Особенности работы с клиентами в туризме. На примере турфирмы ООО «Холидэй-Оператор»

п.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

чистота, уют офиса;

удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие — прибыль туристической фирмы.

Основными правилами для повышения эффективности работы персонала должны стать:

1. Руководитель должен продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следить за экологией офиса. Не курить в офисе и не оставлять на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывать окна, проветривать помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирать пыль с мебели и технического оборудования.

3. Быть доступными. Клиенты должны иметь свободный доступ к офису. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, нужно помнить о клиентах. «Дышащий в спину» охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих.

4. Приспосабливаться к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забывать об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у в офисе много времени. Выделить специальное место для справок и общей информации. Предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращать внимание на мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформлять витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически нужно обновлять тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового — формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский — corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности — это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС — фирменный стиль — это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

Идентификацию розничного торгового предприятия;

Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;

позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;

повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, «фирменный патриотизм» ;

положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т. д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т. д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки — регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т. д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т. д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

Следует отметить, что в настоящее время ООО «Холидэй-Оператор» имеет неплохое начало в стимулировании и мотивировании персонала фирмы. Но для более слаженной и правильной работы, турфирме необходимо только подкорректировать некоторые моменты в мотивации, что будет способствовать улучшению работы персонала и увеличению продаж.

Таблица 11. Выводы и рекомендации

№ Наименование Цель Кратное описание Сроки Ответственный 1 Усовершенствование системы мотивации труда. Улучшение взаимоотношений сотрудников, что поспособствует достижению коллективных целей Проведение тренингов на сближение, а так же неформальные встречикорпоративная вечеринка по поводу Нового года, дня рождения одного из работников турфирмы, а так же юбилей существования турфирме на рынке услуг. Постоянно Главный менеджер турфирмы 2 Внедрение новых методов стимулирования труда и усовершенствование имеющихся. Улучшить работоспособность персонала и заинтересованность в стоящих перед ними задачах Хорошей формой мотивации будет являться преподнесение подарков, а также премиальных Периодически Генеральный директор фирмы 3 Усовершенствование качество обслуживания клиентов. Привлечение новых потребителей услуг турфирмы Повышение квалификации кадров, что будет способствовать улучшению сервиса, а также внедрение новых технологий, которые тоже будут улучшать и ускорять процесс обслуживания клиентов Постоянно Менеджеры фирмы 4 Расширение рынка услуг Привлечения большего количества людей Разработка новых туров по России и в зарубежные страны, оказание услуг бронирования через Интернет, предоставление скидок. Постоянно Менеджеры фирмы, Генеральный директор

3.

2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

оптимизацию системы материального поощрения персонала;

социально-психологическую диагностику коллектива;

анализ и регулирование групповых отношений;

исследование производственных и социальных конфликтов;

соответственно управлять занятостью;

оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

маркетинг кадров;

планирование и контроль деловой карьеры;

профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

управление трудовой мотивации;

разработку правовых и трудовых отношений;

разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

2. Также для повышения качества обслуживания «Холидэй Оператор» можно предложить внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями и составляет примерно 10 000 — 15 000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 — 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые «золотые парашюты»), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т. е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть «лучший менеджер по туризму», «лучший по профессии», «лучший наставник», «лучший молодой рабочий» и т. д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300−500 руб.

Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):

Зн — затраты на новичка, равны Зот/Рот;

Зот — затраты на отбор персонала;

Рот — количество отобранных кандидатов;

Р — среднесписочная численность работников;

Кт — коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности — Рув/Р.

Общее число сотрудников «Холидэй Оператор» 9 чел.

Эффект от уменьшения текучести. В январе 2011. 3 чел. уволилось КтХ = 3 / 9 = 0,33.

В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.

Кт2 = 2 / 9 = 0,2.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.

Эт = 40 · 9 · (0,33 — 0,2) = 46,8 у.е.

2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

где Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;

Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;

N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб — затраты на обучение.

Эффект от обучения с последующим совмещением профессий Зт = 400 у.е. в месяц на человека.

N = 3 месяца.

Зо6= 1000 у.е.

Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 — 1000 = 1400 у.е.

3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:

где Р — количество работников;

Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).

П2 = 50,8 у.е.;

П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 9 · 20 · (0,8) = 144 у.е./мес.

