Профессиональные портреты сотрудников фронт-и бэк-офисов гостиницы

В индустрии гостеприимства (и в гостиничном бизнесе, в частности) сотрудникам необходимо обладать специфичными качествами и компетенциями.

Рассмотрим, какими ключевыми навыками, качествами и компетенциями должны обладать сотрудники в разрезе фронт-лайн подразделений и бэк-офиса отеля.

Профессиональные портреты сотрудников фронт-лайн подразделений гостиницы.

О.Н. Балаева и М. Д. Предводителева (2010) указывают на то, что особенностью сферы услуг с точки зрения персонала является то, что в отличие от материального производства, где сотрудники обычно остаются «за кадром», в сфере услуг важна роль фронт-лайн или контактного персонала. Категория сотрудников, которая присуща исключительно сфере услуг. Поскольку предоставляемые услуги отелем оцениваются субъективно, с точки зрения гостя, важна роль контактного персонала, который вовлечен в процесс предоставления услуги. Основываясь на данной особенности, можно сказать, что фронт-лайн персонал играет важную роль в предоставлении услуги отелем, как на стратегическом, так и на операционном уровнях. Поэтому такие качества и компетенции как: внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие, оказывают прямое воздействие на процесс предоставления услуги и субъективную оценку ее потребителем услуги (гостем). Сотрудники банкетной службы, ресторана, службы обслуживания в номерах, хозяйственной службы, службы приема и размещения гостей относятся к фронт-лайн подразделению отеля.

Именно контактный персонал аккумулирует в себе информацию о востребованных услугах или нет, знаниях о том, чего не хватает гостю. На основе полученных знаний о госте фронт-лайн персоналом отель может корректировать набор предоставляемых услуг, приобретая преимущество на оперативном уровне, а затем и на стратегическом среди своих конкурентов. Поэтому контактному персоналу индустрии гостеприимства важно обладать следующими качествами: внимание и отзывчивость, готовность помочь гостю. Работнику важно уметь накопить данные знания и сделать определенные выводы по ним в направлении спектра предложения новых услуг.

От работников фронт-лайн зависит субъективное отношение гостя к процессу предоставления услуги. Контактный персонал может превратить данный процесс в увлекательное шоу, либо долгий и утомляющий процесс, что сформирует негативное отношение к отелю в целом, потерю лояльного клиента (Балаева и др., 2010). На основе этого можно выделить следующие необходимые компетенции фронт-лайн работников индустрии гостеприимства: креативность, умение четко и быстро действовать, реагировать на запросы гостя.

Рассмотрим более детально с точки зрения подразделений отеля, какими качествами, навыками и компетенциями должны обладать сотрудники.

Служба приема и размещения гостей относится к фронт-офису гостиницы. Фронт-офис — это лицо отеля, чаще всего общение гостя с персоналом отеля происходит только здесь. Поэтому сотрудникам службы приема и размещения гостей необходимо обладать коммуникационными навыками, умением общаться с разными людьми, умением продать товар (отель), поддерживать и создавать благоприятное впечатление об отеле, его хороший имидж. Работники службы приема и размещения должны быть грамотными представителями менеджмента гостиницы — это подразумевает под собой умение разрешить любую проблему гостя, обеспечить его безопасное пребывание в отеле. Для работников службы приема и размещения важно знать всю информацию, которая может понадобиться гостю: достоинства и недостатки номеров, стоимость номеров и услуг, часы работы служб отеля, способы передвижения по городу и его достопримечательности, расписание работы транспорта, музеев, близлежащие кафе и рестораны, спа-центры, салоны красоты и т. д.

Ресторан, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Перечислим должностные обязанности ключевых работников ресторана и сопряженных с ним служб. Метрдотель ресторана отвечает за прием заказа на столики, определение стола для каждого заказа и проведение инструктажа обслуживающих официантов, встречу гостей у входа в ресторан, проведение гостей за столики. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования, набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).

Официант: проверяет закрепленные за ним столы (чистота и устойчивость), накрывает скатерти, расставляет и протирает на столе посуду и приборы, обслуживает клиента (принимает заказ, приносит заказанные блюда, открывает бутылки, наливает напитки, уносит посуду). Часто в подчинении у официантов находятся помощники официантов. Они отвечают за уборку грязной посуды и помещения, накрывают столы.

В основные качества и компетенции официантов включают: доброжелательность, коммуникабельность, готовность всегда помочь, важно доскональное знание официантом предлагаемых блюд в ресторане, правил сервировки и этикета.

Руководит банкетной службой банкетный менеджер. Во время проведения банкета он координирует обслуживание мероприятия официантами и поддерживает связь с кухней по поводу объема приготовления блюд, когда и что необходимо подать.

