Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению

Проведение данных мероприятий позволит достигнуть главной цели проекта — улучшения качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, увеличит прибыль.

5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»

ООО «Ремесленная Слобода» планирует приобрести три новых компьютера на базе Intel Pentium CORE 2 DUO.

Процессоры Intel Core2 Duo на базе микроархитектуры Intel Core отличаются высокой производительностью и энергоэкономичностью.

Процессоры Intel Core2 Duo для настольных ПК включают в себя многочисленные технологии, обеспечивающие высочайшую производительность, в том числе до 6 МБ общей кэш-памяти 2 уровня и системную шину с частотой до 1333 МГц. Все новейшие процессоры семейства Intel Core2 Duo изготовлены по 45-нанометровой производственной технологии с использованием гафниевых микросхем.

Двуядерные процессоры — сочетают два независимых процессорных ядра в одном корпусе. Два ядра процессора работают с одинаковой тактовой частотой и совместно используют кэш-память 2 уровня объемом до 6 МБ и системную шину с частотой до 1333 МГц, что открывает реальные возможности параллельных вычислений.

Также двухъядерные процессоры ускоряют обработку видео, речи и изображений, преобразование фотографий, шифрование, работу финансовых, инженерных и научных приложений.

По роду деятельности ООО «Ремесленная Слобода» наиболее подходят данные компьютеры на базе Intel Core2 Duo, так как приходится работать с фотографиями, различными изображениями, макетами и со звуком.

Для покупки компьютеров ООО «Ремесленная Слобода» планирует обратиться в один из компьютерных магазинов.

Также ООО «Ремесленная Слобода» планирует купить лазерный принтер Epson Aculaser C9100.

Epson AcuLaser C9100 — цветной лазерный тандемный принтер формата А3 — ориентирован прежде всего на бизнес сегмент. Благодаря высокой скорости печати (24 стр./мин) цветных и ч/б документов и возможности печатать на носителях формата до A3 и баннерах до 120 см в длину, данный принтер является идеальным решением для работы с большим объемом различных документов.

Основные преимущества:

— печать на бумаге формата А3 и баннерах до 120 см в длину;

— эффективная недорогая монохромная и цветная печать в одном устройстве;

— высокая скорость цветной и ч/б печати — 24 стр./мин.;

— память 128 МБ стандартно (до 1024

Мб);

— мощный процессор 600 МГц;

— максимальная вместимость лотков — 2150 листов;

— плотность бумаги до 216 г/м2;

— тонер AcuBrite, обеспечивающий высокое качество печати;

— режим экономии тонера;

— гибкость подключения и печати через стандартные USB 2.0 (High speed), параллельный и сетевой интерфейсы;

— надежность в работе и простота в использовании.

Покупка лазерного принтера Epson AcuLaser C9100 позволит ООО ООО «Ремесленная Слобода» распечатывать и предоставлять заказчикам макеты газет на формате А3 в цвете, что будет иметь более эстетичный вид, нежели макет склеенный из листов формата А4 (ч/б).

Покупка нового компьютерного обеспечения:

Solid Edge — среднеуровневая трехмерная твердотельная CAD-система, предназначенная для проектирования моделей деталей, создания сборок с сохранением ассоциативных связей и выпуска чертежной документации на базе созданных моделей. Интегрирована с системой высокого уровня Unigraphics и системой управления проектом .

Solid Edge — мощный, интуитивно понятный инструмент проектирования. Используя эту систему, конструктор может смоделировать деталь, сборку, проверить работу механизма, проложить трубопроводы, спроектировать детали из листового материала или сварные соединения.

Благодаря уникальной степени интеграции с системой высокого уровня Unigraphics удельная стоимость рабочего места конструктора, занятого решением сложных задач, значительно снижается. Поскольку обе системы имеют общее геометрическое ядро (paraSolid), а также общие системы именования топологии и идентификации изменения топологии, не только осуществляется передача геометрических моделей из одной системы в другую, но и обеспечено сохранение ассоциативности и возможности автоматического обновления сборок в обоих направлениях.

Работая в связке «unigraphics — Solid edge», можно использовать детали или сборочные узлы одной системы в другой и быть уверенным, что измененная деталь автоматически изменится в сборке, с озданной в другой системе. Можно создать модель в Unigraphics, а чертеж оформить в Solid edge. Изменения в модели Unigraphics автоматически обновят чертеж, созданный в Solid edge. Возможна и обратная ситуация. Можно создать модель Solid edge и использовать Unigraphics для программирования обработки на станке с ЧПУ. Впоследствии изменение модели в Solid edge приведет к автоматическому обновлению программы обработки.

