Совершенствование организации гостиничного сервиса

В данной главе были рассмотрены следующие модели управления:

поведенческое управление специалистами;

рефлексивное управление организационное управление специалистами;

управление в понятиях «физического объекта».

В качестве вывода, можно сказать, что существующие модели управления персоналом, применяемые в гостиничном бизнесе имеют свои достоинства и недостатки. Наиболее приемлемой и отвечающей запросам потенциальных потребителей услуг является модель рефлексивного управления, которая рассматривает своих работников не только как единицу рабочей силы в общей системе организации, а как развивающуюся личность, человеческие качества которого могут способствовать улучшению выполнения профессиональных обязанностей и способствовать формированию внешней и внутренней положительной репутации предприятия.

Также в данной главе были рассмотрены основные требования к персоналу зарубежных гостиниц. Были выделены профессиональные и этические требования. Необходимость совершенствования культуры обслуживания в российских гостиничных предприятиях актуальна до сих пор.

Глава 3. Совершенствование работы с персоналом гостиничного предприятия

3.1 Анализ гостиничного сервиса в российских гостиницах В гостиницах Санкт-Петербурга к дополнительным услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

Дополнительные услуги бывают в питерских гостиницах:

предоставление без дополнительной платы, предоставление за отдельную плату, тематические, которые зависят от профиля гостиницы.

Чаще всего предоставляются следующие дополнительные услуг:

Установка дополнительного места в номере Услуги прачечной и химчистки Мини-бар

DVD проигрыватель и видеомагнитофон Проживающим гостям без дополнительной оплаты Прокат зонта (при условии залога) Камера хранения Детская кровать Побудка к определенному времени Предоставляется в номер на час утюг и гладильную доску Сообщение для гостя Доставка в номер корреспонденции по ее получении (до 5 листов) Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов Вызов скорой помощи На сегодняшний день для привлечения конгресс-туристов (масштабные мероприятия) наиболее приспособлены такая гостиница, как «Россия». Разные по классу и по цене, эти отели имеют достаточную базу для проведения всего спектра мероприятий, традиционно включаемых в палитру конгресс-туризма (выставок, конференций, семинаров, совещаний).

В связи с тем, что проведение конгрессов связано с определенным рядом особенностей (гостиница должна предоставить места для проживания и возможное для организации деловой части мероприятия для всех его участников, иметь в своем составе рестораны и конгресс-залы соответствующей вместимости), та не все гостиницы Москвы могут осуществлять работу по организации конгрессного туризма.

Поэтому ряд отелей Санкт-Петербурга старается изыскивать возможности в увеличении площадей для проведения деловых встреч. В гостинице «Приморская» открылось 3 новых конференц-зала.

В мини отелях также можно встретить дополнительные услуги:

трансфер Пулково (аэропорт Санкт-Петербурга) — отель;

визовая поддержка;

услуги гидов-переводчиков: экскурсии и прогулки по Санкт-Петербургу;

WiFi в номерах гостиницы (доступ в интернет).

Одним из наиболее распространенных форм продажи конгрессных услуг московскими гостиницами — это конференц-пакет.

Для привлечения корпоративных клиентов гостиницы используют различные системы скидок. Стандартных скидок на московском рынке конгрессных услуг не существует, их размер зависит в первую очередь от бюджета каждого отдельного мероприятия.

Постоянные клиенты также могут рассчитывать на скидки или на дополнительные бесплатные услуги, размер которых определяется в индивидуальном порядке. Распространенного в западной практике правила не взимать при заказе фуршета платы за аренду зала придерживаются лишь несколько гостиниц («Шератон Палас» и «Гранд Отель Европа»).

Во многих других гостиницах такой вариант применяется только после достижения определенной суммы заказа.

Программы поощрения постоянных отпав в сфере конференц-услуг больше редкость. Небольшие скидки на организацию деловых встреч предоставляются держателям ресторанных дисконтных карт системы отелей «Россия» и гостиниц сети «Москва».

Держатели карт получат ряд льгот при организации конференций на базе любого отеля сети (специальные тарифы на проживание, конференц-пакеты и дополнительные услуги).

Таким образом, не смотря на большое количество гостиниц в Санкт-Петербурга, не все в настоящее время, могут удовлетворить потребности целевой аудитории

3.2 Обучение и повышение квалификации, и культура обслуживания кадров Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет дополнительного обучения персонала Задача:

повысить конкурентноспособность учреждения, улучшить качество обслуживания.

