Общение как предмет научного знания

Модели и стили общения

Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя: восприятие и понимание людьми друг друга, обмен информацией, взаимодействие.

Выделяются три функции общения:

Коммуникативная (передача, получение и обмен информацией) Интерактивная (взаимодействие) Перцептивная (восприятие и понимание или взаимопонимание) Общение может быть представлено в виде своеобразной пирамиды, состоящей из нескольких граней: обмен информацией, взаимодействие с другими людьми, понимание и познание их, а также переживание, возникающее в ходе общения. Каждая грань имеет самостоятельное значение и в разное время в разных ситуациях может превалировать. Однако полноценным общение становится лишь тогда, когда проявляются все грани одновременно.

Общение пронизывает всю жизнь человека и является такой же потребностью, как потребность в еде, одежде, воде и т. п. Известно, что в условиях изгнания из общества, т. е. полного одиночества, у человека на шестой день начинаются галлюцинации. Он общается с несуществующими образами и, если остается в изоляции, погибает. Для большинства людей не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным.

Общение представляет собой сложный многогранный процесс, изучаемый разными науками. Социальные и правовые нормы общения разрабатываются и развиваются в профессиональной среде (деловой этикет, например), и становятся нравственными нормами, соблюдение которых необходимо каждому, но, как показывает практика, не у всех они закрепляются и не всеми осваиваются. Это связано в значительной степени с накопленным отрицательным опытом и имеющимися негативными стереотипами поведения, сформированными в подростковом возрасте.

Вступая в общение, т. е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют следующие цели:

Обмен или передача информации Формирование профессиональных умений и навыков, развитие личности и деловых качеств Формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом Обмен деятельностью, инновационными приемами и техниками, средствами и технологиями Осуществление коррекции, изменение мотивации поведения Обмен эмоциональными состояниями и чувствами.

Разная направленность, типы и виды общения позволяют выделить следующие его функции:

Информационно-коммуникативная связана со всеми формами деятельности людей Прагматическая реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности Формирующая проявляется в процессе развития человека и становления его как личности Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания Организация и поддержка межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение Внутриличностная функция общения представляет диалог с самим собой, позволяющий обдумать принимаемые решения и поступать в той или иной ситуации более обдуманно и разумно.

Формы и виды общения весьма многообразны. Психологи выделяют прямое и косвенное общение, опосредованное и непосредственное, вербальное (речевое) и невербальное (язык тела).

Различают также межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в различных группах. В межличностном общении различают двустороннюю направленность: с одной стороны, инструментальную направленность — на дело, на выполнение социально-значимой задачи и на результат (такое общение часто называют формальным, или деловым); с другой стороны, личностную направленность — на удовлетворение потребностей самих участников общения (оно чаще осуществляется в рамках неформальных контактов).

Межличностным характеризуют такое взаимодействие между людьми, которое отличается следующими моментами:

В нем участвует небольшое число людей (от 2 -3 человек) Это непосредственное взаимодействие — его участники находятся в пространственной близости, могут соприкасаться, видеть и слышать друг друга, устанавливать обратную связь Это так называемое личностно ориентированное общение, т. е. партнеры стараются войти в положение другого, учитывать его состояние и особенности.

В психологии выделяют три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.

Императивное общение — это, как правило, авторитарная (силовая) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действиям и решениям. В данном случае партнер выступает обычно как пассивная сторона, как механизм, которым следует управлять. При этом принуждение партнера не скрывается, а в качестве средств влияния используются приказы, указы, постановления, а также требования и угрозы, следствием невыполнения которых становятся наказания, публичное порицание.

Манипулятивное общение сходно с императивным. Его основной целью является также оказание воздействие на партнера по общению, но при этом достижение намерений осуществляется скрытно, закамуфлировано. Манипуляцию, так же как императив, объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном общении партнер по общению не информирует о своих истинных намерениях, имея, как правило, подспудную цель, и использует порой «грязные» технологии воздействия типа шантажа, угрозы, подмены ценностей, сталкивая с другими или ложных намерений, лести, укрывания фактов, вранья и пр.

