Классификация процессов. 
Процессный подход к управлению организацией. 
Бизнес-процессы

Существует модель совершенного бизнеса, которая рассматривает организационную структуру предприятия как единую и согласованную сеть процессов. В эту сеть могут быть включены не только процессы, касающиеся обеспечения удовлетворенности потребителей, но и те, которые затрагивают интересы других групп: персонала, акционеров, поставщиков, общества. Например, общество заинтересовано в экологической безопасности производства и самой продукции, а также в профессиональной безопасности и здоровье людей. Современные компании обычно создают у себя системы экологического менеджмента и безопасности и здоровья людей.

Процессы могут быть классифицированы по различным признакам.

По категориям потребителей (получателей результатов процесса):

внешние процессы, выходы которых предназначены для внешних потребителей. Входы таких процессов также образованы внешними субъектами, в том числе и потребителями;

внутренние процессы, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации.

По сфере охвата подразделений организации:

корпоративные процессы (макропроцессы), охватывающие всю организацию. Число их может доходить до 6—10;

процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды продукции.

По целям:

управленческие (административные) — реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению улучшениями; процессы, предназначенные для достижения главной цели бизнеса — удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения (денежных средств). Это основные процессы организации. Их обычно называют бизнес-процессами;

поддерживающие процессы (управление ресурсами) — это те процессы, которые обеспечивают функционирование бизнес-процессов. Они также называются обеспечивающими, а иногда и второстепенными.

Процессы имеют несколько уровней подпроцессов — процессов нижележащих уровней.

Бизнес-процессы являются внешними процессами. Они могут быть корпоративными и дивизиональными, могут относиться к одному или нескольким видам продукции и включать внутренние процессы. Только внешние процессы за счет выпуска продукции добавляют ценность организации. Их эффективную работу обеспечивают поддерживающие (вспомогательные) процессы. Управленческие процессы также называют лидирующими, так как они реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению организацией. Управленческие процессы имеют выход в виде управленческих решений, стратегий, планов, информации. Другая группа поддерживающих процессов связана с подготовкой кадров и других ресурсов. Все поддерживающие процессы должны обеспечивать функционирование и совершенствование бизнес-процессов.

Вот некоторые примеры бизнес-процессов (основных процессов).

Управление поставкой (продажей) продукции — включает получение и оформление заказов, планирование производства, закупки, производство, доставку и тому подобное.

Управление развитием — обеспечивает удовлетворение ожидаемых (прогнозируемых) запросов потребителей за счет улучшения существующей или создания новой продукции, увеличения объема производства, включает определение (прогнозирование) требуемых свойств продукции, спроса на нее и соответствующих сегментов рынка; проектирование продукции и разработку технологии ее производства; проектирование зданий и сооружений; инвестиции; строительство; закупку оборудования; монтаж оборудования; прием в эксплуатацию. Процесс развития может также включать разработку и внедрение корпоративной информационной системы.

Управление послепродажным обслуживанием — выполнение обязательств по бизнесу перед потребителями, включает поддержание работоспособности и ремонт проданной продукции.

Безусловно, процессы могут быть представлены и другим сочетанием работ, иметь иное название. Так, например, в процесс поставки может быть включена работа по проектированию продукции (услуг), особенно в тех случаях, когда она имеет специфические особенности и ее характеристики индивидуальны для каждого заказа. В зависимости от номенклатуры продукции и различий требований потребителей количество процессов может быть значительно больше. Источник проблем в управлении предприятием чаще всего кроется не в конкретных людях, а в процессах — в их несовершенстве и неправильной идентификации.

Бизнес-процессы.

Итак дадим понятие «бизнес-процессу» :

Бизнес-процесс — это хозяйственный процесс, начинающийся с одного или более входов (заданий) и заканчивающийся созданием результата (продукции), необходимого клиенту.

Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т. е. продукцию, удовлетворявшую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.

У организационных подразделений есть «имена» («производство продукции», «доставка продукции»), с ними должны быть связаны ответственные должностные лица («президент», «начальник подразделения») и бизнес-процессы.

Основная цель — дать им эти названия, унифицировать их.

Макроцель — сборка оптимального бизнес-маршрута из отдельных его фрагментов (бизнес-процессов).

Любой унифицированный бизнес-процесс должен иметь свои характеристики: вход, стоимость, длительность, выход, качество и степень удовлетворения клиента.

Также бизнес-процесс можно определить как совокупности завершенных работ, выполняемых для получения продукции, обладающей измеримой потребительской ценностью для конкретного потребителя или сегмента рынка Т. Давенпорт определяет бизнес-процесс как упорядоченную во времени и пространстве совокупность работ (заданий) с указанием начала и конца, точным определением входов, выходов и результата, который может быть значимым для потребителя и определенного участника бизнеса и количественно измеримым (поставить).

