Основные стратегии поведения в конфликте

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И ДИЗАЙНА»

Кафедра социальной работы и права КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине:

«Конфликтология в социальной работе»

на тему:

«Основные стратегии поведения в конфликте»

Работу выполнил студент учебной группы 4-ЭД-3

Студ. билет № 1 034 017

Васильев Кирилл Александрович Проверил преподаватель:

Русакова Л.М.

Санкт-Петербург

СОДЕРЖАНИЕ Введение

Глава 1. Теоретический анализ моделей поведения в конфликте

1.1 Конфликт как социальный феномен

1.2 Причины социальных конфликтов

1.3 Динамика конфликта, фазы и этапы его развития

1.4 Разрешение конфликтов Глава 2. Конфликт как предмет деятельности социального работника

2.1 Роль конфликтологии в социальной работе

2.2 Стили взаимодействия конфликтующих сторон

2.3 Методы разрешения конфликтов в ходе социальной работы

2.4 Особенности урегулирования конфликтов с разными группами населения Заключение

Список использованных источников

поведение конфликт социальный

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют интерес социологи, психологи, политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом, все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.

С момента идентификации социальной работы в качестве определенного рода профессиональной деятельности особого внимания требуют и проблемы специального образования. Среди этих проблем выделяются: разработка критериев профессионального отбора специалистов; выявление факторов становления профессионализма и развития профессиональных компетенций; определение условий развития личности профессионала; формирование навыков преодоления психологических трудностей в межличностных отношениях между социальными работниками и клиентами и т. д. Комплексный подход к подготовке специалистов — будущих социальных работников предполагает изучение конфликтологии как научной дисциплины, имеющей междисциплинарный прикладной характер.

Специфика социальной работы обусловлена воздействием разнородных конфликтогенных факторов, которые проявляются в ходе реализации профессиональных функций социального работника, как со стороны клиента, так и со стороны государственных и общественных структур.

Овладение навыками эффективного управления конфликтом, методами его предупреждения, а также умение использовать жесткие варианты взаимодействия при разрешении конфликтной ситуации становятся актуальными для социального работника, стремящегося достигнуть высокого уровня профессионализма.

И так, исходя из всего вышесказанного, нужно определить объект исследования, а также цели и задачи данной курсовой работы на тему: «Основные стратегии поведения в конфликте».

Объект исследования: конфликт как социальный феномен Предмет исследования: стратегии поведения в конфликтной ситуации Целями работы являются:

— Рассмотреть варианты поведения в конфликтной ситуации

— Выявить специфику деятельности социального работника при урегулировании конфликтов

Задачами исследования являются:

1. Раскрыть понятие конфликта как социального феномена; обозначить субъект, объект и предмет конфликта

2. Выявить причины конфликтов

3. Проанализировать динамику развития конфликта

4. Рассмотреть стили взаимодействия конфликтующих сторон

5. Рассмотреть варианты разрешения конфликта

6. Раскрыть значимость конфликтологии для решения практических задач социальной работы

7. Проанализировать особенности разрешения конфликтов в социальной работе

8. Рассмотреть особенности поведения и урегулирования конфликтов с разными группами населения, оказавшихся в трудной жизненной ситуации Поставленные цели и задачи достигаются при помощи таких методов исследования как изучение монографий, учебных пособий, документов; сравнительного анализа; наблюдения и обобщения материала.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

1.1 КОНФЛИКТ КАК СОЦИАЛЬНЫЙ ФЕНОМЕН Социальная работа как учебная дисциплина призвана решать весьма важные задачи по формированию социального работника-профессионала, среди которых — овладение умениями с гражданских, гуманистических позиций анализировать и оценивать социальные явления и конфликтные ситуации, компетентно определять пути и способы оптимального разрешения социальных проблем, а также знаниями методик моделирования и прогнозирования социальных процессов, происходящих в обществе, конкретных общностях и малых группах.

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями.

Этимологический анализ слова «конфликт» (от лат. conflictus, где приставка con означает с, вместе с кем-либо, против кого-либо, одновременно: глагол flictus — ударять, толкать, сталкивать) дает основание трактовать его как столкновение, спор, борьбу, противостояние. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 8

Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии. В качестве научного направления конфликтология сложилась в 50−60-е гг. XX в. на основе западной политологии и социологии. Предмет конфликтологии составляют общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов (их социальная природа, причины, типы и динамика, методы и способы предупреждения и урегулирования).

В качестве основы любого конфликта выступает порождаемая обстоятельствами неудовлетворенность субъектов, носителей конфликта. Поэтому именно неудовлетворенность представляет собой социальный феномен, в пространстве которого происходит трансформация объективного противоречия в процесс его осознания социальными субъектами.

