На данном этапе деятельности подразделений ООО «Пангея», улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров:
дополнительной оргтехникой — радиотелефон, копир, украсить офис цветами, эффективное использование рабочего пространства с выделением зоны отдыха и решением конфликтных ситуаций с клиентами.
Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников необходимо:
приобрести копир приобрести 2 радио-телефона по 1200 рубл. каждый, итого 2400 рубл.
Наименование: Oki C5550 MFP
Описание:
20 стр.(копий)/мин в цвете и 32 стр.(копий)/мин в монохромном режиме.
256 Мб памяти стандартно, плюс дополнительный 40 Гб жесткий диск Разрешение печати 1200×600 dpi (48 бит) / разрешение сканирования 4800 dpi.
Сканирование с пересылкой на электронную почту, на FTP и в архив Программа ScanSoft® PaperPort® позволяет легко и быстро архивировать документы.
Программа оптического распознавания символов (OCR) превращает сканированные образы в текстовые документы для редактирования.
Опциональный дуплекс для двусторонней печати.
Много функциональное Устройство Oki C5550 MFP — это быстрая, надежная печать и копирование в цвете и монохромном режиме, сетевое сканирование с пересылкой на электронную почту, FTP или в архив на одном компактном, доступном по цене устройстве. Имея 256 Мб памяти в стандартной конфигурации, Oki C5540 MFP — первое многофункциональное устройство формата A4 с быстродействием и функциональностью, которые удовлетворят потребности самых взыскательных рабочих групп.
Формат: A4
Скорость: 32
Стоимость: 45 000 рубл.
На цветы планируется потратить 2600 и купить Юкку и пальму. Данные растения вызывают приятные ассоциации с туризмом, а также придают ощущение уюта в помещении.
Итого по затратам на улучшение условий организации труда — 50 000 р.
Для менеджеров и сотрудников данной фирмы предлагается следующий пакет образовательный услуг, прохождение которых сможет поднять культуру обслуживания.
Организатор курса компания «Альфа-бизнес».
Курс менеджер по туризму (для новичков) Продолжительность: 1 неделя.
Стоимость: 6000 руб.
Поэтапная работа менеджера.
Документация в туркомпании.
Современные поисковые программы («Tury.ru», «Foros», «Allspo», «Tourindex», «Брони ру», «Ехать!», «SPOline»).
Отношения тураператор-турагент.
Правила работы от звонка до поездки туриста.
Этика работы по телефону.
Программы бронирования.
Психология продаж.
Анализ основных ошибок.
Тренинг «Супер — менеджер»
Как сделать туриста постоянным.
Как избежать жалоб со стороны туристов.
Как победить конкурентов дающих высокие скидки.
Как увеличить объем продаж.
Как избегать ошибок в работе (анализ основных ошибок, которые чаще всего допускают менеджеры).
Ответы на вопросы.
Раздаточный материал:
«Тонкости продаж"(300 рублей);
«Справочник турагента»;
Обучающий диск поисковой программы;
Справочник пользователя поисковой программы «Профи.
туры.ру"
«Перечень документов для туркомпаний»;
«Перечень документов для выезжающих за рубеж»;
«Правила работы менеджера»;
«Правила безопасности на курортах»;
Список рекомендуемой литературы.
Предполагается участие 4-х молоды сотрудников компании.
Таким образом, расходы составят: 6000*4+300=24 300
Сумму общих затрат на разработку мероприятий по повышению культуры обслуживания более подробно отразим в табл. 2.
2.
Таблица 2.2
Затраты на разработку мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов турфирмы «Пангея»
Наименование мероприятия Затраты (р.) 1. Разработка и внедрение фирменной одежды 88 000 2. Компьютеризация сферы обслуживания и улучшение условий труда Копир Oki C5540 MFP
Покупка 2 радио-телефона покупка растений: Юкка. пальма 50 000
2600 3. Обучение и повышение квалификации персонала, в т. ч.:
Курс менеджер по туризму (для новичков) Тренинг «Супер — менеджер» 24 300
2400 ИТОГО 162 300
Таким образом, на осуществление проекта по повышению культуры обслуживания клиентов турфирмы ООО «Пангея» необходимо 162 300рубл.
