Организация систеймы сервисного обслуживания и ремонта (на материалах ООО «Симона» г. Мытищи Московской обл.)

Тема выпускной квалификационной работы:

Организация системы сервисного обслуживания и ремонта (на материалах ООО «СИМОНА» г. Мытищи Московской обл.)

Содержание Введение

1. Анализ востребованности услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники

1.1 Основные этапы развития услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники

1.2 Востребованность услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники в Московском регионе

2. Разработка технологической схемы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»

2.1 Технологическая схема сервисного обслуживания компьютерной техники

2.2 Особенности технологического процесса оказания услуг, предоставляемых ООО «Симона»

3. Выбор технических средств для организации системы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»

3.1 Современные технические средства, используемые для оказания сервисных услуг по обслуживанию компьютерной техники

3.2 Выбор оборудования для организации системы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «СИМОНА»

4. Технико-экономическое обоснование организации системы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»

4.1 Основные направления деятельности ООО «Симона»

4.2 Технико-экономические показатели предприятия сервиса

4.3 Анализ экономических показателей

4.4 Расчет экономической эффективности

Заключение

Список использованных источников и литературы Приложение

Введение

Развитие сферы услуг связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием и ремонтом. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому — это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов… и прочих ценимых людьми вещей» /28/.

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете её после реализации. В этом направлении предоставляется необозримый простор для деятельности. Все уважающие себя фирмы, прежде всего, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией центров сервисного обслуживания.

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара /10/.

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение /36/. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг — постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании — удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.

Целью выпускной квалификационной работы является определение основных требований к высококачественному сервису и разработка системы сервисного обслуживания и ремонта на предприятии сервиса.

Задачи исследования заключаются в следующем:

— провести анализ востребованности услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники;

— выявить основные этапы развития услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники;

— оценить востребованность услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники в Московском регионе;

— разработать технологическую схему сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»;

— осуществить выбор технических средств для организации системы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»;

— дать технико-экономическое обоснование организации системы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»;

Объектом исследования является ООО «Симона», предоставляющее сервисные услуги по ремонту компьютерной техники.

Предметом исследования являются особенности сервисного обслуживания и ремонта компьютерной техники.

Теоретико-методологической основой исследования выступают работы отечественных и зарубежных исследователей, таких как: Аванесовой Г. А., Глухова В. В., Заельдович Б. З., Орлова С. В., Павловой И. П., Романович В. К., Веснина В. Р., Фроловой Т. В., Квартальнова В. А. и других.

Данная работа состоит из введения, 5 глав, заключения. В работу включены 13 рисунков, 11 таблиц и 5 приложений. При написании дипломной работы, были использованы учебная и научная литература, периодические издания журналов и газет, собственные наблюдения, изученная документация предприятия (учредительные документы, годовые отчеты, статистическая отчетность, бизнес-план, договора), и другие исследовательские методы сбора данных.

1. Анализ востребованности услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники В современных условиях развития науки и техники применение новейших технологий и оборудования является очевидным конкурентным преимуществом. Поэтому использование современных систем и механизмов стало обычным в различных областях промышленности новой России. Однако сложность и интеллектуальность агрегатов требует соответственного к ним отношения — квалифицированной эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования.

1.1 Основные этапы развития услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники.

В силу сложности и интеллектуальности современной техники в промышленно-развитых странах в последнее время получила распространение система информационных технологий сквозной поддержки изделия на протяжении его жизненного цикла, или CALS-технологии. /10/.

В России эта система получила название ИПИ-технологии (Информационная Поддержка жизненного цикла Изделия). Эти технологии основаны на стандартизированном упорядоченном представлении данных об изделии и системе коллективного доступа к этим данным. Такой подход существенно снижает трудозатраты на всех этапах жизненного цикла сложного оборудования — от проектирования до утилизации. В России активно внедряются эти системы. Особенно заметно это в наукоемких отраслях промышленности. Например, в ФГУП «ЦНИИАтоминформ» организована отраслевая лаборатория поддержки жизненного цикла изделий Минатома. Ряд предприятий (ГП «Красная звезда», ВНИИА, ОКБМ) уже приступил к реализации пилотных проектов по внедрению ИПИ-технологий для сопровождения своей продукции.

