Конкурентоспособность как инструмент управления предприятием

К внутренним угрозам, которые находятся в поле воздействия руководства отеля, относятся: плохая материальная база и внутренняя инфраструктура отеля, финансово-экономические, кадровые, юридические, информационные и другие.

Служба безопасности отеля «Летучая мышь» должна обеспечивать:

— безопасность гостя и его имущества на время пребывания в отеле;

— безопасность персонала и его имущества;

— безопасность имущества отеля.

Система комплексной безопасности отеля — это организованная службой безопасности отеля совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих безопасность отеля.

Общими мерами обеспечения безопасности являются типовые мероприятия, направленные на улучшение состояния защищенности отеля: выявление, предотвращение, нейтрализация, уничтожение различного вида угроз.

Требования к отелю регулируются ГОСТ Р 51 185−98 «Средства размещения. Общие требования», правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, международными гостиничными правилами и стандартами.

ООО «Летучая мышь» располагается в благоприятной, экологически чистой местности. Прилегающая к отелю территория благоустроена, снабжена освещением, автостоянкой.

Согласно технической документации здание отеля соответствует строительным нормам и правилам (СНиП), соответствует архитектурным условиям. Это обеспечивает безопасное нахождение людей в нем.

Отель «Летучая мышь» находится под охраной вневедомственной милиции, соответственно оснащен системой охранной сигнализации, которая оповещает милицию о попытке проникновения на охраняемый объект посторонних лиц, указания точного места нарушения и маршрута продвижения нарушителя. Для этого территория отеля разбита на зоны охраны: гостиничные номера, кабинеты, складские помещения, холл и так далее. При нарушении нормального режима в пределах охраняемой зоны срабатывает датчик, фиксирующий нарушение (открытие двери, замка, разбитие стекла).

Основные чрезвычайные происшествия, происходящие в гостиницах — пожары и кражи. Также в последнее время участились еще и взрывы, связанные с террористической деятельностью.

В здании отеля «Летучая мышь» в доступных для обозрения местах вывешены планы действий для персонала и туристов в случае чрезвычайных ситуаций, однако указатели аварийных выходов и лестниц отсутствуют. Это является непосредственной угрозой людям при внезапной эвакуации из здания. Данную угрозу следует немедленно исправить, обозначив в необходимых местах указатели аварийных выходов и лестниц.

В штате отеля состоят специалисты по вопросам безопасности технического оборудования — главный инженер и инженерно-технические работники. В ходе своей работы они предотвращают различные угрозы безопасности для персонала и гостей. Отель оснащен системой управления инженерно-технологическим оборудованием. Эти системы предназначены для оптимизации энергоснабжения, поддержания оптимальной температуры и влажности в номерах, уровня освещения, выбора экономного режима кондиционирования воздуха, датчики уровня наполняемости воды в ванных комнатах. В ходе своей работы они предотвращают различные угрозы безопасности для персонала и гостей.

Основная проблема отеля — пожары, так как с точки зрения пожарной безопасности самыми незащищенными являются верхние этажи. Пожар обычно распространяется по горизонтали и вверх. А отель «Летучая мышь» как раз располагается на верхних — втором и третьем этажах.

Отель «Летучая мышь» оборудован системой технических средств, которые снижают фактор пожароопасности:

— средства сигнализации и оповещения о возникновении пожара;

— средства, препятствующие распространению пожара (перегородки с применением материалов пониженной горючести);

— средства пожаротушения (пожарные щиты, огнетушители, пожарные краны с пожарными рукавами).

Основными источниками угрозы возникновения пожара являются персонал отеля и его гости. Ответственность и обученность персонала, постоянная бдительность, профессионализм, умелая профилактическая работа с гостями отеля снижают вероятность возникновения пожара. Ответственное поведение туристов, строгое следование правилам и инструкциям, имеющимся в номерах и помещениях отеля, также существенно снижают вероятность возникновения огненной угрозы.

Еще одна значительная опасность — грабители, которых особенно много в отелях. Уязвимыми местами являются хозяйственные помещения и холлы.

Вход в отель «Летучая мышь» всегда закрыт, так как оснащен видеодомофоном, холлы отеля просматриваются видеокамерами. Бесплатная парковка у отеля также находится под постоянным видеонаблюдением.

Система телевизионного наблюдения предназначена для визуального наблюдения с единого поста у входной двери охранником отеля всей охраняемой территории. Благодаря системе видеонаблюдения просматриваются все коридоры и этажи здания и вход в каждый номер, таким образом, персонал и гости находятся в безопасности.

Но не исключено, что грабителем может быть и гость отеля. В этом случае для защиты применяются простые технические средства охраны и ограничения доступа — двери, замки, сейфы. Для увеличения степени защиты в отеле «Летучая мышь» механические замки объединены с устройствами набора кода.

Медицинская безопасность отеля — это состояние защищенности гостей и персонала от угроз здоровью человека. Возможными типовыми угрозами могут быть:

— отсутствие лабораторного контроля за качеством воды;

— несистематическая дезинфекция водопроводных путей;

— употребление грязной посуды для питья;

— нарушение правил личной гигиены;

— нарушение правил уборки;

— отсутствие или плохое состояние средств утилизации отходов и мусора;

— нарушения в работе коммунальных систем;

— отсутствие нужных средств быстрой доставки заболевших или травмированных туристов в места и учреждения стационарного лечения.

Мерами обеспечения медицинской безопасности отеля являются мероприятия, которые проводятся руководством и персоналом отеля как в плановом порядке, так и по возникшей необходимости, направленные на улучшение состояние защищенности здоровья гостя и персонала:

— обучение персонала гигиеническим и санитарным правилам, а также профилактическая работа с туристами;

— улучшение материальной базы, контроль за исправностью оборудования и систем жизнеобеспечения;

— совершенствование менеджмента медицинской и санитарной безопасности.