Система Solid Edge позволяет конструктору быстро и эффективно проектировать полностью ассоциативные трехмерные модели любых деталей и сборок. Для этого используются конструктивные поверхности, ассоциативные семейства однотипных деталей, построение тел заметанием при линейном переносе, вращении, движении по спирали, вдоль заданной кривой и аппроксимации группы сечений.

Последующими операциями построения являются получение тонкостенного тела из объемного, скругления ребер, построения массива однотипных элементов, отверстия. Наглядно представленная в виде дерева построения параметрическая модель твердого тела состоит из последовательных, четко определенных и интуитивно понятных шагов. К каждому из них можно вернуться и внести необходимые изменения, поменять последовательность построения. Новая деталь в Solid edge может создаваться в контексте сборки, используя геометрию других деталей, — такой подход гарантирует точное сопряжение всех деталей в сборке и ассоциативную связь между геометрическими моделями. Solid edge поддерживает обе техники создания сборки (как снизу вверх, так и сверху вниз) и предоставляет инструмент управления модификациями и конфигурацией сборки. Это существенно упрощает процесс создания больших сборок и работы с ними.

В среде сборки реализован специальный модуль трассировки xpresroute, включающий набор функций для моделирования трехмерных коммуникационных трасс в контексте сборки с последующим выходом на проектирование гидравлических и пневматических трубопроводов или решение задач электропроводки и прокладки кабелей. После прокладки трасс и определения параметров трубы (диаметр, толщина стенки, тип фланцев, радиус сгиба) система автоматически моделирует деталь трубопровода. Позднее нетрудно модифицировать как параметры трубы, так и геометрию ее трассы.

Создание кабелей аналогично созданию труб в среде «Трубопровод». Исходной информацией служит сформированная трасса. Задаются тип и характеристики прокладываемого по этой трассе кабеля (одножильный/многожильный, цвет, материал, диаметр, масса на единицу длины и т. д.). По введенным данным под уникальным именем формируется модель кабеля, которую при необходимости можно видоизменять, корректируя соответствующие параметры.

При проектировании трубопроводов (и не только их) как правило используется набор типовых и стандартных компонентов. Система Solid edge имеет встроенную библиотеку стандартных деталей, которую в зависимости от решаемых задач можно пополнять. Кроме того, предлагается отечественный программный продукт easydesign library, являющийся библиотекой стандартных элементов для САПР среднего уровня. Использование библиотек стандартных элементов значительно сокращает время, необходимое конструктору для разработки проекта.

Определенный набор функций позволяет существенно ускорить процесс проектирования пластмассовых деталей, а также деталей, изготавливаемых литьем. Специфичные операции построения (бортики, разделение детали на части, сетка ребер) помогают конструктору создать пластмассовую деталь быстро и эффективно.

Solid edge включает уникальный набор функций, предназначенных для автоматизации проектирования деталей из листового материала. Эти функции используют терминологию изготовления соответствующих элементов (фланец, плоский элемент, автоматическое добавление радиуса гиба, ослабление угла, автоматическая гибка/разгибка, плоская ассоциативная развертка, разделка углов). Имеются уникальные функции построения листовых деталей с более сложным, чем гибка, процессом деформации: вентиляционные отверстия, впадины, просечки с вытяжкой. Дополнительный функционал — автоматическое затягивание угла, неразворачиваемый фланец, подсечка.

Инструментальная среда проектирования сварки обладает набором функций, позволяющих оформлять чертежи со всеми сварочными обозначениями, готовить поверхности к сварке, определять сварной шов и характеристики сварки, добавлять сварочные элементы.

Инженерные расчеты и автоматическое создание моделей деталей обеспечивает пакет Solid edge engineering handbook. Он позволяет эффективно выполнять проектировочные и поверочные расчеты деталей и узлов в процессе моделирования.

Встроенные двунаправленные конверторы Solid edge обеспечивают обмен информацией с подавляющим большинством современных CAD-систем. Форматы данных AutoCAD (dwg/dxf), pro/engineer, нейтральные форматы данных iges, step, acis и, конечно, paraSolid, используемый множеством приложений cad, cam и cae, значительно расширяют число потенциальных пользователей. Модуль распознавания дерева построения предоставляет возможность обработки импортированной модели и выделения параметрических элементов, требующих изменений в процессе проектирования.

С помощью модуля xpand3d Solid edge создает твердотельные модели на основе проекций чертежей, импортируемых из AutoCAD.

Для создания чертежа Solid edge располагает средствами построения сечений, разорванных видов, детальных видов, ассоциативных описаний резьбы в тексте размера, осевых линий, позиций на сборочном чертеже, спецификации согласно ГОСТ, символов сварки и качества обработки поверхности.