Поскольку введение сложного оборудования в производство подразумевает достаточно высокую степень его автоматизации и компьютеризации, система сервисного обслуживания должна стать одной из неотъемлемых частей технологического цикла. Использование ИПИ-технологий делает это естественным процессом. В принципе, не столь важно, является сервисное обслуживание частью производства или осуществляется сторонней организацией. Необходимым становится лишь постоянный интерактивный контроль параметров оборудования.

Способы сервисного обслуживания и ремонта сложной техники можно условно поделить на три большие группы (рисунок 1):

Рисунок 1- Группировка сервисного обслуживания и ремонта Во-первых, это эксплуатация техники собственными силами. При всех очевидных выгодах такого подхода (оперативность взаимодействия, знание нюансов производства и пр.) он доступен далеко не всем. Для того чтобы организовать отдельное структурное подразделение, занимающееся исключительно сервисным обслуживанием сложной техники, необходимо сделать значительные первоначальные вложения, поддерживать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и иметь хорошо организованное складское хозяйство. Для большинства производств такие расходы являются нерациональными. Тем не менее, на очень крупных предприятиях, имеющих на балансе большое количество сложной техники, такой подход практикуется /10/.

Во-вторых, организация разовых работ по сервисному обслуживанию подрядными организациями. Такие компании имеют постоянный штат квалифицированных специалистов и ремонтную базу. Но, несмотря на то, что это весьма распространенный путь, к его очевидным недостаткам относятся отсутствие системного подхода и потеря преимуществ ИПИ, поскольку у «разового» специалиста зачастую нет возможности судить о происходящих событиях в динамике процесса. Кроме того, сторонние фирмы, занимающиеся сервисным обслуживанием сложной техники, часто имеют проблемы с аутентичными запчастями и принадлежностями, что может привести к невыполнению взятых обязательств и нарушению сроков работ. Возможность сэкономить, вызвав специалиста «по факту» уже возникшей проблемы, с лихвой компенсируется стоимостью работ и оборудования, если эта проблема чревата поломкой и серьезным ремонтом /10/.

В-третьих — фирменное гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание. Как правило, отношения со специализированными сервисами завязываются уже при покупке нового оборудования, при начале эксплуатации в рамках гарантийного срока. Фирменное сервисное обслуживание удобно тем, что именно в нем наиболее ярко выражены преимущества ИПИ-технологий, поскольку агрегат находится под пристальным вниманием специалистов непосредственно от сборочного конвейера до места работы /10/. Дополнительным преимуществом сервисов является возможность оперативной работы с фирмой-производителем, более дешевые аутентичные запчасти и принадлежности и высокая квалификация персонала именно в области эксплуатации данной марки техники.

Применение ИПИ-технологий позволяет создавать системы сложной архитектуры, позволяющие эксплуатировать и обслуживать сложную технику наиболее эффективно, до минимума снижая издержки на сервисное обслуживание и ремонт. При этом необходимо высокий уровень обслуживания задается уже на стадии производства и монтажа современных высокотехнологичных агрегатов.

В конце 80х годов с вопросами упорядочивания всех процедур и процессов, связанных с обслуживанием компьютеров (и в частности с вопросами абонентского обслуживания компьютеров, то есть осуществляемого на регулярной основе), уже сталкивались в Великобритании.

Тогда Правительство Великобритании поручило одному из своих ведомств разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ ресурсов (аббревиатура ИТ означает информационные технологии) в государственных учреждениях. Результатом явилась Библиотека передового опыта организаций (IT Infrastructure Library — ITIL), которая выросла из собрания лучших методов индустрии ИТ услуг /36/.

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) — британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC) но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce — OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL. Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максимального использования ИТ и других инструментариев. «Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств». OGC способствует использованию «передового опыта» в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента /36/.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.

Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management — EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг и предоставление услуг /36/. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Для управления книгами используется book manager. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна — по поддержке услуг и другая — по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен. В настоящее время ITIL состоит из восьми томов /36/: Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, Application Management, ICT Infrastructure Management, Security Management, Software Asset Management.

The Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business.

Парадигма ITIL включает следующие составляющие:

· задача ИТ-службы — обеспечение основного бизнеса всеобъемлющим набором информационных сервисов;

· соглашение об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement) -согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу;

· качество сервиса — измеряемая величина;

· деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода.

К преимуществам ITIL можно отнести:

· использование лучших знаний и проверенных практик;

· Ориентация работы IT на решение задач бизнеса;

· IT службы представляются поставщиками IT-услуг для бизнес подразделений;

· деятельность IT регламентируется соглашением об уровне услуг;

· определение стандартов и правил для IT-персонала;

· нацеленность на обеспечение максимально возможного качества IT-услуг для пользователей;

· внедрение подходов менеджмента качества в управления IT-сервисами;

· возможность подтвердить и объяснить стоимость IT в соответствии с согласованным уровнем обслуживания.

Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления IТ инфраструктурой.

1.2 Востребованность услуг по обслуживанию и ремонту компьютерной техники в Московском регионе Компания IDC подвела итоги исследования российского рынка персональных компьютеров за 2012 год. По данным IDC Quarterly PC Tracker, в Россию за этот период было поставлено около 3,95 млн. настольных и портативных ПК. Это на 40,6% больше, чем за 2011 год.

В пятерке лидеров рынка не произошло значительных перестановок. Компания Acer c долей 19,3% возглавила список ведущих поставщиков, обогнав ближайшего конкурента, ASUS, всего на 0,2%. Места с третьего по пятого распределились между HP (13,1%), Lenovo (11%), и Samsung (8,7%).

Рисунок 2 — Основные поставщики оргтехники на российский рынок

Сегмент настольных ПК в 2012 году показал отрицательную динамику, окончательно уступив мобильным устройствам — поставки десктопов сократились на 13,2% до 855 тысяч штук. Лидером этого сегмента по-прежнему остается НР, основную конкуренцию которой составляют российские компании DNS и DEPO Computers, а также международные вендоры Acer Group и Lenovo. Доля настольных ПК интернациональных брендов продолжает расти, составив во втором квартале 27,4% против 19,8% годом ранее. Исключение из общей тенденции по десктопам составляют моноблоки. Поставки этих устройств выросли за год на 45,8% до 75 тысяч штук /26/.

Сегмент ноутбуков увеличился на 69,6% по сравнению с показателями второго квартала 2011 года до 3,09 млн. штук. Значительная часть отгрузок второго квартала рассчитана на сезон активных продаж под начало учебного года. Стоит отметить, что поставки отдельных производителей, отправленные с заводов во втором квартале, фактически прибыли в Россию только в июле-августе. В ряде случаев транзитные показатели достигали 65−70% на конец второго квартала.

IDC также подвела итоги 2012 года по рынкам планшетных устройств и устройств для чтения электронных книг. По данным IDC Quarterly Tablet Tracker, в Россию за этот период было поставлено около 536 тысяч ридеров и 716 тысяч планшетов. Еще год назад объем поставленных в Россию устройств для чтения был меньше в два раза, а планшетов — в четыре раза. Среди крупнейших поставщиков устройств для чтения в нашей стране представлены такие компании как Wexler, Texet, PocketBook, Ritmix, в то время как Amazon, лидер рынков многих стран мира, пока не осуществляет в Россию официальные поставки. Что касается рынка планшетов, то только на долю Apple и Samsung приходится больше половины всего рынка.

Рисунок 3 — Динамика поставок основных видов оргтехники

«Рынок десктопов сдался под напором высокой конкуренции со стороны ноутбуков. Ценовая разница между устройствами в данных форм-факторах уже не столь значительная как раньше, и потому предпочтение отдается более легким, мобильным решениям, — отмечает старший аналитик IDC Зарина Камытбаева. — Дополняют картину всеобщей „мобилизации“ планшетные устройства. Этот рынок активно наращивается, представляя собой серьезную угрозу рынку ноутбуков, претендуя как минимум на его частичное поглощение».

