Совершенствование обслуживания пассажиров на борту воздушного судна

Это позволит создать у пассажиров ощущение, что их отпуск начался уже на борту самолета.

Развлечения на борту Задача развлекательных мероприятий на борту самолета — сделать полеты, особенно длительные, менее утомительными. В рамках этого компания «Аэрофлот» расширила линейку корпоративных журналов, постоянно обновляет набор телевизионных фильмов и программ, которые пассажир может посмотреть на борту самолета. Мы считаем, что необходимо и дальше продолжать работу в этом направлении. Для туристических направлений набор фильмов и передач может быть расширен за счет фильмов-путеводителей, обучающих программ и так далее.

Кроме того, необходимо также постоянно расширять и обновлять фильмы и передачи для детей.

Рассмотрим более подробно сервис для детей на борту.

На длительных рейсах в самолетах могут быть оборудованы небольшие детские уголки. По нашим наблюдениям, основная сложность в полете для детей — это ограничение подвижности. Возможность свободного движения даже на маленькой площади позволит сделать полет более комфортным.

Кроме того, необходимо разнообразить детские наборы. На туристических направлениях их смена должна производиться как минимум раз в неделю, с перерывом на три недели. То есть, должно быть несколько детских наборов, которые будут раздаваться на борту непрерывно не более одной недели. Это позволит минимизировать ситуации, когда пассажир получает одинаковый набор, летя туда и обратно.

Именно дети чаще всего испытывают болезненные ощущения на взлете от перепадов давления. Причем, если у взрослых это заложенность ушей может быть снята при помощи сосательной конфеты, то у детей ощущения могут быть намного более неприятными. Именно поэтому мы рекомендуем компании «Аэрофлот» разработать специальные наушники для снятия этих ощущений. На начальном этапе в программу обучения персонала может быть внесено обучение такому простому способу снятия неприятных ощущений, как создание из двух пластиковых стаканов и проложенной между ними горячей мокрой салфетки некоего подобия подобных наушников.

На длительных рейсах могут быть предоставлены автокресла, люльки, в рамках наземного сервиса — коляски, на которых родителям будет удобно доставить ребенка на борт самолета, а собственную коляску сдать в багаж. Также, необходимо ввести наборы туалетных принадлежностей для совсем маленьких пассажиров.

Продажа товаров на борту На сегодняшний день в компании «Аэрофлот» существует бортовая торговля. На наш взгляд имеет смысл расширить ассортимент «тематическими» товарами. Так, например, ассортимент магазинов туристических направлений может быть расширен летом за счет кремов от загара, масок и трубок, путеводителей, а зимой за счет шапок, кремов для защиты от солнца для горнолыжных курортов и т. д., на «деловых» направлениях — это могут быть небольшие сувениры (ручки, USB-драйверы, сувениры с символикой страны, города).

Увеличение прибыли по данному типу услуг и улучшение сервиса для пассажиров может быть достигнуто за счет введения возможности расчета банковскими картам.

Кроме того, на наш взгляд, будет интересным использование инструментов кросс-промо на борту самолета. Так, например, компании-производители косметики от солнца могут предоставлять пробники своей продукции для раздачи на рейсах, следующих в южных направлениях. Это повысит не только узнаваемость рекламируемого продукта, но и лояльность к авиакомпании. Аналогично, можно использовать самолет как рекламную площадку для увлажняющих средств.

Прочие услуги На сегодняшний день по некоторым направлениям предоставляется услуга заказ такси с борта самолета. С учетом стандартной ценовой политики в аэропортах, имеет смысл расширять данную услугу и на другие города.

Традиционная форма персонала на борту может меняться в зависимости от повода. Например, во время «Октоберфеста» часть летного состава компании «Lufthansa» переоделась в традиционные баварские наряды, чтобы туристы, отправляющиеся на фестиваль, могли погрузиться в атмосферу праздника еще в самолете.

Необходимо продолжить расширять и усовершенствовать экипировку и предметы комфорта на борту самолета;

На наш взгляд, лояльность к компании можно увеличить, введя на борту психологическую помощь для тех, кто испытывает страх перед полетами. Подобную услугу можно ввести и в рамках наземного сервиса заключив соглашение с компанией, специализирующейся на психологической помощи, на проведение семинаров для клиентов компании на тему преодоления страха перед полетами.

Таким образом, несмотря на уровень обслуживания на борту в компании «Аэрофлот» нами было разработан ряд мероприятий, которые позволят улучшить качество сервиса на борту самолетов.

3.

2. Расчет экономической эффективности планируемых мероприятий.

