Особенности маркетинга услуг на примере сети ресторанов «росинтер»

В компании определились с комплексом необходимых изменений: название, коммуникации, сервировка стола, логотип, сервис, вывески, атмосфера, дизайн, напитки, меню, музыка, униформа. До смены вывески компания провела персонифицированную рассылку по клиентской базе данных. Всего было разослано 85 000 писем. В них объяснялось, что с 1 апреля гостей ждет новое меню, настоящий итальянский эспрессо, более удобная и современная сервировка, новое музыкальное оформление. Основное сообщение — по тем же ценам, но более интересное предложение.

К рассылке прилагались купоны, приглашавшие посетить дегустацию итальянских сыров и оценить изменения. Пользуясь возможностями программы лояльности «Почетный гость», компания смогла провести мини-исследование на основе этой рассылки. Купоны были трех цветов — для постоянных клиентов «Патио Пиццы», для редких посетителей и для тех, кто совсем не ходил в заведения этой концепции, но пользовался услугами других ресторанов сети. Результат анализа рассылки: 20% неактивных посетителей откликнулись и зашли посмотреть на обновленные рестораны, завсегдатаи тоже приняли изменения благодушно.

Фирменный стиль был сделан более современным, ярким, итальянским и ресторанным (отстройка от фаст-фуда). Клеенчатые скатерти заменили на полотняные, официантов переодели: у них появились шейные платки и высокие фартуки, как в заведениях более высокого сегмента. Солиднее стала сервировка, в ней используется больше стекла — бокалы, перечницы-солонки, светильники.

Концепция предполагала и смену сервиса. За три месяца до назначенного срока в компании начали проводить тренинги для персонала — на которых объясняли цели и задачи ребрэндинга, его выгоды для компании и для каждого отдельного сотрудника.

По итогам ребрендинга количество посетителей выросло на 17%, на 18% повысилась средняя наполняемость чека: если раньше на один приходилось 3,8 позиций меню, то теперь — 4,1 наименований.

Результаты ребрендинга можно считать положительными как для компании, так и для клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рестораны «Росинтер» ориентированы на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны): Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети.

В компании используются необходимые элементы «треугольника маркетинга услуг». В качестве основных элементов внутреннего маркетинга, базирующегося на двух составляющих используются:

— мотивирующие факторы: обучение, тренинги, система льгот и компенсаций, доступность руководства, система поощрений и вовлеченность в дела фирмы путем внутренних коммуникаций.

— факторы возможности успешного оказания услуг — имидж фирмы, ее представленность в СМИ, расположенность ресторанов в престижных местах, комфортность рабочего места.

В рамках маркетинга отношений сеть «Росинтер» активно использует программы лояльности, развитие отношений с корпоративными клиентами и партнерами. Маркетинг отношений с клиентами базируется на стандартах качества программе HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points — анализ рисков и точек критического контроля), разработаны строгие нормы обработки продуктов, температурных режимов хранения, приготовления и подачи пищи. Действуют стандарты обслуживания потребителей, включающие время обслуживания клиента (в т.ч. автоматизация процесса обслуживания гостей в московских ресторанах), порядок обращения и предложения блюд и дополнительных услуг. Для оценки качества используются регулярные опросы клиентов по оценке полученных услуг, и производится самооценка сотрудниками ресторана.

В качестве элементов традиционного маркетинга компания использует рекламу и стимулирование сбыта. При продвижении услуг фирма использует следующие приемы:

1.Создание материального представления услуги-В рекламных роликах показан процесс приготовления пищи ;

2.Формирование ассоциации, в рекламе «IL Патио» показывают виды итальянских городов, сами рестораны отражают итальянский стиль;

3. Упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем, в пресс-релизах, имиджевых публикациях компания рассказывает о стандартах качества и обслуживания, подчеркивая то, что стандарты созданы для улучшения отношений с клиентом. Реклама программ лояльности, бонусных и подарочных карт настраивает клиента на долгосрочные взаимоотношения с компанией.

