Далее выясняется, кто больше всего заинтересован в их решении, и оценивается степень деловой активности каждого заинтересованного лица. После этого определяется ответственность всех тех, кто будет разрешать эти проблемы, а также критерии оценки конечных результатов. Таким образом, процесс передачи полномочий по определенной проблеме конкретному сотруднику будет выглядеть следующим образом:
Выявление проблемы. Определение степени участия сотрудника. Разработка перечня задач (директором).Детализация заданий: сроки, границы полномочий, критерии оценки выполнения. Согласование заданий и критериев. Распределение бюджета и сроки, и виды контроля. Подобную схему желательно применять для решения проблем, связанных при взаимодействии сотрудников с посетителями, в функции руководителя в данном случае будет входить контроль за ситуацией. Для того, чтобы процесс управления конфликтными ситуациями происходил наиболее эффективно целесообразно провести обучение навыкам коммуникабельности и выработке уверенного поведения в сложных ситуациях. Исходя из этого, данным мероприятием станет разработка программы тренинга адаптации и уверенного поведения. Цель тренинга: формирование участниками тренинга практических навыков уверенного неагрессивного поведения; находить выход из затруднительных ситуаций, и при этом сохранять с окружающими партнерские отношения, собственное здоровье и силы (учитывая специфику деятельности).Задачи:
Формирование умений различать агрессивный, неуверенный и ассертивный стили поведения. Активное поведение в новой, незнакомой обстановке. Приобретение вербальных и невербальных навыков ассертивного поведения в типовых ситуациях: «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-клиент», «сотрудник-руководитель». Приобретение навыков управления своим состоянием, оптимальное реагирование на критику и претензии клиентов. Ожидаемые эффекты:
Овладев навыками ассертивного поведения, сотрудник сможет более успешно добиваться решения поставленных задач даже при наличии препятствий и проблем. Менять тактику своего поведения, быть гибким. Оптимально реагировать на замечания, конструктивную и неконструктивную критику. Находить «красивые» выходы из сложных ситуаций, не нанося вреда собственному имиджу и имиджу предприятия. Быстро восстанавливать свое эмоциональное состояние. 2. Формирование должностных инструкций и изменяемых трудовыхдоговоров, так как без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. В разработке актуальных должностных инструкций заинтересован в первую очередь непосредственный руководитель. Особенно это касается ситуаций, когда изменения в деятельности предприятия существенны или необходимо спроектировать деятельность новой службы.
Тогда директор должен сам заняться разработкой должностных инструкций с привлечением ведущих специалистов подразделения. В результате выявляются резервы по выполнению указанных функций и процедур без увеличения количества сотрудников. Сотрудникам становится четко и понятно, чего от них хотят, работа становится более качественной. Этому будет способствовать и система мотивации, которую необходимо увязать с выполнением обязанностей, прописанных в должностных инструкциях. Однако необходимо отметить, что сотрудники не заинтересованы в обновлении своих должностных инструкций — добавлять себе обязанности никто не хочет, поэтому за актуальностью инструкций должны следить руководители подразделений. Стоимость разработки должностных инструкций зависит от многих факторов и является договорной. При обращении в консалтинговую фирму цена разработки одной инструкции составляет от 700 руб., т. е. для ООО «АВС-ТУР» единовременные затраты на данное мероприятие составят от 15 000 до 25 000 руб.
Для снижения степени конфликтности в трудовой деятельности коллектива, предлагается следующая схема оформления трудовых отношений с сотрудниками ООО «АВС-ТУР» (рисунок 2.8). Такая схема уже на стадии приема на работу снимает возможный конфликт отсутствием испытательного срока, точнее, его заменой работы по договору гражданско-правового характера.Рис. 2.
