Совершенствование управления маркетинговой деятельности (на примере организации ООО «Бриллиант»)

Рекомендуемый алгоритм взаимоотношений с клиентами фирмы ООО «Бриллиант» представлен на рисунке 3.

2.

Рис.

3.2. Алгоритм взаимоотношений ООО «Бриллиант» с клиентами Согласно разработанному алгоритму, взаимодействие с клиентом включает следующие этапы:

1. Получение нового клиента. На начальной стадии целью является создание интереса к компании ООО «Бриллиант» и ее услугах у клиентов, которые, возможно, даже не осведомлены об их существовании, посредством традиционного маркетинга. Кроме того, компания ООО «Бриллиант» выбирает из всех потенциальных клиентов тех, в работе с которыми оно заинтересовано, и предлагает начать сотрудничество, рассказав о своих преимуществах и услугах, удерживая внимание и интерес клиента, пока он принимает решение.

Формирование осведомленности потенциальных клиентов о существовании компании осуществляется с помощью различных рекламных средств. Особое внимание следует уделить, размещению информации о компании на Интернет-порталах, посвященных клининговому рынку, продвижению собственного сайта, рассылке коммерческих предложений потенциальным клиентам, их владельцам и менеджерам. Кроме того, большую роль, с учетом специфики рынка, приобретает процесс личной продажи.

Во многом привлечение новых клиентов зависит от компетентности и логичности доводов специалистов по работе с клиентами, их умения представлять услуги и знания конъюнктуры рынка. Поэтому необходимо доводить до сведения персонала любую информацию о продукции ООО «Бриллиант» и продукции конкурентов и результаты маркетинговых исследований, проводимых отделом маркетинга. Специалист по работе с клиентами должен точно представлять, кто является покупателем ООО «Бриллиант» и причин приобретения услуги, чтобы доказать потенциальному клиенту выгоду от сотрудничества.

2. Взаимодействие между ООО «Бриллиант» и клиентом. ООО «Бриллиант» осуществляет поставки клиентам клининговых услуг. Очевидно, что специфика рынка требует индивидуального подхода к каждому клиенту, чтобы отношения перешли в стабильную фазу. ООО «Бриллиант» должно приложить максимум усилий для формирования доверия клиентов к ней.

При этом нужно учесть, что поведение клиентов, как и на любом другом рынке, в процессе принятия решения о приобретении услуг ООО «Бриллиант» может быть представлено в виде модели К. Гренрооса: осознание потребности; поиск информации; сравнение альтернатив; заинтересованность (принятие обещаний ООО «Бриллиант»); совершение покупки (обращение к ООО «Бриллиант»); реакция на полученный результат от взаимодействия с ООО «Бриллиант»; повторные обращения к ООО «Бриллиант».

Если результат предварительной оценки (в процессе общения с специалистом ООО «Бриллиант») был положительным, это приводит к процессу сотрудничества. Необходимо иметь в виду, что иногда клиент может отказаться от совершения сделки, но остаться при этом удовлетворен от общения с ООО «Бриллиант» (например, у клиента есть надежные поставщики услуг, с которыми он работает долгое время), однако при этом ООО «Бриллиант» будет рассматриваться как потенциальный поставщик на случай возникновения такой необходимости (особенно в условиях кризиса, когда компании нацелены на сокращение издержек).

Приобретая продукцию ООО «Бриллиант» в первый раз, клиенты подвергаются различного рода рискам: финансовый (неверно совершенная сделка) и риск неправильного выбора компании. В связи с этим ООО «Бриллиант» должна стремиться к максимальному снижению рисков клиентов, чтобы сотрудничество было не только приятным, но и выгодным обеим сторонам.

После приобретения ООО «Бриллиант» клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в реальности. Очевидно, что основные критерии оценки — исполнение условий договора, качество обслуживания (общение со специалистами, получение нужной информации, индивидуальный подход и др.), качество и цена, квалификация персонала.

В случае если ожидания не совпали с результатом в отрицательную сторону (например, несоблюдение условий договора), действия клиентов могут быть следующими:

— отказ от дальнейшей работы

— жалоба на персонал (низкая квалификация, невежливость, непредставление информации);

— информирование других компаний на рынке об отрицательном опыте

— нет действий — ООО «Бриллиант» дается еще один шанс.