Социальный конфликт — конфликт, причиной которого являются разногласия социальных групп или личностей при различии во мнениях и взглядах, стремлении занять лидирующее положение; проявление социальных связей людей. Анцупов А. Я. Конфликтология: учебник для вузов / М.: Эксмо, 2009. C. 15

Конфликт развивается на фоне столкновения двух или более разнонаправленных сил с целью реализации интересов их представителей в условиях противодействия.

Необходимыми условиями для возникновения и развития конфликта являются:

— наличие ситуации, воспринимаемой участниками в качестве конфликтной;

— значимость сложившейся ситуации для участников конфликта;

— неделимость объекта конфликта;

— наличие угрозы со стороны одного из участников конфликта;

— намерение участников продолжать конфликт для достижения своих целей.

Множество коммуникативных причин, включая поведение людей, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т. д. делают конфликт в обществе неизбежным.

Субъекты — основные структурные элементы любого конфликта. Выступая противоборствующими сторонами, они своими действиями порождают сам конфликт, придают ему те или иные содержание и остроту, определяют его течение и изменение. Точная идентификация субъектов конфликта помогает прояснить его предмет, спрогнозировать его динамику и возможные варианты разрешения. Субъектами конфликта могут выступать либо отдельные индивиды, либо их общности, группы. Некоторые конфликтологи используют в данном случае такое понятие, как «оппонент».

По участвующим в конфликтах субъектам можно выделить:

а) межличностные конфликты — конфликты между отдельными личностями;

б) личностно-групповые конфликты — конфликты между отдельной личностью и группой;

в) межгрупповые конфликты — конфликты между группами.

Особым видом конфликта с этой точки зрения можно считать и внутриличностный конфликт, в котором индивид как бы «раздваивается» на противостоящих субъектов и испытывает внутреннюю борьбу с самим собой, решая, каким ему быть, как поступить, что выбрать.

Часто конфликт, начавшись как межличностный, с появлением у каждой из его сторон активных приверженцев переходит в межгрупповой. Так же часто, включившись в конфликт в составе определенной группы, личность начинает вести в ней свою собственную линию, вследствие чего конфликт становится для нее личностно-групповым. Все эти «переходы» меняют содержание конфликта и поэтому требуют серьезного анализа.

Основные участники конфликта — это заинтересованные стороны или противоборствующие силы, субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Сторона, которая первой начала конфликтные действия, называется инициатором конфликта. Часто выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг. Ранг — это сила, определяющая уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте.

Группы поддержки — это отдельные индивиды, которые активными действиями либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут воздействовать на развитие конфликта, его исход.

В конфликте часто сложно выявить мотивы оппонентов, так как в большинстве случаев они их скрывают, предъявляя открыто мотивировку, которая отличается от истинных мотивов.

Объект конфликта — конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Объектом конфликта, по сути дела, может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных интересов. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним. Объект конфликта в конкретной системе отношений — это всегда некий дефицитный ресурс. Козырев Г. И. Основы конфликтологии: учебник / М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010. C. 63

Конфликт, однако, может и не иметь объекта. Наряду с «объективными» конфликтами можно выделить категорию «безобъектных», не базирующихся на взаимных стремлениях к контролю над чем-то. Причина конфликта в данном случае не в том, что оба субъекта стремятся единолично контролировать какую-либо ценность, а в помехах, снижающих эффективность деятельности одного из оппонентов. Также, под такую категорию попадают конфликты, когда один субъект нарушает нравственные представления другого. Наконец, ситуация, в которой отношения индивидов или групп пропитаны взаимной ненавистью и стремлением уничтожить друг друга, также представляет собой ярчайший пример «безобъектности».

Под предметом конфликта мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую) проблему, служащую причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта — это и есть то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладания теми или иными ценностями, проблема первенства или совместимости (в когнитивном конфликте это и есть то, что называют предметом дискуссии).

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это часто оказывается весьма трудно. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. В конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». К таким примерам относятся длящиеся семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

1.2 ПРИЧИНЫ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ Социальный конфликт является следствием определенных причин, поводов, условий, которые играют разную роль в возникновении данного следствия — социального конфликта. Для прогнозирования, диагностики, пресечения, разрешения социального конфликта как определенного результата нужно четко разграничить его причины, поводы, условия.

Анализ поводов, условий, причин нужно начинать с определения того следствия, по отношению к которому какие-то факторы определяются как поводы, причины, условия. Но стоит помнить, что довольно часто участники социального конфликта всеми правдами и неправдами пытаются скрыть истинные его причины, выдать повод и условия конфликта за его причины;

При определении причин социального конфликта следует учитывать многочисленные классификации типов причинно-следственных связей:

1) по субстанциальному содержанию рассмотренного выше причинно-следственного взаимодействия;

2) по характеру причинно-следственных связей — динамические (однозначные) и статистические (вероятностные), которые зависят от множества случайных факторов и потому у них трудно определить какие-то постоянные и определенные причины.

3) объективные и субъективные, главные и второстепенные, многофакторные и простые (один фактор вызывает следствие).

