Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП»
Эксплуатац. служба Технич. служба Экон. служба Рисунок 1 — Организационная структура предприятия В структуру службы качества на предприятии входит отдел технического контроля (ОТК). ОТК организовывает получение от потребителей и систематизация информации по качеству услуги. Контролирует своевременную подготовку и проведение мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических… Читать ещё >
Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Курсовая работа по дисциплине «Система менеджмента качества»
на тему: Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП»
Содержание Введение
1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия
1.1 Общие характеристика услуги
1.2 Анализ организационной структуры предприятия
2. Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000
2.1 Описание этапов разработки и внедрение системы менеджмента качества
2.2 Разработка политики и целей в области качества
2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК
2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК
2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004−2001
2.6 Проектирование сети процессов СМК
2.7 Разработка руководства по качеству
3. Реорганизация существующей организационной структуры предприятия
4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК Заключение Список используемой литературы Приложение
Введение
Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя — это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.
В этой ситуации, для успешной конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в «удовлетворении потребностей» потребителя через качество, но с выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду, которую он сможет использовать в будущем. Например, завоевать на рынке новых и постоянных клиентов.
Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
В 70 -х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на всех стадиях производства: в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования. В современных условиях импульсом для работ в этом направлении стали требования военной, космической, атомной, авиационной, автомобильной промышленности и, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды. Этому также способствовали возрастающие требования потребителей к качеству приобретаемой продукции.
Вследствие этого, для обеспечения высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла необходимость создания комплексных подходов, позволяющих формировать «замкнутый процесс», с учетом вышеназванных стадий ее производства. Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Если целью контроля качества был поиск и устранение обнаруженных дефектов посредством их изъятия из дальнейшего производства, то целью работ по обеспечению качества стало обнаружение причин ошибок, их устранение и предотвращение повторений. Впоследствии стало ясно, что целесообразно регламентировать не только технические процессы и действия на предприятии, но и все, что связано с управлением и организацией на предприятиях с распределением задач, функций прав и обязанностей. Весь накопленный опыт в данной области был суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов. Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.
На современном этапе эволюции управления качеством предусматривается переход от систем управления качеством к системам общего руководства предприятием, с учетом новых требований рынка.
Целью курсовой работы по дисциплине «Основы обеспечения качеством» является разработка системы менеджмента качества для внешнего пользования в контрактных ситуациях на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2001 для конкретного вида услуги, а так же доработка и совершенствование разработанной системы менеджмента качества на основе рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004−2001 с последующим решением вопросов внедрения этой системы и обеспечения ее эффективного функционирования.
Таким образом, курсовая работа охватывает весь перечень вопросов, решаемых на предприятии при создании системы менеджмента качества, ее внедрении и функционировании. В данной курсовой работе рассмотрено МУП «Грайворонское транспортное предприятие» находящееся по адресу: 309 370, Белгородская область, Грайворонский район, г. Грайворон, ул. Народная, 1.
1. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия
1.1 Общая характеристика услуги Транспортные предприятия являются предприятиями комплексного типа, осуществляющими перевозку грузов или пассажиров, хранение, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а также снабжение необходимыми эксплуатационными, ремонтными материалами и запасными частями.
Как правило, народ задумывается о грузоперевозках, если им нужно осуществить офисный или квартирный переезд или просто перевезти что-нибудь из одного места в другое. В основном компании, осуществляющие грузоперевозки, рассчитывают оптимальный маршрут грузоперевозок, выбирают приемлемый для клиента график и наиболее удобные условия.
Для перевозки людей на грузовом автомобиле привлекаются наиболее опытные и дисциплинированные водители, имеющие удостоверение на право управления транспортным средством категорий С и D.
Подготовка к перевозке, схема маршрута, время перевозки, характер груза и другие важные вещи являются конфиденциальной информацией. Об этом может знать только ограниченное количество людей и диспетчер охранной фирмы.
В начале грузоперевозки происходит тщательный досмотр груза, его упаковка в специальный материал и опечатывание.
Для качественной организации пассажирских перевозок предприятие имеет необходимую нормативно-техническую документацию, производственно-техническую базу для технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, работы по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств сертифицированы. Предрейсовый технический осмотр автобусов медицинское освидетельствование водителей проводятся специалистами предприятия.
Необходимые НД:
— ГОСТ Р 51 825−2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования (стандарт в целом);
— ГОСТ 25 869–90. Отличительные знаки и информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические требования (разд. 2−4);
— ГОСТ Р 51 709−2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки (стандарт в целом);
— РД 7214−0140−81. Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (приказ Минавтотранса РСФСР от 31.12.1981 № 200, документ в целом);
— Р 7214−0373−98. Положение об обеспечение дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ от 09.03.1995 № 27, документ в целом);
— Р 7214−0374−98. Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (приказ Министра РФ от 08.01.97 № 2 с изменениями от 18.07.2000 № 75, документ в целом);
— Квалификационные требования к специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющих перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом (приказ Минтранса РФ от 22.06.1998 № 75, документ в целом);
— Положение о порядке аттестации лиц, занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов организаций и их подразделений, осуществляющих перевозку пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ и Минтруда РФ от 11.03.1994 № 13/11, документ в целом);
— Медицинское обеспечение безопасности дорожного движения. Организация и порядок проведения предрейсовых медицинских осмотров водителей автотранспортных средств. Методические рекомендации (утверждено Минтрансом РФ и Минздравом РФ 29.01.2002, документ в целом);
— Положение об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей (приказ Минтранса РФ от 20.08.2004 № 15, документ в целом).