Необходимо выяснить, по чье вине произошло получение отрицательного результата — по вине персонала или самого клиента (неверно сформулирован запрос на поставку). В зависимости от причины следует разрабатывать систему удержания клиента. Иными словами, в случае возникновения претензий для исправления ситуации ООО «Бриллиант» необходимо адекватно отреагировать на них и в случае, если они обоснованы, принять соответствующие меры (заменить сотрудника, повысить эффективность информационного обеспечения и др.), т. е. постараться убедить клиента совершить еще одну сделку.

Однако кроме неудовлетворенности, связанной с результатом, может возникнуть недовольство качеством обслуживания и работой персонала. Этот параметр зависит только от ООО «Бриллиант», поэтому ему необходимо разработать стандарты обслуживания и обеспечить их соблюдение персоналом.

Если клиент удовлетворен или если на его жалобу отреагировали надлежащим образом, велика вероятность, что он вновь совершит повторную сделку.

Таким образом, усилия ООО"Бриллиант" должны быть направлены на то, чтобы на практике доказать клиенту свою способность соблюдать условия работы и удовлетворять потребности клиента.

3. Завершение отношений ООО «Бриллиант» с клиентами. Необходимо рассматривать этот этап с двух точек зрения:

— прекращение взаимоотношений ООО «Бриллиант» с клиентом может произойти из-за неудовлетворенности клиента (отрицательный результат, плохое обслуживание, низкая квалификация персонала и др.). Клиент уходит к конкурентам;

— прекращение взаимоотношений ООО «Бриллиант» с клиентом по причине невыгодности работы с клиент

— «смерть» клиента — уход с рынка, банкротство. Данный вариант нужно также учитывать, при этом выявить возможную «смерть» клиента заранее на основе методик оценки приоритетности клиентов и составления их рейтингов.

Разработанный алгоритм реализации стратегии полностью соответствует требованиям рынка и текущему состоянию ООО «Бриллиант». Кроме того, стратегия практически не связана с риском, поскольку качество продукции (химических средств) и услуг ООО «Бриллиант» высокое, цены в целом доступные и услуги уже опробованы и приняты рынком.

Для совершенствования процесса взаимодействия с существующими клиентами необходимо разработать программы лояльности и комплекс стимулирования.

Программа лояльности подразумевает формирование длительных взаимовыгодных взаимоотношений между компанией и клиентом. Основой для любой программы лояльности является персонификация любого клиента и индивидуализированная (или воспринимаемая как таковая) активность компании, направленная в его адрес. Наиболее распространенными компонентами программ лояльности являются:

— поздравления клиентов с общими (Новый год и т. д.) и личными праздниками (дни рождения, свадьбы, юбилеи);

— обеспечение клиентов информацией о новых услугах или ценовых акциях в соответствии с их интересами;

— система приглашения клиентов на проводимые компанией акции, программы по пост-взаимодействию;

— реализация методов стимулирования с вовлечением постоянных клиентов;

— индивидуализированные системы оплаты услуг.

В комплекс стимулирования необходимо включать следующие перспективные акции:

-«пробная услуга», при первом заказе можно предложить клиенту бесплатно ознакомиться с другим видом услуг (например, мойкой окон) в течение ограниченного времени, чтобы ознакомиться с сервисом и особенностью услуги;

— «комплект услуг», продавать комплекс услуг по сниженной цене, в таком случае компания останется в выигрыше, т.к. не все клиенты пользуются двумя и более видами услуг. Акция позволит включить дополнительные услуги и вовлечь клиента в использование расширенного ассортимента;

-«предельный срок», суть акции в том, что в течение ограниченного времени клиентам предлагается воспользоваться услугой по сниженной цене. Таким образом, также вырабатывается приверженность к расширенному ассортименту, т.к. после окончания акции примерно половина клиентов продолжает пользоваться данной услугой по обычной цене.

С помощью перечисленных мер формируется приверженность клиента к фирме. Стратегия ООО «Бриллиант» должна быть ориентирована на построение долгосрочных отношений с клиентами. Это направление будет проявляться в следующих показателях: динамика объемов продаж; динамика клиентской базы; затраты на привлечение клиентов посредством личной продажи (в том числе представительские расходы); рекламные расходы; динамика закупок по клиентами и по их группам; география продаж компании и др.

Удовлетворенность клиентов от сотрудничества с ООО «Бриллиант» и определяется следующими параметрами: цена; качество услуги; соблюдение сроков выполнения работ; индивидуальный подход к клиентам; выполнение срочных услуг; квалификация персонала; предоставление информации; система реагирования на жалобы; простота контакта с менеджерами и др.