Процесс образуется потоком взаимосвязанных работ внутри организации, проходящих от одного работника к другому или от одного подразделения к другому. Эти работы также являются процессами, но только внутренними. Каждая из работ завершена, то есть имеет свой выход, который образует вход для последующей работы (процесса). Выход предыдущего внутреннего процесса обязателен, без него невозможно осуществить следующий этап работы (процесс). Каждый из промежуточных внутренних процессов может иметь дополнительные основные входы. Суммарное время выполнения работ всех внутренних процессов, включая вынужденные или преднамеренные перерывы между работами, образует время цикла бизнес-процесса. Бизнес-процесс создает продукцию, имеющую ценность для потребителя.

Ценность продукции определяется степенью соответствия ее свойств, стоимости и сопутствующих услуг ожиданиям потребителей. Только при условии такого соответствия продукция найдет своего покупателя.

Безусловно, каждый из видов продукции имеет свою измеримую потребительскую ценность. Измеримыми должны быть и результаты внутренних процессов.

Важной составляющей определения бизнес-процесса является наличие конкретного потребителя или сегмента рынка, где и находится основной его выход. Чаще всего потребителей делят на группы, каждой из которых присущ определенный набор требований. Например, одни потребители хотят иметь недорогой и экономичный автомобиль, а другие — мощный и очень комфортабельный. Лакокрасочное предприятие может выпускать автомобильные и строительные краски. Технологический процесс в обоих случаях состоит из аналогичных операций, краски изготавливаются на сходном оборудовании, по требования к продукции отличаются. Появляется необходимость закупок разных исходных материалов, изменяются режим работы технологических процессов и показатели для их измерения. В телекоммуникационной отрасли потребители, пользующиеся мобильными средствами связи, предпочитают либо недорогие пейджеры, либо сотовые телефоны, обеспечивающие двустороннюю, но более дорогую связь.

Деление потребителей на группы дает возможность установить общие и специфические требования для каждой из групп. Группы потребителей могут иметь одинаковые общие требования, по которым их можно объединить в классы. Отдельный человек или организация-потребитель играют лишь роль субъекта группы соответствующего класса.

Разделение потребителей на классы и выделение в этих классах групп играют весьма важную роль. Класс потребителей формирует класс процесса, а группы — его варианты. Необходимо знать общие для класса и специфические для каждой из групп требования, что позволит выделить при описании процессов и управлении ими общие положения и характеристики. Специфические требования отражаются уже непосредственно при описании вариантов процессов. Возможно, при большом разнообразии выпускаемой продукции потребуется дополнительное деление групп на подгруппы. В таком случае появляются классы процессов, группы процессов, а затем уже и отдельные варианты.

Управление классом процессов может быть организовано на уровне администрации акционерного общества, а группами и входящими в них вариантами процессов — в дивизиональных структурах.

Бизнес-процесс существует только при участии необходимых субъектов. Изображение процесса вместе с субъектами, которые находятся в определенных взаимоотношениях с процессом, по существу, представляет систему (подсистему).

Основным выходом из процесса является продукция, предназначенная конечному потребителю. Продукция может не сразу попасть к покупателю (основному потребителю), а ее могут получать промежуточные потребители. При необходимости они также могут становиться частью процесса. Таким промежуточным потребителем может быть первичный потребитель внутри организации. Далее следует внешний промежуточный потребитель, который обычно является торговым посредником между организацией и покупателем.

При определении границ процесса необходимо знать всех поставщиков и потребителей, включая промежуточных. При этом имеют в виду, что поставщики перерабатываемых ресурсов (материалов, информации, оборудования), промежуточные и конечные потребители основного выхода бизнес-процесса находятся вне организации. Бизнес-система самой организации включает: бизнес-процесс (бизнес-процессы); поставщиков оперативной и стратегической информации, управляющей бизнес-процессом; поддерживающие процессы и используемую инфраструктуру; первичного потребителя основного выхода. При формировании управляющей информации учитываются требования и ожидания внешних субъектов, заинтересованных в функционировании организации.

Так как бизнес-процессы удовлетворяют интересы внешних потребителей (а также других субъектов) и интересы самой организации, то взаимосвязи между бизнес-системой и внешней средой должны тщательно рассматриваться и изучаться.

Основные процессы включают такие виды деятельности, которые непосредственно взаимодействуют с внешними потребителями. Потребитель, для которого предназначен продукт, является началом отсчета процесса. Прямой запрос внешнего потребителя приводит в действие процесс, который на выходе представляет потребителю необходимую продукцию (материальную или нематериальную). Бизнес-процессы состоят из совокупности внутренних процессов, каждый из которых будет иметь своего потребителя и поставщика, взаимоотношения между которыми оказывают большое влияние на результаты бизнеса организации.

Отладить четкую и бесперебойную работу бизнес-процессов бывает нелегко, так как они обычно охватывают несколько подразделений, сотрудники которых привыкли решать проблемы, часто не задумываясь о взаимосвязях своих действий с действиями других подразделений и о существенном влиянии этих взаимосвязей на результаты деятельности всей организации.

Необходимо еще раз отметить важность включения в процесс всех работ, производимых различными подразделениями. Объединение в процесс всех взаимосвязанных работ, относящихся к выпуску конкретной продукции, является важнейшим условием правильной идентификации процессов.