Организация работы автосервиса «Флайт Авто»

Содержание Введение

1. История развития автомобильного сервиса

2. Характеристика предприятия «Флайт Авто»

3. Индивидуальное задание Заключение Введение автосервис документация кузов ремонт Целью моей производственной практики является систематизация, закрепление, расширение и углубление теоретических знаний, полученных в университете, а также, знакомство с областью и видами будущей профессиональной деятельности в сфере сервиса, выявление направлений применения полученных теоретических знаний на практике и приобретение практических навыков самостоятельной работы в сфере профессиональной деятельности. Также одной из целей я ставлю перед собой изучение и анализ социально-экономической информации предприятия сферы сервиса.

Место моей производственной практики — дилерский автотехцентр Хонда — это компания «Флайт Авто», которая занимается продажей и обслуживанием автомобилей японской марки. Место выбора производственной практики актуально, так как японские автомобили пользуются спросом на автомобильном рынке в РФ.

Целью прохождения практики в дилерском автотехцентре Хонда являлось изучение сервисной деятельности и методов работы с клиентами и закрепление теоретических знаний, полученный в период обучения.

Здесь располагаются ремонтные зоны и сервисные обслуживающие объекты, которые не только осуществляют полную диагностику и предварительный осмотр автомобилей, имеющий какие либо технические неисправности, но и производят их ремонт и кузовные восстановительные работы, т. е. предприятие обладает всем необходимым для выполнения сервисных работ и обслуживания клиентов с высоким спросом.

Мне посчастливилось попасть на практику в отдел по работе с клиентами данного автотехцентра в качестве практиканта оператора консультанта.

Клиентский отдел и отдел рекламы — это именно то место, где можно отлично узнать компанию изнутри, изучить ее структуру, вникнуть в сферу деятельности предприятия.

В ходе прохождения практики предоставилась возможность изучить работу с клиентами компании, наблюдать за решением организационных вопросов и работой менеджеров по продажам. Здесь я напрямую общалась с огромным количеством, занималась подразделения, несмотря на то, что я выполняла функции практиканта. Например, было очень непросто общаться с клиентами, имеющими претензии по новым автомобилям или обслуживанию. Все сотрудники, в том числе и руководитель отдела, директор по рекламе, активно помогала мне вникать в нюансы работы и давала интересные и сложные задания.

Таким образом, в результате прохождения практики в данном автотехцентре, был приобретен бесценный опыт работы в такой сфере деятельности, как автомобильный бизнес.

1. История развития автомобильного сервиса Начиная с 1907 г. (когда благодаря налаживанию Генри Фордом конвейерного производства производство автомобилей становится массовым) появляется больше владельцев автомобилей с небольшим числом этих транспортных средств. В то время организовать эффективный процесс технического обслуживания и ремонта своих автомобилей владельцы, естественно, не могли и вынуждены были обращаться за этими услугами к тем, кто уже их освоил.

Строительство технических центров началось в Германии. Немецкий менталитет требовал всего, что положено по сервисной книжке. И если надо каждые, например, 5000 км. менять моторное масло, значит, должно быть место, где это можно будет сделать. Так стали появляться первые автомастерские. Сначала в них можно было только отремонтировать двигатель, поменять масло, заменить лампочки, свечи зажигания или осуществить накачку шин. Со временем автомобилей становилось все больше, и настал период, когда их владельцам потребовались услуги кузовщиков, но еще не жестянщиков, т.к. вплоть до конца 1940;х годов наравне с металлом при изготовлении кузовов легковых автомобилей использовалось дерево.

В России в дореволюционный период с 1898 г. издавалось большое количество книг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей.

Автосервисов в сегодняшнем понимании в СССР до Великой Отечественной войны не существовало. Работали лишь автомастерские на предприятиях, где категорически запрещалось ремонтировать частный транспорт.

После окончания Великой Отечественной войны из Германии в СССР хлынул поток трофейной техники. И сразу Советская военная администрация в Германии уделяла максимальное внимание созданию именно ремонтных мастерских, которых насчитывалось тогда более 1500 и в них работало около 40 000 немцев. После Победы Министерству автомобильной промышленности СССР не раз приходилось ломать голову над рядом проблем, так как с окончанием войны парк легковых автомашин в СССР резко увеличился, став удивительно разнообразным за счет немецких автомобилей разных марок.