Для совершенствования ценовой политики необходимо принять следующие шаги:

1.Убрать сумму минимального заказа, так как она ограничивает возможности фирмы по привлечению частных клиентов;

2.Проанализировать ценовую политику конкурентов и вывести конкурентоспособные цены на услуги, многие из которых в настоящее время являются завышенными. При выборе компании клиент может сделать выбор в пользу фирмы с более низкой ценой при таком же уровне качества услуг.

У фирмы есть резервы для корректировки цен, так как она имеет возможность экономии на профессиональных средствах для уборки, так как они производятся в группе компаний «Гигиена-Мед».

3.Разработать политику скидок от объема услуг.

Для совершенствования ассортиментной политики необходимо принять следующие меры:

1.Расширить ассортимент предоставляемых услуг с учетом охвата перспективных сегментов рынка-ЖКХ и загородной застройки.

2.Ввести в ассортимент следующие виды услуг по сегментам (таблица3.

3).

Таблица 3.3

Новые виды услуг по сегментам рынка Вид услуг Сегмент рынка Вывоз снега и мусора ЖКХ Очистка крыш и козырьков от снега, сосулек ЖКХ Продолжение таблицы 3.3 Уборка дворовой территории ЖКХ Уборка подземных парковок ЖКХ Создание, полив и стрижка газонов Загородная застройка Уход за зелеными насаждениями Загородная застройка Уборка территории коттеджных поселков Загородная застройка Таким образом, фирма расширит спектр предоставляемых услуг, охватит дополнительные сегменты рынка.

Перечисленные мероприятия позволят компании ООО «Бриллиант» реализовать имеющуюся стратегию, исполнить миссию, увеличить долю на рынке услуг клининга, повысить прибыльность фирмы.

3.3 Затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности

Для реализации проекта по реорганизации структуры отдела маркетинга необходимо определить годовой бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 3.4).

Таблица 3.4

Затраты на реорганизацию отдела маркетинга ООО «Бриллиант»

Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты Подбор персонала (2 человека) 14 Возложить на кадровое агентство «Анкор» Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 58 По средним ценам рынка Итого 72 Общая сумма единовременных затрат Ежемесячные затраты Продолжение таблицы 3.4 Заработная плата начальника отдела маркетинга 35 Согласно штатному расписанию Заработная плата персонала отдела 90 Согласно штатному расписанию Затраты на расходные материалы 2 Усредненное Итого 127 Ежемесячная сумма затрат Всего 199 Сумма единовременных и ежемесячных затрат Затраты по приобретению компьютерной техники и офисной мебели были составлены начальником отдела на основе анализа цен в магазинах города: цена за один компьютер составляет 20 тыс. рублей, за один комплект мебели (стол и стул-9 тыс. рублей). Общая сумма этих материальных затрат-58 тыс. рублей.

Затраты на подбор персонала кадровым агентством «Анкор» были взяты по расценкам агентства, за подбор каждого специалиста агентство взимает плату равную 7 тыс. рублей.

Покупка техники, мебели и расходы на подбор персонала составляют единовременные затраты равные 72 тыс. рублей.

Согласно составленному отделом кадров штатному расписанию определена заработная плата для двух новых сотрудников отдела: маркетолог-12 тыс. рублей, маркетолог-аналитик- 18 тыс. рублей. Заработная плата начальника отдела составляет 35 тыс.

рублей, менеджера по рекламе и PR- 11 тыс. рублей, специалистов по работе с клиентами- 7 тыс. рублей.

Ежемесячная заработная плата сотрудников отдела составляет 90 тыс. рублей.

Затраты на расходные материалы взяты по усредненным затратам отделов фирмы и составили 2 тыс. рублей ежемесячно.

Перечисленные затраты составляют сумму ежемесячных затрат на отдел маркетинга в размере 127 тыс. рублей.

Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет: 72 + (127 * 12) = 1596 тыс. руб.

Перечисленные в плане работы отдела маркетинга мероприятия осуществляются силами отдела, в рамках служебных обязанностей. Но, для осуществления маркетинговых исследований требуются дополнительные затраты, так как для опроса покупателей будет привлекаться сторонний персонал. Планируется провести 4 исследования, на привлечение персонала предлагается выделить 150 тыс. руб., это 37,5 тыс. рублей на каждое исследование. Расценки на привлечение персонала взяты по данным маркетинговых агентств, планируется на исследование привлекать по 10 интервьюеров, оплата каждому за одно исследование будет составлять 3,75 тыс. рублей.

