Виды и причины конфликтов в организации

М., 1997.

Психология и этика делового общения / Под ред. В. К. Лавриненко. М., 2007.

Пугачев Е. П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 1998.

Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.

Самоукина Н. В. Психология профессиональной деятельности. — СПб, 2003.

Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2001.

Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2000.

Социология труда: Учебник / Под ред. Н. И. Дряхлова, А. И. Кравченко, В. В. Щербины. М., 1993.

Тренев Н. Н. Управление конфликтами. — М., 2001.

Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А. Я. Кибанова. М., 1999.

Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т. Ю. Базарова и Б. Л. Еремина. М., 1998.

Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2000.

Фишер Р., Эргель

Д. Подготовка к переговорам. М., 1998.

Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. — СПб., 2003.

Черняк Т. В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. — Новосибирск: Изд-во Сиб

АГС, 1998.

Шейное В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

Шепель В. М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. — М.: Дом педагогики, 2000.

Mayers B. The dynamics of conflict resolution: a practitioner' s guide. San Francisco: Jossey-Bass. — 2000.

Периодические издания Донцов А. И., Полозова Т. А. Проблема конфликта в западной социальной психологии// Психологический журнал. — Т. 1, № 6. — 1980. — С. 119−134

Донцов А.И., Полозова Т. А. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе// Вестник МУ. -сер. 14, № 4. — 1977. — С. 23−33

Калашников Д. Конфликты в организации: социально — конфликтологический уровень анализа (по результатам экспертного опроса управленческого персонала)// Управление персоналом. — 2006. — № 7. — С. 17−22.

Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // В сб. Психология конфликта (хрестоматия)(сост. Гришина Н.В.). — СП б: Питер, 2001. — С. 298−309.

Платонов К.К., Казаков В. Г. Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии //В сб. Социально-психологический климат коллектива (под ред. Е. В. Шороховой и О.И. Зотовой). — М.: Изд-во МУ, 1999.- С. 143−167.

Приложения Приложение 1

Опросник Кеттела

1. Я думаю, что моя память сейчас лучше, чем раньше:

а) Да в) Трудно сказать с) нет

2.Я мог бы счастливо жить один, вдалеке от людей, как отшельник:

а) Да в) Иногда с) Нет.

3.Если бы я говорил, что небо «находится снизу», и что зимой «жарко», я должен был бы назвать преступника.

а) Гангстером в) Святым с) Тучей

4. Когда я ложусь спать, я:

а) насыпаю мгновенно в) нечто среднее с) засыпаю медленно, с трудом.

5.Если бы я вел машину по дороге, где много других автомобилей, я чувствовал себя удовлетворенным:

а) Если бы остался позади других машин б) Не знаю с) Если бы я обогнал все идущие впереди машины

6.В компании я предоставляю другим шутить и рассказывать всякие истории:

а) Да в) Иногда с) Нет

7. Для меня важно, чтобы во всем, что меня окружает, не было беспорядка а) верно в) трудно сказать с) неверно

8. Большинство людей, которых я встречаю на вечеринке, рады меня видеть.

а) Да в) Иногда с) Нет.

9. Я бы скорее занимался:

а) Фехтованием и танцами в) Затрудняюсь сказать с) Борьбой и ручным мячом.

10. Про себя я смеюсь над тем, что существует такая большая разница между тем, что люди делают и тем, что они рассказывают о том.

а) Да в) Иногда с) Нет

11.Когда я читаю о каком-нибудь происшествии, я точно хочу выяснить как это все случилось.

а) Всегдa в) Иногда с) Редко

12.Когда друзья подшучивает надо мной, я обычно смеюсь вместе со всеми и совсем не огорчаюсь.

а) Верно в) Не знаю с) Неверно.

13. Когда кто-нибудь грубо говорит со мной, я могу быстро забывать об этом.

а) Верно в) Не знаю с) Неверно.

14.Мне нравится «изобретать» новые способы в выполнения какой-либо работы больше, чем придерживаться испытанных, приемов.

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

15.Когда я обдумываю что-нибудь, я люблю делать это без посторонней помощи, один.

а) Да в) Иногда с) Нет

16Я думаю, что реже говорю неправду, чем большинство людей.

а) Верно в) Нечто среднее с) Нет

17Меня раздражают люди, которые не могут быстро принимать решения.

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

18.Иногда, хотя и очень недолго, я чувствовал ненависть к моим родителям.

