Разработка маркетингового плана развития компьютерного сервис-центра

Благодаря росту мировых цен на сырую нефть, в нынешнем году в экономике России наблюдались благоприятные тенденции восстановления, но темпы роста во втором полугодии несколько замедлились. Также в уходящем году быстрыми темпами рос объем внешней торговли РФ.

В сфере занятости отмечено улучшение ситуации: по состоянию на конец октября реальное число безработных в России составило 5,1 млн. человек, что на 10% меньше того же периода прошлого года; в ноябре уровень безработицы сократился с 9% в начале года до 6,7 проц.

Для повышения эффективности предпринимательской деятельности в РФ, необходимо проводить планирование маркетинговых действий. Ведь бизнес-план является базовым и важным элементом в любой сфере деятельности. Он позволяет определить действия фирмы на определенный период, а также содержит сведения о фирме, товаре, рынках сбыта, маркетинговых исследованиях.

Целью данной работы является разработка маркетинговых мероприятий по совершенствованию работы компьютерного сервис-центра «Свега-сервис».

В ходе работы необходимо:

1) проанализировать свойства услуг сервис-центра;

2) описать рынок сбыта услуг сервис-центра;

3) выполнить исследование внешней среды организации, определить конкурентов;

4) провести маркетинговые исследования групп потребителей услуг сервис-центра;

5) описать способы продвижения компании;

6) составить маркетинговый план развития сервис-центра;

7) составить план рекламных мероприятий, предполагаемый бюджет.

1. Анализ свойств услуг компьютерного сервис-центра

В научной литературе услуга рассматривается как полезное действие, результатом которого является либо изделие, либо полезный эффект. Ее основное содержание заключается в том, что услуга — действие, осуществляемое одной стороной для другой[3].

При этом отмечается, что услуга не имеет материальной формы, ее нельзя накопить, она может быть использована лишь в момент производства.

Услуги могут делиться на частные и коммерческие, добровольные и вынужденные, взаимные и анонимные, государственные и муниципальные. По видам выделяют бухгалтерские, образовательные, юридические услуги, услуги по оказанию психологической помощи и другие.

Особенностями услуг, предоставляемых сервис-центром «Свега-сервис», являются оказание помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучение их новым программным продуктам.

Исследуемыми являются следующие услуги, предоставляемые центром «Свега-сервис»:

1. Гарантийное обслуживание информационно-технологического (ИТ) оборудования: ремонт техники от систем хранения и обработки данных до персональных компьютеров, ноутбуков и мониторов, принтеров и плоттеров, факсимильных аппаратов.

2. Платный компьютерный сервис (послегарантийное обслуживание): ремонт и обслуживание компьютерной техники и решение тех проблем, которые могут возникнуть при ее использовании.

3. Гарантийный и послегарантийный ремонт средств вычислительной техники (СВТ), проданной корпоративным клиентам: техническое обслуживание средств вычислительной техники частных лиц и организаций по договорам, обслуживание корпоративных клиентов.

4. Осуществление ИТ аутсорсинговых проектов: решение задач управления информационными технологиями предприятий, заказчиков ИТ услуг, а также отдельных ИТ функций таких компаний.

5. Консультирование клиентов по вопросам работы, обслуживания и ремонта оборудования.

К основным параметрам качества услуг, предоставляемым компьютерным сервис-центром, можно отнести:

— возможность полной диагностики неисправностей и их устранения;

— наличие высококвалифицированных специалистов;

— предоставление оптимального плана услуг.

Важным является то, что консультанты могут предоставить дополнительные консультационные услуги, в частности осуществить бесплатные консультации по телефону, а также ознакомить с прайс-листом (Таблица 1).

Для расчета базовой цены применяются основные методы расчета ценообразования, которые можно использовать изолированно или в различных комбинациях друг с другом. В маркетинге ценообразование понимается как установление цен, процесс выбора окончательной цены в зависимости от себестоимости продукции, цен конкурентов, соотношения спроса и предложения и других факторов.

Различают следующие виды методов ценообразования в сфере услуг:

1) Затратный метод (фирма оценивает средние издержки, которые несет при оказании единицы услуги, и добавляет к ним определенную норму прибыли).