Также к затратам относятся затраты на размещение информации о компании на профильных сайтах www.cleanow.ru, www.uborka.ru. Затраты на размещение информации будут следующие: ежемесячное размещение на сайте www.cleanow.ru-6,5 тыс. рублей, на сайте www.uborka.ru-8 тыс. рублей, годовые затраты на общее размещение составят-174 тыс. рублей ;

2.Размещение информации в городском справочнике «Желтые страницы» один раз в год-75 тыс. рублей.

Таким образом, общие затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности предварительно составят 1995 тыс. рублей в год. Сумма затрат будет внесена в бюджет компании и будет корректироваться по необходимости.

По итогам третьей главы сделаны следующие выводы.

Для организации исполнения маркетинговых задач необходимо реорганизовать отдел маркетинга, приняв двух специалистов: маркетолога и маркетолога-аналитика.

Ежегодные затраты на содержание отдела составят 1596 руб.

Разработанным планом работы отдела маркетинга охвачены все направления маркетинговой деятельности, включая контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала.

Для совершенствования привлечения клиентов предлагается:

1.Размещение информации на профильных порталах www.cleanow.ru, www.uborka.ru, что даст возможность получать дополнительные заявки, участвовать в тендерах, сумма ежегодных затрат составит 174 тыс. руб.;

2.Размещение информации в городском справочнике «Желтые страницы», ежегодные затраты составят 75 тыс. рублей;

3.Уход от суммы минимального заказа, который сейчас составляет 7000 рублей, так как минимальный заказ ограничивает возможности по привлечению частных клиентов;

4.Обоснование выгод при привлечении клиентов и работа с ними рекомендуется по разработанному алгоритму.

Для совершенствования работы с существующими клиентами необходимо:

— разработать и внедрить Программы лояльности;

— расширить комплекс стимулирования путем внедрения маркетинговых акций.

Для совершенствования ценовой политики необходимо принять следующие шаги:

1.Убрать сумму минимального заказа;

2.Проанализировать ценовую политику конкурентов и вывести конкурентоспособные цены на услуги, многие из которых в настоящее время являются завышенными. У фирмы есть резервы для корректировки цен, так как она имеет возможность экономии на профессиональных средствах для уборки, так как они производятся в группе компаний «Гигиена-Мед»;

3.Разработать политику скидок от объема услуг.

Для совершенствования ассортиментной политики необходимо расширить ассортимент предоставляемых услуг с учетом охвата перспективных сегментов рынка-ЖКХ и загородной застройки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе работы рассмотрен процесс управления маркетинговой деятельностью на предприятии.

Маркетинговая деятельность на предприятии осуществляется на основе программы, которая включает следующие разделы: маркетинговая стратегия предприятия; стратегия развития рынка продукции и услуг предприятия; страховая политика предприятия; ценовая (тарифная) политика предприятия; инвестиционная система распространения продукции и услуг предприятия; коммуникационная политика предприятия.

Процесс управления маркетингом состоит: 1) из анализа рыночных возможностей; 2) отбора целевых рынков; 3) разработки комплекса маркетинга; 4) претворения в жизнь маркетинговых мероприятий.

Основные типы организационных структур отдела маркетинга-функциональная, географическая и ориентированная на товар.

После проведения анализа положения фирмы на рынке, выбирают стратегию поведения на рынке. Главный критерий выбора стратегии — адаптация своих возможностей к конкретным условиям рынка.

Вторая глава представляет собой анализ маркетинговой деятельности компании ООО «Бриллиант». В ней проанализирован рынок клининговых услуг, охарактеризована рыночная позиция компании.

В России первые клининговые компании возникли в 1992;1994 гг. вместе с появлением первых совместных предприятий, являвшихся на тот момент единственными потребителями их услуг. Сейчас объем отечественного рынка клининга оценивается в $ 200−220 млн., на долю Москвы приходится $ 100−150 млн. Ежегодные темпы роста ~ 30%.

Согласно оценкам экспертов, на столичном рынке работает более 300 уборочных фирм.

Рассматриваемая компания основана в 1999 году, действует на рынке города Москвы, относится к средним операторам, в профессиональных ассоциациях не состоит, дополнительных услуг не предоставляет. Основной сектор обслуживания-медицинские учреждения и офисные помещения, потребителями являются юридические лица.

