Совершенствование функционирования системы управления качеством на примере ООО «Тех-вуд»

п.);

— мобильные телефоны;

— телефоны.

Так как рабочее место относиться к 3 категории, то уровень звука и эквивалентные уровни звука не должны превышать 50 дБ (А) без наличия ПК и 75 дБ (А) с ПК. Хороший эффект снижения шума дает звукоизоляция за счет обивки стен звукоизолирующими материалами и использование звукопоглощающей панели. Для обеспечения уровня шума в допустимых пределах и в случаях, когда он не удовлетворяет техническим нормам, в банке проводятся следующие мероприятия:

— ослабление шума в источниках его возникновения;

— изоляция источников шума с помощью звукопоглощающей обивки;

— экранирование рабочего места.

Вибрации и сотрясения оказывают вредное влияние на организм человека, вызывают виброболезнь — неврит. Под воздействием происходит изменение в нервной, сердечно-сосудистой и костно-суставной системах: повышение артериального давления, спазмы сосудов конечностей и сердца. Это заболевание сопровождается головными болями, головокружением, повышенной утомляемостью, онемением рук. Особенно вредны колебания с частотой 6−9 Гц, частоты близки к собственным колебаниям внутренних органов и приводят к резонансу, в результате происходят перемещения внутренних органов (сердце, легкие, желудок) и раздражения их.

Для уменьшения уровня шума в ООО «Тех-вуд» были проведены шумозащитные мероприятия — часть вентиляционного оборудования была заменена новыми образцами, отвечающими международным экологическим стандартам, на других установлены глушители шума.

Освещение. Одним из важнейших элементов труда является освещение. Правильно выполненная система освещения создает нормальные условия труда, повышает общую работоспособность. Недостаточное освещение может привести к профессиональным заболеваниям, например, к прогрессирующей близорукости и т. д. Основные требования для осветительной системы:

— освещенность на рабочем месте должна соответствовать гигиеническим нормам;

— яркость на рабочей поверхности и в пределах окружающего пространства должна распределяться по возможности равномерно;

— резкие тени на рабочей поверхности должны отсутствовать;

— блесткость должна отсутствовать в поле зрения;

— освещение должно создавать спектральный состав света, близкий к естественному.

Естественное освещение должно осуществляться через светопроемы, ориентированные преимущественно на север и северо-восток и обеспечивать коэффициент естественной освещенности не ниже 1,5% согласно Сан

ПиН 2.

2.272.

4.1340 — 03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организация работы». Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа — 300−500 лк. Освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана. Освещенность поверхности экрана не должна быть более 300 лк. Искусственное освещение в помещениях эксплуатации персональных компьютеров осуществляется системой общего равномерного освещения. Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300−500 лк. Допускается установка светильников местного освещения для подсветки документов. Местное освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана и увеличивать освещенность экрана более 300 лк. Светильники местного освещения должны иметь непросвечивающий отражатель с защитным углом не менее 40 градусов.

В качестве источников света при искусственном освещении должны применяться преимущественно люминесцентные лампы. При устройстве отраженного освещения в административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп мощностью до 250 Вт. Допускается применение ламп накаливания в светильниках местного освещения. Общее освещение следует выполнять в виде сплошных или прерывистых линий светильников, расположенных сбоку от рабочих мест, параллельно линии зрения пользователя при рядном расположении ПК.

Рабочие столы следует размещать на расстоянии 0,8 — 1,0 м. от стены с оконными проемами таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева.

Электробезопасность и электромагнитные и ионизирующие излучения. Зоной повышенной электроопасности являются места подключения электроприборов и установок. Нередко подключающие розетки располагают на полу, что недопустимо. При перегрузке розеток по мощности возникает нарушение изоляции, что приводит к короткому замыканию. Для обеспечения безопасной работы персонала и нормальной работы персональных компьютеров в электроустановках 380/220 В предусмотрена пятипроводная система трехфазного тока с глухозаземленной нейтралью с сопротивлением не ниже 0,5 МОм. Смысл зануления заключается в автоматическом отключении оборудования от сетевого питания при замыкании на корпусе.

