Технологии регулирования конфликтов

Медиатор активно слушает и в своих записях отмечает то, что ему кажется наиболее важным. В процесс рассказа он, как правило, не вмешивается, лишь переспрашивая, сели ему что-нибудь непонятно. Затем он кратко пересказывает (эхо-повтор) услышанное. При пересказе медиатор не делает никаких оценок, ничего не интерпретирует, позволяя себе только структурировать изложение. Завершается пересказ стандартными вопросами типа: — Я правильно вас понял? — Я не упустил ничего существенного? После этого медиатор обращается к другой стороне и просит ее рассказать свое видение проблемы. Он также задает уточняющие вопросы и повторяет услышанное.

Дискуссия. Этот этап медиации носит своеобразное название — вентиляция эмоций. Сторонам предлагается обсудить услышанное и высказать свои комментарии. На этом этапе медиатор дает возможность всем участникам высказать оценки происшедшего и выразить свои чувства, которые у них при этом возникают. Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации. Главная задача на этом этапе — достичь согласованной формулировки проблем, принимаемой всеми сторонами. В эмоциональном плане данная стадия самая яркая.

Оскорбления с обеих сторон — обычное дело на этой стадии. Необходимо помнить: человек, который оскорбляет, не думает об этом. Критерием оценки оскорбления является реакция другой стороны! Как только медиатор видит, что одна из сторон начинает оскорблять другую сторону, необходимо жестко и сразу пресечь оскорбления.

Необходимо помнить, что задача медиатора — управлять процессом переговоров, а значит, обеспечить возможность сторонам корректно проявить свои чувства и увидеть чувства противоположной стороны. Наиболее тонким вопросом к медиации является анализ конфликта медиатором. Только стороны являются хозяевами и судьями их истины. В определенный момент ситуация не даст продвижения к расширению ноля спора, тогда медиатор обычно беседует со сторонами в индивидуальной беседе.

Кокус (индивидуальная беседа с каждой стороной поочередно). Одна или обе стороны могут сообщить в конусах сведения, которые, по их мнению, не должны быть известны другой стороне. В кокусе производится выявление интересов, уточнение позиций сторон, а также анализ стороной своей позиции. В кокусе посредник иногда выступает неким («адвокатом дьявола», провоцируя усиление позиции, удерживаемой стороной в ходе спора. Для этого он пытается обосновывать позицию другой стороны («Мне кажется, что Ваш оппонент выражает свою мысль более обосновано, когда говорит… Ваша же позиция выглядит гораздо менее понятной.

Давайте вместе подумаем над Вашими аргументами"). Кокус проводится с каждой стороной по очереди. Во вступительном слове оговаривается право медиатора на назначение кокуса. Кокус может назначаться в любом месте медиации после стадии презентации до подписания соглашения. Кокус обычно начинается и заканчивается медиатором.

Бывает, когда стороны, имеющие опыт медиации, сами просят кокус. Медиатор, ссылаясь на процедурную договоренность во вступительном слове, назначает кокус с согласия второй стороны. Он отмечает время продолжительности кокуса (как правило, 10−15 минут) и строго его контролирует. Нейтральность кокуса — в обеспечении равного времени сторонам.

Вторая сторона, находящаяся в ожидании, может успокоиться и вернуться к анализу произошедшего па медиации, часто она выстраивает — «тактику борьбы» или вырабатывает новую позицию. Чего нельзя делать в кокусе: навязывать свои выводы; соглашаться со спорщиками; сообщать излишнюю информацию; быть назидательным; нарушать конфиденциальность; брать на себя функции защитника; проводить переговоры.

Формулирование вопросов для переговоров. Это этап формирования повестки переговоров. Медиатор фиксирует найденные точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют разрешения на совместной сессии. Важно знать, что при выработке повестки переговоров выработка предложений не производится. Такой способ движения в переговорах позволяет снять возможные психологические противопоставления. Формирование вопросов предстоящего обсуждения отпечет не иное дело. В перечень вопросов не должно включаться обсуждение явно провозглашенных интересов сторон.

Существует несколько методов составления вместе со сторонами вопросов обсуждения. Медиатор может попросить каждую из сторон определить последовательность обсуждения названных вопросов, затем предложить им согласовать очередность обсуждения. В другом случае медиатор берет на себя определение порядка рассмотрения вопросов.

Выработка предложений. Основной этап медиации — выработка предложений. На результативность процесса влияет и искусство медиатора, помогающего генерировать конструктивные идеи. Выработка предложений может производиться на общей сессии или в кокусах. Существует правило, взятое из практики: если стороны не просят представлять их предложения на общей сессии, то лучше, если они сами будут презентовать свои предложения. Медиатор организует процесс выработки и работы с предложениями: — обсуждает дополнительные пункты другой стороны; — проверяет их на реальность; — согласует со сторонами общую повестку переговоров; — еще раз проверяет у сторон согласованную повестку, корректирует неточности и вносит изменения и дополнения по настоянию сторон; — организует обсуждение каждого пункта повестки, помогая сторонам генерирован, предложения, проверяет предложения на реальность, помогает их редактировать. Если какая-либо из сторон отказывается от выработки предложений, но разрешению спора, то, возможно, конфликт затрагивает настолько значимые личностные проблемы данного человека, что он сам, не осознавая этого, включает мощные защитные механизмы. В таких случаях, целесообразно предложить этому человеку обратиться к психологу — консультанту, а уже потом продолжить поиск выхода из конфликта.

