Совершенствование системы обучения персонала на примере «учебно-тренинговой гостиницы Турист»

Например, ознакомление с работой службы приема. Если посадить сюда даже знакомого с программой студента, его коэффициент полезного действия будет очень низким. Пока он обработает одну заявку, опытный портье заселит целую группу. Поэтому студентам просто рассказывают об основных операциях, а попробовать заселить друг друга, забронировать номер и прочее они могут в специально оборудованном классе. Там нет лишь кассового аппарата и системы активации электронных ключей-карт. Кстати, постояльцы гостиницы студентов практически не видят — практика проходит только в свободных номерах.

Большой интерес вызывает работа службы безопасности. Практиканты могут посмотреть на рабочие пульты, управляющие противопожарной безопасностью, побеседовать с охранниками, имеющими опыт работы в различных правоохранительных органах. Ознакомившись с новейшей аппаратурой, многие пишут курсовые именно по этому направлению. Конечно, студенты могут поработать, например, горничными, но специалисты гостиницы считают, что толку от этого не будет, поскольку для практикантов важнее понять, каким образом выстраивается процесс уборки номера, какие нюансы предусмотрены, чтобы помочь горничной не забыть провести все необходимые операции, проветрить помещение и многое другое.

Практиканты задают много каверзных вопросов, и на каждый из них специалисты стараются ответить. Конечно, с учетом специфики возраста. Например, о таких тонкостях, как мировая практика чаевых. Иногда вопросы касаются и нестандартных ситуаций, возникающих при заселении, урегулирования назревающих конфликтов. Данные психологические аспекты профессии лучше всего поясняются на конкретных примерах, через ролевые игры. Проведенный анализ показал, что основное внимание нужно уделять именно психологическим аспектам работы в гостиничной индустрии и проведению тренингов как для практикантов, так и для работников гостиниц, повышающих свою квалификацию.

Во-первых, для формирования навыка — автоматического, привычного действия — нужно время. За несколько дней такое автоматическое действие сформировать невозможно, поскольку за это время можно только «погрузить» слушателей в информационное «поле» обсуждаемой проблемы и практически опробовать с ними некоторые приемы обслуживания, тайм-менеджмента, антистрессовой саморегуляции и т. д. После окончания тренинга некоторые участники пробуют применять приемы, которые обсуждались и проигрывались на тренинге, а некоторые благополучно про них забывают. В любом случае, они остаются без поддержки тренера, один-на-один с проблемой переноса приемов в свою практическую работу.

Во-вторых, при перестройке режима работы и переносе новых приемов в работу, полученных на тренинге, многие люди зачастую испытывают личные проблемы. Конкретный пример: необходимо четко назвать клиенту стоимость услуги, которая предлагается по телефону в формате бронирования номера. Но менеджер по бронированию — молодая женщина из провинции, недавно переехавшая в Москву, у которой такие «большие» деньги вызывают «священный трепет». Она жалеет клиента, говорящего с ней с другого конца провода, произносит цену неуверенно и робко, что дает ему возможность требовать скидок. Такой слушательнице после тренинга телефонных продаж необходимы одна-две дополнительные консультации с тем, чтобы она научилась уверенно проговаривать стоимость своей услуги.

В-третьих, нередко проведенный тренинг «закрывает» одни проблемы и «открывает» другие. Так, например, после тренинга в одной из гостиниц выявилась проблема противостояния неформального лидера (сотрудницы одного из подразделений) с руководителем (начальником подразделения). Причем, она была настроена резко критически к руководству, и многие сотрудники были под ее влиянием. Очевидно, что для работников данной гостиницы необходим был еще тренинг на командообразование.

В-четвертых, в результате хорошего тренинга участники, как правило, получают возможность повысить самооценку: они получили информацию о том, как надо делать, и ознакомились с приемами, что надо делать. Теперь они стали увереннее в работе, у них появилось профессиональное достоинство, но если в подразделении гостиницы руководитель продолжает осуществлять излишне директивный стиль управления, может возникнуть бунт и противостояние. Следовательно, в этом случае после тренинга необходим цикл консультаций для руководителя по изменению его стиля управления.

Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам". Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность — уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового.

3.

5. Предложения по совершенствованию системы обучения

В настоящее время обобщается и творчески осмысливается имеющийся опыт работы по организации практики студентов учебных заведений и переподготовки работников гостиничного комплекса Москвы на примере деятельности учебно-тренинговой гостиницы «Турист». Необычность данного предприятия заключается в том, что, во-первых, это единственное специализированное заведение подобного рода в Российской Федерации. Во-вторых, с появлением учебно-тренинговой гостиницы завершился определенный этап в развитии системы подготовки и переподготовки кадров гостинично-туристского комплекса Москвы, тесно связанный с развитием всей отрасли, прошедшей сложный и неоднозначный путь, характеризующийся переходом от эпохи социализма к развитию рыночных отношений.

Стремительное развитие технологий в бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом. Участие в международных специализированных туристических и гостиничных выставках помогает по-новому осмыслить тенденции современной индустрии гостеприимства, увидеть и оценить место российских гостиниц в общем мировом процессе всемерного развития туризма. Все это, в свою очередь, заставляет более углубленно работать над составлением учебных планов, выпуском необходимых методических материалов, совершенствованием учебного процесса, применением активных форм обучения и современных методик, внедрением прогрессивных технологий в систему профессионального образования.

