Организация торговли в ОАО «ГУМ»

В условиях формирования рыночных отношений в стране роль торговли существенно возросла. Она стала наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли — не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания — важнейшая характеристика торговли.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется культуре торговли, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Таким образом, цель курсовой работы — изучить теоретические основы и действующую практику культуры торгового обслуживания.

Объект исследования: организация торговли в ОАО «ГУМ».

Предмет исследования: культура торгового обслуживания.

Исходя из цели курсовой работы, ее объекта и предмета исследования определяются следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы понятия «культура торговли»;

рассмотреть основные составляющие культуры торговли;

рассмотреть культуру и уровень обслуживания покупателей;

изучить и проанализировать культуру торговли в ОАО «ГУМ».

Методы исследования: изучение и анализ периодический и учебно-методической литературы по теме, наблюдение, описание, обобщение.

Курсовая работа состоит из 2 частей: литературного обзора и аналитической части; 37 страниц, 6 приложений.

1. Литературный обзор

1.1 Элементы культуры торговли и требования к ним

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.

Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

уровнем состояния материально технической базы торговли и её технической оснащенности. Достаточное обеспечение площадью (складской, торговой), удобное для покупателей размещение магазина значит уменьшение затрат времени на приобретение товаров;

применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, которые способствуют максимальному удовлетворению покупательского спроса и обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

широкий перечень предоставляемых услуг и их высокое качество повышает имидж торгового предприятия, это способствует увеличения числа постоянных покупателей и привлечения новых;

чётко налаженный механизм хозяйственных связей торгового производственного предприятия способствует своевременной ритмичной поставки товаров в согласованном количестве и ассортименте;

организация внутрии внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина включает в себя: хорошая освещенность помещения, отсутствие шумов, нормальная комнатная температура, наличие удобных подсобных помещений, все это способствует рациональной организации труда, создание хорошего настроения у работников и соответственно повышения производительности труда;

этическая культура предполагает вежливое внимательное отношение к покупателю, знание товаров его свойств, желание строить взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать на высокий уровень общей и профессиональной подготовке работника;

эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратность и собранность, наличие фирменной одежды, санитарное состояние самого магазина;

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Таким образом, высокая культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. В торговой практике культура торговли зависит от сочетаний двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

товар, материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность, внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг, механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью, культура труда работников торговли, этическая культура, эстетическая культура.

Товар, он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое и необходимое условие культуры торговли [2, с. 126].

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса.

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З_к, З_пр, З_р,З_п — средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З₁, З₂,…, З_n — затраты времени по каждому замеру, с; n — количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3₀ — оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К_м в магазине по формуле:

где М_n — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [2, c. 126−131].

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

оказываемые в процессе продажи;

осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров [1, c. 479−489].

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

Культура труда работников торговли — неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношение с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в торговле — это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

1.2 Торговое обслуживание, его показатели

торговый культура обслуживание

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание — деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т. д. Все это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание — это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое [5, с. 171- 72].

Главным направлением развития магазина в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально — экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли — продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д. [5, с. 184].

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции [4, с. 285].

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

вежливое и внимательное отношение к покупателю;

владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции [2, с.55−58].

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания — через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания — важнейшая характеристика торговли.

Качество торгового обслуживания — совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы. Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

показатели, характеризующие развитие товарооборота;

показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность, что отражено в таблице 1.

Таблица 1.2.1 — показатели качества торгового обслуживания

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: 12-торг (продажа) (отчет о продаже и запасах товаров), 12-торг (опт), (отчет об объеме оптового товарооборота), 1-торг (опт), годовая (отчет о деятельности организации оптовой торговли), 1-торг (розница), годовая (отчет о розничной торговле).

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания потаким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.

Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового обслуживания, и понятия культура торговли. Культура обслуживания — совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Работниками сферы торговли зачастую становятся молодые, активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди дружелюбны, без больших духовных запросов, но внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора.

Сила различных сфер культуры торговли заключается в том, что очень быстро и очень многое можно привести в движение. Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:

количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);

доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше — с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;

работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед.

Культура продавцов в нашей стране далека от идеала. И это несмотря на то, что Беларусь уже много лет движется по пути экономических реформ, что, по идее, должно заставить наших торговцев брать пример со своих зарубежных коллег.