Финансовые средства предприятия образуются за счет:
— бюджетных ассигнований;
— внебюджетных источников;
— доходов от коммерческой деятельности;
— платежей за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;
— добровольных пожертвований;
— кредитов банков;
— других доходов и поступлений в соответствии с действующим законодательством РФ.
1.2 Анализ организационной структуры предприятия Организационная структура транспортного предприятия приведена на рисунке 1.
Эксплуатац. служба Технич. служба Экон. служба Рисунок 1 — Организационная структура предприятия В структуру службы качества на предприятии входит отдел технического контроля (ОТК). ОТК организовывает получение от потребителей и систематизация информации по качеству услуги. Контролирует своевременную подготовку и проведение мероприятий, связанных с введением новых стандартов и технических условий. Систематически контролирует состоянием контрольно-измерительных средств, а также своевременное представление их для государственной поверки.
Эксплуатационная служба ТП занимается, прежде всего, научной организацией транспортного процесса и эффективным использованием транспортных средств. Она изыскивает возможности для наиболее рационального осуществления перевозок с наименьшими затратами. В целом, на ТП служба эксплуатации на основе всестороннего изучения потребностей призвана обеспечивать более полное удовлетворение нужд заказчиков.
2. Разработка СМК на основе международных стандартов
2.1 Описание этапов разработки и внедрения в СМК Одним из наиболее эффективных методов обеспечения качества в настоящее время является — разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Система менеджмента качества (СМК) — один из институтов обеспечения качества, представляющий собой совокупность процессов, действующих на предприятии, функционирование которой обеспечивает стабильность качества выпускаемой продукции (работы или услуги).
Иерархия документов, относящихся к качеству, показана на рисунке 2.
Рисунок 2 — Документация СМК Политика в области качества — общие намерения и стремления организации в области качества, официально сформулированные руководством.
Руководство по качеству — основной документ, определяющий политику и цели в области качества, организационную структуру системы менеджмента качества и структуру ее документации, распределение полномочий и
ответственности персонала, основные рабочие процессы, необходимые ресурсы, а также обеспечивающий описание системы менеджмента качества.
Процедуры и стандарты — документы, которые устанавливают требования к осуществлению процессов. СТП — стандарт предприятия.
Положения об отделах — устанавливают задачи и функции, права и обязанности, ответственность, взаимодействия.
Должностные инструкции устанавливают задачи и функции, виды выполняемых работ, полномочия, права, ответственность и порядок взаимодействия работников.
Записи — документы, используемые для регистрации данных, свидетельствующих о соответствии требованиям.
Весь комплекс работ по созданию, внедрению и успешному формированию СМК можно разделить на 6 этапов:
1) Подготовка к созданию СМК. На этом этапе решаются следующие задачи:
— определяются политика и цели предприятия в области качества;
— формируется организационная структура СМК — назначается ответственный со стороны руководства (зам. директора по качеству), создается отдел управления качества (на начальном этапе это может быть ведущий специалист или менеджер по качеству), создается команда проекта;
— проводится обучение персонала (сотрудники отдела качества и команда проекта);
— разрабатывается план проведения работ по созданию СМК, определяются виды, сроки, стоимость работ и ответственные исполнители.
2) Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии. На этом этапе:
— проводится анализ организационной структуры предприятия;
— проводится анализ существующей системы УК, выявление сильных и слабых сторон организации в области качества.
3) Разработка документов СМК. На этом этапе разрабатываются:
— руководство по качеству;
— документированные процедуры;
— записи по качеству.
После этого приводятся в соответствие все регламентирующие документы предприятия, такие как: положения о структурных подразделениях, должностные инструкции и рабочие инструкции. Все эти документы согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством предприятия.
4) Внедрение СМК. На этом этапе проводится:
— ознакомление всего персонала предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом количестве экземпляров передана на рабочие места всех исполнителей;
— обучение всего персонала организации работе в условиях функционирования СМК;
— подготовка и издание приказа руководства предприятия о начале внедрения СМК;
— разработка плана мероприятий по внедрению СМК с указанием видов работ, сроков выполнения и ответственных исполнителей.
Весь персонал предприятия в этот период должен работать по документированным процедурам и вести записи о качестве. Ход выполнения этих мероприятий контролирует отдел УК.