Для того, чтобы проводить экономическую оценку рассматриваемых мероприятий, попытаемся предложить методику оценки для каждого из них. Среди предлагаемых мероприятий можно выделить те, которые, по сути, являются модификациями текущих мероприятий и могут быть реализованы без привлечения дополнительных ресурсов. Оценивать экономическую эффективность данных мероприятий достаточно сложно, а главное, нецелесообразно. Любой положительный результат данных мероприятий улучшает их эффективность, если рассматривать ее как отношение результата к затратам, понимая, что результат может быть выражен не только в денежном выражении. К таким мероприятиям можно отнести следующие:

программа «скрытый пассажир;

продолжение тех исследований, по изучению лояльности, которые уже проводятся;

увеличение частоты смены меню. Эта мера не скажется на эффективности работы компании «Аэрофлот», так как, по сути, питание и так меняется с определенной частотой, и данное мероприятие является оптимизацией графика;

введение

национального элемента в стандартное меню. Для этого мероприятия также можно не оценивать экономическую эффективность. Для реализации данного предложения необходимо поставить перед поставщиком питания, компанией «Аэромар», задачу по введению в стандартное меню национального элемента в рамках определенного ранее бюджета;

развлечения на борту всегда нуждаются в обновлении, то есть, отдельная оценка эффективности не нужна.

проект «сбор нестандартных ситуаций», на наш взгляд, также не нуждается в оценке эффективности, так как реализуется силами сотрудников и практически без дополнительных затрат времени или усилий. Если со временем масштаб данного проекта существенно увеличится и потребует привлечения дополнительных ресурсов, имеет смысл вернуться к рассмотрению данного вопроса.

Другая часть, предлагаемых мероприятий требует финансовых вложений, но может рассматриваться как отдельные инвестиционные проекты. К таким предложениям относятся:

Создание комнат для переговоров на борту. Комната переговоров должна предоставляться за дополнительную плату, соответственно, нам необходимо оценить эффективность инвестиционного проекта по организации таких помещений. Как и для любого проекта, критериями оценки должны быть такие параметры как востребованность услуги, затраты, потенциальный доход, альтернативные затраты на потерю площади на борту ВС, период окупаемости;

Предоставление нет-буков для пассажиров экономического класса, также осуществляется за отдельную плату, поэтому подразумевает рассмотрение предложения как отдельного инвестиционного проекта. В качестве результата, который сопоставляется с затратами на приобретение нет-буков, выступает выручка от аренды оборудования на борту;

Возможность заказа дополнительной порции рассматривается как дополнительная платная услуга для пассажиров экономического класса не обладающих специальным статусом. В этом случае, затратами будут дополнительные мероприятия для наземных служб по отношению к выручке от продажи дополнительной порции.

Ряд, предлагаемых нами мероприятий, имеет положительный имиджевый эффект на борту самолета, но при этом, основные бизнес-процессы происходят на земле. К таким мероприятиям относится услуга заказа такси с борта самолета. К затратам, которые осуществляются на борту относится только передача дополнительной информации в наземные службы, поэтому должна оцениваться как отдельный проект по обслуживанию пассажиров после полета.

Модификация и расширение ассортимента бортовой торговли также не нуждается в отдельной оценке эффективности, но по другим причинам. Дело в том, что расширение ассортимента не ведет к значительному увеличению затрат, более того, можно найти поставщиков, которые будут предоставлять товары на реализацию. В этом случае удастся избежать роста потребности в оборотных средствах. Увеличение объема работы для сотрудников, которые непосредственно работают с поставщиками, может быть компенсировано за счет роста выручки от бортовой торговли. В этом случае, процент прироста продаж будет являться критерием для мотивации сотрудников наземных служб. Проведение промо-акций на борту самолета может быть источником дохода.

Таким образом, в последнюю группу, для которой крайне сложно оценить эффект от введения услуги попадают следующие мероприятия:

расширение услуги мобильная связь на борту и расширение предложения услуги Интернет на борту;

предоставление нет-буков для пассажиров бизнес-класса;

оборудование детских уголков;

разнообразие детских наборов;

разработка специальных наушников;

предоставление детского оборудования;

тематическая форма персонала на борту;

создание службы психологической помощи.

В рамках данной работы мы не будем рассматривать эффективность всех мероприятий, а остановимся на наиболее существенных. Кроме того, многие из указанных мероприятий носят имиджевый характер и направлены на формирование лояльности. Причем, формирование лояльности у каждого конкретного потенциального потребителя авиауслуг не зависит, как показывают исследования, зачастую, от того пользуется ли данный покупатель этой услугой. Например, наблюдая внимательное отношение к определенной группе пассажиров (например, люди пожилого возраста), потребитель более молодого возраста может начать относиться к компании с большей симпатией. Именно поэтому мы полагаем, что если уровень рентабельности позволяет, необходимо развивать сервис на борту. Но при этом надо понимать, что негативная оценка сервиса на борту может не иметь прямого отношения к финансовой успешности компании. Ярким примером является компания Ryanair. Исследование европейских лоу-костеров присвоило Ryanair очень невысокий ранг в глазах потребителей, однако, это чуть ли не самый успешный лоукост-перевозчик на континенте. Но надо понимать, что при увеличении дохода пассажиры сразу же сменят авиаперевозчика.

Таким образом, основная задача данного раздела продемонстрировать основные подходы, которые можно использовать для оценки экономической эффективности и оценить эффективность наиболее значимых их предлагаемых мероприятий.