Еще 30 лет назад рекомендовался следующий Кодекс культуры поведения продавца. Считаю, что его постулаты актуальны и в настоящее время:

1. Будьте принципиальными и честными.

2. Проявляйте искренний интерес к своей работе.

3. Будьте точными, четкими и организованными.

4. Будьте дисциплинированны и исполнительны.

5. Будьте скромны и сдержанны.

6. Будьте внимательны к покупателю, терпеливо относитесь к его просьбам и пожеланиям.

7. Держитесь с достоинством, соблюдайте определенную дистанцию.

8. Умейте доверять людям.

9. Будьте обаятельны и добры.

10. Будьте учтивы, вежливы и уважительны.

11. Старайтесь создать для покупателя психологический комфорт.

12. Умейте работать быстро, но не суетливо.

13. Работайте красиво.

14. Гордитесь своей профессией.

Мне кажется, что если бы каждый продавец знакомился с этим кодексом при поступлении на работу, помнил его рекомендации, то это уже был бы большой шаг на пути к цивилизованной торговле в нашей стране.

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.

Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами руководители зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях необходимо учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

1.4 Факторы, способствующие увеличению количества продаж

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж:

приятная внешность продавца, культура обслуживания, доскональное знание товара, профессионализм и компетентность, настроение продавца, его интеллектуальный уровень, внутренняя культура продавца, индивидуальный подход к каждому покупателю, взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т. е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).

Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований.

Таблица 1.4.1 — психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Типичные высказывания

1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:

— Какой цвет вам больше нравится?

— Что вы думаете об этой вещи?

— Не правда ли, удобная штука?

2. Пояснительное поведение:

— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…

— Правильно ли я вас понимаю???

3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить

— На вашем месте я бы не колебался…

— Уверен, вы не пожалеете…

— У вас прекрасный вкус…

— Вам это очень идет…

4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:

— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…

— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

В перечне типичных высказываний из п. 1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему.

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать… У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки. Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу…» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило, они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.

Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить, какого размера одежду носит покупатель, можно спросить об этом в такой, например, форме: «На мой взгляд, вы носите костюм… размера».

Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему.

Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя. При этом целесообразно спросить покупателя, какого он мнения о товаре, так как утверждение всегда можно подвергнуть критике.

Настроение покупателя, его решение о покупке во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец. Для того чтобы предложить соответствующий товар, нужно определенное искусство. Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует при продаже одежды полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д.

Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Разговор с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д. Например, продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Покупатель, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. С такими покупателями особенно часто сталкиваются продавцы, специализирующиеся на продаже бытовой и компьютерной техники, инструментов, спорттоваров и т. д. К этой же категории покупателей можно отнести и домашних хозяек с большим опытом ведения хозяйства, если речь идет о покупке предметов домашнего обихода или продуктов питания.

Разговаривать с покупателем-«знатоком» легко, если продавец сам отлично разбирается в продаваемых товарах. Обслуживая таких покупателей, следует активно пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Рекомендуется давать меньше советов, не навязывать свое мнение. Этим продавец может вызвать недовольство, задеть самолюбие.

Большинство же покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Если даже продавцу станет ясно, что покупатель не разбирается в товаре, не нужно подвергать критике его суждения, вступать в пререкания. Разговаривая с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, высокомерия, нужно избегать специальных терминов. В разговоре с ними лучше ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации конкретной вещи и т. д.

Самая лучшая реклама для магазина — это отнюдь не промо-акции, бигборды и яркие цветные постеры в журналах. Лучшая реклама — это довольный обслуживанием покупатель, который будет рекомендовать ваш магазин десяткам своих друзей, родственников, знакомых Вручая покупку, продавец благодарит покупателя" предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.

Весьма распространенной ошибкой является прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась.

Продавец заинтересован в том, чтобы его уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.

Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.

2. Аналитическая часть

2.1 Характеристика торгового объекта

Первый государственный универсальный магазин в БССР — ГУМ, открылся в городе Минске 28 мая 1934 года в монументальном здании бывшего Польского банка на углу Советской и Комсомольской улиц (нынешнее пересечение проспекта Независимости и ул. Комсомольской).