При манипулятивном типе общения партнер обычно воспринимается не как целостная личность, имеющая право на уникальность, а как носитель определенных, нужных манипулятору способностей, свойств и качеств, которые он и использует в своих целях. Манипулятивное отношение к другому человеку, как правило, приводит к разрушению межличностных отношений и доверительных связей.

Диалогическое общение является альтернативой императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров — участников общения и позволяет перейти от фиксированной установки на себе к установке на партнера и учету его интересов и возможностей.

Деловые отношения также делятся на две группы: позитивные и негативные (конструктивные и деструктивные). К первым относятся партнерство и сотрудничество, а ко вторым — конкуренция и соперничество, а также конфликтные взаимоотношения. Деловые отношения имеют ограничения конвенциального, ситуативного, эмоционального и насильственного характера. Эти отношения часто называют формальными или официальными, так как они носят, кроме отмеченного выше, также и безличный характер и не зависят от индивидуальных и психологических состояний вступающих в них людей, могут осуществляться с помощью ролей и масок.

Массовое общениесовокупность множественных связей и контактов незнакомых людей в обществе, в том числе и общение через средства массовой информации.

Кроме перечисленного выше выделяются также межперсональное общение — обыденное общение людей, зависящее от индивидуальных особенностей каждого, и ролевое общение, когда участники демонстрируют цели и характеристики носителей определенных ролей, например: руководитель — подчиненный, педагог — студент и т. п. В ролевом общении человек вынужден действовать, исходя из заданной роли, порой скрывая свои собственные намерения и характеристики; оценивают его, как правило, на основе адекватности исполняемой роли.

В коммуникации выделяют информационную, убеждающую, экспрессивную, внушающую (суггестивную) и ритуальную модели общения.

Информационная модель общения. Она обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования. Передаваемая информация расширяет информационный фонд участников общения, сообщает инновационные сведения, разъясняет обстоятельства сложившейся ситуации, предоставляет конкретные факты и цифры, позволяющие получить новые знания или принять эффективное решение.

Для достижения информационных целей обычно используют доклад, сообщение, лекцию или урок, беседу, консультацию, а также письменные работы: рефераты, курсовые, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса, просмотр видеои телевизионных обучающих передач, а также вопросы и ответы для обмена информацией.

Убеждающая модель общения позволяет сделать участников общения своими единомышленниками, выйти из той или иной ситуации с наибольшей продуктивностью. Однако убеждение — это сложный коммуникативный процесс. Известно, что убеждение было формализовано как определенная концепция более двух тысяч лет назад греками, которые сделали риторику — искусство использовать речь эффективно и убедительно — частью своей системы образования. Аристотель первым ввел понятия «этос», «логос» и «пафос», которые в приблизительном переводе означают «надежность источников», «логичные доводы» и «эмоциональный призыв». Все это — необходимые составляющие убеждающей модели общения.

Таким образом, убеждение — это коммуникативный процесс, в котором коммуникатор пытается вызвать изменение в убеждениях, отношении или поведении другого индивидуума или группы индивидуумов через передачу сообщения в таком контексте, где убеждаемый имеет некоторую свободу выбора.

Наиболее трудная задача убеждения — это превратить противоположные мнения по поводу тех или иных действий, решений в совпадающие.

В процессе общения следует помнить, что убеждение как коммуникативная техника более убедительна и действенно в следующих ситуациях:

В рамках одной потребности При малой интенсивности эмоций С интеллектуально развитым партнером.

Экспрессивная модель общения. Цель такой модели общения — сформировать у участников взаимодействия психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию, вовлечь в конкретные акции. Использование такого вида коммуникации, например, в публичном выступлении (лекция, речь) выражается в разнообразных не только вербальных и невербальных коммуникативных техник, но и аудио-, видеои других иллюстративных средств.

