Оптимизация заполнения гостиничного комплекса на примере предприятия ООО «Омега», гостиница «Камея»

ДИПЛОМНАЯ работа

Тема Оптимизация заполнения гостиничного комплекса — на примере предприятия ООО «Омега», гостиница " Камея"

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Общая характеристика малой гостинцы «Камея»

(ООО «Омега)

1.1 Гостиничный рынок Санкт-Петербурга

1.2 Положение малых отелей на рынке Санкт-Петербурга

1.3 Обзор рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

1.4 Специфика управления малыми отелями

1.4.1 Ценовая политика малых отелей

1.4.2 Методы расчета цен на гостиничные услуги ГЛАВА 2. Методологические аспекты методов оптимизации в экономике

2.1 Экономико-математическое моделирования

2.2 Оптимизация в экономике

2.3 Линейное программирование

2.3.1 Общая постановка задачи

2.3.2 Условия существования и оптимальности решений

2.3.3 Геометрические свойства задач линейного программирования

2.3.4 Графический метод решения задач линейного программирования

2.3.5 Симплекс-метод

2.3.5.1 Общая идея метода

2.3.5.2 Симплексные таблицы

2.4 Нелинейное программирование

2.4.1 Выпуклое программирование

2.4.1.1 Постановка задачи выпуклого программирования ГЛАВА 3. Применение методов оптимизации на примере предприятия ООО «Омега

3.1 Постановка и решение задачи оптимизации

3.2 Анализ чувствительности полученного решения ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЕ

В любой сфере бизнеса принятие решений — одна из основных сторон деятельности современного менеджера, которому постоянно приходится сталкиваться с необходимостью выбора путей и способов достижения намеченных целей. В относительно простых ситуациях решения принимаются на основе опыта, интуиции и здравого смысла. Однако в сложных обстоятельствах, когда функционирование объекта управления зависит от множества факторов, а достичь намеченных целей можно разными путями, не обойтись без всестороннего анализа проблемы, подкрепленного количественными оценками эффективности либо неэффективности принимаемых решений.

В общем виде задачу эффективного управления можно определить как достижение наилучших с точки зрения целей данной организации результатов при использовании доступных ресурсов и в условиях тех или иных ограничений, которые налагает на ее деятельность внешняя среда. В самой этой формулировке можно усмотреть возможность использования математического аппарата для решения поставленной задачи.

Современная математика характеризуется интенсивным проникновением в другие науки, во многом этот процесс происходит благодаря разделению математики на ряд самостоятельных областей. Математика стала для многих отраслей знаний не только орудием количественного расчета, но также методом точного исследования и средством предельно четкой формулировки понятий и проблем. Без современной математики с ее развитым логическим и вычислительным аппаратом был бы не возможен прогресс в различных областях человеческой деятельности.

Наиболее полно потребностями бизнеса в получении количественно обоснованных рекомендаций для принятия решений соответствует область прикладной науки, получившая название исследование операций. Содержанием исследования операций как раздела прикладной математики являются анализ и решение математических задач, связанных с выбором из множества допустимых решений таких, которые удовлетворяют тем или иным критериям оптимальности и называются оптимальными.

Круг развитых к настоящему времени моделей и методов исследования операций весьма широк. Все они возникли как ответ на непосредственный заказ практического бизнеса, поэтому их распространенность в реальной деловой практике сейчас очень велика.

Гостиничный и туристический бизнес, роль услуг которого на сегодняшний день довольно высока, как высока и конкуренция между игроками данного рынка, не является исключением.

Актуальность выбранной темы подтверждается повсеместным распространением методов оптимизации в экономике, а т.к. гостиничный сектор является стабильным источником валютного дохода и генератором деловой активности, то при высокоэффективном управлении, он мог бы стать двигателем для экономики Санкт-Петербурга.

Предметом дипломной работы являются методы оптимизации управленческих решений в гостиничном бизнесе.

Целью дипломной работы является максимизация прибыли предприятия гостиничного комплекса путем оптимизации заполнения номеров различных категорий.

Для осуществления обозначенной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть особенности регионального гостиничного бизнеса, охарактеризовать его состояние в современной России.

2. Изучить модели и методы оптимизации, применимые для предприятий гостиничного комплекса.

3. Поставить и решить задачу оптимизации загрузки номеров на примере предприятия ООО «Омега», гостинца «Камея».

Диплом состоит из трех глав.

Первая глава представляет собой исследование рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, кроме того, здесь обозначены проблемы исследуемого сектора бизнеса в условиях финансового кризиса, установлено рыночное положение предприятия ООО «Омега», а также приводятся особенности менеджмента малых гостиниц.

Во второй главе вводятся основные понятия, связанные с математическим моделированием управленческих ситуаций; рассмотрены принципы, положенные в основу применения количественных методов, используемых для подготовки и обоснования управленческих решений; приведена типология задач математического программирования.

Наконец, в третьей главе решается задача максимизации прибыли предприятия с использованием одного из методов оптимизации, а также производится анализ чувствительности полученного решения.

ГЛАВА 1. Общая характеристика малой гостиницы «Камея» (ООО «Омега»)

Общество с ограниченной ответственностью «Омега» учреждено в 2003 году.

01.06.05 ООО «Омега», гостиница «Камея» открыта для посетителей.