Рисунок 2.1.1 — фотогалерея, Минский ГУМ После Великой Отечественной войны ГУМ в свое прежнее здание не вернулся, поскольку улица Советская была почти полностью разрушена и ее решили спланировать заново.

Решение о строительстве нового универсального магазина было принято 26 июля 1945 года в Кремле зампредом Совнаркома СССР Анастасом Микояном. Универмаг стал первым объектом вновь создаваемого архитектурного центра г. Минска. Ведущим автором проекта явился архитектор Роман Михайлович Гегарт.

5 ноября 1951 года Минский ГУМ встретил своих первых посетителей в новом здании, общей площадью 6 891м², в том числе торговой — 3 561 м².

Это был настоящий праздник города. Для послевоенных людей это был не магазин, а дворец торговли. В магазине царила праздничная атмосфера, у входа стоял швейцар, сияли зеркала… Интерьер здания поражал глаз обывателя. Торговое оборудование было выполнено из ценных пород дерева, потолки украшали шикарные люстры с лампами дневного света, на окнах висели шелковые «министерские» гардины, полы были паркетными. Всюду полированный дуб, бронза, шелк… На этажах находились автоматы, которые за символическую плату выдавали порцию одеколона, обрызгивая им покупателя. В тот день впервые на прилавках появились импортные товары из Чехословакии, Польши, ГДР и Франции. Нигде не было такого обилия товаров как в универмаге.

Универмаг до настоящего времени является любимейшим местом минчан и гостей белорусской столицы.

Периодом поступательного развития ГУМа явились 1960;1970;е годы. Особое внимание уделялось совершенствованию торгового процесса.

В 1969 году Минский ГУМ вошел в число первых советских магазинов, внедривших у себя метод самообслуживания.

В 1976 году организована торговля по потребительским комплексам: «Товары для женщин», «Товары для мужчин», «Товары для детей» и др. В универмаге оказывалось более 30 дополнительных услуг, включая раскрой тканей и мелкую подгонку одежды, работали сберегательные кассы, отделение связи. Опыт Минского ГУМа начал широко внедряться в СССР.

В 1973 г. ГУМ начал сам готовить кадры. Универмаг первым в городе организовал школу-магазин, стал одним из родоначальников этой практики в системе советской торговли.

В 1985 в полной мере начали применять автоматизированную систему учета товаров. В эти годы ГУМ — это примерно 5% в общем товарообороте города.

В 1997 году государственный универсальный магазин был преобразован в открытое акционерное общество «ГУМ». Акционерами стали 1070 сотрудников универмага и 182 пенсионера, ранее работавших в магазине.

Торговая сеть ОАО «ГУМ» постоянно расширяется. В настоящее время в ее состав входят:

универмаг по проспекту Независимости, 21 и ул. Ленина, 4,6,8;

магазин «Промтовары» в новом строящемся микрорайоне Лошица;

сеть продовольственных магазинов «Щедрый» в Центральном районе г. Минска.

Работа ГУМа не раз отмечалась на разных уровнях и разными наградами. Среди них — в 1999 году почетная профессиональная награда Министерства торговли Республики Беларусь Бронзовый Меркурий" в номинации «За обеспечение эффективной работы в условиях изменившейся формы собственности». В 2001 году ОАО «ГУМ» награжден почетной грамотой Совета Министров Республики Беларусь «За вклад в развитие торговли».

Минский ГУМ был и остается ведущим предприятием торговли Республики Беларусь.

Время работы: ежедневно 9.00 — 22.00, воскресенье 10.00 — 20.00.

Торговая площадь составляет 6700 кв.м. Ежедневно в универмаге совершается более 12 500 покупок.

ГУМ — это товары для всей семьи и на все случаи жизни: для детей и взрослых, для дома и дачи, для спорта и отдыха.

Планировка магазина:

Рисунок 2.1.2 — план 1-го этажа ГУМа На первом этаже представлены следующие товары:

1. Сувениры.

2. Товары для кухни.

3. Товары для стирки.

4. Товары для стола.

5. Электротовары.

6. Винно-водочные изделия Рисунок 2.1.3 — план 2-го этажа ГУМа На втором этаже ГУМа представлены следующие товары:

1. Белье детское.

2. Белье, трикотаж.