В офисных помещениях проводят следующие мероприятия:

— заземление различных частей ПК;

— поддержание оптимальной влажности (60−40%) в помещении;

— применение антистатических мастик.

Допустимые уровни напряженности электрических полей не должны превышать 20кВт в течение одного часа электричества. В помещении необходимо контролировать уровень аэроионизации. Оптимальным уровнем аэроионизации в зоне дыхания человека считается содержание легких аэроионов обоих знаков от 1,5*10 2 см³ до 5*10 3 см³ воздуха.

Пожарная безопасность. В соответствии с требованиями НПБ 105−03 «Определение категории помещении и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности», помещение ООО «Тех-вуд» относится к категории В (горючие и трудно горючие вещества и материалы). Для тушения пожара имеются углекислотные огнетушители типа ОУ — 10. В здании ООО «Тех-вуд» предусмотрена внутренняя пожарная водопроводная сеть. Средства пожаротушения находятся в специально отведенном для них месте. К ним относятся: песок, кошма, асбестовое одеяло, углекислотный огнетушитель ОУ — 2, пенные огнетушители ОП — 3. В коридоре на высоте 1 метра от уровня пола расположены внутренние краны с выкидными рукавами для тушения пожаров водой. Все средства пожаротушения располагаются на видном месте, доступ к ним не загражден. Эвакуацию людей в случае пожара проводят в соответствии с планом эвакуации.

В соответствии с требованиями этих правил, в зданиях и сооружениях при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара. Во всех производственных, административных, складских и вспомогательных помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.

Охрана труда. Нормативы предельно допустимых воздействий на окружающую природную среду обеспечивают экологическую безопасность населения, сохранение генетического фонда, рациональное использование и воспроизводство природных условий, устойчивое развитие хозяйственной деятельности. Нормативы качества окружающей среды: санитарно-гигиенические; экологические; вспомогательные.

1. Санитарно-гигиенические нормативы: ПДК вредных веществ, ПДК вредных физических воздействий, биологических воздействий, ПДУ радиации, нормативы санитарно-защитных зон.

2. Экологические нормативы: нормативы выбросов и сбросов, нормативы шума и вибрации, нормативы биологических загрязнений, нормативы радиации, строительные и градостроительные правила.

3. Вспомогательные нормативы: организационные и правовые.

При вентиляции помещений выбросы в атмосферу не содержат вредных и загрязняющих веществ. Отходами, нуждающимися в утилизации, являются бумага и люминесцентные лампы. Бумага выбрасывается в мусорный контейнер, расположенный на территории организации, откуда забирается мусоровозом. Вышедшие из строя люминесцентные лампы собираются в специальные контейнеры и передаются для обезвреживания и уничтожения. Необходимая часть организации труда — организация рабочих мест. Рабочее место — это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.

Оснащение рабочего места складывается из совокупности средств, необходимых для осуществления производственного процесса. К ним относятся:

— основное технологическое и вспомогательное оборудование;

— технологическая оснастка — рабочий и мерительный инструмент, приспособления, запасные части;

— организационная оснастка — средства связи и сигнализации, рабочая мебель, тара;

— рабочая документация;

— средства коммуникации для подачи на рабочее место сырья, материалов, энергии;

— хозяйственный инвентарь для поддержания чистоты и порядка и др.

Полное и комплектное оснащение рабочего места позволяет наилучшим образом организовать процесс труда. Для этого необходима рациональная планировка средств оснащения — размещение их на рабочем месте так, чтобы обеспечивалось удобство их обслуживания; свободный доступ к механизмам и их отдельным узлам, требующим регулирования и контроля, экономия движений и перемещений работника, удобная рабочая поза, хороший обзор рабочей зоны, безопасность труда, экономия производственной площади, наличие проходов, подъездов и проездов для транспортных средств, взаимосвязь со смежными рабочими местами и с местом руководителя. Отметим, что в организации существует специальная комната отдыха для сотрудников ООО «Тех-вуд».

В качестве основного мероприятия по охране труда и окружающей среды предлагаем создать специально для сотрудников ООО «Тех-вуд» справочник по охране труда и окружающей среды работника. Справочник работника включает набор правил, которые лежат в основе системы управления персоналом: правила выполнения работы; правила поведения; правила безопасности; правила, внесенные клиентами и практикой.

