-классы, изучать специальную литературу о купле-продаже. На данном этапе развития современного рынка торговли на первый план выходит психология покупателя и продавца. Для увеличения объема продаж важно предоставить покупателю максимально доступную и подробную информацию о вашем продукте. Покупатель чувствует себя уверенно, если имеет ощущение «специалиста» и считает себя компетентным.

Высшая степень мастерства продажи — это создать у клиента ощущение необходимости этого товара. Можно прибегнуть к личному примеру или примерам простых людей, которые оставили прекрасные отзывы о покупке, обращались повторно. Функцию подъема уровня в планах по продажам выполняют также так называемые торговые семинары. Здесь предоставляется возможность публичного одновременного контакта с большой аудиторией потенциальных покупателей.

По мере развития рыночных отношений в российской экономике повышается роль анализа производства и реализации продукции предприятий и организаций. Именно эти показатели являются решающим фактором формирования прибыли.

На развитие и эффективность производства предприятий существенное влияние оказывает реализация продукции и получаемые при этом финансовые результаты. Поэтому в современных условиях значительно усиливается значение анализа использования и реализации продукции и финансовых результатов деятельности предприятий. Увеличение объема производства и повышение качества реализуемой продукции являются важнейшей задачей в обеспечении конкурентоспособности предприятия.

Рассматривая рынок как негомогенную, неоднородную структуру, которая может меняться под влиянием как потребительских свойств товара, так и состава групп потребителей на рынке можно осуществить дифференциацию этой структуры. Сегментация и выступает средством, методом осуществления дифференциации рынка на основе изучения и учета индивидуальных потребностей каждой группы покупателей, благодаря чему рынок преобразуется в совокупность гетерогенных сегментов, для которых может представляться соответствующий товар и комплекс маркетинга.

Одним из основных направлений маркетинговой деятельности является сегментация рынка, позволяющая аккумулировать средства предприятия на определенном направлении своего бизнеса. К настоящему времени в экономической литературе достаточно четко обозначены понятия целевого рынка и целевого сегмента, выделение которых и является основной целью сегментации рынка. Целевой рынок — это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать. Целевой сегмент — это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы.

Таким образом, сегментация рынка — это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Думая, как увеличить количество продаж, они испробуют самые разнообразные пути увеличения объема продаж и способы увеличения прибыли предприятия. Однако очень редко самостоятельные действия дают желаемый результат роста продаж и прибыли. Конечно, существует множество способов повышения продаж и увеличения прибыли на предприятии, а на рынке существует множество предложений по увеличению продаж в условиях кризиса, однако часто предлагаемые способы и методы повышения продаж либо малоэффективны, либо вообще деструктивны для компании. Ведь проведение мер по увеличению продаж требует предварительного анализа и кропотливого изучения возможных путей повышения объема продаж и выбора способов увеличения прибыли предприятия.

Когда возникает вопрос: как повысить уровень продаж в условиях кризиса многие, естественно, прибегают к рекламе. Однако, стоит помнить, что увеличение прибыли за счет рекламы возможно лишь в том случае, если реклама привела конкретных покупателей. Главная задача поисковой конверсии заключается в том, чтобы привести вам реальных клиентов и тем самым обеспечить рост продаж и прибыли.

Сегментация рынка — это процесс разделения рынка на отдельные частисегменты, отличающиеся друг от друга разными возможностями сбыта продукции производителя, т. еэто разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары. Сегментирование рынка один из важнейших инструментов маркетинга. В процессе сегментирования выявляются сегменты рынка.

Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группы потребителей продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками. Сегментирование рынка может быть осуществлено разными путями по множеству критериев. Цель сегментирования рынка — выявить наиболее важные для каждой группы потребителей потребности в товарах и сориентировать свою политику на удовлетворение спроса.

Главной задачей в процессе сегментирования является подбор таких признаков деления потребителей, которые отражают предполагаемые направления формирования потребности в товарах и услугах, открывают для предприятия возможности правильно позиционировать свое предложение в соответствии с имеющимся спросом в данном сегменте.