Отдельно взятой учебно-тренинговой гостинице «Турист», сложно осуществить такую глобальную вещь — поменять систему образования в отрасли. Обсуждение подобных вопросов, возможно только на уровне правительств. Кроме того, такая перемена не может быть быстрой. Другими словами, реализация европейской системы профильного обучения остается самой острой и важной, но внедрять и использовать какие-то элементы европейской системы обучения можно уже сейчас. Например, такие, как регулярные стажировки, перемещение теоретических лекций на территорию гостиница и иллюстрирование теоретических лекций практикой в учебно-тренинговой гостинице «Турист». Общий план обучения представлен в Приложении 6.

По мнению руководства учебно-тренинговой гостиницы «Турист» при общем высоком и качественном уровне образования в России, обучение профессиям гостиничной сферы до сих пор остается неудовлетворительным. Поэтому в рамках данного дипломного проекта, разработана система стимулирования и поощрения для студентов, проходящих практику в учебно-тренинговой гостинице «Турист».

Цель программы: мотивация и стимулирование студентов профильных ВУЗов, проходящих практику в учебно-тренинговой гостинице «Турист».

Таблица 2

Программа мотивации прохождения практики студентов Форма Критерии оценки Вид поощрение Задача Программа стимулирования и поощрения студентов. Ежегодно будет выбираться победитель из лучших практикантов в учебно-тренинговой гостинице «Турист». Пунктуальность, отношение к работе, дисциплинированность, помощь коллегам, участие в обучении, навыки общения на иностранном языке, внешний вид, выполнение стандартов сервиса. Двухмесячная стажировка в одном из зарубежных отелей. Все расходы с проживанием, оформлением выездных документов и визы берет на себя гостиница и учебное заведение. Погружение в языковую среду, смена учебной обстановки на реальную служебную, применение по отношению к себе стандартов гостиницы.

Ожидаемые результаты:

повышение уровня потенциала у практикантов учебно-тренинговой гостинице «Турист»;

увеличение количества студентов профильных ВУЗов, которые продолжат свою работу в сфере гостиничного бизнеса.

В ходе прохождения практики студентами особое внимание необходимо уделить программе по сервису. Она может называться YES I CAN («Да, я могу!»). Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто «Я попробую, я постараюсь», а «Да, я могу!». Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал. В США существует уже четвертое поколение этой программы и каждый раз, когда разрабатывается ее новый вариант, ее переводят на русский язык, адаптируют к нашим условиям, и все сотрудники вновь проходят обучение по программе «YES I CAN!». Последний вариант этой программы называется «Искреннее гостеприимство». В русском языке это немного звучит как «масло масленое», но гостеприимство здесь имеется в виду как индустрия гостеприимства. Под «индустрией гостеприимства» имеется в виду сеть гостиниц и ресторанов и искреннее гостеприимство именно в них. Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты обслуживания, которые применяются в обслуживании гостей.

Программа по повышению квалификации менеджеров старшего звена в учебно-тренинговой гостинице «Турист».

Главной целью программы обучения является создание современного высокоэффективного обслуживания, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей иностранных и российских гостей.

Задачи программы:

освоение участниками группы основополагающих принципов успеха работы отеля и практическая отработка необходимых навыков и умений;

уменьшение числа типичных проблем и ошибок сотрудников, снижающих эффективность работы в отеле;

выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Сроки реализации: программа рассчитана на три месяца, с начала марта 2009 года до конца мая 2009 года.

Подробная программа:

Семинар на тему «Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение». Объем вопросов обсуждаемых в ходе данного мероприятия достаточно большой, поэтому для большей эффективности программа семинара разбита на три части, что отражено в Приложении 7.

Также в ходе реализации программы по повышению квалификации менеджеров старшего звена необходимо:

Проведение тренинга по методу деловых игр. Время проведения: апрель 2009 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Турист».

Проведение тренинга по моделированию типовых ситуаций, возникающих в процессе работы, практические рекомендации. Мастер класс от одного из управляющих группы компаний «Кемпински». Время проведения: начало мая 2009 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Турист».

Предоставление ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы по работе менеджеров старшего звена. Тестирование участников программы повышения квалификации. Время проведения: конец мая 2009 года. Место проведения: Учебно-тренинговая гостиница «Турист».

Перед проведением тренингов необходимо более четко определить критерии, которым должны соответствовать участники, чтобы успешно работать в сфере гостиничной индустрии. Данные критерии представлены в Приложении 8. Для удобства они объединены в три группы: мышление, личностные качества, коммуникабельность. Все перечисленные качества нужно развивать в ходе проведения тренингов. Необходимыми должны быть признаны коммуникативные способности и презентационные навыки, а также такие характеристики интеллектуальной сферы, обучаемость, внимательность, память. Кроме того, были выделены необходимые качества непосредственно для работников гостиниц, такие как ответственность и лояльность.

После утверждения списка критериев необходимо разработать сценарий деловой игры, каждый из модулей которой должен был наглядно отразить одно или несколько качеств из списка. Параллельно нужно разработать и процедуру оценки каждого из заданий, входящих в игру.

В результате в сценарий может войти три основных упражнения на презентационные навыки («Знакомство», «Кельтское колесо» и «Новый курс Сетевой Академии»). В процессе знакомства участникам предлагается коротко рассказать о себе и, на их взгляд, назвать три плюса и три минуса в работе в гостинице. В данном случае оценивается и развивается умение ясно и лаконично выражать свои мысли, стрессоустойчивость и чувство юмора.

