;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
наличие и состояние предприятий питания — кафе, ресторанов, бистро и т. д.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, Internet, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг С целью модернизации и улучшения предоставляемых услуг и роста его эффективности, поддержания конкурентоспособности в гостинице должна систематически проводиться оценка качества услуг, которая состоит из следующих этапов:
выбор номенклатуры показателей качества услуг и обоснование ее необходимости и достаточности;
выбор и разработка методов определения значений показателей качества;
выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемых услуг;
выбор метода оценки уровня качества услуг.
Особенно строго такую оценку необходимо проводить после каждого этапа внедрения мероприятий по улучшению услуг и технической оснащенности гостиницы.
В условиях развивающейся конкуренции руководство гостиницы должно принимать меры по жесткому контролю предоставления услуг на всех этапах жизненного цикла услуги и весь персонал от руководителя до рабочего должны уметь пользоваться инструментами контроля качества услуг для обеспечения конкурентоспособности продукции Понятие «качество» всегда относительно. Всегда имеется гостиница, которая предоставляет самые качественные услуги данного вида и которые будут на данный момент времени являться эталоном для всех. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к услугам, чьи показатели выше среднего уровня.
Применение системы управления зданием (BMS) компании Johnson Controls позволило осуществлять централизованное управление инженерными системами приточной вентиляции, вытяжной вентиляции, кондиционирования, холодного и горячего водоснабжения, канализации и теплоснабжения.
Основными конкурентами являются гостиничные сети «Hilton», «Sheraton» и «Radisson». (Таблица 4)
Таблица 4. — Конкурентоспособность услуг гостиничной сети «Marriott»
Так как интегральный показатель относительной конкурентоспособности изделия превышает единицу (2,19 > 1), то анализируемый товар превосходит по конкурентоспособности образец, что указывает на положительную тенденцию развития.
Таблица 5. — Анализ и оценка конкурентов
Т.о., по результатам балльной оценки основным конкурентом «Marriott» является «Hilton». Результаты балльной оценки можно отразить в построении профиля требований (таблица 6).
Таблица 6 — Профиль требований
Обозначения: ● - «Marriott»
♠ -" Hilton"
Угрозы внешней среды гостиничной сети «Marriott» представлены в таблице 7.
Таблица 7. — Возможности и угрозы внешней среды Рынок сбыта для продукции характеризуется узким кругом потребителей, т. к гостиничные услуги не являются продуктом первой необходимости для жизнедеятельности человека. Следовательно, потенциальными потребителями продукции являются не все слои населения, преимущественно со средним уровнем дохода и выше. В структуре потребителей наибольший удельный вес будут занимать такая категория потребителей, как пары, желающие остановится в гостинице, а также бизнесмены и предприниматели.
Основной тенденцией рынка сбыта нашей продукции является повышение спроса на гостиничные услуги, связанное с повышением популярности в последнее время. Сегментирование рынка сбыта представлено в таблице 8.
Таблица 8. — Сегментирование рынка сбыта продукции Т.о., основным сегментом рынка сбыта на начальном этапе развития предприятия являются все страны, где представлены гостиницы сети Marriott.
ТУРИЗМ — Корпорации Marriott International намерена к 2015 году увеличить свое европейское портфолио с 40 тыс. номеров до 80 тыс., сообщила президент и управляющий директор корпорации Marriott International Europe Эмми Макферсон на международном форуме по гостиничным инвестициям в Берлине.
По ее словам, удвоение номерного фонда в Европе к 2015 году — это часть глобальной реорганизации, нацеленной на форсирование глобального роста компании.
Напомним, Marriott International представлена сейчас в Европе 174 отелями 18 брендов Мариотт: Ritz-Carlton, Bvlgari, JW Marriott, Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels, Courtyard by Marriott и Marriott Executive Apartments. В 2012 году в Мюнхене откроется первый в Европе отель для длительного проживания Residence Inn.
В планы компании входит открытие около 30 новых отелей Renaissance, включая отель Moscow Monarch Center Hotel (2010), а также отели Courtyard by Marriott Budapest (2010) и JW Marriott Hotel Ankara (2010).