Трудовое законодательство возлагает на работодателя обязанность по обеспечению безопасных условий труда, охране труда в своей организации. В ст. 212 Трудового кодекса Российской Федерации, а также в ст. 14 Закона № 181-ФЗ приводится исчерпывающий перечень тех обязательств, которые должен выполнять работодатель. К ним относятся:

— обеспечение применения средств индивидуальной защиты работников. Для предотвращения или уменьшения воздействия на работников вредных или опасных производственных факторов работники должны за счет работодателя обеспечиваться средствами индивидуальной защиты (специальной одеждой, обувью и другими средствами индивидуальной защиты);

— создание соответствующих требованиям охраны труда условий труда на каждом рабочем месте, проведение аттестации рабочих мест.

Работникам ООО «Летучая мышь» предоставлены соответствующие требованиям охраны труда:

— условия труда на каждом рабочем месте;

— режим труда и отдыха;

— средства индивидуальной и коллективной защиты;

— обучение и инструктаж по охране труда;

— проведение медицинских осмотров за счет организации.

Обеспечение безопасных условий и охраны труда в отеле «Летучая мышь» организовано в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

Согласно Рекомендациям по организации работы кабинетов (уголков) охраны труда в организации, утвержденным Постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 января 2001 г. № 7, рекомендуется создавать уголок охраны труда — в организациях с численностью менее 100 работников, а также в отдельных структурных подразделениях таких организаций.

В ООО «Летучая мышь» создан уголок охраны труда. Он необходим для:

— обеспечения выполнения работниками требований охраны труда;

— распространения правовых знаний в этой области;

— проведения профилактической работы по предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний.

В ООО «Летучая мышь» разработаны локальные нормативные акты в сфере охраны труда. Они являются непосредственной правовой базой управления охраной труда на уровне предприятия. Перечень локальной документации в сфере охраны труда представлен в таблице 4.

1.

В отеле разработаны и доведены до работников инструкции по охране труда. Регулярно проводится инструктаж работников по вопросам охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности и другим правилам охраны труда.

Своевременность и полноту обучения персонала по охране труда контролирует должностное лицо, на которое указанные обязанности возложены приказом руководителя юридического лица. В соответствии с Рекомендациями Минтруда России по организации службы охраны труда данные правила распространяются на все предприятия, организации, учреждения независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

По характеру и времени проведения инструктаж работников подразделяется на:

— вводный;

— первичный на рабочем месте;

— повторный;

— внеплановый;

— целевой.

Таблица 4.1

Перечень локальной документации ООО «Летучая мышь»

в сфере охраны труда

Документ (локальный акт)

Пояснения Положение о службе охраны труда Разрабатывается на основании Рекомендаций по организации работы службы охраны труда в организации (Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 08.

02.2000 № 14). Утвержден руководителем организации Должностная инструкция инженера по охране труда Разрабатывается в соответствии с Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих. Утверждается руководителем организации Приказ о возложении обязанностей инженера по охране труда на одного из специалистов организации Приказ доводится до сведения всех руководителей подразделений. Копия приказа хранится в службе охраны труда, в отделе кадров Программа проведения вводного инструктажа по охране труда Утверждается руководителем организации Инструкция проведения вводного инструктажа по охране труда Разрабатывается на основании утвержденной руководителем организации программы проведения вводного инструктажа. Утверждаетсяруководителем организации Перечень профессий и должностей работников, освобожденных от инструктажа на рабочем месте Работники, не связанные с эксплуатацией, обслуживанием, наладкой и ремонтом оборудования, использованием электрифицированного или иного инструмента, могут освобождаться от прохождения первичного инструктажа на рабочем месте. Перечень утверждается руководителем организации Вводный инструктаж проводится со всеми принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с учащимися, студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.

Первичный инструктаж на рабочем месте охватывает всех вновь принятых в организацию, переводимых из одного подразделения в другое, учащихся и студентов, работников, выполняющих новую для них работу. Инструктаж проводится с каждым работником индивидуально и должен включать демонстрацию безопасных приемов труда.

Повторный инструктаж призван повысить уровень знаний правил и инструкций по охране труда и проводится индивидуально или с группой работников одной профессии по программе инструктажа на рабочем месте. Такой инструктаж проходят все работающие не реже чем через шесть месяцев, за исключением тех, кто не связан с использованием инструментов и оборудования.

Внеплановый инструктаж проводится при изменении технологического процесса, правил по охране труда, замене оборудования и при других обстоятельствах, влияющих на безопасность труда.

Целевой инструктаж проводится в случаях:

— выполнения разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности (погрузка, выгрузка, уборка территории и т. п.);

— ликвидации аварий, последствий стихийных бедствий и катастроф.

Работник приступает к своим должностным обязанностям только после проведения с ним инструктажа. Факт проведения соответствующего вида инструктажа, проверки знаний и правил охраны труда и получения работником допуска к самостоятельной работе фиксируется в журнале регистрации инструктажа.

Обязанности инженера по охране труда ООО «Летучая мышь» возложены на главного инженера приказом. В свою очередь, данный приказ закрепляет в обязанности начальников отделов, ответственность за проведение инструктажей, соблюдение правил и техники безопасности, за вверенное им подразделение.

В отеле согласно нормам охраны труда имеется комната отдыха.

Согласно распорядку работы отеля, каждое помещение ежедневно проветривается, проводиться влажная уборка.

ООО «Летучая мышь» организует для своих сотрудников медицинские осмотры. Целью периодических медицинских осмотров является динамическое наблюдение за состоянием здоровья работников в условиях воздействия профессиональных вредностей, профилактика и своевременное установление начальных признаков профессиональных заболеваний; выявление общих заболеваний, препятствующих продолжению работы с вредными, опасными веществами и производственными факторами, а также предупреждение несчастных случаев.

В соответствии с законодательством в области охраны труда в отеле установлен порядок обеспечения работников средствами индивидуальной и коллективной защиты за счет средств работодателя.

Средства индивидуальной защиты подразделяются на три группы:

— специальная одежда и специальная обувь,

— технические средства,

— средства личной гигиены.

Специальная одежда и специальная обувь предназначены для защиты работающих от загрязнений, механического травмирования, избыточного тепла и холода, агрессивных жидкостей и т. д. (халаты, косынки, тапки, сапоги, и т. п.).

