Кроме того, можно говорить о важности обучения персонала, т.к. после его прохождения у сотрудников возрастет производительность труда и эффективность работы с клиентами.
Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм выявил следующие фирмы: «Первая тренинговая компания», «Высшая экономическая школа», JF.Consult.
В 2009 году рекомендуется пройти обучение менеджерам по туризму на следующие семинаре «Первой тренинговой компании».
2.
1.Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже Основные вопросы семинара:
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4×20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции — создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т. ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%.
Итого, обучение трех менеджеров по туризму составит 8850×3×0,8 = 21 240 руб.
Директору рекомендуется посетить следующий семинар «Высшей экономической школы».
2.
2.Эффективная туристическая фирма Основные вопросы семинара:
Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.
Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.
Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.
Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.
Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).
Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.
Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.
Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.
Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.
Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.
Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.
Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.
Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.
Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.
Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы.
Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.
Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.
Оценка эффективности управления туристической фирмой.
Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.
Модель поведения потребителей туристских услуг.
Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.
Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.
Виды туристских мотиваций.
Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.
Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.
Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.
Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.
Стоимость участия одного специалиста составляет 7788 рублей, в т. ч. НДС-18% (1188 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%.
Таким образом, суммарные затраты на обучение составят 29 028 рублей.
Ожидается рост выручки за счет обучения персонала на 2%.
3. Расширение ассортимента.
3.
1. Предложение тура «Санкт-Петербург — Финляндия».
Как показало исследование, жители Екатеринбурга показывают высокий интерес к посещению Санкт-Петербурга, а также Финляндии, расположенной в непосредственной близости от Санкт-Петербурга. В связи с этим возникает возможность для объединения двух указанных направлений туризма в смешанные туры, ориентированные как на посещение российского города, так и выезд за рубеж.
Таким образом, предлагается разработка проекта по формированию спроса у екатеринбургских туристов на туры в Санкт-Петербург и Финляндию.
С января 2009 года предполагается ввести в перечень туристских продуктов, предлагаемых турфирмой, новый смешанный тур «Россия-заграница», предполагающий посещение Санкт-Петербурга с последующим выездом в Финляндию. Июнь выбран для упрощения проведения расчетом за второе полугодие, а также для того, чтобы определить, как отреагируют клиенты на внедрение нового тура.
Партнером будет выступать турфирма «Палитра», которая будет заниматься приемом екатеринбургских туристов в Санкт-Петербурге и их отправкой в Финляндию.
Целевая аудитория предлагаемого тура: жители Екатеринбурга, заинтересованные в отдыхе в ценовом диапазоне 10−25 тыс. руб., совмещающем познавательный отдых, шопинг-туризм, отдых в России и за рубежом.
Основными преимуществами предлагаемого тура будут — новизна на рынке Екатеринбурга, относительная непродолжительность отдыха (4 дня), возможность совмещения нескольких видов отдыха.
Как показал анализ, несмотря на то, что в Екатеринбурга работают много турфирм, предложение туров все же ограничено и предлагаются в основном однообразные туры за рубеж (преимущественно, Египет, Турция и Таиланд). Так же есть возможность заказать индивидуальный тур, однако, его цена не по карману большинству екатерибуржцев.
Была выявлена заинтересованность в относительно недорогом, но насыщенном отдыхе, кроме того, 54% опрошенных заинтересовались описанием тура в Санкт-Петербург и Финляндию и готовы рассмотреть его как возможный вариант проведения отпуска.
Анализ предложений турфирм показал, что ни одна турфирма Екатеринбурга не предлагает аналогичных или похожих туров, поэтому на туристском рынке разрабатываемый тур будет являться новинкой. Это позволит не только привлечь потребителей в турфирму, но и в последствии предложить туристам туры ООО «Мега
Шоу Тур" в другие страны, если потребители ранее не обращались в турфирму и готовы оплачивать свой отпуск. Для этого крайне важно детально разработать тур и выполнять его «по высшему классу, чтобы сформировать удовлетворенность клиентов, которые могут повторно обратиться к услугам турфирмы за аналогичными или другими турами, а также будут советовать тур свои знакомым.
Автором работы был проведен опрос 100 потенциальных потребителей туристских услуг Екатеринбурга.
Две трети опрошенных (65%) летом 2008 года никуда не ездили отдыхать, в их числе 25% «занимались своими делами» и 40% оставались дома из-за отсутствия денег (дома, на даче или на садовом участке). 12% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 9% - в других местах страны; 14% опрошенных отдыхали за рубежом (рис. 9).
Рисунок 9 -Ответы респондентов на вопрос «Где Вы отдыхали прошлым летом?»
Большинство респондентов, если бы была возможность выбора и необходимые средства, предпочли бы поехать на Чёрное море в России (39%) и в дальнее зарубежье (61%) (рис. 10).
Рисунок 10 — Ответ респондентов на вопрос «Если бы была возможность выбора и необходимые средства, где бы Вы предпочли провести отпуск?»