Опишем каждую систему правил более подробно.

1. Правила выполнения работы. Они описывают многочисленные аспекты трудовой деятельности каждого работника, включая рабочее время, хронометраж, гибкое использование рабочего времени, методы работы, расположение рабочего места, уровень выполнения (стандарты исполнения), готовность работать сверхурочно, а также премирования или возможные направления для совершенствования.

2. Правила поведения. Сюда входят правила отношений с клиентами и коллегами, такие как необходимость быть вежливым и предупредительным с клиентами, ношение одежды определенного образца (а для сотрудников многих служб это весьма актуально, ведь фирменная одежда будет отличать их от других сотрудников своего предприятия и чужих предприятий), согласование своих действий с коллегами.

3. Правила безопасности. Они отражают жизненно важную обязанность нанимателя обеспечивать безопасность работников.

4. Правила, внесенные клиентами и практикой. Не все правила возникают в письменном виде. Всевозможные кодексы были бы чересчур громоздки, если бы в них приходилось описывать все мыслимые ситуации, поэтому подразумевается наличие простого здравого смысла, для которого существование неких норм поведения не нуждается в обосновании, например недопустимость агрессивного поведения.

Предлагаем поместить данный справочник работника ООО «Тех-вуд» во внутрикорпоративной (локальной) компьютерной сети, и если это будет необходимо, обновлять его. Таким образом, все работники могут получить к нему свободный доступ и могут по своему желанию распечатать те или иные разделы. Предлагаем также новичкам выдавать «твердую» копию, то есть напечатанную в типографии.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Тех-вуд» должно не только продавать качественную продукцию и оказывать качественные сервисные услуги, но и обеспечивать охрану труда сотрудников и защиту окружающей среды. Были подробно рассмотрены такие составляющие безопасности жизнедеятельности как микроклимат, шум и вибрации, освещение, электромагнитные и ионизирующие излучения, электробезопасность, пожарная безопасность, охрана труда. Отмечено, что микроклимат производственных помещений ООО «Тех-вуд» можно улучшить, усовершенствовав работу систем отопления, приточно-вытяжной вентиляции, систем кондиционирования воздуха, обеспечивающими благоприятные условия труда. Для уменьшения уровня шума в компании уже были проведены шумозащитные мероприятия — часть вентиляционного оборудования была заменена новыми образцами, отвечающими международным экологическим стандартам, на других установлены глушители шума. Также в компании проводят следующие мероприятия: заземление различных частей ПК, поддержание оптимальной влажности (60−40%) в помещении, применение антистатических мастик. При этом есть специальный план эвакуации в случае пожара, а также существует специальная комната отдыха для сотрудников ООО «Тех-вуд».

3.

2. Результаты мероприятий совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение системы управления качеством ООО «Тех-вуд», то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности фирмы.

Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

— создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;

— наиболее полное использование потенциала работников организации;

— повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;

— формирование чувства причастности работника к делам организации;

— создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;

— повышение обоснованности кадровых решений;

— достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);

— создание благоприятного социально-психологического климата (создание эффективной системы коммуникаций, информированность сотрудников о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами по работе и прочее);

— использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;

— своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

— соблюдение этических норм взаимоотношений;

— всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;

— ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;

— открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;

— создание в организации атмосферы доверия и поддержки;

— хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов организации.

Можно отметить, что экономический эффект от целесообразности применения данных мероприятий может стать очевиден при достижении улучшения показателей деятельности и повышении конкурентоспособности ООО «Тех-вуд». Предложенные проектные мероприятия — это первые важные шаги по повышению конкурентоспособности ООО «Тех-вуд». После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Рассчитаем основные технико-экономические показатели, которые позволят ответить на данный вопрос. Расчет экономических показателей эффективности проектных мероприятий представлен в таблице 7.

Таблица 7

Технико-экономические показатели эффективности проектных мероприятий

№

п/п Наименование Показателя Ед.