2) Рыночный метод (многие небольшие компании, действующие в условиях, близких к совершенной конкуренции, берут за основу среднюю рыночную цену на аналогичные услуги).

3) Параметрический метод (подразумевает экспертную оценку стоимости услуги, исходя из ценности ее параметров).

4) Общий подход к дифференциации цен (предполагает установление различных цен для разных категорий клиентов, географических регионов или сезонов года. За базу, как правило, принимается цена, определенная одним из названных выше методов, далее рассчитывается величина соответствующих скидок или надбавок).

Цель ценообразования заключается в том, чтобы обеспечить компании эффективную систему цен на ее продукты, чтобы получить оптимальное целевое соотношение объема продаж и рентабельности продаж.

Таблица 1 — Ассортимент услуг предоставляемых сервис-центром «Свега-сервис»

2. Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия.

Все маркетинговые исследования осуществляются с двух позиций:

— оценка маркетинговых параметров для данного момента времени;

— прогнозирование их значений в будущем[4].

Маркетинговые исследования в сфере компьютерного сервиса необходимы для выявления целевого сегмента рынка, определения конкурентов, цен на услуги.

При проведении исследования «Российский индекс целевых групп» был сделан целостный обзор рынка компьютеров и компьютерных комплектующих на территории России.

Рисунок 1. Доля пользователей компьютеров На диаграмме изображена динамика доли пользователей ПК среди населения России (города 100 тыс.+) в возрасте 16 лет и старше. Данные показывают, что доля пользователей компьютеров выросла в 1,5 раза с 2005 по 2008 год.

Маркетинговое исследование потребителей позволяет определить весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастные признаки, образование).

Существует несколько форм маркетинговых исследований:

1) Опрос — это выяснение позиций людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Опросы бывают устные, письменные и телефонные.

2) Наблюдение — это планомерное исследование воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект исследования. Наблюдение делят на полевое, лабораторное и личное.

3) Эксперимент — это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Различают полевой и лабораторный эксперимент.

В данной курсовой работе в качестве формы маркетингового исследования предлагается использовать опрос.

План исследования:

1. Определение проблемы и постановка целей.

2. Назначить день и место проведения исследования.

3. Оповестить участников исследования о проводимом мероприятии.

4. Расчет необходимых ресурсов.

5. Сбор, обработка и анализ информации: анкета (Приложение А) Дата проведения опроса среди студентов 961 группы ФСПО ГУАП назначена на 12 марта 2012 года. Опрос направлен на выявление целевой группы, потребляющей услуги компьютерного сервис-центра. С помощью опроса необходимо установить какими услугами сервис-центра пользуется данная целевая группа. Необходимые для проведения опроса ресурсы указаны в таблице 2.

Также было проведено кабинетное исследование, и выявлена характеристика потребителей услуг компьютерного сервис-центра.

Таблица 2 — Расчет необходимых ресурсов для проведения маркетингового исследования

В результате проведенного опроса среди студентов 961 группы ФСПО ГУАП были выявлены потребители услуг компьютерного сервиса, а также количество потребителей данного сервиса с учетом отдельного сегмента рынка.

По результатам опросов, опубликованных в статистических источниках[1], установлено, что основными потребителями являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 60 лет. Потребление данных услуг охватывает все жизненные циклы семьи. В аналитических данных отмечается, что уровень дохода потребителя не ниже среднего. При этом потребители, которые имеют специальное образование в данной сфере, будут менее заинтересованы в услугах компьютерного сервиса.

Также по результатам исследования установлено, что мотивация при использовании услуги — это модернизация компьютера, восстановление данных, удаление вирусов, настройка программ и Интернета, комплексная помощь по любому вопросу.

3. Описание рынка сбыта

Рынок сбыта в широком смысле понимается как любое экономическое пространство для предложения товаров и услуг, являющееся конечной целью хозяйственной деятельности предприятия.

В настоящее время рынок информационных технологий претерпевает существенные изменения. Известно, что рынок услуг данной сферы не сформирован окончательно, так как потребность в этих услугах появилась сравнительно недавно, в силу изменения информационных технологий и модернизации оборудования. Компьютерная техника становится более сложной и мощной. Многие пользователи не успевают адаптироваться, и могут некорректно осуществить настройку программ, что может привести к неутешительным результатам, поэтому услуги компьютерных сервис-центров очень востребованы, и спрос на них продолжает расти.

