По приёму групп участников на следующий заезд должны выставляться специальные предложения в зависимости от загрузки отеля в конкретный период. В эти предложения может быть включено бесплатное предоставление дополнительного помещения — аренда конференц-зала бесплатная или с существенной скидкой для проведения совещаний и бизнес-встреч.
По повторному посещению необходимо самостоятельно выходить на контакт с клиентом, так как решение о количестве присутствия в Москве представителей предприятия и их распорядке могут приниматься в последний момент.
Распределение работы: необходимо возложить эту работу на временно простаивающих сотрудников конференц-залов. При этом желательно, чтобы они лично входили в контакт с посетителями и позже взаимодействовали с ними. Для этого необходимо обеспечить их средствами связи и контроля — электронным дневником, возможностью общаться посредством телефона, электронной почты, ICQ, Skype и SMS. Эти средства коммуникации позволяют экономить средства на связь и достаточно хорошо развиты в регионах.
Для мотивации сотрудников необходимо дать им свободу действий в отношениях с клиентами. Это позволит им повысить самооценку и упростит решение проблемы переквалификации. Дополнительно этот подход может позволить раскрыть таланты отдельных членов коллектива и вывести их на новый уровень.
Рисками этого решения является то, что конкуренты перекупят сотрудника вместе с его клиентами. Для того, чтобы нейтрализовать эту проблему, необходимо расширить круг общения тех клиентов, которые повторно выбрали отель. Их должен посетить представитель менеджмента гостиницы для того, чтобы оставить им свои координаты. При этом он может и заинтересовать этих клиентов не только льготами при очередном повторным посещении, но и внимательным отношением со стороны гостиницы к нуждам постоянных клиентов.
Вопрос контроля пересекается c вопросом планирования. При том, что работа над элементами CRM имеет продолжительный инкубационный период и на полную мощность будет давать результат только через год после запуска, необходимо фиксировать промежуточные результаты, которые являются необходимым условием для достижения конечной цели и выполнять коррекцию деятельности для достижения максимальной эффективности.
Экономика предложения:
Для того, чтобы обсчитать экономику предложения, делаем новые расчёты прибылей и убытков. Убытки возрастут на сумму телефонных счетов, так как сотрудники будут заниматься этими задачами в «окнах» своего рабочего времени. Так как основную часть работы они будут выполнять по электронной почте и по ICQ со Skype, расходы составят примерно 5 000 рублей.
Увеличение заселяемости прогнозируем на 3 квартал 2010 года прирост 5% по номерам «Кинг» и 1% по номерам «Executive». В дальнейшем за счёт CRM планируем прирост в 17% по номерам «Кинг» и 5% по номерам «Executive».
Изменение срока прохождения точки безубыточности. Для того, чтобы рассчитать новую точку безубыточности, делаем новый прогноз расходов и доходов. При этом выполняем действия по той же схеме. На диаграмме видно, что несмотря на расходы, накопительный итог достижения точки безубыточности лучше на 100 тысяч.
Рисунок 6. Прибыли до конца 2010 года и накопительный итог Таблица 5
Достижение точки безубыточности. Расчёты до конца 2010 года. Данные на конец периодов.
I кв. II кв. III кв. IV кв. 2009
Издержки 0 2 587 679 4 347 048 Выручка 1 886 760 4 922 680 Прибыль -5 475 257 329 498 Прибыль. Накопительный итог -5 475 257 -5 145 759 2010
Издержки 5 237 511 5 936 037 6 050 081 6 324 695 Выручка 6 402 881 7 622 576 7 764 298 8 123 707 Прибыль 845 226 1 305 410 1 326 002 1 392 827 Прибыль. Накопительный итог -4 300 533 -2 995 123 -1 669 121 -276 294 Определив новый остаток прибыли, необходимый для достижения точки безубыточности на конец 2010 года, можно определить её положение во времени.
Так как в нашем случае объём сбыта постоянный, то прибыль не меняется и составляет за год:
Для покрытия остатка накопительного итога необходимо:
Точка безубыточности при сохранении темпов прибыли будет достигнута в также в январе 2010 года.
Чистый дисконтированный доход предприятия можем спрогнозировать на конец года. Для этого у нас есть данные прибыли по месяцам — фактически полученная прибыль и прогноз до конца года.
Таблица 6
Инвестиции и прибыль до конца 2010 года. Данные на конец периодов.
I кв. II кв. III кв. IV кв. 2009
Прибыль -5 475 257 329 498 Покупка франшизы 4 680 000 Себестоимость номеров гостиницы 15 000 000 Прибыль -5 475 257 329 498 2010
Прибыль 845 226 1 305 410 1 326 002 1 392 827 Ставку дисконтирования используем ту же, что и в предыдущих расчётах. Так же рассчитываем NPV на середину 2011 года:
NPV улучшился на 1,5% по сравнению с текущим положением вещей.