Объективные причины, обусловливающие возникновение конфликта, действуют на разных уровнях общественной жизни. В отличие от субъективных причин их объединяет независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий.

В качестве объективных причин социальных конфликтов часто называют неравенство возможностей социальных субъектов в бытовой, экономической, политический, национальной, образовательной, религиозной сферах. Это неравенство относится к ресурсам, статусам, ценностям субъектов.

Р. И. Мокшанцев выделяет:

1) информационную группу объективных причин конфликтной ситуации, характеризующуюся неполными, неточными, недостоверными фактами, слухами, случайным или намеренным искажением информации, что приводит к неправильному восприятию сложившейся ситуации, неадекватному поведению участников взаимодействия, взаимному непониманию и т. д.;

2) ценностную группу объективных причин конфликтной ситуации, включающую: принципы, которые общество, социальные группы, отдельные люди разделяют или отвергают, которых придерживаются или которыми пренебрегают; социально-групповые, а также личностные системы убеждений, различия в целях, методах поведения, в уровне квалификации, образования; идеологические, культурные, религиозные, этические, политические ценности и т. д. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие/Р.И. Мокшанцев.-Ростов н/Д:Феникс, 2008. C.180

Важнейшей объективной причиной социальных конфликтов является столкновение разных интересов. Очевидно, что с развитием человечества дефицит многих благ будет углубляться, становясь объективной причиной социальных конфликтов, так же, как и противоположность интересов разных социальных субъектов. Соколов С. В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для вузов / Соколов С. В. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 49 — 53

Субъективными причинами социальных конфликтов являются определенные черты мировоззрения, характера, уровня интеллекта социальных субъектов. Более конкретно эти субъективные характеристики субъектов проявляются в определенных чувствах, убеждениях, интересах, идеях, под влиянием которых действуют субъекты и начинается социальный конфликт.

Субъективной причиной социального конфликта могут быть:

1) противоречия между интересами людей и нормами поведения в обществе;

2) противоречие между одинаковыми интересами разных субъектов, направленными на один и тот же предмет;

3) противоположные интересы разных субъектов;

4) непонимание интересов, намерений, действий субъектами, которые начинают видеть в них угрозу себе.

Также среди субъективных факторов, способствующих возникновению и развитию конфликта, можно выделить: пол; возраст; социальный статус индивида; уровень образования; мировоззрение; менталитет; наличие психотравмирующего опыта в прошлом; качества, заложенные генетически (темперамент, рефлексия); тип нервной деятельности индивида (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик). Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 65−68

1.3 ДИНАМИКА КОНФЛИКТА, ФАЗЫ И ЭТАПЫ ЕГО РАЗВИТИЯ

Специалисту по социальной работе необходимо уметь анализировать процесс протекания конфликта с тем, чтобы иметь возможность оценить его динамику, определить фазы, этапы и стадии развития и выбрать адекватные способы разрешения.

Любой конфликт характеризуется:

— большей или меньшей неопределенностью исхода, когда ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые намерены предпринять оппоненты;

— различием целей, отражающих как несовпадающие интересы сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица;

— своеобразием тактики и стратегии каждой из сторон конфликта.

Для начала и развития конфликта характерно совпадение трех условий:

1) один из участников сознательно и активно действует в ущерб другому участнику;

2) второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

3) в сложившейся ситуации оппонент предпринимает ответные действия, направленные против инициатора конфликта. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 48

Процесс конфликта, параметры его развития являются его динамическими характеристиками в отличие от структурных элементов конфликта: источника, субъектов, объекта и предмета конфликтного взаимодействия сторон.

Описание динамических характеристик конфликта предполагает рассмотрение регуляторов, определяющих его возникновение и условия протекания, и требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (условия протекания этих процессов).

В работах по конфликтологии динамическим характеристикам конфликта уделяется особое внимание. Очевидно, это связано с тем, что именно происходящее в конфликте оказывает решающее влияние на возможность конструктивного или деструктивного исхода, на разрешение конфликта и его последствия.

Стадии конфликта — это периоды в развитии конфликта, отражающие существенные моменты его развития от возникновения до разрешения. Они характеризуются определенными признаками, связями и отношениями, усиливающими или ослабляющими социальную напряженность. Поэтому знание основного содержания каждого из этих периодов важно для прогнозирования, оценки конфликта и выбора адекватных технологий управления им.

Считается, что конфликт проходит через три стадии развития: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них, в свою очередь, делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный отрезок в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях.

Предконфликтная стадия характеризуется наличием следующих фаз:

1-я фаза — возникновение конфликтной ситуации, связанной с выявлением оппонентов и причин конфликта, обозначением предмета разногласий. Фаза характеризуется равновесным состоянием, которое может предшествовать единоборству. Конфликта еще нет, и конфликтная ситуация в скрытой форме может просуществовать довольно долго, не переходя в открытый конфликт.