При этом самыми предпочтительными являются пляжный отдых (31%) и лечение в санаториях (27%), далее следует познавательный туризм (18%), шопинг-туризм (12%), горный туризм (6%), другие виды отдыха — 6% (рис. 11).
Рисунок 11 — Ответ респондентов на вопрос «Какой вид отдыха Вы предпочитаете?»
На одного отдыхающего члена семьи 14% опрошенных в 2009 году планируют потратить менее 5000 рублей. Примерно столько же респондентов, 21%, собираются уложиться в сумму от 5 до 15 тысяч рублей на человека. И ещё 18% опрошенных готовы израсходовать от 15 до 25 тысяч рублей, свыше этого — только 12% (рис. 12).
Рисунок 12 — Распределение респондентов по сумме, которую они готовы выделить на отдых в 2008 году
Доля респондентов, довольных своим летним отдыхом в 2008 году, — 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём летнем отдыхе — 31%, 11% опрошенных затруднились оценить свой отдых (рис. 13). Основной причиной недовольства отдыхом является невозможность поехать туда, куда хотелось (77%).
Рисунок 13 — Ответы респондентов на вопрос «Довольны ли Вы своим отдыхом в 2008 году?»
Таким образом, можно говорить о том, что жители Екатеринбурга либо не ездят отдыхать вообще, либо отдыхают дома. На Черное море, а тем более дальнего зарубежья выезжает лишь небольшой процент населения. Большинство с радостью отправились бы за границу, но у них нет денег.
Как показал анализ российского рынка, рост доходов населения не поспевает за удорожанием отдыха. В 2007 году туристические путевки в среднем подорожали на 10−15%. Если бы не дороговизна, процент путешествующих россиян был бы гораздо выше. В западных странах, где доля отдыхающих за рубежом подчас составляет 70−80%, значительную часть разъезжающих по свету составляют пенсионеры. Российская же пенсия во многих регионах не позволяет путешествовать. Наличие маленьких детей также заставляет европейско-американских граждан отправляться в вояж, чтобы показать подрастающему поколению мир, в то время как у нас наличие детей существенно подрезает бюджет семьи в расчете на одного путешественника [53].
Таким образом, по результатам поведенного анализа можно сделать выводы, что основным сдерживающим фактом для выездного туризма екатеринбуржцев является отсутствие денежных возможностей. При этом основную конкуренцию отдыху за рубежом составляет отдых на Черном море (в том числе в Крыму), а также проведение отпуска дома или на дачном участке. Мечты жителей Екатеринбурга стремятся преимущественно за границу, однако, как было сказано, в силу денежных причин они пока не реализуются. В этой связи для того, чтобы стимулировать переход от домашнего отдыха к поездкам можно предложить жителям смешанный отдых, совмещающий в себе поездку внутри страны, выезд за рубеж, познавательный туризм и шопинг. Это может быть реализовано путем предложения тура в Санкт-Петербург с дальнейшим выездом в Финляндию.
Решение ситуации может стать предложение, ориентированное на туристов, не имеющих возможность оплачивать дорогостоящий отдых, но желающих приятно провести время отпуска. Это будет предложение для группы населения, готовой потратить на отдых от 10 до 25 тыс. руб.
Как показал опрос, проведенный автором работы, у опрошенных высока заинтересованность в посещении Санкт-Петербурга, затем Финляндии, если при этом будет возможность совместить познавательный туризм и шопинг-туризм (54% опрошенных). При этом высказаны пожелания относительно длительности отдыха: 2 дня в Санкт-Петербурге 2 дня в Финляндии, кроме того, предпочтение отдано авиаперелету Екатеринбург-Санкт-Петербуг-Екатеринбург, а не поездке по железной дороге.
Программа тура, разработанного автором дипломной работы, представлена в Приложении 2.
По расчетам на одного туриста:
перелет «Екатеринбург-Санкт-Петербург-Екатеринбург» будет стоить 7540 руб. авиакомпания («Уральские авиалинии»);
стоимость проживания в отеле (3 ночи) — 3600 руб.;
стоимость услуг в Санкт-Петербурге (трансфер, гид и входные билеты) — 1300 руб.;
поездка в Финляндию (49 евро.) — 1810 руб.;
Итого: 14 250 руб. Тур с НДС: 16 815 руб.
Наценка на тур составит 17%. Итого:
19 674 руб.
Услуги «Палитры» оплачиваются путем оплаты услуг в Санкт-Петербурге (в суму включена прибыль компании).
Организация туров потребует заключение договоров с авиакомпанией, а также с турфирмой «Палитра», расположенной в Санкт-Петербурге и специализирующейся на въездном отдыхе и отправке туристов в северных направлениях (Финляндия, Швеция, Норвегия, Дания). После «обкатки» нового тура можно расширить спектр предлагаемых туров за счет Норвегии, Швеции и Дании.