Столкновение мнений, конфронтация участников взаимодействия могут привести к такому виду эмоционального спора, когда собеседников вынуждают принять чью-то субъективную точку зрения в качестве истинной. В таком споре зачастую прибегают к аргументам, аппелирующим к эмоциям слушателей. Естественно, истина в таком споре родиться не может, каждый высказывает свою версию, субъективную точку зрения и пытается навязать ее как самую правильную другим собеседникам.

Суггестивная модель общения. Суггестивная, т. е. внушающая модель общения, искусство внушать, широко используется, например, на деловых совещаниях или в воспитательных беседах с людьми, нуждающимися в мотивационной коррекции. Эта модель общения используется также на презентациях, где для демонстрации тех или иных возможностей, наряду с описанием свойств и преимуществ используется реклама, цель которой, сформировать определенные установки, осуществить внушение.

Внушение, или суггестия — это такое психологическое воздействие одного человека (или группы) на другого, при котором оказывается определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясь под влиянием внушения, человек действует без собственной мотивации, не может контролировать направленное на него воздействие. Психологами установлено, что если человек находится в спокойном состоянии, то при прочих равных условиях гораздо результативнее воздействовать на него убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревожности — кратким внушением.

К факторам, способствующим внушаемости, относят следующие характеристики личности:

Неуверенность в себе Тревожность, беспокойство Робость, низкая самооценка Чувство собственной неполноценности Повышенная эмоциональность, впечатлительность Слабое владение логическим анализом Вера в авторитеты.

Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю.

Ритуальная модель общения. В профессиональной деятельности к ритуальной модели общения обращаются, если необходимо: закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранить ритуальные традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой и миссией, а также создать новые праздники и обряды (например, презентация новых образовательных услуг).

Условия организации такой коммуникации предполагают ритуальный (церемониальный) характер акций взаимодействия, художественно оформленную среду, соблюдение конвенций (договор, соглашение), праздничное или адекватное ситуации настроение, опору на национальные традиции и нормы поведения и общения.

Необходимо не просто владеть разными моделями общения, но и очень хорошо понимать: когда, для достижения каких целей, по отношению к кому из собеседников какую модель взаимодействия использовать. В то же время очевидно, что разнообразные модели во многих ситуациях используются одновременно. Например, при передаче важной информации могут быть использованы все перечисленные модели: информационная, убеждающая, экспрессивная, внушающая.

В профессиональном речевом общении используются, как правило, следующие стили коммуникативного воздействия: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный).

Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. В официально-деловом стиле различают три подстиля:

законодательный дипломатический административно-канцелярский.

Каждый из перечисленных подстилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, меморандум, нота, коммюнике используются в дипломатической коммуникации; расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, выписка из протокола — в административно-канцелярском стиле; закон, статьи, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс и пр. — в законодательном стиле.

Деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов. в обозначении:

наименований документов: постановлений, уведомлений, запросов, договоров, контрактов, актов и др.;

наименований лиц по профессии,. состоянию, выполняемой функции, социальному положению: педагог, судья, менеджер по продажам, брокер, президент компании, следователь, психолог, коммерческий директор, маркетолог, бухгалтер и пр.;

процессуальных моментов, например: осуществить экспертизу, провести допрос, выемку, аттестацию, сделать оценку или выполнить какие-то профессиональные действия (информировать, подготовить отчет, написать справку и т. п.).

Деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики, вульгаризмов. Этот стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств (КИЯ — коротко и ясно). Согласно данным психологических исследований, половина взрослых людей не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 секунд, нить понимания обрывается. Фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух вообще не воспринимается.

Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи определяют ее стандартизированность, которая проявляется не только в выборе языковых средств, но и в выборе форм документов. Обязательны использование общепринятых форм изложения и определенного расположения структурно-композиционных частей: вводная часть, описательная часть, регулятивная и резюмирующая части.