Для того чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим толчок (инцидент), который явится отправной точкой для столкновения и приведет в движение противоборствующие стороны.

2-я фаза — возникновение инцидента. Инцидент — это действие, в основе которой лежит формальный повод (конкретный толчок) для непосредственною столкновения участников.

Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда сопровождается угрозой или применением санкций.

На этой стадии ни одна из конфликтующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях, поэтому в этот период имеется самый большой шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить зародившееся противоборство в позитивное русло.

При этом особое внимание следует уделить сбору информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиску союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил.

Для управления конфликтом необходимо также иметь надежную информацию о конфликтной ситуации в целом. Целесообразно сосредоточить внимание на основных параметрах конфликтного взаимодействия, к которым относятся: состав участников конфликта, предмет и масштаб конфликта, непосредственная причина, приведшая к инциденту, характер и степень остроты противоречий, позиции сторон, вовлеченных в конфликт и т. д.

Конфликтная стадия имеет три фазы развития:

1-я фаза — обострение отношений, прямая конфронтация сторон. Оппоненты обмениваются ударами, цель которых — наступление на противника с расчетом его последующей нейтрализации. Такое поведение часто сопровождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности.

Осознание конфликта, ощущение недружественности намерений оппонентов, реакция на воображаемую или реальную угрозу порождают превентивные или защитные действия стороны, которая чувствует ущемленность и связывает ее с действиями некоторых групп или отдельных людей.

2-я фаза предполагает определение плана действий:

а) идти на примирение, снижение напряженности во взаимоотношениях, а следовательно, прекращение конфликта и перевод его в скрытую форму, что в будущем, возможно, снова приведет к исходной конфликтной ситуации;

б) ориентироваться на продолжение конфликта, обострение отношений, что может привести к тупиковой ситуации, когда последствия конфликта могут принять разрушительный характер.

3-я фаза характеризуется:

а) завершением (окончанием конфликта в результате взаимного примирения, постепенного затухания конфликта или перерастания его в другой конфликт);

б) урегулированием (окончанием конфликта с помощью процедур примирения путем переговоров или с помощью посредников или арбитражного вмешательства);

в) разрешением (завершением конфликта в результате добровольного достижения оппонентами взаимоприемлемого решения проблемы). Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С.51−52

Для улаживания конфликта на этой фазе его развития необходимо действие следующих факторов: осознание оппонентами факта существующих между ними разногласий, т. е. выяснение мотивов, причин, источников конфликта; заинтересованность обеих сторон в преодолении конфликта; совместный или раздельный поиск сторонами способов разрешения конфликта.

Послеконфликтная стадия протекает в соответствии со следующей схемой:

1-я фаза — ослабление противостояния, когда спадает напряженность, причины, вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. В этот период на основе изменения объективных и субъективных (психологических) обстоятельств создаются предпосылки возможного разрешения конфликта, наступает пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

2-я фаза — заключительная, когда в процессе взаимодействия оппонентов происходит подведение итогов противостояния, оценивается эффективность конфликта, учитываются потери и выгоды, получаемые в результате развития или затухания конфликта. Последствия конфликта зависят от многих факторов, в том числе от манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, знаний и умений тех, кто участвовал в урегулировании конфликта и т. д.

На стадии завершения социального конфликта возможны: победа одной из сторон, поражение обеих сторон третьей, прекращение конфликта в результате примирения и т. п. Завершение конфликта может носить как временный, так и постоянный характер. Завершение конфликта означает, что проблема предмета социального конфликта решена между противоборствующими сторонами либо за счет победы одной из сторон, либо за счет его дележа, либо за счет отказа от своих интересов. Соколов С. В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для вузов /.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001. C. 33 -34

Стоит отметить, что конфликт может и не проходить все этапы. При разумном отношении к конфликту его можно остановить уже на стадии становления (латентной) путем переговоров и разрешения разногласий, т. е. разных точек зрения (чувств и мыслей) по поводу данного ресурса, статуса или духовной ценности. Очевидно, что завершение конфликта является одновременно разрешением соответствующего социального противоречия. Последний этап — составная часть процесса социального конфликта и начало перехода к социальному согласию.

В результате воздействия последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы и организации как в фокусе проявляются функции и значение конфликта, его пагубность или целесообразность.

1.4 РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Разрешение конфликта сопровождается устранением открытого конфликта с соблюдением интересов одной из сторон или с учетом интересов обеих сторон. В качестве вариантов разрешения конфликта могут применяться:

1. Силовое разрешение, когда конфликтующие стороны или третье лицо стремятся к реализации интересов одной стороны с подавлением интересов противоположной стороны, применяя силовые средства (санкции или соответствующие решения властей, подрыв репутации, дискредитацию, увольнение, препятствие продвижению по службе или увеличению денежного содержания и т. д.).

2. Разрешение по приговору, которое достигается посредством случайного приговора (жребия), решения большинства (голосования), арбитражного решения (незаинтересованного третьего лица).