По данным маркетинговых исследований компьютерный рынок находится в состоянии кризиса, начавшегося в 2008 году, который очень сильно затронул компьютерную индустрию России и многие крупнейшие российские компании. [9]

В связи с сильным спадом спроса на продукцию крупнейшие российские сборщики ПК были вынуждены закрыть сборочные производства или сильно сократить их.

В настоящее время рынок компьютерной техники и комплектующих России перенасыщен. Слишком многие компании до сих пор продолжают заниматься продажей техники даже с максимально возможной накруткой при оптовых продажах в размере 5%, что расширяет возможности для деятельности компьютерного сервис-центра. Организации, оказывающие услуги компьютерного сервиса, постоянно расширяют спектр услуг и совершенствуют качество и скорость их оказания, чтобы поддерживать ту же позицию на рынке, привлекая новых и удерживая старых клиентов в условиях жесткой конкуренции.

Как показывают данные статьи, опубликованной в Российской Бизнес-газете, потребителями компьютеров в России остаются корпоративные заказчики. Малые и средние компании приобретают 80% всех проданных в стране компьютеров, хотя на европейском рынке на них приходится только 70% продаж. В отличие от частных лиц, совершающих разовые покупки, корпоративные клиенты предпочитают долгосрочное сотрудничество, включающее не только поставку техники, но и обучение работе на ней, техническое обслуживание, консультации, проектные работы и прочие услуги.

Компания «Свега-сервис», имея многолетний опыт по ремонту, модернизации и обслуживанию СВТ, управляя предоставлением услуг, занимается их маркетингом, и в настоящее время выступает на рынке как известный аутсорсер (специалист, выполняющий определенные виды работ, в которых он более компетентен, имеет профессиональную подготовку и гарантирует качество предоставляемых услуг). Сама компания расположена в центральном районе Санкт-Петербурга, что является выгодным положением, потребителями услуг могут стать как жители данного района, так и соседних.

Основными потребителями данных услуг могут быть как индивидуальные лица, не имеющие профессионального образования в данной сфере, так и организации, не имеющие своих системных администраторов, и вынужденные обращаться за предоставлением услуг в сервис-центр.

4. Внешняя среда. Конкуренты

Внешняя среда, с которой взаимодействует организация, выделяет два уровня: макросреда (политические, экономические, правовые, социально-демографические, культурные, научно-технические и экологические факторы); микросреда (поставщики, конкуренты, акционеры, потребители, органы власти и государственного управления, законы).

Как показывают данные экспертов компании «Маркет Аналитика», сфера услуг компьютерного сервиса востребована, а, следовательно, и очень многие фирмы-конкуренты работают с этими же сегментами рынка[5].

Основными конкурентами компании «Свега-сервис» могут быть фирмы, которые профессионально оказывают услуги в области информационным технологий уже на протяжении многих лет и заняли выгодную позицию на рынке услуг, а также те, кто расширил свой спектр услуг и имеет цены значительно ниже, чем предоставляет «Свега-сервис».

Так, например, компания «Высокий Сервис», расположенная по соседству и основанная в 2007 году, в настоящее время представляет собой сплоченный коллектив высокопрофессиональных сотрудников, которые отлично разбираются во всех сферах компьютерного сервиса. Эта компания предоставляет такие услуги, как:

— компьютерная помощь в Петербурге и Ленинградской области;

— администрирование компьютерных сетей;

— абонентское обслуживание компьютеров и серверов организаций;

— ремонт ноутбуков, модернизация и настройка ноутбуков в Петербурге и Ленинградской области;

— инсталляция (установка) и настройка программного обеспечения;

— подключение к сети Интернет в Петербурге и Ленинградской области;

— настройка беспроводных сетей, монтаж локальных сетей;

Сервис-центр «Высокий сервис» имеет достаточно известное положение на рынке, своих покупателей он находит через каналы сбыта, давая обширную рекламу во все средства массовой информации.