Предлагается пройти персоналу по обслуживанию тренинг повышения культуры обслуживания в бизнес школе Санкт-Петербурга.

Задачи тренинга.

Обучить участников основам эффективного клиентского обслуживания «люкс» в ходе ролевых игр, обсуждений, психогимнастических упражнений и видеотренинга.

Отработать типовое поведение в ситуациях работы с «трудным клиентом» .

Отработать стандартные навыки правильного обслуживания клиентов.

Научить участников умению правильно представлять услуги, продавать бренды и имидж гостиницы.

Развить личную мотивацию участников к качественному обслуживанию клиентов гостиницы, собственному профессиональному росту и обучению подчиненных.

Обучить участников технологии оценки и обучения подчиненных в области эффективного обслуживания клиентов.

Ожидаемые результаты тренинга.

После участия в данном тренинге сотрудники:

Будут иметь четкие критерии оценки правильности или неправильности своего поведения в ситуациях обслуживания клиентов гостиницы.

Будут понимать важность качественной «люкс» работы с клиентом, использования стандартов качественного обслуживания, важность «люкс» обслуживания для имиджевого роста гостиницы — «лучшее качество обслуживания — это лучшие товары и услуги» — для роста объемов продаж.

Смогут устанавливать позитивный контакт практически с любым клиентом и правильно вести себя конфликтных ситуациях, максимально предупреждать их возникновение.

Смогут передать полученный опыт коллегам, используя пособие-справочник. Смогут проводить высокоэффективные презентации услуг перед клиентами, активно вести их к бронированию.

Форма обучения.

Занятия проводятся в виде:

информационных блоков, интерактивного общения с тренером — обсуждения и обмен взглядами и опытом, индивидуальных и групповых заданий и упражнения с последующим обсуждением и дискуссией;

активно используются ролевые игры — «абстрактные» и моделирующие рабочие ситуации, психотехнологии, творческие технологии, презентации участников — продавец-услуга-гостиница, рисуночные и двигательные методики, «разогревы» и мыслительная проработка тем тренинга и реальных рабочих задач, форматы деловой и интеллектуальной игры, практикума и миниконференции, кейсов и ассессмент-процедур, технологии диспута, мозгового штурма.

Содержание тренинга.

Длительность тренинга 2 дня Территория проведения тренинга: гостиница

1 День.

1.Этапы обслуживания клиента и навыки эффективного продавца «люкс» уровня

2.Имидж сотрудника гостиницы. Умение нравится клиентам гостиницы, легко и позитивно общаться с ними.

3.Клиент-ориентированность. Этический кодекс сотрудника. Принципы делового общения. Стандарты обслуживания и индивидуальные стили продаж. Индивидуальный подход к клиенту, VIP.

4.Простой и эффективный алгоритм обслуживания клиентов гостиницы — технология обслуживания.

5.Установление контакта с клиентом, презентация товара, демонстрация выгодных свойств товара.

6.Словесная и несловесная подстройка к клиенту. Принципы ведения клиента

2 День.

7.Работа с возражениями, сомнениями и трудными вопросами. Типология возражений. Помощь в принятии решения о покупке. Разрешение конфликтных ситуаций. Бесконфликтные продажи. Трудный клиент. Проработка типовых конфликтных ситуаций.

8.Типологии клиентов: модальности восприятия, мотивы и ценности, психотипы. Продажа клиенту не только товаров и услуг, но и положительных эмоций, уважения и удовлетворенности качеством обслуживания, эмоциональная поддержка покупателей и др.

9.Создание зоны необходимого личного комфорта для сотрудников и клиентов.

10.Способы формирования позитивного впечатления о себе и компании на сознательном и бессознательном уровне. Поддержка репутации гостницы.

11. Технология обучения подчиненных эффективным продажам и обслуживанию клиентов компании.

Группа должна состоять из 10 человек. Стоимость курсов с УМК составляет 7000 рубл.

3.3 Опыт разработки программы кадровой работы в гостинице «Невский Гранд Отель»

В системе управления персоналом данной гостиницы были выделены следующие проблемы:

Отсутствие четкого разделения трудовых обязанностей.

Не умение разрешить конфликтные ситуации с клиентом, Недостаточное информирование клиента о содержании пакета услуг, Отсутствие элементов корпоративной культуры, Текучесть кадров стаж работы на данном предприятии не превышает 1 года.