8. Схема оформления трудовых отношений в ООО «АВС-ТУР"(составлено автором по результатам анализа) Данная схема удобна тем, что и организация, и кандидат на должность имеют возможность определить соответствие своих ожиданий реальности, и по окончании действия договора либо продлить отношения на постоянной основе, либо заключить новый договор, либо просто расстаться и начать новый поиск. Кандидату такая схема удобна еще и тем, что в трудовой книжке не будет зафиксировано то, что в случае неудачи был не пройден испытательный срок.
3. Формирование полноценного механизма социального партнерства в ООО «АВС-ТУР» между работодателем и работником. Социальное партнерство как особый тип общественных отношений, обеспечивающих баланс реализаций важнейших социально-экономических интересов основные групп общества, формируется:
как закономерный результат развития общества с рыночной экономикой;
— как следствие коренных изменений, происшедших как в обществе в целом, так и в основных его социальных группах. Уровень развития социального партнерства на конкретном предприятии показывает экономическое, социальное и нравственное состояние зрелости коллектива. Субъектами социального партнерства как определенного типа социально-трудовых отношений являются собственники, предприниматели и наемные работники, вступающие в определенные отношения по вопросу купли-продажи рабочей силы. У предпринимателя основная цель — получить максимальную прибыль, у работника — добиться высокой оплаты труда. У предпринимателя (работодателя) при любой форме собственности присутствует стремление присвоить неоплаченный труд работника, у работника /профсоюза основная задача — добиться, чтобы уровень оплаты труда обеспечивал бы воспроизводство рабочей силы.
Основная задача социального партнерства — найти и развить общие интересы (точки соприкосновения) в совместной трудовой деятельности, договориться, учитывая, что друг без друга они обойтись не могут. Социально-трудовые отношения на предприятии регулируются Коллективным договором, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставлять определенные льготы и гарантии. Наличие коллективного договора на предприятии дает возможность предотвратить возможные разногласия между сотрудниками и менеджментом. Инициировать создание документа в компании согласно закону «О коллективных договорах» может как работодатель, так и работники или их представительный орган (профсоюз). На переговоры и заключение коллективного договора отводится три месяца вне зависимости от того, какая сторона инициировала его заключение. В противном случае работодатель наказывается штрафом — до 50 МРОТ. Таким образом, предлагается для снижения степени конфликтности в коллективе заключить Коллективный договор с обязательным включением следующих статей:
материальная помощь работникам в случае непредвиденных обстоятельств;
— доплата среднего заработка к компенсациям, предусмотренным ст. 170 Трудового кодекса РФ, работникам, привлекаемым к исполнению государственных и общественных обязанностей;
— ежемесячные компенсационные выплаты в размере 100 руб. матерям, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до 3 лет;
— выплата родителям единовременного пособия при рождении ребенка в размере 1000 руб.;
— обеспечение питания работников предприятия в установленное время обеденных перерывов за 50% стоимости. В целом на предприятии многое делается в интересах работников, что показано в проведенном исследовании, однако многие моменты не используются на предприятии, что и приводит к возникновению различных конфликтов. Поэтому можно сделать вывод о том, что социально-трудовые отношения в организации приобретают элементы социального партнерства, но недостаточно быстрыми темпами. При этом главной проблемой, затрудняющей процесс формирования системы социального партнерства на предприятии, является неразвитость традиции господства формального права над неформальными, межличностными отношениями, что является особенностью российского менталитета.