изм. До проведения мероприятий После проведения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 15 200 17 800 2600 117,1 2 Себестоимость Тыс. руб. 13 832 14 580,16 748,16 105,4 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 3965 3965 0 100 4 Численность работающих Чел. 18 18 0 100 5 Фонд оплаты труда Тыс. руб. 5076 5076 0 100 6 Прибыль от реализации (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 1368 3220 1852 235,3 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 9,9 21,1 12,2 X 8 Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 9 18,1 9,1 X 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./ч. 844,4 988,8 144,4 117,1 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Тыс. руб./ тыс. руб. 3,8 4,49 0,65 117,1 11 Средняя заработная плата

(с.5/с.4) Тыс. руб./чел. 282 282 0 100

Постоянные затраты до проведения мероприятия 9800 тыс. руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия 4032 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения мероприятия 15 200 тыс. руб.

Как показывает опыт, после введения мероприятия выручка увеличится на 17%.

Таким образом, выручка после проведения мероприятия составит 15 200 тыс. руб. + 2600 тыс. руб. = 17 800 тыс. руб.

Рассчитаем себестоимость после проведения мероприятия.

Постоянные затраты останутся прежними и составят 9800 тыс. руб.

Переменные затраты на 1 руб. выручки = 0,26 руб.

Планируемые переменные затраты после введения мероприятия = 17 800*0,26 = 4721,68 тыс. руб.

Общие затраты на проведение мероприятия = 40 тыс. руб.

ЕСН = 40 тыс. руб. * 0,262 = 10,48 тыс. руб.

Таким образом, полная себестоимость составит 9800 + 4721,68 + 40 + 10,48 = 14 580,16 тыс. руб.

Выручка после проведения мероприятий составит 17 800 тыс. руб. Внедрение данных мероприятий не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, численности работников. Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произойдет увеличение следующих показателей: балансовая прибыль — на 235,3%, производительность труда на 117,1% и фондоотдачи на 117,1%. Размер средней заработной платы не увеличился. В целом, внедрение данных мероприятий будет экономически эффективно.

3.

3. Практические рекомендации по совершенствованию функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд»

Предлагаем также для реализации всех проектных мероприятий провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд».

Отметим, что в соответствии с определением, приведенном в стандарте ИСО 9000 процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы и выходы. В процессе всегда участвуют два важнейших блока — объект управления и управляющий объект, или регулятор. В основе успешного управления лежат знания регулятора о том, как, по каким закономерностям вход превращается в выход. Ведь цель любого процесса — это получение на выходе определенного результата.

В стандарте ИСО записано следующее: деятельность, обеспеченная ресурсами и управляемая с целью преобразования входных данных в выходные, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. В компании система ИСО не действует, однако применение в ООО «Тех-вуд» системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент, могут считаться процессным подходом.

При использовании такого подхода в рамках системы менеджмента качества особо важно:

— понимать и выполнять требования;

— рассматривать процессы с позиции их вклада в добавленную стоимость продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд»;

— достигать результатов выполнения процессов и их результативности.

Существуют общие положения, которые нужно учитывать при практической реализации процессного подхода.

1. Суть и единственное назначение процесса (и процессного подхода) состоит в том, чтобы, изменяя вход, получить заданное значение целевой функции на выходе. То есть процессный подход нацелен, прежде всего, на результат.

2. Между результатом на выходе и управляемыми характеристиками на входе должна существовать объективная связь.

3. Тот, кто осуществляет процесс («владелец» процесса), должен иметь возможность:

— оценить, насколько результат процесса соответствует поставленной цели. Следовательно, цель процесса и его результат должны быть измеримы;

— изменить результат на выходе процесса в направлении приближения к цели, изменяя по своему усмотрению характеристики входа процесса.

Если хотя бы одно из условий не выполняется, процесс (в смысле ИСО серии 9000) отсутствует. В этом случае любые действия по идентификации процесса, определению его взаимодействий с другими процессами, измерению, разработке документации бессмысленны.

4. Следовательно, все процессы можно разделить на две основные группы. К первой группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса знает, каков должен быть вход, чтобы в данных условиях с высокой вероятностью получить на выходе. Ко второй группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса этого не знает.