а) Да в) Не знаю с) Нет

19.Я бы скорее раскрыл бы свои сокровенные мысли:

а) моим друзьям в) Не знаю с) В своем дневнике

20.Я думаю, что противоположным по значению словом по отношению к противоположности слова «неточный» будет:

а) Небрежный в) Тщательный с) Приблизительный

21.Я всегда полон энергии, когда мне это необходимо а) Да в) Трудно сказать с) Нет

22.Меня больше раздражают люди, которые:

а) Своими непристойными шутками вгоняют других в краску в) Не знаю с) Опаздывают на условленную встречу и заставляют меня волноваться

23.Мне очень нравится приглашать гостей и развлекать;

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

24.Я думаю, что…

а) Некоторые виды работ не возможно выполнить так же тщательно, как другие в) Затрудняюсь сказать с) Любую работу следует делать тщательно, если Вы вообще за нее взялись

25.Мне всегда приходится бороться со своей робостью.

а) Да в) Возможно с) Нет

26.Мои друзья чаще:

а) Спрашивают моего совета б) Делают то и другое наполовину с) Дают мне советы

27.Если приятель обманывает меня в мелочах, я скорее предпочитаю сделать вид, что не заметил этого, чем разоблачать его.

а) Да в) Иногда с) Нет

28.Мне нравится друг, который…

а) Имеет действие и практические интересы в) Не знаю с) Серьезно обдумывает взгляды на жизнь

29.Я раздражаюсь, когда слышу, что другие высказывают идеи, противоположные тем, в которые я твердо верю.

а) Верно в) Затрудняюсь ответить с) Неверно

30.Меня волнуют мои прошлые поступки ошибки.

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

31.Если бы я одинаково хорошо умел и то и другое, я предпочел:

а) Играть в шахматы в) Затрудняюсь сказать с) Играть в городки

32.Мне нравятся общительные кампанейские люди.

а) Да в) Не знаю с) Нет

33.Я настолько осторожен и практичен, что со мной случаются меньше неприятностей, неожиданностей, чем с другими людьми а) Да в) Трудно сказать с) Нет

34.Я могу забыть о своих заботах и обязанностях, когда мне это необходимо.

а) Да в) Иногда с) Нет

35.Мне трудно признать, что я не прав.

а) Да в) Иногда с) Нет

36.На заводе было бы интересно:

а) Работать с машинами и механизмами и участвовать в основном производстве в) Трудно сказать с) Беседовать с другими и принимать их на работу

37.Какое слово не связано с другими двумя:

а) Кошка в) Близко с) Солнце

38. То, что в некоторой степени отвлекает меня, мое внимание:

а) Раздражает меня в) Нечто среднее с) Не беспокоит

39.Если бы у меня было много денег, я:

а) Я позаботился бы о том, чтобы не вызвать к себе зависть в) Не знаю с) Жил бы не стесняя себя ни в чем

40.Худшее наказание для меня:

а) Тяжелая работа в) Не знаю с) Быть запертым в одиночестве

41.Люди должны больше, чем они делают сейчас, требовать соблюдения законов морали а) Да в) Иногда с) Нет

42.Мне говорили, что ребенком я был скорее:

а) Спокойным и любил остаться один в) Не знаю с) Жизнерадостный и всегда активный

43.Мне нравится практическая повседневная работа с различными установками и машинами а) Да в) Трудно сказать с) Нет

44.Я думаю, что большинство свидетелей говорят правду, даже если это затрудняет их.

а) Да в) Трудно сказать с) Нет

45.Если бы я беседовал с незнакомым человеком, я скорее:

а) Обсуждал бы с ним политические и общественные взгляды в) Не знаю с) Хотел бы услышать от него несколько новых анекдотов

46.Я стараюсь смеяться над шутками не так громко, как это делает большинство людей а) Верно в) Не знаю с) Нет

47.Я никогда не чувствую себя таким несчастным, что хочу плакать.

а) Верно в) Не знаю с) Нет

48.В музыке я наслаждаюсь:

а) Маршами в исполнении военных оркестров в) Не знаю с) Типичное соло

49.Я быстрее предпочел провести два летних месяца а) В деревне одним или с двумя друзьями в) Не знаю с) Возглавляя группу в туристических лагерях

50.Усилия, затраченные на составление предварительных планов а) Никогда не лишне в) Трудно сказать с) Не стоит этого

51.Необдуманные поступки и высказывания моих приятелей не обижают меня и не делают несчастным.