Компания использует стратегию дифференциации, предлагает услуги, отличные от других в данном сегменте рынка. Отличиями являются интерьерные решения, особое меню, стандарты обслуживания, программы лояльности.

Предприятия компании зарекомендовали себя, как рестораны с высоким уровнем обслуживания, предлагающие гостям качественный продукт по доступным ценам. Основной имиджевой чертой ресторанов «Росинтер Ресторантс» является индивидуальное отношение к гостю, создание уникальной атмосферы доброжелательности и уюта. Можно сказать, что компания «Росинтер Ресторантс» предлагает своим гостям не только качественные услуги, а, в первую очередь, положительные эмоции.

Таким образом, сеть «Росинтер» использует особенности маркетинга услуг («треугольник маркетинга услуг») для удовлетворения потребностей своих клиентов и развития сети.

Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра-М, 2005.-224 с.

Головлева Е. М. Основы рекламы: Учебник. — Ростов на Дону: Феникс, 2006.-271 с.

Ким С. А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2007.-236 с.

Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я.-СПб.: ИД Нева, 2003.-224 с.

Лыгина Н.И., Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг. — М.: Форум, 2005.-135 с.

Маслова Т.Д., Божук Л. Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер, 2006.-400 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н. А. Нагапетьянца.

М.:Вузовский учебник, 2007.-272 с.

Разумова С. В. Стратегический маркетинг. — Минск: БГЭУ, 2008.-375 с.

Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации. — М.: Эксмо, 2006.-432 с.

Тультаев А. Г. Маркетинг услуг. — М.:МФПА, 2005.-97 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-240 с.

Чижов Н. Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.

2003.№ 6.

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Рекламный портал-www.advertology.ru

Электронный журнал по маркетингу-www.4p.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Юридический портал-www.consultant.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Динамика объема реального произведенного ВВП в % к предыдущему году

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Валовой внутренний продукт в рыночных ценах 96,4 101,4 94,7 106,4 110,0 105,1 104,7 107,3 107,1 в том числе: Производство товаров 94,1 100,7 92,6 110,4 112,4 106,5 103,6 108,2 106,3 из них: Промышленность 97,4 102,3 95,2 110,2 111,1 104,9 104,0 107,5 106,1 Сельское хозяйство 94,7 102,5 81,2 117,1 112,7 111,4 102,9 105,7 102,9 Строительство 83,2 94,6 93,7 106,0 117,4 109,9 102,8 114,3 110,2 Производство услуг 99,8 101,9 96,6 102,3 106,9 103,6 105,6 106,9 107,9 в том числе: Рыночные услуги 99,1 102,9 95,4 102,4 108,3 104,3 106,2 107,4 108,7 из них: Транспорт и связь 95,5 98,1 96,6 109,6 106,1 105,7 105,8 108,7 109,5 Торговля (оптовая, розничная), общественное питание и заготовки 101,9 105,2 93,3 98,0 112,1 103,9 108,2 110,9 110,1 Нерыночные услуги 102,5 98,1 101,3 101,9 101,4 99,4 102,2 104,0 102,3 Динамика реального объема произведенного ВВП по ОКВЭДв % к предыдущему году

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Раздел A Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство 105.

5 103.

0 101.

1 103.

8 102.

6 108.

5 Раздел B Рыболовство, рыбоводство 103.

4 101.

2 102.

8 104.

4 100.

6 97.2 Раздел C Добыча полезных ископаемых 110.

8 107.

9 100.

5 96.7 97.3 100.

4 Раздел D Обрабатывающие производства 109.

5 106.

7 106.

0 107.

3 108.

1 101.

2 Раздел E Производство и распределение электроэнергии, газа и воды 101.

6 102.

0 101.

2 105.

7 100.

4 101.

0 Раздел F Строительство 113.

0 110.

3 110.

5 111.

8 113.

7 113.

2 Раздел G Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования 113.

2 109.

2 109.

4 114.

1 112.

5 108.

4 Раздел H Гостиницы и рестораны 101.

3 105.

9 109.

7 108.

5 114.

9 110.

3 Раздел I Транспорт и связь 107.