Сегмент — это группа потребителей, одинаково реагирующих на определенный набор стимулов маркетинга, предъявляющий специфический спрос на товар (услугу), обладающими отличительными характеристиками. Сегмент рынка оценивают рядом характеристик: число возможных потребителей, емкость рынка, потребительские цены и т. д. Основной характеристикой сегмента является емкость — количество изделий, которое может быть продано за год. Сегментирование позволяет предприятию грамотно формировать комплекс маркетинга, направленный на потребителя, так как стимулы должны быть адекватны его поведению. Сегментирование позволяет обнаружить незанятые другими производителями сегменты и тем самым уйти от прямого конкурентного изделия.

Объектами сегментации рынка сбыта являются:

— группы потребителей;

— группы продуктов (товаров, услуг);

— предприятия (конкуренты).

Наиболее распространенными критериями сегментации являются:

— емкость сегмента, по которой определятся число потенциальных потребителей и, соответственно, необходимые производственные мощности;

— каналы распространения и сбыта продукции, позволяющие решить вопросы о формировании сети сбыта;

— устойчивость рынка, позволяющая сделать выбор о целесообразности загрузки мощностей предприятия;

— прибыльность, показывающая уровень рентабельности предприятия на данном сегменте рынка;

— совместимость сегмента рынка с рынком основных конкурентов, позволяющая оценить силу или слабость конкурентов и принять решение о целесообразности и готовности внесения дополнительных затрат при ориентации на таком сегменте;

— оценка опыта работы конкретного персонала предприятия (инженерного, производственного или сбытового) на выбранном сегменте рынка и принятие соответствующих мер;

— защищенность выбранного сегмента от конкуренции.

Основой всей системы планирования в условиях рынка является прогнозирование сбыта. Поэтому первой задачей руководства фирмы является определение объема продаж в соответствии со спросом и только на основе оценки рынка сбыта можно приступать к планированию производственной и финансовой деятельности фирмы.

Оценка рынка сбыта — комплекс мероприятий, направленный на исследование торгово-сбытовой деятельности предприятия, и изучение всех факторов, влияющих на процесс производства и продвижения товара от производителя к потребителю. Каждое предприятие осознает, что его товары не могут нравиться всем покупателям сразу, поэтому с помощью маркетинга руководство предприятия на основе информации о потенциальных потребителях, регионах, в которых имеется спрос, ценах, которые потребители готовы заплатить за товар, о каналах сбыта, о конкуренции определяет сегмент рынка сбыта.

Основными признаками сегментации рынка по предприятиям (конкурентам) являются качественные показатели продукта, цена, каналы сбыта, продвижение продукта на рынке.

После выявления рыночных сегментов проводится оценка степени их привлекательности для компании по таким критериям, как емкость сегмента, доступность для компании, перспективность, рентабельность, выбираются целевые сегменты и определяются маркетинговые стратегии. Обычно целевой сегмент компания выбирает по нескольким наиболее подходящим критериям, наиболее значимым для компании в текущем периоде. Таким образом, сегментация рынка — эффективный инструмент для принятия оптимального маркетингового решения, и ее назначение в том, чтобы качественные характеристики производимых и реализуемых товаров соответствовали экономическим, таким, как доход, цена, а также представлениям и потребностям покупателей.

1.2 Особенности увеличения продаж в туристской отрасли

Туристская индустрия (туриндустрия) представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее доходных и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. Туриндустрия создает более 10% мирового национального продукта. Для 38% стран мира туризм является основным источником дохода, для 83% — одним из пяти основных источников дохода, для многих государств и регионов — мощным фактором развития национальной экономики, достаточно устойчивым к воздействию неблагоприятных экономических факторов.

Как интегрированный вид деятельности, туризм включает в себя активность субъектов разного уровня и может быть нацелен на достижение различных результатов. Вопросы организации эффективного взаимодействия между участниками должны находиться в центре внимания всех субъектов управления туризмом, заинтересованных в координировании своих действий и реализации совместных программ развития отрасли.

· особенность управления в туристской отрасли заключается в большой глубине проникновения и сложности взаимосвязей между составными элементами туристской отрасли: управление множеством туристских организаций должно складываться единую систему управления, включающую в себя как регулирующую деятельность со стороны органов государственной власти, так и самоуправление на уровне фирм и их объединений.

· специфика управления в туристской отрасли отображается в том, что она по своей сущности является антропоцентричной — человек, с его потребностями, системой ценностей, ментальностью, предстает в качестве стержня всей этой системы. Именно от этого следует отталкиваться субъектам управления в отрасли.