В главе проанализирована существующая организационная структура отдела маркетинга, ассортиментная, ценовая и политика продвижения компании.

Анализ ценовой, ассортиментной и политики продвижения показал, что компания работает в верхнем ценовом сегменте, имеет узкий ассортимент услуг, в качестве средств продвижения использует прямой маркетинг и сайт. Другие средства продвижения и рекламы компания не использует. Анализ организационной структуры показал, что большинство задач существующий отдел маркетинга не выполняет, по причине отсутствия в штате необходимых сотрудников.

Таким образом, функции маркетинга исполняются неудовлетворительно.

Маркетинговая деятельность предприятия нуждается в совершенствовании.

В третьей главе работы представлены мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности на предприятии и затраты на реализацию мероприятий.

1.Предлагается реорганизация существующего отдела маркетинга, для реализации исполнения всех поставленных перед отделом задач. В работе представлена новая организационная структура, в которой предусмотрено расширение за счет принятия двух специалистов: маркетолога и маркетолога-аналитика. Составлена квалификационная матрица сотрудников, представлены затраты на реорганизацию отдела, план маркетинговой деятельности, алгоритм взаимодействия с клиентами.

В рамках стратегии ООО «Бриллиант» предлагается повысить эффективность привлечения и удержания коммерческих клиентов за счет совершенствования процесса взаимодействия с ними. При этом в данном процессе большую роль будет играть реорганизованный отдел маркетинга. Удовлетворенность клиентов от сотрудничества с ООО «Бриллиант» определяется следующими параметрами: цена; качество услуги; соблюдение сроков выполнения работ; индивидуальный подход к клиентам; выполнение срочных услуг; квалификация персонала; предоставление информации; система реагирования на жалобы; простота контакта с менеджерами.

Для совершенствования привлечения клиентов предлагается:

1.Размещение информации на профильных порталах www.cleanow.ru, www.uborka.ru, что даст возможность получать дополнительные заявки, участвовать в тендерах;

2.Размещение информации в городском справочнике «Желтые страницы»;

3.Уход от суммы минимального заказа, который сейчас составляет 7000 рублей, так минимальный заказ ограничивает возможности по привлечению частных клиентов;

4.Обоснование выгод при привлечении клиентов и работа с ними по разработанному алгоритму.

Для совершенствования работы с существующими клиентами необходимо:

— разработать и внедрить Программы лояльности;

— расширить комплекс стимулирования путем внедрения маркетинговых акций.

Для совершенствования ценовой политики необходимо принять следующие шаги:

1.Убрать сумму минимального заказа;

2.Проанализировать ценовую политику конкурентов и вывести конкурентоспособные цены на услуги, многие из которых в настоящее время являются завышенными. У фирмы есть резервы для корректировки цен, так как она имеет возможность экономии на профессиональных средствах для уборки, так как они производятся в группе компаний «Гигиена-Мед»;

3.Разработать политику скидок от объема услуг.

Для совершенствования ассортиментной политики необходимо расширить ассортимент предоставляемых услуг с учетом охвата перспективных сегментов рынка-ЖКХ и загородной застройки.

Сумма общих затрат на реорганизацию отдела и реализацию маркетинговых мероприятий составит 1995 рублей в 2011 году.

Разработанные мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности позволят компании достичь стратегических целей, охватить дополнительные сегменты рынка, привлечь новых клиентов и повысить лояльность существующих.

В целом, перечисленные мероприятия приведут к увеличению прибыльности и рентабельности бизнеса и позволят компании достичь поставленных стратегических целей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

И ЛИТЕРАТУРЫ

Литература

Аксенова В. А. Реклама и рекламная деятельность. — М.:Приор-Издат, 2005.

Ансофф И. Стратегический менеджмент. — Спб.: Питер, 2009.

Апашкин П. Реклама в Интернете. — М.:Альпина Бизнес Букс, 2009.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2008.

Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра-М.:

2005.

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник. — М.:Кнорус, 2005.

Бурцева Т.А., Сизов В. С. Управление маркетингом: Учебное пособие. — М.: Экономистъ, 2005.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.:Финпресс, 2008.

Данько Т. П. Управление маркетингом. — М.: ИНФРА-М, 2003.

Зайцев В. А. Маркетинг: Учебник. — М.:МГИУ, 2008.