В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например для выражения признания (приносим наши извинения за…); выражения просьбы (мы очень рассчитываем на вашу помощь в…); завершения разговора (я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы…).

Научный стиль речи характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.

Основной формой мышления в науке является понятие, поэтому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.

К основным характеристикам научного стиля речи можно отнести следующие:

отвлеченная обобщенность (считается; говорят; как замечено; нередко; зачастую; как правило; довольно часто; в большинстве случаев; наиболее часты; крайне; и т. п.);

логичность изложения информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций;

использование абстрактной лексики (существуют; имеются; состоит; используются; употребляются; и пр.);

замена местоимения «Я» местоимением «Мы» (например: нам представляется; мы считаем; по нашему мнению; как показывает наш опыт; по нашим наблюдениям; мы придерживаемся точки зрения; и т. п.);

превалирование безличных предложений (например: необходимо отметить; следует остановиться на рассмотрении; представляется возможным; можно сделать вывод; как свидетельствует практика; следует сказать; и т. п.);

использование сложноподчиненных предложений (придаточных условных с союзом «если…, то» и придаточных времени с союзом «в то время как»).

В научном стиле отдельные композиционные части текста обычно выстроены в логической последовательности. Для этого применяются разнообразные приемы, например, перечисление: во-первых, во-вторых, в-третьих; или «вначале было …, затем …»; или «если это так, то из этого следует…». Для связки внутри текста используются речевые конструкции,: однако; между тем; в то время как; тем не менее; поэтому; сообразно с…; следовательно; к тому же; обратимся к…; рассмотрим; необходимо остановится на…; итак; таким образом; в заключение скажем; все сказанное позволяет сделать вывод; как видим; подводя итог; следует сказать.

Использование научного стиля при ведении урока или чтении учебной лекции, как показывает практика, не дает необходимого положительного результата, более того, плохо воспринимается слушателями. Научный стиль допускает возможность чтения письменных материалов (озвучивания), однако восприятие такого текста на слух затруднено. Для повышения эффективности восприятия научного сообщения в последние годы распространенными стали стендовые доклады и иллюстрирование выступления с помощью мультимедиа.

Публицистический стиль речи. Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому стилю: речь, доклад, лекция, выступление на собрании или на митинге, интервью на телевидении или радио; или письменное — статьи (заметка) в газете, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль, как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Он широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитационных акциях, на выборах.

Основными характеристиками публицистического стиля являются следующие:

информативность сообщения, его документально-фактологическая точность, собирательность, официальность используемых материалов;

реальные жизненные явления и факты (проверенные, документальные источники); новизна фактов, в их основе реальные ситуации, события, вести с мест, рассказы очевидцев;

книжно-абстрактные средства (например, такие слова, как: деятельность, обсуждение, исследование, понимание, доминирует, соотносить, процесс, понятие, система, востребованный, свидетельствует, предполагается, проводится, означает, требует, сказывается и пр.);

приемы адресации, т. е. слова выступающего должны быть направлены к какому-то конкретному лицу (или группе). Это, в свою очередь, предполагает обратную связь — вопросы и ответы («Я обращаюсь к вам, студенты!», «Вы, сидящие в этом зале», «Ребята!»);

доступность информации для аудитории;

экспрессивность, повышенная эмоциональность, артистизм.

Употребляемые в тексте речи факты, как правило, выступающим оцениваются, комментируются, интерпретируются; широко используются высказывания известных лиц, анекдоты и исторические казусы, а также пословицы, поговорки, афоризмы, художественные образы, повторение слов, метафоры, сравнения, цитаты, иллюстрации;

лаконичность речи. Для уменьшения текста используется так называемая дистилляция (от лат. distillatio — перегонка, разделение) — тщательное редактирование и сокращение, отбор всего лишнего, предельная стилистическая шлифовка мыслей.