Стороны, вовлеченные в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур приводит к созданию альтернативных методов разрешения конфликта (AMP). Методы AMP включают: фасилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо — третья сторона); посредничество, необязывающий арбитраж и т. д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов и т. д.).

3. Кооперационное разрешение, при котором участники конфликта работают сообща с целью разрешения проблемы. При этом используются следующие подходы:

а) посредническое решение, когда к работе над проблемой привлекается третья сторона, пользующаяся доверием всех участников конфликта, она добивается разрешения путем переговоров с использованием собственного авторитета (убеждением, манипуляцией или примирением). Посреднические функции в конфликте могут выполнять учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно.

б) разрешение путем переговоров, в процессе которых используется определенная тактика (распоряжение, убеждение, реализация информационных преимуществ и т. д.). При этом в большинстве случаев после взаимных уступок достигается компромисс.

в) совместное решение проблемы (дискуссия), в ходе принятия которого обе конфликтующие стороны, отказавшись от применения силовых средств и тактики переговоров, равноправно и при взаимном уважении стараются достичь консенсуса; при этом оппоненты могут добровольно перейти к другим целевым установкам или согласовать интересы.

4. Разрешение организационного конфликта путем перестройки структуры управления.

Разбор любого конфликта должен осуществляться в соответствии со следующим алгоритмом:

1) диагноз ситуации — сбор информации, обдумывание, разбор существующей проблемы;

2) планирование — рассмотрение динамики и возможных путей решения проблемы;

3) организация конструктивной дискуссии — обе стороны выдвигают варианты разрешения противоречий, стремясь к согласованию противоположных интересов и поиску взаимовыгодного решения.

В процессе разрешения конфликта важно:

— определить склонности участников конфликта при работе по его разрешению;

— уточнить существо возникшей проблемы;

— выявить суть конфликта и характеристики участвующих в нем сторон;

— понять и оценить позиции участников конфликтной ситуации;

— идентифицировать конфликт с позиций противоположной стороны;

— обозначить стимулы для разрешения конфликта;

— установить минимальные требования со стороны всех участников конфликта;

— исключить неадекватные эмоциональные проявления в процессе конфликта во избежание его обострения.

Особенность динамики конфликта в социальной работе часто состоит в длительной латентной стадии, что является свидетельством наличия большого багажа негативных эмоций и взаимных претензий, накопившихся у его участников. Такой конфликт, как правило, не удается разрешить в инциденте, он требует длительной и кропотливой работы специалиста.

Однако полное устранение конфликтов из жизни человека приведет к застою, а потому психологи видят свою задачу не в избавлении от конфликтов, а в превращении деструктивных конфликтов в конструктивные. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С.60−61

ГЛАВА 2. КОНФЛИКТ КАК ПРЕДМЕТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

2.1 РОЛЬ КОНФЛИКТОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ Социальная работа рассматривается как деятельность, цель которой — разрешение разнообразных конфликтов человека (клиента), попавшего в силу тех или иных жизненных обстоятельств в кризисную ситуацию.

Конфликт, в свете используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов, рассматривается как явление скорее деструктивное и потому требующее скорейшего вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодействие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой — разрешение конфликтов или предотвращение их развития.

В системе организаций, занимающихся социальной работой, конфликт становится объектом исследования специалистов, выступая в качестве:

— формы взаимодействия, проявляющейся, например, в семейных, этнических, бытовых, производственных конфликтах, которые составляют непосредственный предмет деятельности социального работника;

— социального фона, оказывающего непосредственное влияние на индивидов и корректирующего их взаимодействие (например, в рабочем поселке с высоким уровнем безработицы будет проявляться социальная напряженность и конфликтность почти во всех сферах жизнедеятельности людей);

— возможного следствия разрешения проблемной ситуации — предмета деятельности социального работника (например, непродуманная политика размещения беженцев на территории населенного пункта может привести к росту напряженности и развитию конфликтов). Тернер Дж. Теория конфликта. Структура социологической теории / М., 1985. C. 51

Конфликт может стать объектом исследования социального работника, с одной стороны, как процесс взаимодействия индивидов, основаниями которого являются неудовлетворенные базовые потребности и тесно связанные с ними противоречия в интересах, ценностях и целях (бытовые, семейные, управленческие и т. д.), а с другой — как способ предупреждения противоречий и столкновений на основе превентивного решения социальных проблем. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С.10−11

В процессе становления социального работника большое значение придается также формированию индивидуально-психологических черт, отвечающих требованиям профессии, и развитию профессиональных навыков, среди которых можно назвать умение устанавливать контакты, вести переговоры, сотрудничать с представителями смежных профессий, выступать формальным и неформальным лидером.

Профессиональная деятельность социального работника в условиях конфликта осложняется двумя обстоятельствами:

Во-первых, конфликты не всегда прогнозируемы. Возникновение конфликта и его специфика как социального явления могут быть разнообразными и зависеть от индивидуальных особенностей участвующих в нем субъектов. Примеры — религиозные, этнические конфликты.