Кроме того, для того, чтобы повысить популярность тура «Санкт-Петербург-Финляндия», можно предложить создать Клуб туристов, который будет объединять тех, кто уже побывал в Санкт-Петербуге и Финляндии — люди смогут обмениваться впечатлениями, появятся новые дружеские связи.
В качестве дополнительной бесплатно услуги можно предложить прогулку по ночному Санкт-Петербургу с гидом — не стандартную экскурсию, а неформальное общение с посещением кофеен, чайных и др.
Ожидаемый рост выручки за счет данного тура — 8%.
3.
2. Предложение гастрономических туров.
Для более обеспеченных туристов предлагается предложить гастрономические туры.
Нужно отметить, что в Екатеринбург гастрономический туризм не представлен. Турфирмы, специализирующиеся на гастрономическом туризме и работающие в Москве и Санкт-Петербурге, не работают на рынке Екатеринбурга. В связи с этим можно говорить о том, что гастрономический туризм в Екатеринбурге представлен только в рамках индивидуального туризма и, как показал анализ предложений турфирм, в виде экскурсий во время поездок, а также в турах на «Октобер Фест».
Гастрономические туры ставят своей целью изучить особенности кухни определенной страны. В России такой вид туризма пока только зарождается, и подобных туров в чистом виде еще нет, поэтому элементы гастрономических туров включают в основные программы.
Путешественников, планирующих строго гастрономические поездки, в России немного, такие маршруты предлагают единичные турагентства. Осень — лучшее время для путешествий: в сентябре отели начинают пустеть, снижаются цены на аренду вилл, а главное — в это время овощи и фрукты на рынках не только самые спелые, но и самые свежие. Большинство из них еще не обработаны средствами, продлевающими срок хранения, да и цены бросовые. Можно даже не переживать насчет изысканности кухни: все приготовленное из местных продуктов окажется вкусным.
Гастрономические фестивали — изобретение рестораторов и местных властей, заинтересованных в развитии продуктового и кулинарного бизнеса, а также туризма. Самый массовый — мюнхенский «Октоберфест», проводимый в конце октября — начале ноября. Со всего мира туда съезжаются любители пива, не привередливые в еде: главная закуска — свиные сосиски и жареные цыплята. У фестиваля большая развлекательная программа: концерты, парады, кулинарные и театрализованные шоу, а также чемпионат по футболу среди сексуальных меньшинств.
В последние годы на звание гастрономической страны все настойчивее претендует Англия: британские шеф-повара возглавляют престижные рейтинги высокой кухни, а графства состязаются в праздниках еды и напитков. Один из самых уважаемых — York Festival of Food and Drink, проводимый в сентябре: графство Йоркшир славится как раз своими поварами и ресторанами [17].
Но главной гастрономической державой все же считается Франция. Кулинарные забавы порой там заходят очень далеко. В середине октября по всей Франции проводится Неделя вкуса — что-то вроде акции неповиновения фаст-фуду, давно уже грозящему похоронить традиции высокой кухни. Как бы там ни было, повара, фермеры, владельцы ресторанов стараются вовсю: в эти дни предлагаются специальные меню, слегка снижаются цены, проходят дегустации, работают продуктовые рынки. Так, в городке Роморантин-Лантеней проводится конкурс на лучший террин из карпа и десерт из яблок.
Сентябрь — начало сезона устриц и прочих морепродуктов. Соответствующие фестивали особенно хороши на побережьях Франции, Италии, Испании.
Гастрономический туризм вошел в моду. Только для того, чтобы попробовать уникальный сыр, особые колбаски или десерты, неутомимые туристы едут за тридевять земель. Для особенно утонченных гурманов (с достаточно толстыми кошельками) существуют даже туры вроде Heli-Gourmet — прогулка по кулинарным достопримечательностям на вертолете (1800 евро с человека в день).
Винно-гастрономические туры сегодня можно назвать одним из самых динамично развивающихся сегментов российского туристического рынка. По данным опрошенных корреспондентом CFO Russia экспертов, если еще пять лет назад пробовать страны на вкус и алкогольный градус отправлялось не более 1−2 тыс. человек в год, то в 2007;м — уже не менее 17−20 тыс. Не слишком много по масштабам всего рынка (для сравнения, на турецкие пляжи ежегодно отправляется около 2 млн. россиян). Зато среди гурманов немало топ-менеджеров, в том числе и финансистов, умеющих оценить и готовых оплатить качество и оригинальность продукта. Таких туристов операторы называют «качественными» [27].