Как сказал на форуме Арне Соренсон, президент и исполнительный директор корпорации Marriott International, сейчас более трети находящихся в разработке проектов, а также около половины новых отелей полного цикла, расположены за пределами Северной Америки.
По словам Э. Макферсон, особенно хорошие перспективы роста у компании в Европе, так как Европа является крупнейшим гостиничным рынком и здесь заложен огромный потенциал.
Планы развития в Европе также включают два новых бренда: Edition, отели-бутики в сотрудничестве с Айаном Шрагером, а также Autograph Collection, состоящий из независимых отелей и курортов по всему миру, которые являются отелями класса люкс с яркими и выразительными чертами и особой клиентурой.
«Мы надеемся, что бренд Autograph Collection будет популярным в Европе, ведь там существует много эксклюзивных отелей, как независимых, так и в составе небольших отельных групп», — сказал Карлтон Эрвин, директор по развитию корпорации Marriott International в Европе.
Компания Marriott International имеет более чем 3,4 тыс отелей в 68 странах мира. Является одной из ведущих международных цепочек мира.
Marriott International управляет и отдает в управление отели под брендами Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites и Bulgari; развивает и управляет курортными комплексами под марками Marriott Vacation Club, Horizons by Marriott Vacation Club, The Ritz-Carlton Destination Club и Grand Residences by Marriott; управляет объектами под маркой Marriott Executive Apartments; предоставляет меблированное корпоративное жилье в апартаментах Marriott ExecuStay, а также управляет кoнференц-центрами.
Головной офис компании расположен в городе Бетезда (США, штат Мэриленд). В компании занято около 137 тыс. человек на конец 2009 года. Объем продаж от текущих операций в 2009 финансовом году составил около $ 11 млрд.
2.
4. Политика компании Marriott в РФ
Западная Компания Marriott имеет наиболее стабильную стандартизацию менеджмента, характеризующуюся опробованной манерой поведения.
У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания» .
Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам» , — объяснял Уиллард Марриотт.
Постоянное живое общение с людьми в сфере, характеризующейся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям, без сомнения, придаёт процессу управления некий увлекательный характер, но в то же время способствует не прекращающемуся увеличению его сложности.
Когда разговор заходит о лучших отелях, это значит, что речь идет о брэндах, каждый из которых поддерживает свою сеть гостиниц, разбросанных по всему миру. Сеть Компании Marriott признана одной из лучших компаний и для работающих мам. Marriott — одна из всего лишь двух гостиничных сетей, включенных в список «100 лучших компаний» от американского журнала «Working Mother» («Работающая мама») за свои заслуги в области найма персонала, а точнее — политики в отношении работающих мам.
По словам господина Дэвида Родригеза, вице-президента компании Marriott по трудовым ресурсам, обеспечение выгодных для семей условий работы в Marriott является не только правильным шагом со стороны компании, но также позволяет «укрепить бизнес путем привлечения и удерживания самых талантливых сотрудников». Журнал Working Mother отметил гибкую систему кадрового обеспечения Marriott, позволяющую сотрудникам работать по сокращенным рабочим часам и при необходимости выполнять работу на дому. Также журнал обратил внимание на скидки, предоставляемые сотрудникам Marriott на социальное обеспечение детей и наличие детского дневного стационара в городе Бетесда, где находится главный офис Marriott.
Миссия компании заключается в том, чтобы быть лидером в индустрии гостеприимства по всему миру. И, соответственно, миссия отеля — делать сложное и даже невозможное тотчас. Поэтому все больше директоров по персоналу и руководителей компаний приходят к пониманию того, что обучение и развитие персонала — важнейший фактор его мотивации. Особенно актуален этот вопрос в сфере гостиничного бизнеса
Marriott Hotels and Resorts — отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно. Активная политика менеджмента широко известной американской компании позволяет повышать доходность предприятия.
Так, во второй половине прошлого столетия компания приняла очередное изменение в методах организации бизнеса с применением франчайзинга, как нового инструмента в сфере услуг для повышения эффективности в индустрии гостеприимства. Предоставление прав частному бизнесу повысило вероятность вкладывания капитала в развитие, а контроль за работой предприятий снижал долю риска. А объединение отелей в гостиничные цепи на основе контрактов стало набирать обороты и группа отелей системы Марриот уже в 2000 г. вошла в десятку самых крупных гостиничных цепей мира.