В задании «Кельтское колесо» и «Новый курс Сетевой Академии» участникам нужно было разбиться на группы и устроить мини-презентацию собственной и рассказать про другие группы. Таким образом, можно выявить как презентационные навыки каждого из участников, так и умение взаимодействовать в группе, умение настоять на своем и способность гибко подойти к решению поставленной проблемы, конфликтность. Также выявляются скрытые и явные лидеры и личности, явно вносящие деструктивный вклад.

В «Новом курсе» также стоит задача презентовать свои услуги предполагаемым клиентам, которые не понимают предметной области и не знают, что им нужно. В этой ситуации оценивалось умение убеждать собеседника, способность почувствовать партнера и опять же навыки презентации. Важным качеством для этих заданий является командная работа.

Кроме того, в программе конкурса можно предложить два групподинамических упражнения («Печатная машинка» и «Слабое звено»). Задачей этих модулей, с одной стороны, расслабить участников, с другой — создать имитацию ситуации, когда сотрудничество обеспечивает победу, а индивидуализм — проигрыш.

На это же направлена групповая дискуссия («Кораблекрушение»). Каждый сначала самостоятельно ранжируют пункты в предложенном списке, а потом должен или убедить в таком порядке остальных игроков своей команды или пойти на компромисс, в зависимости от того насколько правильным ему казалось то, или иное решение. Здесь видны такие качества, как способность логично мыслить, умение убеждать, гибкость и лидерство, а также оценивается личный вклад в результат команды, активность или пассивность в процессе принятия решений.

В ролевой игре «Раздраженный клиент» кандидаты разбиваются на пары: в каждой паре одному кандидату дается задание отвечать на претензии гостя. Затем участники упражнения меняются ролями. Очень эффективно проведение ролевой игры «Прием и размещение конфликтных гостей». В этом упражнении оценивается способность кандидата справляться со стрессовой ситуацией и умение выбрать конструктивную стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Также необходимы задания, проверяющие и развивающие формальные навыки — тест на опосредованное запоминание («Пиктограммы»), по результатам которого оценивается кратковременная, долговременная и оперативная память.

Кроме того, проводится завершающее упражнение «Знаки Зодиака», задачей которого является закрепление командного духа, возникшего в процессе игры и настрой участников на позитивное отношение к тренингу.

Программа формирования корпоративных ценностей. Задачи программы:

Улучшение эмоционального фона в коллективе.

Формирование умений и навыков по снятию психофизического напряжения.

Создание условий для психофизической разрядки, восстановления сил.

Реализация творческого потенциала.

Повышение эффективности внутрикомандного взаимодействия.

Сроки реализации: рассчитана программа на один год, с декабря 2008 года по декабрь 2009 года. Формы организации деятельности: индивидуально-групповая с преобладанием групповой формы.

Первый этап. Цель: улучшение эмоционального фона в коллективе. Задачи:

Знакомство друг с другом.

Повысить общий тонус персонала отеля.

Отработать навыки коммуникаций и решения сложных задач в ситуации дефицита времени и неопределенности.

Повысить лояльность сотрудников к компании;

Создать и укрепить благоприятный психологический климат.

Тренинг «Знакомство». Каждый из участников говорит, как бы он хотел, что бы его называли, это не обязательно должно быть его настоящее имя. Следующий участник повторяет имя предыдущего и называет свое, и так по цепочке.

Тренинг «Ситуативный». Участникам тренинга даются разные ситуации, и они должны эту ситуации разыграть между собой.

Тренинг «Team Building». Один из инструментов для быстрого и результативного создания новых команд менеджеров, проектных групп, вхождения новых руководителей в отделы, сплочение и повышение лояльности всех сотрудников отеля. В данном тренинге участники ставятся в такие ситуации, где они вынуждены действовать совместно и, соответственно, проходить этапы создания команды быстро и без ущерба для деятельности отеля. Тренинг направлен на оптимизацию эффективного воздействия в группе.

Тренинг «Team Building» построен, как правило, на моделировании сложных ситуаций. Группа в процессе деятельности проходит все этапы группового взаимодействия. Этап вхождения — конфронтация и соперничество между членами команды. Этап сплочения — сплочение членов команды против кого-то (чего-то). Этап сотрудничества — сплоченная работа команды для достижения общей цели. При этом конфронтация на первой фазе обеспечивается за счет конкуренции внутри команды в процессе распределения ролей и борьбы за лидерство. Кооперация и сплочение достигается за счет противостояния другой команде или природным условиям, ситуациям и т. д.

Мероприятия Team building выполняют две важные функции в построении команды:

ролевое распределение в команде, при этом распределение происходит добровольно и принимается всеми участниками команды;

повышение уровня идеологической близости членов команды, т. е. осознание и принятие общей миссии, целей, ценностей гостиницы и улучшает эмоциональный фон в коллективе.

Второй этап. Цель: повышение эффективности внутрикомандного взаимодействия. Задачи:

Улучшить социально-психологическую атмосферу в коллективе, снять напряженность, эмоциональную скованность.

Получить опыт конструктивного сотрудничества и сопричастности к команде.

Помочь команде принять новичков в свой круг.

Развить у команды чувство уверенности в собственных силах.

Научить доверять членам своей команды.

Выработать чувство ответственности за общий результат и взаимозависимости от личного вклада каждого в общее дело.