а) Верно в) Иногда с) Неверно

52.Когда мне все удается, я нахожу эти дела легкими:

а) Верно в) Иногда с) Неверно

53. Я предпочел бы скорее работать:

а) В учреждении, где мне бы пришлось бы руководить людьми и все время быть среди них в) Затрудняюсь ответить с) Архитектором, работая над своими проектами в тихой комнате

54. «Дом» так относится к «комнате», как «дерево» к:

а) Лесу в) Растению с) Листу

55. То, что я делаю, у меня получается:

а) Редко в) Иногда с) Часто

56.В большинстве дел я:

а) Предпочитаю рискнуть в) Не знаю с) Предпочитаю действовать наверняка

57.Некоторые люди считают, что я громко говорю:

а) Скорее всего это так в) Не знаю с) Думаю нет

58.Я восхищаюсь больше:

а) Человеком умным, но ненадежным и непостоянным в) Трудно сказать с) Человеком со средними способностями, но умеющим противостоять всяческим соблазнам

59. Я принимаю решение:

а) Быстрее, чем многие люди в) Не знаю с) Медленнее, чем многие люди На меня производит большое впечатление:

а) Мастерство и изящество в) Не знаю с) Сила и мощь

60.Я считаю, что я человек склонный к сотрудничеству:

а) Да в) Нечто среднее с) Нет

61.Мне нравиться говорить с изысканным, утонченным человеком, чем с откровенным и прямолинейным:

а) Да в) Не знаю с) Нет

62.Я предпочитаю:

а) Решать вопросы, касающиеся лично меня сам в) Затрудняюсь ответить с) Обсуждать с моими друзьями

63.Если человек не отвечает сразу же, когда я что-нибудь говорю ему, то я чувствую, что должно быть, сказал какую-нибудь глупость:

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

64.В школьные годы я больше всего узнал:

а) На уроках в) Трудно сказать с) Читая книги

65.Я избегаю работы в общественных организациях, и связанной с этим ответственностью:

а) Верно в) Иногда с) Неверно

66.Когда вопрос очень труден, который надо решить, и требует много усилий, я стараюсь:

а) Заняться другим вопросом в) Затрудняюсь ответить с) Еще раз попробовать решить этот вопрос

67. У меня возникают сильные эмоции: тревога, гнев, приступы смеха и т. д. казалось бы, без определенной причины:

а) Да в) Иногда с) Нет

68. Иногда мой ум работает не так ясно, как в другое время:

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

69. Я счастлив сделать человеку одолжение, согласившись назначить встречу с ним на время, удобное для него, даже это немного неудобно для меня а) Да в) Иногда с) Нет

70. Я думаю, что правильное число, которое должно продолжить ряд 1,2,3,4,5,6,…

а) 10 в) 5 с) 7

71. Иногда у меня бывают непродолжительные приступы тошноты т головокружения без определенной причины:

а) Да в) Не знаю с) Нет

72. Я предпочитаю скорее отказаться от своего заказа, чем доставить официанту лишнее беспокойство:

а) Да в) Не знаю с) Нет

73.Я живу сегодняшним днем в большей степени, чем другие люди:

а) Верно в) Не знаю с) Неверно

74. На вечеринке мне придется:

а) Принимать участие в интересной беседе в) Затрудняюсь ответить с) смотреть как, люди отдыхают и, отдыхать расслабившись самому

75. Я высказываю свое мнение независимо от того, сколько людей могут его услышать:

а) Да в) Иногда с) Нет

76. Если бы я мог перенестись в прошлое, я бы хотел встретиться:

а) с Колумбом в) не знаю с) с Шекспиром

77. Я вынужден удерживать себя от того, чтобы не улаживать чужие дела:

а) Да в) Иногда с) Нет

78. Работая в магазине, я предпочел бы:

а) Оформлять витрины в) Не знаю с) Быть кассиром

79. Если люди обо мне плохо думают, это меня не волнует:

а) Да в) Трудно сказать с) Нет

80. Если я вижу, что мой старый друг холоден со мной и избегает меня, я обычно:

а) Сразу же думаю: «У него плохое настроение»

в) Не знаю с) Беспокоюсь о том, какой неверный поступок я совершил

81. Все несчастья происходят из-за людей:

а) Которые стараются во все внести изменения, хотя уже существует удовлетворительный способ решения этих вопросов в) Не знаю с) Которые отвергают новые, многообещающие предложения

82. Я получаю большое удовлетворение, рассказывая местные новости:

а) Да в) Иногда с) Нет

83. Аккуратные требовательные люди не уживаются со мной:

а) Верно в) Иногда с) Неверно

84. Я думаю, что я менее раздражительный, чем большинство людей:

а) Верно в) Иногда с) Неверно

85. Я могу легче не считаться с людьми, чем они со мной а) Верно в) Иногда с) Неверно

86. Бывает, что все утро у меня возникает нежелание с кем-либо говорить:

а) Верно в) Иногда с) Никогда

87. Если стрелки часов встречаются каждые 65 минут, отмеренных по точным часам, то эти часы:

а) Отстают в) Идут правильно с) Спешат

88. Мне бывает скучно:

а) Часто в) Иногда с) Редко

89. Люди говорят, что мне нравится делать все своим собственным способом:

а) Верно в) Иногда с) Неверно

90. Я считаю, что нужно избегать лишних волнений, потому что они утомляют меня:

а) Да в) Иногда с) Нет

91. Дома в свободное время, я:

а) Болтаю и отдыхаю в) Затрудняюсь ответить с) Занимаюсь интересующими меня делами

92. Я робко и осторожно отношусь к завязыванию дружеских отношений с другими новыми людьми:

а) Да в) Иногда с) Нет

93. Я считаю, что-то, что говорят люди стихами, можно также точно выразить прозой:

а) Да в) Трудно сказать с) Нет

94. Я подозреваю, что люди, которые относятся ко мне по-дружески, могут оказаться предателями за моей спиной:

а) Да в) Иногда с) Нет

95. Я думаю, что даже самые драматические события через год, уже не оставляют в душе никаких последствий:

а) Да в) Иногда с) Нет

96. Я думаю, что интереснее было бы быть:

а) Натуралистом и работать с растениями в) Не знаю с) Страховым агентом

97. Я подвержен беспричинному страху и отвращению к некоторым вещам, например, к определенным животным, местам и т. д.:

а) Да в) Иногда с) Нет

98. Я люблю думать над тем, как можно было бы улучшить мир:

а) Да в) Трудно сказать с) Нет

99. Я предпочитаю игры:

а) Где надо играть в команде или иметь партнера в) Не знаю с) Где каждый играет сам за себя

100. Ночью мне снятся фантастические сны а) Да в) Иногда с) Нет

101. Если я остаюсь в доме один, то через некоторое время ощущаю тревогу и страх:

а) Да в) Иногда с) Нет

102. Я могу обмануть людей своим дружеским расположением, когда на самом деле они мне не нравятся:

а) Да в) Иногда с) Нет

103. Какое слово не принадлежит двум другим а) Думать в) Видеть с) Слышать

104. Если мать Марии является сестрой отца Александра, то кем является Александр по отношению к отцу Марии?

а) Двоюродным братом в) Племянником с) Дядей Таблица переводов из сырых оценок в стандартные (стены).

Фак;

торы Стены 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Низкие Средние Высокие A 0−4 5 6 7 8 — 9 10 11 12 B 0−2 — 3 — 4 — 5 6 — 7−8 C 0−3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 E 0−1 2 3 4 5 6 7 8 9 10−12 F 0−1 — 3 4 5 6 7 8 9 10−12 G 0−3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 H 0−3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 I 0−3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 L 0−1 2 — 3 4 — 5 6 7 8−12 M 0−3 — 4 5 6 7 8 9 10 11−12 N 0−1 2 3 4 5 6 7 8 9 10−12 O 0−1 2 3 4 5 6 7 8 9 10−12 Q 1 0−4 5 6 — 7 8 9 10 11 12 Q 2 0−2 3 — 4 5 6 7 8 9 10−12 Q 3 0−2 3 4 5 6 7 8 9 10 11−12 Q 4 0−1 2 3 4 5 6−7 8 9 10 11−12 Л 0−2 3 4 5 6 7 8 9 10 11−12

Интерпретация результатов

Фактор, А А+ АОткрытость Готовый к сотрудничеству, приветливый, уживчивый, внимательный к людям, естественный в обращении. Замкнутость Холодный, замкнутый, скептичный, негибкий в отношениях с людьми, твердый, бескомпромиссный Фактор B

В+ ВРазвитое мышление Сообразительный, умеет анализировать ситуации, способен к осмысленным заключениям, интеллектуальный, культурный Ограниченное мышление Трудности в обучении, в умении анализировать и обобщать материалы, легко сдается, столкнувшись с трудностями, «мужлан»

Фактор С С+ СЭмоциональная стабильность Спокойный, зрелый, уверенный, чувственно постоянный, не боится сложных ситуаций, эмоционально неустойчив Эмоциональная неустойчивость Нетерпимый, нетерпеливый, раздражительный, склонный к озабоченности и огорчениям, откладывает решение сложных вопросов Фактор Е Е+ ЕНезависимость Пробивной, самоуверенный, твердый, серьезный, неуступчивый, оригинальный, неподатливый, сам для себя является «законом» Податливость Мягкий, уступчивый, зависимый, ласковый, мягкосердечный, дает волю чувствам, легко впадает в смятение, застенчивый, конформный Фактор F

F+ FБеспечность Беззаботный, импульсивный, разговорчивый, веселый, радостный, живой, готовый реагировать, проявлять чувства Озабоченность Серьезный, углубленный в себе, озабоченно-задумчивый, пессимист, сдержанный, рассудительный, под самоконтролем Фактор G