Таблица 9
Объединение отелей в гостиничные цепи на основе контрактов на управление в 2009 г.
Название цепи Общее количество отелей в цепи Количество отелей, передавших управление цепи Процент отелей, передавших управление, от общего числа Marriott International 2099 806 38,4 Accor 3488 531 15,2 Bass Hotels & Resorts 3096 344 11,1
В то же время на условиях франчайзинга объединилось свыше 2099 отелей корпорации Marriott.
В России наряду с франчайзингом и контрактом на управление широкое распространение получила практика создания совместных предприятий, например в Москве совместно с корпорацией Мариотт.
Таблица 10
Характеристика московских отелей, входящих в международные гостиничные сети в корпорации Марриотт Наименование отеля Год открытия Количество номеров Гостиничная сеть Используемый вид межфир-менного обмена Мариотт Ройял 1997 392 Marriott Тверская 1995 162 Marriott Ренессанс Москва 1991 475 Marriott СП В РФ в режиме франчайзинга уже работают такие известные фирмы, как Компания Interstate Hotels & Resorts, управляющая в Москве тремя отелями сети Marriott — Marriott Grand 5*, Marriott Royal Aurora 5* и Marriott Tverskaya 4*. В Москве к началу 2010 г. начинает работать «Ренессанс Москва Монарх Центр» на 350 номеров. В Санкт-Петербурге откроется Courtyard by Marriott Hotels на 280 номеров на канале Грибоедова. В Казани — еще один Courtyard с номерным фондом 150 (вводится в начале 2011 г.). Еще два Courtyard: в Иркутске (204 номера, предварительный срок сдачи — апрель 2011 г.) и на Павелецкой в Москве. В Краснодаре в начале 2011 г. предполагается открыть отель Marriott.
«Российский рынок стал чрезвычайно важным для компании Marriott, — прокомментировал новость Нил Джонс. — Гости из России стали все чаще останавливаться в отелях нашей компании». По сравнению с другими странами, россияне стали ненамного меньше ездить из-за кризиса — всего на 10−15%, отметил он.
Компания Marriott ориентирует свою франчайзинговую деятельность на успешную работу всех его участников, и именно это обстоятельство выгодно отличает франчайзинг Компании от ряда других концепций его бизнеса.
Работать с международной сетью предпринимателям выгодно: они получают узнаваемую марку, систему глобального бронирования, маркетинговую поддержку. При этом ценовую политику хозяин отеля-франчайзи определяет самостоятельно. Но за мировой брэнд приходится платить: комиссия, по словам владельца отеля Rome Marriott Park Hotel в пригороде Рима Себастьяно Руссотти, составляет 12−14% от оборота.
Однако под маркой Компании работать нужно уметь. Главное — отели должны соответствовать стандартам сети Marriott. Владельцы брэнда это жестко контролируют. Раз в год в гостиницу приезжает «таинственный гость» — никем не узнанный инспектор. Он посещает все сервисы отеля и фиксирует, в каком состоянии обстановка в отеле, улыбается ли ему персонал, через сколько минут подали блюдо и т.
п. К услугам инспектора общая компьютерная база, где собраны отзывы клиентов Marriott со всего мира. В конце концов, инспектор снимает маску, представляется директору и получает доступ к служебным помещениям. По итогам визита отель получает оценки — нужно набрать минимум 75 баллов из 100. «Если отель три раза подряд не наберет 75 баллов, у владельца будут проблемы. А про директора можно сказать, что его карьера закончилась» , — рассказывает генеральный директор отеля Russott Hotel Исидоро ди Франко, начинавший свою работу в компании с мойщика посуды.
Новые экономические цели требуют эффективного менеджмента, предполагающего принятие стратегических решений, реализация которых позволяет осуществить внушительный качественный прорыв в сфере развития бизнеса. Это предопределяет необходимость неуклонного совершенствования маркетинга и менеджмента, инноваций, ориентированных на покупателей, предложения дополнительных потребительских услуг, улучшения потребительских функций продукции предприятий малого бизнеса. Качество, дизайн, разумные потребительские функции изделий все больше становятся решающим фактором продаж, что также выдвигает новые задачи перед менеджментом и обуславливает неуклонное повышение его эффективности.