В связи с этим, автор данной работы сформировал план кадровой работы .

В качестве основного его этапа выступает формирование корпоративной и организационной культуры Основные компоненты корпоративной культуры представлены на рис.

3.1

Схема 3.1 Компоненты корпоративной культуры Далее предлагается разработать автором работы корпоративный кодекс для гостиницы «Невский Гранд Отель».

Цель мероприятия: повысить корпоративную культуру учереждения:

Задача: сформулировать кодекс, а также разработать ряд рекомендаций по его внедрению в жизнь.

Свод правил Система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем двигаться в одном направлении как единому организму.

О нас:

Мы являемся основной ценностью гостиничного предприятия и основным конкурентным преимуществом.

Мы — это единая команда профессионалов.

Мы относимся с уважением к личности каждого сотрудника. Сила компании в нашем различии.

Мы поощряем инициативу каждого.

Мы проводим постоянное обучение всех сотрудников.

Мы ставим четкие цели и достигаем их.

Мы считаем, что любое разбазаривание ресурсов и рабочего времени не соответствует нашим целям.

Мы четко осознаем, что представляем гостиницу не только на рабочем месте, поведение в различных ситуациях должно соответствовать высоким стандартам деловой этики нашей гостиницы.

Мы настроены позитивно. Безвыходных положений не бывает.

Мы не боимся допускать ошибки. Не ошибается тот, кто ничего не делает.

Мы открыты и честны в отношениях друг с другом.

Мы помогаем друг другу.

Мы терпимо относимся к ошибкам друг друга, потому что совершаем их не специально.

Мы стоим отношения внутри нашей команды на принципах взаимного уважения, умения слушать других, терпения и доверия, исключения вертикальных барьеров.

О нас и стране:

Мы связаны друг с другом, поэтому очень важно помогать друг другу.

Мы соблюдаем правовые законы. Трудности не могут быть оправданием для неправедных действий.

О нас и наших клиентах:

Доверие для нас является главным.

Мы обеспечиваем только высочайший сервис.

Мы не обещаем того, чего не можем сделать.

Мы развиваем стремление к новому, и это дает нам возможность внедрять лучшие идеи.

Желание клиента — это закон, которые необходимо выполнить в кратчайшие сроки Данный кодекс предлагается распечатать и раздать каждому сотруднику. После ознакомления данного кодекса рекомендуется провести совместные мероприятия по повышению корпоративной культуры, разнообразные тренинги и семинары. Привлекать со стороны организаторов подобных мероприятий не рекомендуется. В гостинице есть отдел по связям с общественностью, который и поможет организовать это.

Далее предлагается разработать автором работы программу кадровой работы гостиничного предприятия.

Цель мероприятия: повысить повысить кадровую культуры и внедрить в практику предприятия корпоративный стиль управления Задача: улучшить корпоративную культуры и реализовать основные положения корпоративного кодекса.

Программа кадровой работы гостиничного предприятия:

1. Формирование корпоративной культуры:

создание корпоративного кодекса, в котором будут прописаны правила поведения сотрудников гостиницы в различных ситуациях,

проведение корпоративных мероприятий — психологические тренинги, корпоративные праздники,

2. Организация с другими гостиницами учебных курсов для повышения квалификации. Это позволит участникам проекта не только повысить уровень своих знаний, но и поработать в новых условиях — стажировка, например, за границей или в западных гостиницах на территории РФ.

3. Создание системы стимулирования сотрудников:

система премиальных, возможность карьерного роста, участие в межотраслевых конкурсах.

Решение данных вопросов позволит сформировать не только командный дух персонала гостиничного предприятия, но и улучшить качество обслуживания. При этом, не стоит бояться, вкладывать материальные средства в обучение собственного персонала, так как в данном случае процесс обучения будет идти параллельно улучшением организационной культуры.

Весь персонал отеля обязательно проходит программу «Стандарты поведения с гостями» — это свод правил, которые люди, работающие в подобных гостиницах, воспринимают как само собой разумеющееся.

Стоимость обучения: на группу 20 человек 7000 рубл.

3.4 Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг в гостиницы «Невский Гранд Отель»

Далее предлагается разработать автором работы разработать конгрессный пакет услуг Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет внедрения дополнительных услуг Задача:

привлечь новую аудиторию — деловых клиентов, повысить конкурентноспособность учреждения, улучшить качество обслуживания, расширить пакет предоставляемых услуг.