Подготовка конструкторов для работы с системой Solid edge занимает немного времени и не требует «обучения в классе». Система полностью локализована, то есть переведена на русский язык. Локализация включает интерфейс, встроенную систему подсказок, документацию и настройку чертежной системы на стандарт ЕСКД. Кроме того, вместе с системой поставляется электронный самоучитель на русском языке, который позволяет освоить систему в течение месяца.

6. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «РЕМЕСЛЕННАЯ СЛОБОДА»

1 Организация условий труда на рабочем месте В соответствии с Приказом «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 15 января 2006 года, в ООО «Ремесленная Слобода» проводятся следующие виды инструктажа:

— первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);

— повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев);

— внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);

— целевой (при выполнении разовых работ).

Инструктаж в ООО «Ремесленная Слобода» проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

В связи с тем, что в ООО «Ремесленная Слобода» планируется улучшение качества предоставляемых услуг посредством обновления материально-технической базы, получения сертификата качества студийного оборудования, то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на персональных компьютерах и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

Эргономичная организация рабочего места подразумевает:

Размещение монитора так, чтобы его верхняя точка находилась прямо перед глазами или выше, что позволит держать голову прямо.

Стул должен иметь спинку и подлокотники, а так же такую высоту, при которой ноги могут прочно стоять на полу. Идеальным будет приобретение кресла с регулирующейся высотой.

Расположение часто используемых вещей, по возможности, не должно приводить к долгому поиску.

При работе за компьютером глаза находятся в постоянном напряжении, это связано с тем что, монитор является источником света, что не привычно для человеческого глаза, кроме того глаза раздражает и мерцание изображения.

Для того чтобы предотвратить развитие близорукости и других заболеваний зрения следует обратить внимание на рабочее место и его освещение:

— монитор должен находиться на расстоянии не менее 45 см от глаз;

— освещение рабочего места не должно вызывать блики на экране монитора.

Во время долгой работы компьютера корпус монитора и платы в системном блоке нагреваются и выделяют в воздух вредные вещества. Помимо этого, компьютер создаёт вокруг себя электростатическое поле, притягивающее пыль, которая оседает в лёгких. В то же время работающий компьютер уменьшает влажность воздуха. Каждый из этих факторов пагубно влияет как на лёгкие, так и на весь организм в целом.

Профилактика заболеваний органов дыхания включает:

— влажную уборку и проветривание помещения;

— наличие открытых емкостей с водой, например, аквариума с рыбками (увеличивает влажность) и т. д.

Одним из источников электромагнитного излучения является долгая работа за компьютером, для уменьшения отрицательного воздействия которого в ООО «Ремесленная Слобода» рекомендуется:

— по возможности, приобрести жидкокристаллический монитор, поскольку его излучение значительно меньше;

— максимально возможное удаление системного блока и монитора от сотрудника;

— использование «спящего режима» для монитора;

— заземление компьютера;

— соблюдение регламента рабочего времени.

2 Разработка и изучение инструкции по охране труда для сотрудников, работающих на компьютере в ООО «Ремесленная Слобода»

Инструкция по охране труда при работе на персональном компьютере предлагается для персонала, работающего на компьютерах и другом периферийном оборудовании в ООО «Ремесленная Слобода». Инструкция содержит общие указания по безопасному применению электрооборудования в учреждении. Требования инструкции являются обязательными, отступления от нее не допускаются. К самостоятельной эксплуатации электроаппаратуры допускается только специально обученный персонал не моложе 18 лет, пригодный по состоянию здоровья и квалификации к выполнению указанных работ.

Изучение и соблюдение инструкции необходимо для снижения или предотвращения влияния опасных и вредных факторов (поражение электрическим током, механические повреждения, электромагнитное и инфракрасное излучение, повышенный уровень шума и вибрации, опасность пожара).

Особое внимание уделяется изучению инструкции о мерах пожарной безопасности, так как наличие компьютеров делает помещения более пожароопасными.

3 Пожарная безопасность в ООО «Ремесленная Слобода»

Законодательство возлагает ответственность за пожарную безопасность предприятия на работодателя. Соответственно директор ООО «Ремесленная Слобода"обязан назначить должностных лиц, ответственных за пожарную безопасность отдельных подразделений (объектов).

Работодатель обязан:

— назначить ответственного за пожарную безопасность организации;

— организовать пожарную охрану объекта;

— организовать обучение рабочих и служащих правилам пожарной безопасности;

— разработать перспективные планы повышения пожаробезопасности на предприятии;

— разработать инструкции о порядке работы с пожароопасными веществами и материалами, а также инструкций о соблюдении противопожарного режима и др.

