Конечно, есть и специфические моменты, присущие пожалуй только сфере туризма.
Заключаются они в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, например это такие субъективные характеристики туриста, как:
— особенности воспитания;
— возраст;
— культурные традиции народа, представителем которого является гость;
— понятие о комфорте;
— привычки;
— самочувствие или эмоциональное состояние на момент получения услуги;
— физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, это еще не все специфичные для сферы туризма факторы, которые могут повлиять на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Непостоянство производства туристских услуг и целостность их потребления. Маленькие оплошности, допущенные одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Старожилы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в цепочке обслуживания одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать одинаково качественно.
Например от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой подготовит столовое белье, зависит качество одной единственной услугипредоставление питания. В отеле этих услуг — десятки, а гость один, при этом каждый индивидуален и, в конце концов, у каждого сложится мнение, которое может кардинально отличаться от мнения человека сидящего за соседним столом в ресторане или живущего в соседнем номере. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор, первый официант и т. д.
2. Возможность повторного производства слуг на одинаково высоком уровне. Причин может быть много: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток мотивации работников или сбои всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату, или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда.
3. В сфере туризма продукт потребляется при производстве. У предприятия, работающего в сфере туризма, нет права на ошибк. Иначе гость, выбирая другое место отдыха, посоветует остальным поступать так же, ведь негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Как показывает мировая практика, эффективными являются следующие условия:
Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
— максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований и предпочтений.
Второе — создание условий для персонала, от которого зависит качественный сервис.
Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
— участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
— создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
— создание систем самоконтроля персонала;
— постоянная работа с группами качества;
— применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
— участие персонала в создании систем и критериев качества;
— применение технических средств контроля за качеством;
— создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
Следовательно, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что успешная работа туристического предприятия зависит не только от производимого продукта и его качества, но и от того насколько успешно он будет реализован. Поэтому производители должны предлагать свои услуги и товары через посредников, формируя свои каналы продаж.
Наличие информации, знание запроса туристов и современных потребностей в туристических услугах, является безусловным требованием успешного существования и развития предприятия.
Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.
Также нельзя забывать о положительном образе туристической компании, ведь это привлекательный фактор при обращении клиентов для решения вопросов, связанных с отдыхом.
Чтобы успешно решать все поставленные задачи, руководство туристических предприятий должно учитывать все аспекты туристического бизнеса, осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и предпочитать тех, у кого более высокий экономический потенциал.
Список литературы
Федеральный закон от 24.
11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 27.
12.2009) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.
10.1996).
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.
12.2002 г. № 184-ФЗ в ред. ФЗ от 01.
05.2007 N 65- ФЗ ЗАКОН РФ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» от 07.
02.1992 N 2300−1 (действующая редакция). — Источник ;
http://www.consultant.ru/popular/consumerism/
ГОСТ Р 1.4−2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения»
ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования»
ГОСТ Р 50 644−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме М.: Финансы и статистика, 2005 г.
Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика. Избранные труды: В 5 т. — М.: Финансы и статистика, 2006 г.
Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. — М.: Питер, 2008 г.
Ноздрева Р. Б. Маркетинг: учеб. пособ. — М.: ТК Велби, 2005. — 232 с.
Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007;304с.
http://www.turbooks.ru
Шубаева В. Г. Маркетинг туризма. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. — 110 с.
Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 2. — С. 109−118.
Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2005.
Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. ;
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме
Ноздрева Р. Б. Маркетинг: учеб. пособ. — М.: ТК Велби, 2005. — 232 с.
Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме
Шубаева В. Г. Маркетинг туризма. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. — 110 с.
Юрик Р. А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 2. — С. 109−118.
Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
ГОСТ Р 1.4−2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения»
ГОСТ Р 50 644−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
(в ред. ФЗ от 17.
12.1999 N212-ФЗ)
Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика. Избранные труды: В 5 т. — М.: Финансы и статистика, 2006 г.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: 2007;304с.
Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2005.