G+ GСознательность Выдержанный, решительный, обязательный, ответственный, всегда готовый к действию, основательный, упорный в достижении цели, социально-нормированный, выраженная сила «супер-ЭГО» Беспринципность Небрежный, легкомысленный, ненадежный, непостоянный, легко сдается, столкнувшись с трудностями создает помехи и трудности, с претензиями, не связывает себя правилами Фактор H

H+ HСмелость Авантюрный, легко знакомится с людьми, реактивный, бодрый Застенчивость Нерешительный, уходит в себя Фактор I

I+ IЧувственность Нетерпимость, зависимый от других, ищущий помощи, приветливый, с богатой фантазией, требующий внимания других, ипохондрик, боязливый мечтательный, утонченный, непрактичный Твердость Реалист, надеется на себя, берет на себя ответственность, суровый, жесткий, действует по практическим соображениям, самостоятельный, бывает циничный, нечувствительный к своему физическому состоянию, скептик, самоуверенный Фактор L

L+ LПодозрительность Ревнивый, замкнутый, задумчивый, твердый, раздражитель, излишнее самомнение, направленный на «себя», независимый Доверчивость Дружеский, прямодушный, открытый, понимающий, снисходительный, мягкосердечный, спокойный, благодушный, не завистливый, умеет ладить с людьми Фактор M

M+ MБогемность Углубленный в себя, интересующийся искусством, теорией, смыслом жизни, богатое воображение, беспомощный в практических делах, преимущественно веселый, не исключены истерические аномалии, в коллективе конфликтный, не обусловленный обстоятельствами Практичность Интересующийся фактами, обусловленный обстоятельствами, живая реакция на практические вопросы, интересы сужены на непосредственный успех, спонтанно ничего не делающий, реалистический, надежный, серьезный, заботливый, но очень постоянно ориентирован на внешнюю реальность, общепринятые нормы, уделяет внимание мелочам, но иногда не хватает творческого воображения Фактор N

N+ NУтонченность Изысканно-утонченный, рафинированный, под самоконтролем, эстетически разборчивый, светский, понимает себя, понимает других, честолюбивый, несколько неуверенный, неудовлетворенный «Простота»

Простой без «блеска», открытый, горячий, спонтанный в поведении, в обществе, простой вкус, отсутствует самоанализ, не анализирует мотивы поведения других, доволен тем что имеет Фактор О О+ ОСклонность к чувству вины Боязливый, неуверенный, тревожный, озабоченный, депрессивный, чуткий, легко впадает в растерянность, сильное чувство долга, чересчур заботливый, полон страхов, подвержен настроению, частые плохие предчувствия Спокойная самоуверенность Верен в себя, спокойный, умеет «позабавится», упрямый, видит смысл в целесообразности, неряшливый, бесстрашный, живет простыми делами, нечувствителен к мнению о себе Фактор Q 1

Q 1 + Q 1 — Радикализм Интеллектуальные интересы и сомнения по поводу фундаментальных проблем, скептицизм, стремление посмотреть существующие принципы, склонность к экспериментированию и нововведениям Консерватизм Стремление к поддержке установленных понятий, норм, принципов, традиций, сомнение в новых идеях, отрицание необходимости перемен Фактор Q 2

Q 2 + Q 2 — Самостоятельность Предпочитает собственное мнение, независим во взглядах, стремится к самостоятельным решениям и действиям Зависимость от группы Конформен, зависим от чужого мнения, предпочитает принятие решения вместе с другими людьми, ориентирован на социальное одобрение Фактор Q 3

Q 3 + Q 3 — Самоконтроль, сильная воля Дисциплинированность, точность в выполнении социальных требований, хороший контроль за своими эмоциями, забота о своей репутации Недостаток самоконтроля, индиффирентнность Внутренняя конфликтность, низкий самоконтроль, недисциплини-рованность, несоблюдение правил, спонтанность в поведении, подчиненность своим страстям Фактор Q 4

Q 4 + Q 4 — Внутренняя напряженность Возбужденный, взволнованный, напряженный, раздражительный, нетерпеливый, избыток побуждений, не находящих разрядки Флегматичность, релаксация, вялость, лень, расслабленность, недостаточная мотивация, не вполне оправданная удовлетворенность

Приложение 2

Локус Контроля Д. Роттера

ИНСТРУКЦИЯ:Прочтите каждое высказывание в паре и решите, с каким из них вы согласны в большей степени. Обведите кружком одну из букв «а», или «б».

1. а) Дети попадают в беду потому, что родители слишком часто их наказывают. б) В наше время неприятности происходят с детьми чаще всего потому, что родители слишком мягко относятся к ним. 2. а) Многие неудачи происходят от невезения. б)

Неудачи людей являются результатом их собственных ошибок. 3. а) Одна из главных причин, почему совершаются аморальные поступки, состоит в том, что окружающие мирятся с нити.