Marriott International в течение двух лет откроет в России 6 новых отелей.
По словам вице-президента сети Marriott Нила Джонса, особое внимание будет уделяться открытию отелей под активно развивающимся брендом Courtyard, тем более что в планах компании Marriott International в ближайшие 3 года открытие 700 отелей на 120 тысяч номеров по всему миру.
Российский рынок стал чрезвычайно важным для компании Marriott. Гости из России стали все чаще останавливаться в отелях компании.
В Москве гостиничный ритейлер намеревается построить два новых отеля: Courtyard by Marriott Moscow Paveletskaya на 170 номеров и Renaissance Moscow Monarch Center на 350 номеров. В Северной столице намечено строительство от еля Courtyard на 280 номеров в районе улицы канал Грибоедова. Российские регионы получат три отеля сети: в Краснодаре начнет работу Krasnodar Marriott Hotel, в Казани — отель Courtyard by Marriott на 150 номеров, и в Иркутске — Courtyard на 204 номера.
Напомним, компания Marriott International — одна из лидеров на рынке гостиничных услуг, владеющая 2800 отелями под маркой Marriott, расположенными в США, Азии, Африки, Латинской Америке в более чем 66-ти странах. Кроме отелей бизнес-класса группа владеет 49% акций Ritz-Carlton Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.
Заключение
В настоящей дипломной работе была изучена организация деятельности крупнейших отельных сетей на примере сетевой компании Марриотт и показаны перспективные направления организации повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере гостеприимства. Было проанализировано современное состояние организации деятельности отельных сетей на базе компании Merriott, изучены условия обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг, обобщены возможные нарушения при предоставлении услуг, отмечены причины нарушений функционирования систем отельных сетей.
Таким образом, была проведена проверка основных теоретических положений организации деятельности крупнейших отельных сетей на базе компании Merriott.
Отмечено, что повышению эффективности предоставления услуг в наибольшей степени отвечает крупная сетевая компания. Качество продукции в таких организациях является одной из важнейших сторон современной индустрии гостеприимства. Разработка современных технологий и организация структуры различных типов услуг с высокими качественными показателями являются весьма актуальны. А потребность России в современном гостиничном бизнесе значительно превышает эту потребность за рубежом.
На качество продаж услуг влияют возможные срывы из-за поставки некачественных услуг и плохой организации продаж, недообученности или недобросовестности персонала, отсутствие должной инициативы низшего звена администрации и других причин. Актуальность данного проекта подтверждается высоким спросом со стороны туристического бизнеса на услуги отелей, предоставляющих качественные услуги.
Все вышеизложенное позволяет сделать выводы:
Люди — самый главный человеческий фактор, требующий особого подхода.
Подбор персонала, способного обучаться терпению, доброжелательности, вниманию к гостям — один из важнейших моментов в организации гостеприимства.
Обучение и мотивирование персонала на выполнение требований данного отеля необходимо для благополучия отеля.
Применение нестандартных решений по принятию на работу семейных пар и мам работает на повышение привязанности персонала к данному отелю.
Недоработка на каждом рабочем месте приводит к тому, что и гостиница в целом постоянно проигрывает в конкурентной борьбе.
В условиях жесткой конкуренции международная система качества ИСО — 9000 нацелена на предотвращение самого брака, а не его последствий. Внедрение системы становится эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественных услуг.
Научно-технический прогресс в отельном сетевом бизнесе — это сложный динамический процесс, связанный с формированием новых знаний и идей, технологическим освоением научных технологий и результатов научных исследований.
Сетевые компании, к которым относится и сеть отелей Marriott, уделяет максимум внимания вопросам качества.
Приложение
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(справочное) Стандартные номера с двумя (а) или одной (б) кроватями в отелях Marriott
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(обязательное) Должностная инструкция Регистратор
Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Выполняемая работа Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.
Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.
Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.
Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.
Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.
Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.
Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.