2 110.

9 106.

2 109.

7 103.

4 107.

4 Раздел J Финансовая деятельность 109.

6 109.

9 111.

9 110.

3 112.

5 106.

6 Раздел K Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 103.

0 102.

8 112.

5 110.

2 119.

5 110.

8 Раздел L Государственное управление и обеспечение военной безопасности; обязательное социальное обеспечение 99.5 104.

5 96.9 102.

6 103.

9 103.

6 Раздел M Образование 100.

9 100.

4 100.

4 100.

5 101.

2 100.

7 Раздел N Здравоохранение и предоставление социальных услуг 96.1 101.

1 101.

7 101.

5 102.

7 100.

6 Раздел О Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг 100.

0 112.

4 102.

4 108.

7 107.

4 104.

2 Косвенно измеряемые услуги финансового посредничества 107.

5 114.

1 106.

9 111.

2 112.

6 106.

8 Итого добавленная стоимость по видам экономической деятельности (в основных ценах) 107.

4 106.

8 105.

9 107.

4 107.

8 105.

6 Чистые налоги на пpодукты 105.

9 110.

0 109.

4 109.

1 109.

6 105.

5 Валовой внутренний продукт (в рыночных ценах) 107.

3 107.

2 106.

4 107.

7 108.

1 105.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

СТРУКТУРА ПЛАТНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (в процентах к итогу)

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Про-центов Млрд.руб. Все оказанные услуги 100 100 100 100 100 100 100 3407,0 в том числе: бытовые 12,2 11,7 10,7 10,5 10,1 9,9 10,0 339,1 транспортные 26,6 24,2 22,9 22,2 21,5 21,2 21,3 725,7 услуги связи 12,1 14,8 16,7 17,6 18,5 18,6 19,6 666,7 жилищные 3,7 4,3 4,5 4,8 5,3 5,6 5,2 178,4 коммунальные 15,1 16,1 17,3 17,4 18,3 18,0 17,3 590,3 услуги гостиниц и аналогичных средств размещения 3,0 3,0 2,9 2,9 2,6 2,7 2,6 88,9 услуги культуры 1,9 2,0 2,3 2,5 2,3 2,2 2,4 80,2 туристские 1,5 1,4 1,3 1,3 1,5 1,6 1,5 50,1 услуги физической культуры и спорта 0,4 0,4 0,4 0,5 0,7 0,6 0,6 19,1 медицинские 4,7 4,9 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9 167,5 санаторно-оздоровительные 2,5 2,1 1,8 1,7 1,6 1,5 1,5 49,5 ветеринарные 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 6,6 услуги правового характера 4,8 3,9 3,2 2,7 2,3 2,5 2,6 88,8 услуги системы образования 6,9 6,7 6,7 6,8 6,7 6,9 6,8 231,7 прочие платные услуги 4,3 4,2 4,2 4,0 3,6 3,6 3,5 124,4

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Наиболее распространенная классификация сферы услуг Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотрудничестваи развития Общероссийский классификатор услугОК-002 Бытовые Деловые Посредничество Связь Связь Связь Строительство и инжиниринг Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения Образование Образование Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Туризм и путешествия Туристские Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные Экология Другие Другие

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Логотипы и элементы позиционирования компании «Росинтер»

IL Патио

«IL Патио» — сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии.

Концепция возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году.

Интерьеры «IL Патио» выполнены в ярких огненных оттенках. Мягкий свет, продуманное музыкальное оформление, декор в стиле барокко, светло-кирпичные цвета создают уютную семейную атмосферу итальянского гостеприимства.

В ресторанах сети гостям предлагают блюда различных регионов Италии: легкие салаты, разнообразные закуски, приготовленную в дровяной печи настоящую пиццу, более десяти видов пасты, а также мясо, рыбу и морепродукты, приготовленные на гриле.

Планета Суши

«Планета Суши» — сеть ресторанов японской кухни, в которых сочетаются оригинальные рецепты и традиции с современным дизайном и новейшими технологиями.