б) Аморальные поступки будут происходить всегда, независимо от того, насколько усердно окружающие пытаются их предотвратит. 4. а) В конце концов к людям приходит заслуженное признание. б) К сожалению, заслуги человека часто остаются непризнанными.

5. а) Мнение, что преподаватели несправедливы к учащимся, неверно. б) Многие учащиеся не понимают, что их отметки могут зависеть от случайных обстоятельств. 6.

а) Успех руководителя во многом зависит от удачного стечения обстоятельств. б) Способные люди, которые не стали руководителями, сами не использовали свои возможности. 7. а)

Как бы вы ни старались, некоторые люди все равно не будут симпатизировать вам. б) Тот, кто не сумел завоевать симпатии окружающих, просто не умеет ладить с другими. 8. а) Наследственность играет главную роль в формировании характера и поведения человека. б)

Только жизненный опыт определяет характер и поведение. 9. а) Я часто замечал справедливость поговорки: «Чему быть — того не миновать». б)

По-моему, лучше принять решение и действовать, чем надеяться на судьбу. 10. а) Для хорошего специалиста даже проверка с пристрастием не представляет затруднений. б) Даже хорошо подготовленный специалист обычно не выдерживает проверки с пристрастием. 11. а)

Успех является результатом усердной работы и мало зависит от везения. б) Чтобы добиться успеха, нужно не упустить удобный случай. 12. а) Каждый гражданин может оказывать влияние на важные государственные решения. б)

Обществом управляют люди, которые выдвинуты на общественные посты, а рядовой человек мало что может сделать. 13. а) Когда я строю планы, то я вообще убежден, что смогу осуществить их. б) Не всегда благоразумно планировать далеко вперед, потому что многое зависит от того, как сложатся обстоятельства. 14.

а) Есть люди, о которых можно смело сказать; что они нехорошие. б) В каждом человеке есть что-то хорошее. 15. а) Осуществление моих желаний не связано с везением.

б) Когда не знают как быть, подбрасывают монету. По-моему, в жизни можно часто прибегать к этому. 16. а) Руководителем нередко становятся благодаря счастливому стечению обстоятельств.

6) Чтобы стать руководителем, нужно уметь управлять людьми. Везение здесь ни причем. 17. а) Большинство из нас не могут влиять сколько-нибудь серьёзно на мировые события.

б) Принимая активное участие в общественной жизни, люди могут управлять событиями в мире. 18. а) Большинство людей не понимают, насколько их жизнь зависит от случайных обстоятельств.

б) На самом деле такая вещь, как везение, не существует. 19. а) Всегда нужно уметь признавать свои ошибки. 6) Как правило, лучше не подчеркивать своих ошибок.

20. а) Трудно узнать, действительно ли вы нравитесь человеку или нет. б)

Число ваших друзей зависит от того, насколько вы располагаете к себе других. 21. а) В конце концов неприятности, которые случаются с нами, уравновешиваются приятными событиями. б) Большинство неудач являются результатом отсутствия способностей, незнания, лени или всех трех причин вместе взятых. 22.

а) Если приложить достаточно усилий, то формализм и бездушие можно искоренить. б) Есть вещи, с которыми трудно бороться, поэтому формализм и бездушие не искоренить.

23. а) Иногда трудно понять, на чем основываются руководители, когда они выдвигают человека на поощрение. б) Поощрения зависят от того, насколько усердно человек трудится.

24. а) Хороший руководитель ожидает от подчиненных, чтобы они сами решали, что они должны делать. б) Хороший руководитель ясно дает понять, в чем состоит работа каждого подчиненного.

25. а) Я часто чувствую, что мало влияю на то, что происходит со мной. б)

Не верю, что случай или судьба могут играть важную роль в моей жизни. 26 а) Люди одиноки из-за того, что не проявляют дружелюбия к окружающим. б) Бесполезно слишком стараться расположить к себе людей: если ты им нравишься, то нравишься. 27.

а) Характер человека зависит главным образом от его силы воли. б) Характер человека формируется в основном в коллективе. 28.

а) То, что со мной случается — это дело моих собственных рук. б) Иногда я чувствую, что моя жизнь развивается в направлении, не зависящем от моей силы воли. 29. а) Я часто не могу понять, почему руководители поступают именно так, а не иначе.

б) В конце концов, за плохое управление организацией ответственны сами люди, которые в ней работают. ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ осуществляется по ключу в соответствии с двумя основными измерениями локуса контроля личности: № 1. Экстернальность: 2а, 3б; 4б, 5б, 6а, 7а, 9а, 10б, 11б, 12б, 13б, 15б, 16а, 17а, 18а, 20а, 21а, 22б, 23а, 25а, 26б, 28б, 29а. №

2. Интернальность: 2б, 3а, 4а, 5а, 6б, 7б, 9б, 10а, 11а, 12а, 13а, 15а, 16б, 17б, 18б, 20б, 21б, 22а, 23б, 25б, 26а, 28а, 29б. (R u = Rе х 60/23 + 20). Rе — общее количество совпадений «да» и «нет».