Во-вторых, социальному работнику иногда трудно оставаться в рамках профессионального поля, сохранять дистанцию при конфликтном взаимодействии двух и более субъектов, не быть втянутым в конфликт. Примером может служить ситуация, когда социальный работник вынужден выступать в роли «посредника» или «адвоката», а потому вступать в конфликтные отношения с другими субъектами конфликта — официальными или неофициальными лицами, учреждениями.

В процессе профессиональной деятельности социальному работнику необходимо учитывать, что рост социальной напряженности в обществе обусловлен:

? насилием, которое влияет не только на физическое состояние человека, но и на его психику и сознание;

? манипулированием сознанием располагающихся на нижних ступенях социальной лестницы индивидов или социальных групп в сочетании с ограниченной информацией о тех или иных событиях и социальных процессах;

? маргинальностью нижестоящих по социальной лестнице индивидов в совокупности с их разобщением, которое препятствует осознанию ими неудовлетворенности своего положения и обусловленной этим мобильностью;

? условиями, необходимыми для защиты собственных интересов.

Таким образом, негативные процессы, сопровождающие развитие современного общества, обусловливают необходимость конфликтологических знаний для профессиональной деятельности социального работника.

Задача социального работника в рамках профессии — направить конфликт в позитивное русло и добиться его разрешения с минимальными потерями для всех участников. Не менее важным является умение обучить клиентов элементарным навыкам по выходу из конфликта или его разрешению. Для ее решения этих задач социальный работник должен обладать психологическими знаниями и владеть специальными технологиями по работе с клиентом (человеком), разными социальными группами (детьми, семьей, инвалидами, пенсионерами и др.), а также навыками развития у своих подопечных активности и самостоятельности.

2.2 СТИЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН Взаимоотношения с клиентами в социальной работе формируются на основе ценностных ориентаций социального работника, которые подчеркивают его независимость и демократизм при выработке конкретного решения. Люди более охотно воспринимают усилия, направленные на достижение перемен, и при необходимости даже идут на риск, если они санкционировали эти усилия, помогли определить их цели; а если почувствовали доверие к социальному работнику, сами добиваются перемен.

Тут возникает проблема стиля деятельности социального работника. А. Пинкус и А. Минахан отмечают: «Понятием „стиль деятельности социального работника“ обозначается совокупность его личностных особенностей, сформированных под влиянием ценностных ориентаций и предрасположений. Социальный работник не просто воспринимает различного рода отношения, а вписывает их в свой алгоритм действия, превращая их в собственные отношения и переживания. Некоторые социальные работники чувствуют себя в конфликтных ситуациях как рыба в воде, другие — нет». Пинкус Л., Минахан А. Практика социальной работы (формы и методы). / М., 1993. C. 86−87

Стиль поведения в конфликте характеризуется образом действий индивида и способами общения, ориентированными на достижение определенных целей и реализацию конкретных интересов. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная конфликтология выделяет стратегию (программу, направленную на реализацию поставленной в конфликте цели) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте проявляется в выборе средств, обеспечивающих выбранную стратегию и определяющих, в конечном счете, стиль поведения человека. Возникшие в процессе коммуникации ситуации конфликтности могут быть урегулированы при помощи конкретных приемов и стилей взаимодействия.

Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий оппонентов. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сферах участников конфликта. Чередование реакций сторон, направленных на реализацию их интересов, и ограничение интересов оппонента составляют видимую социальную реальность конфликта. Шварц Г. Управление конфликтами ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов / пер. с нем. Л.Конторовой. СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. C. 57

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. В числе принципов поведения в конфликтной ситуации: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.

Систематизировав различные стили конфликтного поведения, американские ученые К. Томас и Р. Киллмен разработали классификацию типов поведения людей в конфликте, которая названа сеткой Томаса-Киллмена. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 85

В модель Томаса-Киллмена входят стили поведения:

1. Уклонение — поведение в конфликте, когда участник демонстрирует нежелание сотрудничать с кем-либо, готов пренебречь собственными интересами, не склонен идти навстречу оппонентам, стремится выйти из конфликта.

Уклонение как пассивный стиль поведения бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Его выбирают эмоционально уравновешенные люди, которые умеют трезво оценить ситуацию и не спешат ввязываться в конфликт.

Если же конфликт возник по объективным обстоятельствам, то уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку из-за нерешенной проблемы в дальнейшем возможны осложнения отношений и развитие еще более серьезного конфликта.

2. Приспособление — стиль поведения, ориентированный на учет интересов оппонента, стремление сгладить конфликт и восстановить гармонию во взаимоотношениях соперников путем уступок и готовности поступиться своими интересами ради примирения.