4 Разработка Корпоративного Кодекса ООО «АВС-ТУР» Корпоративный Кодекс:
является генератором направлений решений о приемлемых способах поведения;
обеспечивает трансляцию корпоративных и профессиональных ценностей;
служит для снятия противоречий и потенциальной конфликтных ситуаций в компании;
определяет устойчивость и надежность взаимоотношений внутри компании и отношений с внешними клиентами. Способность компании создавать такую этическую среду жизни и репутацию, уровень которой достаточен для выбора большинством клиентов именно этой компании, базируется на ценностях и принципах жизни ее сотрудников. Каждый сотрудник, независимо от уровня, влияет на место компании «под солнцем». Корпоративный кодекс может и должен стать уникальным документом ООО «АВС-ТУР», который содержит в себя не только стратегическое видение руководства, нормы и ценности организации, но и способы их трансляции рядовым сотрудникам. Для того, чтобы кодекс стал действительно работающим, он должен быть принят всеми сотрудниками компании, стать интегрирующим документом, поводом для корпоративной гордости. Расчет затрат на мероприятия
Мероприятие 1. Снижение конфликтности при принятии управленческих решений с помощью делегирования полномочий от директора другим сотрудникам. Затраты на данное мероприятие составят:
заработная плата 2х сотрудников за 1 месяц работы (с учетом социальных отчислений) по созданию документационного обеспечения системы делегирования полномочий на предприятии, внесение изменений в Положения об отделах и службах и т. д. 22 тыс.
руб.* 2 человека*1месяц *1,34= 58,96 тыс. руб.- проведение тренинга адаптации (1 раз в 2 месяца), оплата работы внешнего тренера- 16 тыс. руб., итого за год
96 тыс. руб. Мероприятие 2. Формирование должностных инструкций и изменяемых трудовыхдоговоров. Затраты на данное мероприятие составят:
заработная плата 2х сотрудников за 2 месяца работы (с учетом социальных отчислений) по формированию пакета должностных инструкций с учетом Положению по делегированию полномочий. 22 тыс.
руб.*2 человека*2месяца *1,34= 117,92 тыс. руб. Мероприятие 3. Формирование полноценного механизма социального партнерства в ООО «АВС-тур» между работодателем и работником.
разработка изменений в Коллективном договоре (дополнительная оплата 2 сотрудникам за 1 месяц работы с отчислениями 34% - 22 тыс.
руб.* 2 человека*1 месяц *1,34= 58,96 тыс. руб., — резерв под материальную помощь и другие социальные выплаты сотрудникам согласно обновленному Коллективному договору: при численности 30 сотрудников и среднем размере запланированной материальной помощи — 5 тыс. руб./год, сумма резерва составляет 150 тыс. руб./год.
Мероприятие 4. Проект по разработке Корпоративного Кодекса ООО «АВС-тур» включает в себя следующие этапы и затраты (табл. 2.10):Таблица 2.10 Процесс разработки проекта Корпоративного Кодекса ООО «АВС-тур"(составлено автором по результатам анализа)№Наименование этапа
Сроки выполнения
Ответственный исполнитель
Затраты на оплату труда, тыс. руб.
1Предпроектное исследование ценностей, реально разделяемых сотрудниками компании2 месяца
Руководство (3 чел)
49,02Формирование содержания Кодекса, согласованного с лидерами компании и руководителями высшего звена1 месяц
Руководство (2 чел)
16,33Трансляция смысла и идей Кодекса сотрудникам компании3 месяца
Руководство73,35Итого6 месяцев138,65Отчисления от з/платы, 34%47,14Всего затрат по проекту185,79Также необходимо запланировать дополнительные расходы на канцтовары и типографские расходы по мероприятиям в размере 3 тыс. руб. на год. Итого затраты по проекту составят: 58,96+96+117,92+58,96+150+185,79+3= 670,63 тыс. руб. При внедрении в деятельность ООО «АВС-тур» предложенных мероприятий по повышению уровня мотивации сотрудников планируется следующее изменение значимости мотивационных факторов (таблица 2.11). Графически измененную систему мотивационных факторов представим на рисунке 2.
9.Таблица 2.11Измененная значимость мотивационных факторов для персонала ООО «АВС-тур"(составлено автором по результатам анализа) Мотивационные факторы Уровень значимости, %Низкий
СреднийВысокий1. Уровень заработной платы и материальных поощрений7,159,9810,452. Возможность карьерного роста19,5610,893,883. Стабильность бизнеса7,018,128,984.