Как же выглядит сегодня среднестатистический российский гастрономический турист? По мнению экспертов, это мужчина или женщина 30−40 лет, работающие в сфере финансов или консалтинга, занимающая место руководителя среднего звена или выше и зарабатывающие € 1,5−3 тыс. в месяц. Мужчин в гурман-турах на 30−35% меньше женщин, в то время как, например, в США именно сильный пол составляет 60% любителей кулинарной экзотики. Во многом это объясняется тем, что мужчин прежде всего интересуют алкогольные туры, к примеру в Чехию или Шотландию. Однако хорошо зарабатывающие холостяки пока не видят особого смысла тратить по € 3−5 тыс. за 7−10 дней алковояжа — они и дома могут устроить себе подобное веселье, причем раз в десять дешевле.
Еще одно интересное различие в «демографическом» составе гастрономических туристов в России и на Западе заключается в том, что в нашей стране среди них практически нет пожилых людей. Для сравнения: например, во Франции мужчины и женщины 50−70 лет составляют без малого 45% от общего количества путешествующих гурманов [13].
Существует несколько вариантов гастрономических туров. Наиболее часто встречающиеся и недорогие — это дополнительные экскурсии, которые можно забронировать во время традиционных туристических маршрутов. К примеру, россияне, отправляющиеся в Париж, нередко заказывают поход в гастрономический бутик Granterroirs, где можно попробовать национальную кухню различных французских регионов (около € 100). А среди тех, кто едет на «римские каникулы», стало уже хорошим тоном бронировать экскурсию на виллу Aldobrandini, которая представляет собой не только один из самых известных архитектурных шедевров эпохи барокко в окрестностях Вечного города, но и настоящее «святилище» для любителей вина «Фраска-ти». Удовольствие продегустировать легендарное белое вино различных лет и выдержки, а также ознакомиться с технологией его приготовления обойдется в сумму от € 80 до € 120.
Более дорогой вариант туризма для гурманов — это посещение известных на весь мир гастрономических фестивалей. По словам опрошенных CFO Russia экспертов, среди российских туристов особенной популярностью пользуются сентябрьский устричный фестиваль в Ирландии, июльский фестиваль испанской кухни «Сан-Фермин», трехнедельный «Окто-берфест» в Мюнхене в начале осени и, конечно, раскрученный в современной гламурной литературе «Божоле Нуво» во Франции [27]. Именно этот сегмент сегодня можно назвать самым динамично развивающимся направлением гурман-туров. Ведь подобные путешествия позволяют не только хорошо выпить и сытно поесть в приятной компании, но и досконально ознакомиться с лучшими достопримечательностями конкретной страны.
Наконец, самый дорогой вариант гастрономических туров — это специализированные поездки, в которых можно научиться разбираться в букетах винных ароматов, а также составлять национальные блюда разных стран. Подобные путешествия стоят в среднем от € 2,5 тыс. и выше. Так, популярная среди россиян программа «Винные дороги Бордо» (Бордо — Медок — Сан-Эми-льон — Бержерак), включающая в себя обильные дегустационные сессии и проживание в частных винодельческих хозяйствах, обойдется в сумму от € 2,5 тыс. до € 3,5 тыс. в зависимости от турфирмы. Путешествие в итальянскую провинцию Тоскана под интригующим названием «В погоне за белым трюфелем», которое включает в себя поиск этого дорогого кулинарного ингредиента и последующее семидневное обучение премудростям приготовления блюд с его использованием, будет стоить потенциальному гурману € 3,5−5 тыс.
Верхней ценовой планки гастрономического туризма не существует. Однодневный кулинарный мастер-класс в славящемся своей кухней парижском Ritz-Carlton стоит около € 1,2 тыс. Учитывая, что полный вариант программы обучения у шеф-повара этого отеля занимает 10 дней, потенциальному «студенту» придется выложить € 12 тыс. Но и это еще не предел.
К экзотическим кулинарным турам можно отнести и путешествие в Малайзию с целью познать тонкости приготовления рисовых блюд (€ 4 тыс.), вояж в знаменитую своими мясными блюдами аргентинскую кулинарную школу при ресторане Chanta Cuatro в Буэнос-Айресе (€ 4−5 тыс.), а также семидневное турне в Исландию, где можно научиться делать съедобной полуразложившуюся акулу с различными гарнирами (около € 5 тыс.).
Всего организацией гастрономических туров различной степени сложности и насыщенности занимаются около 15−17 турфирм, лидерами среди которых можно назвать «Гурман-вояж», Fly Express, «Розу ветров» и Holiday Clab. Объем этого сегмента туристического рынка подсчитать довольно сложно: во-первых, большинство туристов заказывают кулинарные экскурсии по ходу традиционных туров, а во-вторых, многие путешественники отправляются за подобными приключениями самостоятельно, без посредничества агентств. Однако, если отталкиваться от цифры в 20 тыс. гурман-туристов в 2007 году и средней цены тура в € 2,5 тыс., можно предположить, что любители хорошо выпить и вкусно закусить принесли туроператорам в прошлом году примерно € 50 млн.