Преимуществом компьютерного сервис-центра «Высокий сервис», является, то, что клиенты, обратившиеся к нему, получают некоторые услуги бесплатно, а также в подарок могут получить бесплатное обучение экспресс-курс «Обучение работе на компьютере».

Еще одним конкурентом компании «Свега-сервис» является компания «Гарант», предоставляющая услуги по ремонту ноутбуков, а также настройке программного обеспечения. В отличии от компании «Свега-сервис», сервис услуг данной компании не обширный, но для привлечения потребителей имеется система скидок и подарков, а также проведена хорошая реклама.

При анализе конкурентов компании «Свега-сервис» были выявлены их сильные и слабые стороны, которые указаны в приведенной ниже таблице 3.

Таблица 3 — Сравнительный анализ основных конкурентов компьютерного сервиса «Свега-сервис»

5. Сбыт и продвижение услуг компьютерного сервис-центра

компьютерный сервис конкурент услуга Компания, оказывающая какие-либо услуги, часто не может продемонстрировать их качество до сотрудничества с потребителем. Это негативно влияет на количество потребителей, что в результате не может не сказаться на прибыли. Чтобы фирма развивалась быстро и успешно, нужен спрос на услуги этой фирмы. Поэтому многие компании прибегают к стимулированию сбыта услуг. Стимулирование сбыта услуг обычно направлено на увеличение спроса, более интенсивное оказание услуг, увеличение сбыта услуг.

Реклама — это один из важных инструментов продвижения товаров. Реклама бывает нескольких видов. Для компании «Свега-сервис» в начале ее деятельности не требовалась реклама на телевидении или радио, что было связано с ее высокой ценой, причем не сопоставимой с эффективностью. Поэтому каналами распространения рекламы являются:

— наружная реклама;

— печатная реклама;

— реклама в СМИ.

При эффективном сочетании с различными средствами стимулирования сбыта реклама позволяет значительно увеличить объем продаж.

В научной литературе стимулирование сбыта рассматривается как система мер, направленных на стимулирование покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса реализации услуг. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэтому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время[12].

Необходимость в организации мероприятий по стимулированию сбыта возникает в случаях, если компании необходимо:

— быстро увеличить объем продаж;

— вывести на рынок новую услугу (или компанию / бренд);

— увеличить эффективность рекламных коммуникаций при фиксированном объеме рекламного бюджета;

— «освежить» покупательский интерес к своим услугам / компании/ бренду (актуально реализовывать такие мероприятия при усилении рекламной активности конкурентов).

К средствам стимулирования сбыта услуг прибегает большинство крупных компаний. Для продвижения услуг компьютерного сервис-центра «Свега-сервис» применимы следующие средства стимулирования:

— премии (позволяют продать старую услугу и «продегустировать» новую);

— сувениры (небольшие подарки клиентам: календари, блокноты; призваны напоминать клиенту о фирме, ее услугах);

— информационные стойки (распространения полиграфических материалов по услугам в офисах компаний);

— дисконтные системы и программы лояльности (поздравления клиентов с праздниками, обеспечение клиентов информацией о новых услугах или ценовых акциях в соответствии с их интересами).

— пробная услуга (например, пробная установка какой-либо программы).

Очень эффективно продвижение услуг путем личных контактов с потенциальными клиентами. Кроме того, необходимо просматривать рекламу и объявления от организаций, которым требуется тот или иной специалист, услуги которого может предложить фирма «Свега-сервис». В качестве долгосрочной перспективы можно предположить рекламу в газетах и других печатных изданиях, возможно изготовление рекламных календариков для бесплатной раздачи и размещение бегущей строки на телевидении.

6. План маркетинговых мероприятий по развитию сервис-центра

«Свега-сервис» планирует основную часть услуг оказывать, работая напрямую с конечным потребителем. Возможно, и даже поощряется привлечение агентов-посредников, которые за некоторый процент от прибыли будут помогать в поиске и привлечении новых клиентов.

Цены на все виды услуг подобраны таким образом, чтобы они были не выше, чем у конкурентов и обеспечивали получение прибыли.