Технические средства индивидуальной защиты предназначены для защиты органов дыхания (маски, респираторы), слуха (бируши, наушники), зрения (очки, маски), от вибрации (виброзащитные рукавицы), от поражения электрическим током (диэлектрические перчатки, калоши, коврики), от механического травмирования (каски, перчатки, рукавицы, и др.) и других опасных и вредных факторов.

Средства личной гигиены предназначены для защиты кожи рук и лица от химических веществ и загрязнений (пасты, мази, моющие средства).

Вопросы выдачи работникам специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты регулируются Правилами, утвержденными постановлением Минтруда РФ от 18 декабря 1998 г. № 51. Действие Правил обеспечения работников специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты распространяется на работников всех организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм, профессии и должности которых предусмотрены в типовых отраслевых нормах бесплатной выдачи работникам специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, утверждаемых постановлениями Минтруда РФ.

Типовые отраслевые нормы бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты предусматривают обеспечение работников средствами индивидуальной защиты независимо от того, к какой отрасли экономики относятся виды работ, а также независимо от форм собственности организаций и их организационно-правовых форм.

Согласно отраслевым нормам главным инженером утверждены нормы, согласно, которых происходит выдача специальной одежды и специальной обуви и других средств. Данные нормы хранятся в бухгалтерии, а выдача происходит со материального склада. Учет спецодежды ведется в личных карточках учета выдачи средств индивидуальной защиты. Контроль за нормами, и сроками носки специальной одежды и специальной обуви, а также других средств индивидуальной защиты, возложено на функции бухгалтерии.

Выдаваемые работникам средства индивидуальной одежды должны соответствовать их полу, росту и размерам, характеру и условиям работы и обеспечивать безопасность труда.

Сроки пользования средствами индивидуальной защиты исчисляются со дня их фактической выдачи работникам. При этом в сроки носки теплой специальной одежды и теплой специальной обуви включается и время ее хранения в теплое время года.

5.Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Летучая мышь»

5.

1.Обоснование и расчет мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности отеля Исходя из проведенного выше анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО «Летучая мышь» целесообразно предложить мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности отеля:

1 — введение услуги бронирования через Интернет;

2 — использование клининговых услуг;

3 — повышение профессионализма работников отеля.

5.

1.1.

Введение

услуги бронирования через Интернет Введение услуги бронирования через Интернет расширит возможности отеля по привлечению клиентов, а также повысит конкурентоспособность отеля.

Эффективность этого способа бронирования определена тем, что он доступен самому широкому кругу клиентов — деловым туристам, отдыхающим, офисам компаний, иностранным гостям — всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Для введения способа бронирования через Интернет отелю «Летучая мышь» необходимо создать свой Web-сайт.

Сайт отеля должен иметь интуитивно-понятный для пользователя интерфейс. Потенциальному клиенту на сайте должна предоставляться следующая информация:

— общая информация об отеле;

— уровень обслуживания;

— условия проживания;

— фотографии номеров различных категорий;

— безопасность;

— описание дополнительных услуг;

— список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха;

— услуги питания;

— транспорт;

— ценовая политика.

Наглядно процесс осуществления бронирования гостиничного номера клиентом на сайте отеля представлен на рис.

5.1.

1.

Рис.

5.1.

1. Бронирование гостиничного номера клиентом на сайте отеля «Летучая мышь»

Заявка от клиента обрабатывается менеджером гостиницы, вводится в компьютер, а клиенту высылается подтверждение его бронирования, а также сведения о том, каким образом может быть отменен заказ и финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

При бронировании через Интернет отелю необходимы гарантии резервирования. Такой гарантией может выступить номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания ее использования.

Все эти данные могут быть переданы клиентом через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной.

В отличие от рекламы в печатных и электронных средствах массовой информации, Интернет дешев и технологичен.

Результаты маркетинговых исследований показывают, что, если активно продвигать собственный сайт в Интернете, за 1 год продажи могут возрасти с 2 до 12%.

При реализации данного мероприятия в отеле «Летучая мышь» запланируем прирост объема реализации нза 2008 год в размере 7% (табл.

5.1.

1.1).

Таблица 5.

1.1. 1

Расчет дополнительных доходов, получаемых от введения в ООО «Летучая мышь» возможности бронирования через Интернет Показатель 2007 год Предполагаемый дополнит.

доход в2008 году План на 2008 год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, тыс.

руб. 7398,5 517,8 7916,3

Расчет дополнительных затрат приведен в таблице 5.

1.1. 2, данные даны из расчета на год.

Таблица 5.

1.1. 2

Расчет дополнительных затрат, необходимых для введения в ООО «Летучая мышь» возможности бронирования через Интернет Показатель Сумма, тыс.

руб. 1 2 Разработка сайта 60,0 Оптимизация и продвижение 30,0 Рекламная компания 65,0 ИТОГО 155,0

Данное мероприятие можно ввести в действие в отеле за счет собственных средств, а именно чистой прибыли 2007 года. Необходимы инвестиции в размере 155,0 тыс.

рублей.

5.

1.2. Использование клининговых услуг Конкурентоспособность отеля зависит от качества обслуживания гостей. От того впечатления, которое произведет обслуживание в отеле, будет зависеть, захотят ли они еще раз приехать в этот отель.

Грамотно произведенные уборочные работы играют важную роль в повышении конкурентоспособности отеля.

Гостиница — это, прежде всего, здание. А при управлении зданиями необходимо применять методы и средства, замедляющие износ.

В этом случае наилучший выбор — приглашение клининговой службы. В клининг, кроме непосредственно уборки, входит и предохранение поверхностей от стирания и износа. Это более качественный сервис.

Часто в гостиницах службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. Это неверно, поскольку именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно.

Работа горничных имеет большое значение для отеля, так как она может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот отель или нет.

