Организация управления персоналом на примере «РОССЕРВИС»

• Введение
• Глава 1. Теоретическая часть
• 1.1 Современный кадровый менеджмент. Требования к персоналу
• 1.2 Истоки потребности людей в работе
• 1.3 Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
• 1.4 Отбор персонала
• 1.5 Подбор и подготовка гостиничного персонала
• Глава 2. Аналитическая часть
• 2.1 РОССЕРВИС
• 2.2 Структура управления отелем «РОССЕРВИС»
• 2.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами
• 2.4 Позиция персонала. Отношение к клиенту
• 2.5 Принципы и методы работы с персоналом в компании «РОССЕРВИС»
• Глава 3. Проектная часть
• 3.1 Построение дерева целей
• 3.2 Пути повышения эффективности работы кадровой службы по отбору, подбору и найму персонала
• Глава 4. Экономическая часть
• Глава 5. Технологическая часть
• 5.1 Предложения, рекомендации по повышению эффективности работы по отбору, подбору и найму персонала
• 5.2 Создание условий для развития персонала
• 5.2.1 Управление процессом обучения персонала в организациях индустрии туризма
• 5.2.2 Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала в организациях индустрии туризма
• Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности
• 6.1 Охрана труда в гостиницах
• 6.2 Воздействие на здоровье и характер заболеваний
• Заключение
• Список использованной литературы
• Введение
• Туристский бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г. По другим источникам туризм является самой рентабельной сферой мирового хозяйства. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр. В индустрии туризма занято 60% всей рабочей силы на Земле.
• К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства — отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства. В связи с этим обучение персонала для большинства российских организаций индустрии туризма в настоящее время приобретает особое значение. Это связано еще и с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню его квалификации, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность. Очень быстро изменяющиеся внешние и внутренние условия функционирования ставят перед большинством российских организаций задачу подготовки персонала к происходящим изменениям.
• Итак, учитывая перспективы развития рыночного механизма, рост эффективности и создание благоприятных условий для туризма, развитие гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При этом максимально должен использоваться опыт организации подготовки специалистов данной отрасли, а сама система должна отвечать международным требованиям и рекомендациям Всемирной туристской организации, а также федеральным и муниципальным образовательным программам.
• Все эти позиции и определяют актуальность такой темы как развитие системы управления персоналом в организации на примере РОССЕРВИС.

Таким образом, целью данной работы является рассмотрение на конкретных примерах, как теоретических, так и практических, управление развитием персонала в туристской индустрии.

В рамках этой цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть современный кадровый менеджмент с позиций управления развитием персонала в организациях индустрии туризма;

• Рассмотреть существующие современные требования к персоналу;

• Охарактеризовать и проанализировать существующие методы и схемы мотивации персонала;

• Определить и проанализировать истоки потребности людей в работе;

• Рассмотреть персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом;

• Рассмотреть такие важные понятия для кадрового менеджмента как отбор, подбор и подготовка гостиничного персонала;

• На конкретных примерах показать существующие приемы управления.

Работа содержит три раздела, введение, заключение, список использованной литературы и приложения.

В первом разделе подробно рассмотрены аспекты управления развития персонала в организациях индустрии туризма. Даны понятия о современном кадровом менеджменте и существующие требования к персоналу. Данный раздел посвящен проблемам кадрового менеджмента и путям их решения. Здесь затронуты такие важные моменты как истоки потребности людей в работе, подбор и подготовка гостиничного персонала, а также правила и стандарты общения персонала с клиентами.

Второй раздел представляет собой пример методического использования в жизни решений по управлению отбором и управлением персонала на примере московского отеля «Балчуг Кемпински».

Третий раздел работы представляет пути и условия повышения эффективности работы по отбору, подбору и найму персонала.

В заключении приводятся выводы по каждому разделу и всей работе в целом.

В конце работы приводится список использованной литературы.

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Современный кадровый менеджмент. Требования к персоналу

Тур продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (Рисунок 1). Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Рисунок 1 Составляющие части туристского продукта/

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ, услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги». Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта. Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. — М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые будут гарантировать установленный уровень качества для всех турпродуктов и услуг. Волов А. Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2010 г., 235 стр.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие: Волов А. Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2010 г., 235 стр.