· не менее важной особенностью управления в области туризма является его сезонность. Предложение туристских услуг отличается негибким производством, они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион, не могут приспособиться в пространстве и времени к изменению спроса. Данное обстоятельство обязательно должно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всего туристского комплекса.

· управление в туристской отрасли отличается своей двухуровневостью, соединением в единую систему двух качественно различных состояний социальной реальности — искусственно спланированной и сознательно организованной деятельности людей ради решения определенных задач, и складывающейся системы отношений между участниками совместной деятельности как отношений самоуправления и самоорганизации. Это соотношение намеренного и стихийного компонентов составляет основное социальное качество социокультурного «тела» управления.

· особого внимания требует учет такой особенности, как непервичность туристской услуги. Туристский продукт не является товаром первой необходимости, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, а потому изменение покупательской способности населения сказывается на туристских услугах, и своевременное получение информации позволит скорректировать объемы и цели управления.

· специфика маркетинга в туризме. Для управления в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец, как это практикуется при реализации товаров, должен найти возможность продемонстрировать преимущества своего товара — услуги, что можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Потребитель, как правило, не может увидеть туристский продукт до его потребления, а само потребление осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

· Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми. Сама же туристская услуга уникальна, повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. В связи с этим управление в туристской отрасли должно быть сосредоточено на направлении создания системы сбора, обработки и распространения информации.

· эффективность функционирования туристской отрасли проявляется не сразу, а с временной задержкой, обусловленной длительным периодом отдачи инвестированных средств, причем если цель развития носит социальный характер, то эффект не будет выражаться в стоимостной форме.

· в силу того, что туристская среда, несмотря на свою социальную направленность, имеет преимущественно коммерческий характер, большинство субъектов туристского бизнеса основной целью своей деятельности определяет, безусловно, получение прибыли. А потому особо существенным представляется осознание субъектами управления тех последствий, в том числе экономических, которые могут появиться в результате неэффективного взаимодействия между всеми представителями туристского рынка (например, в случае несвоевременной подачи документов на визу, возможна аннуляция всего пакета туристских услуг; в случае изменения расписания авиаперелетов — изменения вносит и принимающая сторона). Именно личная заинтересованность в эффективной организации взаимодействия субъектов управления в туризме в ходе выработки управленческих решений способна мотивировать туристские предприятия искать взаимовыгодные варианты сотрудничества, признавая приоритет общих интересов над индивидуальными. Грамотно выстроенная, отлаженная и надежная сеть коммуникаций между всеми партнерами позволяет каждому отдельно взятому субъекту туристского рынка защитить себя, своих потребителей и партнеров от нестабильности внешней среды и кризисных последствий.

· особенностью управления в туристской отрасли является зависимость от макросреды (природная, политическая и экономическая обстановка, форс-мажорные обстоятельства), что, во-первых, находит отражение в эластичности спроса; во-вторых, подчеркивает необходимость доверия при предоставлении туристских услуг, поскольку отношения между всеми поставщиками отдельных услуг, составляющими цельный туристский продукт, и потребителями услуг строятся именно на доверии, так как оценить качество самого туристского продукта можно только в процессе потребления.

Рассматривая туристскую отрасль, необходимо отметить, что она является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных именно для туризма. Риск присутствует на всех стадиях оказания туристских услуг и охватывает всех субъектов туристской отрасли. В туристской отрасли риск наступления нежелательных событий и их негативных последствий особенно велик еще и потому, что сам характер оказания услуг часто связан с пребыванием туристов в различных экзотических, экстремальных и непривычных для них местах, где трудно предусмотреть наличие неблагоприятных для здоровья туристов факторов. Кроме того, при взаимодействии большого числа деловых партнеров (зарубежные туроператоры, консульские службы, отели, транспортные и экскурсионные компании) согласованность их действий затрудняется, что также объясняет значимость и актуальность категории «доверие» для туристской сферы.

Современный туризм подвержен процессам глобализации, что означает усиливающуюся взаимозависимость государств и отдельных регионов, образующих мировое сообщество, их постепенную интеграцию в общую систему с едиными для всех правилами и нормами экономического, политического и культурного поведения, а потому вопрос о повышении уровня доверия между субъектами управления и укреплении партнерских отношений представляется особенно актуальным.

Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на другие отрасли экономики, приводит к созданию значительного числа рабочих мест, росту налогооблагаемой базы и поступлений средств в бюджет, а также углублению сотрудничества между странами и народами, стимулирует охрану окружающей среды, сохранение культурного наследия.

Законы рынка накладывают отпечаток на эволюцию туристской индустрии, усложняя и дифференцируя ее задачи. Активное формирование и развитие рыночных отношений существенно изменяют характер, содержание и технологии функционирования туристских предприятий (турпредприятий).

Индустриализация туризма, характеризующаяся дальнейшей коммерциализацией туристской деятельности, обострением конкурентной борьбы, переходом конкуренции в неценовые формы приводит менеджмент большинства предприятий туристской индустрии к необходимости поиска, разработки и внедрения новых форм и методов хозяйственной и коммерческой деятельности, адекватных активно формирующимся рыночным отношениям.

В частности, в последнее время все большее количество турпредприятий осваивает современные маркетинговые технологии, применение которых существенно повышает продуктивность их деятельности за счет точной ориентации на реального потребителя, а также своевременной адаптации к актуальным требованиям рынка. При этом ориентация на потребителя, являясь основным принципом маркетинга, означает не пассивное удовлетворение потребностей клиента, а оказание активного и целенаправленного влияния на формирование, стимулирование и развитие спроса на туристский продукт (далее — турпродукт).

Современные концепции маркетинга (в частности, социальноэтический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию однократной прибыли от каждой конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со своими клиентами в целях увеличения вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы.

В этих условиях особую значимость приобретают технологии продаж продуктов туристской индустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия продуцента с клиентом, а также установление специфических, нацеленных на длительную перспективу коммерческих взаимоотношений.

Особое значение технологии реализации именно для туристской индустрии приобретают за счет специфических особенностей самого турпродукта, тенденций развития отрасли, а также специфики туристского спроса.

Рост благосостояния населения, повышение качества жизни способствуют вовлечению в процесс туризма все большего количества людей из разных слоев общества с разными потребностями и желаниями, мотивами и запросами, требованиями и приоритетами. Принципиальные перемены в общественной психологии, трансформация ценностных ориентаций современного общества, формирование нового качества потребительской культуры на фоне неоднозначности и сложности туристских мотиваций приводят к существенному усложнению и дифференциации развитых туристских продуктов, возникновению их разнообразных модификаций, а также разработке и внедрению новых видов турпродуктов.

Но специфика туристского спроса и покупательского поведения, а также усиливающаяся конкуренция между самими турпредприятиями приводят последних к необходимости индивидуальной работы даже с теми покупателями, которые приобретают недорогие стандартные продукты, рассчитанные на массового потребителя, до тонкостей отлаженные, многократно обкатанные и практически одинаковые по основным параметрам у всех производителей.

Все это приводит к возрастанию значимости технологий реализации турпродуктов на современном уровне развития туриндустрии.

Чрезвычайную важность приобретает этап послепродажного обслуживания, особенно в тех случаях, если во время самого путешествия были проблемы. По статистике, около 90% клиентов больше не обращаются туда, где их плохо обслужили, но при этом от 70 до 95% клиентов согласны снова иметь дело с компанией, если их проблему надлежащим образом устранили. Своевременное выявление и анализ недостатков, эффективная стратегия исправления ошибок, грамотное поведение турпредприятия при работе с жалобами и претензиями клиентов часто могут сохранить их даже при наличии серьезных недостатков на других этапах обслуживания.

Долгосрочное сотрудничество выгодно не только фирме, но и клиенту. Менеджер, хорошо знающий запросы и характер своих клиентов, специфику их мотивации и особенности жизненной ситуации, имеет возможность подобрать или сформировать наиболее оптимальный для конкретного случая вариант продукта с учетом многочисленных нюансов.

Длительное сотрудничество позволяет значительно упростить технологию туристского обслуживания, отдельные этапы которого (бронирование отеля, авиабилетов и др.) менеджер вполне может провести самостоятельно, без личного присутствия клиента, лишь согласовывая с ним принципиальные вопросы. Обе стороны, доверяя друг другу, имеют возможность взаимодействовать конструктивно, не подозревая друг друга в несостоятельности или непрофессионализме, не опасаясь быть обманутыми, даже получая взаимное удовольствие от самого процесса общения.

