Переговоры. 
Процесс делового общения в США и в Великобритании и его особенности в каждой из этих культур

Переговоры — процесс, в котором участвуют две или более стороны, у каждой из которых имеются определённые цели, потребности и взгляды. Целью переговоров является достижение взаимовыгодных условий и обнаружение общих интересов и, в некоторых случаях, разрешение конфликта. В бизнес-среде навыки переговоров важны как при повседневном общении, так и при таких формальных процессах, как договор об условиях продажи, аренды, логистики, оказании услуг с целью заключения контракта на взаимовыгодных условиях. Помимо вышеприведённых ситуаций переговоры в англоязычной культуре являются способом изменения установленных норм и условий. Например, в ситуациях, когда требуется сократить долг, договориться о выгодной цене при покупке автомобиля и недвижимости, для того, чтобы изменить условия контракта. Многие работники также пользуются навыками переговоров для того, чтобы получить повышенное жалование или лучшие условия пенсии. Любые переговоры подразумевают как жертвы, так и выгоды для всех участников.

Каждая сторона стремится сделать уступки с меньшими для неё потерями и в то же время дать другой стороне то, что будет иметь для неё большое значение. Каждая сторона стремится к «win win» (взаимовыгодной) сделке, результатом которой является равная выгода для всех сторон.

Несмотря на многочисленные сходства американской и британской деловой культуры, поведение на переговорах и отношение к ним значительно различается между двумя странами. Для того, чтобы понять данные различия, стоит проанализировать отношение к бизнесу и к деньгам в обеих культурах, так как большинство переговоров тесно связаны в данными понятиями. Американская деловая культура, с её ярко выраженной капиталистической идеологией и высокими индексами индивидуализма и меритократии, превозносит ценность упорного труда, целью которого является материальное обогащение. Американское общество также является эгалитарным и бесклассовым, благодаря чему каждый может добиться высокого положения и богатства, будучи напористым, трудолюбивым, быстрым и используя каждую возможность. Это отражается в философии бизнеса, которая подразумевает заработать как можно больше денег и не поддаваться сантиментам. Американские бизнесмены не стесняются стремления к прибыли и чувствуют себя уверено и раскованно при заключении финансовых сделок.

Отношение британцев к финансовым вопросам, торговле и бизнесу практически противоположно. Антрополог Кейт Фокс неоднократно упоминает в своём исследовании, что `doing business' внушает британцам стыд, смущение, дискомфорт из-за укоренившейся в культуре неприязни к любым разговорам о деньгах. Почти ни один британский бизнесмен не чувствует себя расковано и комфортно при разговоре о финансах, и поэтому в данной культуре принято обсуждать цены, платежи, расходы, взносы, гонорары в письменной форме. Также приверженность к данному табу зависит от социального класса и региона. Торговцы-представители рабочего класса или выходцы из Йоркшира могут говорить о деньгах прямо, почти без смущения, без нервного смеха: «Right, and what’s all that going to cost me, then?». Бизнесмены из высоких социальных классов склонны прибегать к прокрастинации, чувствовать себя скованно и прибегать к шуткам для того, чтобы разрядить дискомфорт. Иерархия в британском обществе, в отличие от американского, является классовой, а не меритократической. Представители низшего класса, которые заработали большое состояние путём бизнеса, не пользуются уважением, как и демонстрация богатства и достижений.

Представление британцев о самих себе также оказывает влияние на их поведение на переговорах. Они часто стремятся принять снисходительную, своевольную манеру поведения, делая аллюзию на времена, когда они разрешали споры в своих колониях. Многие до сих пор видят себя судьями, которые могут спокойно контролировать любую ситуацию и легко принимать персональную ответственность, что иногда может вызвать раздражение и недовольство зарубежных партнёров. [27].

Несмотря на то, что во время переговоров первенство отдаётся покупателю, британские бизнесмены полагают, что обе стороны обладают одинаковыми обязанностями для достижения согласия. Стиль переговоров хорошо располагает к сотрудничеству, так как в данной деловой культуре всегда ищут компромиссы ради прогресса. Так как британцы всегда стремятся к win-win результату, они ожидают от другой стороны отсутствия упрёков, спокойствия, терпения и честности. [16].