Основным видом деятельности гостинцы «Камея» является гостиничное обслуживание российских и иностранных граждан, а также предоставление дополнительных услуг, связанных с пребыванием гостей в отеле.

Гостиница представляет собой отдельно стоящее 4-хэтажное здание. Номерной фонд гостиницы составляет 46 номеров: из них 14 — одноместных, 24 двухместных и 8 номеров категории «Люкс». Уровень отеля — три звезды. Гостиница позиционирует себя как домашний мини-отель с уютной атмосферой и сервисом европейского уровня.

Гостиницей заключено более 30 договоров на размещение граждан с туристическими фирмами и организациями.

Всех потребителей услуг гостиницы «Камея» можно условно разделить на две группы:

— приезжающие индивидуально;

— приезжающие группами.

Для индивидуальных приезжающих действуют тарифы «стойки портье», т. е. максимально возможные цены, тогда, когда гость не является представителем или клиентом фирмы, имеющей договор с отелем. В противном случае действует установленная договором цена.

Для прибывающих организованными группами цены согласовываются в каждом договоре.

Для постоянных клиентов отеля действует программа скидок, от 5 до 25%.

Расчеты с клиентами осуществляются как в наличной, так и в безналичной форме.

Каждый финансовый год гостиницы разбит на четыре ценовых сезона: «Несезон», «Полусезон», «Белые Ночи» и «Сезон».

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке:

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Омега»

Для обеспечения устойчивого увеличения спроса на гостиничные услуги гостиница ставит перед собой задачи по поддержанию высокого качества оказываемых услуг и культуры обслуживания гостей, созданию собственного стиля, внедрению принципов социальной политики.

Гостиница «Камея» действует на высококонкурентном рынке размещения Санкт-Петербурга, поэтому для стабильной работы необходимо четко отслеживать действия конкурентов и устанавливать конкурентоспособные цены.

Основными конкурентами гостиницы «Камея» являются: гостиница «Астерия» ***, 61 номер, ценовой диапазон 2900−7500 руб./сут., бизнес-отель «5 угол», 34 номера, ценовой диапазон 4400−6100 руб./сут., малый отел «Братья Карамазовы"***, 28 номеров, ценовой диапазон 3000−7000 руб./сут., и, наконец, малый отель «Престиж"***, 24 номеров, ценовой диапазон 2900−7300 руб./сут.

Однако для успешной работы предприятие не должно ограничиваться только информацией о своих ближайших конкурентах. Необходимо проводить систематический мониторинг всего рынка.

1.1 Гостиничный рынок Санкт-Петербурга

В международной практике гостиничная индустрия считается одной из наиболее выгодных.

Согласно Федеральному Закону о туризме от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ Портал информационно-аналитического агентства «Помощь бизнесу» http://www.bishelp.ru/zakon/mb/fz132_o_turizme.php:

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Санкт-Петербург — четвертый по размеру туристический центр Европы. Он входит в десятку самых посещаемых туристами европейских городов. В город ежегодно приезжает 3,5−4 млн. туристов. В сезон белых ночей гостевых мест явно не хватает. Кроме того, достаточно высокие темпы развития экономики Северной столицы, делают Санкт-Петербург все более привлекательным для деловых людей и бизнесменов. Увеличение числа приезжих, а на это направлена политика Администрации города, стимулирует потребность в хорошо развитой гостиничной и инфраструктурной части городской экономики.

Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса. Подобная классификация в некотором смысле дублирует общепринятое звездное деление: в составе объектов первого класса представлены гостиницы «пять звезд», четырехи трехзвездные гостиницы составляют сектор средней категории, а экономический класс в целом представлен гостиницами «одна-две звезды». Классификация появилась потому, что в бывшем СССР вообще не существовало звездных категорий. Возможность получить последнюю возникла только в 1995 году с появлением института сертификации гостиничных предприятий.

Однако вплоть до июля 2005 г. в России существовал целый ряд органов по сертификации, у каждого из которых была своя система классификации и нормативная база. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. Гостиницы имели возможность получить именно ту категорию, которую они хотели: в случае отказа в желаемых «звездах», они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось, — обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться нужного количества «звезд». Вследствие этого потребитель, ожидая уровень сервиса, который бы соответствовал заявленной гостиничной категории, чувствовал себя обманутым.

15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

1.2 Положения малых отелей на рынке Санкт-Петербурга

В настоящее время на гостиничном рынке Санкт-Петербурга устойчивую нишу заняли малые отели различных категорий. По существующей классификации к таким гостиницам относятся средства размещения с количеством номеров не более 50. Это может быть объект размещения любого класса — хостел, 3 звездный или VIP-отель.

Рынок малых отелей начал формироваться в середине 90-х годов, когда открылись первые современные небольшие гостиницы «Матисов домик» и «Немецкий клуб». В качестве альтернативы большим гостиницам малые отели Петербурга впервые послужили в 2003 году, когда во время празднования 300-летия города наиболее остро почувствовался дефицит номеров — большинство из них были забронированы официальными делегациями. Наиболее активный рост в этом сегменте был отмечен в 2004;2005 годах, и на сегодня в городе насчитывается около 600 малых отелей, на долю которых приходится 40−45% всего номерного фонда города Портал про гостиничный бизнес. http://www.prohotel.ru/news-105 726/0/.