Следуя правилам хорошего тона как внешним видом, так и отношением к работе, стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Под контролем со стороны непосредственного старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
ПРИЛОЖЕНИЕ С
(справочное)
Инструкцияпо охране труда для официанта
1. Общие требования безопасности
1.
1. На основании настоящей типовой инструкции разрабатывается инструкция по охране труда для официанта с учетом условий его работы в конкретной организации.
1.
2. На официанта могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы (повышенный уровень шума на рабочем месте; повышенное значение напряжения в электрической цепи; недостаточная освещенность рабочей зоны; острые кромки, заусенцы и неровности поверхностей инструмента, инвентаря, посуды, приборов; физические перегрузки; нервно-психические перегрузки).
1.
3. Официант извещает своего непосредственного руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого заболевания.
1.
4. Официанту следует:
оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной; перед началом работы мыть руки с мылом, надевать чистую форменную одежду; работать в чистой форменной одежде, менять ее по мере загрязнения; после посещения туалета мыть руки с мылом; не принимать пищу на рабочем месте.
2. Требования безопасности перед началом работы
2.
1. Проверить оснащенность рабочего места необходимым для работы оборудованием, инвентарем, приспособлениями и инструментом.
2.
2. Подготовить рабочее место для безопасной работы:
осмотреть рабочую зону и обеспечить наличие свободных проходов в обеденном зале и возле раздачи; проверить устойчивость контрольно-кассовой машины; проверить исправность тележки для официантов, подносов; удобно и устойчиво разместить запасы посуды, инструмент, приспособления на рабочем столе, подставке, передвижной тележке в соответствии с частотой использования и расходования.
2.
3. Проверить внешним осмотром: достаточность освещения рабочей зоны;
отсутствие слепящего действия света возле контрольно-кассовой машины;
исправность розетки, кабеля (шнура) электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования; отсутствие внешних повреждений льдогенератора; состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие выбоин, неровностей, скользкости). При наличии скользкости пола потребовать его уборки; целостность фарфоро-фаянсовой и стеклянной посуды; наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно-кассовой машины и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления; отсутствие посторонних предметов вокруг оборудования.
2.
4. Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.
2.
5. При эксплуатации контрольно-кассовой машины соблюдать требования безопасности, изложенные в типовой инструкции по охране труда для кассира зала.
3. Требования безопасности во время работы
3.
1. Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.
3.
2. Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.
3.
3. Применять необходимые для безопасной работы исправные оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.
3.
4. Соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами.
3.
5. Требовать своевременной уборки пола на всем рабочем маршруте.
3.
6. Не загромождать проходы между столами, пути эвакуации и другие проходы инвентарем, излишними запасами готовых блюд, кулинарной продукции.
3.
7. Пользоваться при откупоривании бутылок специально предназначенным инструментом (пробочником, штопором, консервным ножом и т. п.). Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами. Открывая бутылки с газированными винами, накрывать салфеткой горлышко бутылки,
3.
8. Устанавливать блюда на поднос или в тележку в один ряд. Подавать десерт, мелкие (штучные) заказы и т. п. на облегченных подносах.
3.
9. Не переносить в руках ножи и вилки.
3.
10. Соблюдать осторожность при получении и подаче блюд, движении с ними в дверях и проходах.
3.
11. Содержать свое рабочее место в чистоте, не загромождать его посудой и готовыми блюдами, при обнаружении столовой и стеклянной посуды со сколами и трещинами немедленно изымать ее из пользования.
3.
12. Передвигать тележку для официантов в направлении «от себя» .
3.
13. При эксплуатации контрольно-кассового оборудования соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации завода-изготовителя.
4. Требования безопасности в аварийных ситуациях
4.
1. При возникновении поломки оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю (работнику, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
4.
2. Если в процессе работы произошло загрязнение пола на рабочем маршруте жирами или просыпанными порошкообразными веществами, работу прекратить до удаления загрязняющих веществ.
4.
3. Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована его доставка в учреждение здравоохранения.
5. Требования безопасности по окончании работы
5.
1. Выключить и надежно обесточить применяемое оборудование.
5.
2. Произвести уборку рабочего места.
5.
3. Не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками, использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления.
5.
4. Отсортировать битую посуду и сдать ее в инвентарную.
5.
