Система менеджмента качества

Модели данной системы формализуют стандарты качества, требования к качеству, показатели, записи, результаты аудитов и другие материалы, которые используются при управлении качеством в банке.

Методики разработки системы менеджмента качества (СМК — ISO 9000) банка и всех её моделей представлены в книге [2] - Глава 6.

В системе менеджмента качества активно используются модели других систем, хотя напрямую к ней не относятся: модели целей и показателей, модели процессов и процедур, модели библиотек документов и др.

Модель (дерево) стандартов и требований

Данная модель содержит официальные тексты стандартов серии ISO 9000 и других необходимых стандартов, сгруппированные по разделам в виде иерархического списка (см. Рис. 12).

Для каждого раздела / требования стандарта следует назначить:

• § ответственного за реализацию требования среди должностных лиц банка;
• § бизнес-процесс (процедуру), которые обеспечивают выполнение требования;
• § нормативные документы, в которые утверждаются и детализируются требования;
• § формы записей, в которых фиксируются результаты выполнения требований;
• § другие необходимые атрибуты.

Бизнес-модель Банка [1] включает разделы и текст стандарта ISO 9001:2008 с полной интерпретацией применительно к банковской отрасли, стандарт качества обслуживания клиентов, а также материалы стандартов PMBOK (Project Management Body of Knowledge) и ITIL (IT Infrastructure Library).

Рис. 12. Структура стандарта ISO 9001:2008 и интерпретация требований.

Модель проблем / отклонений

Данная модель разрабатывается в нотации «Cause and Effect diagram» (диаграмма причин-следствий). Она предназначена для выявления и анализа проблем / отклонений / причин, поиска путей решения в различных элементах управления и областях деятельности банка: бизнес-процессы, продукты и услуги, реализация стратегии, работа персонала и др.

Для выявления и анализа проблем / отклонений / причин выбирается один проблемный показатель, либо проблемный аспект деятельности банка. Затем определяются основные группы факторов, влияющих на данный показатель. Далее по каждой группе факторов определяются конкретные факторы. Пример данной модели представлен на Рис. 13.

Рис. 13. Модель анализа причин неудовлетворенности Клиентов банка.