Ответственные лица, на которых работодателем возложена ответственность за пожарную безопасность, обязаны:

— доводить до работников правила пожарной безопасности (инструктаж);

— принимать участие в разработке инструкций по пожарной безопасности;

— вести журнал, в котором ведется учет всех инструктажей по пожарной безопасности;

— следить за исправным состоянием приборов отопления, вентиляции, электрооборудования и др.;

— следить за техническим состоянием средств пожаротушения;

— организовать действия персонала в случае возникновения пожара (вызов пожарной команды, применение первичных средств пожаротушения, эвакуации работников).

Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства пожаробезопасности возможна в виде: дисциплинарного взыскания, административного наказания и уголовной ответственности.

Средства пожаротушения в ООО «Ремесленная Слобода»

В ООО «Ремесленная Слобода» имеются в наличии огнетушители: порошковые и ингибиторные.

У порошковых огнетушителей есть ряд преимуществ — они и продукты их разложения не опасны для здоровья человека; как правило, не оказывают коррозионного действия на металлы; защищают людей, производящих тушение пожара, от тепловой радиации.

Кроме огнетушителей (порошковые ингибиторные), пожарных рукавов в здании, в котором находится офис ООО «Ремесленная Слобода» имеется автоматическая пожарная сигнализация.

Автоматическая пожарная сигнализация предназначена для обнаружения очага возгорания и подачи сигнала о месте его возникновения. Автоматическая пожарная сигнализация состоит из датчика, шлейфа и приемно-контрольного прибора.

Эффективность автоматической пожарной сигнализации обеспечивается, если приемно-контрольный прибор находится в пункте постоянного нахождения дежурного, который, в свою очередь, должен иметь возможность вызова пожарной службы.

В соответствие с наиболее характерными признаками возникновения пожара, современные пожарные извещатели выпускаются 4-х типов:

— дымовые (реагирующие на аэрозольные продукты термического разложения);

— газовые (реагирующие на невидимые газообразные продукты термического разложения);

— тепловые (реагирующие на конвективное тепло от очага пожара);

— оптические (реагирующие на оптичекое излучение пламени очага пожара).

На каждом этаже на специальных информационных стендах имеется план эвакуации при пожаре.

4 Микроклимат рабочей зоны в ООО «Ремесленная Слобода»

Нормы производственного микроклимата установлены в Сан

ПиН 2.

2.4. 548−96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений» и ССБТ ГОСТ 12.

1.005−88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».

Оптимальные микроклиматические условия установлены по критериям оптимального теплового и функционального состояния человека. Они обеспечивают общее и локальное ощущение теплового комфорта в течение 8-часовой рабочей смены при минимальном напряжении механизмов терморегуляции, не вызывают отклонений в состоянии здоровья, создают предпосылки для высокого уровня работоспособности и являются предпочтительными на рабочих местах.

ООО «Ремесленная Слобода» по виду деятельности относится к категории Iб, микроклимат рабочей зоны соблюдается согласно Сан

ПиН 2.

2.4. 548−96 и ССБТ ГОСТ 12.

1.005−88.

К категории Iб относятся работы с интенсивностью энерготрат 121 — 150 ккал/ч (140 — 174 Вт), производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением (ряд профессий в полиграфической промышленности, на предприятиях связи, контролеры, мастера в различных видах производства и т. п.)

Таблица 5.

1.

Оптимальные величины показателей микроклимата на рабочих местах Период года Категория работ по уровням энергозатрат, Вт Температура воздуха, °C Температура поверхностей, °C Относите-льная влажность воздуха, % Скорость движения воздуха, м/с 1 2 3 4 5 6 Холодный Iб (140 — 174) 21 — 23 20 — 24 60 — 40 0,1 Теплый Iб (140 — 174) 22 — 24 21 — 25 60 — 40 0,1

5 Освещение рабочей зоны в ООО «Ремесленная Слобода»

Нормы освещения производственных помещений установлены СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». Выбор значений нормируемых параметров в ООО «Ремесленная Слобода» осуществляется в соответствии со СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение». Так как в ООО «Ремесленная Слобода» работа связана с восприятием информации с экрана, зрительная работа относится к 3-му виду.

В ООО «Ремесленная Слобода» используется комбинированное освещение. На каждом рабочем столе стоит светильник местного освещения, который имеет не просвечивающийся отражатель с защитным углом не менее 40 градусов.

В качестве источников света в ООО «Ремесленная Слобода» применяются преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ).

Таблица 5.2

Разряды зрительных работ Характеристи-ка зрительной работы Наименьший размер объекта различения, мм Разряд зри-тельной работы Подразряд зритель-ной работы Контраст объекта с фоном Характеристика фона 1 2 3 4 5 6

Высокой точности

От 0,30 до 0,50

III, а Малый Темный б Малый Средний Средний Темный в Малый Средний Большой Светлый Средний Темный г Средний Большой

<< Светлый

<<

Средний Так как офис ООО «Ремесленная Слобода» оснащен компьютерами освещение рабочей зоны обустроено в соответствии со СНиП 23−05−95 «Естественное и искусственное освещение» (табл.