5. Установить тележку для официанта (поднос) на специально отведенное место.
Закон РФ № 187- ФЗ «О техническом регулировании».
Закон РФ «О защите прав потребителей».
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».
Закон РФ «О санитарно-эпидемиологической благополучии населения».
Барри Г., Колман Р. 525 способов стать лучшим менеджером / Пер. с англ. С. Кондратенко (М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. (288с.
Батрин Ю.Д., Фомин П. А. Особенности управления финансовыми ресурсами промышленных предприятий. М.: Высшая школа, 2006.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. (СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 1999. (192с.
Белолипецкий В. Г. Финансы фирмы — М.: ИНФРА-М, 2006.
Бланк И. А. Финансовый менеджмент: учебный курс. К.: Ника-Центр, 2006.
Богатин Ю.В., Швандар В. А. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы, ЮНИТИ — ДАНА, 2006.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. — М.: Аспект — Пресс, 1995.
Бухалков М. И. Внутрифирменное планирование: Учеб. М.: ИнфраМ, 2006.
Вильям ДЖ. Стивенсон Управление производством. — М., ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2000.
Волков Ю.Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». (Ростов н/Д: Феникс, 2003. (352с.
Волков Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Серия «Учебники, учебные пособия». (Ростов н/Д: Феникс, 2003. (320с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания /Серия «Учебники, учебные пособия». (Ростов н/Д: Феникс, 2003. (384с.
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». (Ростов н/Д: Феникс, 2003. (384с.
Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности. Учеб. пособ. для студентов / Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 1998.
«Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 4, 2002 год Гостиничный и туристский бизнес // Учебник под ред проф. Чудновского А. Д. Ассоциация авторов и издателей Тандем, изд. Экмос. — М, 2000.
Грузинов В.П., Грибов В. Д. Экономика предприятия. Учебное пособие.
М.:ИЭП, 2004.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса — М.: Ось-89, 1999.
Женское лицо гостиничного бизнеса. Ж. Гостиничное дело, № 3 (16), 2010
Зорин И. В. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности — М.: Финансы и Статистика, 2001.
Кабушкин Н. И. и Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» 3-е изд., перераб. и доп. (Минск.: Новое знание, 2002. (368с.
Капырин В. В. Системы управления качеством: учебник для студентов вузов.
М., Европ. Центр по качеству., 2002.-323 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. С англ. Под ред. Ноздревой Р. Б. (М.: ЮНИТИ, (787с.
Качество и стандартизация.
М.: Экономика, 2002. 168с.
Кибанов А. Я. Управление персоналом: регламентация труда: Учебное пособие 3-е изд., перераб. и доп. / А.
Я. Кибанов, Г. А. Мамед-Заде, Т.
А.
Кудряшов Л.С., Гуринович Г. В., Рензяева Т. В. Стандартизация, метрология, сертификация в пищевой промышленности: Учебник.
М.: ДеЛи принт, 2002. 303 с.
Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов.
М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998. 479 с.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. М.: ИПФ Талер, 2001.
Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов на Дону, 2001.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:
Учебник для проф. Образования / Под ред. канд. пед. наук Лапина А. Ю. 2-е изд., стер. (М.: Издательский центр «Академия», 2002. (208с.
Менеджмент (Современный Российский менеджмент) учеб. для студ. вузов/ под ред. Ф. М. Русинова.
М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2000.-502 с Менеджмент туризма. Учебник. / Под ред. проф. В. А. Кваргальнова. М.: РМАТ, 1996
Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник — 2-е изд., доп. И перераб.
М.: Экономика, 2003.
Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник под ред. А. Лесника, А. В. Чернышева. — М, 2000.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). (М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. (207с.
Постановление Правительства Москвы от 8.
08.2000 г. № 602. Приложение. Программа развития туризма в г. Москве на период до 2010 г.
Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. -М.: «Ось-89». 1997.
Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО «Москва», 1995.
Сенин В. С. Организация международного туризма — М.: Финансы и Статистика, 1999.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.
М.: Юристь, 2001.
Скобкин С. С Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.
пособие /С.С. Скобкин.
М.: Магистр, 2007. 575 с.