Британские бизнесмены придерживаются предусмотрительного подхода к переговорам, пытаясь заранее собрать информацию и важные детали до начала процесса переговоров. Помимо этого, они предпочитают узнать партнёра получше, поговорив с ним, перед тем, как перейти к бизнесу.

Переход к делу достаточно медленный из-за ритуала, который Кейт Фокс называет «правило вежливой прокрастинации» который помогает британцам справиться с потенциально стрессовыми ситуациями. Возможно, это также связано с тем, что в британской деловой культуре построение долгосрочных отношений ценится гораздо выше, чем заключение быстрых, хоть и выгодных сделок. [19].

Монохнонность британской культуры отчётливо прослеживается в процессе переговоров. В данной деловой культуре принято следовать четко установленной системе последовательности и фиксированному порядку без лирических отступлений. Во время переговоров британцы обсуждают каждый пункт последовательно, работая с каждым пунктом отдельно и не возвращаясь к нему после того, как соглашение обеих сторон было достигнуто. Для того, чтобы удостовериться в достижении взаимопонимания, обе стороны составляют резюме встречи (переговоров) и обмениваются ими. Как правило, достижение соглашения сопровождается рукопожатием.

Британские бизнесмены относятся к составлению и следованию контрактов и легальных аспектов с большим вниманием и серьёзностью. Любые соглашения, достигнутые в результате переговоров, фиксируются письменно и чаще всего в присутствии адвоката. Контракты достаточно длинные, так как содержат подробное описание не только условий и положений, но и многих возможных случаев.

Как во многих универсалистских культурах, отклонения от контракта недопустимы, и обращение партнёров к каким-либо моральным или этическим аспектам, не указанным в контракте, вызывает недоверие. Сложность вызывает тот факт, что контракт является контекстуальным в данной культуре. Во многих ситуациях британцы подчиняются неписаным «законам». Например, если по каким-то непредвиденным обстоятельствам, не зависящим от обеих сторон, меняется «контекст» соглашения, британцы более склонны изменить его ради того, чтобы сохранить его «смысл».

Что касается стиля и особенностей коммуникации во время переговоров, британцы придерживаются understatement, широко распространённого в данной культуре, и поэтому использование преувеличений и обилия эпитетов не приветствуется при представлении товара или предложения. («Accountants can be frustrating», «We had overpriced the product», «Our chairman might tend to disagree»). Общение на переговорах происходит в сдержанных тонах, и повышение голоса не приветствуется по причине того, что британские бизнесмены стремятся держать ситуацию под контролем и избегать крайностей («Let's keep it jolly nice, chaps»). Использование агрессивных тактик со стороны партнёра не отпугивает британцев, но плохо влияет на укрепление позиции. [ 27] Любые проявления агрессии, угрозы, предупреждения о последствиях являются знаком неблагоприятного хода переговоров. Проявление эмоций на переговорах не приветствуется, и эмоциональные техники переговоров, такие как attitudal bargaining (намеренное изменение поведения), попытки вызвать чувство вины, гримасы встречаются крайне редко. Обращение к ценности личных отношений также не эффективно, так как данная культура является универсалистской. В критических ситуациях британцы прибегают к таким защитным тактикам, как перемена темы, блокирование, прямые и «зондирующие вопросы», принятие твёрдой позиции. [19] Несмотря на прямой стиль коммуникации, прямые вопросы во время переговоров часто получают уклончивые ответы, и разговор может быть двусмысленным, с изобилием неясных смысловых оттенков. Высказывания британских бизнесменов полны намёков, и партнёру стоит уметь читать между строк, чтобы правильно интерпретировать смысл и намерения, или же попросить разъяснения, что вполне приемлемо. К примеру, распоряжения и просьбы чаще всего сообщаются в завуалированной косвенной форме с помощью намёков и предложений («Perhaps we might try this.. .», «Speed of action is advisable») ввиду того, что регламентация считается неблагоприятной и враждебной в данной культуре. То же самое касается критики, выражения несогласия и даже похвал: всё это должно быть передано с помощью «кодированных речевых сигналов», принятых в культуре, и understatement. Несогласие с предложением также почти никогда не выражается в прямой форме и часто передаётся в форме согласия, которое часто дополняется условием или пояснением («Well, we quite like that, however…», «That might be a bit tricky»). В то же время юмор, особенно сухой, как и умение смеяться над самим собой приветствуются в переговорах. [27].

