Гостиницы. Их классификация и внутренняя организация

Для того, чтобы лучше понять структуру и работу информационных систем ресторанно-гостиничного комплекса необходимо чётко уяснить работу самого комплекса.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии — туризма.

Дадим определение термину «гостиница». Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует.

Классификация гостиниц

1. Размер

Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:

До 150 номеров от 150 до 300 номеров от 300 до 600 номеров более 600 номеров Такая классификация позволяет отелям одиннакового размера сравнивать свои операционные результаты и статистические данные.

2. Целевой рынок

При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является «кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?» То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распространенных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы (Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и следующий признак.

3. Уровень сервиса

Еще одним классификационным признаком является уровень и количество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают предлагающими:

Высший уровень услуг — отели рассчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.

Средний уровень услуг — такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.

Ограниченный уровень услуг — предназначены для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга — «предоставить крышу над головой».

4. Подчиненность

Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

Гостиничные цепи — это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом образуются цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.

Франишизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.

Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы (если в центре — гостиничное предприятие).

Таблица 3. Крупнейшие в мире гостиничные сети.

Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема — это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.

Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и предавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.

Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.

Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.

Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

Насколько близко отвечает указанным выше требованиям данная схема, настолько точной и надежной будет в дальнейшем и ИС.

Дополнение. Информационная система в ресторане MacDonald’s.

В сети ресторанов MacDonald’s также используются информационные системы. Рассмотрим их структуру и архитектуру. Кассовый аппарат в ресторане представляет собой терминал, подключенный к системе SMS (Store Management System). Хотя из названия следует, что это система управления товарными запасами, ее возможности гораздо более широки. Это показывает следующая схема:

Информация о заказанных блюдах через кассовый терминал поступает в систему SMS. В ней она обрабатывается примерно следующим образом. Предположим, человек заказал 2 гамбургера и средний стакан пепси-колы. Кассир вводит эту информацию в терминал. В системе SMS она раскладывается на составляющие элементы: 2 булки, 2 котлеты (заранее заданного и принятого за стандарт размера и веса), определенное количество салата, сыр. Другими словами, системе заранее известно понятие «гамбургер», из чего он состоит. Это облегчает контроль за использование сырья. Эта информация накапливается за день в системе. Затем она через модем поступает в главный офис компании, где она вводится в архив. Данные архива необходимы для расчёта оптимального количества сырья, оперативного определения перерасхода, учета его стоимости и определения конечной цены продукта. В бухгалтерию поступает информация о текущей выручке, о транспортных расходах, о выданной заработной плате. Система SMS позволяет вести учет рабочего времени — каждый работник, придя на свое рабочее место используя магнитную карточку и терминал, вводит информацию о том, что он присутствует.

Информация бухгалтерии используется как для внутреннего контроля так и для банков и налоговых служб.