«Турбизнес» № 2(54), Февраль 2002 г «Добровольная сертификация в системе ГОСТ Р»
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Проф., д.э.н. Чудновского А. Д. М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». -М.: ЭКМОС, 2000.
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: уч.пособ.-2-е изд. / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин.
М.: КНОРУС, 2005. 448.
Уокер Дж. Р.
Введение
в гостеприимство: Учебник / Пер. С англ. (М.: ЮНИТИ, 1999. (463с.
Управление качеством /Е.И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и др.; Под ред. Е. И. Семеновой.
М.:Колос
С, 2005. 184
Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года.
Экономика предприятия: Учеб. / Под ред. А. И. Руденко. Мн.: ИП Экоперспектива,-2001.
Экономика предприятия: Учеб. для вузов / Б. Я. Горфинкель, Е. М. Куприянов, В.
П. Прасолова др. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2002.
Ресурсы интернета:
http://www.dontest.ru/dok1.html;
http://www.marriott.com;
http://piterhotel.spb.su/?p=58;
http://prohotel.ru/news-105 528/0/
www.fashiontravel.ru/articles/fashion/item/175/;
http://news.kvmsk.ru/?ID=1191
http://www.tourgenius.ru
http://www.tourgenius.ru
http://vmoskvy.ru/hotel/marriot_tverskaya/room/1123.html
http://www.armoengineering.ru/construction/projects/Marriott.ahtm
http://www.turtula.ru/news.php?id=9866
http://job.saleone.ru/article.php?a=1&id_article=883
http://www.armoengineering.ru/construction/projects/Marriott.ahtm
http://gastrotehnika.ru/rus/newsotr/2849.html
http://vedomosti.m2.ru/blogs/4641/
http://tur-student.com.ua/publ/servis/standarty
Сайт правительства Москвы: www.mos.ru
Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник — 2-е изд., доп. И перераб.
М.: Экономика, 2003.
стр. 16
http://prohotel.ru/news-105 528/0/
Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.;
М.: Юнити-Дана, 2007 г. С.54
http://news.kvmsk.ru/?ID=1191
http://www.tourgenius.ru
http://news.kvmsk.ru/?ID=1191
Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.;
М.: Юнити-Дана, 2007 г. С.109
Скобкин С. С Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.
пособие /С.С. Скобкин.
М.: Магистр, 2007. С.
143.
http://job.saleone.ru/article.php?a=1&id_article=883
http://gastrotehnika.ru/rus/newsotr/2849.html
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: уч.пособ.-2-е изд. / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин.
М.: КНОРУС, 2005. С. 71.
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: уч.пособ.-2-е изд. / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин.
М.: КНОРУС, 2005. С.
69.
Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: уч.пособ.-2-е изд. / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин.
М.: КНОРУС, 2005. С. 72.
http://vedomosti.m2.ru/blogs/4641/
http://tur-student.com.ua/publ/servis/standarty_obsluzhivanija_ili_ulybka_bez_zadnej_mysli/11−1-0−29
Там же.
Исполнители
Линейный руководитель службы
Линейный руководитель службы Линейный руководитель службы
Директор гостиницы
Исполнители
Исполнители
Исполнители
Функциональный руководитель службы бронирования заказов
Функциональный руководитель службы приема и размещения гостей Функциональный руководитель службы дополнительных услуг
Директор гостиницы
Исполнители
Исполнители
Финансовый директор
Юридическая служба компании
Генеральный директор (Президент) компании
Работники технического обслуживания гостиницы
Зав. Производством пункта питания
Бригада поваров и подсобных работников
Шеф-повар
Товаровед-экспедитор
Бригада горничных Бухгалтер
Администратор
Управляющий одной из гостиниц
Вице-президент по системам управления коммерческой деятельностью
Вице-президент Marriott по системам управления доходами
Президент и Председатель Совета Директоров корпорации
Marriott International
Джон Виллард (Билл)
Марриотт-младший
Вице-президент по стратегии модернизации управления доходами и развитию информационных сетей
директор финансового управления
Исполнительный вице-президент и
директор информационной службы Старший вице-президент Marriott по продажам Генеральные менеджеры региональных отелей Marriott
Вице-президент по международным связям с общественностью Marriott International Inc.