Соответствие выполняемой работы личным способностям и ожиданиям2,874,147,705. Достижение уважения сотрудников и руководителей4,308,1210,016. Удовлетворенность от работы1,102,988,947. Комфорт на рабочем месте, график работы, отпускная система12,307,985,788. Общая престижность деятельности10,7610,426,019. Возможность профессионального роста и обучения13,127,124,1410
Уровень конфликтности в коллективе13,1212,347,2611
Использование личной инициативы в работе7,8412,1211,0912
Уровень ответственности и полномочий0,875,7915,76Рис. 2.
9. Измененная система мотивационных факторов сотрудников после внедрения мероприятий (составлено автором по результатам анализа) На первый взгляд, изменения не очень значительные, но наиболее сильными мотивационными факторами становятся уровень ответственности — 15,76% и использование личной инициативы в работе — 11,09%, наименее значимыми остаются прежние. Итоговый мотивационный граф сотрудника (по среднему значению) после изменения системы мотивации представлен на рисунке 2.
10. Рис. 2.
10. Измененный мотивационный граф сотруд
АВС-тур ООО «АВС-тур"(составлено автором по результатам анализа) Сравнение изменений, произошедших с системой мотивации сотрудников графически представлены на рисунке 2.11 (красная линия — построенная система по результатам анализа, синяя линия — планируемый уровень).Из проведенного сравнения видно, что значительно снизился уровень материального фактора — заработная плата и поощрения, уровень конфликтности и общей престижности работы. При этом выросла значимость таких факторов как соответствие работы личным способностям и ожиданиям работника, достижение уважения руководителей и других сотрудников, а также удовлетворенность от работы. Практически на прежнем уровне значимости остались факторы карьерного роста, стабильности бизнеса и уровня полномочий.Рис. 2.
11. Сравнение изменения мотивационного графа сотрудников ООО «АВС-тур» (составлено автором по результатам анализа) Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом можно выделить: — коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей;
— социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее продуктов или блюд, или создания новых рабочих мест. Рассчитаем экономическую эффективность предложенной системы мотивации сотрудников ООО «АВС-тур». Социологическими исследованиями установлено, что потеря рабочего времени от неэффективного управления мотивацией составляет около 15%, а производительность труда снижается на 20%. Внедрение в практику деятельности предприятия предложенных мероприятий позволит снизить эти цифры как минимум вдвое. Пример расчета экономической эффективности разработанных мероприятий приведен в таблице 2.
12.Таблица 2.12 Расчет экономической эффективности мер по повышению эффективности управления мотивацией на предприятии (%) (составлено автором по результатам анализа) Показатель
Оценка, %До внедрения мероприятий
После внедрения мероприятий
Абсолютный прирост
Рабочее время по плану100 100-Потери рабочего времени157,5+7,5Производительность труда возможная100 100
Изменение производительности труда2010+10Экономия численности сотрудников за счет внедрения мероприятий:
16,1 В т.ч. экономия за счет уменьшения потерь рабочего времени100-(1/(1+0,075)*100)=7,0экономия за счет роста производительности труда100/(1/0,1+1)=100/11=9,1Из расчета видно, что внедрение мероприятий по повышению мотивации и профилактике конфликтов, позволяющих снизить статистические потери рабочего времени вдвое (7,5%), и сократить падение производительности труда на 10%, дадут в сумме эффект экономии численности работников в 16,1%.Таким образом, предприятию, для сохранения объемов производства достаточно будет на 16, 1% меньше списочного состава производственных работников, или при сохранении плановой численности соответственно увеличится объем производства. Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий. Так как рост производительности труда должен составить 9,1%, при внедрении предложенных мероприятий и сохранении численности сотрудников прирост выручки составит:
Выручка за 2012 год — 10 696,9 тыс. руб. Численность работников — 30 чел. Производительность труда — 10 696,9/30= 356,56 тыс. руб.