Мероприятия 1: «Разработка конгрессного пакета услуг»:

Предлагается создать пакет услуг для деловых туристов, в который будут входить следующие услуги:

в стоимость аренды конференц-залов должно входить бесплатное предоставление флип-чарта;

доски, маркеров;

микрофона, экран, радиомикрофон, компьютер мультимедийный проектор графопроектор, ТВ+видеомагнитофон.

10% скидка на проживание разнообразные варианты программ для деловых туристов Также возможность получение скидки на следующие дополнительные услуги:

Кофе-брейк (5 или 6) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная) Кофе-брейк (3 или 4) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная, круасан) Кофе-брейк (1 или 2) (чай, кофе, сок, лимон, вода минеральная, круасан, фрукты) Обед (закуска, салат, первое, второе с гарниром, десерт, напитки)

ужин (закуска, салат, второе с гарниром, десерт, напитки) Праздничный ужин Фуршет .

Таким образом, созданный пакет услуг будет давать следующие преимущества для деловых туристов:

Ощутимая экономия времени на решение организационных вопросов.

Заранее подготовленная программа мероприятий.

Наличие 10% скидки на проживание.

Предоставляется охраняемая стоянка на территории отеля.

Расходы на организацию мероприятия составят Таблица 3.1

Статья расходов Расходы Закупка оборудования для конференц-зала 60 000 рубл. Разработка и печать печатной рекламы по новым услугам, 1000 шт, офсетная печать 4500 рубл. Печать нового меню 3500

Итого 68 000 руб.

Далее предлагается разработать автором работы разработать дополнительные услуги за дополнительную плату Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет внедрения дополнительных услуг Задача:

повысить конкурентноспособность учреждения, улучшить качество обслуживания, расширить пакет предоставляемых услуг.

Мероприятия № 2 «Разработка пакета дополнительных услуг»

Предлагаемые дополнительные услуги за дополнительную плату:

бронирование авиа и железнодорожных билетов, полиграфические услуги, услуги курьера в приделах Санкт-Петербурга и Ленинградской области, организация взаимодействия с банковской структурой — подача документов, получение результата.

услуги нотариуса, экскурсионные программы, шопинг — услуги, детская комната отдыха — для детей от 4 до 7 лет, услуги няни, бронирование ресторанов, бронирование билетов в театры, доставка билетов в номер, организация праздников — день рождения, профессиональные праздники, возможность заказать праздничное блюдо, возможность заказать цветы в номер или отправить по указанному адресу, услуги службы безопасности — эскорт-услуги, сейф-хранение особо ценных предметов, предоставление услуг личного секретаря, организация деловых встреч на территории гостиницы, услуги фитнесс-тренера и массажиста, предоставление ноутбука, услуги фотографа, видеосъемка, Предлагаемые дополнительные услуги без дополнительной платы в номер для гостей, проживающих в номерах повышенной комфортности:

Минеральная вода в номер, Услуги носильщика, Свежие цветы и фрукты, Эскорт услуги охраны,

1 экскурсионная программа на выбор, диетолог, косметолог, услуги визажиста,

SPA-массаж.

Предлагаемые дополнительные услуги без дополнительной платы:

Организация романтического вечера в номере гостиницы — свечи, цветы и шампанское для молодоженов или семейной пары, Детское меню, Игрушки для детей разного возраста, Вечерняя одежда на прокат.

Расходы на организацию мероприятия составят Таблица 3.1

Статья расходов Расходы Зарплата массажиста 20 000 рубл.

Заключение

договоров с цветочной компанией, театральными кассами, курьерской службой 0 Итого 20 000 руб.

Далее предлагается разработать автором работы разработать дополнительные элементы фирменного стиля Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет разработки носителей фирменного стиля Задача:

повысить информационность клиенты о деятельности предприятия и его новых услугах, улучшить качество обслуживания.

Мероприятия 3. «Разработка фирменного стиля»

Техническое задание на разработку фирменного стиля:

визитная карточка, конверт с логотипом.

рис 3.2 Визитная карточка Расходы на организацию мероприятия составят Таблица 3.2

Статья расходов Расходы Печать визитных карточек, тираж от 5000 шт, фирма «Знак» 8000 рубл. Печать фирменных конвертов, тираж от 5000 шт, фирма «Знак» 12 000 рубл. Итого 20 000 руб.

Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет разработки рекламных носителей Задача:

повысить информационность клиенты о деятельности предприятия и его новых услугах, улучшить рекламную деятельность компании.