5.2, 5.3).

Таблица 5.3

Искусственное освещение Естественное Совмещенное Освещенность, лк Сочетание нормируемых величин показа;

теля ослепленности и коэффициента пульсации КЕО, ен, % при системе комбинированного освещения при системе общего освещения при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении при верхнем или комбинированном освещении при боковом освещении всего в том числе от общего Р Кп, % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2000 1500 200

200 500

400 40

20 15

;

;

3,0

1,2 1000 750 200

200 300

200 40

20 15

15 750

600 200

200 300

200 40

20 15

15 400 200

200 40 15

6 Вентиляция в ООО «Ремесленная Слобода»

Вентиляция может быть естественной (аэрация) и механической в зависимости от способа перемещения воздуха. В зависимости от объема вентилируемого помещения различают обще обменную и местную вентиляцию. Обще обменная вентиляция обеспечивает удаление воздуха из всего объема помещения. Местная вентиляция обеспечивает замену воздуха в месте его загрязнения. По способу действия различают вентиляцию приточную, вытяжную и приточно-вытяжную, а также аварийную. Аварийная предназначена для устранения загазованности помещения в аварийных ситуациях.

Независимо от типа вентиляции к ней предъявляются следующие общие требования: объем приточного воздуха должен быть равен объему вытяжного воздуха; элементы системы вентиляции должны быть правильно размещены в помещении; потоки воздуха не должны поднимать пыль и не должны вызывать переохлаждения работающих; шум от системы вентиляции не должен превышать допустимого уровня.

В основе устройства вентиляции лежит воздухообмен, то есть объем воздуха помещения, заменяемый в единицу времени L (м/ч). Потребный воздухообмен определяется в соответствии со СНиП 2.

04.05−91*расчетным путем из условий удаления из воздуха помещения избыточных вредных веществ, теплоты и влаги.

В ООО «Ремесленная Слобода» — механическая вентиляция, которая распределяет воздух по всему помещению. В общем случае в ее состав входят: воздухоприемное устройство, фильтр, калорифер, вентилятор и сеть воздуховодов.

Естественная вентиляция помещений осуществляется под воздействием разности температур наружного и внутреннего воздуха (тепловое давление) и ветра (ветровое давление).

Вентиляция в ООО «Ремесленная Слобода» обустроена в соответствии со СНиП 2.

04.05−91* «Отопление, вентиляция и кондиционирование».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломном проекте на тему: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО „Ремесленная Слобода“)» были рассмотрены общетеоретические вопросы качества услуг, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством, которые позволили определить, что качество — совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

По содержанию и направлению способы повышения качества услуг можно объединить в четыре взаимосвязанные группы: технические (использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг), организационные (внедрение современных форм и методов организации реализации услуг и управления), экономические и социальные (использования согласованной системы прогнозирования и планирования необходимого уровня качества услуг, усовершенствование ценовой политики, использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала предприятия).

В основе правового обеспечения качества продукции и услуг является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», который регулирует права потребителей, требования к изготовителям и организациям, оказывающим услуги. Закон о сертификации продукции и услуг также помогает потребителям в компетентном выборе продукции и услуг. стране Закон Российской Федерации «О стандартизации» устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работы в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности, независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Ремесленная Слобода» показал, что предприятие в целом является платежеспособным, рентабельным и финансово устойчивым, его основные фонды используются эффективно.

Об этом свидетельствуют значения следующих показателей:

— объем производства и реализации работ увеличился на 1 600 тыс. руб. или на 9,94%;

— производительность труда увеличилась на 0,78% и составила в отчетном периоде 1 475,00 тыс. руб. на чел., против уровня 2010 г. в 1 463,64 тыс. руб. на чел.;

— фонд заработной платы увеличился за период 2010 — 2011 г. г. на 320,00 тыс. руб. или на 12,8%;

— фондоотдача возросла на 22,15% и составила в отчетном году 27,23;

— коэффициент оборачиваемости увеличился на 4,1% и составил в 2011 году 20,82 раза;

— величина себестоимости увеличилась на 9,56% и составила в 2011 году 17 110 тыс. руб., а прибыль от продаж составила в отчетном периоде 590 тыс. руб., против уровня прошлого года в 483 тыс. руб.

Главная проблема в деятельности организации — качество оказываемых услуг. В связи с этим был проведен анализ качества предоставляемых услуг. Проведенное анкетирование постоянных заказчиков показало, что качество предоставляемых услуг находится не на высоком уровне. Также на вопрос о квалификации сотрудников в анкетировании были получены не достаточно высокие баллы.