Заметное влияние на процессы продажи и деятельность продавцов турпродукта в последнее время оказывают такие факторы, как растущая информированность клиентов, бурное развитие информационных технологий, широкое распространение сети Интернет и разнообразных систем on-line бронирования, а также процессы глобализации. В этих условиях существенно изменяются, расширяются и усложняются технологии реализации в туриндустрии, а также содержание деятельности и функции продавцов туристских услуг (туруслуг).

В последние годы появилось достаточно много публикаций, посвященных теории туризма, изучению и анализу тенденций развития туристской отрасли, теоретических основ и практических технологий маркетинга, а также проблематике и специфике применения маркетинговых технологий в туризме. Фундаментальные труды и прикладные разработки таких известных авторов, как В. И. Азар, Д. И. Баркан, М. Б. Биржаков, В. А. Квартальнов, Е. Н. Ильина, В. Б. Сапрунова, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, А. Т. Кириллов, А. П. Дурович, А. С. Запесоцкий и другие создают солидную научно-методическую и практическую базу для функционирования и развития туристской индустрии.

Однако большинство исследователей, как правило, не уделяют должного внимания технологиям продаж, рассматривая их либо как непосредственное осуществление сбытовых операций, собственно акт купли-продажи, либо отводя им роль элемента комплекса маркетинговых коммуникаций наряду с рекламой, связью с общественностью и пропагандой.

Оба подхода представляются достаточно поверхностными и узкими, в значительной степени недооценивающими сущность и значимость технологий продаж продуктов туристской индустрии в современных условиях.

В свою очередь, авторы учебных пособий, посвященных методам, технике и практике продаж (Г. Альтманн, Т. Хопкинс, Р. Шнаппауф, Б. Трейси, Э. Цехетбауэр, С. Иванова, Е. Креславский, С. Ребрик, Н. Рысев, И. Рыбкин и другие), ориентируются, в основном, на продажи «вообще», на сбыт материальных товаров, а также на активные продажи, ставшие особенно популярными в связи с распространением сетевого (multilevel) маркетинга, не учитывая своеобразие и специфику туристской индустрии и ее продукта как предмета продажи.

Однако до недавнего времени, в силу исторических закономерностей развития общества в целом и туристской индустрии в частности, проблема необходимости разработки новых подходов к технологиям продаж в туриндустрии, а также задача обучения мастерству продаж сотрудников турпредприятий не стояла так остро, как в настоящее время. Современные тенденции развития отрасли в условиях становления рыночной экономики, изменение форм и методов конкурентной борьбы на фоне ее усиления, принципиальные преобразования потребительской мотивации, поведения и спроса и т. д. — все это требует изучения, поиска и разработки новых, более технологичных и эффективных способов работы с клиентом.

Современный рынок туристических услуг насыщен разнообразными предложениями. Сегодняшний турист ищет не просто качественный тур по невысокой цене. На первый план выходит отношение к клиенту. Следовательно, важным преимуществом перед конкурентами становится высокая компетентность менеджера по продажам. Необходимо превзойти ожидания клиента, и тогда последний порекомендует турфирму еще и своим знакомым. Эффективные продажи туристических услуг увеличивают количество продаж туров; повышают конкурентоспособность компании и ее продукции; повышают приток новых клиентов; дают уверенность менеджеру при ведении переговоров с клиентами. Продажам туристических услуг надо учиться по двум наиболее важным причинам:

1. Требуется высокий уровень мастерства менеджеров по туризму, чтобы не только увеличить продажи, но и обеспечить приток новых клиентов в условиях высокой конкуренции

2. Продажи туристических услуг требуют различных навыков: от развитых коммуникативных способностей до способности обеспечения долгосрочного сотрудничества Увеличением объема продаж на предприятии должен заниматься не только отдел продаж. На объеме продаж отражается почти каждое действие или решение. Можно провести аналогию компании с живым организмом, в котором все взаимосвязано. Хотя директор по продажам не может давать распоряжения в других отделах, ему следует строить отношения с коллегами таким образом, чтобы это благотворно влияло на объемы продаж.