Стоит отметить, что малые отели — явление типичное для европейских исторических городов, где новое строительство в центральных районах ограничено жесткими охранными ограничениями и дефицитом свободных пятен под застройку.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса определяется и изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц — ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Рисунок 2. График роста количества малых средств размещения Васильев В. А. Создание кластера малых гостиниц как ресурс повышение их конкурентоспособности // Бизнес Сегодня. — 2008. — № 6. — С.14−15

Сегодня в городе на Неве говорят уже не о буме, а об «эпидемии» малых гостиниц (рис. 7). Наряду с этим растет номерной фонд действующих отелей, а хотельеры планируют и в дальнейшем расширять свой бизнес. Ясно, что при таких обстоятельствах конкуренция будет обостряться. В таких условиях решающим фактором успеха становится грамотная маркетинговая и управленческая политика. Уровень цен за размещение зависит теперь не только от местонахождения отелей и стабильности качества обслуживания, но и от данных регулярного мониторинга рынка.

1.3 Обзор рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Санкт-Петербурга на сегодняшний день в Петербурге работает 407 гостиниц на 21 498 номеров (без учета малых средств размещения).

Структура рынка представлена на рисунке 3 Портал коммерческой недвижимости. http://spb.arendator.ru/articles/2/art/27 388/.

Рисунок 3. Структура рынка По данным агентства Бекар, большинство гостиниц расположено в исторической центральной части Санкт-Петербурга (рис. 4) Информационный портал Russian Business. http://www.rb.ru/realtyanalyt/2008/10/31/145 800.html.

Рис. 4. Распределение гостиниц по районам Санкт-Петербурга В Центральном, Адмиралтейском, Петроградском и Василеостровском районах сосредоточено 70% общего числа средств размещения.

Большая доля всего городского номерного фонда также приходится на исторический центр Санкт-Петербурга (рис.5).

Рис. 5. Распределение номерного фонда гостиниц по районам Санкт-Петербурга В Центральном, Адмиралтейском, Василеостровском районах размещается 52% общегородского номерного фонда.

Распределение гостиниц с номерным фондом не менее 50 номеров по категориям представлено на диаграмме ниже.

Рис. 6. Распределение общего числа гостиниц 50 и более номеров по категориям классности Наибольшая доля приходится на отели категории «три звезды» — 45%. Однако недостаток гостиниц и, соответственно, номерного фонда больше всего ощущается именно в сегменте «три» и «четыре звезды», которые предоставляют комфортные условия проживания по доступным ценам.

В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. Доли международных сетевых операторов в структуре номерного фонда города представлены на диаграмме ниже.

Рис. 7. Доли международных гостиничных операторов в структуре номерного фонда Санкт-Петербурга Для увеличения делового и туристического потоков необходимо, чтобы в Санкт-Петербурге было представлено большее количество известных мировых операторов. В ближайшее время ожидается выход на петербургский гостиничный рынок таких операторов, как InterContinental Hotels Group, Starwood Hotels&Resorts, Domina Hotels&Resorts, Four Seasons Hotels&Resorts, Hilton Hotels Corporation и др.

В настоящее время все большее распространение получает включение гостиничной функции в состав многофункциональных комплексов, наряду с торговлей, офисами и жильем. Реализация таких проектов снижает риски и сроки возврата вложенных средств.

В центре Санкт-Петербурга создание новых гостиниц затрудняется малым количеством пригодных под строительство участков, конкуренцией со стороны уже существующих отелей и высотным регламентом. В силу этого обозначилась тенденция развития гостиничного сектора рынка коммерческой недвижимости за пределами центра города. Все больше проектов реализуется на окраинах Санкт-Петербурга и в пригородах.

Количество мини-отелей и малых гостиниц в Санкт-Петербурге по мере насыщения рынка гостиничной недвижимости перестанет расти и стабилизируется, а конкуренция в данном сегменте будет возрастать. Кроме наличия конкуренции между самими мини-отелями, существует конкуренция, куда более явная и ощутимая с другой стороны — краткосрочная аренда квартир, получившая в Санкт-Петербурге за последние годы еще большее распространение, чем малые гостиницы. Рынок краткосрочной аренды в городе продолжает стремительно расти и развиваться и представляет реальную угрозу малым гостиницам. О близости этих двух сегментов рынка говорит и то, что специализированные агентства по краткосрочной аренде наряду с квартирами предлагают и размещение в малых отелях.

В 2008 году Санкт-Петербург посетили 4,2 млн. туристов, что на 14% ниже прогнозируемого значения. В 2009 — 2010 гг. ожидается снижение туристического потока на 20−30% Портал коммерческой недвижимости. http://spb.arendator.ru/articles/2/art/27 871/pg/1/.