5) Функционирование СМК. На этом этапе проводятся:
— внутренние аудиты СМК; для этого отдел УК разрабатывает и составляет ежегодные планы проведения внутренних аудитов, формирует комиссию (аудиторскую группу), оформляет и предоставляет руководству результаты внутренних аудитов;
— анализ функционирования СМК со стороны руководства предприятия; для анализа используют результаты аудитов, обратную связь с потребителем, результаты испытаний продукции и др.;
— постоянное улучшение СМК. Это обязательное условие ее функционирования. Здесь по результатам внутренних аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по улучшению СМК и осуществляется их реализация.
6) Сертификация СМК (если СМК по ГОСТ Р ИСО 9001). Здесь проводится:
— выбор сертифицирующего органа;
— подготовка и подача заявки на сертификацию и пакета документов;
— работа по устранению несоответствий.
2.2 Разработка политики и целей в области качества Внедрение СМК не приносит сиюминутной выгоды; эффект от ее внедрения прямо пропорционален степени адаптации системы к специфике и нуждам конкретного предприятия. В соответствии с вышесказанным руководство предприятия прежде чем принять решение о разработке и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические процессы.
Политика в области качества — это документ, показывающий стратегию и тактику действий руководства предприятия по обеспечению требуемого уровня качества. Политика разрабатывается с обязательным участием руководства предприятия и должна отражать осознанность действий и особую ответственность в деятельности руководства за качество продукции.
Политика в области качества МУП «Грайворонское ТП», осуществляя свою деятельность в сфере перевозки грузов и пассажиров, будет неуклонно добиваться повышения своей роли и своего влияния на рынке. Мы будем стремиться:
1) Обеспечивать улучшение условия труда и повышение технической оснащённости научной, инженерной, производственной и административной деятельности для реализации перспективных идей.
2) Совершенствовать систему мотивации труда, стимулирующую инициативу и активность сотрудников предприятия, формирование коллектива единомышленников, создание условий для ощущения каждым сотрудником своей значимости на предприятии.
3) Обеспечить понимание и безусловное удовлетворение требований потребителей с первого раза и стремление превзойти эти требования.
4) Повышать доверие заказчиков к предприятию.
5) Обеспечивать условия повышения квалификации и роста профессионального мастерства;
6) Осуществлять непрерывный процесс улучшения деятельности каждого подразделения.
Принимаю на себя ответственность за реализацию политики МУП «Грайворонское ТП» в области качества и ожидаю от всех сотрудников ее понимания и активных совместных усилий для достижения её целей.
Генеральный директор ______________Ю.А. Клименко На основе политики ежегодно на предприятии разрабатываются цели в области качества, которые представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 — Дерево целей транспортного предприятия Чтобы достигнуть главной цели, руководству надо осуществить ряд задач, которые в совокупности приведут к желаемому результату.
Например, для достижения цели учета интересов и требований потребителей руководству необходимо информационно обеспечивать потребителей, предоставлять гарантии, обеспечивать сохранность имущества потребителей, предоставлять отчетную документацию о выполненных работах, соблюдать сроки и качество выполнения работ, осуществлять целенаправленные маркетинговые исследования для определения требований потребителя и оценки их удовлетворенности.
Для достижения цели технически исправного транспорта предприятию необходимо: регулярно и полно проводить техническое обслуживание; регулярно проводить планово-предупредительный ремонт, в частности, капитальный; осуществлять входной контроль качества запасных частей и материалов, а также обеспечивать их условия хранения и выдачу на рабочие места.
2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК Для осуществления разработки СМК на предприятии должен быть разработан календарный план.
УТВЕРЖДАЮ:
Ген. директор
МОУ «Грайворонское ТП»
_______________ Ю.А. Клименко
«___» ______________ 2010 г.
Таблица 1 — План разработки и внедрения СМК
Наименование этапа | Виды работ на данном этапе | Исполнители | Срок исполнения | Примечания | |
Подготовка к созданию СМК | 1 Определение политики и целей в области качества. 2 Формирование организационной структуры СМК 3 Обучение персонала методам менеджмента качества 4 Разработка планов проведения работ по созданию СМК 5 Привлечение консультантов | Ген.директор | Январь — февраль 2011 г. | ||
Проведение комплексного анализа действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии | 1 Анализ организационной структуры предприятия 2 Анализ существующей системы управления качеством 3 Выявление действующих бизнес процессов на предприятии 4 Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления качеством | Ген. директор | Март — май 2011 г. | ||
Разработка документов СМК | 1 Разработка руководства по качеству 2 Разработка стандартов предприятия на процессы СМК 3 Разработка документированных процедур 4 Разработка форм записей о качестве 5 Приведение в соответствие положений о структурных подразделениях, должностных и рабочих инструкций | Ген. директор | Июнь — июль 2011 г. | ||
Внедрение СМК | 1 Ознакомление персонала предприятия с документами СМК 2 Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК 3 Издание приказа о внедрении СМК 4 Разработка плана внедрения СМК | Ген. директор | Август — декабрь 2011 г. | ||
2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК Эта работа является основной при создании СМК. Результаты ее выполнения приведены ниже.
