Характеристика и особенности предприятий общественного питания

Данная работа направлена на выявление роли ресторанов в процессе формирования гастрономического бренда дестинации. Рассматривая ресторанный бизнеса как ключевой субъекта гастрономического брендинга важно рассмотреть специфические характеристика предприятий общественного питания, в частности ресторанов.

Во-первых, следует определиться, что мы подразумеваем под предприятиями общественного питания и ресторанами. В связи с этим следует в первую очередь ознакомиться с межгосударственным стандартом ГОСТ 30 389–2013 — услуги общественного питания, предприятия общественного питания, классификация и общие требования [8]. Согласно пункту 3.1 предприятие (объект) общественного питания — это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т. ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг. Обращаясь к пункту 3.2 можно определить, что подразумевается под термином «ресторан» — это редприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

Следующим важным теоретическим этапом является выделить основные задачи, выполняющие предприятия общественного питания [33, c. 11]:

• 1. Приготовление и предложение готовых к употреблению блюд и напитков в самих предприятиях и на внос
• 2. Продажа коммерческих товаров
• 3. Создание условий для потребления в месте продажи
• 4. Оказание разнообразных услуг

Предприятие общественного питания, в частности рестораны выступают представителями сферы услуг. И тут важно понимать, что услуга — это процесс, а в связи с этим имеет несколько особенностей, отличающих ее от товара. Для описание этих отличительных аспектов следует прибегнуть к аббревиатуре IHIP — intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability — неосязаемость, гетерогенность, неотделимость производства от потребления, несохраняемость соответственно. В том числе есть еще две отличительные черты — это клиенто-ориентированный подход и контакт с потребителем. Именно эти аспекты являются наиболее важными при определение ресторанного бизнеса как представителя сферы услуг. Степень важности каждого аспекта будет зависеть от самой организации, однако в процессе предоставления услуги важно учитывать все эти особенности.

Как и любое другое предприятие, предоставляет клиенту одну основную услугу, а вместе с ней дает возможность воспользоваться дополнительными и сопутствующими услугами. В гастрономии три уровня предоставляемых услуг. Ядро продукта: утоление голода, жажды, достижение состояние сытости, переживание, восстановление сил. Затем, по степени важности, идет продукт реальный: цена, качество, атмосфера, стиль, вид и поведение персонала, качество и быстрота обслуживания, стандарт оснащения, марка. И последний уровень состоит из расширенного продукта: гарантия, бронирование, доступность, доставка домой, рекламации, кредит, советы, способы оплаты [33, c. 59].

Все предприятия и рестораны не исключения выстраивают свою деятельность в зависимости от внешних и внутренних факторов, в следствии чего все функции ресторана подразделяются на внешние и внутренние (см. рисунок 5). Факторы, перечисленные ниже, позволяют представить условия функционирования всего ресторанного бизнеса.

Главной целью любого ресторана является предоставления услуг питания. Меню каждого ресторана будет состоять из определенного набора блюд, характерных для концепции заведения. Внешние функции, которые предоставляют заведения общественного питания, связаны с развлекательным аспектом. Помимо очевидных нужд человека в утолении физиологических потребностей, ресторан должен обеспечить клиенту возможность интересно провести свое время и отдохнуть. Заходя куда-то перекусить, утолить свой голод, мы так же преследуем цель пообщаться с людьми как в личном, так и в деловом ключе. В таком случае ресторан выполняет коммуникативные функции, обеспечивая свои клиентам возможность общаться и социализироваться. К внешним функциям ресторана надо отнести еще один ключевой аспект — это имидж, то есть нечто уникальное, что будет отличать его от конкурентов. И последнее, но не менее важная, особенно в рамках данной исследовательской работы, культурно-познавательная функция. Своей кухней и атмосферой ресторан рассказывает некоторую историю, которая помогает человеку узнать нечто новое, познакомится с культурой города, страны или народа. Переходя ко внутренним функциям, можно заметить, что они кардинально отличаются от вышеперечисленных внешних функций, что связано с тем, что они предназначены обеспечить эффективную и корректную работу внутренней среды заведения. Работа внутренней среды включает в себя два важных этапа: определить основной вектор деятельности, а потом координация действий каждой составляющей. Во-первых, управление производством связано с распределением сырья и рабочей силы, с целью бесперебойного функционирования каждого подразделения. Управление персоналом является в ресторанном бизнесе наиболее важной функцией, она требует особого подхода, так необходима корректная работа с коллективом: найм, обучение, развитие профессиональных компетенций и поддержание интереса к работе. Учет и анализ является неотъемлемой частью деятельности любого предприятия, в процессе которой собирают и обрабатывают данный относящиеся ко сей деятельности заведения. Маркетинг помогает деятельности заведения и играет одну из наиважнейших ролей, так как влияет на успешность и посещаемость заведения. Любые решения, связанные с маркетинговой деятельностью ресторана, важно принимать основываясь на внешних условиях рынка и тенденциях ресторанного бизнеса в рамках общественной жизни.