Для петербургского рынка отелей характерна ярко выраженная сезонность. Причина этого в том, что большую часть приезжих составляют туристы, посещающие город в летние месяцы, когда климат более благоприятен. В Петербурге можно выделить три сезона: высокий, низкий и период межсезонья. На сегодняшний день отелей в Петербурге не хватает только в высокий сезон (май-август), поэтому основной проблемой для многих гостиниц является заполняемость в низкий сезон (октябрь — апрель). Уже многие годы Санкт-Петербург стоит на первом месте в России по количеству туристов, посетивших город в течение года. Однако даже этот факт и высокая заполняемость (85−90%) в летний период не спасает городские гостиницы от проблем. Только высококлассным пятизвездочным отелям и малым гостиницам удается успешно справиться с этой проблемой. Первым благодаря известным и давно зарекомендовавшим себя с хорошей стороны качеством обслуживания, уровню и менеджменту, а вторым в силу своих небольших размеров и ценам. В то время как среднегодовая загрузка питерских гостиниц составляет 55%, аналогичный показатель у малых гостиниц лучше на 10−15% и находится на уровне 70%, а в отдельных гостиницах этот показатель превышает 80%. Этому можно найти достаточно простое объяснение: чем меньше номеров в гостинице, — тем легче их заполнить. Благодаря малым размерам, удается успешно решить и проблему сезонности: даже в зимние месяцы, наименее привлекательные для посещения города, номера в малых отелях не пустуют.

В низкий сезон отели делают ставку на развитие делового туризма, однако, этот продукт еще недостаточно развит.

Спрос со стороны приезжающих в Санкт-Петербург бизнесменов в настоящее время представляет незначительную неадекватную потенциалу часть совокупного спроса. Количество их пока еще не соответствует экономическому потенциалу города. Большая часть политической и экономической активности в России по-прежнему пока сосредоточена в Москве.

На развитие спроса на гостиничные услуга со стороны бизнесменов могут положительно повлиять следующие обстоятельства:

џ близость Санкт-Петербурга к Скандинавии и другим Западно-Европейским странам;

џ модернизация и запланированное расширение аэропорта, которые в перспективе превратить его в конкурентоспособный центр авиаперевозок;

џ увеличение прямых ежедневных рейсов в Европейские города, морской порт, хорошие железные дороги и автомагистрали;

џ инфраструктура достаточно хорошая по сравнению с другими городами России, особенно телекоммуникации, которые значительно улучшились в последние годы;

џ интеллектуальный и экономический потенциал городя и региона.

Гостиничный рынок, как и другие рынки коммерческой недвижимости, подвержен кризисному влиянию, что выразилось в появлении первых замороженных объектов. Мировой финансовый кризис ударил по индустрии путешествий, объемы рынка сокращаются, и данная тенденция продержится на протяжении 2009 года, а возможно и позже. Это отразится как на въездном, так и на внутреннем туризме, и на деловом, и на познавательном. То есть можно говорить о резком сокращении потенциала рынка. Кроме того, дефицит ликвидности и недоступность заемных средств делают дальнейший ввод объектов в сегменте гостиниц крайне затруднительным. Таким образом, в ближайшие 1−2 года можно будет ожидать резкого спада заполняемости отелей и уменьшения темпов прироста номерного фонда в сегменте. В дальнейшем, при завершении кризиса вероятно постепенное восстановление рынка и продолжение его развития.

Согласно статистическим данным, порядка 60% иностранных туристов прибывают в Петербург с познавательной целью, и 30% - с деловой. Основная доля туристов, посещающих Санкт-Петербург, прибывает из Финляндии (порядка 25−30%), а также Германии и США (5−10%) Центр оценки и консалтинг Санкт-Петербурга. http://www.estimation.ru/ru/analytics/2009/01/21−1/.

Изменение спроса прогнозируется в сторону понижения особенно со стороны познавательного туризма, так как уровень безработицы во всем мире ощутимо растет, заметно некоторое понижение уровня доходов людей практически во всем мире. Эти факторы отразятся на структуре расходов, больше средств будет уходить на жизненно необходимые товары, к которым не относятся путешествия.

Прогнозируется понижение спроса и со стороны деловых туристов, однако в меньшей степени, так как многие транснациональные либо общероссийские компании продолжают осуществлять свою деятельность в регионе, а также вынуждены осуществлять антикризисные меры, что может даже в некоторой степени увеличить посещаемость города. Но с другой стороны, многие компании могут отказаться от планов по расширению или запуску своей деятельности в Санкт-Петербурге, и, таким образом, вероятен некоторый спад спроса.

При этом весьма вероятно смещение спроса из сегментов luxury и first class в более доступные mid-market и economy. Таким образом, можно предположить, что спрос на качественные гостиницы уровня 3−4 звезды останется относительно стабильным. В таком случае, самые качественные и знаковые объекты этих сегментов смогут сохранить текущий уровень цен, либо подвергнуть его минимальной коррекции. Прочие объекты, не обладающие значительными конкурентными преимуществами, вынуждены будут снизить стоимость размещения более существенно.

Эксперты предполагают, что цены могут упасть на 20−50%.

Таким образом становится понятно, что в период повышения конкуренции на фоне снижения спроса принципиально важным становится удержание объема клиентской базы, с которой отель работал в последнее время. И ключевых моментов здесь два: сохранение высокого уровня сервиса в отеле и мониторинг удовлетворенности гостя.

1.4 Специфика управления малыми отелями

Как уже было сказано, обострившаяся конкуренция на рынке малых средств размещения и мировой финансовый кризис вынуждает отельеров применять гибкую управленческую политику, которая должна строиться на адекватной оценке сложившейся рыночной конъюнктуры, потенциала отрасли и возможностей самого малого отеля.

На экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, прежде всего, следующие экономические факторы:

— общее состояние экономики;

— средний доход на душу населения;

— уровень безработицы;

— обменный курс местной валюты;

— уровень налогообложения;

— банковский процент на кредиты и др.

Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы:

— распределение населения по уровню доходов;

— уровень образования;

— образ жизни;

— уровень преступности;

— развитие туризма и т. п.

Состояние отрасли также зависит от законодательства:

— налоговое и трудовое законодательство;

— правила лицензирования;

— санитарно-гигиенические требования;

— правила пожарной безопасности;

— законы о правах потребителей и пр.

На загрузку отелей в курортных регионах влияют:

— довольно быстро меняющаяся мода на отдых;

— трудности получения визы;

— условия работы транспортных компаний.

На экономические показатели влияют и внутренние факторы:

— принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками);

— уровень предоставляемых услуг;

— трудовые отношения.

Кроме того, на политику оказания гостиничных услуг влияют их особенности:

1. Одновременность процессов производства и потребления Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

2. Неосязаемость Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.

3. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

4. Непостоянство качества Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

5. Сезонный характер спроса

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

7. Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов:

Решения потребителя о выборе услуги того или иного отеля определяется имиджем отеля, тарифной политикой и удобством расположения отеля:

Pr=f (Im, Tr, D) Мусакин А. А. Эффективное управление и повышение доходности малого отеля. Семинар-тренинг (Санкт-Петербург, 14−18 мая 2007 г.): Материалы семинара, 2007 г., где

Pr — мера привлекательности услуги;

Im — мера имиджа,

Tr — мера благоприятности тарифной политики для потребителя услуги,

D — мера удобства расположения.

В свою очередь каждый из этих параметров определяется комбинацией факторов, характеризующих деятельность того или иного отеля.

В результате изучения опросов общественного мнения, проведенных консалтинговыми фирмами, оценены величины указанных коэффициентов. В результате окончательная зависимость имеет вид:

Pr=0,5 Im + 0,2 Tr + 0,3 D

Финансовый результат деятельности гостиницы определяется рентабельностью операционной деятельности конкретных подразделений, вовлечённых в процесс оказания конечной услуги, и эффективностью контроля администрации за общеэксплуатационными и административными расходами.

Структуру доходов гостиницы могут составлять следующие компоненты: служба размещения, служба питания, сдача в аренду помещений гостиницы другим предприятиям и прочие. Расходы гостиницы связаны с обеспечением служб размещения и питания; также сюда включены административные и прочие расходы.

В малых отелях не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь — заключение агентского соглашения или договоренность с туристской фирмой о продаже мест. Агентства также заинтересованы в работе с малыми отелями, поскольку с их стороны почти всегда можно рассчитывать на гибкий подход. О популярности такого сотрудничества говорит и тот факт, что некоторые туристские фирмы, занимающиеся въездным туризмом, продают размещение исключительно в малых отелях. Второй путь продвижения услуг — Интернет. Большинство малых отелей имеют собственные сайты различной степени информативности, дизайна и удобства пользования. В то время как крупные гостиницы не всегда пользуются этими технологиями. Благодаря стремительно набирающему обороты распространению Интернета в России, этот путь приносит и будет приносить весомые результаты.

Малые гостиницы почти не тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет «сарафанное радио»: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете. Продуктивно работает реклама на вокзалах и в аэропортах. Новые отели проводят также презентации, на которые приглашают представителей туристических фирм и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству. Основным способом рекламы отеля является заключение прямых договоров с российскими и иностранными компаниями, чьи сотрудники часто посещают Петербург по деловым целям; с туристическими фирмами, работающими с небольшими группами и индивидуальными клиентами.

В условиях кризиса все большую актуальность приобретает введение системы управления доходами — так называемый revenue-менеджмент. Цель его введения — оптимизация доходов гостиницы. Методы управления доходами (также известные как управление прибылью или ценообразование в реальном времени) представляют собой оптимизационную модель, основанную на прогнозировании спроса для рыночных микросегментов.

Причем использование таких методов направлено именно на увеличение среднего дохода с номера, а не на повышение загрузки.

Суть способа — продать гостиничный номер нужному гостю по правильной цене в определенное время через различные каналы продаж.

Чтобы «вычислить» «своих» гостей, определить периоды повышения и снижения цен, необходимо научиться прогнозировать спрос: определять пиковые даты заездов и периоды спада, вычислять, на каких клиентов отель может рассчитывать в то или иное время года, даже в определенные дни недели.

С помощью полученных данных можно просчитать и число регулярных отказов от брони на определенные даты. Это дает возможность использования овербукинга. Четко зная, сколько клиентов, уже забронировавших номера, в отель не приедут, можно продавать номера «сверх нормы».

Еще один прием, с помощью которого можно повысить доходы отеля в периоды максимального спроса — stop sale. Он предполагает приостановку продаж на пиковые даты за две-три недели — чтобы подготовить клиентов к двух-трехкратному повышению цены.

В периоды низкого спроса Revenue-менеджмент не предполагает опускания цены ниже определенной планки: это и вопрос репутации гостиницы, и опасность привыкания клиентов к определенному ценовому уровню — потом стереотип будет уже трудно сломать. Тем более нельзя допускать ситуации, при которой снижение цены не приводит к росту загрузки — это вопрос также из области точного прогнозирования спроса.