Котлер Филипп. Основы маркетинга. — М.:Вильямс, 2006.

Панкрухин А.П., Гапоненко А. Л. Стратегическое управление. — М.: Омега-Л, 2008.

Портер Майкл. Конкурентные стратегии. — М.:Альпина Бизнес Букс, 2007.

Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации. — М.: Эксмо, 2006.

Толкачев А. Н. Реклама в бизнесе. — М.:Эксмо, 2009.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2007.

Шкардун В. Д. Маркетинговые основы стратегического управления. — М.: Дело, 2007.

2. Интернет-ресурсы

19) Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru

20) Корпоративный сайт фирмы «Чистый свет-сервис»;

http://www.chisty-svet.ru

21)Корпоративный сайт компании «Ронова»;

http://www.ronova.ru

22)Портал маркетинговых исследований рынка;

http://www.rview.ru

23)Портал маркетинговых исследований рынка;

http://www.marceting.rbc.ru

24)Сайт компании «Универсал-Клининг»;

http://www.universal-clining.ru

25)Профильный клининговый портал;

http://www.cleanow.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Укрупненный план-график мероприятий Программы маркетинга Мероприятия

1. Организация службы маркетинга 1.

1. Подбор персонала в коммерческую службу и отдел маркетинга. 1.

2. Разработка должностных инструкций сотрудников отдела маркетинга. 1.

3. Обучение сотрудников маркетинговых и сбытовых служб маркетинговым и прочим управленческим технологиям. 1.

4. Внедрение системы внутреннего маркетинга на предприятии.

2. Маркетинговые исследования 2.

1. Сбор информации о конкурентах, организация базы данных по конкурентам и оперативное ее ведение. 2.

2. Создание базы данных по поставщикам и оперативное ее ведение. 2.

3. Систематический ежеквартальный сбор ценовой информации по конкурентам и поставщикам. 2.

5. Создание базы данных существующих Клиентов. 2.

6. Составление базы данных по предприятиям — потенциальным Клиентам из сегментов рынка сбыта предприятия. 2.

7. Уточнение и дополнение информации по потреблению предприятий из сегментов рынка сбыта предприятия. 2.

8. Подробный анализ сегментов сбыта предприятия по динамике производства, перспективам, устойчивости, распределению по территориям и другое. 2.

9. Анализ статистики. 2.

10.Анкетирование Клиентов предприятия.

3. Рекламная деятельность и связь с общественностью 3.

1. Реклама в отраслевых изданиях 3.

2. Участие в центральных и региональных выставках. 3.

3. Прямая рассылка по сегментам рынка сбыта предприятия. 3.

4. Участие в отраслевых семинарах. 3.

5. Подготовка рекламной продукции. 3.

6. Разработка рекламной кампании на год.

4. Продвижение на рынок 4.

1. Объезд предприятий по сегментам, сбор информации по анкетам и продвижение

5. Прочая деятельность 5.

1. Разработка программы продвижения в виде бизнес-плана. 5.

2. Разработка комплексной системы ценообразования, скидок, накопительных бонусов. 5.

3. Внедрение системы планирования сбыта среди менеджеров предприятия.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Ведущие клининговые компании Российского рынка Компания, адрес сайта Год основания Численн. сотрудников Обслужив. торговые объекты Обслужив. прочие объекты Предоставл.дополнит.услуги Членство вАссоциациях Абсолют клининг Сервисwww. a-c-s.ru 1992 ТДК «Смоленский пассаж» МА Внуково, отель Plaza Занимается техническим обслуживанием инженерных систем и коммуникаций зданий, управлением объектами недвижимости Член Ассоциа-ции Русских Убороч-ных Компаний Каскад-Холдингwww.kaskad-holding.ru 1993

Сетьмагазинов" Эльдорадо" Сберегательный банк Российской Федерации, Министерство транспорта Российской Федерации, Управление по обеспечению деятельности мировых судей г. Москвы и многие другие. Ежедневная уборка сауна, бассейна Клинстарwww.cleanstar.ru 1998 более 3000 ТЦ «Мега-2″, OBI Marktkauf,» Леруа Марлен" ," Ашан" British Petroleum, McDonalds, Кампо

