Совершенствование целей и политики руководства в области качества

Рис. 2 Цикл непрерывного улучшения

3.

3.2 Организация непрерывного улучшения Способы организации процесса непрерывного улучшения в разных компаниях различаются и определяются главным образом их размерами и сложностью необходимых преобразований. В зависимости от характера проблемы могут создаваться команды или кружки по улучшению либо команды корректирующего воздействия. В любом случае исходят из одного — необходимости систематического, организованного процесса решения проблем, в основе которого лежит цикл решения проблемы. А для этого нужны подход «сверху вниз» и особый менталитет всех сотрудников компании в отношении улучшений.

Обычно команды по улучшению получают от управляющих задание осуществить определенное мероприятие, нацеленное на совершенствование процесса и вытекающее из конкретной стратегии организации. После выполнения этого задания команда распускается. Сложные проблемы требуют, как правило, интегрированного подхода. При таком подходе предполагается образование координирующей группы качества, назначение менеджера по TQM и формирование команд по улучшению (рис. 3).

Рис. 3 Организация процесса непрерывного улучшения на основе команд по улучшению Координирующие группы качества (QSG) могут создаваться на разных уровнях: на уровне компании, ее подразделения и производственной площадки. В состав QSG, сформированной на уровне компании для осуществления крупномасштабного процесса улучшения, могут входить:

• председатель (высший управляющий);

• секретарь (менеджер по TQM);

• члены команды (управляющие подразделений компании).

Менеджер по TQM — это специалист в области общего управления качеством, на которого возложена поддержка координирующих групп, обучение их членов принципам общего управления качеством и оказание им методической помощи. Роль менеджера по TQM — помочь осуществлению изменений, а также действовать в качестве агента изменений.

Команда по улучшению представляет собой группу специалистов в различных областях, сформированную координирующей группой качества или собственником процесса для систематического и организованного решения определенной проблемы (что обычно не входит в компетенцию подразделения компании). Команды по улучшению создаются временно и не являются обычным структурным подразделением организации. Они состоят из руководителя, специалиста по TQM и других сотрудников.

Кружок по улучшению — это, как правило, группа сверстников, занимающих одинаковое положение в одном и том же подразделении компании, которые в рабочее время добровольно и под руководством своего начальника систематически выявляют и анализируют проблемы, связанные с их собственной деятельностью (рис. 4). Члены кружка по улучшению обсуждают меры по повышению эффективности, совершенствованию обучения и обмену знаниями. Они сами выявляют проблемы, а найденные решения позволяют им сформулировать рекомендации для руководства. Кроме того, они участвуют в реализации окончательных решений. Члены кружка по улучшению активно делятся полученными знаниями и с другими сотрудниками организации. Этот подход основывается на том, что привлеченные к работе в кружке служащие не понаслышке знают проблемы, возникающие в ходе их повседневной работы. Это — форма партисипативного управления, стимулирующая активность служащих и совершенствование обучения команды, что также способствует улучшению общения управляющих и рядовых служащих. Чаще всего кружок состоит из сотрудников одного подразделения организации, хотя в некоторых случаях для оказания помощи к работе в кружке привлекаются также специалисты из других подразделений.

Рис. 4 Организация процесса непрерывного улучшения на основе кружков по улучшению Т.о., кружок по улучшению — это обычная структурная единица организации. Подобные кружки решают проблемы в соответствии с подготовкой их членов. Состав команд по улучшению, напротив, подбирается с учетом рассматриваемой проблемы.

Организация процесса улучшения на основе команды корректирующего воздействия проиллюстрирована на рис. 5. Он предполагает создание:

координирующей группы по внедрению TQM, выполняющей те же функции, что и QSG;

команд корректирующего воздействия (CAT), которые управляют процессами, анализируя их и внося в них изменения; CAT создаются на временной основе координирующей группой по внедрению TQM и от нее же получают свои задания;

команд по улучшению процесса (PIT), которые занимаются систематическим усовершенствованием процессов и сохранением улучшенных процессов с использованием методов TQM. После того как CAT сделает процесс управляемым, его показатели будут постоянно улучшаться и поддерживаться на нужном уровне членами PIT, с тем чтобы результаты работы CAT не были утрачены со временем. PIT формируется управляющим подразделением (отделом) и от него же получает задания.

