Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности — это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.
Культурно-оздоровительные услуги, оказываемые в рамках существующих структур здоровьесберегающего сервиса, воплощают в себе усилия различных ведомств в деле обеспечения гарантированных прав граждан на здоровье, становятся компонентом социальной защиты, ответственной за реализацию всех программных мероприятий государства. Служба сервиса с социально-медицинской специализацией является неиспользованным резервом профилактической медицины, и потому специалисты, оказываются востребованными для работы в различных сферах, в том числе в системе здравоохранения, курортного дела, туризма, фитнес-клубов и других структурах, имеющих отношение к охране здоровья.
Расширение культурно-оздоровительных услуг сферы сервиса призвано изменить отношение к здоровью, произвести переоценку жизненных ценностей и стимулировать собственные возможности индивидуума, направленные на изменение социального статуса, достижения социальной независимости улучшения качества жизни.
Необходимость решения многих вопросов межотраслевого культурно-оздоровительного, санаторно-курортного и социально-медицинского характера выдвигает требования подготовки специалистов сервиса с культурно-оздоровительной, социально-медицинской специализацией, способных участвовать в реформировании существующих структур сервиса и здравоохранения и в создании новых организационных структур социально-медицинского сервиса.
Социально ориентированный характер подготовки специалистов для работы в сфере сервиса по охране здоровья способствует тому, что в своей профессиональной деятельности по оказанию культурно-оздоровительных услуг, осуществления реабилитации, оздоровления населения, интегрированные специалисты сервиса не ограничиваются возможностями одного научного направления, а руководствуются мультидисциплинарным подходом, используя медицинские, психологические, педагогические, социально-экономические знания, умения, опыт и возможности для сохранения и укрепления здоровья населения.
Заключение
Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
Литература
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов — М.: Аспект Пресс, 2004 г.
Беляев А. А., Коротков О. М. Системология организации. М.: ИНФРА-М, 2004 г. -258с.
Банин М.О.Профессионально-служебная этика 2006 г.
Бугров В. П. Особенности управления предприятиями в России. // Проблемы теории и практики управления. 2005 г. № 5. С. 19−23.
Верхоробин В. И., Лелекова О. С. Современные методы управления персоналом. // Деньги и Кредит.
2003. № 8 С. 70−76.
Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И. П. Павловой, В. К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002 г.
Свириденко Ю. В. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. М.: Юнити, 2001. -248с.
Смирнов Э. А. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2000. -267с.
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов — М.: Аспект Пресс, 2004 г.
Бугров В. П. Особенности управления предприятиями в России. // Проблемы теории и практики управления. 2005 г. № 5. С. 19−23.
Бугров В. П. Особенности управления предприятиями в России. // Проблемы теории и практики управления. 2005 г. № 5. С. 19−23.
Смирнов Э. А. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2000. -267с.
Банин М.О.Профессионально-служебная этика 2006 г.
Верхоробин В. И., Лелекова О. С. Современные методы управления персоналом. // Деньги и Кредит. 2003.
№ 8 С. 70−76