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);

• Внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;

• Знание персоналом иностранных языков.

В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично-туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично-туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Исследование, проведенное в Соединенных Штатах Америки, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то он расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, поднощик, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, борт-проводник, водитель автобуса, менеджер и др. — должен выполнять свою работу так, что бы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формирует общее впечатление от поездки. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Служащие гостиниц, принимающие туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих организаций: номерной фонд может значительно различаться в ценовом диапазоне и по уровню сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал обслуживает туристов по-разному. Служащие гостиницы должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами — персоналом. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставить качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Система работы с персоналом состоит из шести взаимосвязанных подсистем: Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

1. кадровая политика;

2. подбор персонала;

3. оценка персонала;

4. расстановка персонала;

5. адаптация персонала;

6. обучение персонала.

Система работы с персоналом организации в сфере туризма представлена в таблице 1.

Таблица 1 Система работы с персоналом организации в сфере туризма

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируется государством и руководством предприятия и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации. Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов. Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, то есть его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда. Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Адаптация персонала — процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации, а отдельных работников — к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе. Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Обучение персонала направлено на обеспечения соответствия профессиональных знаний и навыков работников современному уровню производства гостиничного продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой. Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Главной целью функционирования любой организации, в том числе в гостиничном хозяйстве, является получение прибыли, а для достижения этой цели необходимо удовлетворение потребностей персонала на производстве (социально ориентированное управление). Удовлетворить экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы обеспечить прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Поэтому социально ориентированное управление персоналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и достижение конкурентоспособности, приспособление к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Служба персонала в равной степени с другими службами несет ответственность за достижение экономических, технических и социальных целей организации.

Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов. Колесник Н. В., Введение в специализацию, Введение в гостеприимство, М.: Советский спорт, 1999 г. 87 стр.

Для расширения этих задач служба персонала выполняет следующие функции: Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

• выявление профессионального соответствия каждого работника занимаемой должности, а также создание необходимых условий для развития способностей и удовлетворения потребностей каждого работника;

• формирование и рациональное использование качественного кадрового потенциала организации с учетом перспектив ее развития;

• изучение социально-демографической и профессионально-квалификационной структуры кадров, прогнозирование ее изменения;

• внедрение системы должностного и квалификационного роста при наличии социальных гарантий;

• разработка системы замещения должностей и рабочих мест, применение научных методов изучения деловых и профессиональных качеств работников при отборе, расстановке и планировании профессионального роста;

• аттестация работников, анализ ее результатов, а также выработка предложений по должностному перемещению;

• организационное руководство непрерывным обучением, подготовкой и переподготовкой кадров; планирование этой работы с учетом потребностей организации;

• прогнозирование, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения;

• проведение работы по профессиональной ориентации молодежи, адаптация молодых специалистов в организации, разработка мер по стабилизации кадров;

• научно-методическое и информационное обеспечение кадровой работы, использование достижений социологических и психологических наук в работе с кадрами;

• контроль исполнения законодательных актов, приказов гостиничной организации по вопросам кадровой политики;

• применение современных методов управления кадрами с использованием информационных технологий;

• учет личного состава кадров и представление установленной отчетности;

• укрепление дисциплины, создание благоприятного климата в коллективе;

• разработка предложений по мерам социальной защищенности работников организации.

Не следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба должна использовать четкую систему мотивации и оценки каждого работника, поэтому необходим определенный набор документов, соответствующий функциям кадровой службы. Примерный краткий перечень функций и документов приведен в таблице 2. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Таблица 2 Функции кадровой службы и перечень применяемых документов

Как показывает опыт деятельности крупных гостиничных предприятий, роль кадровых служб на современном этапе возрастает, что связано с необходимостью управления мотивацией персонала для повышения качества гостиничных услуг.

Требования к персоналу. Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса — в функцию управления персоналом. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Учебник, М.: 1998 г., 457 стр.

Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются, по меньшей мере, частью самого продукта, за которые туристские фирмы и гостиницы получают доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник., М.: Финансы и статистика, 2002 г., 321 стр.

Передовые гостиничные и туристские организация за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие на рынке туристских услуг организации имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также их карьерного роста. Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки зрения персонала, занимающегося его реализацией. Другими словами, персонал гостиниц дожжен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на достижение главной цели — удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в целом (Рисунок 2). Чудновский А. Д., Жукова М. А., Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, М.: КНОРУС, 2010 г., 320 стр.

Рисунок 2. Составляющие части гостиничного продукта

Схема на рисунке 2 соответствует экономической теории, как мы уже говорили в предыдущем параграфе.

В настоящее время по России в целом общая численность работников, занятых в гостиничной индустрии составляет примерно 150 тысяч человек. Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу, — 19 человек. В городской местности на одну гостиницу приходится в среднем 29 человек обслуживающего персонала, в сельской местности — 3 человека. Если рассматривать по формам собственности, то наибольшая численность обслуживающего персонала приходится на гостиницы с иностранным участием — 152 человека, наименьшая — на муниципальные и частные гостиницы — 10−15 человек. Согласно данным английской консалтинговой компании «PKF», Москва и Санкт-Петербург занимают первые места из 30 крупнейших городов Европы по числу обслуживающего персонала на один номер: в Москве — 1,42 человека, а в Санкт-Петербурге — 1,68, в Лондоне — 0,83, в Париже — 0,82 человека. Это говорит о том, что вопросам рационального управления персоналом необходимо уделять значительно большее внимание. Ильина Е. Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.

Стоит подчеркнуть, что люди — самая большая ценность в любой организации, но в тоже время — наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма. Реальная ситуация показывает, что организации индустрии туризма действуют на основе логики, а согласно убеждениям людей, находящихся в определенном культурном и историческом контексте, то есть организации управляются не только посредством систем и технологий, сколько субъективно — это делает человек, который следует своим путем, руководствуясь инстинктами и эмоциями. Для того, чтобы действия были эффективны, необходимо не только готовить конкретного специалиста, но и формировать и развивать в нем необходимые качества. Ильина Е. Н., Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.

Процесс обучения может происходить в ВУЗе, в организации и за ее пределами, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение — главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении активного периода жизни человека.

1.2 Истоки потребности людей в работе

Вопрос, казалось бы, праздный. Мнения по этому поводу различные, однако, набор их достаточно ограничен. Ради денег, чтобы иметь возможность содержать себя и свою семью. Для того чтобы структурировать время, повышать профессиональный уровень, заниматься творчеством. Чтобы находиться среди людей, заниматься проблемами, выходящими за рамки частной жизни. Вот, пожалуй, и весь традиционный набор целей и мотивов, которые, впрочем, спокойно могут сосуществовать в одном и том же человеке. У нормальных личностей все так и обстоит. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.

Конечно, идеальной работы не существует, но критерии, по которым можно оценить то или иное рабочее место, все-таки есть, поскольку у каждого индивидуума имеется иерархия потребностей, и их нужно удовлетворять. Вопрос также заключен в следующем: считает ли руководство свою гостиницу лишь механизмом для заработка денег или живым организмом, состоящим из отдельных личностей со своими характерами и жизненными установками. Вопрос риторический, но четкий ответ на него и конкретные действия могут существенно повлиять на уровень текучести персонала в вашем предприятии. Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2010 г.

1.3 Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом

Как уже неоднократно говорилось ранее, одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая нестабильная и уязвимая составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиницы мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса. Браймер Р. А., Основы управления в индустрии гостеприимства, М.: Аспект Пресс, 1995 г., 325 стр.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А. Д. Чудновского, М.: Экмос, 2001 г., 341 стр.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия. Браймер Р. А., Основы управления в индустрии гостеприимства, М.: Аспект Пресс, 1995 г., 325 стр.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе или самой гостинице. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А. Д. Чудновского, М.: Экмос, 2001 г., 341 стр.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездных отелях требуется знание второго иностранного языка. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризированы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне уверенного пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно встретить молодых мужчин. С мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер (консьерж) из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездных отелей, выполняет личные и деловые поручения клиентов: покупает авиаи железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столики в ресторанах, ночных клубах, помогает с продлением виз. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договора с туристскими агентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют все работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов и т. д.), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток номеров так, чтобы в них не осталось и пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Это тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездные гостиницы горничных, как и другой персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей. Также существуют должностные инструкции — также обязательные для исполнения.