Выход из медиации. Обычно медиатор благодарит стороны за конструктивную успешную работу. Задача этого этана — получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько он", удовлетворены достигнутым соглашением, во-вторых, насколько они удовлетворены самой процедурой переговоров с участием медиатора, и. наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние, шало ли им легче после сеанса медиации, упало или. наоборот, возросло психологическое напряжение, и т. д.

Прослеживание результата медиации (постконфликт) Самый последний этап процесса медиации — это прослеживание дальнейшего развития ситуации (этап постконфликта) На этом этапе оценивается реальная результативность медиации (действительно ли стороны стараются исполнять, достигнутое соглашение), возможность оказания дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т. п.)

В заключении рассмотрим преимущества медиации по сравнению с другими способами регулирования, например — судебным разбирательством. Однако между разрешением конфликтов в суде и их разрешением с помощью медиации существует большая разница.

В отличие от судебной тяжбы, вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор — свободно выбранным (в этом отношении медиация сходна с арбитражем в форме третейского суда).

В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения — это является функцией судьи. В медиации же спорщики сами вырабатывают и принимают решение. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает.

В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если (как это нередко бывает) одна, а то и обе стороны этим решением недовольны. Медиация же — это процесс, в котором ничего не решается без вашего согласия. В ходе него все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Понятно, что стороны делают это лишь тогда, когда удовлетворены этими решениями.

В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав и кто виноват (или разделить вину между ними). Медиация же изначально нацелена на другое — на поиск согласия; в ходе нее спорщики перестают искать «правого» и «виноватого», а с помощью посредника обсуждают разные варианты решения конфликта и совместно выбирают из них тот, который они оба сочтут наилучшим. Медиация ориентирована скорее на то, что каждая из сторон понимает под справедливостью, чем прямо на юридические законы, прецеденты и правила.

Риск медиации минимален, поскольку каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Все остается между вами, другой стороной и медиатором. Он будет держать в секрете все разговоры и всю информацию. В суде же сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна.

Процесс медиации относительно непродолжителен. Это немаловажное преимущество медиации, особенно в наших условиях, когда суды перегружены и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. К тому же медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.

Заключение

Конфликты являют собой естественную форму взаимодействия институтов, организаций и индивидов. Конфликт лежит в основе поведения групп и индивидов, трансформации общественных структур и развития социальных процессов, эти идеи нашли отражение в работах М. Вебера, К. Маркса, Л. Козера, Р. Дарендорфа и их последователей.

Тем не менее и сегодня некоторые ученые, рассуждающие в духе теории «человеческих отношений», оценивают конфликт как явление сугубо негативное, характерное лишь для «нездоровых организаций». То, принесет конфликт только негативные последствия для организации или станет источником развития — зависит от возможностей управления конфликтами. Управление конфликтами, регулирование, профилактика их негативных последствий и стрессов является важной задачей социального менеджмента.

Для минимизации негативных последствий конфликта важно умения управлять конфликтами, придерживаться конструктивных стилей поведения в конфликте. Для продолжения взаимодействия наиболее эффективными принято считать компромисс и сотрудничество, эти стили поведения способствуют как поддержанию взаимоотношений, так и способствуют разрешению сложившейся ситуации.

Наиболее распространенным средством достижения примирения сторон в технологиях управления конфликтом являются переговоры. В ряде случаев, при невозможности прийти в согласию, целесообразно обратиться к посреднику.

Список литературы

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. — 670 с.

Аллахвердова О. В. Карпенко А. Д. Медиация. Пособие для постредников. СПб., 1999

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 551 с.

Бородкин Ф.М., Коряк Н. М. Внимание — конфликт!/Новосибирск.: Наука, 2002 г. — 89 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2005. — 464 с.

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. — М.: Аспект-Пресс, 1995.

Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. — Ростов-н/Д: «Феникс», 1998.— 480с.

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М.: Идея-Пресс, 2000.

Конфликтология / Сост. Е. В. Буртовая. — М., 2002. — 578 с.

Конфликтология в схемах и комментариях. А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский.

СПб.: Питер, 2005.

Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. Аспект пресс, М., 1999

Лебедева М. М. Трудный путь урегулирования конфликтов//Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. 1996. № 2. С. 54−59

Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев, 1991.

Фишер Р., Этель Д. Подготовка к переговорам. М.: Филинъ, 1996

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, Или переговоры без поражения. — М., 1992.

Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000- 380 с.

Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Мн., 1997.

Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Мн., 1997.

Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев, 1991.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, Или переговоры без поражения. — М., 1992.

Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. — Ростов-н/Д: «Феникс», 1998.— 480с.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 551 с.

Конфликтология в схемах и комментариях. А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский.

СПб.: Питер, 2005.

Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2005. — 464 с.

Конфликтология / Сост. Е. В. Буртовая. — М., 2002. — 578 с.

Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. Аспект пресс, М., 1999

Лебедева М. М. Трудный путь урегулирования конфликтов//Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. 1996. № 2. С. 54−59

Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000- 380 с.

Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000- 380 с.

Фишер Р., Этель Д. Подготовка к переговорам. М.: Филинъ, 1996

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. — 670 с.

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. — 670 с.

Аллахвердова О. В. Карпенко А. Д. Медиация. Пособие для постредников. СПб., 1999

Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000- 380 с.