15 апреля 2010 года генеральный директор авиакомпании Виталий Савельев подписал договор об установке базовых станций крупнейшего оператора сотовой связи «Мега

Фон" на самолетах Аэрофлота. В первую очередь эта услуга будет доступна на среднемагистральных и дальнемагистральных рейсах (ВС Airbus А320, А330). Основные затраты на установку оборудования, строительство наземной инфраструктуры, лицензионные отчисления и оплату спутникового канала возьмет на себя «Мега

Фон". И ему пойдут все доходы от сотовой связи на борту. Аэрофлот берет на себя затраты на обучение специалистов для обслуживания оборудования. Кроме того, GSM-оборудование весит около 80 кг. Аэрофлот будет тратить примерно $ 1 млн в год на дополнительный керосин, который будет сжигаться из-за увеличившейся нагрузки. Таким образом, основные затраты для компании — это увеличение расходов на топливо. Оценить положительный имиджевый эффект достаточно сложно, но Virgin America, получившая 97% положительных отзывов по результатам исследования отзывов в социальных сетях, добилась таких результатов, в частности, за оснащение парка оборудованием для беспроводного выхода в Интернет на борту. Тем не менее, в данном случае мы можем оценить эффективность следующим образом: предполагая, некий прирост в объемах продаж, можно сравнить долю расходов на топливо при наличии связи на борту и без нее.

Естественно, увеличение объема реализации приведет также к увеличению расходов на топливо, но этот прирост можно моделировать как прирост пропорциональный объему продаж. Таким образом, в Таблице 6 показано, что доля расходов на топливо в выручке меняется крайне несущественно. То есть, можно говорить о целесообразности введения данной услуги.

Таблица 6

Моделирование изменения доли расходов на топливо в выручке

прирост к реализации пассажирских перевозок 2010 г 2% 5% 10% 15% 18% 20% Реализация пассажирских перевозок (млн руб) 89.589 91.381 94.069 98.548 103.

028 105.

715 107.

507 Расходы на авиатопливо (млн руб) 25.021 25.551 26.302 27.553 28.804 29.554 30.055 Доля расходов на топливо в выручке 27,9% 28,0% 28,0% 28,0% 28,0% 28,0% 28,0%

Рассмотрим услугу по организации комнаты переговоров на борту ВС. Эта услуга может быть введена на дальнемагистральных рейсах и востребована пассажирами, которые перемещаются с деловыми целями. Но, как указывалось ранее, большинство деловых перелетов совершается по короткомагистральным маршрутам через Москву. Соответственно, потенциальных потребителей данной услуги достаточно мало. В Таблице представлен прогноз выручки и затрат по данной услуге. В год компания выполняет в среднем более 1500 рейсов на одном ВС, на которых теоретически может предоставляться данная услуга, затраты на переоборудование авиалайнеров составят 50 тыс. евро. Предполагаемый спрос на данную услугу в год в денежном выражении при стоимости услуги в 100 евро составит 4712 евро. Кроме затрат на переоборудование, необходимо учесть и упущенную прибыль, так как для оборудования комнаты переговоров необходимо будет отказаться от трех рядов кресел, что даже при 30% загрузки бизнес-класса приведет к сокращению прибыли от продажи билетов на данные места на 12 000 в год.

Рассчитаем основные инвестиционные показатели данного проекта. Для расчета нормы прибыли будем использовать формулу (1)

Норма прибыли:. (1)

NPV будем расчитывать по формуле:

(2)

Ставка дисконтирования принята в размере 20%, так как все затраты компенсируются за счет собственных средств, кроме того, такой размер ставки дисконтирования позволяет отразить влияние кризиса на создаваемый проект. Проект считается экономически целесообразным, если NPV положительна. В этом случае интерес представляет внутренняя норма доходности — это процентная ставка, при которой чистый дисконтированный доход (NPV) равен 0:

(3)

Результаты оценки данного проекта представлены в Таблице 7. Как видно, в нашем случае NPV отрицательный, то есть введение данного проекта не имеет смысла.

Несложно заменить, что проект по оборудованию детской комнаты также будет неэффективным, так как степень востребованности примерно аналогичная, услуга предполагается как бесплатная, но так как детская комната должна быть расположена в экономическом классе и для ее организации придется отказаться от 8 рядов, то это приведет к большим потерям.

Таблица 7

Результаты оценки проекта по введению комнат переговоров Показатель Значение Инвестиционные (единовременные) затраты (тыс. евро) 50,0 Выручка за период (тыс. руб.) 4,7 Текущие затраты за период (тыс.

руб.) 12,0 Чистая прибыль за период (тыс. руб.) 18,0 Простая норма прибыли (i, %) 32,1% Чистая текущая стоимость (NPV) (тыс. руб.) -35

Косвенной оценкой неэффективности введения комнат переговоров является пример Boeing 747−100: изначально на данном самолете предполагалось введение подобной услуги, но позже даже те компании, которые ввели ее, предпочти отказаться от комнаты переговоров в пользу дополнительных кресел. На сегодняшний день, подобные проекты, которые так или иначе связаны с наличием в самолете «развлекательных» площадей незанятых креслами, есть только в дальнемагистральных самолетах А380 (например, Korean Air Lines, Emirates).