Несмотря на дружелюбность, юмор и постоянную улыбку, британские бизнесмены нередко прибегают к жестким тактикам при переговорах. У них почти всегда есть резервная позиция, которую они скрывают как можно дольше. Только разумный и настойчивый собеседник может обнаружить данную позицию, которая в некоторых случаях соответствует его собственной резервной позиции. (К тому же, размах переговоров может быть значительнее, чем кажется на первый взгляд. Представители британских компаний во время торгов часто используют в своих интересах репутацию, размер и состояние компании, ожидая во многих случаях от другой стороны то же самое. Однако они никогда не выдают силу и влияние своих тайных, закулисных связей. «Old school tie,», или «old-boys"' - достаточно распространённое явление среди исполнительной власти, юристов и многих работников Сити. [27]).

В британской деловой культуре не принято торговаться. Аналогично, открытие торгов экстремальным нереалистичным торговым предложением выглядит несерьёзно и по-детски. Наибольшая разница между первоначальным и финальным предложением составляет 20−30 процентов. Даже если переговорщики применяют агрессивные тактики, они являются сторонниками честной игры. Идея честности и справедливости имеет ключевое значение в процессе, и британцы теряют доверие к партнёру, если видят, что он не настроен идти на встречу. Разумеется, техники обмана используются крайне редко и влекут за собой риск разрыва деловых отношений. Исключением является техника «хороший полицейский/плохой полицейский» в исполнении опытных переговорщиков или заявление о необходимости одобрения менеджера, что, тем не менее, иногда может быть чистой правдой, а не уловкой.

Применение тактик, оказывающих давление на партнёров, таких как установление временных лимитов, предложение с истекающим сроком, «nibbling» вызывает подозрение в британской деловой культуре. Долгие речевые паузы тоже оказывают давление на британских бизнесменов. Как правило, они открывают торги самым оптимальным предложением, демонстрируют непреклонность или оглашают финальное предложение, но всё равно готовы пойти на небольшие компромиссы. [19] Британские бизнесмены, обладая аналитическим мышлением, редко занимают непреклонную позицию и стремятся взвесить и рассмотреть все идеи. Таким образом, многие аспекты заключения сделки гибкие и поддаются обсуждению.

Процесс принятия решений в британских компаниях зависит от иерархии, которая варьируется в зависимости индустрии и региона. Человек, который принимает решение, обязательно проконсультируется с остальными участниками, учитывая их вклад в процесс. Тем не менее, процесс принятия решения может быть достаточно долгим, так как младший менеджер должен получить как одобрение вышестоящей администрации, так и поддержку более младших сотрудников. При принятии решения бизнесмены руководствуются скорее универсальными принципами, нежели обстоятельствами определённой ситуации, что распространено в универсалистских культурах.

Стремление к конкуренции, доминирующее в американской деловой культуре, отражается в поведении американцев на переговорах.

Соперничество бывает очень интенсивным, и такие факторы, как размер и финансовая сила компании, играют в нём важную роль. Несмотря на стремление как win-win решению, американцы предпочитают, чтобы их сторона получила больше выгоды. К тому же многие переговорщики имеют юридическое образование, а в юридических вузах студентам прививают концепцию win-lose и однозначную цель добиться победы в любых судебных процессах. Для достижения консенсуса американцы привлекают внимание в к общим целям и пытаются найти взаимовыгодные альтернативы, руководствуясь позитивным настроем и избегая принимать высказывание оппонента на свой счёт. Американцы, в отличие от британцев, не демонстрируют стремление идти на компромисс и рассматривают его только в крайнем случае. [16].