Мероприятия 4. «Разработка рекламных носителей»

Реклама на радио оперативна, эффективна и дешевле, чем реклама по телевидению. Огромное преимущество радио — возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании.

Наиболее предпочтительны каналы: «Ретро», «Европа Плюс», «Радио 7 на семи холмах». Частота рекламы должна составлять — 3 выхода в день на каждой из радиостанций (1 раз утром; 2 раза вечером). Во время рекламного ролика планируется информировать гостей о новых услугах: «конгрессный пакет» — утром и «Уникальные услуги (дополнительные)» — вечером.

Таблица 3.3

Название радио Частота выхода рекламы Рекламируемые услуги

«Радио 7 на семи холмах»

1 раз утром

2 раза вечером

«Конгрессный пакет»

«Уникальные услуги»

«Ретро»

1 раз утром

2 раза вечером

«Конгрессный пакет»

«Уникальные услуги»

«Европа Плюс»

1 раз утром

2 раза вечером

«Конгрессный пакет»

«Уникальные услуги»

Время выхода рекламы объясняется тем, что она направлена на деловую аудиторию. С целью увеличения ее эффективности видится правильным не использовать рекламу днем, так как охват интересующей нас аудитории днем сокращается.

Введение

рекламы на радио Таблица 3.3

Название Частота выхода Стоимость Период проведения Общая стоимость «Европа Плюс» 1 раз утром

2 раза вечером 10 000

9 000 * 2

20.

06.07 — 20.

12.07 60 000

108 000 «Ретро» 1 раз утром

2 раза вечером 8 000

6 000 *2

20.

06.07 — 20.

12.07 48 000

72 000 «Радио 7 на 7-ми холмах» 1 раз утром

2 раза вечером 10 000

8 000*2

20.

06.07 — 20.

12.07 60 000

48 000 ИТОГО 3 раза — 396 000

Согласно расчетам, для размещения рекламы на радио необходимо 396 000 руб.

Для продвижения услуг предлагается использовать рекламу в специализированных печатных изданиях — журналах, таких как «Пять звезд», «Гостиница и ресторан». Выбор данного рекламного носителя обусловлен многими причинами. Реклама в прессе, наряду с рекламой на телевидении, продолжает пользоваться огромной популярностью. Согласно многочисленным исследованиям информация человеком воспринимается лучше всего в письменном виде.

Рисунок 3.

2. Журналы, используемые гостиницей для рекламы Было выбрано 2 издания для размещения в них рекламы об отеле: «Пять звезд» и «Гостиница и ресторан». Журнал «Пять звезд» — это издание для специалистов гостиничного бизнеса. В нем планируется размещать рекламу о событиях, планируемых в отеле, о ресторанах и барах отеля, о номерах.

Журнал «Гостиница и ресторанс» рассказывает об истории, культуре, социологии, особенностях гостиниц Москвы. Он подходит как для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса, так и для туристов. В нем планируется размещать рекламу о ресторанах отеля, о проведении различного рода мероприятиях.

Данные о размещении рекламы в вышеперечисленных изданиях представлены в Таблице 3.

3.

Таблица 3.3

Размещение рекламы в журналах

№ п/п Наименование мероприятий Частота выхода Тираж, Шт.

Характеристика журнала

1.

Размещение рекламы в журнале «Пять звезд»

3 раза/мес.

3000 В журнале публикуются статьи, освещающие основные направления деятельности гостиниц, новости законодательства и налогообложения, статистика гостиничного и туристического рынков, а также обзоры информационных технологий, товаров и услуг, предназначенных для средств размещения и ресторанов. Это издание для специалистов гостиничного бизнеса.

2. Размещение журнала «Гостиница и ресторан»

3 раза/мес.

5000 В каждом номере публикуются аналитические материалы, посвященные оборудованию, технологиям, системам управления для гостинично-сервисных и курортных комплексов, а также предприятий общественного питания. Каждый выпуск сопровождается summary на английском языке.

Он подходит как для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса, так и для туристов.

Таблица 3.4

Размещение рекламы в журналах

№ п/п Наименование мероприятий Период проведения Общая стоимость 1. Размещение рекламы в журнале «Пять звезд»

20.

06.08 — 20.

12.08

252 000 2. Размещение журнала «Гостиница и ресторан»

20.

06.08 — 20.