Рассмотрим услугу по предоставлению нет-буков для пассажиров экономического класса. Суммарные затраты на реализацию данного проекта складываются из следующих статей: приобретение нет-буков, адаптация сайта для бронирования нет-бука при заказе билета и реклама данной услуги. Размещение рекламы в целях оптимизации бюджета планируется в январе-марте и августе-декабре — в периоды деловой активности.

Совокупные затраты представлены в Таблиц 8. Финансовые потоки по проекту и показатели эффективности проекта представлены в Таблицах 9 м 10. NPV по данному проекту положительная, срок окупаемости составит 8 месяцев, а внутренняя норма прибыли (IRR) (%) составит 52,5%

Таблица 8

Затраты на внедрение проекта по аренде нет-буков для экономического класса

номер месяца внедрения проекта Затраты, тыс. евро инвестиционные затраты 1 2 3 4 5 6 затраты на оборудование 100 затраты на переделку сайта 20 затраты на рекламу 0,5 0,5 0,5 0 0 0 Итого 120 0,5 0,5 0,5 0 0 0 номер месяца внедрения проекта Затраты, тыс. евро 7 8 9 10 11 12 затраты на оборудование затраты на переделку сайта затраты на рекламу 0 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 Итого 0 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5

Таблица 9

Финансовые потоки по проекту «Аренда нет-буков» для экономического класса

номер месяца внедрения проекта тыс. евро. 1 2 3 4 5 6 7 Инвестиционная деятельность Баланс инвестиционной деятельности -120 Операционная (текущая деятельность) Всего затрат 0,5 0,5 0,5 0,5 0 0 0 Выручка 11,3 16,0 16,0 16,0 16,0 16,0 16,0 Прибыль 10,8 15,5 15,5 15,5 16,0 16,0 16,0 Чистая прибыль 10,8 15,5 15,5 15,5 16,0 16,0 16,0 Баланс операционной деятельности 10,8 15,5 15,5 15,5 16,0 16,0 16,0 Баланс операц. и инвестиц.

деятельности -109,3 15,5 15,5 15,5 16,0 16,0 16,0 Баланс О. и И.Д. накопительным итогом -109,25 -93,75 -78,25 -62,75 -46,75 -30,75 -14,75 номер месяца внедрения проекта 8 9 10 11 12 Итого Инвестиционная деятельность Баланс инвестиционной деятельности -120 Операционная (текущая деятельность) Всего затрат 0 0,5 0,5 0,5 0,5 4 Выручка 16,0 16,0 16,0 16,0 16,0 187,3 Прибыль 16,0 15,5 15,5 15,5 15,5 183,3 Чистая прибыль 16,0 15,5 15,5 15,5 15,5 183,3 Баланс операционной деятельности 16,0 15,5 15,5 15,5 15,5 183,3 Баланс операц. и инвестиц.

деятельности 16,0 15,5 15,5 15,5 15,5 63,3 Баланс О. и И.Д. накопительным итогом 1,25 16,75 32,25 47,75 63,25

Таблица 10

Экономическая эффективность проекта «Нет-бук для эконом класса»

Показатель Значение Инвестиционные (единовременные) затраты (тыс. евро) 120,0 Выручка за период (тыс. евро) 187,3 Текущие затраты за период (тыс.

евро) 4,0 Чистая прибыль за период (тыс. евро) 183,3 Срок окупаемости (мес.) 8,0 Простая норма прибыли (i, %) 147,8% Чистая текущая стоимость (NPV) (тыс. руб.) 33 Внутренняя норма прибыли (IRR) (%) 52,5%

Рассмотрим проект по введению опции заказа дополнительной порции. Затраты на данный проект, складываются из затрат на доработку сайта (5000 евро. Отметим, что если совместить эти преобразования с преобразованиями для введения опции заказ нет-буков), затраты на рекламу (годовой рекламный бюджет) составляют 4000 евро. Спрос на дополнительное питание, по экспертным оценкам, в денежном выражении составит оценкам 24 тыс. евро, а себестоимость 11,04 евро. В Таблице 11 представлены финансовые потоки проекта Таблица 11

Финансовые потоки по проекту «Дополнительная порция»

номер месяца внедрения проекта тыс. евро 1 2 3 4 5 6 7 Инвестиционная деятельность Баланс инвестиционной деятельности -5,0 Операционная (текущая деятельность) Всего затрат 1,4 1,4 1,4 0,9 0,9 0,9 0,92 Выручка 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2 Прибыль 0,6 0,6 0,6 1,1 1,1 1,1 1,08 Чистая прибыль 0,6 0,6 0,6 1,1 1,1 1,1 1,08 Баланс операционной деятельности 0,6 0,6 0,6 1,1 1,1 1,1 1,08 Баланс операц. и инвестиц.