Мос, ТНК-ВР, OBI, Рамстор, Real, ABB, BASF, Renault, Sitroen, Honda, Volvo, Hohland Логистика отходов, транспортная логистика, управление недвижимостью, техническое обслуживание недвижимости, кейтеринг, система безопасности и служба охраны Кристанвальwww.cristanval.ru 2000 ТК «Атриум», «Ашан» (на Осташковском ш.) В Москве: Курский вокзал, Ярославский вокзал, Комлекс зданий «Большой Театр России», компания «AVON BEAUTY PRODUCTS», «Даймлер Крайслер», «Райффайзенбанк», «ORACLE», «XEROX», фитнес — центры «WORLD GYM 1, 2», коттеджный поселок VIP-класса «Озёра», фабрика по производству чипсов «FRITO LAY» (г. Кашира), МГИМО МИД РФ, Московский Комитет Регистрации Прав недвижимости при Правительстве Москвы — 22 офиса по городу, бизнес — центр «Уланский пер. 4 — 5», бизнес — центр «ПСМ», компания «SHREYA» В Санкт — Петербурге: гостиница «Corinthia Nevskij Palace Hotel», отель «Radisson SAS Royal», отель «Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel», компания «Балт

СГЕМ", автотехцентр BMW, «Евро

Сиб — Лахта", «AVON BEAUTY PRODUCTS», Государственный академический театр оперы и балета им. М. П. Мусоргского, «Балтийский Хлеб», «Московский Международный Банк», фитнес-центр «REEBOK» Франчайзинг ОМС-Клинингwww.omc.ru 2004 более 2000

Сеть" Паттерсон", ТЦ «Новинскийпассаж», «Перекресток» Банк Глобэкс, Вымпелком, НЛК, Новый манеж, Марта Холдинг, Мир, Роспечать, Сибнефть, РГПУ, ОАО Медицина, посольство США Поставщик товаров для офиса, администрат. обеспечение Премьер-Сервис Клинингwww. premier-service.ru 1998

Магазины «Снежная королева» Компания Премьер-Сервис Клининг является частью национальной сервисной компании

КорпусГрупп, которая владеет рядом торговых марок, под которыми представляется целый спектр услуг для бизнеса. Среди них — оператор корпоративного питания

ЛаньЧ, — ресторан выездного обслуживания

Фигаро, — ресторан выездного обслуживанияParad catering. Радник-холдингwww.radnik-holding.ru 1993 ТЦ «Наутилус» Ресторан «Театро» в гостинице «Метрополь», Hotel Baltschug Kempinski, PriceWaterhouseCoopers, ENKA INVEST STC buildings, Merloni International Trading b.v., Representative office, Merloni International Trading b.v., Representative office, Hines International, Inc., Баскин Роббинс, «AMR», Baugesellschaft G.m.b.H., ЗАО «Рампа-М» Член BICSc Ронова Клинингwww.ronova.ru 1994 5000 ТЦ «Мега-1″ ,» Калинка Стокманн" ," Калужский" ," Рублевский" ," Черемушки" ," Рамстор" (часть сети) Центральный банк России, Внешэкономбанк, Зенит, Пробизнесбанк, Сеть спортивных клубов «Reebok», Фитнес-клуб «Динамо», Фитнес-клуб «East West», Фитнес-клуб «Vallena Fitness», Скандинавский центр здоровья, «Оптима Инвест», «Тоуэр», «Бица», «Зацепа», «Дербеневский», Бизнес-центр гостиницы «Аэростар», Городская клиническая больница № 31, объединенная поликлиника, стоматолог. поликлиника № 2, стоматолог. поликлиника № 19, поликлиника «Здоровье для Вас», «Америкэн Хоспитал Групп», «Медси», Федеральная налоговая служба, Генеральная прокуратура РФ, Департамент земельных ресурсов г. Москвы, Главное управление Федеральной регистрационной службы по Москве, Арбитражный суд г. Москвы, «ГАО Москва» ," Мострансавто", «Проктэр энд Гэмбел», Инвестиционная компания «Росбилдинг», АВК «Домодедово», авиакомпания «Сибирь», аэропорт «Внуково», текстильный холдинг «Яковлевский», «McKinsey & Company», «Chevron Neftegaz», «White&Case», гостиница «Метрополь», дом немецкой экономики, «Топ

С Бизнес Интегратор", «Техснабэкспорт», телекоммуникационная компания «Арктел», телеканал «ДТВ-Viasat», «Бритиш Американ Табакко Ява», ОАО «Автофрамос», ЗАО «Стальпропак», ООО «Эссел Пропак», ОАО «Царицыно», ЗАО «Фирма ЦВ Протек», Катерпилар Лоджистик Сервисез Интернейшнл, «Прома», «Ист-парк», «Моторс», «Мэйджэр Авто» Автосалоны «Тойота», «Форд», «Мерседес», Мострансавто Член BICSc, ISSA, NAPS, МАКИЧ Содексоwww.sodexho.ru 1993 2500