Таблица 2 — Определение перечня процессов, документированных процедур и записей о качестве
№п/п | № пункта стандарта, ГОСТ Р ИСО 9001−2008, где изложены требования | Содержание требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008 | Ответственный за выполнение данных требований в организации (подразделение, гл. специалист) | Наименование требуемого или существующего процесса | Документированные процедуры и записи о качестве | ||
Наименование ДП | Наименование записи о качестве | ||||||
4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования | Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность | Менеджер по качеству^ | Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК | СТО"Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК" | ; | ||
4.2 Требования к документации4.2.1 Общие положения | Документация СМК должна включать: a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству;c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом; | Зам. директора по качеству^ | Управление документацией СМК | ДП «Управление документацией» | |||
4.2.2 | Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству | Зам. директора по качеству^ | Управление документацией | ДП «Управление документацией» | ; | ||
4.2.3 | Документы СМК должны управляться. | Начальник ОМК^ | Управление документацией | ДП «Управление документацией» | ; | ||
4.2.4 | Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. | ОМК^ | Управление записями о качестве | ДП «Управление записями» | ; | ||
5 Ответственность руководства5.1 Обязательства руководства | Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности | Ген. директор | Организация функционирования СМК | СТО «Организация функционирования СМК» | ; | ||
5.2 Ориентация на потребителя | Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).7.2.1 Определение требований, относящихся к услуге8.2.1 Удовлетворенность потребителей | Маркетолог^ | МаркетингАнализ удовлетворенности потребителей | СТО «Маркетинг"СТО «Анализ удовлетворенности потребителей» | Записи анализа требований относящихся к услугеЗаписи по результатам внутренних аудитов | ||
5.3 Политика в области качества | Высшее руководство должно разработать политику в области качества и следовать ее целям | Ген. директор | Управление документацией | ДП «Управление документацией» | ; | ||
5.4 Планирование5.4.1 Цели в области качества | Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. | Ген. директор | Организация функционирования СМК. Планирование в области качества | СТО «Организация функционирования СМК» | ; | ||
5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества | Высшее руководство должно обеспечивать: a) планирование создания, поддержания и улучшения СМК для достижения целей в области качества;b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений. | Ген. директор | Организация функционирования СМК. | СТО «Организация функционирования СМК» | ; | ||
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией5.5.1 Ответственность и полномочия | Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий. | Ген.директор | Управление персоналом | СТО «Управление персоналом» | ; | ||
5.5.2 Представитель руководства | Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других | Ген.директор | Организация разработки и совершенствования СМК | СТО «Организация разработки и функционирования СМК» | |||
обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия | |||||||
5.5.3 Внутренний обмен информацией | Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности СМК. | Ген.директор | Внутренний обмен информацией | СТО «Внутренний обмен информацией» | |||
5.6 Анализ со стороны руководства5.6.1 Общие положения | Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени СМК организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. | Ген.директорМенеджер по качеству^ | Анализ СМК со стороны руководства | СТО «Анализ СМК со стороны руководства» | Записи об анализе со стороны руководства | ||
5.6.2 Входные данные для анализа | Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию: a) результаты аудитов (проверок);b) обратную связь от потребителей;c) функционирование процессов и соответствие продукции;d) статус предупреждающих и корректирующих действий; | Менеджер по качеству^ | Организация анализа СМК | СТО «Организация анализа СМК» | ; | ||
5.6.3 Выходные данные анализа | Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся: a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей;c) к потребности в ресурсах. | Ген. директор | Организация анализа СМК | СТО «Организация анализа СМК» | ; | ||
6 Менеджмент ресурсов6.1 Обеспечение ресурсами | Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для: a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;b) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. | Ген.директор | Обеспечение ресурсами | СТО «Обеспечение ресурсами» | |||
6.2 Человеческие ресурсы6.2.1 Общие положения | Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие услуги требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. | Начальник отдела кадров^ | Управление персоналом | СТО «Управление персоналом» | Записи об образовании, подготовке и навыках персонала, выполняющего работу, влияющую на качество услуг | ||
6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность | Организация должна: a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;b) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью достижения необходимой компетентности. | Начальник ОК^ | Управление персоналом | ДП «Управление персоналом» | Записи об образовании, подготовке и навыках персонала, выполняющего работу, влияющую на качество услуг | ||
6.3 Инфраструктура | Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствиям требованиям продукции | Ген. директор | Управление инфраструктурой | СТО «Управление инфраструктурой» | ; | ||
6.4 Производственная среда | Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к услуге и управлять ею | Ген. директор | Производственная среда | СТО «Производственная среда» | ; | ||
7.1 Планирование процессов жизненного цикла услуги | Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жиз. цикла услуги. Планирование процессов жиз. цикла услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам СМК | Ген. директор | Планирование производства | СТО «Планирование производства» | ; | ||