деятельности -4,4 0,6 0,6 1,1 1,1 1,1 1,08 Баланс О. и И.Д. накопительным итогом -4,4 -3,8 -3,3 -2,2 -1,1 -0,02 1,06 номер месяца внедрения проекта 8 9 10 11 12 Итого Инвестиционная деятельность Баланс инвестиционной деятельности -5,0 Операционная (текущая деятельность) Всего затрат 1,42 1,42 1,42 1,42 1,42 15,04 Выручка 2 2 2 2 2 24 Прибыль 0,58 0,58 0,58 0,58 0,58 8,96 Чистая прибыль 0,58 0,58 0,58 0,58 0,58 8,96 Баланс операционной деятельности 0,58 0,58 0,58 0,58 0,58 8,96 Баланс операц. и инвестиц.

деятельности 0,58 0,58 0,58 0,58 0,58 3,96 Баланс О. и И.Д. накопительным итогом 1,64 2,22 2,8 3,38 3,96

Рассчитаем показатели эффективности — NPV, внутреннюю норму прибыли и срок окупаемости проекта. Результаты представлены в таблице 12

Таблица 12

Экономическая эффективность проекта «Дополнительная порция»

Показатель Значение Инвестиционные (единовременные) затраты (тыс. евро) 5,0 Выручка за период (тыс. евро.)

24,0 Текущие затраты за период (тыс. евро) 15,0 Чистая прибыль за период (тыс. евро)

9,0 Срок окупаемости (мес.) 6,0 Простая норма прибыли (i, %) 44,7% Чистая текущая стоимость (NPV) (тыс. евро) 2 Внутренняя норма прибыли (IRR) (%) 64,0%

Таким образом, мы продемонстрировали на примере нескольких предложений три возможных подхода к оценке эффективности мероприятий по улучшению сервиса на борту. Применительно к анализу других предложений эти подходы, на наш взгляд, являются нецелесообразными.

Например, услуга по предоставлению нет-буков для пассажиров бизнес-класса будет предоставляться бесплатно, то все, затраты на ее предоставление сокращают доход от продажи билета в бизнес-классе. Прогнозировать прирост лояльность и, тем более, прирост объема продаж в данном случае очень сложно, поэтому мы рекомендуем использовать следующих подход: стоимость обслуживания на борту не должна превышать 25% общих затрат на обслуживание пассажиров бизнес-класса на борту ВС. Аналогичным образом, имеет смысл оценивать эффективность мероприятия по разнообразию детских наборов, предоставлению детского оборудования, тематической формы персонала на борту, создания службы психологической помощи. Все указанные мероприятия, вероятнее всего, не окажут прямого воздействия на рост объема продаж, с одной стороны. С другой стороны, практически все эти мероприятия компания «Аэрофлот» так или иначе реализовывает (детские наборы и оборудование предоставляются, форма у персонала обновляется), поэтому речь идет скорее не о появлении принципиально новой статьи затрат, а о возможном увеличении текущих. Соответственно, мы предлагаем придерживаться того же подхода, что и в случае в нет-буками для бизнес-класса. Если при введении изменений удается оставаться в рамках существующего бюджета, то такие изменения необходимы, так как конкуренция между авиакомпаниями крайне острая и любое мероприятие может «перетянуть» лояльность пассажиров от одной компании к другой.

Нельзя также забывать, что важно не только само мероприятие, но и его информационное сопровождение. Именно поэтому мы настоятельно рекомендуем использовать такие каналы взаимодействия с потребителем, как социальные группы. По данным компании Amplicate, авиакомпании, имеющие активное представительство в социальных сетях получили лучшие результаты (среди них лоу-костеры Virgin America, JetBlue и Southwest).

Заключение

В 2010 году авиационная отрасль стала восстанавливаться после кризисных 2008 и 2009 годов. Благоприятные показатели текущей деятельности отрасли сочетались с событиями, благодаря которым отчетливее стали видны контуры будущей глобальной авиационной системы. Пережив временный спад, связанный с мировым финансовым кризисом, национальные авиаперевозчики продолжили переход к реализации модели глобальной отрасли, увеличивая свое присутствие на различных географических рынках и диверсификацию продуктового предложения.

По данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), на март 2011 года, объем мирового пассажиропотока в 2010 году увеличился на 7,3% по сравнению с 2009 годом и составил 2,4 млрд пассажиров, а по прогнозу к 2014 году этот показатель достигнет 3,3 млрд пассажиров. В 2010 году активное продолжение получили процессы консолидации и развития глобальных авиационных альянсов, которые в будущем приведут к созданию транснациональных авиационных групп.

Российский рынок авиаперевозок также демонстрировал рост. По данным Транспортной клиринговой палаты (ТКП) количество перевезенных российскими авиакомпаниями пассажиров в 2010 году составило почти 57 млн. человек (+ 26,2% к 2009 году), выросла доля международных перевозок, увеличилась средняя дальность полета. На российском рынке также продолжились процессы консолидации отрасли, модернизации инфраструктуры, отмечался также рост интереса к региональным перевозкам.