Если в отеле будет работать клининговая компания, управляющему не нужно набирать работников, создавать службу по надзору за ними и платить им зарплату, а соответственно и налоги с этой зарплаты. Его не будут беспокоить и такие социальные вопросы, как больничные листы и прочие проблемы, связанные с содержанием любого персонала. Ему придется только следить за качеством выполнения работ той управляющей компанией, с которой заключен договор, и своевременно предъявлять к ней претензии, если они возникнут.

Качество уборки влияет на то, что отель, введенный в эксплуатацию 8−10 лет назад, выглядит так, как будто бы двери для приема гостей открылись вчера.

Таким образом, вместо целого штата горничных и уборщиц в отеле будет работать несколько человек, и управляющему не придется думать о том, как функционирует техника, не пора ли проводить техническое обслуживание парка уборочных машин, когда и где закупать расходные материалы и так далее. Всем этим будет заниматься клининговая компания, и все расходы будут включены в цену их услуг.

В ходе анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО «Летучая мышь» выявлено, что организация перенасыщена горничными, некоторые из которых некачественно выполняют свою работу. Так, для привлечения клининговых услуг, предлагается сократить штат горничных на 6 единиц и уборщиков помещений общего пользования на 2 единицы.

При реализации данного мероприятия в отеле «Летучая мышь» планируются дополнительные доходы за счет снижения некоторых затрат и прирост объема реализации за счет улучшения качества уборки в 2008 году в размере 1% (7398,5*1%=74,0 тыс.

руб.) (табл.

5.1.

2.1).

Таблица 5.

1.2. 1

Расчет дополнительных доходов, получаемых от использования ООО «Летучая мышь» клининговых услуг Показатель Сумма, тыс.

руб. 1 3 Доход от номерного фонда 74,0 Заработная плата горничных 48,0 ЕСН горничных 12,5 Заработная плата уборщиков помещений общего пользования 14,0 ЕСН уборщиков 3,7 Уборочная техника 125,0 Затраты на ремонт уборочной техники 25,0 Амортизация техники 25,0 Расходные материалы 1775,3 ИТОГО 2102,5

Дополнительными затратами в связи с применением отелем клининговых услуг будет выступать только стоимость этих услуг. Расчет суммы приведен в таблице 5.

1.2. 2, данные даны из расчета на год.

Таблица 5.

1.2. 2

Расчет затрат на оплату клининговых услуг Показатель Сумма 1 2 Комплексная уборка за 1 кв. метр, руб. 30 Площадь убираемых помещений, кв.м. 200 Количество дней уборки 320 Стоимость уборки в год, руб. 1 920 000 ИТОГО 1 920 000

Для данного мероприятия, направленного на повышение конкурентоспособности отеля, не нужно привлекать дополнительные инвестиции, так как сумма экономии затрат отеля превосходит планируемую сумму за клининговые услуги (2102,5−74,0=2028,5тыс.

руб.>1920,0тыс.

руб.).

5.

1.3. Повышение профессионализма работников отеля В ходе анализа работы отеля выявлены недостатки в обслуживании гостей персоналом.

В современных условиях серьезное внимание необходимо сконцентрировать на развитии навыков отличного обслуживания и на создании такой команды работников, которая отличалась бы особо высокой квалификацией в управлении гостиничным предприятием.

Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг — это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.

У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание — дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание — дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.

Высокий уровень обслуживания гостей может быть достигнут только с помощью эффективной организации службы приема и размещения, имеющей четкие стандарты обслуживания. Гость по прибытию должен быть встречен доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает работу сотрудника службы, — он его работа. Прежде всего нужен высокий профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и готовым помочь гостю. Не каждый сотрудник обладает подходящим дружелюбным нравом. При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит, прежде всего, поблагодарить гостя за то, что он выбрал данный отель. Стоит лишь не обеспечить некоторых пожеланий гостя, высказанных им по телефону при бронировании номера, и прием его уже испорчен.

Хорошо обученный персонал службы приема и размещения способен сгладить самые острые моменты, разрешить конфликты, от которых может пострадать имидж и престиж отеля.

При реализации данного мероприятия в отеле «Летучая мышь» запланируем прирост объема реализации на 2008 год в размере 2% (табл.

5.1.

3.1).

Таблица 5.

1.3. 1

Расчет дополнительных доходов, получаемых от улучшения качества обслуживания гостей ООО «Летучая мышь»

Показатель 2007 год Предполагаемый дополнит.

доход в 2008 году План на 2008 год 1 2 3 4 Доход от номерного фонда, тыс.

руб. 7398,5 148,0 7546,5

Дополнительными затратами будут выступать расходы на обучение руководства и обслуживающего персонала (3 семинара в год). Данные приведены в таблице 5.

1.3.

2.

Таблица 5.

1.3. 2

Расчет затрат на обучение персонала ООО «Летучая мышь»

Показатель Сумма, тыс.

руб. 1 2 Семинары и тренинги для руководителя в области финансов и права 43,5 Эффективный Интернет маркетинг для коммерческого директора 43,5 Менеджмент персонала гостиниц для начальника отдела кадров 19,5 Обучение стандартам обслуживания для службы приема и размещения гостей 27,0 ИТОГО затраты на обучение 133,5

Данное мероприятие можно осуществить за счет собственных средств предприятия в размере 133,5 тыс.

рублей (нераспределенной прибыли прошлых лет).

Динамика увеличения объема реализации услуг за счет реализации предложенных мероприятий представлена на рис.

5.1.

2.

Рис. 5.

1.2. Динамика увеличения объема реализации услуг за счет реализации предложенных мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Летучая мышь»

5.

2.Планирование деятельности предприятия с учетом мероприятий проекта План работы ООО «Летучая мышь» на 2008 год составляется на основе результатов деятельности в отчетном году с учетом реализации всех предполагаемых мероприятий, не учитывая никакие другие возможные изменения в деятельности предприятия.

Планирование фонда оплаты труда в соответствии с изменениями в штатном расписании, вносимыми в связи с привлечением к сотрудничеству клининговой службы, представлены в таблице 5.

2.1.

Таблица 5.