Конечно, никакого опыта по ремонту данных автомобилей у советских ремонтников не было. Как не было и специализированной литературы. Поэтому ремонтировали импортные автомобили как могли — на свой страх и риск. Русские умельцы разобрались с немецкой техникой довольно быстро, т.к. все модели обладали приблизительно одинаковой конструкцией: сварная коробчатая рама, кузов на деревянном каркасе, рессорная подвеска колес… И все же информации катастрофически не хватало, как не хватало специального оборудования, станков и запасных частей. Поэтому ремонт шел по принципу донорства: нужные детали снимались с менее уцелевших автомобилей и устанавливались на более близкие к процессу эксплуатации. Кроме того, из Германии вывозили станки и оборудование для ремонта немецкой автомототехники (например, мотоциклов DKW RT-125 и NZ-350). Быстрее всех в то время сориентировался и оказал реальную помощь советским ремонтникам их соотечественник — инженер Юрий Хальфан. За весьма короткое время еще в 1948 г. он собрал всю необходимую информацию и издал книгу по ремонту немецких автомобилей тех лет «Описание конструкций автомобилей иностранных марок».

Значительный вклад в развитие российского автосервиса внесли отечественные торговые дома (первыми освоили техническое обслуживание и ремонт автомобилей такие известные в то время торговые дома, как «Победа», «А.М. Фокин» и др.). Располагая большими и хорошо оборудованными гаражами, ремонтными цехами и мастерскими, торговые дома принимали для технического обслуживания, текущего и капитального ремонта автомобили всех марок.

Также освоили техническое обслуживание и ремонт автомобилей не состоявшиеся по разным причинам автомобилестроители. Характерна история Московского автомобильного завода П. П. Ильина, который сначала пытался наладить выпуск новых машин, но, не выдержав конкуренции с иностранными фирмами, перешел на техническое обслуживание и ремонт имеющегося в стране парка машин, преимущественно зарубежного производства. Это предприятие, принимая на ремонт несколько одинаковых автомобилей, самостоятельно изготавливало для них отдельные автомобильные агрегаты, коробки передач, передние оси и т. п. Так появился агрегатный метод ремонта автомобилей. Предприятие П. П. Ильина положило успешное начало развитию отечественного авторемонтного дела. Оно, например, поддерживало в рабочем состоянии все 30 машин Московского почтового ведомства, которое обслуживалось на основе специального договора.

Выход машин из строя, как правило, по причине поломки, вынуждал русских ремонтников изготавливать необходимые детали собственными силами. Это послужило толчком к организации ремонтного дела в гаражах и строительству соответствующего оборудования.

2. Характеристика предприятия «Флайт Авто»

В 1997 году была образована компания ООО «Флайт Авто» для реализации и обслуживания автомобилей Honda на территории города Москвы.

В 1999 году предприятие, начало свою деятельность как официальный дилер Honda. Специально к этому событию были сданы в эксплуатацию здание автосалона и сервисного центра в районе Перово для предоставления клиентам качественных услуг по продаже, сервисному и гарантийному обслуживанию автомобилей. (см. Приложение) Накопленный опыт работы на автомобильном рынке позволил менеджменту, вывести компанию по продаже автомобилей в число конкурентоспособных автотехцентров. Сервисная станция была оснащена самым современным оборудованием. Высококвалифицированный персонал, прошел специальное обучение по программам поставщика автомобилей.

В 1999 г. в распоряжении станции было всего два подъемника — на одном производилась корректировка сход-развала, на другом осуществлялся ремонт подвески. Но дела небольшого сервиса довольно быстро пошли в гору, и вскоре количество клиентов заметно возросло. Руководство мастерской сразу взяло курс на установление продолжительного взаимовыгодного сотрудничества с корпоративными клиентами, и положительные результаты продуманной, выверенной политики позиционирования на рынке не заставили себя долго ждать. В общем-то, благодаря именно преимущественной ориентации на целевых заказчиков станция начала приобретать узкую специализацию по автомобилям японского производства, и конкретно — Хонда. Так уж сложилось, что основу автопарка составляли автомобили именно этой марки. Понятно, что клиенты хотели получать в приглянувшемся им сервисе весь комплекс услуг по ремонту своих авто. Причем получать его быстро, на самом высоком качественном уровне. Поэтому вскоре у техцентра возникла острая необходимость в расширении как своей производственной базы, так и спектра предоставляемых услуг. В большей степени это касалось, конечно же, сегмента слесарного ремонта: надо было увеличивать количество постов.

В 2000 году был построен и сдан в эксплуатацию большой дилерский центр Honda Марьино на территории 19 км МКАД на развязке Марьино-Братеево. Сервисная станция там способна обслуживать до 50 автомобилей в день. Площадь демонстрационного зала составляет 500 кв. м. Дилерский центр построен с учетом всех требований поставщиков автомобилей.