Рис. 5 Организация процесса непрерывного улучшения на основе команд корректирующего воздействия

3.4 Управление изменениями Общее управление качеством — это крупномасштабные изменения в организации, которые обычно и неизбежны, и жизненно важны для ее дальнейшего развития. Они обусловливаются изменением конъюнктуры, совершенствованием технологии, обострением конкуренции, глобализацией и другими факторами. Подобные преобразования необходимы, но многие относятся к ним отрицательно. Люди боятся перемен и инстинктивно им сопротивляются, опасаясь, что их могут заставить отказаться от своих привычных представлений и сложившихся мнений. Неудовлетворенность результатами предыдущих изменений, страх перед неизвестностью, недоверие, отсутствие информации, нежелание управляющих утратить власть (вследствие делегирования полномочий), а также недостаточная совместимость с нынешней культурой организации — вот важнейшие факторы, вызывающие подобное сопротивление. Сопротивление переменам кажется особенно сильным на начальной фазе их осуществления, поскольку некоторые сотрудники организации, ощущая неопределенность и шаткость своего положения, видят в предлагаемых изменениях угрозу для себя. На этой фазе нередко возникают конфликты, в ходе которых недовольные ссылаются на то, что уже было раньше и многократно проверено на практике.

Заключение

Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

В соответствии с требованиями международных стандартов на системы менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить политику, высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших элемента — миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Общее управление качеством — это широкомасштабные изменения в организации, а также основные принципы проведения указанных изменений. Это — особый образ жизни всей организации, главной чертой которого является непрерывный процесс улучшения. Предлагаемая в работе целостная модель непрерывного улучшения основана на более углубленном и широком подходе к общему управлению качеством, который включает анализ проблем личного совершенствования. Эта модель поможет лучше узнать и понять, какие условия необходимы для работы, а также постоянно расти и совершенствовать работу своей организации.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001. — 212 с.

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — 79с.

Новицкий Н.И., Олексюк В. Н., Кривенков А. В., Пуровская Е. Э. Управление качеством продукции: учеб. пособие. — Мн. Новое Знание, 2002. — 367с.

Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2005. — 256с.

Шевчук Д. А. Управление качеством: учебник. — М.: Гросс

Медиа, РОСБУХ, 2008 — 216с.

Эванс Джеймс Р. Управление качеством: пособие для студентов вузов/ Пер. с англ. под ред. Э. М. Короткова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 671с.

Качество как элемент политики государства (

http://www.iteam.ru/publications/quality/section₈₅/article₈₇₈/)

Менеджмент качества (

http://www.kpms.ru/Procedury/Q_Policy.htm)

Политика в области качества (

http://www.1ab.ru/1c/otr/quality80_pql.php)

Приложение, А Политика ООО «Витафон» в области качества Политика ООО «Витафон» (специализируется на выпуске виброакустических аппаратов и других товаров для здоровья) в области качества направлена на создание, производство и реализацию надежных технических средств, эффективно способствующих улучшению здоровья, повышению качества жизни и защите человека от действия повреждающих факторов повседневной жизни.

Девиз компании «Производить только полезные и качественные товары для здоровья».

Руководство ООО «Витафон» берет на себя обязательство направлять активность персонала на:

• обеспечение полезности и конкурентоспособности разрабатываемой и производимой продукции;

• на соблюдение законов Российской федерации;

• на выполнение требований безопасности медицинских приборов в соответствии с европейскими и российскими директивами и стандартами;

• завоевание доверия пользователей продукции;

• обеспечение отсутствия рекламаций;

• обеспечение отсутствия отклонений сертифицированной продукции от нормативно-технической документации;

• постоянное расширение номенклатуры товаров с новыми потребительскими свойствами;

• постоянное расширение рынка сбыта выпускаемой продукции;

• строгое соблюдение принципа честности перед потребителем.

Основными методами для решения поставленных задач в области качества являются:

• проведение научных медицинских, физических и технических исследований с использованием их результатов при проектировании и разработке;

• использование новейших достижений в области науки, прогрессивных технологий в разработке и производстве выпускаемой продукции;

• изучение и оценка степени удовлетворенности потребителей;

• достижение осознания всеми работниками целей и задач, стоящих перед компанией и своей ответственности за их реализацию;

• постоянное совершенствование системы менеджмента качества на основе ГОСТ Р ИСО 9001−2001, ISO 9001−2000;

• постоянное поддержание эффективности ISO 13 485;

• периодический ежегодный анализ Политики и Целей в области качества;

• организация непрерывного совершенствования процессов. Основой для непрерывного улучшения качества является система эффективной обратной связи с потребителями, поставщиками и сотрудниками;

• обеспечение повышения профессионального мастерства и заинтересованности персонала в реализации целей, стоящих перед компанией;

• моральное и материальное стимулирование сотрудников за выпуск высококачественной продукции, обеспечение открытости и честности в отношениях руководства с персоналом;

• совершенствование производственной деятельности путем проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества и эффективного контроля за соблюдением технологического процесса.