Цена, согласно постулатам Revenue, может быть разной не только в определенные даты, сезоны, дни недели — отель вправе применять разные цены в течение дня.

Программы лояльности или программы поощрения постоянных гостей также помогают повысить доходы отеля. Программы удержания постоянных гостей не должны быть дисконтными. В идеальном виде — это программы накопления баллов, поинтов, ночевок. Скидку или более низкую цену могут предложить и в любом другом отеле, предложение же бесплатной ночевки — уже инвестирование средств в конкретную гостиницу.

1.4.1 Ценовая политика малых отелей

Остановимся более подробно на влиянии цены на деятельность отелей.

Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един для всех. Расценки зависят только от класса малых отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.

На сегодня нет единого определения цены. Самая распространённая позиция: цена — это политика.

Основными принципами ценовой стратегии являются Мусакин А. А. Эффективное управление и повышение доходности малого отеля. Семинар-тренинг (Санкт-Петербург, 14−18 мая 2007 г.): Материалы семинара, 2007 г.:

Принцип 1. Соответствие цены категории гостиницы Принцип 2. Зависимость цен от сезона Принцип 3. Дифференцированность цен для различных категорий клиентов Принцип 4. Гость должен платить только за те услуги, которые потребляет.

Политика цен гостиницы оказывает большое влияние на её рентабельность и эффективное использование финансовых ресурсов. В конечном итоге финансовые отношения в гостинице определяются кругооборотом финансовых ресурсов по схеме:

— активы гостиниц формируются за счёт финансовых ресурсов

— финансовые ресурсы представляют собой денежные средства, оставшиеся у гостиницы после вычета из выручки затрат и налогов

— выручка — это сумма реализационных цен, а затраты и налоги — это сумма купленных цен

— цена есть материальный результат функционирования производственно-обслуживающего процесса в гостинице в условиях рыночной экономики

— производственно-обслуживающий процесс в туризме невозможно организовывать без активов гостиницы.

Цена на гостиничные услуги является разновидностью цен на услуги вообще, вследствие чего процесс её формирования, с одной стороны, аналогичен ценообразованию в любой другой сфере обслуживания, а с другой стороны, имеет свои особенности.

Состав затрат, включаемых в себестоимость гостиничных услуг в России, регламентирован положением о составе затрат по производству и реализации продукции, включаемых в себестоимость продукции, и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли, утвержденными правительством РФ № 552 от 5 августа 1992 года (с изменениями на 31 мая 2000 г.), а также письма Министерства Финансов РФ № 16−00−14−348, № 16−00−17−18, № 16−00−17−26. Себестоимость гостиничных услуг представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. В частности, к ним относятся:

џ затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией услуг;

џ затраты на обеспечение гостиницы рабочей силой;

џ отчисления в различные фонды и бюджеты;

џ затраты на содержание, обслуживание и управление гостиницей;

џ затраты на организованный набор работникам, связанные с оплатой услуг по организации по подбору кадров;

џ затраты на рекламу;

џ амортизация основных средств;

џ затраты на консультационные, информационные и аудиторские услуги и т. д.

1.4.2 Методы расчета цены на гостиничные услуги

Эффективная цена — та цена, которая отвечает как интересам продавца, так и интересам покупателя. Когда речь идет о предприятии, уже работающем на рынке, для него не стоит задача расчета цены, его менеджмент скорее решает вопросы оптимизации ценовой политики, повышения доходов. Но каждый новый игрок гостиничного рынка неизбежно задается вопросом, какую же цену нужно устанавливать.

Расчетных методов известно немного. Один из них, самый простой метод ценообразования, — когда к издержкам на номер плюсуется некая маржа. Но он не применим для гостиниц, которые только выходят на рынок по той причине, что им абсолютно неоткуда взять информацию об издержках. Консультанты рассчитывают стоимость издержек, они определяются как процент от предполагаемых доходов, рассчитываемых на основе экспертных коэффициентов. На основании этих расчетов операторам отеля рекомендуется цену, но, как правило, позже, вследствие различных обстоятельств, она все-таки корректируется.

В международной практике есть и другие методы расчета средней цены на номер. Например, так называемый метод Хабберта, который «привязывает» среднюю цену за номер к издержкам, понесенным инвестором в ходе строительства. Пропорция при этом такова: на каждую тысячу долларов затрат приходится $ 1 цены за номер. Этот метод можно использовать и при оценке действующего гостиничного предприятия как объекта недвижимости. Если умножить среднюю цену продажи на количество номеров и на тысячу — получим приблизительную оценочную стоимость.

Недостаток «формулы Хабберта» заключается в том, что она привязывает уровень цен к «историческим» значениям расходов на строительство и не учитывает текущих издержек. Но для предварительных расчетов этот метод вполне применим.

Участники рынка используют также аналоговые методы.

Один из них — интуитивный метод — не оперирует такими понятиями как издержки, прибыль, расценки и рынок. Управляющий гостиницы, устанавливающий цены, руководствуется только своими предположениями, что выбранные им цены — правильные. Устанавливая цены, управляющий опирается на данные компаний-конкурентов, полагая, что аналогичный уровень продукта предполагает и аналогичные цены. Единственное преимущество этого метода — его простота. А недостаток — весьма существенный: этот метод не учитывает конечный результат — получение прибыли. Использование аналогов требует корректировок, отсутствие которых может негативно сказаться на уровне доходов отеля.