В своей работе компания придерживается нескольких принципов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности клиентов:

· профессионализм (сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),

· порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),

· качество (используются только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),

· надежность (застраховав свой автомобиль сразу после покупки в салоне, клиент получает уверенность на дороге),

· принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,

· реализация ожиданий клиентов (в своей работе автотехцентр стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),

· не изменять своим принципам.

В автосалоне каждый автомобиль проходит необходимую предпродажную подготовку. После покупки большинство покупателей предпочитают обслуживать свой автомобиль в нашем сервис — центре (как по гарантии, так и в послегарантийный период).

В автосалоне компании можно установить различное дополнительное оборудование (автосигнализации, аудиотехнику, парковочные радары, механические противоугонные устройства и др.) известных мировых брендов.

Непосредственно в автосалоне можно приобрести автомобиль в кредит, «Флайт Авто» предлагает широкий выбор банков и кредитных программ. Компания работает с 12 банками — лидерами на рынке потребительского кредитования, что делает выбор оптимальных условий кредитования максимально быстрым и комфортным.

Любители эксклюзивного дизайна автомобиля могут заказать здесь широкий спектр товаров и услуг — литые и кованые диски, покрышки ведущих фирм, тонировку стекол, внешний тюнинг, и многое другое. Автотехцентр ООО «Флайт Авто» проводит все работы по обслуживанию автомобилей Honda.

ООО «Флайт Авто» является официальным дилером Honda с 2000 года. С тех пор ежегодно подтверждает данный статус.

Статус официальный дилер означает, что дилерский центр соответствует всем стандартам производителей автомобилей, здесь всегда есть в наличии широкий модельный ряд автомобилей Honda, имеются автомобили для проведения пробных поездок (тест-драйв), обученный, сертифицированный и прошедший все необходимые аттестации персонал, призванный служить интересам клиентов, станция технического обслуживания, осуществляющая гарантийный и другой ремонт любой сложности, склад с наличием полного спектра запасных частей, сервисное оборудование для проведения ремонта любой сложности.

Все это означает, что в ООО «Флайт Авто» инвестировали серьезные средства Honda Motor Rus — представительство Honda в России — для того чтобы оправдать их в течении многих лет служа жителям Москвы, удовлетворяя их потребности и ожидания в приобретении и обслуживании автомобилей.

Автотехцентр «Флайт Авто» оснащен современным высокотехнологичным оборудованием, позволяющим проводить качественный ремонт автомобилей иностранного и отечественного производства.

Станция технического обслуживания производит следующие виды работ: гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей Honda, диагностику электронных и механических систем, регулировку углов установки колес, установку дополнительного оборудования, ремонт агрегатов.

Также, у ООО «Флайт Авто» есть дополнительные услуги — автострахование и автокредитование. Клиент может застраховать свой новый автомобиль, не выходя из автосалона, а приветливые специалисты по страхованию будут рады помочь в этом.

Компания работает со страховыми компаниями СЗАО «Стандарт-резерв», ЗАО «Страховая группа «Спасские ворота», страховое общество «РЕСО-Гарантия», ООО «Росгосстрах», СК «Наста», «Межотраслевой страховой центр», СК «Ингосстрах», ОАО «Альфастрахование». Поэтому при наступлении страхового случая с автомобилем, клиент может получить направление на ремонт в данном автосервисе.

3. Индивидуальное задание Производственная практика на предприятии «Флайт Авто» далась мне без особого труда, ведь это действительно интересно — изучать различные аспекты экономической и хозяйственной деятельности компании, занимающейся автомобилями.

Как я уже писала в введении, отдел по работе с клиентами — лучшее место для познавания предприятия изнутри. Я была первым человеком, первым звеном связи с потребителями. Мой голос, моя вежливость, моя осведомленность — это первое знакомство клиентов с нашей компанией, не считая интернет-сайта. В моей практике не могло быть ошибок — ведь от этого зависела репутация предприятия.

На данный момент, к сожалению, ООО «Флайт Авто» находится не в лучшем положении, но, несмотря на это, руководство исправно платит заработную плату работникам компании, на что я не могу не обратить внимания, ведь это тоже немаловажно.

От своего руководителя я узнала, что часто руководители отделов маркетинга крупных автосалонов с целью повышения показателей сбыта зачастую прибегают к довольно затратным и малоэффективным мерам, в то время как простое и действенное решение лежит на поверхности. Организация единого call центра способна не только стать мощным инструментом коммуникаций, но и значительно повысить уровень взаимодействия с клиентом за счет создания единого корпоративного стандарта обслуживания.