12.08

198 000 ИТОГО 450 000

Согласно расчетам, для размещения рекламы в специализированных журналах понадобится 450 000 руб.

Цель мероприятия: повысить качество обслуживания за счет разработки виртуального тура Задача:

повысить информационность клиенты о деятельности предприятия и его новых услугах, улучшить рекламную деятельность компании в среде Интернет.

Мероприятия 4. «Создание виртуального тура по гостинице в Интернете»

«Невский Гранд Отель» должен продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения.

Но реклама в Интернете должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц в Интернете должно строго контролироваться отделом маркетинга и быть выдержана в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). Для усиления эффекта восприятия сайта предлагается создать виртуальный тур по гостинице.

Виртуальный тур — это несколько соединенных переходами сферических фотографий. Они дают полный обзор «вокруг себя» (360×360 градусов). Это уникальная возможность виртуально «посмотреть» изнутри представленное помещение в деталях, оценить уют и стиль оформления.

В отличие от простых фотографий, виртуальные панорамы помогают создать иллюзию присутствия, дают возможность «осмотреть» интересующий объект в деталях, не отходя от своего персонального компьютера. Это экономит время, которое так дорого для бизнес-туристов, посещающих Невский Гранд Отель.

На фотографиях ниже изображены нескорректированный фрагмент панорамного изображения (а) и этот же фрагмент после перспективной коррекции, т. е. преобразования его в плоскую прямоугольную картинку (б).

Рисунок 3.3 Нескорректированный фрагмент панорамного изображения (а) и фрагмент, преобразованный в плоскую картинку (б) Сферическая панорама, преобразованная в кубическую проекцию, представляет собой набор из 6-ти квадратов, содержащих фрагменты исходной панорамы угловыми размерами 90º х 90º: 4 боковых стороны плюс 2 стороны, соответствующие изображениям «потолка» и «пола». Причем изображения в квадратах уже преобразованы в плоскую прямоугольную проекцию.

.

Рисунок 3.

4. Сферическая панорама в виде проекции

Рисунок 3.5 Конечный результат панорамы

Преимущества виртуального тура над фотографией и видео представлены в Таблице 3.3

Таблица 3.3

Характеристика Видео Фото Сферические панорамы Легкость скачивания — + + Достоверность + + + Полнота представления объекта + +/- + Стоимость высокая низкая средняя Для создания виртуального тура по гостинице Невский Гранд Отель предложено воспользоваться услугами компании «Allcafe», которая занимается разработкой виртуальных туров по гостиницам и ресторанам. Компания работает на питерском рынке с 2003 года, и зарекомендовала себя как надежного партнера в бизнесе, создающего истинные шедевры в данной отрасли.

Работа по созданию тура включает в себя следующее:

Определяется количество точек съемки (панорам) и заключает договор.

Фотограф снимает панорамы.

В течение двух-трех недель предоставляются панорамы для предварительного просмотра. При необходимости производится дополнительная сессия фотосъемки.

Производится окончательная ретушь снимков и объединяются панорамы в виртуальный тур.

Для создания виртуального тура по гостинице необходимо иметь сферические панорамы всех категорий номеров При выборе гостиницы клиентов интересует в первую ее расположение и стоимость проживания. Виртуальный тур по гостинице позволит показать массу преимуществ гостю: впечатляющие интерьеры номеров, шикарный вид из окон, уютная обстановка кафе и ресторанов. Таким образом достигается эффект осязаемости гостиничной услуги. Потенциальные клиенты смогут совершить виртуальную прогулку по гостинице, находясь на сайте гостиницы.

Таблица 3.4

Создание виртуального тура по гостинице в Интернете Вид работы Цена, руб. Количество Общая стоимость 1. Изготовление одной панорамы

33 000 2. Объединение панорам в виртуальный тур бесплатно

;

— 3. Передача готового тура на CD-диске

2000 ИТОГО — - 35 000

Рассчитаем общие затраты на совершенствование рекламной деятельности гостиницы (РД).

Общие затраты РД = 396 000 + 450 000 + 35 000 = 881 000 руб.

Составим общую таблицу расходов на совершенствования организации сферы обслуживания Таблица 3.5

Название мероприятий Затраты Тренинг «Повышение культуры обслуживания» 7000 рубл. Разработка корпоративного кодекса 0 Разработка программы кадровой работы 7000 рубл Разработка конгрессного пакета услуг 68 000 руб. Разработка пакета дополнительных услуг 20 000 руб. Разработка фирменного стиля 20 000 руб. Разработка рекламных носителей 881 000 руб Итого 1 003 000 рубл.