7.2 Процессы, связанные с потребителями7.2.1 Определение требований, относящихся к услуге | Организация должна определить требования, относящиеся к услуге | Юристы ^Маркетолог^ | Исследование рынка (маркетинг). Анализ контракта | СТО «Маркетинг». СТО «Анализ контракта» | Записи анализа требований, относящихся к услуге | ||
7.2.2 Анализ требований, относящихся к услуге | Организация должна анализировать требования, относящиеся к услуге | Ген. директор | Анализ контроля требований | СТО «Анализ контроля требований» | Записи анализа требований, относящихся к услуге | ||
7.2.3 Связь с потребителями | Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями | Маркетолог^ | Анализ удовлетворенности потребителей | СТО «Анализ удовлетворенности потребителей» | ; | ||
7.4 Закупки7.4.1 Процесс закупок | Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам | Ген. директор | Закупки | СТО «Закупки» | Записи результатов оценивания закупок | ||
7.4.2 Информация по закупкам | Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию. Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к закупкам до их сообщения поставщику. | Ген. директор | Закупки | СТО «Закупки» | Записи результатов оценивания закупок | ||
7.5 Обслуживание7.5.1 Управление обслуживанием | Организация должна планировать и осуществлять обслуживание в управляемых условиях | Гл. инженер | Управление обслуживанием | СТО «Управление обслуживанием» | |||
7.5.2 Валидация процессов обслуживания | Организация должна валидировать все процессы обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями | Зам. директора^ | Валидация процессов обслуживания | СТО «Валидация процессов обслуживания» | ; | ||
7.5.4 Собственность потребителей | Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. | Логист ^ | Идентификация и прослеживание | СТО «Идентификация и прослеживаемость» | Записи об идентифицировании услуги и ее прослеживаемости | ||
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений | Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять применимо к оборудованию, и управлять им. | Гл. инженер | Мониторинг и измерение | СТО «Мониторинг и измерение» | Записи результатов калибровки и и поверки средств измерений | ||
8 Измерение, анализ и улучшение8.1 Общие положения | Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения. Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования. | ОМК ^ | Организация анализа СМК | СТО «Организация анализа СМК» | |||
8.2 Мониторинг и измерение8.2.1 Удовлетворенность потребителей | Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований | ^Маркетолог | Анализ удовлетворенности потребителей | СТО «Анализ удовлетворенности потребителей» | |||
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) | Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени | ^Менеджер по качеству | Внутренний аудит | ДП «Внутренний аудит СМК» | Записи по результатам внутренних аудитов | ||
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов | Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества | ОМК | Мониторинг и измерение процессов | СТО «Мониторинг и измерение процессов» | ; | ||
8.3 Управление работами по испытаниям, несоответствующими установленным требованиям | Организация должна обеспечить необходимые организационно-технические условия для своевременного выявления, анализа и принятия действий по устранению несоответствия, его причины, которые позволяют избежать повторения несоответствия в будущем | Гл. инженер | Управление несоответствующей услугой | ДП «Управление несоответствующей услугой» | Записи о характере несоответствий | ||
8.4 Анализ данных | Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности СМК | Маркетолог^ | Анализ удовлетворенности потребителей | СТО «Анализ удовлетворенности потребителей» | ; | ||
8.5 Улучшение8.5.1 Постоянное улучшение | Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. | ^Менеджер по качеству | Постоянное улучшение | СТО «Постоянное улучшение» | |||
8.5.2 Корректирующие действия | Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий. | Начальник ОМК | Корректирующие действия | ДП «Корректирующие действия» | Записи результатов действий по несоответствиям. | ||
8.5.3 Предупреждающие действия | Организация должна определять действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем. | Начальник ОМК | Предупреждающие действия | ДП «Предупреждающие действия» | Записи результатов предупреждающих действий | ||
Примечания: ^ - условный знак, обозначающий, что требование в существующей организационной структуре предприятия (организации) выполнить некому; Курсивом обозначены должности, которые следует ввести.
2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004−2001
Для расширения возможности СМК по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001−2008, которые были предложены в п. 2.4, можно использовать элементы по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Отличие состоит в том, что ГОСТ Р ИСО 9004−2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей СМК. Результаты этой работы представлены ниже.
Таблица 3 — Определение оптимального состава функций СМК
№ п/п | Содержание рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004−2001 | № пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9004−2001, где изложены рекомендации | № пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008, где имеются эти же или аналогичны требования | Необходимость ведения новых элементов в СМК и их наименование | |
Использование принципов менеджмента качества | 4.3 | МР «Использование принципов менеджмента качества» | |||
Финансовые ресурсы | 6.8 | СТО «Управление финансовыми ресурсами» | |||
Обеспечение определения и выполнения требований потребителей для повышения их удовлетворенности. | 5.2 Ориентация на потребителя | 5.2 Ориентация на потребителя | СТО «Работа с заинтересованными лицами» | ||
Предупреждение потерь | 8.5.3 Предупреждающие действия | 8.5.3 Предупреждающие действия | СТО «Предупреждение потерь» | ||
Использование этих принципов позволяет выйти за рамки ГОСТ Р ИСО 9001−2008, улучшив тем самым эффективность СМК транспортного предприятия и увеличив потенциал по улучшению всей деятельности. А в частности в сфере принципов менеджмента качества, финансовых ресурсов, предупреждение потерь, потребности и ожидания заинтересованных сторон.
