Разработка модели компетенций менеджеров по продажам в ООО «Студия Красок»

Для того, чтобы разработать модель компетенций для менеджеров данной организации нужно сформулировать компетенции, которые являются наиболее существенными при выполнении обязанностей менеджера по продажам в организации, занимающейся продаже лакокрасочных материалов. При разработке компетенций необходимо учесть, специфику работы менеджера. К основным обязанностям менеджера по продажам в ООО «Студия Красок» относятся: консультации по материалом того или иного профиля (которые проводятся как при личной встрече, так и по телефону) оформление документации по продаже и отгрузке, поиск новых клиентов, отслеживание дебиторской задолженности, сопровождение проведения пробных окрасок на предприятиях — потенциальных заказчиках, оформление отчетной документации.

Для того, чтобы составить корректный профиль компетенций, который был бы актуален именно для данной организации, была прогнозирована специальная литература и проведена беседа с директором отдела продаж, в ходе которой был разработан профиль из семи компетенций.

• 1. Знание особенностей отрасли лакокрасочных материалов — отрасль лакокрасочных материалов довольно специфична, поэтому для менеджера по продажам в данной сфере чрезвычайно важно знать общую обстановку на рынке, особенности, сильные и слабые стороны конкурентов, существующие на данные момент технологии окраски, стандарты производства, ассортимент материалов на рынке, рынок сопутствующих товаров.
• 2. Знание особенностей продукции — для того, чтобы эффективно осуществлять продажи менеджеру необходимо знать специфику, технические и технологические особенности того профиля лакокрасочных материалов, котором он занимается. В данной организации три направления: промышленные лакокрасочные материалы финского производства, промышленные лакокрасочное материалы российского производства, бытовые лакокрасочные материалы. В каждом из этих направлении есть свои особенности, знание которых необходимо менеджеру для консультирования клиентов. Менеджеру важно знать специфику каждого вида краски, технологию нанесения, походящие растворители для данного вида краски, особенности предварительной обработки поверхности, необходимость в грунтовочном покрытии, ассортимент лакокрасочных материалов, подходящих для тех или иных целей, стойкость, антикоррозийные и другие свойства. Все эти знания менеджер по продажам в ООО «студия Красок» использует ежедневно в своей работе. От того, насколько эти знания полные и актуальные, зависит результат продаж.
• 3. Навыки ведения переговоров, в т. ч. телефонных — данный навык также чрезвычайно важен для менеджера по продажам. Так как переговоры ведутся менеджерами как при личной беседе, так и по телефону, то данные навыки объединен в один. Для любого менеджера по продажам важно уметь правильно строить диалог с клиентом, выяснять его потребности, суметь найти подход к каждому заказчику, а также уметь отрабатывать возражения и предоставлять полную информацию о материале, предлагать различные варианты и альтернативы, если у клиента есть сомнения по поводу покупки. В ООО «Студия Красок» также применятся технология «Холодных звонков», умение менеджера вести переговоры данного типа также включены в данный навык.
• 4. Ориентация на результат — данная компетенция подразумевает стремление менеджера по продажам достичь цели, преодолев имеющемся препятствия. Также к этому навыку можно отнести амбициозность, ориентировать на достижение более высоких рабочих показателей, заинтересованность в достижении профессионального успеха, самостоятельный поиск новых возможностей, способность проявлять настойчивость и упорство в течении дольно длительного срока, инициативность, устойчивость к временем неудачам.
• 5. Управление эмоциями (стрессоустойчивость) — способность сотрудника к преодолению стресса во время выполнения рабочих задач. Способность спокойно преодолевать сложности, быть эффективным в условиях повышенной многозадачности. Данное качество также очень важно в работе менеджера по продажам. В ООО «Студия Красок» нередко случаются стрессовые ситуации, возникают сложности по поводу различных процессов в работе, поступает много телефонных звонков. В таких условиях важно сохранять спокойствие, не испытывать тревогу, если возникает много неотложных дел.
• 6. Клиентоориентированность — способность менеджера понимать потребности каждого клиента, находить лучшие варианты для удовлетворения той или иной потребности, находить альтернативные варианты, способность обнаруживать скрытые потребности клиента, то есть в данном случае предлагать дополнительные лакокрасочные материалы, понимая цели клиента. Также к этому навыку можно отнести способность менеджера удерживать постоянных клиентов, то есть формировать лояльных к данной фирме клиентов. Находить новых клиентов и делать их постоянными заказчиками, влиять на удовлетворенность клиента от совершения сделки, на частоту и объем заказа, повышать уровень доверия клиента к организации, способность оперативно решить возникшую у клиента проблему.
• 7. Коммуникабельность — способность менеджера по продажам устанавливать деловые связи, налаживать контакты, способность к информативному общению с клиентом. Данный навык является одним из ключевых навыков, необходимых для успешной работы менеджера по продажам.