Вывод Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки туристской организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.
Чаще всего, первое впечатление является самым правильным и запоминающимся.
Система обслуживания клиентов, ее коммуникативная сторона не всегда отвечает требованиям клиентам и этическим нормам ведения бизнеса в сфере услуг.
Для корректировки системы обслуживания клиентов турфирмы «Пангея» были предложены следующие мероприятия:
Проведение семинаров и тренингов для повышения квалификации персонала, Улучшение условий труда, Внедрение фирменной одежды По данным мероприятиям были даны описания и проведена их калькуляция.
Заключение
Качество обслуживания клиентов — совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.
Данная курсовая работа была посвящена анализу культуры обслуживания клиентов на туристском предприятии, а также разработке путей ее совершенствования.
В качестве базы исследования была выбрана турфирма «Пангея»
«Пангея «является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
«Пангея «вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.
Проводя SWOT-анализ турфирмы «Пангея», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Пангея «нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании, низкую культуру обслуживания и плохую организацию рабочего пространства менеджеров, что косвенно влияет на качество обслуживания.. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания ООО «Пангея», выручка предприятия возрастет на 100%, себестоимость товаров понизилась на 99%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 101%.
В целом, внедрение разработанные мероприятия являются экономически эффективными мероприятиями.
Список литературы
Барчуков И. С., Нестеров
А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — С.109
Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие- Мн.: Новое знание, 2009. — 632 с.
Жулевич Е.В., Копанев А. С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 2009. — 253 с.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2008. — 251 с.
Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2008. — 320 с.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.
М.:Экономика 2007.-207 с.
Терещенко А.А., Путрик Ю. С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25.
Терещенко А.А. О выборе схем сертификации туристских услуг, № 1 (8), 2003, с.14
Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2004. — 416 с.
Феофонов О. Реклама. Новые технологии в России. — СПб.: «Питер», 2000. С.63
Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М. И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.
http://job.ru
http://www.samo.ru — официальный сайт компании разработчика для прикладных программ для туристского бизнеса.
«Картинка» как аргумент/ № 38 (557), 22 сентября, 2003
Эксперт. 2003. № 42. Нояб.
Эксперт. 2003. № 45. 1−7 дек.
Приложение 2.1
Технические характеристики Описание характеристики Характеристики Конфигурация системного блока Материнская плата Процессор Pentium III Кэш-память 256 Kb Оперативная память 256 Mb Емкость НЖМД 20 Gb CD-ROM привод 50х НГМД 1.44 Mb Монитор Размер 15' Безопасность ТСО-95−99 Мультимедиа Нет
Барчуков И.С., Нестеров А. А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — С.109
Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие- Мн.: Новое знание, 2009. — 632 с
там же С.34
Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2004. — С.23−26
Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2004. — С.23−26
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.
М.:Экономика 2007.-207 с
Терещенко А.А., Путрик Ю. С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25
Терещенко А.А., Путрик Ю. С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25
http://www.pangeya-travel.ru/index.php?div=42 — официальный сайт компании
http://www.pangeya-travel.ru/index.php?div=42 — официальный сайт компании
http://www.pangeya-travel.ru/index.php?div=42 — официальный сайт компании
Фещенко Л. Г. Структура рекламного текста. СПб., 2003 С.146
Дурович А. П. Реклама в туризме- М.: Новое знание, 2003. -С.80
Отдел путешествий:
— специалисты
Экскурсионный отдел
— специалисты
— экскурсоводы
Отдел иностранного туризма:
— специалисты
Отдел реализации
— специалисты
Транспортный отдел Отдел хозяйственного обеспечения
Бухгалтерия:
— главный бухгалтер
— специалисты
Генеральный директор
Заместитель генерального директора
Повышение культуры обслуживания клиентов в турфирме
Рекламно-корпоративные мероприятия
Улучшения условий труд
Обучение и повышение квалификации
Разработка и внедрение фирменной одежды
Курс по повышению культуры обслуживания
Покупка оргтехники
Повышение комфорта офиса
Технико-образовательные мероприятия