Плановая производительность труда = 356,56*1,091= 389,01 тыс. руб. Плановая выручка = 389,01*30 = 11 670,32 тыс. руб. Прирост выручки от внедрения проекта = 11 679,32−10 696,9= 973,42 тыс. руб. Итоговая эффективность мероприятий рассчитана в таблице 2.
13.Таблица 2.13Итоговая эффективность предложенных мероприятий (составлено автором по результатам анализа) Показатель 2013 год
ПроектИтого
Изменение, %Выручка, тыс. руб.
10 696,90973,4 211 670,32109,10Затраты, тыс. руб.
9139,40 670,639810,3 107,34Чистая прибыль, тыс. руб.
1557,50 302,791860,29 119,44Численность сотрудников, чел30,0030,0030,100,00Рентабельность выручки, %14,5631,1115,94 109,48Рентабельность затрат, %17,0445,1518,96 111,28Производительность труда, тыс. руб/чел 356,5632,45 389,01109,10Из представленных расчетов видно, что рост выручки после внедрения мероприятий составит 973,42 тыс. руб. (9,1%), а рост затрат при этом — 670,63 тыс.
руб. (7,34%), то есть выручка будет расти более быстрыми темпами. Это приведет к более быстрому росту чистой прибыли — на 302,79 тыс. руб. (19,44%), что соответственно увеличит показатели рентабельности: рентабельность выручки возрастет с 14,56до 15,94%, рентабельность затратс 17,04 до 18,96%. Рост производительности труда составит 32,45 тыс.
руб/чел. (9,1%).Таким образом, предложенные мероприятий по совершенствованию системы управления персоналов ООО «АВС-тур» приведут как к улучшению самой системы, так и к повышению производительности и эффективности труда сотрудников и деятельности предприятия в целом. Заключение
Ни одна организация не может существовать без своих сотрудников. Чтобы организация существовала эффективно, сотрудниками нужно грамотно управлять, т. е. подбирать квалифицированных сотрудников, расставлять по рабочим местам, обучать и развивать работающих сотрудников, повышая их уровень квалификации. От качества подобранных сотрудников зависит работа и развитие организации в целом. Стоимость компании в значительной степени определяется стоимостью персонала, который в ней работает.
Стоимость персонала определяется его качеством, лояльностью по отношению к компании, состоянием рынка рабочей силы и используемыми в компании технологиями поиска и подбора работников. На предприятия и фирмы различных форм собственности приходят часто люди, слабо подготовленные профессионально к исполнению соответствующей должности. Выдвижение на руководящую работу зачастую проводится без учета профессиональной подготовленности и нравственной зрелости. Отсутствие такого выдвижения, либо других форм поощрения трудовой деятельности, снижает мотивацию персонала к качественному труду, что негативно сказывается на деятельности как отдельных сотрудников, так и предприятий в целом. Управление персоналом является специфическим направлением управленческой деятельности, так как работает с особенным ресурсом — человеком. Новые подходы к управлению кадрами ориентируются не только на решение текущих вопросов, оперативные изменения в расстановке кадров, но и на формирование мотивации работников, основанной на долговременных производственно-хозяйственных отношениях, как одной из главных задач повышения конкурентоспособности предприятия и как возможности своего развития. Построение системы управления персоналом организации — это сложный и трудоемкий процесс. В управлении персоналом как процессе выделяются процессы планирования, организации, регулирования, учета и контроля персонала.
