Разразившаяся конкуренция заставляет банки применять неценовые методы привлечения клиентов. На первое место сегодня в вопросах, через какой банк вести расчеты, вышли не выгодные условия, а стабильность кредитного учреждения, его финансовая устойчивость и качество обслуживания Основным ориентиром сегодня при выборе банка для клиентов является надежность кредитной организации, присваиваемые ей рейтинги, наличие или отсутствие государственной поддержки. Сформировать какое-то уникальное предложение в сегменте расчетно-кассового обслуживания достаточно сложно — перечень услуг и продуктов здесь предопределен, стандарты в той или иной степени унифицированы, а тарифы — примерно одинаковые. Так что корпоративные клиенты часто делают выбор, ориентируясь не на характеристики расчетно-кассового обслуживания в конкретном банке, а на представление о кредитной организации в целом. Для небольших фирм существенным фактором при выборе банка является удобное расположение офиса и размер тарифов, для сетевых компаний — наличие филиалов во всех городах присутствия. Банкам сегодня приходится постоянно подтверждать свою надежность, повышать качество предоставляемых услуг и уровень сервиса. Главное для клиентов в нынешних условиях — стабильность кредитного учреждения и его финансовая устойчивость.
Таким образом, работа ОАО «Банк Санкт-Петербург» по показателям соответствует всем требованием клиентов в вопросах рейтинга и финансовой устойчивости.
Анализ народного рейтинга банка (42 место) выявил несколько проблем, которые явно существуют в банке при расчетно-кассовом обслуживании юридических лиц:
— длительный срок принятия решения о открытии счета;
— работники банка зачастую ведут себя по-хамски с клиентами;
— зачастую навязываются услуги, которые совсем не нужны клиенту;
— списание не законно со счета сумм;
— отсутствие полной информации по претензии в Интернет-банке;
— среднее время обслуживания 1 клиента — не менее 30 минут;
— срок разблокирования ошибочно заблокированных средств — 21 день. На деле получается месяц;
— в отделениях, нет закрытых касс для конфидициального обслуживания как физических, так и юридических лиц;
— при переходе клиентов на обслуживание в ОАО «Банк Санкт-Петербург» из другого банка уровень сервиса снижается.
На сегодняшний день, банк предоставляет дистанционное обслуживания юридических лиц с помощью Интернет-банка. Народный рейтинг признал, что программное обеспечение данного банка является одним из лучших программных обеспечений подобного типа.
ОАО «Банк Санкт-Петербург» первым из российских банков начал предоставление корпоративным клиентам услуг, позволяющих оптимизировать использование оборотных активов. Такая оптимизация возможна за счет:
организации более эффективного оборота денежных средств группы;
консолидации средств группы;
формирования низкозатратных источников обеспечения платежеспособности группы (в том числе самофинансирование).
Для каждой группы задач ОАО «Банк Санкт-Петербург» предлагает современные высокотехнологичные решения, во многом уникальные для российского рынка банковских услуг.
Повышение эффективности оборота денежных средств.
Дистанционное управление счетом проведение операций в режиме on-line;
снижение затрат на проведение банковских операций;
обеспечение максимальной интеграции с ERP системой.
Анализ конкурентов банка, также выявил некоторые проблемы в кассовом обслуживании.
1 Высокая цена на открытие счета. На сегодняшний день, многие банки данную услугу предоставляют на бесплатной основе. В частности одни из основных конкурентов банка «ВТБ», «Сбербанк.
2 Отсутствие полной информации об услугах и тарифах банка, на сайте ОАО «Банк Санкт-Петербург» информация о тарифах предоставлена лишь частично, когда как на сайте «ВТБ» полную информацию можно скачать на рабочий стол.
Также на рынке банковских услуг, уже стали появляться инновационные услуги, которые отсутствуют в банке:
— Приорбанк создал специальные подразделения — службы клиентского сервиса (СКС), ориентированные на полное расчетное и кассовое обслуживание клиента любым сотрудником службы;
— Также Приорбанк в расчетно-кассовое обслуживания клиентов внедрил систему Cash Pooling, которая позволяет проводить взаиморасчеты юридическим лицам.