Безусловно, директор по продажам должен быть в курсе всех возможностей увеличения объема продаж. А для этого нужно хорошо ориентироваться в ситуации на рынке; четко понимать стратегию; грамотно выбирать каналы распространения, их протяженность, количество каналов, а также мотивировать и контролировать участников канала; организовывать тренинги для персонала отдела продаж; разрабатывать и внедрять интересные и взаимовыгодные условия для целевых клиентов и самой компании; необходимо поддерживать отношения со старыми клиентами и привлекать новых; применять эффективную политику ценообразования, а также проводить креативную рекламную политику. Кроме того, не менее важным является применение современных технологий продаж.

На увеличение продаж также работают имидж и репутация фирмы, поддержание постоянного качества оказания услуги, профессиональный менеджмент и персонал компании, ноу-хау и т. д. Данный перечень можно продолжать, его можно выстроить в соответствии с влиянием на увеличение объема продаж турфирмы. Очевидно одно: чем большее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результатов она достигнет. Но даже когда компания достигает поставленных целей, поиск новых ресурсов и возможностей для получения большего количества клиентов, прибыли, новых ресурсов продолжается. Соответственно, вопрос повышения производительности продаж всегда остается актуальным.

1.3 Организация управления туристской отраслью

Существуют три теоретические модели управленческого взаимодействий в рамках оказания туристских услуг:

1. Односторонне направленная модель, характеризующаяся воздействием одного из субъектов туристской отрасли (потребитель услуг, орган государственной власти, субъект туристской деятельности) на других, в целях удовлетворения своих интересов;

2. Двусторонне направленная асимметричная модель, характеризующаяся взаимодействием двух акторов для достижения общих целей с учетом интересов друг друга при отсутствии согласования интересов со стороны третьего;

3. Двусторонне направленная симметричная модель, характеризующаяся взаимодействием указанных субъектов туристской отрасли в процессе достижения общих целей с учетом интересов друг друга.

Выявленные особенности управления в туристской отрасли указывают, что в туризме имеет смысл двусторонне направленная симметричная модель, обусловленная пониманием значимости и необходимого доминирования компенсационных связей в силу взаимозависимости субъектов. На практике же преобладает разнонаправленность действий и стихийность управления, результатом чего становятся банкротства предприятий, их неспособность противостоять кризисным явлениям и форс-мажорным ситуациям, что влечет за собой незащищенность потребителей услуг и нарушения законодательства в отношении защиты их прав.

Из теоретических моделей на практике в большей или меньшей степени встречаются три модели управления.

Первая модель предполагает отсутствие центрального государственного администрирования, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации», т. е. решения относительно развития отрасли принимаются на основании интуитивности, не реализуется единая концепция развития национального туризма, вследствие чего сфера туризма развивается стихийно и бессистемно. Модель саморегуляции была избрана США в 1997 г., однако в настоящее время США пересмотрели принципы государственного регулирования туристской сферы, признавая, что туризм — значимый компонент национальной экономики, и он может успешно развиваться только при существенной поддержке со стороны государства.

Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетного министерства, контролирующего деятельность отрасли на основе принципов партнерства государства и туристского рынка. Данная модель («партнерская») предполагает признание сферы туризма значимым сектором национального хозяйства, обеспечивает существенную государственную поддержку высоких темпов роста национального туристского производства.

Центральная государственная туристская администрация активно взаимодействует с местными властями и частным бизнесом. Еще одна существенная составляющая такой модели — четкое разделение органов государственного турадминистрирования на две ветви. Одна ветвь занимается глобальными вопросами государственного управления: нормативно-правовой базой для отрасли, обработкой статистической информации, координацией деятельности регионов, международным сотрудничеством на межгосударственном уровне. Вторая ветвь — маркетинговая. В ее компетенцию включено все, что необходимо для создания образа страны за границей: участие в выставках, управление туристскими представительствами за рубежом. Для реализации партнерской модели требуются определенные условия: большие финансовые вложения в индустрию туризма, инвестирование в туристскую инфраструктуру. Основной целью такого взаимодействия является уменьшение роли центральной исполнительной власти в экономических процессах и снижение государственных расходов за счет привлечения финансовых ресурсов (инвестиций) из частного бизнеса. Кроме туристских администраций и национальных туристских организаций, как правило, включающих в себя представительства за рубежом, на процессы регулирования туристского бизнеса существенное влияние оказывают многочисленные отраслевые ассоциации. Партнерская модель на протяжении многих лет является затратной, но эффективной, реализуется в таких государствах, как Испания, Италия, Франция.