В связи с выявленными проблемами были предложены следующие организационно-технические мероприятия: обновление материально-технической базы (выведет на качественно новый уровень предоставляемые услуги); повышение квалификации персонала (раскрывает перед работниками перспективы карьерного роста, улучшает качество обслуживания заказчиков).

Вследствие внедрения мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг ООО «Ремесленная Слобода», выручка предприятия возрастет на 12%, себестоимость предоставляемых услуг увеличивается на 10,6%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 14,2%.

Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 26,86% и рентабельности продаж на 24,67%.

Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 12%. Фондоотдача уменьшится на 17,77%.

Таким образом, внедрение таких мероприятий как обновление материально-технической базы и повышение квалификации сотрудников в ООО «Ремесленная Слобода» являются экономически эффективными мероприятиями.

Проведение данных мероприятий позволит достигнуть главной цели проекта — улучшения качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, увеличит прибыль.

С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов техники безопасности работы на персональных компьютерах (профилактические меры по снижению вредного воздействия работающих компьютеров на человеческий организм).

Таким образом, проект по разработке мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Ремесленная Слобода»)" включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.

01.1996 г. № 2-ФЗ.

Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5151−1. М., 1993.

ГОСТ Р ИСО 10 011 — 2 — 93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 62−2000

Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества.

ГОСТ Р 40.001 — 95. Правила по проведению сертификации систем качества в РФ.

ГОСТ Р 40.002 — 2000

Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы: Учебник для вузов. — М.: Новости, 2008. — 253 с.

Алексухин В. А. Менеджмент: Краткий курс: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2008. — 190 с.

Амблер Т. Практический менеджмент / Пер с анл. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2008. — 394 с.

Андреева О. Д. Технология бизнеса: Менеджмент: Учебное пособие. — М.: Дело, 2009. — 223 с.

Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента.

М.: Финансы и статистика, 2008. 384 с.

Банк В.Р., Банк С. В., Тараскина А. В. Финансовый анализ: учебное пособие. — М.: Проспект.- 2006. 344с.

Васильев Г. А., Нагапетьян Н. А. Коммерческое товароведение и экспертиза. — М.: Банки и биржи, 2008. — 133 с.

Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 501 с.

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. — 255 с.

Гончаров В. И. Основы менеджмента. — Минск; «Современное знание», 2006 — 281 с.

Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 384 с.

Исаев Л. К., Малинский В. Д. Метрология и стандартизация в сертификации. — М.: ИПК, 2008. — 459 с.

Кане М.М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов Питер 2009 — 590 с Коммерческое товароведение: Учебник / Под ред. В. И. Теплова. — 2-е изд. -

М.: Дашков и К, 2008. — 618 с.

Котлер Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Росинтэр, 2007. — 698 с.

Кретов И. И. Менеджмент на предприятии: Учебное пособие. — М.: Финстатинформ, 2008. — 181 с.

Лайс Г. Менеджмент: Учебное пособие: Пер. с нем. — М.: Экономика и статистика, 2009. — 376 с.

Ламбен Ж.-Ж. Стратегический менеджмент: Пер с фр. — СПб.: Питер, 2007. — 589 с.

Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт-Издат, 2007. — 318 с.

Мак-Дональд М. Стратегическое планирование менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. — 272 с.

Маслова Т.Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг / Спб.: Питер, 2005. — 467с.

Менеджмент: Учебник / Под ред. Романова А. Н. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 560 с.

Менеджмент: Учебник / Под ред. Уткина Э. А. — М.: Тандем, 2007. — 319 с.

Моисеева Н. К. Современное предприятие: конкурентоспособность, менеджмент, обновление. — М.: Внешторгиздат, 2007. — 247 с.

Морозов Ю. В. Основы менеджмента: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2007. — 156 с.

Ноздрева Р. Б. Менеджмент: Учебник. — М.: РОССПЭН, 2009. — 231 с.

О’Шонесси Дж. Конкурентный менеджмент: стратегический подход: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2008. — 864 с.

Панкрухин А. П. Менеджмент: Учебник. — М.: ИМПЭ, 2009. — 398с.

Попов С. Г. Основы маркетинга: М.: Ось-89, 2005 — 272 с.

Радкевич Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. для вузов/

Я.М. Радкевич, А. Г. Схиртладзе, Б. И. Лактионов. — М.: Высшая школа, 2004.

— 767 с.

Ребрин Ю. И. Управление качество: Учебное пособие Таганрог. Изд. ТРТУ 2004 — 174 с.

Савицкая Г. В. Экономический анализ: учебник.

М.: Новое знание, 2004. 640 с.

