Разработка АРМ сотрудника отдела кадров в НИИ

CRM — это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.

Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары — уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами — личным персонифицированным продажам.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.

В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса, а это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, в чем и заключается актуальность данной темы.

Целью дипломной работы является изучение теоретических и практических основ CRM применимым для ОАО «Институт экономики и комплексных проблем связи», который является ведущим российским институтом в области экономики, телекоммуникаций и информационных технологий.

Согласно цели, задачами дипломной работы является:

— Изучение работы ОАО «Институт экономики и комплексных проблем связи» — это аналитическая часть

— Информационное обеспечение ОАО «ЭКОС»

— Обоснование экономической эффективности проекта Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена изучение работы ОАО «Институт экономики и комплексных проблем связи». Во второй главе рассматриваются особенности информационное, программное и техническое обеспечение. Третья глава посвящена обоснованию экономической эффективности проекта.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1. Характеристика предприятия

Открытое акционерное общество «Институт экономики и комплексных проблем связи» (ОАО «ЭКОС») является ведущим российским институтом в области экономики, телекоммуникаций и информационных технологий. Созданный в 1974 г., как аналитический центр Министерства промышленности средств связи СССР, институт в настоящее время получил признание не только как научный экономический и информационный центр телекоммуникационной промышленности, но по ряду направлений и по всей оборонной промышленности России. С позиций сегодняшнего дня можно оценить всю важность и правильность принятого в 1992 г. решения о преобразовании института в акционерное общество, позволившего ему сохранить коллектив, все направления деятельности, укрепить и расширить статус ведущего аналитического центра оборонной промышленности, несмотря на сложности всех прошедших и продолжающихся организационных преобразований в рамках реформирования российского оборонного комплекса.

Главными факторами, позволившими институту сохранить свой потенциал, является диверсификация направлений его деятельности и экономическая независимость, в первую очередь, в части управления собственностью и другими активами, принадлежащими акционерному обществу.

Основные научно-технические продукты и услуги:

системно-техническое проектирование корпоративных и региональных сетей связи и информатики, консалтинговые, технико-экономические исследования, обширные базы данных по отечественному и зарубежному оборудованию связи и телерадиовещания, информатике, тарифам на услуги связи, деятельности и услугам компаний-операторов на международном, национальном, региональных и местных рынках;

поставка оборудования российских и ведущих мировых производителей, сдача объектов «под ключ» ;

предоставление организациям и учреждениям телефонных номеров, каналов ISDN и выделенных цифровых линий основных операторов связи;

проведение экспертизы действующих систем связи и разработка рекомендаций по оптимизации работы, включая их практическую реализацию;

предоставление специальных льготных тарифов на междугородную и международную связь с выходом на магистральные каналы связи по PIN-коду;