Третья модель организации управления туристским комплексом — «административная модель» — представляет собой включение задач управления на уровне центральных органов исполнительной власти в компетенцию какого-либо многоотраслевого министерства. Данная модель предполагает признание туристского сектора в качестве приоритетной отрасли национальной экономики. При реализации этой модели очень важно выбрать эффективные схемы взаимодействия федеральных и местных органов власти. По вертикали складывается цепочка ответственности за выполнение мероприятий в рамках федеральных программ развития туризма. В данном случае преобладают административные рычаги макроэкономического регулирования, а именно законы, федеральные программы развития туризма, лицензирование, сертификация и другие механизмы правовой регламентации туристского бизнеса. Важная роль отводится и экономическим инструментам: льготное налогообложение, государственные кредиты и прочее. Административная модель распространена в ряде стран с высокой туристской посещаемостью — Турции, Египте, Тунисе, Китае.

Практика мирового туризма подтверждает, что ни одна страна не в состоянии обеспечить успешное развитие туризма без активного и постоянного сотрудничества между разработчиками правовых актов и практиками туристского бизнеса. Подготовка нормативных актов по развитию и регулированию туристской деятельности, осуществляемая без предварительного научного анализа, также не является оптимальной.

В современных условиях, учитывая сокращение туристских прибытий в Россию на протяжении последних лет и недостаточную развитость национального туристского рынка, осмысленное вмешательство государства в туристский бизнес является, на наш взгляд, необходимым рычагом повышения эффективности функционирования отрасли. По масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристской отрасли для России наиболее приемлема третья модель управления. В то же время следует учитывать, что взаимодействие органов власти, частного сектора и ассоциаций — представителей туристского бизнеса не достигло европейских масштабов ни по вопросам государственного управления, ни в сфере маркетинга.

Туристская отрасль стала одной из первых, ощутивших на себе последствия мирового финансового кризиса 2008;2009 гг. В то же время кризис обнажил преобладание ситуационной модели управления, несогласованность действий участников управления и слабость планирования, а также необходимость согласованного регулирования отрасли всеми субъектами управления, так как большая часть туристского рынка потерпела значительные убытки в результате сложившейся ситуации. В таких условиях стабильность функционирования отрасли могла быть обеспечена только при условии выстраивания модели социального партнерства между всеми субъектами управления в сфере туристских услуг — органами государственной власти, представителями туристских организаций, их ассоциациями и потребителями услуг.

В российской туристской индустрии большинству компаний пока не свойственен системный технологичный подход к управлению брендом — все больше характерны стихийные процессы, направленные на закрепление фирмы на рынке, в связи с чем современная ситуация, сложившаяся в туристской отрасли, требует разработки приемов и способов управленческих воздействий, адекватных новым реалиям.

Нормативно-правовой базой государственного управления в туристской сфере являются:

Конституция Российской Федерации, которая определяет Российскую Федерацию как социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека (часть 1 статьи 7);

Федеральный конституционный закон «О Правительстве Российской Федерации», устанавливающий, что Правительство Российской Федерации разрабатывает и осуществляет меры по развитию туризма (статья 16);

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы, цели и приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности (статьи 3 и 4);

Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации;

Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1663-р «Об утверждении основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года и перечня проектов по их реализации» ;

Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» (вместе с «Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года»).

На рис. 1.3.1 и 1.3.2 представлены блок-схемы управления туристской отрасли в Российской Федерации и в субъекте Федерации.

Рис. 1.3.1. Структура управления туризмом в России Рис. 1.3.2. Управление туризмом и индустрией гостеприимства в субъекте Федерации Одними из оптимальных способов политико-правового воздействия, связанного с долгосрочным социально-экономическим развитием Российской Федерации, являются программно-установочные, к которым относятся целевые программы, тематические планы, концепции, а также стратегии развития отраслей экономики и сфер жизнедеятельности нашей страны.