Суммарная эффективность:

4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 46,8 · 3 + 1400 + 144 · 3 = 1972,4 у.е.

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.

3.

3. Проблемы и перспективы развития турфирмы на рынке У турфирмы «Холидэй-Оператор» имеются следующие проблемы которые требуют грамотного разрешения.

Во-первых, это отсутствие планирования воплощенного в реальность, чёткого следования инструкциям, они все прописаны, но они не соблюдаются и игнорируются сотрудниками, отсутствует контроль за исполнением работы, внутреннего менеджмента, вследствие снижается эффективность работы, что ведёт к понижению прибыли и к постепенному снижению интереса к работе у сотрудников.

Во-вторых — отсутствует система мотивации персонала. А отсутствие мотивации приводит к отсутствию действия, то есть к снижению эффективности деятельности менеджеров, а отсюда и к снижению финансовых результатов турфирмы. Руководитель «Холидэй Оператор» не уделяет внимания данному моменту в организации деятельности, что может привести к уходу менеджеров из турфирмы.

В-третьих, отсутствует мотивационная политика туристов, неотлаженная система скидок, что обычно приводит к тому, что турист приобретая тур, может в следующий раз купить тур в другом агентстве. Поэтому туриста нужно пытаться удержать, привлечь его к себе, чтобы он в вас видел развивающую, интересную, и перспективную компанию, и интересную для сотрудничества с ней в будущем. Нужно срочное совершенствование сбытовой политики турфирмы.

В-четвертых, недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний. В агентстве слабо протекает работа именно в такой период и не заостряется на этом внимание, а принимается как что-то такое временное и быстротечное, а порой это продолжается с октября и по март. Решение этой проблемы привело бы к увеличению отдачи работы турфирмы В-пятых деятельность любого туристического предприятия осуществляется, на взаимодействии трех определяющих его факторов: персонала (рабочей силы), средств труда и предметов труда. Используя имеющиеся средства производства, коллектив предприятия создает туристический продукт и предоставляет услуги. Это означает, что, с одной стороны, имеют место затраты живого труда, а с другой, — некоторые результаты деятельности. Так «Холидэй-Оператор» работает с 2000 года в офисе требуется скорая замена инфраструктуры предприятия, мебели, косметического ремонта, канцелярия, компьютеров, что значительно повысит престиж турфирмы.

Руководителю «Холидэй Оператор» необходимо выработать маркетинговую стратегию продвижения продукта турфирмы, продумать необходимые средства рекламы и обновить сайт организации в интернете чтобы увеличить поток туристов в организацию. Туристическая фирма нужно уделить много внимания рекламе турфирмы и выделила достаточно большие средства на рекламу в связи с поддержанием известности у, что является показателем надёжности обеспечение надлежащей прибыли в высокий сезон Все выявленные проблемы требует оперативного и грамотного решения, что позволит «Холидэй Оператор"выйти на новый уровень деятельности и повысить эффективность работы менеджеров и притока туристов.

Проанализировав состояние деятельности ООО «Холидэй-Оператор» было выявлено несколько недостатков в ее работе. Для того чтобы восполнить эти недостатки мы разработали комплекс практических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию управления деятельностью ООО «Холидэй-Оператор»

Для успешного результата следования инструкциям и выполнением поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам. Следует уделить внимание повышению профессионализма, сплоченности и грамотности менеджеров, так как завлекая туриста в свою турфирму, либо звонком, либо приходом, наша задача сделать так что бы он обязательно приобрёл турпакет. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристической деятельности .

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.

Следующий проблемный вопрос, решение которого позволить сделать работу менеджера намного быстрей и эффективной, это замена старого оборудования такого как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения. Новое программное обеспечения в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки.

ООО «Холидэй-Оператор» можно порекомендовать следующие мероприятия в организации рекламно-информационной деятельности:

1.Постоянное обновление сайта, поиск новых интересных туристам предложений по турам и размещение их.

2.Размещение рекламы на крупных городских туристических порталах, обновление информации о турах на них.

3.Электронная и sms-рассылка новых предложений туристам и организациям.