3. Галантерея.

4. Граверная мастерская, ремонт часов.

5. Игрушки.

6. Канцтовары.

7. Картины.

8. Обувь детская.

9. Обувь мужская.

10. Одежда детская.

11. Одежда мужская.

12. Оптика.

13. Оформление подарков.

14. Парфюмерия.

15. Сорочки, галстуки.

16. Сорочки, головные уборы детские.

17. Часы, подарки.

18. Чулки-носки.

19. Экспресс-бар Рисунок 2.1.4 — план 3-го этажа ГУМа На третьем этаже представлены следующие товары:

1. Галантерея.

2. Женская обувь.

3. Женская одежда.

4. Женский трикотаж.

5. Женское белье.

6. Картины.

7. Кожгалантерея.

8. Корсетные изделия.

9. Нитки, пуговицы.

10. Ношеная обувь.

11. Оформление подарков.

12. Парфюмерия.

13. Подгонка швейных изделий.

14. Постельное белье.

15. Ткани.

16. Чулки-носки.

17. Ювелирные изделия В торговых залах универмага представлено более 120 000 наименований различных товаров (Приложение А).

Рисунок 2.1.5 — фотогалерея товаров в ГУМе В универмаге постоянно совершенствуются методы торговли, осуществляются поиски нужных покупателю товаров и профессионально их продают.

К услугам покупателей в универмаге — уютные кафе и бары, ряд платных и бесплатных дополнительных услуг (Приложение Б).

В ГУМе представлен целый ряд платных и дополнительных услуг:

Доставка товаров Гравировка изделий (2-ой этаж) Приемный пункт химчистки-прачечной «Сияние», СООО «Белавтохимсервис» (здание универмага, правое крыло, цокольный этаж) Швейная мастерская ОАО «Прогресс» (3-ий этаж) Ювелирная мастерская ООО «ВИА» (3 этаж) Оверлочивание ковровой дорожки и тафтингового покрытия, купленного в универмаге (секция «Ковры» 1-ый этаж).

Камера хранения на время посещения универмага (секция «Парфюмерия» 1-ый этаж).

Ремонт часов (2-ой этаж) Оформление подарков (2-ой, 3-ий этажи) Детская игровая комната «Детский дворик» (2-ой этаж, правое крыло) (Приложение В) Продажа товаров юридическим лицам по безналичному расчету Прием товаров, не выдержавших гарантийный срок Услуги банков Работники ГУМа делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить универмаг.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство — таким является продавец ГУМа.

Согласно памятке продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

2. Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к работе, продавец обязан:

* привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

* проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров — принять меры к их пополнению;

* подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т. п.) и произвести их выкладку;

* проверить наличие ярлыков цен на товарах;

* обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

* быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

* изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

* если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;

* осуществлять контроль над сохранностью, представленных в торговом зале товаров;

* заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

* быть вежливым и предупредительным с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

* безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

Такот качества работы каждого продавца зависит престиж универмага.

ОАО «ГУМ» работает с 9 до 20 часов с понедельника по субботу, в воскресенье — 10−20. Без перерыва на обеденный перерыв. По окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы.

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, торговая организация ОАО «ГУМ» имеет сертификаты установленной формы.

Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.

Согласно правилам продажи отдельных видов товаров в ОАО «ГУМ» продавец обязан своевременно в наглядной и в доступной форме довести до покупателя сведения и информацию, содержащую:

наименование товара;

изготовитель товара;

обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар;

сведения о потребительских свойствах товара;

правила и условия эффективного использования товара;

гарантийный срок;

цену и условия приобретения товара.

2.2 Культура обслуживания в ГУМе

Рассмотрим схему технологического процесса продажи товаров в секции «Игрушки» ГУМа:

1. Встреча покупателей и выявление их желаний

2. Предложение и показ игрушек

3. Помощь при выборе конкретной игрушки

4. Оказание сопутствующих операций (например, проверка машин на радио управлении)

5. Комплекс услуг, связанных с реализацией товара

6. Расчетные операции

7. Выдача купленных товаров

1. Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин ОАО «ГУМ» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т. д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая игрушки или печатные издания. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки. Продавцы знают, что не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит! Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к магазину и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей послать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то магазин приобретет много постоянных покупателей.