Кроме установки невысоких цен планируется применить и другие методы стимулирования продаж. Например, введение накопительной системы скидок. Ее смысл заключается в том, что клиент, обращающийся впервые, получает карточку, на которой указан его личный код и паспортные данные. В фирме ведется база данных клиентов, где кроме сведений с карточки также содержится информация о сумме, которую этот человек или организация заплатил «Свега-сервис» за выполненные услуги. В зависимости от нее клиент получает некоторый процент скидки, который постоянно увеличивается.

Еще одним способом повышения объема продаж являются специальные дни со скидкой в несколько процентов, об этих днях необходимо информировать потенциальных клиентов посредствам рекламы. Немаловажным фактом для привлечения новых клиентов является наличие поддержки и гарантийных обязательств. Однозначно, для этого на ремонт и обслуживание необходимо давать определенную гарантию, а в случае выявлении ошибок в программных продуктах необходимо их исправлять на всем сроке использования, причем бесплатно.

Для сегментирования рынка, определения его состояния, прогнозирования его роста и планирования жизнеспособной рыночной доли внутри каждого сегмента проводится маркетинговое бизнес-планирование.

В научной литературе бизнес-план — это программа осуществления бизнес-операций, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности.

Компания «Свега-сервис» разработала на ближайший месяц свой маркетинговый план развития, указанный в таблице 4.

Таблица 4 — План маркетинговых мероприятий

7. План рекламных мероприятий

Информацию об услугах сервис-центра «Свега-сервис» необходимо доводить до потребителя по разным каналам распространения. Кроме основных источников рекламы, предполагается использовать различные PR-технологии, с привлечением СМИ (статьи в газетах, выступления по ТВ, спонсорство).

Компания «Свега-сервис» составила полный план рекламных мероприятий на ближайшие несколько месяцев, который указан в таблице 5.

Таблица 5 — План рекламных мероприятий

Заключение

В ходе проведенной курсовой работы были проанализированы свойства услуг компьютерного сервисного центра «Свега-сервис» и выявлены их характерные особенности.

При проведении маркетингового исследования потребителей дана их характеристика и сделан вывод о количестве потребителей, использующих данный сервис.

С помощью данных различных статистических источников был описан рынок сбыта услуг, а также указано в каком состоянии находится рынок информационных технологий в настоящее время.

Были проанализированы конкуренты компании «Свега-сервис» и в ходе анализа выявлены их сильные и слабые стороны. Также в ходе курсовой работы были подобраны оптимальные каналы распространения информации услуг данного центра.

При составлении маркетингового плана учитывались все аспекты курсовой работы, а также проведенные маркетинговые исследования внешней среды организации и потребителей. В дополнение к маркетинговому плану был предложен план рекламных мероприятий, который показывает, какие виды рекламы будет использовать компания «Свега-сервис» для продвижения своих услуг.

Таким образом, для развития компьютерного сервис-центра «Свега-сервис» необходимо, полагаясь на все изученные источники и полученные данные, провести такие маркетинговые мероприятия, которые будут способствовать росту и продвижению компании на рынке услуг.

Список источников

1. Все про бизнес. http://www.allprobiz.net/

2. Гaвpилoвa А. Н. Методы ценообразования и ценовая политика предприятия. Стратегический маркетинг. http://www.elitarium.ru/2007/08/06/metody_cenoobrazovanija.html

3. Караваев Р. К. Определение понятия услуги. Nota Bene — Экономический интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/market/fmarket16.htm

4. Маркетинговые исследования. http://www.simaxmedia.ru/article8.html

5. Маркетинговые исследования «Маркет АНалитика». http://www.marketanalitika.ru/marketingovye-issledovaniya.html

6. Маркетинговое исследование рынка компьютеров и компьютерных комплектующих. Synovate Comcon. http://www.comcon-2.ru/default.asp? trID=516

7. Модель внешней среды организации. http://gloobex.info/archives/116

8. Обзор рынка компьютеров. Российская бизнес-газета. http://www.rg.ru/gazeta/biznes/svezh.html

9. Открытие нового бизнеса: компьютерный сервис. http://www.openbusiness.ru/html/dop/kompservice.htm

10. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 495 с. — (Б-ка словарей «ИНФРА-М»).