Хозяйственный отдел. Руководит хозяйственным отделом старшая горничная. В ее подчинении находятся горничные хозяйственной службы. В обязанности горничной входит ответственность за поддержание чистоты определенных номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами гостиницы. Также в ее компетенциях находится контроль за надлежащим использованием средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец. Основные качественные характеристики, которыми должны обладать сотрудники хозяйственной службы гостиницы, можно выделить следующие: ответственность, коммуникабельность, взаимовыручка, стрессоустойчивость, вежливость. Ответственность одно из наиболее важных качеств для горничных и их руководителя, поскольку успешная продажа номеров в срок отделом продаж и маркетинга напрямую зависит от санитарно-гигиенической готовности помещения для приема гостей отеля.

Профессиональные портреты сотрудников подразделений бэк-офиса гостиницы.

Администрация отеля. Генеральный директор в своей работе преследует две основные цели: первая, управлять отелем так, чтобы гости были удовлетворены качеством сервиса и были лояльны гостинице; вторая, выполнение своих обязательств перед владельцами отеля, обеспечение прибыльности отеля. В обязанности генерального директора входят ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контроль работы подчиненных, решение возникших проблем. Помимо выполнения оперативных задач отеля, генеральный директор должен следовать и стратегическим целям отеля. Именно он на совете директоров представляет финансовый план гостиницы и ответственен за его выполнение. Помимо ежегодных планов, генеральный директор разрабатывает долгосрочные планы (5 лет). В них входят долгосрочные цели и в соответствие с этим реализация стратегии гостиницы.

Генеральный директор также должен обеспечить нормальные условия труда сотрудников и их досуг. В американских и европейских сетевых отелях сложилась практика, что прежде чем сотрудник дойдет до должности генерального директора, он должен начать с низшей ступени организационной иерархии с дальнейшей возможностью занять позицию генерального менеджера).

Вторая по важности должность в гостинице после генерального директора — должность контроллера, который соединяет функции бухгалтера и финансового директора. В крупных отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если отель принадлежит гостиничной сети, то чаще контроллер докладывает отчет о результатах проделанной работы не генеральному менеджеру, а штаб-квартире сети. К основным функциям контроллера относятся: бухгалтерский учет, разработка финансового плана, аудит, финансовые расчеты отеля. Специализация контроллера — бухгалтерский учет и схожие специализации.

Кухня. Всеми процессами приготовления на кухне руководит шеф-повар. В его обязанности входят: разработка меню привлекательного для клиентов, координация работы персонала, распределение нагрузки персонала кухни, ответственность за закупленные товары и контроль их качества, соответствие качества продуктов цене.

В обязанности шефа-партье входят: первые блюда, вторые блюда, салаты и др. Он несет ответственность и контролирует приготовление блюд этих направлений. Помощники повара осуществляют непосредственное приготовление блюд. Главный стюард ответственен за санитарное состояние кухни, контролирует мытье посуды и уборку помещения, подачу посуды в банкетные залы, закупает и хранит посуду, организует набор вспомогательного набора персонала для обслуживания банкетных мероприятий.

Инженерная служба. Обычно работники инженерной службы имеют специализированное образование в этой области или близкой к ней. В их обязанности входит устранение несложных неисправностей в сантехническом оборудовании, электрооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания.

Служба безопасности. Идеальный сотрудник службы безопасности заключает в себе следующие качества и компетенции: спокойствие, выдержанность, моральная устойчивость. Чаще всего в штат службы безопасности берут бывших военнослужащих и работников правоохранительных органов.

Коммерческий отдел. Директор коммерческого отдела управляет банкетной службой и менеджерами по продажам. В обязанности директора коммерческого отдела входит: планирование деятельности и объема продаж, поддержание должного объема продаж в отеле и привлечение новых покупателей услуг гостиницы, изучение рынка, хорошее знания предлагаемого перечня услуг и продуктов отеля. Для работы в коммерческом отделе необходимы следующие качества: внимательность, стрессоустойчивость, умение вести переговоры и налаживать связи с потенциальными клиентами, знание финансового дела, умение правильно распределять работу между сотрудников, грамотно расставляя приоритеты в текущей работе согласно актуальным задачам, стоящими перед отелем.

Отдел по работе с персоналом. Менеджер по персоналу руководит отделом кадров и отделом обучения. В его обязанности входит: подбор новых сотрудников на вакантные должности в отеле, повышение сотрудников, увольнение сотрудников, разработка системы мотивации для сотрудников, разработка корпоративных мероприятий для коллектива гостиницы, составление программы обучения для сотрудников гостиницы, разработка программ повышения квалификации сотрудников. К основным качествам, которыми должен обладать менеджер в службе персонала гостиницы относится следующее: коммуникабельность, энергичность, ответственность, креативность, внимательность, позитивный настрой, умение находить подход к разным сотрудникам и разрешать конфликтные ситуации.

