2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).
3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:
а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта;
б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня;
в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем;
г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.
4) Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).
5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимых зон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.
Сделаем ряд практических выводов для ситуаций управленческого общения:
во-первых, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию;
во-вторых, при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др.
Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).
Концепция Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т. п.
Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый» и «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения.
В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие, однако при условии плохого воспитания личность может деформироваться так, что одна из составляющих начинает подавлять другие, что обусловливает нарушение общения и переживается человеком как внутреннее напряжение.
Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения, все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие, наоборот, к конфликту.
Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.
Сделаем важный вывод для различных ситуаций управленческого общения: взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания.
Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Невозможно управлять фирмой, фабрикой, отделом без учета психологических факторов в менеджменте, без понимания психологических механизмов поведения членов той или иной организации, без представления о том, какую реакцию вызовут принятые решения.
В российских условиях смысл данного утверждения многократно возрастает. Это обусловлено, во-первых, растущей сложностью системных связей среды, в которой действуют органы государственного управления, частные фирмы и организации и взаимной зависимостью различных сфер общественной жизни — экономической, политической, идеологической. Во-вторых, спецификой проблем, текущих и перспективных задач современного российского общества. В-третьих, интересы развития бизнеса тоже связаны с рассмотрением психологических факторов деятельности фирм и организаций. Многочисленные исследования подтвердили тот факт, что попытки повышения эффективности организации без учета соответствующих социально-психологических аспектов управления, включая мотивацию, адаптацию сотрудников, планирование трудовой карьеры, психологический климат в организации, оказываются, как правило, безуспешными.
На эффективность управленческого общения влияет этика делового общения менеджера. Устойчивая психологическая ориентация ключевых фигур компании является определяющей для невротического стиля всей организации. Высшее руководство может создавать «общие фантазии», которые распространятся на всех уровнях компании, будут влиять на культуру организации и составят основу доминирующего организационного стиля, который, в свою очередь, повлияет на принятие решений относительно стратегии и структуры. И чем сильнее личность генерального директора, тем больше его поведение будет отражаться на культуре, структуре и стратегии фирмы. Это особенно правильно в случае высокоцентрализованных компаний.
Данные аспекты и были положены в основу курсовой работы, посвященной изучению влияния этики делового общения менеджера на результат его деятельности. Нами были рассмотрены основные теоретические положения, сформулированные исследователями психологии личности, психологии управления и менеджмента, а также проведено собственное эмпирическое исследование, опытным путем доказывающее наличие взаимосвязи этики делового общения и эффективности управленческой деятельности.
Аминов И. И. Психология делового общения. — М: Сфера, 2007 — 304 с.
Бороздина Г. В. Психология делового общения. М.: Сфера, 1999. — 240с.
Браим И. Н. Этика делового общения. — Минск, 2006. — 211 с.
Волгин Б. В. Деловые совещания. — М.: Сфера, 2001. — 167 с.
Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. Учебное пособие. — М.: Нева, ОЛМА-ПРЕСС Инвест. -2003. — 288 с.
Дебольский М. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 2002 — 255 с.
Дерябо С.А., Ясвин В. К. Гроссмейстер общения. М.: Смысл, 2000. — 192 с.
Измайлова М. А. Деловое общение. — М.: Дашков и К, 2007 — 252 с.
Кинан К. Эффективное общение. — М.: Эксмо, 2007 — 80 с.
Кузин Ф. А. Культура делового общения. — М.: Ось-89, 2007 — 320 с.
Кузнецов И. Н. Деловое общение. — М.: Дашков и К, 2007 — 582 с.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж, 1991. — 310 с.
Поршнев А.Г., Ефремов В. С. Менеджер ХХI века. Кто он.//Менеджмент в России и за рубежом. № 4. 1998.
Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. — 253 c.
Смелкова З. С. Деловой человек: Культура речевого общения. М.: Инфра-М, 1997. — 116 с.
Собчик Л.Н., Лобанова Т. Н. Психодиагностические критерии руководящих кадров. // Психологический журнал. — 1989. — № 1. — С. 47.
Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995. — 113 с.
Сухарев В. А. Быть деловым человеком. — Симферополь, 2006. — 89 с.
Титова Л. Г. Технология делового общения. — М.: Юнити, 2007. — 239 с.
Честара Дж. Деловой этикет. — М.: Мысль, 2003. — 230 с.
Шеламова Г. М. Этикет делового общения. — М.: Академия, 2007- 191с.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Академия, 2004 — 88 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета:
Ф.И.О_____________________________________________________________
Возраст ____________
Пол _______________
Образование_______________________________________________________
Социальное положение ______________________________________________
Место работы ______________________________________________________
Занимаемая должность ______________________________________________
Опыт работы ______________________________________________________
Семейное положение ________________________________________________
Умение устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. _____
Организаторские умения. _____
Способность заранее вырабатывать собственную позицию. _____
Умение слушать. «Стараться меньше говорить, а больше слушать». _____
Уважительное отношение к партнеру по общению. Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) демонстративно его проявлять. _____
Умение проявлять внимание к собеседнику. _____
Умение не делать поспешных выводов, в особенности, если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения. _____
Умение не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию. _____
Умение стараться без необходимости не вступать в спор. _____
Умение помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа. _____
Способность владеть различными средствами коммуникации. _____
Умение активно слушать собеседника_________
Коммуникативная компетентность оценивается по пятибалльной шкале:
1 балл — отсутствует указанное качество,
2 балла — недостаточно развито,
3 балла — трудно сказать развито или нет,
4 балла — развито,
5 баллов — ярко выражено.
