Методы управления конфликтными ситуациями

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему:

1. Признать существование конфликта, т. е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо поводу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразнее представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Заключение

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчёты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных советов относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации.

Список используемой литературы Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2005. — 288 с.: ил.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — СПб: Питер, 2007. — 496 с.: ил.

Атоян А. Д. Конфликтология: Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2007. — 64 с.

Волков Ю. Г. Социология. Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 572 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2003. — 464 с.: ил.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб: Питер, 2001. — 400 с.: ил.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. — Мн.: НПКФ «Баленок и К», 1995. — 704 с.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 302 с.

Курбатов В. И. Конфликтология. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 445 с.

Немов Р.С., Алтунина И. Р. Социальная психология. — С.Пб.: Питер, 2008. — 432 с.: ил.

Шапарь В.Б., Мирошниченко В. Н. Этика и психология менеджмента. — Ростов н/д.: Феникс, 2002. — 384 с.

Приложение

Таблица 1. Сферы межличностных конфликтов

№ п/п Сфера проявления Типы конфликтов Причины 1 Коллектив (организация) Руководитель — подчинённый Между сотрудниками одного ранга Служебные Неслужебные Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д.

Психологические (социально-психологические): индивидуально-психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.) 2 Семья Супружеские конфликты Родители — дети Супруги — родственники Ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи 3 Общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица; общественный транспорт и т. п.) Гражданин — общество Гражданин — чиновник и т. п.

Неразвитость технологий приёма граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого-педагогическая культура

Шапарь В.Б., Мирошниченко В. Н. Этика и психология менеджмента. — Ростов н/д.: Феникс, 2002. — С. 132.

Немов Р.С., Алтунина И. Р. Социальная психология. — СПб.: Питер, 2008. — С. 172.

Шапарь В.Б., Мирошниченко В. Н. Этика и психология менеджмента. — Ростов н/д.: Феникс, 2002. — С. 132 — 133.

Анцупов А.Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2005. — С. 13.

Анцупов А.Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2005. — С. 13.

Волков Ю. Г. Социология. Ростов н/Д: Феникс, 2007. — С. 369.

Атоян А. Д. Конфликтология: Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2007. — С. 24.

Атоян А. Д. Конфликтология: Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2007. — С. 24.

Курбатов В. И. Конфликтология. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — С. 138.

Атоян А. Д. Конфликтология: Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2007. — С. 25 — 26.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2003. — С. 88.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб: Питер, 2001. — С. 219 — 220.

Там же. С. 221.

Курбатов В. И. Конфликтология. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — С. 136.

Атоян А. Д. Конфликтология: Конспект лекций. — М.: Приор-издат, 2007. — С. 25 — 26.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб: Питер, 2001. — С. 77.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб: Питер, 2001. — С. 77 — 78.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 230 — 231.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 231

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 231 — 232.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 233.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 234 — 235.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 235 — 236.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2007. — С. 236 — 237.