Мотивировать участников к творческому походу в разрешении насущных проблем.

Выработать способность у членов команды быстро реагировать и принимать решения и вырабатывать стратегию сообща.

Тренинг «Веревочный курс» — это систематизированный активный тренинг личностного и командного роста, дающий максимальный командообразующий эффект. Основная задача «Веревочного курса» — получение знаний и навыков работы в команде и создание команды, а также раскрытие личностного потенциала каждого из участников в сжатые сроки.

Третий этап. Цель: формирование умений и навыков по снятию психофизического напряжения. Задачи:

Помочь участникам раскрыть свой потенциал, повысить творческую активность каждого члена команды.

Повысить общий тонус персонала гостиницы.

Повысить лояльность сотрудников к гостинице.

Повысить стрессоустойчивость, преодоление синдрома хронической усталости и профессионального «выгорания».

Тренинг «Стрессоустойчивости» включает:

Практическое овладение приемами воздействия на свое психологическое и физическое состояние с целью его улучшения.

Приемы диагностики психофизиологического состояния.

Тренинг «Стрессоустойчивости» — стратегия обучения, результатом которой является стабилизация внутреннего состояния и рост потенциальных способностей личности в различных аспектах жизнедеятельности. Полученный набор практических приемов применения для различных сфер жизнедеятельности, но превалирующей является профессиональная сфера.

Тренинг «Управление эмоциональным состоянием». Данный тренинг позволяет участникам понять природу возникновения тех или иных эмоций, получить позитивный опыт эмоциональных переживаний и научиться управлять собственным «эмоциональным состоянием».

Тренинг «Развития позитивного восприятия». Этот тренинг позволяет сотрудникам лучше понять себя, осознать свои сильные и слабые стороны и научиться их использовать в различных ситуациях общения. Упражнения на тренинге будут направлены на самораскрытие и развитие позитивного восприятия себя и окружающих.

Тренинг «Развитие творческого потенциала». Ежедневно люди сталкиваются с различными принципами и закономерностями, которые абсолютно необходимы, но именно они накладывают рамки на человеческое мышление. Данный тренинг позволяет расширить эти рамки и раскрыть свой творческий потенциал. Свежий взгляд на вещи часто помогает сотрудникам компании по другому взглянуть на свою работу, которую они раньше считали рутинной и найти новые пути решения привычных задач.

Методика диагностирования результатов реализации программы формирования корпоративных ценностей производится два раза в год.

В рамках программы обучения также необходимо изучать и совершенствовать иностранные языки. Для этого в учебно-тренинговой гостинице «Турист» необходимо создать группы, которые обучаются два раза в неделю по полтора часа. Обучение иностранным языкам не должно ограничиваться двумя годами, есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, а есть курсы для новичков. Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и определяются в ту группу, которая соответствует их знаниям. На данные курсы можно записывать всех желающих, например жителей близлежащих домов, что принесет дополнительный доход учебно-тренинговой гостинице «Турист».

Выводы: Персонал в индустрии гостиничного бизнеса является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, следовательно, качество обслуживания в гостиницах зависит от мастерства и сознательности их работников. Основные задачи обучения:

систематизация знаний и навыков в сфере приема и размещения гостей;

умение выгодно представить качественные характеристики номерного фонда, грамотно задать вопросы для максимально точного выяснения потребностей гостя;

знание техники работы с претензиями и возражениями, а также современной технологии обслуживания гостей в целом;

отработка навыков эффективного поведения с гостями и в коллективе.

Прогнозируемые результаты программы:

увеличение согласованности в работе коллектива и между структурными подразделениями гостиницы;

у персонала гостиницы возникнет чувство большей причастности к ее интересам;

снижение сопротивления изменениям в гостинице;

создание установки на достижение общей цели;

повышение эффективности делового взаимодействия внутри коллектива;

формирование и развитие навыков экономии времени в ходе совместной работы;

повышение стрессоустойчивости, преодоление синдрома хронической усталости, исключение профессионального «сгорания»;

создание и укрепление благоприятного психологического климата в коллективе;

формирование умений и навыков по снятию психофизического напряжения, восстановление сил.

Заключение

Система обучения и повышения кадров организации в современных условиях должна стать составной частью процесса планирования и реализации стратегии компании. Процесс обучения персонала состоит из ряда этапов: определение потребности предприятия в обучении, определения его целей, форм и методов, а также оценки эффективности проведенного обучения. Тщательное выполнение каждого из этапов — гарантия того, что проведенные мероприятия будут действительно эффективными.

Систематический анализ потребности в обучении различных категорий персонала необходим для определения того, какие формы и методы обучения будут в наибольшей степени отвечать интересам компании. Он определяет целевую группу и тематику обучения. Этот анализ должен вытекать из стратегических задач, стоящих перед отдельными подразделениями. Если же такая работа не проводится, то выбор программ для обучения различных категорий персонала производится достаточно хаотично и неорганизованно.

В представленной работе подробно рассмотрены основные методы и формы обучения и повышения квалификации персонала. Каждый из них обладает своими преимуществами и недостатками. На выбор метода и формы влияет множество факторов. Однако для российских компаний стоимость часто является критическим фактором, определяющим выбор методов обучения. Оценка эффективности обучения работников организации позволяет постоянно работать над повышением качества обучения.

