Маркетинг услуг

По вечерам ресторан традиционно заполнен почти полностью. В 2008 году произошло снижение загрузки ресторана во все времена дня.

Проанализируем динамику количества постоянных клиентов ресторана «Давыдов» (рис. 2.4).

Рис. 2.

4. Динамика количества постоянных клиентов Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2007 году на 7%, в 2008 году часть из них под влиянием кризиса отказались от посещения ресторана, что привело к снижению доли постоянных клиентов на 3%.

Проанализируем систему работы с поставщиками ресторана «Давыдов». В связи с появлением рыночных отношений и изобилия поставщиков в ресторане «Давыдов» проводятся постоянные маркетинговые исследования на продовольственном рынке товаров и услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо стоящих на рынке.

Глава 3. Рекомендации и оценка их эффективности

3.

1. Обоснование вариантов противодействия и адаптации к изменениям внешней среды

В сложившихся условиях экономического кризиса ресторану «Давыдов» требуется разработка системы мер по привлечению и удержанию клиентов, при этом речь идет как внутренних клиентах, т. е. о клиентах гостиницы «Нева», так и о внешних клиентах, которые могут выбрать ресторан «Давыдов» в качестве места приема пищи. 3, 86]

В качестве мер по выводу ресторана из внешнего кризиса можно рассматривать следующие меры, исходя из проведенного ранее анализа.

1. Усиление активности по привлечению внешних клиентов.

2. Повышение качества обслуживания в ресторане для формирования лояльности клиентов.

3. Проведение обучения персонала.

4. Совершенствование мотивации персонала с целью повышения качества обслуживания и стимулирования продаж конкретных блюд и напитков.

5. Разработка сайта ресторана, которого нет на текущий момент.

6.

Введение

в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг (сейчас эта функция возложена на управляющего).

7. Расширение ассортимента за счет предложения так называемого «антикризисного» меню.

8. Разработка нового стандарта обслуживания.

9.

Введение

дисконтной системы для постоянных клиентов.

10. Формирование на базе ресторана клуба «Давыдов» в понимании традиций английских закрытых клубов.

3.

2. Программа совершенствования

1.

Введение

в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг.

В ресторане «Давыдов» организация с клиентами по вопросам организации банкетов не осуществляется управляющим, однако, для того, чтобы повысить эффективность реализации данной функции целесообразно ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов.

Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую должность, т.к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.

Таким образом, рекомендуется в штат ресторана «Давыдов» ввести должность менеджера банкетного обслуживания. На сотрудника будут возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет в ресторане «Давыдов».

Обязанности менеджера банкетного обслуживания:

формирование и поддержка клиентской базы ресторана «Давыдов»;

разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторане «Давыдов»;

поиск новых клиентов;

проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;

заключение

договоров на оказание банкетных услуг;

управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания управляющему.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.

Требования:

активная жизненная позиция;

опыт успешных продаж, переговоров;

уверенный пользователь ПК;

нацеленность на результат;

профессионализм;

организаторские способности;

опыт составления коммерческих предложений;

желание работать и зарабатывать.

Возраст: от 30 до 45 лет.

Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 3 лета в продаже гостинично-ресторанных услуг.

Заработная плата: 24 000 рублей (288 000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта

http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:

при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

рассчитывается примерная стоимость банкета;

для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;

подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Давыдов».

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с рестораном «Давыдов». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин, широкий выбор икры.

Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания ресторана «Давыдов» целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом — 12 тыс. руб.

Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Давыдов».

3.

3. Расчет экономической базы эффективности Как уже было сказано в разделе 3.2, для введения в штат менеджера по продаже банкетных услуг потребуется установить ему оплату труда на среднерыночному уровне — 24 000 рублей (288 000 руб. в год).

Создание отдельного рабочего места не потребуется, т.к. работа менеджера по продаже банкетных услуг не будет полностью связана с компьютерной техникой (с ее использованием он будет готовить предложения для клиентов и проводить расчеты), поэтому он сможет воспользоваться уже имеющейся в ресторана компьютерной техникой.

Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом для его показа потенциальным клиентам — 12 тыс. руб.

Кроме того, для работы с потенциальными и уже привлеченными клиентами потребуется изготовление рекламных материалов. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».

Таблица 3.8

Расчет затрат на мероприятия Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт.

= 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.

= 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. * 1000 шт. =

9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х

1000 шт. = 35 000 руб. Визитки 1000 шт. 25 400 руб.

Итого 131 450 руб.

Указанные затраты являются необходимыми, т.к. будут напоминать клиенту о ресторане «Давыдов», а также подчеркнут его респектабельность и серьезность работы с клиентами.

Итого затрат за 2009 год: 431 450 руб.

Заключение

Диагностика текущего состояния внутренней среды ресторана «Давыдов» позволила выявить ключевые проблемы предприятия: неоптимальный ассортимент; проблемы с заполняемостью залов некоторые дни недели; отсутствие четко выраженной маркетинговой функции.

Изучение особенностей поведения потребителей при выборе ресторана позволил выявить специфику выбора в зависимости от ситуации (семейное посещение; деловая встреча; встреча с друзьями; романтический ужин; банкет).

В результате ресторан может существенно повысить лояльность посетителей, обзавестись кругом постоянных клиентов. Впоследствии данные меры позволят ресторану существенно повысить эффективность обслуживания клиентов и лояльность постояльцев к ресторану.

Вышепредставленное исследование говорит нам о том, что все элементы внутренней среды тесно взаимосвязаны и имеют непосредственное влияние на деятельность всей организации, в том числе на решения, принимаемые руководством ресторана.

Список литературы

Александрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.

Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономики туризма. — М.: Финансы и статистика, 2006 г., 219 стр.

Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. — М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.

Биржаков, Введение в туризм. — СПб.: Герда, 2006 г., 312 стр.

Гостиничеый и туристический бизнес /Под ред. Чудновский. — М.: ТАНДЕМ, 2005 г., 318 стр.

Гуляев В. Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. — М.: НОЛИДЖ, 2003 г., 287 стр.

Гуляев В.Г., Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учеб-практич. Пособие, М.: ПРИОР, 2005 г. 245 стр.

Дурович А. П. Маркетинг в туризме, М.: Новое знание, 2001 г., 320 стр.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Загулин М. С. Основы бизнеса и менеджмента, М.: 2007 г., 214 стр.

Как рестораны борются с кризисом?

http://00o.ru/47-kak-restorany-borjatsja-s-krizisom.html