PV=ΣPk/(1+r)k

где: Pkчистый денежный поток в k -ый год;

kгод проекта;

r — коэффициент дисконтирования .

Срок проекта — 8 мес.

Необходимым представляется расчет показателя чистой текущей (приведенной) стоимости проекта:

NPV = PV-IC,

где: IC — величина исходной инвестиции;

PVобщая накопленная величина дисконтированных доходов Чистая текущая стоимость проекта мероприятий равна 1003 тыс.

руб.

Положительная величина NPV подтверждает целесообразность вложения средств в проект.

Далее рассчитывается индекс рентабельности:

PI = (ΣPk/(1+r)k)/ IC =1003/881=1,1

По данной оценке проект является прибыльным, так как показатель PI>0 .

Срок окупаемости инвестиций (PP) для рассматриваемого проекта равен 881/1003=0,87 года.

Вывод В последние два года на гостиничном рынке Петербурга появились и стали играть все более активную роль новые игроки — евро-гостиницы.

Анализируя существующие модели управления персоналом и методы мотивации и стимулирования, была создана программа кадровой работы.

Также были разработаны предложения поконгрессному пакету услуг, дополнительным платным и бесплатным услугам, а также стратегии их продвижения на радио и в печатных СМИ.

В результате проведенного экономического анализа наблюдается улучшение основных технико-экономических показателей на перспективный период, что свидетельствует об экономической целесообразности предлагаемых мероприятий.

Заключение

Организационный климат — общее впечатление, которое возникает физической организацией пространства, стилем общение сотрудников между собой, с клиентами и другими посторонними лицами. Имидж гостиницы может быть позитивным, негативным, нечетким.

Целью гостиницы является формирование позитивного имиджа. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером фонда номеров, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Структура определяет круг обязанностей каждого работника гостиницы. Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Фирменный стиль и местонахождение здания гостиничного комплекса может влиять на уровень его доходов и быть выше среднего по отрасли только за счет этих факторов. Но за счет этих же факторов возможно увеличиться и себестоимость содержания и управления гостиничного комплекса.

Основные факторы наиболее очевидно влияют на общий уровень затрат, однако существует ряд факторов, которые менее очевидны, но не менее важны:

Плохо спроектированная система освещения, которая не позволяет вновь прибывшему гостю сразу сориентироваться в гостиничном комплексе.

Нерациональная система кондиционирования и отопления.

Слабое качество освещения и систем зеркал.

Неудобное расположение телефонов и инструкций к ним.

Подобные «мелочи» могут создать у гостя негативное впечатление, и в результате он выберет отель конкурентов при следующем приезде.

В качестве базы исследования был выбран «Невский Гранд Отель», расположенный в старинном здании в центре города — это одна из лучших 3-х звездочных гостиниц Санкт-Петербурга, как с точки зрения прекрасного расположения, так и по высшему уровню предоставляемых удобств, которые стали необходимым атрибутом международных гостиниц города.

Гостиница находится в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Казанского собора, Спаса на Крови и других достопримечательностей Петербурга, а также ведущих деловых центров, торговых комплексов, ресторанов и ночных клубов. До ближайшей станции метро, «Невский проспект», можно дойти за 5 минут.

Основными проблемами российского гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Невский Гранд Отель"были определены следующие:

Отсутствие грамотной корпоративной деятельности, Неразвитость корпоративной программы, Неразнообразный пакет услуг, Низкое качество обслуживания, Низкое информационное поле Несовершенные способы реализации сбытовой политики гостиницы.

Автором были предложены следующие рекомендации по совершенствованию деятельности ТГК:

разработка корпоративного кодекса, разработка кадровой программы, разработка конгрессного пакета услуг, разработка предложений по дополнительным платными бесплатным услугам разработка фирменного стиля, разработка стратегии продвижения новых услуг

Список литературы

Economist Intelligence Unit’s (EIU) Report on the European incentive market study // Travel & Tourism Analyst. — 1991. — №. 4. — с.21

Баканов М.И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учебник.Изд.4-е — М.: Финансы и статистика, 2002. — 450 с.

Базарова Т. Ю. Еремина Б.Л. Управление персоналом. — М. — 2002. С.35

Богаткин В. Ст. «Этикет в гостиницах» //Журнал «Парад Отелей» № 1 2005

Богатырева Т. Г. Современная культура и общественное развитие.