Процессы системы менеджмента качества целесообразно разделить на пять блоков: организация СМК, управленческая деятельность, обеспечение ресурсами, процессы жизненного цикла, процессы измерения, анализа и улучшения.

Внедрение методики построения СМК, ориентированной на процессы, требует ответа на следующие вопросы:

— как должно функционировать предприятие, чтобы поставленные цели были достигнуты;

— какие процессы играют при этом главную, а какие — вспомогательную роль;

— как они связаны между собой;

— где происходит создание добавленной ценности.

Отметим, что для того, чтобы осуществить подготовку к внедрению процессного подхода, необходимо выполнить следующие этапы.

1. Обучение. Информирование и обучение по вопросам «процессного мышления» должно охватить все уровни руководителей и специалистов. В ходе такого обучения следует рассмотреть следующие темы:

— Что такое качество?

— Что такое менеджмент качества?

— Что такое процесс?

— Что такое менеджмент процессов?

— Примеры процессов из практики.

— Кто является владельцем каждого процесса; функции владельца.

— Кто является потребителем каждого процесса (внутренним или внешним).

— Требования потребителей, и как определить их удовлетворенность.

— Формулировка и согласование требований.

— Постановка целей для всех процессов.

— Контур управления улучшениями процессов.

— Представление проекта реализации процессного подхода.

Необходимо назначить специалиста, который будет координировать работу по регламентации (описанию функционирования) процессного подхода. В ООО «Тех-вуд» этот специалист должен возглавить рабочую группу (РГ) из специалистов различных подразделений. Целесообразно, чтобы руководитель РГ сам проводил обучение на предприятии.

Кроме этого, на начальной стадии реализации проекта по созданию СМК, ориентированной на процессы, следует выработать и принять единые термины, понятия и определения. На этом же этапе рекомендуется составить перечень применяемых сокращений и условных обозначений в документации и свести их в единый перечень.

2. Анализ процессов, действующих в организации.

Следующий этап — обсуждение и анализ имеющихся процессов. При его реализации следует ориентироваться на существующие процессы, на действующую организационную структуру.

3. Владелец процесса. Главными действующими лицами при реализации процессного подхода являются владельцы процессов. Они отвечают за ход и результат всех процессов. Отметим, что обсуждение и анализ процессов должны охватывать всю структуру организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом процесс создания системы менеджмента качества в ООО «Тех-вуд» состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов. При этом система качества продукции и сервисных услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс в целом.

Также дадим рекомендации по внедрению проектных мероприятий для совершенствования услуг. Отметим, что ответственными за реализацию проекта рекомендуем назначить генерального директора ООО «Тех-вуд», а также руководителей отделов.

Рекомендуем внедрение проекта провести в 4 этапа.

1 этап — этап предварительной подготовки. Он должен включать в себя анализ потребностей в обучении (анкетирование сотрудников, интервью с руководством компании). Далее необходимо выбрать содержание всего курса обучения, а также необходимых тренеров и консультантов. В заключение данного этапа подготовки рекомендуем провести организационное собрание, на котором потенциальным участникам обучения будет объяснена цель обучения. Данный этап необходимо проводить за 1 — 1,5 месяца до непосредственного обучения сотрудников.

2 этап — этап обучения. Включает в себя все мероприятия, предложенные в разработанном проекте. Рекомендуем в конце данного этапа провести дополнительные консультации с тренерами по вопросам, которые возникнут у участников обучения по мере прохождения тренингов и семинаров. Данный этап проводится в течение 1 месяца (непосредственно обучение и тренинги, а также консультации с тренерами).

3 этап — этап внедрения. Работа руководства компании и участников обучения по внедрению полученных теоретических и практических знаний в процессе управления компанией. Длительность данного этапа может составлять от 1 до 2 месяцев.

4 этап — этап контроля. Предлагаем проведение контрольных мероприятий, которые позволят выявить уровень полученных результатов за время осуществления проектных мероприятий. В качестве контролирующих мероприятий возможно проведение анкетирования, аттестации сотрудников, проведение тестовых срезов и других мероприятий, которые позволят выявить полученные знания сотрудников и возможность применения их на практике для более эффективного управления компанией. Данный этап проводится после внедрения проекта и длится около 1 месяца.