Создание системы связи на базе современных программных продуктов позволяет значительно усовершенствовать механизм взаимодействия и влияния на потенциального клиента. Грамотное распределение входящих звонков между филиалами компании сводит к минимуму количество необработанных обращений.

Возвращаясь к разговору о работе специалистов по маркетингу в автосалонах, стоит отметить, что call центр по своей сути является одним из эффективных рекламных инструментов, позволяющий с наименьшими затратами усилий и финансов получить объективные отзывы от потенциальных и существующих клиентов. Функция фиксации и экспорта статистики дает возможность беспристрастно оценить текущее положение дел в компании и предпринять соответствующие меры при наличии слабых звеньев.

Также, я узнала много интересного о работах на сервисе, что выражено в следующих таблицах:

Таблица. Стоимость работ по обслуживанию автомобилей HONDA

Основные услуги:

· Техническое обслуживание автомобилей Honda: замена воздушных, масляных фильтров, замена техничесикх жидкостей, свечей зажигания, тормозных колодок, ремней ГРМ и других расходных запчастей, плановые ТО, ремонт, установка дополнительного оборудования;

· Диагностика автомобилей Honda: диагностика двигателя, ходовой части, тормозной системы, электрики, углов установки колес;

· Кузовной ремонт Honda: восстановление геометрии кузова, окраска, установка аксессуаров.

Техцентр работает по предварительной записи клиентов.

Автотехцентр оборудован парковкой, к услугам посетителей — уютное кафе, пункт обмена валюты, бесплатное такси до ближайших станций метро.

Кузовные работы в ООО «Флайт Авто» производятся для всех иномарок.

Таблица 2. Кузовные работы

Также в ООО «Флайт Авто» имеется сервис-бюро, чем, по сути, и является отдел по работе с клиентами.

Сервис-Бюро — отдел, где компания решает сложные, тонкие вопросы, связанные с обслуживанием автомобиля Honda. Здесь с удовольствием отвечают на любые вопросы, советуют, как решить ту или иную проблему, уточняют детали условий оказания услуг, помогают записаться на сервис Honda.

Клиентский отдел старается создать мягкие и доброжелательные отношения между клиентом и службами автотехцентра. Ведь ремонт или владение автомобилем Honda не должны превращаться в неприятную необходимость. Поэтому отдел призван совершенствовать условия обслуживания. Клиенты также могут оставить замечания о качестве работы любого сотрудника. Все пожелания и мнения обязательно будут учтены и послужат основой для улучшения работы сотрудников компании.

Проходя практику в отделе по работе с клиентами, я составила анкету для клиентов ООО «Флайт Авто».

1. Давно Вы являетесь нашим клиентом?

— Да

— Нет

— Впервые приехал

2. Что Вам важно при выборе СТО?

— Удобное территорияльное расположение

— Советы знакомых

— Ценовая политика

— Имидж

3. Следите ли за новинками в области автопрома?

— Да

— Нет

4. Оцените качество обслуживания в нашей компании от 1 до 5 баллов

— 1

— 2

— 3

— 4

— 5

5. Оцените удобность расположения нашей СТО от 1 до 5 баллов

— 1

— 2

— 3

— 4

— 5

6. Ваши общие впечатления от обстановки у нас

— Хорошо

— Отлично

— Удовлетворительно

— Неудовлетворительно

7. Приедете ли Вы к нам в следующий раз?

— Определенно, да

— Вероятно, да

— Определенно, нет

— Вероятно, нет

— Не знаю

8. Из какого источника Вы узнали о нас?

— Рекомендации знакомых

— СМИ

— Проезжал мимо

— Наружная реклама

— Интернет

— Другое Заключение Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях автосервисах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.

Но выбрать автосервис, в котором клиенту предоставят широкий спектр услуг, выполняемых специалистами своего дела по приемлемым ценам в городе Москва достаточно сложно. Именно таким сервисом является автосервис ООО «Флайт Авто». Чтобы выдерживать высокую планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания, сотрудники автотехцентра постоянно обучаются, повышают квалификацию на специальных семинарах и курсах, организуемых представителями известных автомобильных производителей. Специалисты автотехцентра ООО «Флайт Авто» расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.

Благодаря прохождению практики в данном дилерском центре я смогла понять, как должна быть организована работа автотехцентра, какие услуги могут быть предоставлены клиентам и на каком уровне, как происходит общение с клиентом.

Прохождение практики позволило мне применить имеющиеся знания, приобрести опыт работы, получить новые профессиональные знания и навыки.