Активное социальное обучение — это комплексное социально-дидактическое направление, ориентированное на охват различных сфер социальной практики. В нем используются всевозможные формы и методы активного психологического и социально-психологического воздействия на людей с целью развития у них знаний, умений и навыков более эффективного социального функционирования, повышения психологической культуры, оптимизации социально-психологической компетенции людей как субъектов общения. Активное социальное обучение осуществляется в процессе общения в условиях особым образом организованного интенсивного взаимодействия участников малой группы. По своей сути, это — групповое обучение. Тем самым оно решает социальные и социально-психологические проблемы людей. Для этих целей среди форм активного социального обучения наиболее эффективно используется социально-психологический тренинг.

Опыт, приобретенный в учебно-тренинговых группах, позволяет выработать определенный социально-психологический «иммунитет». Он помогает решать сложные проблемы, которые возникают в личностном и деловом общении практически у каждого человека. Умение и привычки, которые формируются в искусственно созданной социально-психологической среде, помогают эффективно одолевать трудности, обогащать межличностные отношения в реальной жизни. Положительные результаты тренинга:

осознанно применяются инструменты, освоенные в обучении;

улучшение мотивации;

снижение сопротивления переменам;

формирование позитивных отношений с людьми.

Для повышения социально-экономической эффективности в гостиничной индустрии в условиях рыночной экономики особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом. В сфере гостиничного бизнеса ключевым моментом в управлении персонала является высокое качество обслуживания, которое поддерживается на таких этапах управления, как грамотный подбор персонала и эффективная система мотивации, непрерывное обучение и повышение квалификации сотрудников. Именно квалификация, обучение и заинтересованность в успехе персонала в большей степени определяют успех компании в бизнесе. Человеческий потенциал проявляется при благоприятных условиях для работника, а его способности в выполнении работ, решении задач, зависят от многих качественных показателей, характеризующих человека как личность и специалиста.

В настоящее время гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице.

Практический опыт работы учебно-тренинговой гостиницы «Турист» остро высветил данную проблему, показал правильность и своевременность политики Правительства Москвы, направленной на дальнейшее совершенствование работы с кадрами отечественной туристической индустрии. Эффективная и успешная результативная деятельность учебно-тренинговой гостиницы наглядно продемонстрировала ясность и значимость ранее поставленной городскими властями, количественно и качественно определенной задачи в одной из отраслей столичной экономики.

В ходе выполнения данной дипломной работы был разработаны мероприятия по совершенствованию системы обучения в учебно-тренинговой гостинице «Турист». По их реализации можно сделать следующие выводы:

Комплексная программа поощрения и стимулирования ориентирована на учащихся профильных ВУЗов и специализированных профильных учебных заведений. В качестве мер, предлагается использовать системы поощрения в виде стажировки в зарубежных отелях, премии и награды Программа повышения квалификации для менеджеров старшего звена направлена на освоение участниками группы основополагающих принципов успеха работы гостиницы, на практическую отработку необходимых навыков и умений, а также на уменьшение числа типичных проблем и ошибок сотрудников, снижающих эффективность работы в отеле. План мероприятия достаточно насыщен и состоит из нескольких семинаров, пресс-конференции, деловых игр, мастер класса и финального тестирования. формирование корпоративных ценностей.

Достижение поставленной цели будет осуществляться с помощью разработанной, специально для учебно-тренинговой гостиницы «Турист», программы. В основе программы лежат три этапа, каждый из которых включает в себя определенные тренинги и игры. Основные задачи программы заключаются в улучшение эмоционального фона в коллективе, формирование умений и навыков по снятию психофизического напряжения, реализация творческого потенциала, повышение эффективности внутрикомандного взаимодействия, создание условий для неформального общения.

Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. — СПб.: Питер, 2004.

— 832 c. (Учебники для программы МВА) Веснин В. Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб.

— М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. — 688 с.

Галенко В.П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий. — М.: Бератор, 2003. — 168 с.

Гиппус С. В. Тренинг развития креативности. — СПб: Речь. 2005. — 346 с.

Григорьева Т. О. Проблемы развития человеческих ресурсов компании // Управление развитием персонала. 2005. № 4. С. 68−79

Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы // Человек и труд. 2005. № 8. С. 72 — 75

Егоршин А. П. Управление персоналом. 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 2003. — 624 с.

Жаворонкова А. В. Бизнес — образование для сотрудников // Управление развитием персонала. 2007. № 2, 2007. С. 49 — 52.

Журавлев П.В., Карташев С. Л., Маусов Н. К, Одегов Ю. Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. — М.: Экзамен, 2004. — 426 с.

Иванов М.А., Шустерман Д. М. Организация как ваш инструмент: российский менталитет и практика бизнеса. 3 — е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 392 с.

Карташова Л. В. Управление человеческими ресурсами: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2005. -

236 с. (Учебники для программы МВА) Костицин Н. А. Система факторов эффективности профессионального, организационного и корпоративного обучения // Управление развитием персонала. 2005. №

4. С. 2−15

Лапин А. Формирование системы управления персоналом // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 5. С. 83 — 87

Лучшие HR-решения: сборник статей. — М.: Вершина, 2007. — 272 с.

Магура М.И., Курбатова М. Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество // Управление персоналом 2004. № 7. С. 15 — 19.

Магура М.И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. — М.: ОАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2004. — 376 с.

Макшанов С.И., Хрящев Н. Ю. Психогимнастика в тренинге. — М.: Просвещение, 2002. — 256 с.