В 2006 году был произведен рестайлинг сети, в результате которого изменились логотип, меню и дизайн ресторанов. Интерьер стал более ярким и современным.

Декор ресторанов выполнен в бежево-коричневых тонах в стиле минимализма, что в сочетании с приглушенным освещением и японской музыкой создает уютную и спокойную атмосферу.

В ресторанах «Планета Суши» гостям предлагают более 50 видов суши и сашими, а также другие традиционные блюда японской кухни.

T.G.I. Friday’s ®

T.G.I. Friday’s — легендарная международная сеть ресторанов.

«Росинтер» развивает бренд T.G.I. Friday’s на основе эксклюзивных прав, которые распространяются на 19 стран Центральной и Восточной Европы.

Название сети является распространенной аббревиатурой поговорки Thanks God It’s Friday, что в переводе означает «Слава богу, наконец-то пятница». Это как нельзя лучше отражает характер бренда. В ресторанах царит атмосфера беззаботного веселья, официанты шутят и общаются с гостями, а бармены готовят известные на весь мир коктейли.

В оформлении ресторанов поддерживается неповторимый и хорошо узнаваемый стиль. Стены декорированы раритетными и курьезными вещами, которые ассоциируются со спортивными, поп — и рок-звездами

«1−2-3 кафе» — первая сеть русских ресторанов, где представлена традиционная кухня на современный манер. Название сети обыгрывает традиционное деление русского застолья на «первое», «второе» и «третье».

Доминирующий в интерьере красный цвет отражает энергетику ресторана. В декор ресторанов органично вписаны яркие элементы русской культуры.

В «1−2-3 кафе» гостям предлагают любимые с детства блюда: борщ, шашлык, пельмени, шницель и бефстроганов. «На третье» гости могут заказать вкуснейшие пироги, блинчики с ягодными вареньями, компоты и мороженое.

Costa Coffee

На территории России сеть кофеен Costa Coffee развивает ООО «Брава», созданное в результате соглашения между британской компанией Whitbread и «Росинтер Ресторантс Холдинг».

Costa Coffee — это кофейни, где приятно отдохнуть и провести свободное время.

Кофе во все кофейни поступает с собственной фабрики, которая расположена в Лондоне, где зерна обжариваются под пристальным руководством итальянских мастеров.

Бариста сети проходят профессиональное обучение в британской Академии Costa. В каждой кофейне мира проводятся регулярные проверки четкого соблюдения рецептуры и способов приготовления напитков.

Кофейни Costa Coffee предлагают сэндвичи, закуски, широкий выбор выпечки и десертов, а также блюда, добавленные в меню с учетом местных особенностей.

соглашению с компанией Sun InBev, производящей одноименное популярное российское пиво.

Интерьер ресторанов сети напоминает английский паб с элементами русского декора. Основной материал — дерево; основные цвета — зеленый, коричневый и белый.

Визитной карточкой ресторана является большой выбор разнообразных сортов пива.

В меню большой выбор блюд, приготовленных на открытом огне, мангал является непременным атрибутом всех ресторанов.

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Тультаев А. Г. Маркетинг услуг. — М.:МФПА, 2005.-8 с.

Тультаев А. Г. Маркетинг услуг. — М.:МФПА, 2005.-7 с.

Котлер Ф. Маркетинг от, А до Я.-СПб.: ИД Нева, 2003.-116 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-16 с.

Тультаев А. Г. Маркетинг услуг. — М.:МФПА, 2005.-9−12 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг.

маркетинг. -М.:Кнорус, 2007.-191 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-30 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-30 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-33 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-193 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-58 с.

Чижов Н. Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.

2003.№ 6.

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Рекламный портал-www.advertology.ru

Рекламный портал- www.advertology.ru

Электронный журнал по маркетингу-www.4p.ru

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Сайт государственной службы статистики-www.gks.ru

Юридический портал-www.consultant.ru

Сайт компании «Росинтер"-www.rosinter.ru

Товары

производство

маркетинг

Услуги

маркетинг

Потребление

производство

взаимодействие покупателя и продавца

Фирма

Персонал

Потребитель