2.6 Проектирование сети процессов СМК Для наглядности представления разработанной СМК, учитывающей требования ГОСТ Р 9001 и рекомендации ГОСТ Р 9004 была оставлена блок-схема ее процессов. Она приведена на рисунке 4.
Рисунок 4 — Сеть процессов СМК
2.7 Разработка руководства по качеству Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества, в котором излагаются общие принципы СМК, ее состав, перечень входящих в нее процессов и распределение ответственности между работниками предприятия за функционирование системы.
Создание Руководства по качеству преследует две цели: внутреннюю и внешнюю. Первая, внутренняя, связана с использованием Руководства по качеству внутри предприятия, а вторая цель — это представление предприятия фактическому или потенциальному заказчику.
В структуре Руководства по качеству должны быть предусмотрены следующие разделы:
— название и область применения;
— оглавление;
— рассмотрение, утверждение и пересмотр;
— политика цели в области качества;
— организация, ответственность и обязанности;
— ссылки;
— описание системы менеджмента качества;
— приложения.
Структура и содержание Руководства по качеству строго не стандартизованы и могут иметь некоторые изменения и дополнения.
Руководство по качеству для МОУ «Грайворонское ТП» представлено в приложении. В документе указывается, каким образом на предприятии достигается соответствие по каждому положению стандарта ГОСТ Р ИСО 9004−2001.
3. Реорганизация организационной структуры предприятия Для того чтобы обеспечить внедрение и функционирование СМК (предлагаемой в данной курсовой работе), необходимо провести реорганизацию существующей организационной структуры предприятия. Необходимо ввести ОМК и должности начальника ОМК, менеджера по качеству и маркетолога.
4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК Эта процедура является обязательной в системе качества. Ее цель? однозначное закрепление всех процессов СМК за исполнителями и формирование оптимальной организационно-штатной структуры предприятия (организации), в которой особое внимание уделяется обеспечению горизонтальных связей между подразделениями, участвующими в функционировании системы качества.
При распределении обязанностей и ответственности составляется матрица, содержащая полный перечень процессов системы менеджмента качества и степень участия в каждом из них руководителей, специалистов и отдельных подразделений и служб предприятия. Результаты работы по данному разделу можно представить в форме таблицы.
Таблица 4 — Матрица распределения ответственности на предприятии
№ п/п | Наименование процессов СМК | Наименование документированной процедуры | Организационная структура предприятия | ||||||||||||
Ген. директор | Гл. инженер | ОТК | Механики | Диспетчер | Водители | Гл. бухгалтер | Бухгалтерия | Маркетолог | Начальник ОМК | ОМК | Менеджер по качеству | ||||
Организация разработки и совершенствования СМК | СТО «Организация разработки и совершенствования СМК» | Р | И | И | И | И | И | И | И | И | О | П | П | ||
Организация функционирования СМК | СТО «Организация функционирования СМК» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | Р | О | П | ||
Организация функционирования процессов | СТО «Организация функционирования процессов» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | Р | О | П | ||
Управление документами | ДП «Управление документами» | П | П | П | И | И | И | И | П | И | РО | П | П | ||
Маркетинг | СТО «Маркетинг» | Р | И | И | И | И | И | И | И | О | И | П | И | ||
Анализ контракта | СТО «Анализ контракта» | Р | И | И | И | И | И | П | И | О | П | П | П | ||
Внутренний обмен информацией | СТО «Внутренний обмен информацией» | Р О | И | И | И | И | И | И | И | И | П | И | И | ||
Анализ СМК со стороны руководства | СТО «Анализ СМК со стороны руководства» | Р | И | И | И | И | И | И | И | И | П | П | О | ||
Анализ удовлетворенности потребителей | СТО «Анализ удовлетворенности потребителей» | Р | И | И | И | И | И | И | И | О | И | И | И | ||
Управление персоналом | СТО «Управление персоналом» | Р О | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Производственная среда | СТО «Производственная среда» | Р О | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Управление оборудованием | СТО «Управление оборудованием» | Р О | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Обеспечение транспортом и связью | СТО «Обеспечение транспортом и связью» | Р | О | П | П | П | И | И | И | И | И | И | И | ||
Закупки | СТО «Закупки» | Р | О | И | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Контроль закупленной продукции | СТО «Контроль закупленной продукции» | И | Р | О | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Обслуживание и ремонт оборудования | СТО «Обслуживание и ремонт оборудования» | И | Р | О | П | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Метрологическое обеспечение | СТО «Метрологическое обеспечение» | И | Р | О | П | И | И | И | И | И | И | И | И | ||
Организация анализа СМК | СТО «Организация анализа СМК» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | Р | О | П | ||
Внутренний аудит СМК | ДП «Внутренний аудит СМК» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | ИР | П | О | ||
Корректирующие действия | ДП «Корректирующие действия» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | О | П | П | ||
Предупреждающие действия | ДП «Предупреждающие действия» | И | И | И | И | И | И | И | И | И | О | П | П | ||
Заключение
В ходе выполнения курсовой работы была разработана документация системы менеджмента качества на основе требований стандартов серии ИСО 9000 для МОУ «Грайворонское ТП».