2.1

Планирование фонда оплаты труда в соответствиями с изменениями в штатном расписании ООО «Летучая мышь»

Должность Численность, чел. Заработная плата в месяц, руб. Фонд оплаты труда в месяц без учета ЕСН, руб. База (2007г) Проект (2008г) 1 2 3 4 5 Администрация Генеральный директор 1 1 35 000 35 000 Секретарь 1 1 12 000 12 000 Коммерческий директор 1 1 25 000 25 000 Служба приема и размещения Администратор 1 1 20 000 20 000 Ночной аудитор 2 2 11 000 22 000 Портер 3 3 9 000 27 000 Горничная 9 3 8 000 24 000 Уборщик помещений общего пользования 3 1 7 000 7 000 Бухгалтерия Главный бухгалтер 1 1 25 000 25 000 Бухгалтер-кассир 1 1 15 000 15 000 Отдел кадров Начальник отдела кадров 1 1 10 000 10 000 Служба безопасности Начальник службы безопасности 1 1 30 000 30 000 Охранник 3 3 8 000 24 000 Техническая служба Главный инженер 1 1 20 000 20 000 Инженерно-технические работники 3 3 10 000 30 000 ИТОГО 32 24 326 000

Расчет финансовых результатов от реализации проекта представлен в таблице 5.

2.2.

Таблица 5.

2.2

Расчет финансовых результатов от реализации проекта повышения конкурентоспособности ООО «Летучая мышь» в тыс.

руб.

Показатель Базовый 2007 год Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 Плановый 2008 год 1 2 3 4 5 6 Объем реализации 7398,5 517,8 74,0 148,0 8138,3 Себестоимость, в том числе: 6583,2 155,0 -108,5 133,5 6763,1 Материалы 2219,1 — -1775,3 — 443,8 Заработная плата 388,0 — -62,0 — 326,0 ЕСН 101,6 — -16,2 — 85,4 Аренда 200,0 — - - 200,0 Коммунальные услуги 145,0 — - - 145,0 Амортизация ОС 204,2 — -25,0 — 179,2 Услуги сторонних организаций 2092,5 — 1920,0 — 4012,5 Текущий и капитальный ремонт 212,0 — -25,0 — 187,0 Телекоммуникации 85,0 — - - 85,0 Налоги 842,4 — - - 842,4 Прочее 93,3 155,0 -125,0 133,5 256,8 Прибыль от реализации 815,3 362,9 182,5 14,5 1375,2 Внереализационные доходы — - - - - Внереализационные расходы 540,1 — - 540,1 Прибыль балансовая 275,2 362,9 182,5 14,5 835,1 Налог на прибыль 66,0 87,1 43,8 3,5 200,4 Чистая прибыль 209,2 275,8 138,7 11,0 634,7 5.

3.Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта Введение предложенных мероприятий повышения конкурентоспособности отеля не требует серьезных капиталовложений с длительным сроком окупаемости, поэтому эффективность данных мероприятий можно оценить статическим методом.

Первое предложенное мероприятие, направленное на повышение конкурентоспособности ООО «Летучая мышь» — это введение услуги бронирования через Интернет.

Прирост объема реализации по мероприятию — 517,9 тыс.

руб.

Прирост дополнительных затрат — 155,0 тыс.

руб.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2008 год:

Балансовая прибыль: 517,9−155,0 = 362,9 тыс.

руб.

Налог на прибыль: 362,9*0,24 = 87,1 тыс.

рублей.

Чистая прибыль: 362,9−87,1 = 275,8 тыс.

рублей.

Чистый доход: 275,8−155,0 = 120,8 тыс.

рублей.

Индекс доходности: (275,8/155,0)=1,78.

Срок окупаемости: (155,0/275,8)=0,56 года.

Второе мероприятие, направленное на повышение конкурентоспособности отеля, привлечение отелем к сотрудничеству клининговой службы. Для реализации этого мероприятия не нужно привлекать дополнительные инвестиции, так как сумма экономии затрат отеля превосходит планируемую сумму за клининговые услуги.

Прирост объема реализации по мероприятию — 74,0 тыс.

рублей.

Прирост дополнительных затрат — (-108,5) тыс.

рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2008 год:

Балансовая прибыль: 74,0-(108,5) = 182,5 тыс.

рублей.

Налог на прибыль: 182,5*0,24 = 43,8 тыс.

руб.

Чистая прибыль: 182,5−43,8 = 138,7 тыс.

рублей.

Чистый доход: 138,7−0 = 138,7 тыс.

рублей.

Индекс доходности: (138,7/0) =0.

Срок окупаемости: (0/138,7) = 0 лет.

Третьим мероприятием, предложенным для повышения конкурентоспособности отеля «Летучая мышь», является повышение профессионализма работников отеля.

Прирост объема реализации по мероприятию — 148,0 тыс.

руб.

Прирост дополнительных затрат — 133,5 тыс.

руб.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2008 год:

Балансовая прибыль: (148,0−133,5) = 14,5 тыс.

рублей.

Налог на прибыль: 14,50*0,24 = 3,5 тыс.

рублей.

Чистая прибыль: 14,5−3,5 = 11,0 тыс.

рублей.

Чистый доход: 11,0- 133,5 = (-122,5) тыс.

рублей.

Индекс доходности: (11,0/133,5) = 0,08.

Срок окупаемости: (133,5/11,0) = 12,1 лет.

Таким образом, в целом по проекту повышения конкурентоспособности отеля «Летучая мышь», состоящему из трех мероприятий, показатели эффективности будут следующие.

Прирост объема реализации по проекту (517,9+74,0+148,0) —

— 739,9 тыс.

рублей.

Прирост дополнительных затрат по проекту (155,0+(-108,5)+

+133,5) — 180,0 тыс.

рублей.

Срок действия мероприятия — 1 год.

Прирост чистой прибыли за 2008 год:

Балансовая прибыль (739,9−180,0)= 559,9 тыс.

рублей.

Налог на прибыль (559,9*0,24)= 134,4 тыс.

руб.

Чистая прибыль (559,9−134,4)= 425,5 тыс.

рублей.