Общая численность компьютерной техники в эксплуатации в России с 2007 по 2011 гг выросла на 15,6%: с 294,7 млн до 340,8 млн штук. Рост количества эксплуатируемой компьютерной техники связан с развитием систем связи и коммуникации в России, а также ростом материального благосостояния населения.

В то же время на фоне финансовой нестабильности в стране с 2007 по 2011 годы наблюдалось увеличение среднего срока эксплуатации компьютерной техники. Увеличение среднего срока эксплуатации является показателем изменения потребительских настроений россиян: они предпочитали сбережение тратам на обновление или приобретение новой техники.

Спрос на компьютерную технику в России в 2007;2011 годы имел разнонаправленную динамику. Усредненное значение спроса с 2007 по 2011 годы составляло 63,6 млн шт.

За 2010;2011 годы число компьютерных пользователей в Москве выросло на 84%. Эти данные огласили в Комитете по информатизации и связи администрации Москвы. В целом число персональных компьютеров на территории Москвы составляет сейчас 10 млн 600 тыс., а плотность их распространения — 84,8 единиц на 100 жителей /26/.

На 22% вырос среднесуточный показатель аудитории Интернета. В этом году общее число пользователей сети составило 580 тыс. Количество персональных компьютеров, имеющих выход в Интернет, достигло миллиона.

На территории города Москвы расположены 980 фирм по продаже, обслуживанию и ремонту персональных компьютеров и их комплектующих. Структура рынка компьютерных продаж (степень влияния отдельного продавца (покупателя) на рыночную цену) в городе Москве — ближе всего к рынку чистой конкуренции.

Рынок чистой конкуренции характеризуется следующими чертами:

· Имеется множество продавцов и покупателей одного итого же товара, при этом каждый из них продает (покупает) очень малую долю общего рыночного объема;

· Товар с точки зрения покупателей является совершенно однородным, покупателю безразлично, у какого продавца покупать товар;

· Все покупатели с точки зрения продавцов одинаковы;

· Отсутствуют препятствия для вступления в отрасль новых производителей и выхода из неё;

· Все участники рыночных сделок осведомлены о технологии, ценах, отсутствует сговор продавцов или покупателей;

· Ни один покупатель, продавец не может оказать существенного влияния на уровень текущей рыночной цены. Продавец не может завысить цену своего товара по сравнению с текущей рыночной ценой, так как покупатели имеют возможность купить товар у других продавцов по рыночной цене. Продавец не будет снижать цену своего товара, так как он может продать весь товар по рыночной цене.

В условиях совершенной рыночной конкуренции отдельная фирма может контролировать только свои объемы производства и свои затраты, но не цену. Уровень текущей рыночной цены единицы продукции складывается под действием спроса и предложения в отрасли. В зависимости от соотношения между текущей рыночной ценой и затратами каждая конкретная фирма предлагает (или не предлагает) рынку определенный объем продукции.

Большинство предприятий города, занимающихся торговлей компьютерных комплектующих — это предприятия малого и среднего бизнеса, имеющие некоторый опыт работы в данной области продаж. Каждое из торгующих предприятий имеет сервисное и гарантийное обслуживание.

Сервис — это система обслуживания покупателей, цель которого предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Основными функциями сервиса, как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание, причем сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажный сервис: доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до и после продажных услуг. Такие сервис — центры могут организовываться фирмой изготовителем.

Перечислим основные услуги, которые оказывают предприятия города при продаже компьютера и его комплектующих.

1. Бесплатная доставка. При покупке компьютера и компьютерных комплектующих, на сумму >30 000 руб., все фирмы города предоставляют возможность бесплатной доставки, но только в черте города. Доставка покупки осуществляется в течение дня.