Предложенное выше разделение функций ресторана не является единственным. Функции ресторана могут подразделяться на производственные, сервисные и торговые. Такая трактовка достаточно проста и понятна, производственные функции связаны с производством еды и напитком, то есть обеспечение посетителей тем, ради чего они пришли. Сервисная — продажа еды и предоставление сопутствующих услуг. Торговая — распространение кондитерских изделий, табачной и алкогольной продукции.

Процесс предоставления услуг в ресторане представляет из себя сервисный процесс и разделяется на два этапов. Подготовка к окозанию услуги, то есть приготовление еды, напитков и остальных сопутствующих услуг. Этот этап предназначен для того, что у заявления была возможность удовлетворить потребности клиента в максимально быстрые сроки. Второй этап заключается в непосредственном процессе оказания услуги и наступает этот этап, когда гость начинает взаимодействовать с персоналом и заведением в целом. Этот этап является процессом обслуживания, и именно от уровня этого процесса будет зависеть удовлетворенность гостя Процесс обслуживания можно разделить на три уровня. Утоление голода и жажды — ядро процесса обслуживания. Затем идут характеристики этого процесса, такие как качество, цена, интерьер, поведение персонала, качество и скорость обслуживания. Заключительным уровнем этой цепочки выступают сопутствующие услуги — система бронирования, доставка домой, рекомендации официантов, различные промо-акции. Каждый из этих уровней самодостаточен и может рассматриваться отдельно, но в рамках общей концепции заведения необходимо найти баланс между ними и рассматривать их вместе, как общую цепь.

Разрабатывая стратегию ресторана, нам придется столкнуться с таким этапом как позиционирование, согласно Ф. Котлеру это процесс создания имиджа организации, который будет четко оседать в сознании целевого потребителя. Следовательно, другими словами, на этом этапе необходимо найти или создать уникальное предложение, которое повлияет на восприятие места потребителем. Наиболее важными переменными в процессе позиционирования выступают такие аспекты как широта ассортимента блюд и напитков, сопутствующие услуги. Основываясь на этих аспектах, можно построить матрицу позиционирования форм гастрономии (см. таблицу 1).

Таблица 1. Матрица позиционирования форм гастрономии [33, c. 66].

Опираясь на ГОСТ 30 389–2013, в зависимости от типа предприятия каждое заведения должно обладать определенным ассортиментов. И согласно пункту 5.15 ассортимент ресторана должен состоять из оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, десертов и напитков собственного производства, блюд национальной (этнической) кухонь с учетом концепции и специализации предприятия. В том числе иметь широкий выбор алкогольных и безалкогольных напитков. А также предоставлять сопутствующие услуги в виде табачных изделий, фирменных сувениров и печатной продукции. С другими классификационными признаками ресторан можно ознакомиться в приложение 1.

Сфера общественного питания является сложной системой взаимосвязанных этапов. Важно правильно определять свое положение на рынке, что была возможность выделить целевую аудиторию и конкурентов. Ресторан обладает множеством характеристик, которые важно уметь сочетать и находить баланс в рамках концепции заведения. Рестораны не могут иметь одинаковую модель, каждое заведение будет уникально по-своему. При разработке любой стратегии необходимо учитывать государственные стандарты, и уже опираясь на них искать свою целевую аудиторию и создавать уникальный продукт и услугу.

В данной главе мы разобрали основные теоретические аспекты, касающиеся бренда, брендинга территории и дестинации, рассмотрели понятие гастрономического бренда и ресторана. Конкуренция на туристском рынке способствует созданию новых идей для развития туристической составляющей дестинации. Как в формировании бренда, так и при создании ресторана важен поиск идентичности, поиск уникальной концепции, которая повлияет на сознание людей и останется у них в памяти. Развитие ресторанного бизнеса на уровне города работает в двух направлениях: рестораны помогают городу в создании гастрономического бренда дестинации, в свою очередь город повышает статусность заведения и увеличивает клиентопоток. В рамках данного исследования необходимо изучить бренд Санкт-Петербурга, гастрономическую составляющую города и проанализировать рынок ресторанных услуг. Формирование гастрономического бренда дестинации является скорее естественным процессом, чем четко структурированным планом. Данная особенность связана с тем, что гастрономия развивается в процессе развития жизни города, и является побочным продуктом жизнедеятельности территории. Важно оценить роль ресторанов в процессе формирования бренда дестинации, чтобы понять, что в наибольшей степени влияет на гастрономический брендинг и как им можно управлять.