Критерии к сообщению

На основании исследований и кейс-анализа можно выделить следующий набор критериев к сообщению Experience Sharing:

• · Сообщение содержит правдивую информацию о продукте
• · Сообщение содержит информацию, связанную с положительным опытом пользования продуктом
• · Сообщение несет позитивный эмоциональный окрас
• · Сообщение выглядит искренним и личным

Критерии к каналу

В социальных сетях существует несколько потенциальных каналов коммуникации, которые могут незначительно отличаться среди социальных сетей. Так, например, в Facebook доступна лента недавних активностей друзей, тогда как в google plus доступны видеоконференции. Среди основных, получивших распространение во всех сетях, можно отметить следующие три:

• · Пост в новостных лентах
• · Комментарии
• · Личные сообщения

Согласно целям данной работы, любой канал может быть охарактеризован двумя критериями — количеством шумов и уровнем публичности, то есть степенью, с которой респондент определяет это сообщение как личное и имеет возможность ответить на него искреннее, не обращая внимание на ожидания окружающих.

Новостные ленты являются основным способом передачи коммуникаций News Providing и характеризуется безличным подходом и высокой публичностью. Его реципиент может быть любой человек из списка друзей, в связи с чем говорить об определенных взаимоотношениях, а тем более, о наличии доверительных отношений, невозможно. Также, посты в новостной ленте имеют высокий уровень семантических шумов благодаря большому количеству контента выше и ниже по ленте, усиленной медиа-дополнениями, такими как изображениями, музыкой или видео.

Комментарии являются более личным каналом коммуникаций. Тем не менее, количество семантических шумов все еще велико (комментарии могут потеряться среди уведомлений), а ощущение публичности присутствует, что затрудняет искренний обмен мнениями и дачу искренней обратной связи. Также формат комментариев частично лишает сообщение возможностей обогащения передаваемого сообщения мультимедийными возможностями. Так, например, в Facebook к комментарию невозможно прикрепить значок или видеозапись.

Личные сообщения — то, что лучше всего подходит для Experience Sharing. Это максимально личное сообщение, требующее реакции и позволяющее обеспечить респонденту нулевой уровень публичности и отреагировать наиболее полно и искренне. Также этот канал надежнее других защищен от шумов, поскольку лента сообщений отделена от лент уведомлений. Более того, данный канал позволяет в полной мере использовать мультимедиа инструментарий социальных сетей и наполнить, оживить Experience Sharing.

Таким образом, сводный комплекс критериев Experience Sharing в социальных сетях изображен на рис. 5. Метрики для оценки эффективности основаны на соответствующем исследовании The Measurement of Trust in Marketing Studies[125].