Таким образом, можно сделать вывод, что для реализации всех проектных мероприятий провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством продукции и сервисных услуг компании. При этом процесс создания системы менеджмента качества в ООО «Тех-вуд» состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов, а разработанная система качества продукции и сервисных услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс оказания компанией сервисных услуг. Таким образом, определено, что данные мероприятия будут способствовать повышению качества продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд».

Заключение

Таким образом, можно подвести основные итоги проделанной работы.

Во-первых, были рассмотрены научно-практические основы функционирования системы управления качеством. Определено, что в настоящее время российскими и зарубежными исследователями даются разнообразные определения понятия «качество». Однако все они согласны с утверждением, что управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Для организации работы по качеству необходимо, чтобы были определены исполнители всех функций, а для их выполнения были разработаны необходимые нормативно-методические документы. Для реализации конкретных функций потребуется применение разных подходов к управлению. Среди них административный, комплексный и ситуационный подходы, подходы с точки зрения человеческих отношений, подход с применением количественных методов и др.

Отмечено, что проверка и контроль качества является важной процедурой и представляет собой отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определение путей устранения причин несоответствий. Отметим, что важное место в рамках современной системы управления качеством отводится вопросам сертификации. Что касается юридической основы сертификации, то в России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и третьей стороны, выдающей сертификат: закон о защите прав потребителей, закон о сертификации, закон о стандартизации и закон о единстве измерений.

Во-вторых, была дана характеристика системы управления качеством ООО «Тех-вуд». Выявлено, что ООО «Тех-вуд» (торговая марка «Мастер Вуд») — это крупный, известный производитель межкомнатных дверей в среднем и высоком ценовых сегментах, является одним из лидеров в производстве межкомнатных шпонированных дверей и погонажных изделий на территории РФ. Исходя из анализа рассмотренных данных, был сделан вывод, что позиция ООО «Тех-вуд» достаточно устойчива на рынке даже на фоне глобальных изменений мировой экономики. Угрозы носят внешний мировой характер, и данная тенденция охватывает все отрасли экономики и рынки России и мира в целом. А за счет сильных сторон, преимуществ и возможностей, таких как выход в новый сегмент рынка с продукцией класса люкс ООО «Тех-вуд» не только поддерживает свою позицию на рынке, но и укрепляет ее, завоевывая новые пространства. Был сделан вывод, что большинство опрошенных покупателей ООО «Тех-вуд», по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Продукция и сервисные услуги ООО «Тех-вуд» большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты приобретают продукцию только в ООО «Тех-вуд». Большинство опрошенных считают, что уровень качества продукции и сервисных услуг высокий, при этом чаще всего клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также значительным временем оформлении покупки.

По результатам проведенного анализа были выделены три направления деятельности для повышения качества:

— правильная организация рабочих мест с предоставлением всех необходимых средств труда и соответствующей информации и поддержание соответствующей производственной среды (через повышение качества в такой сфере как безопасность жизнедеятельности и охрана труда сотрудников компании);

— создание многоплановой системы мотивации, включающей моральные и материальные стимулы (для улучшения деятельности сотрудников компании);

— введение системы электронного документооборота для повышения качества и быстроты осуществления всех бизнес-процессов в компании ООО «Тех-вуд».

В-третьих, были описаны мероприятия совершенствования функционирования системы управления качеством ООО «Тех-вуд». Первым мероприятием по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Тех-вуд» стало мероприятие по стимулированию деятельности сотрудников. Разработанная система оплаты труда включила в себя три составляющих: должностной оклад; система премирования; бонусная система. Должностной оклад поддерживается в диапазоне сложившихся на рынке труда уровней окладов сотрудников данной отрасли и является основной формой оплаты труда.