— Банк «ВТБ» внедрил технологии печати документов со «шрих-кодов, которое ускорить процедуру проверки и введения в информационную систему Банка платежных документов.
В целом, анализ конкурентов и народного рейтинга показал, что в целом работу ОАО «Банк Санкт-Петербург» по кассовому обслуживанию клиентов можно назвать удовлетворительной, так как существуют ряд проблем, которые требуют решений в соответствии с современными реалиями и усиления конкуренции на рынке банковских услуг.
Несмотря на кризис, для ОАО «Банк Санкт-Петербург» приоритетным направлением в развитии является работа с корпоративными клиентами, имеющий высокий потенциал развития. В связи с этим постоянно идет поиск новых технологий.
Для дальнейшего, более успешного развития расчетно-кассового обслуживания юридических лиц, рекомендуются следующие мероприятия:
1. Внедрить стандарты обслуживания клиентов в банке. Главными проблемами в обслуживании, согласно Народному рейтингу, являются некорректное поведение сотрудников банка, и медленная работа по обслуживанию клиента. Поэтому, прежде всего в стандартах необходимо прописать рамки поведения сотрудников и время обслуживания одного клиента во взаимосвязи с характеристикой самой банковской услуги. Для эффективной реализации данных стандартов, необходимо разработать методы мотивации, т. е. каким образом будут поощряться те сотрудники, на которых, например, нет жалоб в течение отчетного периода или есть благодарственный отзыв.
2 Плохое качество обслуживания в регионах еще обусловлено отсутствием отдела качества в филиалах. Такой отдел существует только в головном офисе, и судя по отзывам клиентов данных отдел на местах не имеет своего влияния. Поэтому необходимо открыть такие отделы в головных офисах всех филиалов банка.
Данная система позволит не только постоянно осуществлять контроль уровня сервиса, но и будет «подавать сигнал», когда этот уровень по какой — либо причине начнет снижаться.
Основные принципы:
Ориентация на Клиента («точно и вовремя», вытягивание от клиента);
Вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);
Документарная поддержка (стандартизация);
Мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);
Самоанализ (хансей);
Постоянное совершенствование (кайдзен).
Рис. 2.1 Приблизительная структура службы
В каждом регионе выделяются сотрудники на которого возложены функциональные обязанности Уполномоченного по качеству, они отвечают за:
Курирование вопросов в области качества обслуживания;
Организация в региональных объектах филиала претензионной работы;
Организация мероприятий по мониторингу уровня сервиса в конкретном регионе.
Мониторинг уровня сервиса — обязательная компонента любой системы качества обслуживания Клиентов.
Целью Банка является не создание системы качества обслуживания, гарантирующей отсутствие отклонений, ошибок и неэффективности в работе, а системы мониторинга, которая помогала бы их своевременно выявлять и устранять, способствуя повышению эффективности работы.
Рис. 2.2 Система мониторинга качества
С целью расширения деятельности банка, необходимо внедрить ряд инновационных услуг.
3. Внедрить систему штрих-кодов, как это сделал Банк «ВТБ»
Использование предлагаемой технологии обеспечит печать специального штрих-кода на платежных документах. Ввод в информационную систему Банка данных платежных документов со штрих-кодом, осуществляется в Банке путем сканирования.
Технологический процесс строится следующим образом:
Скопировав файл с системой печати «Атлас-Баркод-Клиент» (версия 5.3), необходимо следовать инструкциям по установке (находящимся в файле) и тем самым установить на компьютере дополнительное программное обеспечение для печати штрих-кода.
С помощью средств системы автоматизированного учета (например, «1С:Бухгалтерия», «1С:Предприятие», «Парус» и т. п.) и системы печати «Атлас-Баркод-Клиент» сформировать и распечатать необходимое количество платежных документов, которые будут содержать штрих-код.
Сформированный таким образом платежный документ, который будет содержать штрих-код, доставляется в Банк обычным образом, где его можно отдать своему операционисту в обычном порядке.
4. Внедрить услугу Cash Pooling. Под понятием Cash Pooling подразумеваются действия по организации платежей по некоторым определенным схемам. В частности, одним из новых продуктов в рамках Cash Pooling, предлагаемых Приорбанком, является проведение платежей по взаимосвязанным счетам.