Современный менеджмент / Под ред. В. Е. Хруцкого. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 256 с.

Соловьев Б. А. Менеджмент: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2009. — 170 с.

Справочник товароведа: непродовольственные товары. — 3-е изд., перераб. и доп. — Т. 1. — М.: Экономика, 2008. — 387 с.

Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / Под ред. В. А. Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 487 с.

Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. 200 с.

Стратегическое планирование: Учебник / Э. А. Уткин и др. — М.: ЭКМОС, 2009. — 438 с.

Тарова Л.С., Сергеева Е. А. Безопасность жизнедеятельности. Тамбов, 2004 — 64 с.

Теплов В.И., Сероштан М. В., Бориев В. Е., Панасенко В. А. Коммерческое товароведение: Учебник. — 2-е изд. — М.: Дашков и Кº, 2008. — 620 с.

Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами: Учебник / Под ред. А. Н. Неверова. — М.: Академия, 2008. — 464 с.

Фатхудинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. — 5-е изд., испр. И доп. — М.: Дело, 2008. — 448 с.

Федорова Г. В. Учет и анализ банкротств: учебное пособие.- 2-е изд. стер.

М.: Омега-Л, 2008. 364с.

Федько В. П. Основы менеджмента: Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2009. — 512 с.

Швандар В.А., Горфинкель В. Я. Инновационный менеджмент: Учебник: М. 2006 — 382 с.

Шеремет А. Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности.

М.: ИНФРА-М.- 2006. 415 с.

Экономика предприятия / Под ред. В. Я. Хрипача. — Минск: Экономпресс, 2009. — 464 с.

Эткинсон Дж. Стратегический менеджмент: ситуации, примеры: Учебное пособие: Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 471 с.

Адлер Ю. П. Практика применения методов Тагути в индустриально развитых странах // Стандарты и качество. 2008. № 9. С.54−55.

Аронов И.

3., Трофимов Ю. А., Цыренков В. Д. Обеспечение качества в рамках проектов// Стандарты и качество. 2008. № 5 С.74−77.

Аронов И.

3., Панкина Г. В. Анализ безотказности услуг на основе методологии FМЕА //Методы менеджмента качества. 2007. № 5 С.27−29.

Академия стандартизации, метрологии и сертификации. «О повышении качества сертификационных испытаний». Мишина М. Ф. — [Электронный документ]. -

http://www.asms.ru

Повышение качества продукции — гарантия конкурентоспособности в условиях ВТО. — [Электронный документ]. -

http://www.allmedia.ru/newsitem.asp?id=799 516

http://www.iso.staratel.com

http://www.ecsocman.edu.ru

http://www.aup.ru

http://www.consultant.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1 — Стратегическое дерево причинно-следственных связей показателей

Приложение 2 — Обучение и рост Стратегичес-кое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показателя Номер программ достижения цели 1 2 3 4 5 6 1. Укрепление кадров 1. Удовлет-воренность персонала 1. Увеличение личного дохода работников ежегодно %

≥ 50

2.Обучение персонала

1.Подготовка специалистов на специальных курсах (от общего числа специалистов) %

≥ 30

3.Новаторство 1. Увеличение числа рацпредложений и свидетельств на авторские права ежегодно % ≥ 20

Приложение 3 — Внутренние бизнес-процессы Стратегическое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показателя Номер программ достиж;

ения цели 1 2 3 4 5 6 1. Разработка 1.Повышение производительности труда при выполнении ОКР 1. Сокращение цикла разработки за три года % ≥ 50 2. Производс-тво 1. Повышение производительности труда в производстве 1. Сокращение времени подготовки и цикла производства за три года % ≥ 50 3. Качество 1.Внедрение в области качества принципа «половина» 1. Сокращение несоответствий в продукции и процессах в каждое полугодие % ≥ 50 3. Качество 1.Внедрение в области качества принципа «половина» 1. Сокращение несоответствий в продукции и процессах в каждое полугодие % ≥ 50 4. Совершенст-вование деятельности предприятия 1. Реформи-рование процессов деятельности 1. Число процессов, имеющих утвержденные карты процессов и показатели их оценки / общее число процессов

2.Сокращение времени обработки документов в административных процессах ежегодно %

% ≥ 98

≥ 30 В 2005 г.