Размер оклада утверждается директором ООО «Тех-вуд». Размер должностного оклада устанавливается в зависимости от следующих критериев: уровень квалификации сотрудника, продолжительность работы в областях, аналогичных или близких по профилю к занимаемой сотрудником должности, спрос на специалистов данного профиля и уровень оплаты на рынке труда. Система премирования и бонусов предусматривает начисление ежемесячных, квартальных и годовых премий по результатам деятельности. Второе мероприятие — сокращение времени документооборота с помощью внедрение системы «ЕВФРАТ» — будет способствовать улучшению качества сервисных услуг ООО «Тех-вуд». Третье направление деятельности включило в себя подробное рассмотрение таких составляющих безопасности жизнедеятельности как микроклимат, шум и вибрации, освещение, электромагнитные и ионизирующие излучения, электробезопасность, пожарная безопасность, охрана труда.

Отмечено, что микроклимат производственных помещений ООО «Тех-вуд» можно улучшить, усовершенствовав работу систем отопления, приточно-вытяжной вентиляции, систем кондиционирования воздуха, обеспечивающими благоприятные условия труда. Для уменьшения уровня шума в компании уже были проведены шумозащитные мероприятия — часть вентиляционного оборудования была заменена новыми образцами, отвечающими международным экологическим стандартам, на других установлены глушители шума. Также в компании проводят следующие мероприятия: заземление различных частей ПК, поддержание оптимальной влажности (60−40%) в помещении, применение антистатических мастик. При этом есть специальный план эвакуации в случае пожара, а также существует специальная комната отдыха для сотрудников ООО «Тех-вуд».

Было также определено, что внедрение данных мероприятий будет экономически эффективно. При этом для реализации всех проектных мероприятий необходимо провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством продукции и сервисных услуг компании. Отмечено, что процесс создания системы менеджмента качества в ООО «Тех-вуд» состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов, а разработанная система качества продукции и сервисных услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс оказания компанией сервисных услуг в целом.

Таким образом, цель данной дипломной работы, которая заключалась в анализе системы управления качеством в ООО «Тех-вуд», была достигнута.

Список использованных источников

Басовский Л. Е. Менеджмент: учебное пособие / Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 212 с.

Вачугов Д. Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — 504 с.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник / И. Н. Герчикова. — М.: ЮНИТИ, 2004. — 498 с.

Горбашко Е. А. Управление качеством: учебное пособие / Е. А. Горбашко. — СПб.: Питер, 2008. — 384 с.

Зеркалий Н. Г. Проблемы управления эффективностью деятельности в области внутреннего маркетинга / Н. Г. Зеркалий // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009. — № 3. — С. 80−85.

Иванов В. В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В. В. Иванов, О. К. Хан, П. В. Богаченко, А. Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 5. — С. 20−30.

Куличков Ю. А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю. А. Куличков // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 33−41.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — 400 с.

Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 174 с.

Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

Мишин В. М. Управление качеством / В. М. Мишин. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 463 с.

Моисеев С. Р. Насколько эффективно работают отечественные банки? / С. Р. Моисеев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 4. -

С. 46−53.

Молодчик А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие / А. В. Молодчик, М. А. Молодчик. — М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. — 296 с.

Никифоров А. Д. Управление качеством: учебное пособие / А. Д. Никифоров. — М.: Дрофа, 2004. — 720 с.

Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга / Ю. П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 36−40.

Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2006. — 334 с.

Управление качеством продукции / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: Стандарты и качество, 2005. — 248 с.

Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник / Р. А. Фатхутдинов. — М.: ЭКСМО, 2004. — 544 с.

Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С. В. Валдайцева, К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2005. — 848 с.

http://mwoods.ru Официальный сайт ООО «Тех-вуд»

Приложение 1 Анкета

Уважаемые респонденты!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ООО «Тех-вуд». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.

1. Являетесь ли Вы постоянным покупателем ООО «Тех-вуд»?

1. Да, я постоянный покупатель

2. Нет, я не являюсь постоянным покупателем

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ООО «Тех-вуд» продается продукция и оказываются сервисные услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)

1 2 3 4 5

3. Приобретаете ли Вы аналогичную продукцию в других компаниях?