Для этого счета обособленных подразделений и головной компании в банке объединяются в единую систему. Один из счетов назначается «мастер-счетом», остальные — «участвующими». Если клиент представляет в банк платежное поручение на осуществление перевода с «мастер-счета», а на нем не хватает денежных средств, то недостающая сумма автоматически перечисляется с «участвующих» счетов.
Такая услуга очень удобна и выгодна компаниям, имеющим обособленные подразделения или развитую филиальную сеть. Она позволяет оперативно осуществлять расчеты, а также увеличивает эффективность использования финансовых ресурсов компании. Денежные средства могут использоваться в день их поступления, что позволяет снизить потребность в заемных средствах.
5. Необходимо на сайте разместить как можно больше информации о расчетно-кассовых услугах и тарифах на них. Это можно сделать в виде файла, который можно скачать на рабочий стол.
6. Необходимо тарифы на расчетно-кассовое обслуживание сделать более гибкими, т. е. ориентируюсь на размер бизнеса клиента.
Все это поможет ОАО «Банк Санкт-Петербург» достичь стратегической цели — быть одним из лучших банком России по уровню сервиса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Расчетно-кассовые операции — ведение счетов юридических и физических лиц и осуществление расчетов по их поручению. Учитывая, что для юридических лиц в нашей стране хранение средств в коммерческих банках является обязательным, функция расчетно-кассового обслуживания является одной из приоритетных в деятельности коммерческого банка.
Кассовое обслуживание клиентов банка означает проведение налично-денежных платежей, размеры которых зависят от объема наличных денег в обращении и сложившейся в стране системы его организации. На современном этапе развития экономики России количество наличных денег в обращении характеризуется их увеличением.
Исходя из данных по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц в ОАО «Банк Санкт-Петербург» видно, что среднедневные остатки денежных средств постоянно растут — это говорит о постоянном повышении количества совершаемых операций по расчетно-кассовому обслуживанию среди юридических лиц и, следовательно, о повышении доходов ОАО «Банк Санкт-Петербург».
Рассматривая же долю расходов в общей сумме расходов по отношению к доходной части можно сказать с уверенностью о том, что с каждым моментом времени все выгоднее и выгоднее работать в области кассового обслуживания и что доля расходов в общей сумме расходов не так велика, а лучше сказать даже низка. Этот анализ позволяет сделать вывод о том, что кассовое обслуживание юридических лиц становится все более важной операцией ОАО «Банк Санкт-Петербург», так как, во-первых: растут остатки на счетах юридических лиц и их доля в пассиве банка; во-вторых: постоянно растут доходы и доля в общем объеме доходов банка; в-третьих: эти операции становятся все более рентабельными.
В целом это позволило привести систему управления в соответствие с новыми требованиями времени, более оперативно и адекватно реагировать на запросы российской банковской системы в денежных ресурсах.
«О банках и банковской деятельности». Федеральный закон от 3.
02.96 № 17-ФЗ.
«О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)». Федеральный закон от 10.
07.2002 № 86-ФЗ.
Положение Банка России «О порядке осуществления безналичных расчетов с физическими лицами в Российской Федерации» от 1 апреля 2003 г., № 222-П.
Положение Банка России «О безналичных расчетах в Российской Федерации» от 3 октября 2002 г. N 2-П (в ред. Указания ЦБ РФ от 03.
03.2003 N 1256-У) Ануриев, С. В. Платежные системы и их развитие в России / С. В. Ануриев. — М.: Финансы и статистика. 2008. — 288 с.
Ануриев, С. В. Пределы эффективности проведения платежа в различных платежных системах // Финансы и кредит. — 2009. — № 16 — С. 37 — 41.
Балабанов, И. Т. Электронная коммерция: Учебники для вузов / И. Т. Балабанов. — СПб.: Питер, 2008. — 336 с.
Белов, В. А. Юридическая природа безналичных расчетов и безналичных денег //Бизнес и банки. — 2010. -№ 52. -С. 4−8.
Березина М.П., Крупнов Ю. С. Межбанковские расчеты. М.: Финстатинформ, 2006.