Необходимо помнить, что к внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют фирменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратно.

Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами. Байлик С. И., Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация, Киев: ВИРА-Р, 2001 г., 300 стр.

Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

1.4 Отбор персонала

Если предприятие не может обеспечить себя постоянным штатом, не проще ли обращаться в агентства, специализирующиеся на подборе временных работников, или в фирмы, предоставляющие такой персонал за определенные деньги? Мотивировкой в данном вопросе является отсутствие ответственности за кадровое сопровождение подобных работников и отсутствие текучести. При этом работодателей волнует вопрос качества работы подобных сотрудников. Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2010 г.

Действительно, на российском рынке существуют агентства, специализирующиеся на подборе сотрудников для временной работы или выполнения определенного объема работ. Не стоит бояться низкой квалификации — она как раз очень высокая. Плюсами являются аспекты, обозначенные выше. А вот минусом является тот факт, что пользование услугами таких предприятий на постоянной основе, так же, как и выведение сотрудников за штат, является неоправданно дорогими мерами для гостиницы, учитывая специфику работы предприятия. Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», № 4, 2005 г.

Как обеспечить бесперебойность работы, избежать проблем, связанных с неожиданным уходом сотрудников? Можно рассчитать, сколько человек проработает, причем с определенной долей вероятности. Еще в процессе переговоров и собеседований изучают даты приема и увольнения в трудовой книжке кандидата. Сразу становится очевидной степень лояльности кандидата к предыдущим работодателям и тенденции изменения отношения. Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал «Пять звезд», № 4, 2010 г.

По мере приближения возможного срока увольнения руководитель может наметить два варианта: Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», № 4, 2005 г.

1) Постепенная передача ответственных дел другим, полная отчетность и жесткий контроль;

2) Сочетание мер материального и нематериального поощрения.

Результат зависит от интуиции и трезвой оценки перспектив. Крайне важно, чтобы руководитель: Табачникова И., Текучесть кадров: причинны и следствия, Журнал «Пять звезд», № 4, 2005 г.

• имел полное представление о настроениях в коллективе (для этого необходимо иметь в штате грамотного специалиста по управлению персоналом);

• по возможности создавал условия для нормальной работы коллектива;

• выполнял обещания. Положительная мотивация существенно влияет на коэффициент текучести кадров.

1.5 Подбор и подготовка гостиничного персонала Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

1. службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы);

2. службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

ь безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

ь знание этики и психологии общения;

ь коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

ь знание иностранных языков;

ь опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, одежда, маникюр, макияж);

ь ограничение возраста (например, возраст портье по приему гостей не более 30 лет).

Важнейшими требования, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т. д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения. Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов. Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис не навязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиниц по традиции ведется: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

ь с использованием личных связей (по знакомству);

ь по объявлениям (вариант с улицы);

ь с помощью кадровых агентств;

ь путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звена руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых, либо прибегают к помощи кадровых агентств.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала со стороны. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь в том случае, если он не дает положительного результата, приступают к внешнему поиску. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

ь привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

ь формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

ь поддержание постоянного контакта с топ-менеджером и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

ь разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

ь постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

ь контроль и оценка эффективности обучения.

Итак, подведем итоги: Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. И удовлетворенность клиентов в значительной степени зависит от работы обслуживающего персонала. А соответственно, отбор и комплектование кадров для предприятий гостиничной индустрии требует от специалистов кадровой службы максимума знаний и умений.