Особое место занимает диагностика системы управления персоналом предприятия, которую следует проводить постоянно, особенно на предприятиях сферы услуг, в том числе туристских, так как именно качество управления персоналом определяет качество его работы, а следовательно -качество оказания туруслуг. Развитие туризма в России идет достаточно быстрыми темпами, ведется большая работа как нормативно-законотворческая, так и финансово-экономическая по созданию базы развития туризма и его инфраструктуры в регионах. Приостановка деятельности сразу нескольких туристических фирм в 2014 году само по себе не означает, что рынок близок к серьезным потрясениям. Сложность заключается в том, что спрос на туры неровный, нет глубины продаж, и все это на фоне жесточайшей конкуренции в туристическом бизнесе, на всех уровнях. Ростуризм спрогнозировать такую ситуацию с банкротствами туроператоров не смог, так как у ведомства нет достаточного функционала и прав, чтобы вмешиваться в деятельность туроператоров и в их отношения со страховщиками. Основной задачей Федерального агентства по туризму и отдельных турпредприятий является переориентация российских туристов с предпочтений зарубежных путешествий на российские, а также всемерное привлечение зарубежных гостей в Россию, что способствует развитию внутреннего и въездного туризма согласно Стратегии развитии туризма России. Выбранное как объект исследования предприятие ООО «АВС-тур», является туристической фирмой, основные результаты деятельности предприятия положительные, в том числе увеличение выручки и прибыли в 2013 году.
Выбранная организационно-правовая форма отвечает задачам деятельности предприятия. Система управления предприятия представляет собой иерархическую систему, построенную с учетом теоретических основ менеджмента. Организационная структура предприятия является линейно-функциональной, что отвечает потребностям предприятия в структурированном управлении, и для данного предприятия является оптимальной для получения максимальных финансовых результатов. На основе проведенного анализа был сделан вывод, что успех деятельности организации во многом зависит от персонала и необходимо введение мероприятий по удержанию высококвалифицированных сотрудников в компании. Анализ деятельности организации и системы мотивации трудовой деятельности сотрудников
ООО «АВС-тур», проведенный в работе, выявил ряд проблем, которые требуют своего решения, в особенности в условиях риска и неопределенности, а также в кризисных условиях. Для дальнейшего совершенствования системы мотивации рекомендовано разработать систему аттестации персонала и дополнительных бонусов по результатам работы. Моральныемотиваторы так же присутствуют в анализируемой фирме, но недостаточно развиты, что является негативным моментом. Кроме того, отсутствует система аттестации персонала и соответствующего возможного повышения оплаты труда сотрудников по ее результатам. Таким образом, необходима постоянная диагностика удовлетворенности персонала предприятий системой мотивации и стимулирования труда, а также разработка мероприятий по совершенствованию сложившихся на данный момент систем мотивации и стимулирования труда сотрудников изученной фирмы, к которым можно отнести:
1. Повышение квалификации сотрудников, выражающееся в необходимости проведения работы с кадровым резервом предприятия, проведении соответствующих тренингов, постоянного обучения персонала, участия в выставках и рабочих семинарах и др.
2. Снижение уровня конфликтности в коллективе, для оздоровления социально-трудовой атмосферы, повышении желания работать именно в данной организации. К данным мерам можно отнести-разработка системы делегирования полномочий от вышестоящих руководителей к нижестоящим сотрудникам. На первых порах работы делегирование может осуществляться без дополнительной оплаты, но надо быть готовыми к тому, что передача полномочий по решению производственных задач потребует выделения из общего ряда тех работников, которые могут сами принимать решения и нести за них ответственность из тех, кто это делать не хочет или не может. В ООО «АВС-тур» предложено ввести на первых порах постоянный контроль, который в последствии может стать регулярным, затем промежуточным и в конце — концов, если делегирование полномочий оправдает себя, то периодическим. Проведенный опыт распределения ответственности показал высокую эффективность делегирования полномочий для профилактики конфликтных ситуаций.
разработка для каждого сотрудника должностную инструкцию. Регламентация работы каждого сотрудника предприятия является чрезвычайно важной и, в определенной степени, основополагающей задачей. Основной смысл должностных инструкций — в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанностей специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. — формирование механизма социального партнерства на предприятии, при котором в Коллективном договоре следует ввести ряд льгот и материальных поощрений сотрудников, зависящих не только от результатов их работы, но и значимых для повышения их социальной обеспеченности. Такая система призвана увеличить лояльность работников на предприятии, что снизит вероятность возникновения конфликтов.