Только в 2008;2010 гг. Правительством Российской Федерации были утверждены такие важные документы, как Распоряжение Правительства РФ от 08.12.2010 № 2205-р «О Стратегии развития морской деятельности в РФ до 2030 года», Распоряжение Правительства РФ от 03.09.2010 № 1458-р «Об утверждении Стратегии деятельности в области гидрометеорологии и смежных с ней областях на период до 2030 года (с учетом аспектов изменения климата) (вместе с «Планом мероприятий первого этапа (2010;2012 годы) реализации Стратегии деятельности в области гидрометеорологии и смежных с ней областях на период до 2030 года (с учетом аспектов изменения климата)», Распоряжение Правительства РФ от 21.06.2010 № 1039-р «Об утверждении Стратегии развития геологической отрасли Российской Федерации до 2030 года», Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 № 1734-р «О Транспортной стратегии Российской Федерации» и ряд других.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) среди основных направлений государственного регулирования туристской деятельности выделяются такие, как определение приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации и разработка и реализация федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма.

В связи с этим в настоящее время является актуальной подготовка новой Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года (далее — Стратегия туризма 2020). Стратегия должна стать логическим продолжением ранее принятых отраслевых документов с учетом современных мировых тенденции в сфере туризма и текущего этапа развития российской туристской индустрии.

Так, с 2002 по 2005 гг. в России реализовывалась Концепция развития туризма, одобренная распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 года № 954-р. С 2008 г. по 2010 г. началась реализации Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 г. (утв. Приказом Ростуризма от 06.05.2008 № 51 «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года» и подготовлена во исполнение протокольного решения заседания Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2008 г. № 13 и поручения Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. №СН-П44−2812).

В настоящий момент принята новая целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации» (Распоряжение Правительства РФ от 19.07.2010 № 1230-р «Об утверждении Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011;2016 годы)» .

Стратегия туризма 2020 также может быть эффективным инструментом объединения усилий государства и предпринимательского сообщества для решения перспективных экономических задач и достижения крупных социально значимых результатов.

Стратегия туризма 2020 подготовлена с учетом стратегической цели Российской Федерации — достижение уровня экономического и социального развития, соответствующего статусу России как ведущей мировой державы XXI века, занимающей передовые позиции в глобальной экономической конкуренции и надежно обеспечивающей национальную безопасность и реализацию конституционных прав граждан.

С целью увеличения международных туристских прибытий мировая туристская общественность в лице Всемирной туристской организации (ЮНВТО) также сформулировала долгосрочные и краткосрочные задачи и приоритеты, стоящие перед странами в сфере туризма. Так, в долгосрочной перспективе необходимо:

— повышение общей ответственности и роли координации со стороны правительств

— стран, делающих ставку на развитие туризма;

— обеспечение мер безопасности и своевременного обеспечения туристов необходимой

— информацией; повышение роли государственной политики в сфере туризма; усиление роли государственно-частных партнерств;

— необходимость государственных вложений в развитие туризма, прежде всего в продвижение туристского продукта и развитие туристской инфраструктуры.

2. Анализ деятельности ООО «Аванта-Плюс»

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Аванта-Плюс»

Организационно-правовая форма предприятия ООО «Аванта-Плюс» — общество с ограниченной ответственностью.

Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Аванта-Плюс» являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ и Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» .

Режим работы: по будням с 10:00 до 19:00

Адрес: г. Москва, ул. Дербеневская, д. 1, кор. 5, 2 этаж, тел (495) 518−30−99, Е-mail: info@go-karelia.ru

Основная деятельность предприятия — туризм в Карелию.

Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: основная деятельность фирмы специализируется на активном отдыхе — организации рыболовных, охотничьих и сопутствующих экскурсионных турах, туры в Карелию. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен фото, видеопоказ маршрута или сопутствующих услуг.

Обращаясь в туристическое агентство «Аванта-Плюс», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Агентство имеет городские и сотовые телефонные линии, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия — 3 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более трех лет.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рис. 1 — Организационная структура предприятия.

В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся:

— работа с клиентами;

— прием заявок у клиентов;

— проработка плана индивидуального тура;

— средствами размещения;

— бронирования;

Для своих клиентов туристическое агентство «Аванта-Плюс» предоставляет следующие услуги:

— организация туристических, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых.

— охота и рыбалка;

— туры по специальной цене;

— молодежный отдых;

— туры выходного дня.

В таблице 1 приведены основные показатели деятельности ООО «Аванта Плюс»

Таблица 4

Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Аванта-Плюс»