Индекс рентабельности:
Индекс рентабельности улучшился на 2%
Срок окупаемости проекта составляет примерно 9 лет:
При том, что мы получили небольшие изменения в коротком периоде и улучшения в основных показателях составили 2%, уменьшился срок окупаемости проекта — с 10 до 9 лет.
Заключение
В работе поставлена и решена задача улучшения предприятия гостиничного комплекса.
Был рассмотрен гостиничный комплекс, введённый в строй в 2009 году недалеко от центра города — гостиница Holiday Inn Симоновский. При рассмотрении работы отрасли в целом и деятельности предприятия выяснилось, что в период кризиса на предприятии сработала стратегия диверсификации. При этом слабое, но казавшееся перспективным направление коммерческой бизнес-недвижимости оказалось нежизнеспособным в условиях новой экономической реальности и не выдало необходимой рентабельности.
В противовес этому гостиничная часть комплекса стартовала более-менее успешно и показывает хорошие результаты. Есть некоторый перекос в заполнении отеля постояльцами — дешёвые номера практически переполнены, но при этом более дорогие номера вакантны. К тому же существует проблема, связанная с бизнес-центром — нехватка арендаторов приводит к простою оборудования и площадей конференц-залов. К тому же сотрудники этих конференц-залов не имеют практики работы с клиентами, в результате этого снижаются уровень их компетенций и уходят средства на их содержание.
Предлагается улучшить систему общения с клиентами за счёт обратной связи. При этом воздействие будет осуществляться на постояльцев среднего класса. Это связано с тем, что более дешёвые клиенты не нужны гостинице, так как это направление работы испытывает нехватку койко-мест, а более дорогие клиенты часто не захотят общаться со служащим отеля.
Для отработанных клиентов, которые прибывают в отель во второй раз применяется посещение постояльцев руководством, чтобы засвидетельствовать отношение отеля к этим людям и диверсифицировать связь клиента с отелем.
Издержки на введение системы невелики, так как большая часть работы выполняется с применением доступных Интернет-коммуникаций в то время, когда сотрудники не заняты.
В результате будет получен небольшой прирост эффективности компании, который имеет долговременный эффект и позволяет снизить сроки окупаемости проекта с 10 до 9 лет. При этом стоит задуматься о нематериальных сторонах этого предложения: во-первых, улучшается качество работы и мотивация сотрудников, они делают дополнительную работу и получают небольшую прибавку к своему доходу. Во-вторых, оздоравливается климат в коллективе, так как новый проект — это движение вперёд, которое в той или иной мере вдохновляет других работников. В-третьих, гостиница получает обратную связь по качеству своей работы и может улучшить своё положение на рынке за счёт изменений. В-четвёртых, повышается устойчивость предприятия за счёт набора собственного пула клиентов.
Поэтому, несмотря на кажущуюся простоту, предложение использовать обратную связь с клиентами является многоцелевым и позволяет улучшить работу компании в целом.
Литература
Консультант
Плюс. Система «Налоги
Бухучёт" (Налоги и бухгалтерский учёт). Приказ Минфина РФ от 06.
05.1999 N 33н (ред. от 30.
03.2001) «Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету „Расходы организации“ ПБУ 10/99» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 31.
05.1999 N 1790). Консультант плюс. Интекрнет-ссылка:
http://nalog.consultant.ru/doc31505
Мильнер, Борис Захарович. Теория организации: учебник: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 521 500 «Менеджмент» специальностям 61 000 «Государственное и муниципальное управление», 61 100 «Менеджмент организации» // Издание 4-е, переработонное и дополненное — М.: Инфра-М, 2005. — 646 стр. — ISBN 5−16−2 165−5
Новицкий А. Г. Экономика сферы обслуживания населения: (отраслевой аспект): учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям // под руководством и редакцией д.э.н., проф. Новицкого А. Г.
и д.э.н., проф. Литвиновой О. И. — М.: Про-Пресс 2005. — 476 стр.