Более 160 предприятий различных отраслей Чистый светwww. chisty-svet.ru 1994 8000

Сети: «Перекресток», «Седьмой континент», гипермаркет «Ашан» (на Можайском ш.), «Петровский» Медицинский центр ЕМС, поликлиника Семейный доктор, Кока-Кола Бевридж Белоруссия, МЧС, Верховный суд РФ, ЦБ РФ, посольство Франции, Белорусский радиотелецентр Facility Services — обслуживание недвижимости

Зайцев В. А. Маркетинг: Учебник. — М.: МГИУ, 2008.С.

10.

Котлер Филипп. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2006.С.

26.

Фархутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 2007.С.

45.

Зайцев В. А. Маркетинг: Учебник. — М.: МГИУ, 2008.С.

23.

Ансофф И. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер, 2009.С.

116.

Ансофф И. Стратегический менеджмент. — Спб.: Питер, 2009.С.

117.

Зайцев В. А. Маркетинг: Учебник. — М.: МГИУ, 2008.С.

25.

Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра-М.:2005,С.

87.

Еремин В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: Учебник. — М.:Кнорус, 2006.С.

73.

Зайцев В. А. Маркетинг: Учебник. — М.: МГИУ, 2008.С.

59.

Зайцев В. А. Маркетинг. Учебник. — М.: МГИУ, 2008.С.

62.

Котлер Филипп. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2006.С.

301.

Там же. — С.

302.

Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг. — СПб.: Питер, 2007.С.

203.

Портер Майкл. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 .С.

211.

Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2008.С.

205.

Портер Майкл. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 .С.

236.

Ансофф И. Стратегический менеджмент. — Спб.: Питер, 2009.С.

204.

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Там же.

Портал маркетинговых исследований рынка;

http://www.marceting.rbc.ru.

Портал маркетинговых исследований рынка.;

http://www.rview.ru.

Портал маркетинговых исследований рынка.;

http://www.rview.ru.

Портал маркетинговых исследований рынка;

http://www.marceting.rbc.ru.

Портал маркетинговых исследований рынка;

http://www.marceting.rbc.ru.

Сайт компании «Универсал-Клининг»;

http://www.universal-clining.ru.

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Там же.

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Корпоративный сайт фирмы «Чистый свет-сервис»;

http://www.chisty-svet.ru

Корпоративный сайт компании «Ронова»;

http://www.ronova.ru

Корпоративный сайт компании «Гигиена Мед»;

http://www.gmed.ru.

Корпоративный сайт фирмы «Чистый свет-сервис»;

http://www.chisty-svet.ru

Корпоративный сайт компании «Ронова»;

http://www.ronova.ru

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник. — М.:Кнорус, 2005.С.

201.

Еремин В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник/В.Н.Еремин. — М.:Кнорус, 2006.-73 с.

Сайт компании «Универсал-Клининг»;

http://www.universal-clining.ru

Начальник отдела маркетинга

Специалист по рекламе

Специалисты по работе с клиентами

Начальник отдела маркетинга

Генеральный директор

Маркетолог

Маркетолог-аналитик

Менеджер по рекламе и PR

Специалисты по работе с клиентами

оценка

оценка

оценка

неудовлетворенность

неудовлетворенность

отказ от предложения

Интерес к услугам конкурентов

Прочные долгосрочные отношения, основанные на доверии

Продолжение сотрудничества

Услуга

Заключение

сделки

Ознакомление с компанией и ее услугами

Личная продажа

Реклама

Поиск потенциального клиента

ООО «Бриллиант»

Стратегическая цель фирмы-рост выручки на 20%

Максимальное покрытие рынка

Организация исполнения функций маркетинга на предприятии

Провести оценку лояльности потребителей с помощью маркетинговых исследований

Разработка системы взаимодействия с клиентами, позволяющая удержать существующих и привлечь новых

Генеральный директор

Отдел маркетинга

Финансово-экономический отдел

Производственный отдел

Отдел кадров

Специалист по рекламе

Специалист по работе с клиентами

Бухгалтера

Экономист

Бригадир

Рабочие