Уровень конкуренции на рынке гражданских авиаперевозок на сегодняшний день крайне высок. Для обеспечения устойчивости и повышения конкурентоспособности авиакомпании объединяются в альянсы. И на сегодняшний день, речь идет не только о конкуренции между авиакомпаниями, но и о конкуренции между альянсами авиакомпаний.

Усиление конкуренции между авиакомпаниями и авиаальянсами приводит к тому, что авиакомпании предъявляют все более жесткие требования к улучшению качества обслуживания на борту. Несмотря на то, что такие параметры как безопасность, техническое состояние судна и стоимость авиабилетов стоят для пассажиров, безусловно, на первом месте, обслуживание на борту является тем параметром, который формирует лояльность к авиакомпании.

Цель данного исследования состояла в разработке мероприятий по усовершенствованию обслуживания пассажиров в компании Аэрофлот на борту ВС. Для этого было необходимо, в первую очередь, изучить рынок, на котором работает компания, те стандарты по обслуживанию пассажиров на борту, которые уже приняты и источники из возникновения.

В рамках первой главы исследования была рассмотрена история компании «Аэрофлот», выделены основные этапы развития и факторы, которые обусловили развитие компании. На наш взгляд, всю историю развития компании можно разделить на два этапа: советский период, когда компания была монополистом на рынке перевозок, парк ВС, тарифы на перевозки и другие аспекты деятельности компании устанавливались государством и рыночный период, когда вопросы эффективности работы компании стали зависеть, прежде всего, от нее самой, компания перестала быть монополистом, а внешняя среда стала высоко конкурентной.

Значительная часть первой главы посвящена положению компании на международном и внутреннем рынке гражданских авиаперевозок, анализу производственных и финансовых показателей. Также рассматривается структура компании.

Вторая часть работы анализирует деятельности компании по организации обслуживания на борту. Мы рассмотрели три важнейших аспекта организации обслуживания на борту воздушного судна. В рамках работы нами было показано, что за процесс организации обслуживания на борту отвечают такие структуры как департаменты маркетинга, обслуживания на борту, персонала, службы проводников, департамент контроля качества, департамент внешних связей и альянсов. Источником стандартов обслуживания могут быть собственные исследования и разработки компании, стандарты международных альянсов и организаций (SkyTeam, IATA.). Значительная часть второй главы посвящена анализу организации и системы изучения потребительских предпочтений пассажиров на борту. В данной части исследования рассматриваются цели и методологии исследований по изучению уровня удовлетворенности потребителей.

Заключительная часть работы демонстрирует возможности использования результатов исследования потребителей для разработки мероприятий по усовершенствованию уровня сервиса на борту.

На основе исследований нами были выделены группы пассажиров по критериям цели поездки, дальность, частота полетов. Это позволило предложить ряд мероприятий, которые могут положительно сказаться на воспринимаемом уровне обслуживания на борту авиакомпании «Аэрофлот»:

создание комнат для переговоров на борту;

продолжение развития услуги мобильная связь и Интернет на борту;

предоставление нет-буков;

разное меню для рейсов по одним и тем же направлениям утром и вечером;

возможность заказа дополнительной порции;

национальные блюда в рамках стандартного меню.

разнообразие передач, рейсов и программ на борту расширение сервиса для детей и другое На примере некоторых услуг мы продемонстрировали три базовых подхода к оценке экономической эффективности предлагаемых мероприятий. Например, предоставление комнаты для переговоров оценивалась, как инвестиционный проект и нами было установлено, что показатель NPV для данного проекта отрицателен, а предложения по введению возможности аренды нет-бука и заказа дополнительной порции являются экономически оправданными.

Для оценки экономической целесообразности введения на воздушных судах Интернет и мобильной связи использовался другой подход.

Введение

этих услуг связано для компании «Аэрофлот» с увеличение затрат на топливо. Соответственно, нами было оценено изменение доходности перевозок при увеличении роста затрат на топливо при возможных приростах в продажах, которые связаны с введением данной услуги. Анализ показал, что данная услуга является целесообразной По ряду предложений, оценить предполагаемый эффект от которых крайне сложно (например, введение тематической формы, более частое обновление детских наборов), мы предлагаем использовать следующий подход: если эти мероприятия по стоимости не превышают определенную долю, выделяемую компанией на обслуживание пассажиров на борту, то имеет смысл их реализовывать, так как процесс формирования лояльности пассажиров является длительным, сложным и слабопрогнозируемым, с точки зрения выделения факторов, которые оказывают влияние.

Aeroflot commits to Airbus A350XWB [Электронный ресурс] официальный сайт Airbus, пресс-релиз от 22 марта 2007

http://www.airbus.com/presscentre/pressreleases/

Economy class seat survey [Электронный ресурс]

http://www.smarttravelasia.com/economy.htm

Malaysia упорхнула [Электронный ресурс]

http://samaralife.wordpress.com/tag/%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D0%B0%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D1%8F%D0%BD%D1%81%D1%8B/

Wie gut ist die SkyTeam-Allianz? Presseinformation: airlinetest.com [Электронный ресурс]

http://www.touristiklounge.de/airlines-flughafen/presseinformation-airlinetestcom-wie-gut-ist-die-skyteam-allianz

Афанасьев Ю.Н., Воронков Ю. С., Кувшинов С. В. Перемещение технологий как процесс культурного взаимодействия. (Конспект лекций). М., Рос. гос. гуманит. ун-т, 1998.