Березина, М. П. Проблемы организации безналичных расчётов / М. П. Березина, Ю. С. Крупнов / Финансы. 2009. № 1. С. 20 — 23.
Варламова, Т. П. Безналичный расчет: организация и учет: Учебное пособие / Т. П. Варламова, В. А. Форфанов. — М.: Экзамен, 2007. — 176 с.
Голубничий В. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков. // Банковское обозрение, № 1(31) 2008
Деньги, кредит, банки: справочное пособие / Под ред. Г. И. Кравцовой. — Минск: Меркаваж, 2006. — 91 с.
Калтырин, А. В. Деятельность коммерческих банков: учеб. пособие, изд. 2-е прераб и доп. / А. В. Калтырин. — Ростов н /Д.: Феникс, 2007. — 400 с.
Крахмалев, С. В. SWIFT — глобальная телекоммуникационная система, обеспечивающая проведение международных финансовых операций // Финансы и кредит. — 2007 — № 9 С. 21−30.
Ларичев В. Д. Преступления в кредитно-денежной сфере и противодействие им: Учебно-практическое пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006.
Латышева, Н. В. Некоторые аспекты развития платежных систем в России и странах зарубежья // Финансы и кредит. — 2006 — № 3 С. 9−21.
Официальный сайт ЦБ РФ [Электронный ресурс]: — Режим доступа:
http://cbr.ru.
Печникова, А. В. Банковские операции: Учеб. для сред. проф. образования / А. В. Печникова, О. В. Маркова, Е. Б. Стародубцева. — М.: Инфра-М, 2007. — 250 с.
Платежная система: структура, управление и контроль / Под ред. Брюса Д. Саммерса. — Спб.: Издательский дом «Бизнес — пресса», 2006. — 456 с.
Рамзаев, М.Г. Интернет-банкинг: медленно, но верно! / [Электронный ресурс]: — Режим доступа:
http://ecommerce.al.ru.
Рудько-Селиванов, В. В. Банковский менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд., с изм. и доп. / В.В. Рудько-Селиванов, М. Р. Оленичева, Л. Н. Вотинцева. — М.: Изд-во научн.
образов. лит-ры РЭА; Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2006. -344 с.
Саксельцева, Е. Г. Возможности применения зарубежных банковских технологий безналичных расчетов в российской практике // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке — 2010 — № 1 С. 33 — 45
Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка. // Планета INTERNET, № 5−6, 2009
Семенюта, О. Г. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие. /
О. Г. Семенюта. — М.: Контур, 2006.
— 356 с.
Тедеев, А. А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовое регулирование и налогообложение / А. А. Тедеев — М.: Новый Индекс, 2006. — 243 с.
Федорусенко, А. В. Совершенствование платежной системы // Банковское дело — 2009 — № 8 С. 60−64
Холопов, А. М. Проблемы применения аккредитивной формы расчетов в практике работы российских экспертов и международных экспедиторов // Финансы и кредит. — 2006 — № 26 — С. 2−7
Шагин, В. В. Качество банковских услуг: современные проблемы // Бизнес и банки, 2008. — № 12. — С. 34−38
Шамраев, А. В. Перспективы направления деятельности по нормативному пути регулирования безналичных расчетов // Банковское дело — 2010 — № 11 С. 8−13.
Кириллов Н. Н. Лапидус М. X. Совершенствование финансово-кредитных отношений в строительстве. — М.: Финансы и статистика, 2005., стр.
43.
Бизнес и банки.— М., Посткриптум., 2008., стр.
64.
Бизнес и банки.— М., Посткриптум., 2008., стр.
68.
Вопросы экономики.—М.,№ 5., 2008., стр.
38.
Кириллов Н. Н. Лапидус М. X. Совершенствование финансово-кредитных отношений в строительстве. — М.: Финансы и статистика, 2005., стр.
83.
Банковское дело в Москве.—М., Посткриптум., 2009., стр.
265.
О банках и банковской деятельности. Сборник нормативных актов. — 2-е изд. Серия Де-Юре, вып. 5.— М.: Де-Юре, 2007., стр.
96.
Березина, М. П. Проблемы организации безналичных расчётов / М. П. Березина, Ю. С. Крупнов / Финансы. 2009. № 1. С. 61