2. Гарантийное обслуживание. При покупке компьютера и любых компьютерных комплектующих, все фирмы города дают гарантийные обязательства на покупаемый товар (т.е. на время гарантийных обязательств фирма, продавшая товар, берет на себя затраты, связанные с устранением возможных неполадок, возникающих в процессе пользования приобретенным продуктом.) Гарантийный срок варьируется в зависимости от: фирмы изготовителя, фирмы продавшей товар, самого изделия. Обычно, гарантию на комплектующие дает сам изготовитель, но иногда торгующие предприятия сами оказывают такую услугу. Гарантийный срок на мониторы известных торговых марок — 3 года, на процессоры, память, МВ, и т. п. — от полугода до года, на мыши, клавиатуру — от 3 до 6 месяцев.

3. Бесплатная отладка и настройка компьютеров. Такая услуга предоставляется только при покупке «целого» компьютера. Качество и время наладки зависят от фирмы продающей компьютер. В большинстве случаев наладка является удовлетворительной, т. е. практически всегда устраивает покупателя.

4. Установка программного обеспечения. Все фирмы занимающиеся продажей компьютеров имеют в продаже и программное обеспечение для них. При покупке компьютера фирма предлагает установить лицензионное программное обеспечение на компьютер за высокую плату. Цена лицензионного Windows ХР — от 2500 рублей, при том, что систему подобного же качества можно купить на радио-рынке за 80 руб. Особенность данной услуги и в том, что тестируют и производят наладку компьютера при установленной лицензионной версии Windows, которую затем стирают.

5. Наличие станции технического обслуживания. Не все торгующие фирмы в городе имеют подобное подразделение. Большинство крупных компьютерных фирм имеют под руководством станции тех. обслуживания, «молодые» же предприятия, обычно, не имеют подобных структур и при необходимости ремонта и наладки обращаются к тем фирмам, у которых станции тех. обслуживания есть. Не все виды компьютерных комплектующих ремонтируют в нашем городе, часть продукции подлежит ремонту только в Москве, трудные случаи ремонта также отвозят в столицу. Естественно в этом случае стоимость и время ремонта сильно увеличиваются.

6. Наличие у фирм продавцов — менеджеров. Во всех магазинах нашего города можно проконсультироваться у продавцов — менеджеров. Они помогут подобрать покупателю необходимую ему конфигурацию компьютера, сориентироваться в широком товарном ассортименте, пояснить работу комплектующих и компьютерных программ. От работы этих людей очень сильно зависят объемы продаж, особенно у начинающих предприятий. Очень часто покупателю предлагают купить дорогой и ненужный ему товар, рассчитывая на некоторую его некомпетентность. Поэтому, желательно, при покупке компьютера, заранее проконсультироваться у нескольких квалифицированных человек и только затем сделать свой выбор.

7.Возможность последующей модернизации. Разработка и усовершенствование компьютерных комплектующих идет очень быстрыми темпами. Примерно раз в несколько месяцев, на рынке компьютерных товаров, появляется новая модель или даже принципиально новое устройство. Таким образом, мы имеем, что компьютерные комплектующие быстро «морально» устаревают и для качественной работы с новыми программами необходимы более новые совершенные модели.

Большинство компьютерных фирм, зная этот процесс, предоставляют услугу модернизации, т. е. обмена существующей у клиента модели комплектующей, на более новую модель с доплатой разницы в цене. Цену на старую модель фирма определяет сама и зачастую эта цена сильно занижена, поэтому необходимо обратиться в несколько фирм, предоставляющих подобную услугу, чтобы уменьшить разницу доплаты.

8. Вызов специалиста. Часто происходит так, что у человека или фирмы недавно купившей компьютер, возникают проблемы с его наладкой, трудности с подключением дополнительных устройств (принтер, сканер, установка сети) и некоторые вопросы, связанные с его обслуживанием. В этих случаях, компьютерные фирмы предоставляют возможность выслать квалифицированного специалиста для устранения имеющихся неполадок или качественной настройки имеющегося оборудования. Цена на данную услугу практически везде одинаковая от 100−150 руб. за вызов и 150−200руб за час работы, причем первый час всегда необходимо оплатить. Кроме почасовой оплаты, тарифицируется и выполняемая работа, например, установка Windows стоит от 250 рублей.