Система менеджмента качества является средством реализации политики и достижения поставленных целей в области качества. Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает продвижение ее продукции на рынке за счет повышения ее конкурентоспособности.
Обеспечение стабильного качества выполнения услуги на МОУ «Грайворонское ТП» будет достигнуто посредством поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и акцентирования внимания высшего руководства организации на выполнение запросов и ожиданий ее потребителей.
качество организационный транспортный
Список используемой литературы
1 ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Изд-во стандартов, 2008.-21с.
2 ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: Изд-во стандартов, 2001. — 46с.
3 Басаков М. И. Сертификация продукции и услуг с основами стандартизации и метрологии: Учебное пособие. Издание второе, испр. и доп.- Ростов-на-Дону: издательский центр «Март», 2008.-256с.
4 Добрынин А. И., Журавлева Г. П. Кадры предприятия. Учебное пособие — СПб., 2001; 288с.
5 Ильенкова С. Д. Управление качеством. — М.: 2009;198с.
6 Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000;СПб., «Питер», 2002;272с.
7 Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация: Учебное пособие.- СПб., 2001. 288с.
Приложение Руководство по качеству
1 Область применения Настоящие Руководство по качеству (РК) является документом, описывающим систему менеджмента качества МОУ «Грайворонское ТП» в целом, ее процессы и взаимодействие этих процессов по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 «СМК. Рекомендации к улучшению деятельности».
Руководство по качеству предназначено:
1) для демонстрации потребителям возможностей организации удовлетворять их требования, соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон путем постоянного улучшения качества услуги, процессов и системы менеджмента качества;
2) для внутренних целей в качестве руководящих указаний для постоянного поддержания в рабочем состоянии процессов менеджмента качества, результативного и эффективного управления этими процессами.
2 Нормативные ссылки В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие документы:
ГОСТ Р ИСО 9004−2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации к улучшению деятельности»;
ГОСТ Р ИСО 9000−2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
СТО СМК 02−01−09 «Система менеджмента качества. Функционирование СМК»;
СТО СМК 01−03−09 «Система менеджмента качества. Разработка Политики в области качества»;
СТО СМК 03−01−09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение процессов СМК»;
СТО СМК 01−01−09 «Организация разработки и совершенствования СМК»;
СТО СМК 04−01−09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей»;
СТО СМК 08−01−09 «Система менеджмента качества. Анализ со стороны руководства»;
СТО СМК 09−01−09 «Система менеджмента качества. Управление персоналом»;
СТО СМК 07−01−09 «Система менеджмента качества. Планирование производства»;
СТО СМК 07−02−09 «Система менеджмента качества. Процессы, связанные с потребителями»;
СТО СМК 07−02−02−09 «Система менеджмента качества. Внутренний обмен информацией»;
СТО СМК 07−03−09 «Система менеджмента качества. Проектирование и разработка производства продукции»;
СТО СМК 07−04−09 «Система менеджмента качества. Закупки»;
СТО СМК 07−05−02−09 «Система менеджмента качества. Идентификация и прослеживаемость»;
СТО СМК 07−05−03−09 «Система менеджмента качества. Документирование производства»;
СТО СМК 07−05−09 «Система менеджмента качества. Управление производством»;
СТО СМК 07−06−09 «Система менеджмента качества. Управление устройствами для мониторинга и измерений»;
СТО СМК 08−01−01−09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон»;
СТО СМК 08−02−09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение процессов»;
СТО СМК 08−03−09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и измерение продукции»;
СТО СМК 09−01−09 «Система менеджмента качества. Проведение самооценки деятельности»;
СТО СМК 22−01−09 «Система менеджмента качества. Планирование целей в области качества»;
СТО СМК 23−01−09 «Система менеджмента качества. Управление производственной средой»;
СТО СМК 21−01−09 «Система менеджмента качества. Верификация и валидация проекта разработки»;
СТО СМК 08−07−09 «Система менеджмента качества. Управление ресурсами»;
ДП 00.01−09 «Управление документацией»;
ДП 00.02−09 «Управление записями о качестве;
ДП 00.05−09 «Анализ данных»;
ДП 00.06−09 «Корректирующие и предупреждающие действия»;
ДП 00.07−09 «Внутренний аудит».
3 Рассмотрение, утверждение и пересмотр Руководство по качеству рассматривается и актуализируется менеджером по качеству под руководством начальника отдела управления качеством с проведением пересмотра и корректировки (при необходимости) каждые 6 месяцев. Утверждение РК осуществляет генеральный директор.