Будучи представителями монохронной культуры, американцы рассматривают переговоры как линейный процесс, который включает в себя такие этапы, как prenegotiation, opening moves of the formal negotiation, probing middle phase, end game and a binding agreement. [28].

Американцы, будучи оппортунистами, отдают приоритет сделке и выгоде нежели долгосрочным отношениям с партнёрами. Уступки ради поддержания деловых отношений несвойственны в данной деловой культуре, представители которой всегда стремятся к получению ощутимой, материальной выгоды взамен. Стремление к быстрой сделке объясняется также тем, что акционеры компаний в ожидании дивидендов вынуждают администрацию заключить быструю сделку, чтобы они же сами смогли получить процент доходов от неё. [27].

Стоит отметить, что следствием того, что ко времени в американской деловой культуре относятся как к ценному материальному ресурсу, который не может расходоваться зря, является то, что темп переговоров более быстрый, чем почти во всех остальных деловых культурах. Прагматичные американцы не заинтересованы в социальном аспекте переговоров и делают основной акцент на чёткие факты, количественные данные, диаграммы. Без лишних церемоний американцы «раскрывают свои карты» в самом начале и переходят к стадии предложений и контрпредложений. Они испытывают коммуникативные трудности, если другая сторона не заявляет открыто о своих целях и намерениях и не выражает открыто своё мнение. При обсуждении сделки американцы прибегают к резким, эмоциональным высказываниям («You gotta be kidding. You’re going to get hurt»), и их стиль общения достаточно прямой. Как ни парадоксально, существует много ситуаций, когда американский негоциант говорит «no» на предложение, имея в виду нечто совсем другое. В некоторых ситуациях «no» или «We can’t do that» может интерпретироваться как «Suggest an alternative» или «Offer us a compromise position», что может вызвать затруднения у зарубежных партнёров. [27].

Американцы, преследуя быструю выгоду и стремясь заключить сделку как можно скорее, достаточно нетерпеливы и поспешны за столом переговоров, что не всегда играет им на руку. Данная характеристика объясняется высоким индексом «indulgence» и низким индексом долгосрочной ориентации по классификации Хофстеде. [15] Как следствие из этого, американские переговорщики — не самые внимательные слушатели.

Импульсивность и оппортунизм американцев также выражаются в готовности рисковать на переговорах ради достижения консенсуса. Например, они склонны выдвигать новые инновационные идеи, предложения, компромиссы без предварительной консультации с главным офисом. Несмотря на это, американцы очень образованные, прагматичные, трудолюбивые и приверженцы строго соблюдения законов. Данные качества часто проявляются во внимательности ко всем примечаниям контракта и следованию любым основополагающим документам. Прагматичность проявляется в постоянном наличии резервного плана в случае, если официальное предложение не одобрено другой стороной.

На переговорах американцы часто руководствуются концепцией и предписаниями Гегеля. Согласно Гегелю, люди, которые, сначала представляют абсолютно разные точки зрения, в конце концов согласны принять абсолютно новую и более широкую точку зрения, которая справедлива по отношению к каждой стороне. Тезис и антитезис формируют синтез. Сущность этой доктрины — активность и движение — принципы, благодаря которым американцы процветают. Американский переговорщик всегда готов быть катализатором и всегда готов сделать первый шаг ради действия. Стремление к движению вперёд и развитию процесса часто приводит к провоцирующим и немного резким заявлениям («Look at our generous offer»). Однако интенсивная конфронтация по время переговоров имеет скорее позитивную окраску в американской деловой культуре и считается благоприятной для достижения взаимовыгодных результатов. [19].

В данной главе был описан процесс коммуникации в таких деловых ситуациях, как повседневное общение, телефонное общение, деловая презентация, переговоры. Благодаря этому мы имеем более чёткое представление как о вербальных и невербальных средствах общения, так и о ритуалах, присущих представителям англоязычной культуры в данном контексте.