Приложение Б Политика ООО «Алтай

СпецИзделия" в области качества Целью деятельности коллектива ООО «Алтай

СпецИзделия" является предоставление продукции, которая в полной мере отвечает требованиям потребителей и удовлетворяет их запросам и ожиданиям, соответствуют нормативным требованиям, обеспечивают конкурентоспособность, высокий имидж и устойчивую прибыль компании.

Политика в области качества базируется на понимании необходимости:

анализа системы управления качеством, когда гарантируется предоставление качественной продукции в любой момент жизненного цикла продукции;

систематического изучения динамики потребностей клиентов;

лидерства руководителей всех уровней, четкое определение их полномочий и ответственности по обеспечению качества;

выбора надежных поставщиков на основе взаимовыгодного сотрудничества;

совершенствования процессов, влияющих на качество продукции, взаимосвязей между ними, их непрерывный мониторинг по установленным критериям;

создания таких взаимоотношений, когда каждое подразделение и каждый сотрудник компании, выполняющие часть работ, рассматривает подразделение и сотрудников, выполняющих следующий этап работ, как своего Потребителя и обеспечивают ожидаемое им качество выполненной работы;

развития профессионализма, компетентности, осведомленности сотрудников всех уровней по вопросам качества и персональной ответственности за качество выполнения работ;

систематического внутреннего аудита системы менеджмента качества, оценку его эффективности, планирование и реализация действий по улучшению деятельности.

Реализация Политики в области качества обеспечивается решением следующих задач:

внедрением и поддержанием эффективного функционирования системы менеджмента качества на основе ИСО 9001−2008

систематическим осуществлением целенаправленных маркетинговых исследований для обеспечения удовлетворенности потребителей и анализа рынка в области производителей конкурентов;

совершенствованием технологий для производства продукции;

обеспечением выпуска качественной, безопасной для жизни и здоровья человека продукции;

систематическим повышением деловой компетентности и профессиональной подготовки всего персонала;

широкой информированностью клиентов о компании, продукции и услугах, предоставляемых ООО «Алтай

СпецИзделия";

сбором и анализом данных о процессах в управлении качеством, постоянным улучшением этих процессов на базе объективной информации.

Высшее руководство берет на себя ответственность за реализацию политики в области качества.

Приложение В Цели руководства в области качества строительной организации Целью руководства организации в области качества, предоставляющей строительные услуги, является постоянное улучшение экономического положения компании за счет повышения качества предлагаемых услуг, удовлетворяющих требованиям и соответствующих ожиданиям заказчиков. Для достижения цели ставятся следующие задачи:

1. Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000, включая совершенствование механизмов управления компанией, в том числе процессов, необходимых для обеспечения и улучшения качества.

2. Развитие и постоянное улучшение процессов управления, основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества; регулярное установление и анализ реализуемости измеримых целей в области качества на соответствующих уровнях и во всех направлениях деятельности компании.

3. Доведение и разъяснение политики в области качества до всех работников компании с целью содействия осознанного широкого вовлечения персонала в процессы менеджмента качества.

4. Создание условий для повышения деловой компетенции и профессионального роста персонала компании с целью его развития для работы в команде, освоении новых информационных и управленческих технологий, а так же повышение удовлетворенности работой в компании.

5. Повышение степени удовлетворенности заказчиков за счет предоставления новых видов слуг.

6. Совершенствование компетентности, постоянного развития знаний, навыков и системы мотивации персонала.

7. Регулярный сбор, анализ данных о деятельности компании, а также разработка, реализация и оценка результативности мероприятий по улучшению качества услуг и процессов системы менеджмента качества.

Менеджмент качества (

http://www.kpms.ru/Procedury/Q_Policy.htm)

Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2005. с. 56

Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2005. с. 58

Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2005. с. 67

Политика в области качества (

http://www.1ab.ru/1c/otr/quality80_pql.php)

Менеджмент качества (

http://www.kpms.ru/Procedury/Q_Policy.htm)

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — с. 32

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — с. 37

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — с. 48

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — с. 51

Василевская И. В. Управление качеством: учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2005. — с. 63