Общая и максимальная сумма баллов по интернальности и экстернальности составляет 23, поскольку 6 из 29 вопросов являются фоновыми. О направленности локуса контроля следует судить по относительному превышению результатов одного измерения над другим. В практике психодиагностики по локусу контроля судят о когнитивном стиле, проявляющемся в сфере обучения, в том числе и профессионального. Поскольку когнитивные компоненты психики присутствуют во всех ее явлениях, то представления о локусе контроля распространяются и на характеристики личности в ее деятельности.

Приложение 3

Опросник Басса-Дарки

1.Временами я не могу справиться с желанием причинить вред другим да нет 2. Иногда сплетничаю о людях, которых не люблю да нет 3. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь да нет 4. Если меня не попросят по-хорошему, я не выполню да нет 5. Я не всегда получаю то, что мне положено да нет 6. Я не знаю, что люди говорят обо мне за моей спиной да нет 7. Если я не одобряю поведение друзей, я даю им это почувствовать да нет 8.

Когда мне случалось обмануть кого-нибудь, я испытывал мучительные угрызения совести да нет 9. Мне кажется, что я не способен ударить человека да нет 10. Я никогда не раздражаюсь настолько, чтобы кидаться предметами да нет 11. Я всегда снисходителен к чужим недостаткам да нет 12. Если мне не нравится установленное правило, мне хочется нарушить его да нет 13.

Другие умеют почти всегда пользоваться благоприятными обстоятельствами да нет 14. Я держусь настороженно с людьми, которые относятся ко мне несколько более дружественно, чем я ожидал да нет 15. Я часто бываю несогласен с людьми да нет 16. Иногда мне на ум приходят мысли, которых я стыжусь да нет 17. Если кто-нибудь первым ударит меня, я не отвечу ему да нет 18. Когда я раздражаюсь, я хлопаю дверями да нет 19. Я гораздо более раздражителен, чем кажется да нет 20. Если кто-то воображает себя начальником, я всегда поступаю ему наперекор да нет 21.

Меня немного огорчает моя судьба да нет 22. Я думаю, что многие люди не любят меня да нет 23. Я не могу удержаться от спора, если люди не согласны со мной да нет 24. Люди, увиливающие от работы, должны испытывать чувство вины да нет 25. Тот, кто оскорбляет меня и мою семью, напрашивается на драку да нет 26. Я не способен на грубые шутки да нет 27. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются да нет 28. Когда люди строят из себя начальников, я делаю все, чтобы они не зазнавались да нет 29.

Почти каждую неделю я вижу кого-нибудь, кто мне не нравится да нет 30. Довольно многие люди завидуют мне да нет 31. Я требую, чтобы люди уважали меня да нет 32. Меня угнетает то, что я мало делаю для своих родителей да нет 33.

Люди, которые постоянно изводят вас, стоят того, чтобы их «щелкнули по носу» да нет 34. Я никогда не бываю мрачен от злости да нет 35. Если ко мне относятся хуже, чем я того заслуживаю, я не расстраиваюсь да нет 36. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю внимания да нет 37. Хотя я и не показываю этого, меня иногда гложет зависть да нет 38. Иногда мне кажется, что надо мной смеются да нет 39. Даже если я злюсь, я не прибегаю к «сильным» выражениям да нет 40.

Мне хочется, чтобы мои грехи были прощены да нет 41. Я редко даю сдачи, даже если кто-нибудь ударит меня да нет 42. Когда получается не по-моему, я иногда обижаюсь да нет 43. Иногда люди раздражают меня одним своим присутствием да нет 44. Нет людей, которых бы я по-настоящему ненавидел да нет 45. Мой принцип: «Никогда не доверять «чужакам» да нет 46. Если кто-нибудь раздражает меня, я готов сказать, что я о нем думаю да нет 47.

Я делаю много такого, о чем впоследствии жалею да нет 48. Если я разозлюсь, я могу ударить кого-нибудь да нет 49. С детства я никогда не проявлял вспышек гнева да нет 50. Я часто чувствую себя как пороховая бочка, готовая взорваться да нет 51. Если бы все знали, что я чувствую, меня бы считали человеком, с которым нелегко работать да нет 52. Я всегда думаю о том, какие тайные причины заставляют людей делать что-нибудь приятное для меня да нет 52. Когда на меня кричат, я начинаю кричать в ответ да нет 53.