К аналоговым методам относятся методы низких и высоких цен. Метод низких цен предполагает, что управляющий отеля также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на услуги размещения. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены на размещение вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то снизив цену, отель сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены за номер ведет к падению общих доходов отеля.

Метод высоких цен — противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов. При этом решившийся на это управляющий в своей рекламной политике неизменно подчеркивает эксклюзивные преимущества отеля, качество обслуживания. А поскольку качество обслуживания в представлении потребителя прочно ассоциируется с ценой, то такая тактика имеет шансы на успех.

В то же время эта политика ограничена в применении, так как потребитель не всегда считает, что высокие цены оправданы. Сравнивая завышенные цены с предложениями других отелей аналогичного класса, клиент, скорее всего, предпочтет не переплачивать и выберет другую гостиницу.

Независимо от того практикует ли гостиница политику высоких цен, или ставит на рост загрузки, снижая цены, она может получать одинаковый доход, который, формируется, с одной стороны, на основе средней цены продажи, с другой — загрузкой гостиницы. Произведение этих данных дает доход на номер (RevPAR) — один из базовых элементов экономики гостиничных предприятий. Доход в данном случае — это выручка от продажи номеров, он не учитывает издержки, и рассчитывается с учетом загрузки и средней цены продажи.

Существуют две основные стратегии повышения дохода от продаж номеров: первая — оптимизация цены, когда осуществляется меньшее количество продаж, но по более высоким ценам. Второй вариант, соответственно, оптимизация загрузки — больше продаж по более низким ценам. Каждый участник рынка волен выбирать свою стратегию. Выбор стратегии зависит от особенностей гостиницы, состояния рынка, многих других факторов. При выборе важно принимать во внимание и издержки, и доходы, который генерируют все гостиничные центры прибыли, в первую очередь — ресторан. Можно предположить, что при установлении высоких цен отель осуществляет меньший оборот, соответственно, меньший оборот будет и у других центров прибыли.

Метод управления доходами путем установки высоких или низких цен можно назвать стихийным. Вряд ли его можно квалифицировать как эффективный: он не позволяет получить максимальный доход, так как действует в ограниченных рамках. Тем не менее, этот метод — самый распространенный: его применяют абсолютно все участники рынка.

Метод тарифных планов, по сравнению с методом высоких низких цен, представляет собой более совершенный механизм управления доходами. Можно сказать, что умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам по различной цене является основным принципом метода.

Если применяется несколько тарифных планов, охватывающих параллельно большое число клиентских категорий, — это дает возможность совершить большее количество продаж по разным ценам, и, соответственно, получить больший совокупный доход.

Тариф отличается от цены тем, что он предполагает какие-то условия применения цены, и эти условия неукоснительно соблюдаются. Например, если в отеле существует тариф выходного дня, это не означает, что снижение цены предусмотрено безоговорочно для всех гостей, которые останавливаются в отеле в субботу и воскресенье. В противном случае скидку нельзя назвать тарифом. В тарифе обязательно оговариваются условия.

Каждый тарифный план предполагает не только собственные условия применения, но и четкое предназначение для определенной клиентской группы. Выработке тарифного плана предшествует процесс сегментации клиентской базы — этот прием использует большинство участников рынка.

Основы метода тарификации применяются практически везде. Повсеместно распространена тарификация по четырем основным позициям:

џ по сезонам, где выделяются, как правило, будние дни/выходные, время массовых отпусков/периоды активной выставочной деятельности, высокий и низкий сезон;

џ по типу номера: стандартный и повышенной комфортности (применяют практически все предприятия);

џ по источнику бизнеса — предполагаются различные цены для корпоративных и индивидуальных клиентов;

џ по объему спроса — имеются в виду групповые скидки.

Как показывает практика на региональных рынках от 40 до 65% номеров продают «от стойки». При таком, фактически не диверсифицированном спросе можно позволить себе не думать о формировании более разнообразного предложения.

Что касается таких способов управления доходами как управление загрузкой, предполагающее стимулирование предварительного бронирования, то в регионах России действует прямо противоположная тенденция: большинство гостиниц взимают плату за предварительное бронирование примерно в размере 25% от стоимости ночевки. В большей части отелей придерживаются тактики увеличения доходов с номера за счет высоких цен. То есть заранее отказываются от работы с дисконтивными сегментами, в частности, с туристами и экскурсантами.

Но ситуация, безусловно, быстро меняется. Выход на региональные рынки уже осуществили и готовятся осуществить несколько национальных управляющих компаний и международные операторы. Менеджеры сетевых компаний тщательно просчитывают ситуацию на региональных рынках и, исходя из нее, предлагают конкурентоспособные цены.

Обострившаяся конкуренция уже не дает возможности игрокам рынка просто завышать цены, не думая об эффективном управлении доходами.

Для того чтобы отследить, как влияет цена на позицию отеля на рынке, необходимо эту позицию отслеживать. Это предполагает сбор и обработку различных статистических данных. Важны данные о средней цене продажи номеров (ADR — average daily room rate) за год, с разбивкой по месяцам. Важны помесячные и годовой показатели доходов с номера (RevPAR — revenue per available room).