При внесении изменений в РК одновременно делается запись в листе регистрации изменений Руководства. Изменения вносят во все учётные копии Руководства по качеству.
4 Политика и цели в области качества Руководством МОУ «Грайворонское ТП» принята Политика в области качества, высшая цель которой — обеспечение стабильного выполнения услуги, потребительские свойства которой при доступных ценах соответствуют или превосходят ожидания потребителей.
4.1 Процесс разработки и принятия Политики и целей в области качества определен СТО СМК 01−03−09.
4.2 Политика в области качества МОУ «Грайворонское ТП» оформлена в виде отдельного документа, подписана генеральным директором и введена в организации приказом, приведена в приложении В данной курсовой работы.
4.3 Текст политики в области качества издан в виде малоформатного плаката, экспонируется в каждом подразделении предприятия.
4.4 Высшее руководство ежегодно разрабатывает цели организации в области качества. Приказом генерального директора эти цели доводятся до персонала организации. В приказе устанавливаются сроки и ответственные исполнители за разработку целей в области качества в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях.
5 Организация, ответственность и обязанности Ответственность руководства организации и руководителей структурных подразделений за непосредственное руководство СМК в целом, руководство блоками основных процессов, ответственность за конечный результат, ответственность за организацию работ, выполнение процессов, направленных на решение конкретных задач и достижение целей, ответственность за информационное сопровождение и поддержку работ определены матрицей распределения ответственности, полномочий и обязанностей персонала МОУ «Грайворонское ТП».
Ответственность и обязанности сотрудников доводятся до сведения всего основного персонала, участвующего в деятельности СМК, в процессе изучения или документирования СМК.
Организационная структура предприятия приведена в данной курсовой работе. Внесение изменений в организационную структуру осуществляется приказом генерального директора.
6 Описание системы менеджмента качества На предприятии разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004−2001.
6.1 Менеджмент систем и процессов Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает повышение конкурентоспособности продукции организации.
Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, объединяются в группы взаимодействующих процессов:
— процессы управленческой деятельности руководства;
— менеджмент ресурсов;
— процессы жизненного цикла услуги;
— процессы мониторинга и измерений.
Перечень процессов СМК ОАО «Стройматериалы» приведен в п. 2 данной курсовой работы.
Процессы планирования создания и развития СМК определены СТО СМК 01−01−09.
Функционирование СМК на предприятии осуществляется в соответствии с СТО СМК 02−01−09.
6.2 Документация Документация СМК предприятия включает:
а) Политику в области качества;
б) Руководство по качеству РК СМК 01.01−09;
в) документированные процедуры (ДП);
г) стандарты предприятия (СТО), определяющие процессы СМК и процедуры, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления этими процессами;
д) записи о качестве, требуемые ГОСТ Р ИСО 9004−2001 и установленные стандартами предприятия;
е) плановые документы;
ж) положения о структурных подразделениях и должностные инструкции;
з) технологическую документацию.
Документация может существовать и использоваться в любом виде, в том числе электронном.
Организация работ по управлению документами и записями о качестве определена соответственно в ДП 00.01−09 и ДП 00.02−09.
6.3 Использование принципов менеджмента качества Управление процессами, оказывающими важное воздействие на качество продукции, основано на следующих определяющих принципах СМК:
а) Ориентация на потребителя Удовлетворенность потребителя считается одним из основных показателей успешной работы предприятия.
Применение этого принципа отражено в СТО СМК 04−01−09.
б) Лидерство руководителя Высшее руководство устанавливает и добивается единства целей, управления и внутренней среды организации, создает и поддерживает среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.
Роль руководства проявляется в действиях, определенных СТО СМК 08−01−09, СТО СМК 09−01−09.
в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо предприятия.
Применение этого принципа проявляется в действиях, отраженных в СТО СМК 09−01−09.
г) Процессный подход Для достижения желаемых результатов менеджмент соответствующих ресурсов и деятельности осуществляется как процесс.
Применение этого принципа проявляется в действиях, установленных СТО СМК 02−01−09, СТО СМК 03−01−09.
д) Системный подход к менеджменту Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью вносит вклад в эффективность и результативность предприятия.
Применение этого принципа отражено в СТО СМК 01−01−09.
е) Постоянное улучшение Непрерывное улучшение является постоянной целью предприятия. Постоянное улучшение — процесс, нацеленный на непрерывное повышение результативности и эффективности организации при выполнении своей политики и задач.
Применение этого принципа проявляется в действиях, указанных в СТО СМК 05−03−09, ДП 00.05−09, ДП 00.06−09.
ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение этого принципа проявляется в действиях, определенных ДП 00.05−09.
з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками и партнерами (организациями и специалистами, привлекаемыми для выполнения работ по контрактам) Взаимовыгодные отношения увеличивают способности предприятия и его поставщиков создавать ценности.