Моргунов Е. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. — М.: ОАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2005. — 286 с.

Мордовин С. К. Управление персоналом: современная российская практика. — СПб.: Питер, 2003. 288 с. (Серия «Теория и практика менеджмента»).

Мордовин С. К. Управление человеческими ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 16. — М.: Инфра-М. 2000. — 288 с.

Платов В. Я. Современные управленческие технологии. — М.: «Дело», 2006. — 384 с.

Половинко В. С. Управление персоналом: системный подход и его реализация. — Изд-во: «Информ-Знание», 2005. — 484 с.

Померанцева Е. П. Модели управления персоналом: исследования, разработка, внедрение. — М.: Вершина, 2006. — 256 с.

Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н. Ю. Хрящевой. — СПб.: «Ювента», Институт Тренинга. 2003. 242 с.

Пугачев В. П. Руководство персоналом организации: Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 279с. (серия «Управление персоналом»)

Рудавина Е.Р., Екомасов В. В. Книга директора по персоналу. — СПб.: Питер, 2009. — 368 с. (Серия «Совет директоров»)

Самоукина Н. В. Управление персоналом: российский опыт. — СПб.: Питер. 2003. — 236 с.

Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR — практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. — СПб.: Питер. 2005. — 320 с.

Смит М. Тренинг уверенности в себе. / Пер с англ. — СПб.: ИК «Комплект». 2006. 272 с.

Спивак В. А. Управление персоналом для менеджеров. — М.:Эксмо, 2007. — 624 с.

Старобинский Э. К. Как управлять персоналом. — М.: АО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2002. — 240 с.

Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов. — М.: «НRC. Кадровый клуб». «Книжный мир», 2001. — 182 с.

Трифильцева Н. Мы все учились понемногу…// Управление персоналом 2002. № 8. Стр. 38 — 43.

Трофимов Н. С. Современное управление персоналом организации. — СПб.: Канди, 2005 — 298с.

Управление персоналом. Учебник под редакцией Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. — М.: Инфра, 2005. — 224 с.

Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А. Я. Кибанова. — М.: Инфра-М, 2006. 638 с.

Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. — М.: ОАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2003. — 400 с.

Шур Д.Л., Труханович Л. В. Кадры предприятия. — М.: Дело, 2007. — 154 с Цветаев В. М. Управление персоналом. — СПб: Питер. 2002. — 126 с.

Чудновский А. В. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Юркинга, 2003. — 268 с.

http://www.hr-portal.ru Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение

http://www.hr-portal.ru Петрусинский В. В. Игры — обучение, тренинг, досуг…

http://www.osipova.biz/st_psychogym1.php Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг

http://kmtec.ru/publications/library/authors/work_with_knowlg_active_grup_metod.shtml Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга

http://www.prohotel.ru Щенникова Т. Проблемы кадрового обеспечения развития сферы туризма в России.

www.ancor.ru

www.careerforum.ru Золотарева Т. Кадровый вопрос: гостинично-ресторанный бизнес.

Приложения

Приложение 1

Место обучения в общей системе управления персоналом Приложение 2

Сравнительный анализ методов обучения Метод обучения Функции Основная область применения Обрат ная связь Подкреп ление Практика Мотива ция Лекции Передача информации Ограни ченная Ограни ченное Ограни ченная Невысокая Семинары Передача информации Ограни ченная Ограни ченное Ограни ченная Средняя Учебные видео фильмы Передача информации Ограни ченная Ограни ченное Ограни ченная Средняя Компьютерное и программированное обучение Передача информации, принятие решений Отличная Отличное Хорошая Высокая Наставничество Моторные навыки, принятие решения Средняя Среднее Ограни ченная Высокая Ролевые игры Навыки межличност ного общения Ограни ченная Среднее Ограни ченная Высокая Тренинги навыков межличностного общения Навыки межличност ного общения Средняя Среднее Хорошая Хорошая Поведенческое моделирование Принятие решения Отличная Хорошее Хорошая Отличная Разбор конкретных ситуаций Принятие решения Средняя Среднее Хорошая Хорошая Баскет-метод Принятие решения Хорошая Среднее Хорошая Отличная Деловые игры Принятие решений Хорошая Среднее Ограни ченная Хорошая Стажировки Все области Средняя Среднее Средняя Отличная Рабочая ротация Все области Средняя Среднее Ограни ченная Отличная

Приложение 3

Методы обучения персонала на рабочем месте

Метод обучения Характерные особенности метода Направленное приобретение опыта Систематическое планирование обучения на рабочем месте, основу планирования составляет индивидуальный план профессионального обучения, в котором изложены цели обучения Производственный инструктаж Информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающегося с его новой рабочей обстановкой

Смена рабочего места Получение знаний и приобретение опыта в результате систематической смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранной деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов) Использование работников в качестве ассистентов, стажеров Обучение и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно нового порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности Подготовка в проектных группах Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач Приложение 4

Классификация психологического тренинга

Основание Виды тренинга По форме проведения Индивидуальный Групповой По составу участников Реальные группы Квазиреальные группы Группы незнакомых людей По композиции Однородные группы (по возрасту, полу, культуральным особенностям, профессии, региональным особенностям, индивидуально-психологическим характеристикам, мотивации).