Особенность данной сферы заключается в том, что обслуживающий персонал, который работает в системе «человек-человек», должен для эффективного выполнения своих должностных обязанностей обладать целым рядом деловых и личностных характеристик. Каким образом осуществляется эта работа на конкретном предприятии, мы рассмотрим во второй главе.

Глава 2. Аналитическая часть

2.1 РОССЕРВИС

Отель «РОССЕРВИС» расположен в живописной зоне Санкт-Петербурга на берегу Финского залива всего в 15 минутах езды от станций метро «Черная Речка» и «Старая деревня» . Отель «РОССЕРВИС" — идеальное место и для отдыха, и для работы. В отеле 215 номеров, вместимость до 500 человек. Для проведения деловых конференций оборудовано 3 конференц-зала. Романтический мир сосен, лиственниц, берез, дубов и красной рябины, свежий воздух и тишина создают прекрасные возможности не только отдохнуть, но и получить положительный заряд энергии.

Большой популярностью в летнее время пользуется кемпинг, расположенный на территории отеля. Кемпинг (стоянка для трейлеров) оснащен санблоками. Осуществляется подключение трейлеров к электросети.

Для тех, кто хочет отдохнуть, в гостинице предусмотрен следующий набор услуг:

· Ресторан (круглосуточно), бар

· Боулинг

· Русский бильярд

· Настольный теннис

· Русская дровяная баня и сауна

· Катание на лошадях (занятия в школе верховой езды).

Для тех же, кто хочет хорошо поработать организованы 3 конференц-зала для проведения конференций, семинаров и деловых встреч, а так же выставочный зал.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей «РОССЕРВИС»

1. Служба питания ь Ресторан «Ташкент»

ь Ресторан «РОССЕРВИС»

ь Room service

ь Мини бары в гостиничных номерах ь Обслуживание корпоративных мероприятий (кофе-брейк, приветственный коктейль, банкет, фуршет, бизнес-ланч).

2. Развлекательный центр ь Парк приключений (по предварительной заявке). Предоставляется все необходимое снаряжение, 3 инструктора обеспечивают страховку. На площадке работает освещение.

Корпоративная программа командообразования. (на 30−50 человек) Увлекательная командная игра с использованием всех препятствий Парка приключений, ориентирование с выходом к Финскому Заливу, приготовление чая на костре, фото навигация, специальные задания по командообразованию. В темное время участникам предоставляются фонарики.

ь Пейнтбол (по предварительной заявке для компаний) ь Боулинг ь Русский бильярд ь Пул ь Теннис ь Дартс ь Прокат спортивного инвентаря (лыжи равнинные, финские сани, санки ледянки, ватрушки)

1. Оздоровительный центр «АННА»

ь Русская баня (дровяная) с бассейном и каминным залом ь Русская парная с купелью ь Русская Баня и сауна

2. Круглосуточный трансфер

3. Услуги Бизнес — центра ь Аренда музыкального и светового оборудования: акустическая система (колонки, микшер, усилитель, микрофон), переносной микрофон со стойкой, стробоскоп ь Мультимедийный проектор, экран, телевизор, ь Аренда стационарного ПК ь Пользование ПК в бизнес — центре ь Доступ к сети Интернет ь Ксерокопирование, отправка и прием факсимальных сообщений, распечатка на принтере ь Аренда письменных принадлежностей: флипчарт, блокнот и фломастеры для флипчарта

2.2 Структура управления отелем «РОССЕРВИС»

Структура управления отелем представлена на рисунках 3 и 4.

Рисунок 3 Структура управления отелем «РОССЕРВИС»

Рисунок 4. Структура управления отелем «РОССЕРВИС»

2.3 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов и официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т. д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывая своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро», «Конечно, я с удовольствием выполню вашу просьбу» и т. п.);

• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не совсем понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее удовлетворить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 минут следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема решена, а гость доволен. Необходимо делать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

• знать вопросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры по их устранению;

• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2010 г., 304 стр.

• запомнить имена гостей, их привычки, любимые напитки;

• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

• помнить правила:

— гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

— гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается ли в письменном виде или по телефону;

— гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

— гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он — главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;