Приложение 4 — Потребительская составляющая

Стратегическое направление Стратегические цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показате-ля Номер программ достиж;

ения цели 1 2 3 4 5 6 1. Сохранение и расширение числа потребителей 1. Сохранение постоянных потребителей

1.Число постоянных потребителей, объем продаж для которых более 70% / общее число потребителей

2.Доля экспорта в общем объеме работ %

% ≥ 70

≥ 20 2. Расширение числа новых заказчиков 1. Доля работ от новых заказчиков в общем объеме работ

2.Объем прибыли в заказах более 15% / общий объем прибыли %

%

≥ 20

≥ 80

2.Лидерство продуктов 1. Качество

1.Число отгруженных изделий, имеющих элементы с дефектами / общее число отгруженных изделий %

≥ 3

2.Цена

1.Сохранение уровня цены при расширении функциональности %

≥ средней цены в сегменте рынка 3. Функциона-льность 1. Включение новых боевых задач в каждое новое изделие / общее число задач в аналогичном изделии, поставленного в предшествующие три года %

≥ 25

3.Улучшение отношений с потребителями 1. Внедрение в области качества принципа «половина» 1. Время от момента получения запроса до его выполнения %

≥ 90

2.Сокращение времени отработки замечаний ПЗ и комиссий %

≥ 50

3.Число поставленных новых изделий, над которыми осуществляется авторский надзор %

≥ 80

Приложение 5 — Финансовая составляющая Стратегичес-кое направление Стратеги-ческие цели Ключевые показатели Ед. изм. Целевое значение показате-ля Номер программ достиже-ния цели 1 2 3 4 5 6 1. Результати-вность работы предприятия 1. Рост общего объема работ ежегодно

1.Рост общего объема работ ежегодно

%

≥ 30

2.Увеличение дохода от продаж 1. Увеличение прибыльности продукции

%

≥ 15 2. Эффектив-ность исполь-зования капи-тала 1. Надежность денежного потока

1.Доля утвержденного лимита ГОЗ ежегодно от желаемого для предприятия

2.Доля своевременного обеспечения денежными средствами работ по графикам заказов

%

%

≥ 75

≥ 95

2.Вложение инвестиций в создание новых технич. решений 1. Доля объема НИОКР за счет собственных средств ежегодно от общего объема собственных работ % ≥ 10 3. Экономи-ческая эффек-тивность 1. Сокращение издержек

1.Сокращение непроизводительных расходов ежегодно

%

≥ 25

2.Эффекти-вность затрат на разработку 1.(Суммарные затраты на проектирование и конструирование + суммарные затраты на выполнение НИР и обследование объектов + сопутствующие затраты) x дефлятор / договорная цена ОКР

;

< 1,0

Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт-Издат, 2007. — С.212

Академия стандартизации, метрологии и сертификации. «О повышении качества сертификационных испытаний». Мишина М. Ф. — [Электронный документ]. -

http://www.asms.ru

Аронов И.

3., Панкина Г. В. Анализ безотказности услуг на основе методологии FМЕА //Методы менеджмента качества. 2007. № 5 С.27

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. — С.5

Ребрин Ю. И. Управление качество: Учебное пособие Таганрог. Изд. ТРТУ 2004 — С.

79.

Ламбен Ж.-Ж. Стратегический менеджмент: Пер с фр. — СПб.: Питер, 2007. — С.237

Современный менеджмент / Под ред. В. Е. Хруцкого. — М.: Финансы и статистика, 2008. — С.94

Аронов И.

3., Трофимов Ю. А., Цыренков В. Д. Обеспечение качества в рамках проектов// Стандарты и качество. 2008. № 5 С.75

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. — С.61

Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. — С.81

Гончаров В. И. Основы менеджмента. — Минск; «Современное знание», 2006 — С.159

Попов С. Г. Основы маркетинга: М.: Ось-89, 2005 — С.127

http://uprav.ru/production-quality/1 334 587 649/

Проф. обучение

Качество фирмы

Мотивация к Всеобщему менеджменту Статистический приемочный

контроль

TQM

Взаимодействие +

Сертификат

QS 9000,

ISO 14 000,

ISO 9000

Всеобщее обучение

TQM,

ISO 9000

QS 9000, ISO

1994 г.

Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров) потребителей и служащих

Мотивация к всеобщему менеджменту качества

Показатели качества

Технические Эксплуатацион-ные Производственно — технологические Экономические Показатели назначения

Показатели надежности

Прочие показатели

Материалоемкость

Энергоемкость

Прочие показатели

Блочность

Показатели унификации

Трудоемкость

Цена

Кап. вложения

Прочие показатели

Себестоимость продукции

Прочие

Повышение квалификации дизайнера-технолога

Обновление станочного парка

Покупка нового программного обеспечения

Обновление материально-технической базы Повышение квалификации сотрудников

Улучшение качества предоставляемых услуг

Генеральный директор (Учредитель) ООО «Ремесленная слобода»

Главный бухгалтер

Дизайнер — технолог

Заместитель директора по производству

Менеджер по продажам

Рабочие Установщики Заключение договора с методическим центром «Русская школа» на переобучение рабочих