9. Возможность покупки в кредит. Многие компьютерные фирмы в городе начали предоставлять такую услугу. Фирмы предоставляют возможность покупателю приобрести товар в рассрочку, с первоначальным взносом и выплатой оставшейся суммы в течение двух лет. Сумма первого взноса при рассрочке до 2 лет составляет 20−30% от стоимости покупки с выплатой ежемесячно под 15−30% годовых. При уменьшении рассрочки до года процент ссуды снижается, первоначальный взнос, и проценты к уплате зависят от банка и торгующей организации. Этот вид услуги идет через банки города, в основном это банк «Москвы», «ЮниКредит Банк», «ТрасКркдитБанк» и др. Данный вид услуги завоевал прочное место на рынке.

10. Кроме перечисленных услуг, практически все компьютерные фирмы принимают заказы по телефону, предоставляют возможность оплаты по безналичному счету и имеются в наличии различные скидки и призовые фонды при покупке компьютера.

Рассмотрим некоторые характеристики компьютерных фирм города Мытищи. При анализе рынка было посещено более 20 организаций в различных районах города, и сделаны следующие выводы:

· Практически все фирмы сгруппированы в «экономических центрах» города: район Комсомольской площади — 6 фирм, пл. Горького -10 фирм, Центр Международной торговли -3 фирмы, БЦ Полянка -4 фирмы и т. д. Часть фирм расположена не так далеко от центров города и небольшое количество фирм в отдаленных частях города.

· Территории, в которых расположены предприятия, колеблются от 15 до 150 м², и насчитывают кроме торговых залов, места сборки компьютеров и складские помещения.

· Многие торгующие организации имеют корпоративных клиентов, т. е. частные фирмы, с которыми у них заключены договоры, касающиеся продаж и обслуживания компьютеров. Для части фирм корпоративные клиенты это основные покупатели, поэтому многие сбытовые шаги компаний направлены именно на данный сегмент рынка. В целом, для всех предприятий очень выгодно иметь подобных клиентов, и в перспективе, чем больше фирм-покупателей, тем лучше это для фирмы, т.к. это приносит стабильный ожидаемый доход.

· Практически все фирмы в городе, занимающиеся компьютерными продажами имеют в продаже кроме компьютерных комплектующих, еще и оргтехнику, компьютерные диски, аксессуары к сотовым телефонам и сами сотовые телефоны. Т.о. имея большую товарную номенклатуру фирмы, уменьшают свои риски, стабилизируют объем сбыта, и постоянство в получении прибыли.

· Часть организаций в Москве занимаются кроме продаж, установкой и наладкой компьютерных сетей. Они составляют смету, подбирают оптимальные конфигурации и подключают сеть к всемирной паутине.

· В связи с высокой конкуренцией, каждая фирма старается занять свою нишу на городском рынке. Подбирая такой товарный ассортимент, который в чем-то не соответствует «соседу», и будет более интересен покупателю. Снижая цену на одну часть товаров, а на другую поднимая, фирмы играют на интересах, зная что, заинтересовавшись низкой ценой, человек может купить, кроме одного товара и другой «соседний» товар.

· Важную роль играют скидки и лотереи, устраиваемые компаниями. Величина скидок обычно незначительна в среднем 3−4% от цены дорогостоящего товара. Подарки, которые дарят фирмы при покупке компьютера, зачастую тоже низки (при покупке компьютера мышь или клавиатура бесплатно.) Различные лотереи (акции), проводимые предприятиями, выполняют туже функцию, привлекают покупателя.

· На рынке компьютерных продаж, кроме официально действующих зарегистрированных фирм присутствуют и конкурирующие с ними нелегальные организации. Цель таких организаций — получение дополнительных прибылей, за счет не уплаты налогов. Продажей компьютеров занимаются также и частные лица, делая закупки на оптовых базах и продавая собранные ими компьютеры по розничным ценам, естественно обходя налоговую базу.

· Интересна тенденция, фирм торгующих компьютерными комплектующим с каждым годом становиться все больше и больше, существующие фирмы открывают новые филиалы и дочерние предприятия. Часть фирм «умирает», но еще больше «рождается». Это и не удивительно, как уже говорилось ранее, интерес к компьютерам постоянно растет, все больше людей пользуются домашними компьютерами, и в недалёком будущем у каждой семье будет по мощному персональному компьютеру /26/.