Аэрофлот до конца года выплатит ЦСКА 5 миллионов долларов [Электронный ресурс]

http://www.sports.ru/football/20 397 007.html

Аэрофлот выпустил «Нордавиа» [Электронный ресурс]

http://www.kommersant.ru/Doc/1 606 785

Аэрофлот купит 40 «Суперджетов» вместо 30 [Электронный ресурс]

http://www.vesti.ru/doc.html?id=416 198

Аэрофлот подписал контракт на закупку восьми Boeing-777 [Электронный ресурс]

http://ria.ru/economy/20 110 309/344129760.html

Аэрофлот получит дополнительно еще 2 самолета Boeing 787 [Электронный ресурс]

http://www.aex.ru/news/2011/10/11/89 107/

Аэрофлот" полностью отказался от использования лайнеров Ту-154 [Электронный ресурс]

http://www.newsru.com/finance/14jan2010/tu154.html

Аэрофлот" разорвал отношения с владельцем упавшего «Boeingа» [Электронный ресурс]

http://www.lenta.ru/news/2008/09/14/aeroflot/

Аэрофлот-Карго признана банкротом, открыто конкурсное производство [Электронный ресурс]

http://ria.ru/economy/20 100 513/233818662.html

Большая Советская Энциклопедия, 3-е издание, М., 1972

Тома 7,8, 16.

В Шереметьеве заработал терминал E [Электронный ресурс]

http://infox.ru/business/consumer/2010/04/30/V_SHyeryemyetyevye_z.phtml

Голубков Е. П. Основы маркетинга. Учебник. — М.: Финпресс. Изд. 2, 2003, — 652 с.

Гражданская авиация СССР. (Отв. ред. Г. Ф. Безбородов) М.: Транспорт, 1967. С.224

Гражданская авиация СССР. (Отв. ред. Г. Ф. Безбородов) М.: Транспорт, 1967. с. 229

За что ненавидят американских авиаперевозчиков пользователи социальных сетей [Электронный ресурс]

http://www.ato.ru/content/za-chto-nenavidyat-amerikanskikh-aviaperevozchikov-polzovateli-sotsialnykh-setei

Зуенко Ю.А.,.Коростелев С. Е. Боевые самолеты России, М.: Элакос, 1994. — 192 с.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб.: Питер, 2007, — 816 с.

Ламбен Ж.-Ж. Стратегический и операционный маркетинг. — СПб.(Питер, 2007, — 800 с.

Официальный сайт авиакомпании «Аэрофлот» www.aeroflot.ru

Официальный сайт альянса SkyTeam www.skyteam.com

Официальный сайт International Civil Aviation Organization

http://www2.icao.int/en/home/default.aspx

Официальный сайт International Air Transport Association

http://www.iata.org/Pages/default.aspx

Прохоров привлек «Аэрофлот» в спонсоры своей американской баскетбольной команды [Электронный ресурс]

http://www.vedomosti.ru/lifestyle/lifestyle-sport/news/1 134 018/prohorov_privlek_aeroflot_v_sponsory_svoej_amerikanskoj

Развитие авиационной науки и техники в СССР: Историко-технические очерки. М.: Наука, 1980. 496 с.

Самые дешевые Boeing [Электронный ресурс]

http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/259 975/samye_deshevye_boeing

Связь на высоте [Электронный ресурс]

http://mnovosti.ru/art/4448.html

Сизов В. И. История авиационной и космической науки, техники и промышленности России: учеб. пособие- Самара: СГАУ, 2002. — 179 с.

Тейлор М., Мандей Д., Книга Гиннесса об авиации. Рекорды. Факты. Достижения., — Мн., 1997. — 289 с.

Учёный и конструктор С. В. Ильюшин / Ред. коллегия: Кутепов А. Я., Макаревский А. И., Минаев А. В., Новожилов Г.

В. и др. — М.: Наука, 1978. — 208 с.

Федосов Е. А. Полвека в авиации. Записки академика, М.: Дрофа, 2004 г., -448 с.

Хлопотов О. Д. История военной авиации. От первых летательных аппаратов до реактивных самолетов. 1903;1950, М.: АСТ, Полигон, 2004, — 432 с.

Щербаков А.А. О немецких асах // Вопросы истории. 1999. № 11−12. С.165−167.

Якубович Н. Боевые самолеты Микояна, М.: Эксмо, 2009 г., -592 с., 124 с.

Хлопотов О. Д. История военной авиации. От первых летательных аппаратов до реактивных самолетов. 1903;1950, М.: АСТ, Полигон, 2004, — 432 с., 12 с.

Афанасьев Ю.Н., Воронков Ю. С., Кувшинов С. В. Перемещение технологий как процесс культурного взаимодействия. (Конспект лекций). М., Рос. гос. гуманит. ун-т, 1998. С. 18−25.