Капитальные вложения (155,0+133,5) = 288,5 тыс.

рублей.

Индекс доходности: (425,5/288,5) = 1,47.

Срок окупаемости: (288,5/425,5) = 0,68 года.

Полученные данные по предложенным мероприятиям сведем в таблицу 5.

3.1.

Таблица 5.

3.1

Сводная таблица мероприятий проекта по повышению конкурентоспособности ООО «Летучая мышь»

Вид мероприятия Прирост объема реализации, тыс.

руб. Прирост затрат, тыс.

руб. Прирост чистой прибыли, тыс.

руб. Капитальные вложения, тыс.

руб. Срок окупаемости, лет 1 2 3 4 5 6 Введение услуги бронирования через Интернет 517,9 155,0 275,89 155,0 0,56 Использование клининговых услуг 74,0 -108,5 138,7 0 0 Повышение профессионализма работников 148,0 133,5 11,0 133,5 12,1 Итого: 739,9 180,0 425,5 288,5 0,68

Анализируя полученные показатели, можно сделать следующие выводы:

— от реализации каждого мероприятия получена прибыль, следовательно, проект эффективен;

— индекс доходности по первому и второму мероприятию больше 1, следовательно, они эффективны, а по третьему меньше, следовательно, данное мероприятие не эффективно;

— в целом по проекту индекс доходности больше единицы, следовательно, проект эффективен;

— срок окупаемости по первому и второму мероприятию меньше срока реализации, следовательно, данные мероприятия эффективны, а по третьему мероприятию срок окупаемости в 12 раз превышает срок реализации, следовательно, это мероприятие не эффективно;

— в целом по проекту, состоящему из трех мероприятий, срок окупаемости меньше срока реализации проекта, следовательно, проект эффективен.

Планируемые технико-экономические показатели деятельности ООО «Летучая мышь» в связи с проведением мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля представлены в таблице 5.

3.1.

Таблица 5.

3.1

Технико-экономические показатели деятельности ООО «Летучая мышь»

Показатель Ед.измер. 2007 год (база) 2008 год (проект) Прирост в % 1 2 3 4 5 Объем реализации услуг Тыс.руб. 7398,5 8138,3 10,00 Себестоимость услуг Тыс.руб. 6583,2 6763,1 2,73 Прибыль от реализации Тыс.руб. 815,3 1375,2 68,67 Внереализационные расходы Тыс.руб. 540,1 540,1 0,00 Балансовая прибыль Тыс.руб.

275,2 835,1 203,44 Налог на прибыль Тыс.руб. 66,0 200,4 203,44 Чистая прибыль Тыс.руб. 209,2 634,7 203,44 Расчетная рентабельность % 2,83 7,80 175,62 Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг Руб./руб. 0,89 0,83 -6,74 Среднесписочная численность работающих Чел. 32 24 -25,00 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 0,388 326,0 -15,98 Среднемесячная заработная плата работающих Тыс.руб.

12,1 13,6 12,03 Выработка на 1 работающего Руб./чел. 1030,72 1133,79 10,00 Планируемый срок действия проекта Лет 1 Планируемые инвестиции Тыс.руб. 288,5 Экономический эффект (чистый доход) Тыс.руб. 137,0 Срок окупаемости лет 0,68

Заключение

В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха является конкурентоспособность.

В борьбе за потребителей выигрывают компании, которые могут предложить потребителю продукты современного свойства. Борьба за потребителя идет не только на уровне качества или цены товара, но и на уровне возможностей предприятий предложить воплощенное в товаре новое потребительское свойство.

В условиях рыночной экономики предприятие не может продолжительное время занимать устойчивую позицию на рынке, опираясь исключительно на конкурентоспособность своей продукции (услуг). Необходима оценка конкурентоспособности предприятия, а не отдельного товара.

В данной работе рассматривается деятельность предприятия гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия, состоящая из предприятий, предоставляющих услуги размещения, является составляющей индустрии туризма. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Система экономических отношений с рыночным механизмом на первый план выдвигает вопросы формирования стратегии, отражающей долгосрочную перспективу поведения гостиницы на рынке в складывающихся условиях жесткой конкуренции.

Успех и процветание отеля зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование. Рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Качество гостиничных услуг определяет конкурентоспособность отеля.

В данной работе анализируется мини-отель «Летучая мышь», расположенный в городе Выборге Ленинградской области. Количество мест размещения составляет 20 номеров.

Анализ объема реализации отеля показал, что увеличение в 2007 году составило 57%, что очень положительно характеризует деятельность предприятия. Показатели, характеризующие эффективность работы отеля позволяют сделать вывод о повышении эффективности работы в 2007 году по сравнению с 2006 годом. Уровень загрузки мини-отеля «Летучая мышь» в 2007 году составил 63,63%, что на 3,32% больше чем в предыдущем. Данный показатель сильно зависит от спроса, который имеет ярко выраженный сезонный характер.

Конкуренцию мини-отелям составляют классические гостиницы «три звезды», апарт-отели, хостелы и квартировладельцы. В городе Выборге, где расположен отель, конкуренция на рынке гостиничных услуг имеет место только в низкий сезон. Конкурентным преимуществом отеля «Летучая мышь» является индивидуальный подход к клиенту, создание «домашней» атмосферы.

В целях повышения конкурентоспособности отеля руководство ООО «Летучая мышь» должно применять соответствующие меры для синхронизации спроса и предложения и повышения коэффициента загрузки. Важный фактор конкурентоспособности — качество обслуживания. Анализ работы персонала отеля выявил некоторые недостатки в работе: случаи отсутствия внимания к гостям, медлительное обслуживание, отсутствие предупреждающей информации, некачественное выполнение уборки номеров. Для устранения недостатков в обслуживании гостей требуется повышение квалификации кадров.

Анализ эффективности использования основных средств выявил, что в 2007 году наблюдается их абсолютный прирост. Основную долю основных средств составляет производственный и хозяйственный инвентарь. Доля введенных в действие основных средств за год возросла. Степень интенсивности выбытия снизилась. Восемьдесят шесть процентов основных средств ООО «Летучая мышь» являются годными и работоспособными. Рентабельность основных средств за 2007 год возросла в 2,2 раза и составила 75,6%, что очень положительно характеризует эффективность использования основных средств.