4.Участие и ведение графика проводящихся крупных выставок.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

Для увеличения прибыли в период сезонных колебаний предлагаю следующие мероприятия:

— Сейчас туристический рынок не насыщен некоторыми видами туризма и поэтому есть шанс расширить поле своей деятельности, и получить дополнительную прибыль, и дополнительный сегмент в работе: это и дети в возрасте от 13 лет, школьники и студенты, и люди в возрасте от 20 до 35, желающих заключить брачный союз за границей и не только.

Для продвижения образовательного туризма необходимо тщательно изучить этот вид продукта у туроператоров.

Детский отдых за рубежом стал в последнее время весьма популярным направлением туристической деятельности. Каникулы за рубежом предполагают не только массу впечатлений от пребывания в незнакомой стране, но и помогут улучшить знания иностранного языка, научиться общению с представителями иных культур и национальностей.

Во многих лагерях отдыха за рубежом предусмотрены программы спортивных занятий, таких как баскетбол, футбол или даже верховая езда. Каждый ребенок найдет занятие по душе и, возможно, это увлечение продолжится и после каникул за рубежом. Из всех приведенных аргументов, считаю, что данное направление является весьма перспективным в его развитии.

Образовательные программы также набирают сейчас огромную популярность. Подавляющее большинство молодых людей в мире склоняются в сторону «полезного отдыха» и российская молодежь не отстает от мировых тенденций. Самый распространенный вид образовательного туризма — это языковые программы. Такие программы предлагают летние школы на море, курсы при университетах или проживание в семье носителей языка в Великобритании, Франции, Греции, на Мальте, в Турции и многих других европейских странах.

Свадебный туризм тоже сейчас становится всё популярней. Так, например можно предлагать отметить любую годовщину бракосочетания, и Золотую свадьбу, и Серебряную в различных странах. Для тех, кто еще не узаконил брачные отношения на родине, предоставляется возможность официально заключить брак и отпраздновать долгожданное событие в таких странах, как: Италия, Франция, Греция, Индия, на Кубе, Сейшельских островах и в других романтических местах. Благо, во многих случаях нормы международного права при соблюдении определенных формальностей позволяют считать регистрацию брака в другой стране законной и не требуют дополнительной перерегистрации в России.

Туристы, которые уже состоят в браке, могут заказать специальный «венчальный» тур. В числе традиционных мест, предлагаемых туроператарами, для венчания по православному обряду, например, можно назвать собор Русской православной миссии в Иерусалиме, собор Александра Невского в Париже, греческую церковь в Венеции, церковь Св. Николая на Кипре, кафедральный собор Кирилла и Мефодия в Праге и др. Большой популярностью пользуются круизные свадебные туры, можно заказать свадебное путешествие по Европе на воздушном шаре.

Предлагаю также внедрить новые услуги для туристов опять же на основе потребительских исследований:

— Продажа авиабилетов on-line через Интернет стала несложным процессом, позволяющим путем трех шагов: получение информации о расписании и стоимости авиарейсов, заказ и бронирование авиа билета, оформление доставки, сменить суету авиа-касс на удобное кресло в офисе или дома. Акции и спецпредложения от авиакомпаний станут приятным дополнением, если планируется цикл поездок.

— Ж/д билеты на внутренние поезда РЖД и маршруты дальнего сообщения стали еще доступнее. На сайте можно заказать железнодорожные билеты на поезда европейских железных дорог.

Можно будет выбрать дату, наиболее удобное время и авиакомпанию. Билеты на самолет можно оформить сразу (оплата принимается как банковской карточкой или по безналичному расчету, или деньгами электронных систем). А можно сначала забронировать авиабилет и выкупить его позднее.

— Скидки в день рождение 5%

— Пенсионерам скидки 7%

— Студентам очного отделения при предъявлении студенческого билета скидка 5%

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, — тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Тема данной дипломной работы «Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО „Холидэй-Оператор“)» очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество обслуживания в туристической деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе дан анализ деятельности турфирмы по обслуживанию клиентов, а также разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая исовременная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2008

Акимова О. С. Управление туристской фирмой: Конспект лекций для специальности 80 502/8 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 72 с.

Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007. — 212 с.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: Кно

Рус, 2010. — 297 с.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. —

М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.

Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 187 с.

Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 147 с.

Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. — М.: АЛЬФА-М:ИНФРА-М, 2011. — 224 с.

