Индустрия гостеприимства в сфере обслуживания

Невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места приводят к потере койко-мест.

4. Гостиничные услуги неотделимы от тех, где, кто и когда их предоставляет.

Это оказывает влияние на изменчивость качества услуг. Бывает, что в одинаковых по категории гостиницах разный сервис: в одном отеле номера убирают по стандарту, регулярно меняют белье, пополняют туалетные принадлежности, в другом — делают после напоминаний и жалоб гостей. Для решения проблем качества разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

Помимо основной услуги (услуги размещения) гостиничные предприятия предлагают дополнительные услуги: услуги питания, медицинские услуги, транспортные, бытовые, банковские и финансовые услуги, услуги связи, досуг и экскурсионное обслуживание. Такой «пакет» не носит жесткого характера, клиент самостоятельно выбирает его содержание.

Содержание основной услуги определяется как наиболее важная причина, по которой клиент обратился именно в это обслуживающее предприятие.

Дополнительные услуги иногда не столь важны для гостя, они служат лишь для подчеркивания основной услуги. Однако если не предлагать эти дополнительные услуги, можно повредить популярности основной услуги.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Сервисное пространство отеля можно условно разделить на две зоны: видимую и невидимую гостем. В гостиничном предприятии основным сервисным пространством, в котором взаимодействуют гости и персонал, являются холл, зал ресторана, гостиничные номера.

К работникам контактной зоны индустрии гостеприимства предъявляются особые профессиональные квалификационные требования:

Работники службы приема и размещения (телефонист, швейцар, портье, консьерж, администратор, менеджер службы) должны уметь налаживать контакт с клиентами, знать стандарты и процедуры размещения клиентов в гостинице, уметь работать на офисном оборудовании, владеть техникой ведения телефонных переговоров, знать порядок бронирования и оплаты номеров, правила прописки и паспортно-визового режима.

Старший администратор, менеджер службы, начальник службы приема и размещения осуществляют контроль встречи и регистрации клиентов, руководят работой службы, а для этого им необходимы специальные знания и навыки межличностного общения, основы психологии, протокол и этикет, др.

Подсобным сервисным пространством являются помещения кухни, кабинеты администрации, места расположения технического оборудования — прачечная, котельная и т. п.

Технология гостиничного обслуживания — это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание — это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. бронирование номеров;

2. встречу гостя при входе в гостиницу;

3. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

4. обслуживание в номере;

5. обслуживание при предоставлении услуг питания;

6. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

7. оформление выезда, проводы при отъезде.

Технология подразумевает использование рабочих процедур и операций в процессе обслуживания.

Заключение

Подводя итог работы, можно сделать следующие выводы.

Индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких индивидуальных предприятия, такие как гостиницы и мотели, туристские агентства, объекты показа — вот только некоторые из них. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их «продукт» — это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами.

Гостеприимство — это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов — неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего — отражают ту разницу, которая существует между средним и преуспевающим предприятием.

Пища, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид обслуживания или продукта могут существовать без гостеприимства, но гостеприимство — это именно тот элемент, который делает воспоминания приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предметом, нежели человеком.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях и в других средствах размещения за вознаграждение.

Необходимо отметить сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели, что в значительной степени влияет на наполняемость гостиниц.

Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — 368 с.

Вешнякова Т. С. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях сферы обслуживания. Издательство: Академия, 2007. — 224 с.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. — Ростов н/Д., 2006. — 352 с.

Елканова Д. И., Осипов Д. А. Основы индустрии гостеприимства. Издательство: Дашков и Ко, 2008. — 248 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. — Мн.: ООО «Новое знание», 2007. — 216 с.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. М.: Герда, 2008. — 356 с.

Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Издательство: Питер, 2008. — 432 с.

Скобкин С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ). — Мю: Магистр, 2008. — 431 с.

Труханович Л.В., Щур Д. Л. Персонал сферы гостиничного обслуживания. Должностные и производственные инструкции. Издательство: Финпресс, 2007. — 160 с.

Уокер Дж.Р.

Введение

в гостеприимство. — Издательство: Юнити, 2007. — 735 с.

Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие. Издательство: Флинта, Московский психолого-социальный институт, 2008. — 288 с.

Чеснокова Л.Г., Чижевская И. Г., Лапин А. Ю. Профессии работников сферы обслуживания. Издательство: ИЦ Академия, 2007. — 272 с.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Издательство: Альфа-М, Инфра-М, 2007. — 303 с.

Елканова Д. И., Осипов Д. А. Основы индустрии гостеприимства. Издательство: Дашков и Ко, 2008. — С.

18.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 27.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. — Ростов н/Д., 2006. — С. 21.

Елканова Д. И., Осипов Д. А. Основы индустрии гостеприимства. Издательство: Дашков и Ко, 2008. — С.

19.

Вешнякова Т. С. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях сферы обслуживания. Издательство: Академия, 2007. — С. 141.

Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие. Издательство: Флинта, Московский психолого-социальный институт, 2008. — С. 17.

Елканова Д. И., Осипов Д. А. Основы индустрии гостеприимства. Издательство: Дашков и Ко, 2008. — С.

21.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. — Мн.: ООО «Новое знание», 2007. — С. 103.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 49.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. — Ростов н/Д., 2006. — С. 33.

Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие. Издательство: Флинта, Московский психолого-социальный институт, 2008. — С. 21.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. — Ростов н/Д., 2006. — С. 47.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 96.

Елканова Д. И., Осипов Д. А. Основы индустрии гостеприимства. Издательство: Дашков и Ко, 2008. — С.

34.

Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие. Издательство: Флинта, Московский психолого-социальный институт, 2008. — С. 23.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. — Мн.: ООО «Новое знание», 2007. — С. 117.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 113.

Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие. Издательство: Флинта, Московский психолого-социальный институт, 2008. — С. 36.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 120.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. — Ростов н/Д., 2006. — С. 58.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Издательство: Альфа-М, Инфра-М, 2007. — С. 53.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Издательство: Альфа-М, Инфра-М, 2007. — С. 57.

Аванесова Г. А., Воронкова Л. П. Туризм, гостеприимство, сервис. Издательство: Аспект Пресс

Ю, 2007. — С. 148.

Труханович Л.В., Щур Д. Л. Персонал сферы гостиничного обслуживания. Должностные и производственные инструкции. Издательство: Финпресс, 2007. — С. 48.

Вешнякова Т. С. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях сферы обслуживания. Издательство: Академия, 2007. — С. 156.