сервис ремонт компьютерный

2. Разработка технологической схемы сервисного обслуживания и ремонта в ООО «Симона»

Профессиональное техническое обслуживание компьютеров IT-специалистом — это самый проверенный и эффективный способ решения как текущих, так и глобальных проблем. Независимый IT-специалист берет на себя всю работу, связанную с непрерывным функционированием сетей и офисной техники: настройка компьютерной сети, устранение технических неполадок, обеспечение информационной безопасности и повышение эффективности IT-инфраструктуры организации. Обслуживание компьютеров позволяет организациям раз и навсегда решить технические проблемы с компьютерными сетями, не прилагая к этому никаких усилий и не тратя лишние деньги. Опытный IT-специалист, который будет заниматься обслуживанием компьютеров, заинтересован в конечном результате и несет полную ответственность за свою работу.

2.1 Технологическая схема сервисного обслуживания компьютерной техники

Комплексное обслуживание оргтехники — это одно из основных направлений деятельности ООО «Симона». Преимуществами обращения в компанию являются:

— использование для оказания таких услуг как ремонт и техническое обслуживание оргтехники только самого современного оборудования и проверенных методов;

— профессионализм и высокая квалификация мастеров, которыми осуществляются ремонт оргтехники;

— использование исключительно оригинальных запасных деталей и расходных материалов, необходимых для проведения операций, которые подразумевают ремонт и обслуживание оргтехники;

— возможность обслужить любую модель любого производителя;

— удобство обращения в сервис. Даже самый сложный ремонт проводится оперативно. Поэтому хозяину оргтехники не приходиться долго обходится без своей техники, пока она находится в ремонте;

— разумное соотношение цены на сервис с его качеством.

В целом весь процесс оказания услуги разделен на следующие этапы:

Этап 1 — Определение бюджета времени.

Этап 2 — Назначение на обслуживание.

Этап 3 — Встреча клиента и проведение диагностики оргтехники.

Этап 4 — Оформление заказ-наряда.

Этап 5 — Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 — Выдача отремонтированного изделия.

Этап 7 — Контроль удовлетворения клиента.

Особое внимание уделяется такому этапу, как контроль удовлетворения клиентов. Вся информация заносится в базу данных.

Анализ этих показал, что системе организации сервисного обслуживания существуют некоторые проблемы, а именно.

26% клиентов не довольны временем, затраченным на обслуживание оргтехники.

34% клиентов не довольны слишком долгим ожиданием обслуживания — сервисное обслуживание осуществляется по записи, но поскольку заказом больше, чем пропускная способность центра, то клиентам приходится ждать своей очереди иногда около 2 недель.

15% клиентов не довольны качеством самого технического обслуживания.

И 10% клиентов отмечают слабую культуру обслуживания (рисунок 4).

Таким образом, не смотря на то, что функционирование ООО «Симона» осуществляется на основе алгоритмов, используется современное оборудование и качественные запасные части и комплектующие, можно сделать вывод что организация сервисного обслуживания требует совершенствования.

Рисунок 4 — Оценка качества сервисного обслуживания

2.2 Особенности технологического процесса оказания услуг, предоставляемых ООО «СИМОНА»

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям:

· номенклатура и количество;

· качество;

· время;

· цена;

· надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса — сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное значение этого критерия равно 3% отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:

1) критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня);

2) критерий меньше верхнего уровня;

3) критерий равен среднему рыночному значению данного критерия;

4) критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом);

5) критерий меньше нижнего предела (рис. 5).

Рисунок 5 — Зоны для оценки эффективности сервиса Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 5 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого на ООО «Симона» разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников. Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса /10/.

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры.

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели:

· динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;

· достижение намеченного объема продаж;

· обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса — нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента — зеркало работы службы сервиса, ибо клиент — единственный, кто может дать ей объективную оценку. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи /27/:

1. выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

2.материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

3.выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

4.даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания.