юмор, остроты, ирония. В публичном выступлении они, в принципе, допустимы, в то же время безжалостная насмешка, злой сарказм, некорректные высказывания в адрес конкретных лиц не всегда уместны, а порой даже действуют разрушительно (например такое высказывание Бернарда Шоу в адрес докладчика, как «Я бы очень хотел воспринимать вас всерьез, но это было бы тяжким оскорблением для вашего интеллекта»).

В публичном выступлении необходимо соблюдать осторожность при использовании информации, которую можно отнести к клевете и диффамации (от лат. diffamare — разглашать, порочить, лишать доброго имени), в виде ненависти, осмеяния, отчуждения, презрения, а также при компрометации (от фр. compromettre — вредить кому-нибудь, подрывать репутацию, доброе имя) дела, профессии того или иного лица, занимаемой им должности. Кроме того, не рекомендуется высказываться негативно о возрастных, половых, территориальных, расовых, сексуальных и других принадлежностях или предпочтениях людей, сидящих в аудитории;

говорение непосредственно перед аудиторией, озвучивание текста и контакт глаз, при этом обычно используются разнообразные невербальные средства коммуникации: мимика, жесты, позы, интонации голоса, смена ритма речи, паузы, восклицания, улыбка и пр.

Разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и в профессиональной среде. Разговорная речь выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.

Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того, в неформальном общении широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно окрашенные высказывания, а также сокращения (читалка, общага), сленг («я тащусь»), разговорно-бытовая фразеология («гол как сокол», «бежит как угорелый», «где тебя черти носили» и т. п.), глагольные междометия (шмяк, скок, шмыг), разнообразные частицы (этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т. п.), широко практикуются вопросительные, побудительные и восклицательные предложения.

Реализация коммуникативной компетентности личности осуществляется через ее коммуникативность. Коммуникативность личности — это совокупность привычных для человека способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах делового взаимодействия: деловых встречах, беседах и переговорах, в дискуссиях и спорах, при принятии коллективных решений или выработке концептуальных и стратегических направлений развития организации, при преодолении конфликтов.

Коммуникативность личности вызывает либо комфортное, либо неопределенное (нейтральное), либо дискомфортное состояние в зависимости от того, какое энергетическое влияние оказывает и в какой мере способствует возникновению атмосферы плодотворного сотрудничества. Различают три вида коммуникативности: синергический, нонсинергический и антисинергический (В.В.Бойко).

Синергический (от греч. synergeia — сотрудничество, содружество) характеризуется тем, что личность своей манерой взаимодействия с партнерами способствует объединению и увеличению эффективности совместной деятельности.

Это становится возможным, во-первых, благодаря беспрепятственному информационному обмену между участниками отношений и, во-вторых, в результате синхронизации их энергий, слаженности их совместной деятельности.

Выражением синергического стиля являются следующие характеристики партнеров по взаимодействию:

соблюдение норм субъектных отношений;

поддержание свободного обмена идеями и оценками;

конструктивная и доброжелательная критика;

стимулирование инициативы партнеров;

соблюдение норм деловой этики;

устранение или смягчение своей некоммуникабельности и негативных привычек;

положительное восприятие, умение открыто радоваться успехам других и общим достижениям;

способность работать в команде, не противопоставлять себя групповому разуму и воле;

демонстрация высокого уровня коммуникативной толерантности — степени терпимости к неприятным или неприемлемым психическим состояниям, качествам и поступкам партнеров.

Нонсинергический характеризуется тем, что личность не может и не хочет содействовать успеху совместного труда. Она занимает позицию отстраненного наблюдателя, воздерживается от проявления инициативы, не демонстрирует соучастия и сопереживания в рабочем процессе.

Антисинергический выражается в активных деструктивных формах поведения личности при взаимодействии с партнерами. Личность наносит вред процессу и результатам совместной деятельности тем, что обычно демонстративно противопоставляет себя большинству, либо конфликтует сама, либо провоцирует конфликты между партнерами.

Своим поведением она вызывает хаотичность в эмоциональных связях взаимодействующих сторон.