Согласно данным американской Ассоциации туристической индустрии (TIA), за последние три года 17% туристов из США ездили в гастрономические или винные туры по стране и за ее пределы, а еще около 60% опрошенных заявили, что планируют такое путешествие в будущем. Так что отечественному рынку есть куда стремиться. По мнению экспертов, у гастрономического туризма в России очень, очень хорошие перспективы. Рынок винно-гастрономического туризма в 2008 году может вырасти на 30−40%. А значит, увеличиться в денежном отношении примерно до € 75−80 млн.
Говоря о расширении ассортимента ООО «Мега
Шоу-Тур", можно сказать, что расширение ассортимента за счет введения в спектр предлагаемых туристских услуг гастрономических туров, позволит не только предлагать более широкий выбор услуг, но и привлечь клиентов, которые на сегодняшний день для приобретения гастрономических туров вынуждены прибегать к разработке индивидуальных туров, довольствоваться экскурсиями или прибегать к услугам московских турфирм.
Предлагается разработать туры в страны, с которыми ООО «Мега
Шоу-Тур" уже работает. Целевой аудиторией для туров будут клиенты с доходами выше среднего. Предполагается ориентироваться на клиентов в возрасте 28−45 лет, работающих в сфере бизнеса, и владельцев собственного бизнеса. Иными словами, это будут стоящие туры, не рассчитанные на массового потребителя.
Примеры туров представлены в Приложении 3.
Также можно предложить размещение фотоотчетов туристов о поездках на сайте турфрмы, что будет полезно не только самой турфирме, но и повысить.
С учетом особенностей целевой аудитории для туристов предлагается возможность оплаты туров с помощью пластиковых карт, установив в офисе терминал для банковских карт или предусмотреть возможность для перечисления оплаты частными лицами по безналичному расчету.
Ожидаемый рост выручки за счет данного тура — 6%.
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций
Согласно представленным выше прогнозам, рост выручки от внедрения представленных выше рекомендаций составит 40%. Рассчитаем, как это отразится на показателях турфирмы (таблица 23).
Таблица 23 — Экономическая эффективность реализации плана маркетинга
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009
Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 8692 12 169 3477 40,00 2 Себестоимость Тыс. руб
6995 9723 2728 39,00 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 185 185 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 7 7 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1905 1905 0 0,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс.
руб 1697 2446 749 44,13 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 24,26 25,16 0,90 3,69 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,52 20,10 0,58 2,95 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 1241,71 1738,40 496,69 40,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 46,98 65,78 18,79 40,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 272,14 272,14 0,00 0,00
Как видно, произойдет снижение себестоимости за счет реализации экономии от масштаба, не предполагается роста заработной платы и основных фондов. Затраты, представленные в рамках рекомендаций, будут отнесены на себестоимость согласно российскому законодательству. Отмечен рост рентабельности. Кроме того, нужно отметить, что эффективность будет проявляться и в росте осведомленности и удовлетворенности клиентов турфирмы.
Заключение
Одним из наиболее интенсивно развивающихся и перспективных секторов экономики современного мира является индустрия туризма. Ее воздействие на экономику огромно. Согласно выводам Декларации Всемирной Конференции по туризму «туризм — это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан при использовании их права на отдых». Мониторинг социально-экономического развития Российской Федерации, проводимый Министерством экономического развития и торговли РФ, показал, что выездной туризм значительно превышает въездной.
ООО «Мега
Шоу Тур" работает на рынке Екатеринбурга. За это время был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру, которая является оптимальной для малого предприятия, которым является ООО «Мега
Шоу Тур". Анализ фонда оплаты труда сотрудников турфирмы позволяет говорить о том, что персонал получает конкурентоспособную заработную плату, соответствующую среднерыночному уровню в сфере туризма.
На сегодняшний день турфирмы предлагает своим клиентам довольно широкий выбор турпродуктов как в сфере внутреннего, так и внешнего туризма, при этом с каждым годом происходит смещение выручки в процентном соотношении в сторону выездного туризма. Во многом эта тенденция обусловлена ростом доходов населения, а также увеличением популярности отдыха россиян за рубежом.
В себестоимости основная статья затрат приходится на приобретение туров у туроператоров, т.к. ООО «Мега
Шоу Тур" является турагентом. Стоимость основных производственных фондов в 2007 году осталась неизменной. Также нужно отметить, что в формировании себестоимости услуг турфирмы большой объем затрат приходится на заработную плату и арендные платежи, по которым отмечается ежегодный прирост в связи с ростом арендных ставок.
Таким образом, текущее положение турфирмы довольно стабильное, рост продаж за 2006;2008 год довольно высок. В то же время, потенциал сотрудников и рост рынка позволяют говорить о возможности еще большего увеличения выручки турфирмы от реализации услуг.
Было выявлено, что направлениями совершенствования деятельности ООО «Мега
Шоу Тур" в условиях роста доходов населения и ужесточения конкуренции могут стать:
повышение рекламной активности для повышения осведомленности потенциальных клиентов об ООО «Мега
Шоу Тур" путем модернизации сайта и проведения рекламной кампании;
повышение качества обслуживания и эффективности управления турфирмой может быть достигнуто за счет обучения персонала;
раширение спектра предлагаемы услуг будет достигнуто путем внедрения новых туров.