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить прежде всего для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью — ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Можно сделать вывод, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Потребителями услуг ООО «Симона» являются юридические и физические лица (население), находящиеся на территории города Мытищи и района. Население, в большинстве, является платёжеспособным.

Для анализа конкурентной среды ООО «Симона» необходимо выделить наиболее конкурентоспособные магазины на рынке города (рис. 6).

Рисунок 6 — Схема расположения конкурентов ООО «Симона»

Для сравнения выберем следующие фирмы. Магазин компьютерных комплектующих ИП Суркова Л. А также известная в городе фирма, расположена по адресу ул. Б Покровская, 74. Уровень цен в фирме чуть ниже среднего, имеется система скидок, и постоянно проводятся различные лотереи. Оптовых продаж не имеет.

Фирма «Арткомп», расположенная по адресу ул. Октябрьской Революции д. 64, есть также филиал по адресу Бойновский, 17. Фирма входит в состав компании «Mechanics» Цены предприятия чуть ниже среднего уровня. Это солидная фирма, которая также ведет оптовые продажи.

Фирма «Оргцентр Мытищи», расположенная по адресу ул. Белобородова, 3. Имеет уровень цен чуть выше среднего. Известная в городе фирма, уже 7 лет существующая на рынке. Оптом не торгует. Имеет сервис-центр. Имеет клиентов на абонентском обслуживании.

Фирма «Upcomputers» расположенная по адресу Олимпийский проспект, 21 к 1. Менее известное предприятие, с ценами выше среднего. Небольшое предприятие, удобное для сравнения.

Фирма «Элемонт+» также известная в городе фирма, расположена по адресу ул. Б Покровская, 74 известная более 8 лет в городе фирма, отличается высоким качеством работы и высокими по городу ценами. В основном работает с корпоративными клиентами. Для примера, приведем перечень предоставляемых ею услуг:

ь бесплатная доставка и установка оборудования по адресу клиента;

ь бесплатное гарантийное обслуживание на территории заказчика;

ь обслуживание оборудования заказчика, купившего технику в других фирмах, с истекшим сроком гарантии;

ь различные формы оплаты:

ь частичная предоплата ь скидки в зависимости от объемов закупок;

ь льготы по техническому обслуживанию:

ь приоритет в планировании графика работы технического специалиста ь обслуживание на территории заказчика ь подмена неисправного оборудования на время ремонта ь консалтинговая и информационная поддержка:

ь консультации специалистов ь информирование о новинках, маркетинговых программах компании ь рассылка «свежих» прайс-листов ь предоставление рекламной продукции, ь приглашение на семинары и презентации, проводимые компанией и вендорами.

Фирма «R-Style» также известная, долгосуществующая в городе фирма, расположенная по адресу ул. Советская, 3. Имеет высокий уровень цен, есть сервис-центр. Оптом не торгует.

Данные фирмы были выбраны по следующим критериям. Во-первых, необходимо было наличие фирм с разными ценовыми уровнями: дешево, цена ниже среднего уровня, цена выше среднего уровня, дорого. Во-вторых, фирмы известные и менее известные, с различным качеством сервиса. В-третьих, фирмы должны быть расположены в различных местах города, и обладать неравными экономическими возможностями.

Оценим преимущества каждого приведенного выше предприятия, в таблице 1. В таблицу вносятся среднее значение оценки от 0 (наиболее слабые позиции по данному фактору конкурентоспособности) до 5 баллов (демонстрирующие позиции на рынке).

Как известно, конкурентоспособность фирмы — это реальная и потенциальная способность предприятия с учетом имеющихся у него для этого возможностей проектировать, изготовлять и реализовывать в конкретных условиях товары, которые по своим потребительским и стоимостным характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей, чем товары конкурентов.

Для объективной оценки параметров необходимо использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая товар на рынке. Следовательно, необходимо решить задачу определения номенклатуры параметров, подлежащих анализу и существенных с точки зрения потребителя.

Таблица 1 — Оценка сравнительных преимуществ предприятия