М.: Изд-ство: РАГС, 2001.- 138 c.

Воронцов И. ст. «Время строить гостиницы» // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы» № 3 2005, — с.12−14

Дурович А. П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. -М.: ООО «Новое знамя», 2008. — 254 с.

Измайлова Н. Как организовать переподготовку кадров/Ютель. 2001. № 8

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2006. — 251 с.

Квартальнов В. А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность.

М.: Финансы и статистика, 1998. — 232 с.

Квартальнов В. А. Туризм. Учебник. — М.: Финансы статистика, 2004. — 320 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. -М., «Прогресс», 1993.. — 726 с.

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2004. -254 с.

Менеджмент туризма: Учебник/ Н. И. Кабушкин. — 4-е изд., стереотип. — Мн: новое издание, 2004. — 409 с.

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001

Налоговое законодательство и новые стандарты бухгалтерского учета. Сборник нормативных документов ИНСЭИ. Выпуск 3, часть 11. СПб: Изд-во СПБГУЭФ, 2005

О. Холмз. Маркетинговые исследования. Москва, 1996

Организация туризма: Учеб. Пособие/А.П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н. И. Кабушкина и др. — Мн.: Новое знание, 2003. 632 с.

Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2005.-207 с.

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89,2003. — 160 с.

Семенцов С. В. Из истории петербургских гостиниц. М., 2004. — 436 с.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практич. Пособие. — М.: Экономистъ, 2003. — 224 с.

Соболева е.а., Соболев и.и. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие.

М.: Финансы и статистика, 2005.-128 с.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА, 2006. 304 с.

Труды академии туризма: Сб. науч. тр. Вып. 5 / Под ред. Ю. В. Кузнецова, А. Т.

Кириллова, Г. А. Карповой, Н. Н. Воскобойниковой, Е. В. Масловой. — СПб.: Невский Фонд, 2003. — С.156

Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2004. — 416 с.

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.313

Шеремет А.Д., Сайфулин Р. С., Негашев Е. В. Методика финансового анализа: Учебное пособие.

изд.3-е -М.: Инфра М, 2002.-208 с Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М. И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.

Юдина И. ст. «Новые гостиницы российских гостиниц» // Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 7, 2005. — с.14

www.gks.ru — Официальный сайт Госкомстата России

Морозов М.А. ст. «Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии)» // Журнал «Менеджмент в Росси и за рубежом» № 2, 2003

Цены указаны в условных единицах, с учетом НДС, включая завтрак (шведский стол). 1 у.е. = 32 рубля

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.313

Там же

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.314

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.314

Там же С.315

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.315

Барчуков И. С. Нестеров А.А. Нестерова Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учеб.

пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. — С.198

Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика, 2004. — С.80−81

Там же C.81

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.315

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.316

Модели и методы управлением персонала: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. С.3

Hyman J., Mason B. Managing employee and participation. — L. etc.: Sage, 1995. — VIII

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001

. С. 264

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001

. С. 273

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001

. С. 281

Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. С. 285

Базарова Т. Ю. Еремина Б.Л. Управление персоналом. — М. — 2002. С.35

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.153

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.153

Богаткин В. Ст. «Этикет в гостиницах» //Журнал «Парад Отелей» № 1 2005

Богаткин В. Ст. «Этикет в гостиницах» //Журнал «Парад Отелей» № 1 2005

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия». 2005. c.41

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия», 2005. — С.38−39

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: Изд-ство «Академия». 2005. c.41

Собственник

Компания «Невский Гранд Отель»

Генеральный директор

Отдел размещения

Отдел безопасности

Финансовый отдел

Отдел кадров

Отдел маркетинга

Главный бухгалтер

Служба охраны

Служба PR и рекламы

Служба бронирования

Служба подбора персонала

Служба приёма и регистрации ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.

Возможность оценки составляющих продукта

МАТЕРИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ Номерной фонд, мебель, оборудование, питание, напитки, бассейн стоянка для машин и т. д.

Абстрактен, субъективен, отсутствует возможность предварительной оценки, создает внутренний образ гостиницы

Реален, объективен, сравним, соизмерим с другими объектами размещения, соотношение «услуга — цена» понятна клиентам

Тип воздействия на клиента гостиницы

Стиль управления

Структура

Стратегия

Философия

Цели организации

Ценности и нормы

Управление персоналом

Корпоративная культура