Неудачи огорчают меня да нет 54. Я дерусь не реже и не чаще чем другие да нет 55. Я могу вспомнить случаи, когда я был настолько зол, что хватал попавшуюся мне под руку вещь и ломал ее да нет 56. Иногда я чувствую, что готов первым начать драку да нет 57. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо да нет 58.

Раньше я думал, что большинство людей говорит правду, но теперь я в это не верю да нет 59. Я ругаюсь только со злости да нет 60. Когда я поступаю неправильно, меня мучает совесть да нет 61. Если для защиты своих прав мне нужно применить физическую силу, я применяю ее да нет 62. Иногда я выражаю свой гнев тем, что стучу кулаком по столу да нет 63. Я бываю грубоват по отношению к людям, которые мне не нравятся да нет 64.

У меня нет врагов, которые бы хотели мне навредить да нет 65. Я не умею поставить человека на место, даже если он того заслуживает да нет 66. Я часто думаю, что жил неправильно да нет 67. Я знаю людей, которые способны довести меня до драки да нет 68. Я не огорчаюсь из-за мелочей да нет 69. Мне редко приходит в голову, что люди пытаются разозлить или оскорбить меня да нет 70. Я часто только угрожаю людям, хотя и не собираюсь приводить угрозы в исполнение да нет 71.

В последнее время я стал занудой да нет 72. В споре я часто повышаю голос да нет 73. Я стараюсь обычно скрывать свое плохое отношение к людям да нет 74. Я лучше соглашусь с чем-либо, чем стану спорить да нет Ответы оцениваются по восьми шкалам следующим образом:

I. Физическая агрессия:

" да" = 1, «нет» -0: 1,25,31,41,48,55,62,68, «нет» =1, «да» = 0:9,7

2. Косвенная агрессия:

" да" - 1, «нет» = 0:2, 10, 18, 34,42, 56, 63, «нет» = 1, «да» — 0: 26,49

3. Раздражение:

" да" =1, «нет» =0: 3,19,27,43, 50, 57,64,72, «нет» = 1, «да» =0: II, 35,69

4. Негативизм:

" да" == 1, «нет» = 0: 4, 12, 20, 28, «нет» — 1, «да» = 0: 36

5. Обида:

" да" = 1," нет" - 0: 5, 13, 21,29,37,44,51,58

6. Подозрительность:

" да" =1, «нет» =0: 6,14,22,30,38,45,52,59, «нет» = 1, «да» = 0: 33, 66, 74,75

7. Вербальная агрессия:

" да" = 1, «нет» = 0: 7, 15, 23, 31, 46, 53, 60, 71, 73, «нет» — 1, «да» = 0: 33,66,74,75

8. Чувство вины: «да» -1, «нет» =0: 8, 16, 24, 32, 40, 47,54,61,67

Индекс враждебности включает в себя 5 и 6 шкалу, а индекс агрессивности (как прямой, так и мотивационной) включает в себя шкалы 1, 3, 7.

Нормой агрессивности является величина ее индекса, равная 21 плюс-минус 4, а враждебности — 6,5−7 плюс-минус 3. При этом обращается внимание на возможность достижения определенной величины, показывающей степень проявления агрессивности.

Приложение 4

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса.

Опросник

1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4.А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9.А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ:

№ Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление 1 А Б 2 Б, А 3 А Б 4 A Б 5 А Б 6 Б, А 7 Б, А 8 А Б 9 Б, А 10 А Б 11 А Б 12 Б, А 13 Б, А 14 Б, А 15 Б, А 16 Б, А 17 А Б 18 Б, А 19 А Б 20 А Б 21 Б, А 22 Б, А 23 А Б 24 Б, А 25 А Б 26 Б, А 27 А Б 28 А Б 29 А Б 30 Б А

Приложение 5

Рекомендации для компьютерной компании ЗАО «KNS»

Сотрудникам компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации:

— Следует делать:

Сохранять самоконтроль и сдержанность.

Предоставлять партнеру «выпустить пар».

Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.

Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.

Стараться держаться на равных.

Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.

Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

— Не следует делать:

Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.

Не демонстрировать свое превосходство.

Не обвинять.

Не игнорировать интересы клиентов Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

Приемы захвата внимания.

Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

Как установить хороший контакт с клиентом?

Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.

Как мотивировать клиента к покупке?

Техника постановки вопросов, виды вопросов.

Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.

Контролируемый диалог.

Потеря информации.

Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов на возражения.

Значение возражений.

Что скрывается за возражением?

Самое важное при ответе на возражение.

Аргументы в защиту цены.

Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент — ориентированной организации.

10 принципов клиент — ориентированной организации применительно к Вашей компании.

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5) Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Приемы саморегуляции.

Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)

Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.