Виноградова, Т. В. Технология продаж услуг туристкой индустрии. — М.: Академия, 2010. — 240 с.

Волгин В.В., Индивидуальный предприниматель. Предупреждение проблем с персоналом. — М.: АСТ, 2007

Гришина Н.В. психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

Деревянко К. И. Основы индустрии гостеприимства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 135 с.

Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.

Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика. — 2009. — С. 56

Кексель О. С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010

Кожевникова С. Ю. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 130 с.

Кострюкова О. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб., 2011. — 159 с.

Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов: Пер. с англ. /

Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2003.

Маслоу А. Г. Мотивация и личность. — СПб.: Евразия, 2009

Орловская В. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / В. П. Орловская, В. И. Фомичевю — СПб, 2011. — 207 с.

Орловская В. П. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. — Спб, 2010. — 172 с.

Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. — СПб.: Питер, 2009

Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие /А.Э.Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2010. — 512 с.

Семенова, Л.В. профессии сферы туризма и гостеприимства. — Калининград, 2009. — 100 с.

Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под. ред. О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТГУ, 2009

Степанова С. А. Экономика предприятия туризма: Практикум. -СПб., 2011. — 141 с.

Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Пробл. теории и практ. упр. —2004. — № 1.

Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

Шалфицкий И. От «управления сервисом» к «сервисному управлению» // Управление сбытом. — 2008.

Электронные ресурсы

http://www.rg.ru

http://www.ct.spb.ru

http://www.tournavigator.ru

http://www.topturizm.ru

http://www.allturportal.ru

http://spb.turprofi.ru

http://tourlib.net

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Приложение 2

Факторы, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда Психологический климат в фирме 85,7% Поощрения руководства 42,9% Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП

85,7%

Получение морального удовлетворения от результатов работы

14,3% Условия труда 42,9% Возможность профессионального роста

28,6% Контактность руководства фирмы с персоналом

28,6% Профессионализм 43%

Приложение 3

Стимулирование продаж турпродукта

Приложение 4

Управление конфликтами

Способы преодоления (разрешения) конфликтов

Педагогические Административные Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта Силовое разрешение конфликта — подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

Приложение 5

Действия руководителя при разрешении конфликтов в турфирме

Изучение причин возникновения конфликта Ограничение числа участников конфликта Анализ конфликта Разрешение конфликта

Приложение 6

Источники возникновения конфликтов Причины конфликтов Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей Ограниченность ресурсов Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности Различия в манере поведения и жизненном опыте Неопределенность перспектив роста Неблагоприятные физические условия Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера Психологический феномен Недостаточный уровень профессионализма

Приложение 7

Модель конфликта

Модель (природа) конфликта База конфликта

(конфликтная ситуация) Инцидент Возможность разрастания конфликта Реакция на конфликтную ситуацию Наличие конфликта Отсутствие конфликта

Управление конфликтом Нет последствий конфликта Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта

Азгальдов Г. Г. Теория и практика оценки качества. — М., 1992. -

256 с.; Ансофф, И. Стратегическое управление. — М., 2009. — 120 с.; Гаджинский A.M. Современный склад.

Организация, технологии, управление и логистика: учеб.

практическое пособие. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. — 176 с.; Гличев А. В. Качество, эффективность, нравственность.

М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009.

Азар В.И., Туманов С. Ю. Экономика туристского рынка. — М., 1998.; Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. — СПб., 2001; Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4-е издание Автор: Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д.

— М.: Юнити-Дана, 2008; Дурович А. П. Маркетинг в туризме Учебное пособие. — М.: Новое знание. 2005.; А. С. Запесоцкий. Стратегический маркетинг в туризме.

Теория и практика

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений /

Л.В.Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — С. 12−13

Маслоу А. Г. Мотивация и личность. — СПб.: Евразия, 2009

Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебноепособие / под. ред. О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТГУ, 2009

Кексель О. С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010. — C.23−24

Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. —СПб.: Питер, 2009

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая исовременная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2008

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: Кно

Рус, 2010

Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007

Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007

Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007

Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика. — 2009. — С. 56

по материалам RATA-news //

http://www.rg.ru

по материалам RATA-news //

http://www.rg.ru

Там же

Волгин В.В., Индивидуальный предприниматель. Предупреждение проблем с персоналом. — М.: АСТ, 2007. — С. 85−86

Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2007.