Неоднородные группы. По уровню изменений Субъектный (изменения происходят преимущественно на уровне умений и навыков) Личностный (изменения происходят преимущественно на уровне личностных свойств) По организации Фрагментарный тренинг Программированный тренинг По целям и задачам Коммуникативный тренинг Интеллектуальный тренинг Регулятивный тренинг Тренинг специальный умений Приложение 5

Договор между ОАО «Учебно-тренинговая гостиница» и учебным заведением на прохождение практики студентов

ДОГОВОР № 2/05−06/У г. Москва «30» сентября 2005 г.

Открытое акционерное общество «Учебно-тренинговая гостиница», в дальнейшем именуемое «Предприятие», в лице Генерального директора Чернышева Андрея Валентиновича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московская академия туристического и гостинично-ресторанного бизнеса (институт) при Правительстве г. Москвы», в дальнейшем именуемое «Учебное заведение», в лице Ректора Павлова Владимира Петровича, действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили между собой настоящий Договор о нижеследующем:

1. Предмет договора

В соответствии с настоящим Договором Предприятие обязуется надлежащим образом организовать процесс прохождения производственной и/или преддипломной практики студентами Учебного заведения, а Учебное заведение — оплатить услуги предприятия.

2. Права и обязанности сторон

2.

1. При организации прохождения практики Предприятие обязано силами собственных или привлеченных специалистов провести лекционные, семинарские и практические занятия со студентами Учебного заведения в соответствии с учебным планом, в частности:

— ознакомить студентов Учебного заведения с литературой, документацией, правовой базой деятельности гостиничных предприятий, а также с существующими проблемами гостиничной индустрии;

— предоставить оборудованные учебные аудитории, конференц-зал, служебные помещения и гостиничные номера для проведения лекционных, семинарских и практических занятий со студентами Учебного заведения;

— ознакомить студентов Учебного заведения с организационной структурой Предприятия и деятельностью его отдельных подразделений;

— организовать для студентов Учебного заведения ознакомительно-обзорную экскурсию (экскурсии) по Предприятию с целью практического закрепления полученных теоретических знаний;

2.

2. Во время прохождения практики студентами Учебного заведения силами и средствами Предприятия организуется уборка помещений, в которых производятся занятия, а также формируется и поддерживается в рабочем состоянии соответствующая техническая база (презентационное оборудование, демонстрационные доски и экраны, оргтехника, компьютерное оборудование и пр.).

2.

3. При организации прохождения практики Учебное заведение обязано:

— обеспечить студентам возможность прохождения практики в соответствии с условиями настоящего Договора и в согласованные сторонами сроки;

— своевременно оплачивать стоимость прохождения практики в соответствии с условиями настоящего Договора;

— назначить ответственного за прохождение практики приказом по Учебному заведению;

— обеспечить прибытие студентов на практику с медицинскими справками (терапевт, прививки от дифтерии, флюорография, заключение КВД).

2.

4. Учебное заведение вправе осуществлять контроль за процессом прохождения практики каждым из студентов.

3. Условия и порядок расчетов

3.

1. Стоимость оказываемых услуг составляет 400 (Четыреста) рублей (в т.ч. НДС 18%) за каждого студента за 12 часов практики.

3.

2. Не позднее, чем за 5 дней до начала прохождения практики, Учебное заведение перечисляет Предприятию на расчетный счет сумму на основании выставленного счета.

3.

3. Данная сумма определяется сторонами исходя из количества студентов и стоимости оказываемых услуг и оформляется Дополнительным соглашением, заключаемом в письменной форме и являющимся неотъемлемым приложением к настоящему Договору.

3.

4. По окончании предоставления услуг стороны подписываю Акт об оказании услуг.

4. Порядок разрешения споров

4.

1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть по настоящему договору, стороны будут стремиться разрешить путем переговоров.

4.

2. В случае если указанные споры и разногласия не смогут быть решены путем переговоров, они подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Заключительные положения

5.

1.Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания сторонами и действует до момента исполнения сторонами взаимных обязательств.

5.

2. Действие настоящего договора может быть также прекращено по основаниям, предусмотренным Гражданским кодексом Российской Федерации.

5.

3. Настоящий договор составлен в двух экземплярах. Оба экземпляра идентичны и имеют одинаковую юридическую силу. У каждой из сторон находится один экземпляр договора.

5.

4. Все изменения и дополнения к настоящему договору оформляются в письменном виде и согласовываются сторонами.

6. Адреса, банковские реквизиты и подписи сторон

Приложение 6

План обучения

1. Предварительная психологическая подготовка

(может быть построена в форме диалога)

Цель: выяснение личностных особенностей сотрудников, подготовка к началу профессионального обучения, заложение основ единой команды. (Введение в понятие «Гостиница». (Введение в понятие «Отель ****» и элитный сервис.