Румянцева, Зинаида Петровна. Общее управление организацией: теория и практика: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (Серия: Высшее образование) // М.: Инфра-М, 2007 год. — 303 стр. — ISBN 978−5-16−2 276−5
Фаминский И. П., Кочетов Э. Г., Пресняков В. Ю. и др. Глобализация экономики и внешнеэкономические связи России // М.: Республика, 2004. — 444 стр.- ISBN 5−250−1 878−5
Черкашин, Павел Александрович. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Готовы ли Вы к войне за клиента? (учебное пособие) // М.: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2007 год. — 375 стр. — ISBN 978−5-94 774−643−3
Кадыкова, Марина. Президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько: «За девять месяцев текущего года выездной турпоток уменьшился на 26,6%"// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 декабря 2009 года. Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Миришниченко, Анна. В ожидании брендов. Качественные бюджетные отели останутся в дефиците// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 ноября 2009 года Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Мягкова Мария. Рэдиссон-Московская // «Лента-недвижимость», проектом интернет-газеты Lenta.Ru и проекта «Рамблер-недвижимость». 1 июля 2009 года. Интернет-ссылка:
http://realty.lenta.ru/articles/2009/07/01/ukrainehotel/
Владимир Путин: В России должен заработать туристический рынок // Государственно-патриотический Клуб Всероссийской политической партии «ЕДИНАЯ РОССИЯ». Интернет-ссылка:
http://www.gpclub.ru/news/4180.html
Новый проект ОРТГРАФ Компани // Официальный сайт компании Vipcarpet. Интернет-ссылка:
http://www.vipcarpet.ru/72.html
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Скоро открытие // Официальный сайт сети ресторанов быстрого питания Subway Интернет-ссылка:
http://www.subway.ru/restaurants/skoro_otkrytie/
Скоро открытие // Официальный сайт сети ресторанов быстрого питания Subway Интернет-ссылка:
http://www.subway.ru/restaurants/skoro_otkrytie/
Мягкова Мария. Рэдиссон-Московская // «Лента-недвижимость», проектом интернет-газеты Lenta.Ru и проекта «Рамблер-недвижимость». 1 июля 2009 года. Интернет-ссылка:
http://realty.lenta.ru/articles/2009/07/01/ukrainehotel/
Румянцева, Зинаида Петровна. Общее управление организацией: теория и практика: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (Серия: Высшее образование) // М.: Инфра-М, 2007 год. — 303 стр. — ISBN 978−5-16−2 276−5
Мильнер, Борис Захарович. Теория организации: учебник: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 521 500 «Менеджмент» специальностям 61 000 «Государственное и муниципальное управление», 61 100 «Менеджмент организации» // Издание 4-е, переработонное и дополненное — М.: Инфра-М, 2005. — 646 стр. — ISBN 5−16−2 165−5
Фаминский И. П., Кочетов Э. Г., Пресняков В. Ю. и др. Глобализация экономики и внешнеэкономические связи России // М.: Республика, 2004. — 444 стр.- ISBN 5−250−1 878−5
Консультант
Плюс. Система «Налоги
Бухучёт" (Налоги и бухгалтерский учёт). Приказ Минфина РФ от 06.
05.1999 N 33н (ред. от 30.
03.2001) «Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету „Расходы организации“ ПБУ 10/99» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 31.
05.1999 N 1790). Консультант плюс. Интекрнет-ссылка:
http://nalog.consultant.ru/doc31505
Новицкий А. Г. Экономика сферы обслуживания населения: (отраслевой аспект): учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям // под руководством и редакцией д.э.н., проф. Новицкого А. Г. и д.э.н., проф. Литвиновой О. И.
— М.: Про-Пресс 2005. — 476 стр.
Новицкий А. Г. Экономика сферы обслуживания населения: (отраслевой аспект): учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям // под руководством и редакцией д.э.н., проф. Новицкого А. Г.
и д.э.н., проф. Литвиновой О. И. — М.: Про-Пресс 2005. — 476 стр.
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Кадыкова, Марина. Президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько: «За девять месяцев текущего года выездной турпоток уменьшился на 26,6%"// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 декабря 2009 года. Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Владимир Путин: В России должен заработать туристический рынок // Государственно-патриотический Клуб Всероссийской политической партии «ЕДИНАЯ РОССИЯ». Интернет-ссылка:
http://www.gpclub.ru/news/4180.html
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Миришниченко, Анна. В ожидании брендов. Качественные бюджетные отели останутся в дефиците// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 ноября 2009 года. Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Миришниченко, Анна. В ожидании брендов. Качественные бюджетные отели останутся в дефиците// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 ноября 2009 года. Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Новый проект ОРТГРАФ Компани // Официальный сайт компании Vipcarpet. Интернет-ссылка:
http://www.vipcarpet.ru/72.html
Миришниченко, Анна. В ожидании брендов. Качественные бюджетные отели останутся в дефиците// Финансовые известия — Интернет-проект газеты «Известия». 3 ноября 2009 года. Интернет-ссылка:
http://www.finiz.ru/tourism/article1261344
Отчёты компании «Интурист». Квартальный отчёт за IV квартал 2009 года. // Информация, которая, подлежит раскрытию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах. Официальный сайт компании «Интурист». Интернет-ссылка:
http://www.intourist.ru/?action=info_view&name=about_company&sub_name=reports
Черкашин, Павел Александрович. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Готовы ли Вы к войне за клиента? (учебное пособие) // М.: Интернет-Университет Информационных Технологий, 2007 год. — 375 стр. — ISBN 978−5-94 774−643−3