Анализ использования оборотных средств предприятия выявил увеличение показателей оборачиваемости за 2007 год и снижение сроков погашения дебиторской и кредиторской задолженности, что можно рассматривать как признак повышения деловой активности отеля. Просроченной дебиторской задолженности по состоянию на 01.

01.2008 года ООО «Летучая мышь» не имеет.

Организационная структура ООО «Летучая мышь» является линейно-функциональной и включает в себя следующие подразделения: административная служба, служба приема и размещения, бухгалтерия, отдел кадров, служба безопасности, техническая служба. Анализ структуры кадров отеля выявил, что служба приема и размещения перенасыщена горничными, которые, как показал анализ обслуживания, некачественно выполняют свою работу. Необходимо определить оптимальное их количество и прибегнуть к услугам клининговой службы.

Анализ эффективности трудовых ресурсов определи, что среднесписочная численность в 2007 году возросла на 4 человека или на 14,3%, количество неявок на работу увеличилось на 11,3%, в основном по причине болезни сотрудников. Количество принятых в 2007 году работников возросло на 6 человек, а уволенных на одного. Показатели движения и постоянства кадров говорят об эффективной работе отдела кадров. Так, коэффициент текучести кадров снизился, коэффициент замещения возрос, коэффициент постоянства кадров также увеличился.

В ООО «Летучая мышь» применяется повременная система оплаты труда работников на основе штатного расписания. Фонд заработной платы в 2007 году увеличился в связи с расширением штата и увеличением окладов. Средняя заработная плата в 2007 году возросла на 9,3%. Показатели, характеризующие производительность труда работников говорят об ее увеличении. Резервом повышения производительности труда в ООО «Летучая мышь» может быть улучшение организации обслуживания и труда путем уменьшения числа работников, не выполняющих качественно работу.

Анализ себестоимости услуг выявил ее увеличение в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 49,5%. Изменения в структуре себестоимости произошли незначительные. В 2007 году доля переменных затрат возросла, а постоянных снизилась на 2,4%. Резервом снижения себестоимости может быть увеличение объема реализации и снижение переменных затрат при неизменном уровне остальных показателей.

Анализ финансовых результатов ООО «Летучая мышь» проведен по трем направлениям: анализ деловой активности, уровня и динамики финансовых результатов, анализ рентабельности. Увеличение показателей оборачиваемости ООО «Летучая мышь» говорит о повышении деловой активности предприятия. Анализ уровня и динамики финансовых результатов выявил, что в каждом отчетном периоде зафиксирована прибыль. Значения выручки и себестоимости в 2007 году значительно увеличились. Также произошло увеличение доли чистой прибыли относительно выручки от продаж за счет снижения доли себестоимости и управленческих расходов. Анализ рентабельности выявил положительную динамику показателей доходности предприятия.

Анализ экономической безопасности определил, что материальные активы отеля достаточно защищены, так как находятся под охраной вневедомственной милиции. Изучения кадрового состава отеля выявило основную угрозу кадровой безопасности — наличие недобросовестных сотрудников. Основной метод снижения данной угрозы — качественный отбор персонала.

Анализ информационной безопасности отеля позволил выделить следующие меры защиты информации: выделение помещений, в которых имеет конфиденциальная информация, отбор аппаратуры, проверка наличия подслушивающих устройств. Для защиты компьютерных систем применяются следующие способы защиты: охрана предприятия, пароль при входе в систему, ограничение прав пользователей, защита от вирусов. Угроз в данной области не выявлено.

Анализ правовой безопасности выявил такую угрозу как несвоевременность оформления юридически значимых документов. Данную угрозу можно ликвидировать, осуществив правовую подготовку руководящего персонала.

Изучение технологии предоставления гостиничных услуг показало, что на предприятии не используется способ бронирования через Интернет. Данный способ бронирования современен и очень перспективен. Он позволяет привлечь больше гостей, которые используют свои персональные компьютеры дома.

Изучение охраны труда и техники безопасности в ООО «Летучая мышь» выявило несколько угроз для персонала и гостей: отсутствие указателей аварийных выходов, пожары и грабители. Отсутствие указателей аварийных выходов и лестниц можно исправить, оперативно обозначив их в необходимых местах. Другая проблема — пожары, так как отель расположен на верхних этажах здания. Ответственность и обучение персонала, работа с гостями по технике безопасности, бдительность — снижают вероятность возникновения пожара. От внешних грабителей отель защищает то, что он находится под охраной вневедомственной милиции. В случае нахождения преступника внутри отеля средствами защиты выступают двери с кодовыми замками, сейфы.

Для устранения основных проблем, выявленных в ходе анализа финансово-хозяйственной деятельности ООО «Летучая мышь», предлагается ряд мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля.

В современных условиях отсутствие услуги бронирования через Интернет на предприятиях гостиничной индустрии резко снижает их конкурентоспособность. ООО «Летучая мышь» для введение данной услуги следует создать сайт отеля, оптимизировать его и провести рекламную кампанию.

В целях повышения качества уборочных работ предлагается использование в отеле услуг клининговой службы. Сотрудничество с данной службой позволит привлечь больше гостей за счет качества уборки гостиничных номеров, сократить штат горничных, снизить ряд затрат.

Недостатки в обслуживании гостей персоналом отеля можно ликвидировать путем повышения профессионализма работников. Данное мероприятие позволит привлечь новых гостей отеля и удержать старых за счет качества обслуживания, что увеличивает объем реализации услуг и соответственно доход предприятия.

Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что два первых мероприятие (бронирование через Интернет и клининг) являются эффективными, а третье (повышение квалификации персонала) экономически не выгодно относительно рассматриваемого периода (1 год), однако без него невозможно улучшение работы отеля «Летучая мышь».

В целом проект мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля «Летучая мышь» является эффективным и целесообразным к применению.