(Привитие обще-дисциплинарных норм поведения (установка «лимита эмоций» для различных ситуаций; разъяснение что такое тактичность, выдержанность, скромность, настойчивость, предупредительность и т. п. с точки зрения «Гостиницы»). (Введение в понятие «Этикет обслуживания». (

Начало клиширования сознания термином «Профессиональная порядочность». 2. Общая и специальная теоретическая подготовка

Цель: определение соответствия потенциала сотрудника предлагаемой должности, подготовка теоретической базы для практических занятий, «подгонка» имеющихся индивидуумов в рамки стандартного портрета работника элитной сферы услуг. (Разъяснение общего режима работы отеля и «Правил внутреннего распорядка». (Краткое описание всех подразделений персонала отеля, их обязанностей (в т.ч. техника безопасности и п/пожарный инструктаж) и взаимодействия. (Обучение правилам перемещения по отелю при выполнении обязанностей. (

Обучение приветствию гостя (в зависимости от времени суток, пола, возраста, национальности гостя и т. п.). (Обучение общим и профессиональным правилам этикета поведения и общения. (Знакомство с глоссарием работника ГХ, и улучшение культуры речи сотрудников. (

Разъяснение функциональных обязанностей по подразделениям. (Введение в должностные инструкции и графики. (

Создание теоретической фотографии рабочего дня для каждой штатной единицы. (Обучение пользованию специнвентарем, электронными системами безопасности, учета и т. п. (Обучение системам отчетов, сверок, проверок между подразделениями и руководством. (

Обучение специальным приемам обслуживания, т.н. «скрытый сервис». (Обучение умению избегать конфликтов и решать спорные вопросы. (Знакомство с дополнительными услугами отеля, и обучение способам их наиболее эффективной реализации.

(Обучение технологии обслуживания в номерах и знакомство с ресторанным меню. («Типовые портреты гостя». Обучение моментальному распознаванию психологических и потребительских особенностей гостя, ментальных особенностей гостей.

С целью наиболее точного предложения пакета услуг. (Обучение работе «с поднятыми глазами». (Разъяснение разницы между «100%-й готовностью обслуживать» и «дружелюбным хаосом». (

Продолжение клиширования сознания термином «Профессиональная порядочность». Отождествление терминов «Личная ответственность» и «Общая ответственность». (Привитие стрессоустойчивости и привычки держать слово.

3. Система практических тренингов по подразделениям

Цель: окончательная подготовка сотрудников для работы с гостем, и полная комплектация всех подразделений. (Приветствие и проводы гостя. (Общение по телефону (фирменные речевые обороты).

(Прием заказа на бронирование. (Продвижение и прием заказов на доп. услуги. (Моделирование и решение всевозможных спорных ситуаций.

(Стандартные check-in, check-out процедуры. (Максимальное освоение и отладка компьютерной программы. (Освоение общей МТБ отеля. (Уборка номеров с помощью специнвентаря.

(Способы взаимодействия подразделений. (Развитие зрительной памяти и прочих проф. качеств. (Передача смены. (

Способы знакомства с гостем, для последующей реализации программы «Постоянный гость». (Обслуживание в номерах. (Способы персонифицирования сервиса и консьерж-обслуживание. (Моделирование комплексного обслуживания групп гостей.

(Моделирование обслуживания VIP-гостей (встреча, регистрация, текущее обслуживание, расчет).

Приложение 7

Программа «Современные стандарты в гостиничном бизнесе:

разработка и внедрение"

Мероприятия Время Место Тема, содержание Первая часть.

Проводится совместно с компаниями: Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton Март,

Конференц-зал в Центре Международной Торговли, Москва Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства. Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника; примеры стандартов, основанных на потребностях гостя; принципы работы с клиентами в гостинице, Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton; кредо, девиз, шаги обслуживания и другие инструменты стандартизации сервиса; современные стандарты в работе разных служб; требования к отелям различной звездности; примеры готовых стандартов обслуживания. Вторая часть Апрель, 2009

Учебно-тренинговая гостиница «Турист», Москва Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя. Алгоритм разработки стандартов обслуживания. Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей.

Внедрение стандартов обслуживания — доведение информации до персонала. Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов. Третья часть Май,

Учебно-тренинговая гостиница «Турист», Москва Мониторинг выполнения стандартов обслуживания — оценка сотрудников, удовлетворенности гостей. Оценка реальных показателей.

Приложение 8

Критерии качеств работников сферы гостиничной индустрии

№ Критерий Коммуникабельность 1 Умение говорить 2 Умение слушать 3 Способность к сопереживанию, доброжелательность (эмпатия) 4 Адекватность реакций (синтонность) 5 Умение использовать пространство и предметы 6 Умение использовать жесты 7 Чувство юмора 8 Внешний вид 9 Командность Интеллект 10 Обучаемость 11 Внимательность 12 Память 13 Гибкость (умение находить выходы из нестандартных ситуаций и умение подстраиваться к собеседникам) 14 Эрудиция, кругозор 15 Скорость реакции 16 Знание иностранных языков Личностные качества 17 Умение следить за временем (пунктуальность) 18 Стрессоустойчивость 19 Лояльность 20 Ответственность 21 Правдивость

Отбор Процесс отбора дает информацию о квалификации новых работников и определение их потребности в обучении.

Обучение персонала Обеспечение работников знаниями и навыками, необходимыми для работы в соответствии с установленными стандартами; подготовка работников к более сложной работе

Адаптация Введение новых работников в организацию и в рабочее окружение; облегчение процесса вывода новых работников на требуемый уровень рабочих результатов

Оплата труда Дополнитель;

ные знания и навыки, выполнение более сложной и ответствен;

ной работы предполагает более высо;

кий уровень оплаты труда

Планирование карьеры и работа с резервом Определение потребности работников в обучении и возможных путей их продвижения в организации Анализ профессиональной деятельности Должностные инструкции описывают квалификационные требования к работникам, определяя, какое обучение необходимо для успешной работы

Оценка рабочих результатов Определение стандартов выполнения работы и оценка рабочих результатов разных категорий персонала на основе установленных критериев дают информацию для определения или уточнения потребности работников в обучении