1. Да

2. Нет

4. Если Вы приобретаете продукцию в других компаниях, оцените, пожалуйста, деятельность ООО «Тех-вуд»

1. Продукция и сервисные услуги более высокого качества, чем у других компаний

2. Продукция и сервисные услуги такого же уровня качества, как и у других компаний

3. Продукция и сервисные услуги более низкого качества, чем у других компаний

5. Оцените, пожалуйста, качество продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд»

1. Продукция и сервисные услуги очень высокого уровня качества

2. Продукция и сервисные услуги выше среднего уровня качества

3. Продукция и сервисные услуги среднего уровня качества

4. Продукция и сервисные услуги ниже среднего уровня качества

5. Продукция и сервисные услуги очень низкого уровня качества

6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд»

1. Я всегда удовлетворен

2. Я во многом удовлетворен

3. Иногда я удовлетворен, а иногда — нет

4. Я во многом не удовлетворен

5. Я всегда не удовлетворен

7. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в ООО «Тех-вуд»?

1. Да, всегда

2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда — нет

4. Нет, не всегда

8. Удовлетворены ли Вы временем оформления заказов?

1. Да, удовлетворен

2. Нет, не удовлетворен

3. Затрудняюсь ответить

9. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая продукцию именно данной организации?

1. Статусной составляющей, престижем

2. Современностью продукции

3. Стабильностью, солидностью

4. Экономической выгодой

5. Неповторимостью, независимостью

6. Чувством удовольствия

7. Другое

8. Затрудняюсь ответить

10. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности ООО «Тех-вуд» и уровня оказываемых им сервисных услуг.

1. Неудовлетворенность

2. Частичная удовлетворенность

3. Полная удовлетворенность.

11. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)

1. Легкая парковка автомобилей;

2. Внешняя и внутренняя реклама;

3. Стимулирование сбыта;

4. Часы работы;

5. Помощь в выборе варианта продукции;

6. Различные удобства;

7. Доступность;

8. Удобное расположение;

9. Площадь;

10. Имидж предприятия;

11. Атмосфера;

12. Персонал.

12. Укажите, пожалуйста, основную проблему, которая, по Вашему мнению, присутствует в деятельности ООО «Тех-вуд» в сфере системы управления качеством:_______________________________________________

13. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

14. Ваш возраст____________

15. Ваш уровень дохода (в месяц)

1. До 5000 рублей

2. 5000−10 000 рублей

3. 10 000−20 000 рублей

4. 20 000−40 000 рублей,

5. Более 40 000 рублей

Управление качеством продукции / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: Стандарты и качество, 2005. — С. 11.

Управление качеством продукции / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: Стандарты и качество, 2005. — С. 12.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 396.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 38.

Иванов В. В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В. В. Иванов, О. К. Хан, П. В. Богаченко, А. Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 5. — С. 20.

Никифоров А. Д. Управление качеством: учебное пособие / А. Д. Никифоров. — М.: Дрофа, 2004. — С. 21.

Никифоров А. Д. Управление качеством: учебное пособие / А. Д. Никифоров. — М.: Дрофа, 2004. — С. 16.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — С. 8−9.

Горбашко Е. А. Управление качеством: учебное пособие / Е. А. Горбашко. — СПб.: Питер, 2008. — С. 11.

Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — С. 7.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — С. 28.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — С. 30.

Горбашко Е. А. Управление качеством: учебное пособие / Е. А. Горбашко. — СПб.: Питер, 2008. — С. 31.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 397.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — С. 111.

Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — С. 390.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — С. 13.

Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 36.

Мазур И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — С. 19.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 400.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 400−402.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — С. 403.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2006. — С. 138.

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции Совершенствование условий БЖД и охраны труда

Законы РФ, постановления Правительства

Федеральные нормативные документы

Нормы и правила

Рекомендательные нормативные документы (РНД)

Государственные стандарты (ГОСТ)

Административно-территориальные нормы

Производственно-отраслевые документы

Маркетинг

Проектирование, НИОКР

Планирование

Закупки

Послепродажная деятельность

Утилизация

Производство, обслуживание

Обслуживание и тех.

поддержка

Монтаж

Проверка

Хранение

Продажа и распределение

Упаковка

Введение

системы премирования

Улучшение показателей в сфере БЖД и охране труда

Автоматизация работы отделов компании

Сокращение времени документооборота

Совершенствование системы материального мотивирования

Разработка мероприятий по повышению качества продукции и сервисных услуг ООО «Тех-вуд»