Предполагается, что благодаря предложенным рекомендациям будет получен прирост выручки на 40%.
Библиографический список
Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей»
http://www.zzpp.ru/
Письмо «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»
http://www.rospotrebnadzor.ru/docs/letter/?id=1425
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
http://www.russiatourism.ru/section4/section18/282.smx
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.
01.2003 № 15-ФЗ, от 22.
08.2004 № 122-ФЗ, от 05.
02.2007 № 12-ФЗ Барзыкин Ю. А. Актуальные проблемы государственного регулирования в сфере туризма // Федеральный справочник. Январь-июнь 2006 года. — Выпуск 19. — С. 299−308.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2001.
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2007 г.
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31 429 138
Борискин В. К. Туризму нужна более современная законодательная база // Туринфо. — 2007. — № 5. — С. 4.
Бутко К. Методы расчета рекламного бюджета компании // Реклама. Теория и практика. — № 1. — 2006. — C. 43−45.
Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. — Уфа: Издательство Дизайн
ПолиграфСервис, 2006.
Ватутин С. Как создать сайт и как привести туда клиента
http://www.astt.ru/txt/o_vatutin.doc
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006.
Возлюби желудок свой
http://www.iz-dom.ru/pleasure/archive/5(26)2007/news534.html
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.
Глобальный этический кодекс туризма
http://www.un.org/russian/documen/convents/tourism.pdf
Голубков Е. П. Основы маркетинга (Учебник. — М.(Изд-во «Финпресс», 2006.
Гребельников И. Кушать подано // Ведомости. — № 148. — 2006.
Гриценко Ю. Сервер туристической фирмы в Интернете
http://www.astt.ru/txt/gritsenko.doc
Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
Дьяконова Л. И. Реклама в туризме. — СПб.: БГТУ, 2006.
Дьяконова Л. И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.
22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
Жизнь за границей: что и откуда мы о ней знаем // Пресс-выпуск ВЦИОМ. — № 680. — 2007.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 2000.
Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2007. — № 2.
Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000.
Летний отдых-2007 // Пресс-выпуск ВЦИОМ. — № 712. — 2007.
Макаренко А. Смелые брюхом
http://www.cfo.ru/archive/detail.php?SECTION_ID=1792&ID=37 724
Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.: Питер, 2000.
Матюнин, В. М. Управление развитием рынка туристических услуг [Текст] / В. М. Матюнин, Л. А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. — 2006. — № 4 (22).
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Вильямс, 2006.
Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006.
Мы знаем, что Вы делали прошлым летом // Пресс-выпуск ВЦИОМ. — № 755. — 2007.
На каждом туристическом направлении 3−5 компаний контролируют 50% рынка
http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8 804 006.shtml
Нагашов М. Б. Феномен развития внутреннего туризма // Современные аспекты экономики. — 2005. — № 16.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.
Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2007 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). — Июль. — 2007.
Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания
http://www.tourprom.ru/various.aspx?id=34
Обзор российского рынка туристических услуг
http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.html
Одинцов А. А. Менеджмент организации: Введение в специальность. — М.: Экзамен, 2004.
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management (взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 5.
Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. — 2007. — № 1.
Панкрухин А. П. Маркетинг. — М.: ОМЕГА-Л, 2006.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.
Перси Лари, Эллиот Ричард Разработка целостной программы маркетинговых коммуникаций (часть 2) // Петрова Е. Сколько нужно тратить на рекламу? // Новый маркетинг. — № 5. — 2006. — С. 26−31.
Петров Е. На туристическом рынке // Эксперт. — № 12. — 2006.
Пономарева Е. В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. — М.: Альпина, 2005.
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 6.
Роспотребнадзор объяснил, как будет проверять турфирмы
http://www.travelnn.ru/?id=28 376&template=print
Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. — М.: Инфра-М., 2004.
Самые популярные туристические направления
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31 609 296
Семененко О. В. Актуальные вопросы государственной политики Российской Федерации в сфере туризма // Туризм: право и экономика. — 2007. — № 4. — С. 2−21.
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. — 12 мая. — 2007.
Соколов И. А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4. — C. 53−58.
Соколов И. А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4−7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.
Фролова Т. А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. — Таганрог: МРЦПК, 2007.
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2006. — № 3.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.
Шматов Г. Медиапланирование: новый подход // Реклама. Теория и практика. — № 1. — 2006. — C. 23−28.
http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898
Приложение 1
АНКЕТА Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Мега
Шоу Тур", с которой Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов
Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:
квалификация персонала качество обслуживания качество оказываемых услуг удобное для Вас месторасположение уровень цен отсутствие очередей как у лидеров рынка другое Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?
Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:
в ближайшее время не планирую поездок люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха мне посоветовали обратиться в другую турфирму другое Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:
в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено не устроило проживание в гостинице не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)
не устроило питание не понравилась экскурсионная программа не понравился гид не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)
другое Как бы Вы оценили по 5-бальной шкале нашу турфирму по следующим критериям Критерий оценки Оценка по 5-балььной шкале Качество предоставления услуг Качество обслуживания Широта ассортимента Квалификация персонала Уровень цен Удобство местоположения офиса Удобство рабочего графика Если «Да» на вопрос 2, что бы могла сделать наша турфирма для того, чтобы Ваше сотрудничество с нами стало для Вас еще более приятным?
Что не устаивает (не устроило) Вас больше всего в сотрудничестве с нашей турфирмой?
Портрет опрошенного заполняется по результатам информации о клиенте в базе данных турфирмы Благодарю за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)
Приложение 2
Программа тура «Санкт-Петербург — Финляндия»
15 января Вылет из Екатеринбурга — 15 января в 17.30 (по местному времени), прилет в Санкт-Петербург — 3 июня в 18.45 (по местному времени).
21.00 Размещение в мини-отеле «Матисов домик»
21.30 Обед в ресторане мини-отеля
16 января
09.00 Завтрак в мини-отеле
10.00 Обзорная экскурсия по городу, в ходе которой туристы увидя: Невский проспект с его дворцовыми фасадами и европейскими магазинами, Зимний дворец и Дворцовую площадь, Медного всадника, Исаакиевский собор, Храм «Спас-на-Крови», крейсер «Аврора», Петропавловскую крепость, стрелку Васильевского острова и Ростральные колонны, и многие другие архитектурные ансамбли города на Неве.
В 14.00 — перерыв на обед в ресторане «Дастархан» (восточная кухня, Загородный проспект) (оплачивается отдельно)
17.00 — Пешеходная прогулка по центру Санкт-Петербурга: Невский проспект, Казанский собор, Гостиный двор, памятник Екатерине Великой и т. д.
20.00 — Окончание экскурсии, свободное время
17 января
09.00 Завтрак в мини-отеле
10.00 Отправка в торговый комплекс «Мега Парнас». Обед на фуд-корте или в ресторанах и кафе торгового комплекса самостоятельно
14.00 Отправка в гостиницу
18.00 Свободное время
21.30 Выезд из гостиницы
23.30 Отправка в Финляндию от гостиницы «Октябрьская»
18 января
8.00 Прибытия в Хельсинки. Размещение в гостинице «Сисайд» 4*
9.00 Завтрак в гостинице (шведский стол)
10.00 Обзорная экскурсия по городу
14.00 Обед в кафе
15.00 Выезд в аквапарк «Серена»
18.00 Посещение магазинов
20.00 Свободное время
19 января
8.00 Завтрак в гостинице (шведский стол)
9.00 Отъезд от железнодорожного вокзала по направлению к границе. Перед финской границей посещение магазинов TAX-FREE и рыбного магазина
18.30 Прибытие в Санкт-Петербург
21.00 Отлет в Екатеринбург из аэропорта «Пулково»
Таким образом, отдых составит 4 дня / 4 ночи.
Приложение 3
Франция «Бордо — Коньяк — Перигор»
7 дней / 6 ночей
1 ночь г. Бордо Отель BURDIGALA **** Super
— посещение виноградников Медок, Грав, Pomerol с дегустацией;
— обзорная экскурсия по Бордо
1 ночь Сент Емилион Отель CHATEAU Grand Barrail **** Luxe
— посещение виноградников Сент Эмильон с дегустацией
— дегустация марок Chateau Margaux, Mouton Rotshild — Grand CRU
— экскурсия по пешеходному г. Сент Эмильот
2 ночи г. Коньяк Отель CHATEAU De L’yeuse **** Luxe
— посещение погребов Camus, Remy Martin, Hennessy, Martell…
— дегустация коньяка Cognatheque
2 ночи г. Перигор Отель CHATEAU De L’yeuse **** Luxe
— экскурсия по средневековым замкам Перигора и пещерам древних людей — гроты Ласко
— посещение городов Сарла (9 век н.э.) и Дом (12 век н.э.)
— дегустация фуа гра, посещение фермы Стоимость, EUR: 630
В стоимость включено: проживание в отеле; завтраки; экскурсии и дегустации по программе; трансферы по программе.
Оплачивается дополнительно: авиабилеты — от 350 евро; виза — 65 евро, до 25 лет бесплатно; страховка 1 евро в сутки; ланчи и ужины; дополнительная экскурсионная программа; русскоговорящий гид.
Продолжительность тура может меняться в зависимости от пожеланий клиента.