Отдел продаж и маркетинга. Сотрудники данного отдела подразделяются на тех, кто занимается маркетинговыми исследованиями и менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам большую часть своего времени проводят вне рабочего места на встречах с потенциальными клиентами либо в их поиске.

Особую ценность представляют так называемые «оптовые» покупатели гостиничных услуг. К ним относятся турфирмы, крупные компании, организаторы конгрессов и т. п. Главные навыки и компетенции, которыми должны обладать сотрудники отдела продаж и маркетинга — это хорошая ориентация на рынке, где предлагаются гостиничные услуги, доскональное знание предлагаемого продукта, умение вести переговоры и преподнести продукт с правильной стороны заказчику, раскрыв все его позитивные возможности для клиента, стрессоустойчивость, нацеленность на результат.

Таким образом, приведены профессиональные качества и компетенции сотрудников основных подразделений отеля. С точки зрения способа взаимодействия сотрудников с гостями отеля мы рассмотрели качества, навыки и компетенции работников в разрезе фронт-офиса гостиницы и бэк-офиса.

Выделена категория персонала — контактный персонал, играющий важную роль в оперативном и стратегическом преимуществе отеля. Указана важная роль этого персонала, наличие которого характерно только для организаций сферы услуг.

К контактному персоналу в отеле относят сотрудников следующих отделов: службы приема и размещения, инженерной службы, отдела бронирования, отдела продаж и маркетинга, ресторанной и банкетной службы. Выделены следующие индивидуальные качества сотрудников фронт-офиса гостиницы: оперативность, креативность, умение четко и быстро действовать, реагировать на запросы гостя, внимание и отзывчивость, готовность помочь гостю, умение накапливать необходимую информацию о предпочтениях и поведении гостей для формирования определенных выводов по ним в направлении спектра предложения новых услуг, внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие.

К бэк-офису гостиницы относятся сотрудники следующих подразделений: администрация гостиницы, служба персонала, отдел продаж и маркетинга, бухгалтерия, финансовый отдел, кухня, склад, отдел бронирования, служба технической поддержки, инженерная служба, служба безопасности.

В целом качества и компетенции работников бэк-офиса схожи с качествами сотрудников фронт-офиса. Но есть и различия, такие как: изучение внутренних и внешних процессов гостиничного бизнеса (мониторинг рынка, анализ конкурентов), формирование ценовой политики отеля, распределение работ между сотрудниками.

То есть, сотрудники подразделения бэк-офиса выстраивают логику работы всей системы отеля, начиная от продажи номеров, заканчивая качеством подготовки новых сотрудников. Сотрудники подразделений фронт-офиса непосредственно работают по уже готовым логике и схеме необходимого функционирования отеля.

Выводы по главе 2

В данной главе проанализирована специфика индустрии гостеприимства, как сферы услуг. Продукт, предлагаемый гостиницей, имеет субъективную оценку потребителем, связанную с личным восприятием гостем отеля. На данное восприятие оказывает влияние несколько аспектов: материальный аспект (качество номерного фонда, оборудования и т. д.), субъективный аспект: качество предоставления услуги персоналом. На основе этого выделяется особая категория персонала, присущая только сфере услуг, в том числе и гостиничному бизнесу: контактный персонал или фронт-лайн персонал. Поэтому в оценке предлагаемой услуги многое зависит от ее подачи гостю контактным персоналом.

Выделены основные категории отелей. В основу деления легли два принципа: предпочтения и интересы гостей, соответствие отеля стандарту. Поскольку исследование проводится в рамках российской индустрии гостеприимства и туристические потоки концентрируются в Москве, был проанализирован гостиничный рынок Москвы. Наиболее распространены на московском гостиничном рынке бизнес-отели, поскольку цель 80% приезжающих в столицу туристов — деловая. Обычно это отели уровня четырех/пяти звезд.

Были рассмотрены основные гостиничные службы, персонал, функционирующий в них, выделены необходимые для него обязанности и компетенции. Мы попытались определить, какие качества и компетенции необходимы фронт-лайн персоналу и работникам бэк-офиса гостиницы. В целом качества и компетенции сотрудников гостиницы всех подразделений схожи, поскольку все они задействованы в создании качественной услуги, которая будет предоставлена гостю, согласно всем стандартам гостиницы. Среди них можно выделить: ответственность, коммуникабельность, дружелюбие, взаимовыручка, клиенториентированность. Однако важно отметить, что контактный персонал (фронт-офис) действует по четко разработанному плану и подготовленной работе бэк-офиса. Поэтому в отличие от фронт-офиса сотрудникам бэк-офиса необходимо умение планировать, вести переговоры, иметь аналитические способности для анализа рынка и конкурентной среды, иметь специальные знания в области финансов, инженерного дела (то есть специфичных знаний, связанных непосредственно с работой конкретного подразделения бэк-офиса).