1.Андреев С. В., Ефремова О. С. Охрана труда от «А» до «Я» (выпуск второй). — М.: Альфа-Пресс, 2004

2.Биржаков М. Б., Казаков Н. П. Безопасность в туризме. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. — 208 с.

3.Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. — М.: Советский спорт, 2005. — 224 с.

4. Жиделева В. В., Каптейн Ю. Н. Экономика предприятия: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 133 с.

5.Замедлина Е. А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. — 205 с.

6.Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 112 с.

7.Татарников Е. А. Экономика предприятия. — М.: Издательство «Экзамен», 2006. — 254 с.

8.Васильев В. О малых отелях замолвите слово // Журнал «Парад отелей», 2006, № 2 www. all-hotels.ru

9.Вейнберг А. Охрана труда на предприятии// Журнал «Аудит и налогообложение», 2004, № 3

10.Иванова С. Д. Охрана труда: минимум который надо знать // Журнал «Кадровая служба и управление персоналом предприятия», 2006, № 5

11.Конкурентоспособность отеля зависит от клининга // Журнал «Современный бизнес. Отель», 2007, март. www.delinform.ru

12.Кротков А. М. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки// Журнал «Корпоративный менеджмент», 2001, № 6, www.cfin.ru

13.Лысенко А. Как победить воровство// Журнал «Консультант», 2006, № 15 (25.

07.2006)

14.Мошнов В. А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия// Журнал «Корпоративный менеджмент», 03.

05.2005 года, www.cfin.ru

15.Нестерук М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе// Журнал «Парад отелей», 2003, № 2 www. all-hotels.ru

16.Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях// Электронный научный журнал «Управление экономическими системами», 20.

12.2005 www.uecs.mcnip.ru

17.Самарина Н. Доходное место// Журнал «Парад отелей», 2007, № 2 www. all-hotels.ru

18.Свирчевский Б. «Мини-отели: Петербургский феномен"// Журнал «Пять звезд», 2003, № 2 www. all-hotels.ru

19.Ситуация на рынке индустрии гостеприимства: гостиницы в регионах // Журнал «Парад отелей», 2007, № 2 www. all-hotels.ru

20.Соглашение о сотрудничестве по подготовке законодательных инициатив в области деятельности малых отелей и аналогичных средств размещения// Журнал «Парад отелей», 2006, № 2 www. all-hotels.ru

21.Соскобин С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма // Журнал «Парад отелей», 2006, № 6 www. all-hotels.ru

22.Фасхиев Х. А. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», 2003, № 4 www.dis.ru

23.Юданов А. Стратегические конкурентные преимущества фирмы и пути их реализации на рынке// Журнал «Корпоративный менеджмент», 19.

05.2000 года, www.cfin.ru

24.Щиборщ К. В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий, отрасли и /или региона // Журнал «Корпоративный менеджмент», 2000, № 5, www.cfin.ru

25.Гостиницы и гостиничный бизнес www. h-l.ru

26.Гостиничная индустрия www.sdmhotel.ru

27.Российская Гостиничная Ассоциация www.rha.ru

28. www.bathotel.ru

Приложения

Российская Гостиничная Ассоциация www.rha.ru

Васильев В. О малых отелях замолвите слово // Журнал «Парад отелей», 2006, № 2 www. all-hotels.ru

Татарников Е. А. Экономика предприятия. -М.: Издательство «Экзамен», 2006, с.75

Щиборщ К. В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий, отрасли и /или региона // Журнал «Корпоративный менеджмент», 2000, № 5, www.cfin.ru

Татарников Е. А. Экономика предприятия. -М.: Издательство «Экзамен», 2006, с.78

Фасхиев Х.А. как измерить конкурентоспособность предприятия? // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом», 2003, № 4 www.dis.ru

Замедлина Е.А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007, с.5

Особенности предоставления гостиничных услуг www. h-l.ru

Классификация гостиниц в Российской Федерации www. h-l.ru

Особенности рынка гостиничных услуг www.sdmhotel.ru

Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях// Электронный научный журнал «Управление экономическими системами», 20.

12.2005 www.uecs.mcnip.ru

Соскобин С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма // Журнал «Парад отелей», 2006, № 6 www. all-hotels.ru

Качество гостиничных услуг www.sdmhotel.ru

Соскобин С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма // Журнал «Парад отелей», 2006, № 6 www. all-hotels.ru

Общероссийский классификатор услуг населению ОК002−93

Жиделева В.В., Каптейн Ю. Н. Экономика предприятия: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — с.46

Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. — М.: Советский спорт, 2005, с.103

Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. — М.: Советский спорт, 2005, с.27

Вейнберг А. Охрана труда на предприятии. / Аудит и налогообложение, 2004, № 3

Андреев С.В., Ефремова О. С. Охрана труда от «А» до «Я» (выпуск второй). — М.: Альфа-Пресс, 2004

Управляющий

Служба приема и размещения

Адми-нистратив;

ная служба

Бухгалтерия

Техническая служба

— коммерческий директор;

— секретарь

— администратор;

— ночной аудитор;

— портер;

— горничные;

— уборщик помещений общего пользования

— главный бухгалтер;

— бухгалтер-кассир

— начальник отдела кадров

Отдел кадров

— начальник службы безопасности;

— охранники Отправить заявку

— фамилия;

— дата приезда и отъезда;

— число и тип номеров;

— контактный адрес и телефон, e-mail

Заполнить форму заявки на сайте

Просмотр плана гостиницы и плана номера

Сайт отеля «Летучая мышь»

Бронирование номера

Предварительная оплата

Регистрация по прибытию в отель и оплата (если не произ-ведена предварительно)

Размещение в номере

Проживание гостя и различные виды обслуживания, дополнительные услуги

Окончательный расчет за оказанные услуги при выезде

Служба безопасности

Вероятные каналы утечки информации в процессе профессиональной деятельности сотрудников

— главный инженер;

— инженерно-техничские работники

Вероятные каналы утечки информации в результате целенаправленных спланированных акций в отношении отеля и его сотрудников

Создание банка данных о госте и его предпочтениях