Итак, после составления профиля компетенций, был сформирован состав экспертной комиссии. В нее вошло два человека:

• 1. Генеральный директор ООО «Студия Красок» ;
• 2. Директор по продажам ООО «Студия Красок» .

Эти специалисты наилучшим образом смогут оценить работу менеджеров по продажам в данной организации. Начальник отдела продаж отлично осведомлен о работе менеджеров, оценивает ее эффективность, наблюдает ежедневно, поэтому мнение данного специалиста можно считать объективным. Генеральный директор также хорошо осведомлен о работе менеджеров по продажам. Так как организация является малой, то генеральный директор часто взаимодействует в своей ежедневной работе с менеджерами, он часто принимает отчеты о проделанной работы от менеджеров, следит за динамикой показателей продаж, взаимодействует с клиентами. намерение цель мотивация человеческий В рамках данного исследования было выбрана бальная шкала для оценки эффективности работы менеджеров, где 1 балл — низкий уровень владения компетенцией, 2 балла — средний уровень владения компетенцией, 3 балла — высокий уровень владения компетенцией.

Таблица 9 — Оценка генерального директора.

Компетенция.	Оценка эксперта.
Менеджер 1.	Менеджер 2.	Менеджер 2.
Знание особенностей отрасли.
Знание особенностей продукции.
Навык ведения переговоров.
Ориентация на результат.
Управление эмоциями (стрессоустойчивость).
Клиентоориентированность.
Коммуникабельность.
Среднее значение.	2,71.	2,29.	2,57.

Таблица 10 — Оценка начальника отдела продаж.

Компетенция.	Оценка эксперта.
Менеджер 1.	Менеджер 2.	Менеджер 2.
Знание особенностей отрасли.
Знание особенностей продукции.
Навык ведения переговоров.
Ориентация на результат.
Управление эмоциями (стрессоустойчивость).
Клиентоориентированность.
Коммуникабельность.
Среднее значение.	2,57.	2,14.	2,29.

Для того, чтобы определить, насколько объективно оценки экспертов, необходимо проанализировать, в какой степени согласуются их оценки. Для этого рассчитаем коэффициент конкордации, который позволит решить данную задачу. Данный коэффициент имеет диапазон от нуля до единицы, где единица означает полную согласованность мнений экспертов, ноль — несогласованность. Рассчитываем коэффициент конкордации Кендалла для анализа согласованности мнений экспертов для каждого их трех менеджеров по продажам по формуле:

где.

n — количество оцениваемых критериев,.

m — количество экспертов,.

t — количество одинаковых рангов,.

S — сумма квадратов рангов.

W1 = 0, 77.

W2 = 0, 81.

W 3 = 0, 77.

Полученные результаты говорят о высокой степен согласованности мнений экспертов, поэтому можно сделать вывод о том, что экспертная оценка выполнена объективно.

Из таблиц с оценками экспертов компетенций каждого менеджера по продажам можно сделать вывод о том, что мнение экспертов, в общем и целом, совпадает с показателями результативности каждого из менеджеров. Оценки лидера, менеджера со средними показателями и аутсайдера совпадают с динамикой их продаж.

Тем не менее, стоит отметить, что оценки различаются не так существенно, чтобы делать вывод о том, что какой-то из менеджеров явно более отстающие и что ему не хватает компетенций для успешной работы в организации.

В ходе беседы с директором по продажам было выявлено, что более низкие продажи менеджера по продажам направления лакокрасочные материалы российского производства связаны не столько с более низким уровнем компетенций, сколько с более высокой трудоемкостью выполняемых рабочих обязанностей. Данному менеджеру приходится совершать и принимать большее количество телефонных звонков, оформлять большее количество документов, так как клиенты по данному направлению более мелкие и их количество больше, чем, например, по направлению промышленные лакокрасочные материалы финского производства, но так как клиенты этого напрвления покупают меньшее по объему и соответственно цене количество материалов, то и общая выручка от продаж получается меньше.