Испания «Северная Испания для настоящих гурманов»
7 дней/6 ночей День 1:
Прибытие в Сан Себастьян (на баскском языке Donostia) — это столица провинции Gipuzkoa, которая простирается как пещерная лента вокруг бухты Biscay. Трансфер из аэропорта в элегантный четырехзвездочный отель 19 века напротив пляжа La Concha. После заселения свободное время для отдыха или для прогулки вдоль старого квартала Casco Viejo. Ужин будет в выбранном ресторане, который специализируется на традиционной баскской кухне, основывающейся на изысканной рыбе и морепродуктах, в особенности на хеке, трески, крабах и морских угрях. Ночь в Сан Себастьяне.
День 2
Посещение Сан Себастьяна. Неоспоримое очарование города исходит из милого колорита маленького рыболовецкого порта. Ланч и свободное время. Вечерний урок кулинарного искусства, где шеф-повар поделится с вами свои юмором и кулинарными мудростями. Как альтернатива урок может быть проведен в школе кулинарного искусства, в зависимости от размера группы. Затем ужин и ночь в Сан Себастьяне.
День 3
Утренняя экскурсия вдоль берега Guetaria. Посещение города и порта, полного местным колоритом. G uetaria известен своим вином Txakoli, одним из лучших в мире среди средиземноморских вин. Мы посетим виноградню, где производится это вино. Ланч в одном из баров Guetaria.
Возвращение в Сан Себастьян и свободное время для отдыха. Вечером второй урок кулинарного искусства в Обществе Гастрономов или профессиональной кулинарной школе. Вы научитесь приготовлению блюд, основанных на рецептах, символизирующих традиционную баскскую кухню. Затем ужин, ночь в Сан Себастьяне.
День 4
Утренний урок кулинарного искусства, за которым следует ланч из блюд, приготовленных вами же из свежих овощей и фруктов с бутылочкой испанского вина. После ланча мы отправимся в путешествие вдоль прибрежной дороги в город Santillana del Mar, в цветущую провинцию Кантабрии, известную своими молочными продуктами, в основном маслом и сырами. Кухня основывается на морепродуктах, в особенности на сардинах и анчоусах, а в центре провинции — на мясе и оливковом масле, тушеной курице, горохе, «Cocido mokacus» и молочных сырах. Остановка в изысканном деревенском отеле на ночь.
День 5
Экскурсия с гидом по Santillana del Mar, вы окажетесь в 8 веке, пройдетесь по улочкам 15 века, замкам 18 века. Недалеко от Santillana есть пещеры, в которых вы можете увидеть наскальную живопись времен Палеолита. Посетите недавно открытый музей города. Затем ланч, основанный на жареном мясе в традиционном ресторане, расположенном в здании 16 века. Ужин по желанию группы может быть устроен в El Capricho, в ресторане, построенном Gaudi и расположенном за пределами Catalonia перед возвращением в Santillana. (за дополнительную плату). Ночь в Santillana.
День 6
Ранний трансфер в Bilbao — экономический центр страны Басков. Посещение самого большого рынка в Европе и музея Guggenheim. Затем у вас будет свободное время для прогулок по магазинам. Прощальный ужин в специально-выбранном ресторане в центре. Главным блюдом станет треска, которую нигде так не готовят как в Bilbao! Затем мы разместимся в пятизвездочном отеле классического стиля, построенном в 19 веке. Ночь в Bilbao.
День 7
После завтрака отъезд в аэропорт, завершение путешествия.
Стоимость, EUR:
при одноместном размещении — 3275;
при двухместном размещении — 2975;
при четырехместном размещении — 2530;
при шестиместном (и более) размещении — 2230.
В стоимость включено: проживание в отеле; питание — завтрак (каждый день); трансфер а/п — отель — а/п; внутренние переезды; 2 обеда; 4 ужина; 3 урока кулинарного искусства; все кулинарные и культурные экскурсии; англо-говорящий гид (русско-говорящий — за дополнительную плату); местное такси; входные билеты на все мероприятия по программе.
Оплачивается дополнительно: авиабилет (от 350 евро); визы и консульские сборы; страховка; дополнительные экскурсии.
Тур услуга
Туристическая
фирма
Персонал
фирмы
Потребители услуг (Сегмент рынка) рынка)
Интерактивный маркетинг
(личные продажи, обслуживание туристов)
Традиционный
маркетинг
Внутренний маркетинг
Изменчивость
Неразрывность производства
и потребления
Неспособность к хранению
Неосязаемость Удаленность от места
потребления Сезонность
Индивидуальность потребления
(туристские мотивации) Менеджер по туризму 1
Менеджеры по туризму
Менеджер по туризму 1
Менеджер по туризму 1
Бухгалтер
Программист
Офис-менеджер
Директор
Совершенствование
коммерческой деятельности ООО «Мега
Шоу Тур"
Увеличение рекламной активности Повышение квалификации персонала
Расширение
ассортимента
Модернизация сайта и проведение
рекламной кампании
Проведение обучения
персонала
Внедрение в ассортимент новых туров