ADR_i=, где

TR_i — доход отеля за i-тый период времени

N_i — количество проданных номеров за i-тый период времени

RevPAR_i=, где

TR_i — доход отеля за i-тый период времени

N_i — общее количество доступных для зеселение номеров за i-тый период времени, либо RevPAR_i = ADR_i*Q_i, где

ADR_i — средняя цена продажи номеров за i-тый период времени

Q_i — загрузка отеля в % за i-тый период времени.

Сравнивая количество проданных номеров с аналогичным усредненным показателем для рынка, можно определить индекс проникновения гостиницы на рынок. Если индекс выше 1 — гостиница чувствует себя прекрасно, пользуется высоким спросом, если меньше — она недобирает свою долю. Сопоставляя данные продаж конкурентов, свои продажи и объем спроса, можно вычислить, способна ли гостиница увеличить свои доходы путем повышения средней цены на номер.

Подводя итоги, можно сказать, что цена является ключевым инструментом в эффективном управлении доходами малого отеля и, кроме того, она является показателем его жизнеспособности.

Однако прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки отеля, но и сокращением расходов на поддержание нормального функционирования отеля. Вопрос оптимизации затрат также должен находиться в постоянном поле зрения руководства предприятия.

Исходя из вышесказанного, можно заключить, что оптимизация играет важную роль в деятельности любого отеля. Наряду с качественной оптимизацией работы всех подразделений отеля, существует также количественная оптимизация, позволяющая получить важные числовые данные, способствующие принятию эффективных управленческих решений.

ГЛАВА 2. Методологические аспекты методов оптимизации в экономике

Исследование операций — комплексная научная дисциплина, имеющая важное методологическое значение в системе подготовки современного экономиста.

Она занимается разработкой и практическим применением методов наиболее эффективного управления различными организационными системами Исследование операций в экономике: Учеб. пособие для вузов / Н. Ш. Кремер, Б, А Путко, И. М. Тришин, М. Н. Фридман; Под ред. — проф. Н. Ш. Кремера. — М: ЮНИТИ, 2002.

Управление любой системой реализуется как процесс, подчиняющийся определенным закономерностям. Их знание помогает определить условия, необходимые и достаточные для осуществления данного процесса. Для этого все параметры, характеризующие процесс и внешние условия, должны быть количественно определены, измерены. Следовательно, цель исследования операций — количественное обоснование принимаемых решений по организации управления.

Операция — любое управляемое мероприятие, направленное на достижение цели. Результат операции зависит от способа ее проведения, организации, иначе говоря, от выбора некоторых параметров.

Всякий определенный выбор параметров называется решением.

Оптимальными считают те решения, которые по тем или иным соображениям предпочтительнее других. Поэтому основной задачей исследования операций является предварительное количественное обоснование оптимальных решений.

Следует обратить внимание на постановку проблемы: само принятие решений выходит за рамки исследования операций и относится к компетенции ответственного лица или группы лиц, которые могут учитывать и другие соображения, отличные от математически обоснованных.

Если в одних задачах исследования операций оптимальным является решение, при котором некоторый критерий эффективности принимает максимальное или минимальное значение, то в других задачах это вовсе не обязательно.

Несмотря на многообразие задач организационного управления, при их решении можно выделить некоторую общую последовательность этапов, через которые проходит любое операционное исследование Конюховский П. В. Математические методы исследования операций в экономике. — СПб: Питер, 2000.

1. Постановка задачи.

2. Построение содержательной (вербальной) модели рассматриваемого объекта (процесса). На данном этапе происходит формализация цели управления объектом, выделение возможных управляющих воздействий, влияющих на достижение сформулированной цели, а также описание системы ограничений на управляющие воздействия.

3. Построение математической модели, т. е. перевод сконструированной вербальной модели в ту форму, в которой для ее изучения может быть использован математический аппарат.

4. Решение задач, сформулированных на базе построенной математической модели.

5. Проверка полученных результатов на их соответствие природе изучаемой системы, включая исследование влияния так называемых внемодельных факторов, и возможная корректировка первоначальной модели.

6. Реализация полученного решения на практике.

2.1 Экономико-математическое моделирование

Для применения количественных методов исследования ключевым является этап построения математической модели операции.

Модель операции Данилов Н. Н. Курс математической экономики: Учеб. пособие / Н. Н. Данилов. — М.: Высш. Шк., 2006. — это упрощенная идеализированная схема, составленная с помощью математических символов и соотношений. Составление модели операции требует понимания сущности описываемого явления и знания математического аппарата. Соответственно, экономико-математическая модель — математическое описание исследуемого экономического процесса или объекта

Эффективность операции — степень ее приспособленности к выполнению задачи — количественно выражается в виде критерия эффективности. Выбор критерия эффективности определяет практическую ценность исследования. В зависимости от специфики рассматриваемой операции показатели эффективности могут быть различными. Наиболее удобны для анализа те ситуации, в которых мерилом эффективности является единственный количественный критерий (доход, издержки и т. д.) Но наряду с этим встречается множество задач, в которых невозможно оценивать решения только по одному критерию. Тогда речь идет о многокритериальности оценок.