Приспособление представляет собой пассивный стиль поведения, однако в отличие от уклонения, предполагает взаимодействие сторон конфликта. Этот стиль поведения наиболее эффективен в конфликтах организационного характера по иерархической вертикали. В таких ситуациях бывает необходимо поддерживать взаимопонимание, взаиморасположение, сохранить атмосферу делового сотрудничества.

Однако стиль приспособления абсолютно не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы и цели не поддаются согласованию. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская.- М.: Дашков и К, 2010. С. 87−91

3. Конфронтация — стиль поведения, направленный на реализацию целей и удовлетворение интересов субъекта конфликта без учета интересов оппонентов или в ущерб им. Конфронтация проявляется в применении силы, волевого напора, запугивания, шантажа и угроз и имеет целью одержать победу в конфликте, чего бы это ни стоило, принудив оппонента принять оспариваемую им точку зрения. Однако активный субъект конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным формам воздействия на противостоящую сторону. Речь идет о случаях, когда им используется прием введения в заблуждение оппонента по поводу своих подлинных намерений. С помощью ложных отвлекающих маневров лицо, избравшее конфронтационный стиль поведения, добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.

Для конфронтации характерны активные самостоятельные действия в конфликте, отказ от совместного поиска решений. Этот стиль нацелен на выигрыш при полном поражении противоположной стороны, что может привести к разрушению дружеских и партнерских отношений, появлению врагов и недоброжелателей, которые скорее всего не оставят попыток добиться реванша. Поэтому необходимо крайне осторожно пользоваться данной стратегией, особенно в межличностных конфликтах.

4. Сотрудничество — стиль поведения, ориентированный на совместный поиск участниками конфликта конструктивного взаимовыгодного решения. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов, однако ни одна из сторон не получает ущерба, наоборот, между ними возможно укрепление доверия и партнерского взаимодействия.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает возможность решить проблему с максимальной пользой при минимальных потерях. Однако такой путь к положительному исходу конфликта требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения четко и обоснованно наложить свою точку зрения, способности к профессиональному ведению переговоров и выбору решения, удовлетворяющего всех участников противостояния. Использование стиля «сотрудничество»" непродуктивно при отсутствии возможности принятия взаимовыгодного решения, а также, если одна из сторон стремится использовать сотрудничество в своих собственных интересах.

5. Компромисс — стиль поведения, предполагающий возможность урегулирования конфликта путем взаимных уступок и частичного удовлетворения собственных интересов. Этот стиль занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения, он характеризуется активными и пассивными действиями оппонентов, приложением индивидуальных и коллективных усилий.

Различают вынужденные компромиссы, с неизбежностью навязываемые сложившимися обстоятельствами, и добровольные, которые заключаются на основе соглашения и соответствуют интересам всех взаимодействующих сил.

В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач: в такой ситуации компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей.

Компромисс принудительного характера может состоять:

а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из конфликтующих сторон):

б) в объединении усилий всех участников конфликта для решения некоторых коренных вопросов.

Стратегия компромисса может быть использована как промежуточный шаг, передышка, позволяющая глубже разобраться в проблеме и подготовиться к ее окончательному или более эффективному решению. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 92

Технология компромиссов достаточно сложна, каждый конфликт требует особого подхода, однако такие способы согласования интересов и позиций в конфликте, как консультации, диалоги, дискуссии, партнерство, сотрудничество, могут повторяться. Использование этих способов позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов, помогает вскрыть позиции сторон, по которым можно идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», о нормах и методах дальнейших действий с целью обеспечения надлежащего баланса интересов, в результате чего достичь урегулирования конфликта.

6. Консенсус представляет собой соглашение значительного большинства людей любого общества относительно наиболее важных аспектов социального порядка.

В научной литературе принято считать консенсусом некую форму принятия аргументов противника в споре и обозначать понятием «консенсус» общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов.

Известный психолог К. Томас из всех линий поведения в конфликте наиболее удачной считал стратегию сотрудничества, когда обе стороны оказываются в выигрыше. При уклонении от конфликта не выигрывает ни одна сторона; при выборе стратегии конфронтации один из участников выигрывает, другой проигрывает; приспособление и компромисс — те виды конфликтного поведения, в результате которых оба участника идут на взаимные уступки и проигрывают.

Если стратегия поведения в конфликте выстраивается в виде программы и плана действий, направленных на реализацию поставленной цели, решение задач по удовлетворению своих конкретных потребностей и интересов, то тактика конфликтного взаимодействия характеризуется средствами осуществления задуманной стратегии, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликтной ситуации.

Оппоненты в ходе конфликта прибегают к определенным тактикам воздействия, среди которых можно выделить:

1. Тактику захвата и удержания объекта конфликта, к которой прибегают в конфликтах, где объект материален. Это могут быть как межличностные конфликты (например, самовольное заселение в квартиру, отчуждение собственности и т. д.), так и межгрупповые и межгосударственные конфликты.

2. Тактика физического насилия (ущерба) предполагает применение таких приемов, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.

3. Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Используется, как правило, в межличностных конфликтах.

4. Тактика дарения: спектр приемов при использовании этой тактики включает предъявление требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, шантажа. Часто применяется в конфликтах по вертикали.

5. Тактика демонстративных действий используется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на психологический дискомфорт, состояние здоровья; невыход на работу; ложная попытка самоубийства с заведомо известным результатом; бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.

6. Санкционирование — воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запретов, установления блокад; невыполнение нормативных актов под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения нормативных предписаний.

7. Тактика демонстрации преимуществ и коалиций, выражающаяся в образовании союзов, в создании и расширении групп поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников; обращение в СМИ и различные органы власти. Данная тактика находит применение почти в трети конфликтных ситуаций.

8. Тактика фиксации своей позиции основана на использовании фактов, логических и психологических аргументов для подтверждения своей точки зрения. Реализуется в форме убеждений, просьб, критики, выдвижения предложений и т. д.

9. Тактика дружелюбия характеризуется использованием паттернов корректного обращения, демонстрацией готовности решать проблему, предъявлением необходимой информации, предложением помощи, оказанием услуг, поощрением.

10. Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. Конфликтология в соц. работе: Учеб. пособие для студ. вузов Е. Г. Сорокина. — М.: Академия, 2009. C 113

Тактики по методам использования бывают жесткие, нейтральные и мягкие. В конфликтах применение тактик обычно идет от более мягких к жестким. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к участнику конфликта (например, внезапное нападение, начало войны и т. п.).

Такие тактики, как фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование, тактика сделок, называют рациональным и, а тактики захвата и удержания объекта конфликта, демонстрации преимуществ и коалиций, давления, физического и психологического насилия, тактики демонстративных действий — иррациональными. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А. Б. Белинская. — М.: Дашков и К, 2010. С. 58−60

2.3 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ХОДЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

Профессиональные задачи социального работника созвучны идеям гуманистической психологии: творческий потенциал человека должен быть реализован в полной мере во благо общества. Неадекватные и непродуманные действия социального работника могут причинить вред. Профилактика социальных конфликтов заложена в реализации психологических принципов деятельности социального работника и его профессиональной позиции по отношению к клиенту.

Социальный работник реализует в своей деятельности консультационные, просветительские, организационные, профилактические, коррекционные и многие другие функции, которые обусловливают уровень его профессиональной активности, определяющей, в свою очередь, активность клиента. Реализация данных функций в работе специалиста свидетельствует о его компетентности в психологическом аспекте профессиональной деятельности.

Конфликты, рассматривающиеся в ходе социальной работы, можно классифицировать в наиболее общем виде на: внутриличностные конфликты клиента: конфликты между клиентами и их близкими родственниками, конфликты между клиентами и их коллегами или соседями, неофициальными лицами; конфликты между клиентами и официальными лицами, учреждениями; конфликты между клиентами и социальной системой и др. Оптимальное решение проблем клиента реализуется в повышении его готовности к переменам, нахождении внутренних и внешних ресурсов, в изменении мотивации. Такой подход обусловлен применением социально-педагогических методов профилактики конфликтов в социальной работе, среди которых Р. И. Мокшанцев выделяет:

— формирование взглядов, представлений и мнений в форме убеждения, внушения, диалога, доказательства, инструктажа и т. д.;

— организацию и стимулирование деятельности в виде поручений, требований, создания атмосферы успеха;

— личный пример Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / Ростов н/Д: Феникс, 2008. C. 150

Указанные методы могут быть реализованы:

— в словесной форме (беседа, лекция, рассказ, объяснение, убеждение, дискуссия и т. д.);

— с помощью наглядных материалов (документы, отчеты, письма, резолюции и т. д.);

— в ходе интериоризации этических норм (культурно-этические и морально-нравственные ценности, духовные традиции и т. д.).

Профилактика конфликтов в сфере социальной работы заключается в специфической организации жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

При разрешении уже возникшего конфликта важным звеном в деятельности социальною работника является проведение психологического анализа. В ходе этой работы необходимо раскрыть причины конфликта, принять меры по предотвращению его перехода в перманентную форму, т. е. научиться владеть ситуацией, используя ее познавательные и воспитательные функции. Целью психологического анализа конфликтной ситуации является создание информационной базы для принятия психологически обоснованною решения. Грамотно проведенный психологический анализ может помочь найти не только варианты разрешения, но и возможные пути погашения конфликта. Ведь предупредить конфликт, разрешить его на уровне конфликтной ситуации — наиболее оптимальный вариант решения проблемы. Погасить конфликт — это значит перевести отношения участников на уровень взаимоприемлемых дня обеих сторон, переключить внимание с аффективно-напряженного способа взаимодействия в сферу деловых отношений. Однако не следует считать, что психологический анализ разрешит все проблемы во взаимоотношениях. Его проведение является лишь основой для выработки окончательного решения.