БСЭ. 3-е изд. 1972. Т. 8. С. 374−375.

Гражданская авиация СССР. (Отв. ред. Г. Ф. Безбородов) М.: Транспорт, 1967. С. 123, 170, 175.

Щербаков А.А. О немецких асах // Вопросы истории. 1999. № 11−12. С.165−167.

Якубович Н. Боевые самолеты Микояна, М.: Эксмо, 2009 г., -592 с., 124 с.

Тейлор М., Мандей Д., Книга Гиннесса об авиации. Рекорды. Факты. Достижения, Мн., 1997. — 289 с, с. 137.С. 127.

Учёный и конструктор С. В. Ильюшин / Ред. коллегия: Кутепов А. Я., Макаревский А. И., Минаев А. В., Новожилов Г. В.

и др. — М.: Наука, 1978. — 208 с., стр.

Зуенко Ю.А.,.Коростелев С. Е. Боевые самолеты России, М.: Элакос, 1994. — 192 с., с. 117.

БСЭ. 3-е изд. 1974. Т. 16. С. 264.

Федосов Е. А. Полвека в авиации. Записки академика, М.: Дрофа, 2004 г., -448 с., 254

Там же. С. 261

Тейлор М., Мандей Д., Книга Гиннесса об авиации. Рекорды. Факты. Достижения., — Мн., 1997. — 289 с, с. 137.

Сизов В. И. История авиационной и космической науки, техники и промышленности России: учеб. пособие- Самара: СГАУ, 2002. — 179 с., с. 62

" Аэрофлот" разорвал отношения с владельцем упавшего «Boeingа»

http://www.lenta.ru/news/2008/09/14/aeroflot/

" Аэрофлот" выпустил «Нордавиа»

http://www.kommersant.ru/Doc/1 606 785

В Шереметьеве заработал терминал E

http://infox.ru/business/consumer/2010/04/30/V_SHyeryemyetyevye_z.phtml

Самые дешевые Boeing

http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/259 975/samye_deshevye_boeing

«Аэрофлот» до конца года выплатит ЦСКА 5 миллионов долларов

http://www.sports.ru/football/20 397 007.html

http://www.vedomosti.ru/lifestyle/lifestyle-sport/news/1 134 018/prohorov_privlek_aeroflot_v_sponsory_svoej_amerikanskoj

Сайт авиакомпании «Аэрофлот»

http://www.aeroflot.ru/cms/flight/plane_park

" Аэрофлот" получит дополнительно еще 2 самолета Boeing 787

http://www.aex.ru/news/2011/10/11/89 107/

Официальный сайт Airbus, Пресс-релиз:" Aeroflot commits to Airbus A350XWB", 22 марта 2007

http://www.airbus.com/presscentre/pressreleases/

" Аэрофлот" полностью отказался от использования лайнеров Ту-154

http://www.newsru.com/finance/14jan2010/tu154.html

" Аэрофлот" подписал контракт на закупку восьми Boeing-777

http://ria.ru/economy/20 110 309/344129760.html

" Аэрофлот" купит 40 «Суперджетов» вместо 30

http://www.vesti.ru/doc.html?id=416 198

Завьялова И./ «Российская газета» — Федеральный выпуск № 5555 (179) 16.

08.2011

Сайт авиакомпании «Аэрофлот» www.aeroflot.ru

Александр Лебедев вылетел из «Аэрофлота»

http://www.kommersant.ru/doc/1 311 135

сайт авиаальянса SkyTeam www.skyteam.com

http://www.skyteam.com/decades/index.html

http://www.skyteam.com/ru/About-us/Our-members/Airline-Member-Requirements/

Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2004, с. 125

Presseinformation: airlinetest.com — Wie gut ist die SkyTeam-Allianz?

http://www.touristiklounge.de/airlines-flughafen/presseinformation-airlinetestcom-wie-gut-ist-die-skyteam-allianz

По немецкой школьной системе, 5ти бальная шкала; чем меньше, тем лучше, максимально высокая оценка — 1.

За что ненавидят американских авиаперевозчиков пользователи социальных сетей

http://www.ato.ru/content/za-chto-nenavidyat-amerikanskikh-aviaperevozchikov-polzovateli-sotsialnykh-setei

За что ненавидят американских авиаперевозчиков пользователи социальных сетей

http://www.ato.ru/content/za-chto-nenavidyat-amerikanskikh-aviaperevozchikov-polzovateli-sotsialnykh-setei

Связь на высоте

http://mnovosti.ru/art/4448.html

За что ненавидят американских авиаперевозчиков пользователи социальных сетей

http://www.ato.ru/content/za-chto-nenavidyat-amerikanskikh-aviaperevozchikov-polzovateli-sotsialnykh-setei

За что ненавидят американских авиаперевозчиков пользователи социальных сетей

http://www.ato.ru/content/za-chto-nenavidyat-amerikanskikh-aviaperevozchikov-polzovateli-sotsialnykh-setei