4.Разработка Корпоративного Кодекса ООО"АВС-тур". Корпоративный кодекс может и должен стать уникальным документом предприятия, который содержит в себя не только стратегическое видение руководства, нормы и ценности организации, но и способы их трансляции рядовым сотрудникам. Для того, чтобы кодекс стал действительно работающим, он должен быть принят всеми сотрудниками компании, стать интегрирующим документом, поводом для корпоративной гордости. Внедрение рекомендаций, разработанных автором дипломного проекта, не потребует больших финансовых затрат со стороны компании, однако будет способствовать совершенствованию системы управления ООО «АВС-тур», что приведет к повышению эффективности деятельности компании за счет роста мотивации и производительности труда сотрудников. Рост выручки после внедрения мероприятий составит 973,42 тыс. руб. (9,1%), а рост затрат при этом — 670,63 тыс.
руб. (7,34%), то есть выручка будет расти более быстрыми темпами. Это приведет к более быстрому росту чистой прибыли — на 302,79 тыс. руб. (
19,44%), что соответственно увеличит показатели рентабельности: рентабельность выручки возрастет с 14,56до 15,94%, рентабельность затратс 17,04 до 18,96%. Рост производительности труда составит 32,45 тыс. руб/чел. (9,1%).Таким образом, заявленная цель дипломногопроекта была достигнута, поставленные в ней задачи — выполнены. Список ист
ОЧНИКОВФедеральный закон от 06.
10.1999 № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации». Федеральный закон N 132-ФЗ от 24.
11. 1996 г"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.
01.2003 N 15-ФЗ, от 22.
08.2004 N 122-ФЗ, от 05.
02.2007 N 12-ФЗ, от 30.
12.2008 N 309-ФЗ, от 28.
06.2009 N 123-ФЗ, от 27.
12.2009 N 365-ФЗ)Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года (утв. Постановлением Правительства РФ от 17.
11.2008 № 1663-р).Азар В. И. Экономика и организация туризма. 3 изд. — М.: Просвещение, 2011.
— 312 с. Алавердов, А. Р. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А. Р. Алавердов, Е. О. Куроедова, О. В. Нестерова.// М.: МФПУ Синергия, 2013. 192 c. Антипина В, Дифференциация в мотивации персонала. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.hr-portal.ru/article/differentsiatsiya-v-motivatsii-personalaАнтропова А. Как мотивировать топ-менеджера? [ Текст]/ А. Антропова //Компания. № 330.
2011. С. 33−37Базаров, Т. Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов[Текст] / Т. Ю. Базаров.// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 239 c. Балабанов И.
Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.
пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. ;
356с.Бедяева, Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник [Текст] / Т. В. Бедяева, А. С. Захаров; Под ред. проф. Е. И. Богданов. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 180 c. Беликова Л. Ф. Основы социальной диагностики и проектирования в управлении организацией. Учебное пособие. [
Текст] / Л. Ф. Беликова //Екатеринбург: Изд-во ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.
пед. ун-т", 2007. 185 с. Булкина Н. Диагностика системы стимулирования трудовой деятельности персонала [Текст]/ Н Булкина // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом).
2013. № 6. С. 93 100.Бухалков, М. И. Управление персоналом: Учебник [Текст] / М. И. Бухалков. //
М.: ИНФРА-М, 2012. 400 c. В 2012 году мировой турпоток достигнет 1 млрд человек, а Россия по числу интуристов поднялась на 13 место в мире. Источник —
http://www.tourprom.ru/news/16 344/ (дата обращения 23.
11.2013)Варламова, Е. «Оценка персонала по методу «360 градусов» / Е. Варламова [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.ippnou.ru/article.phpВеснин, В. Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие [Текст] / В. Р. Веснин.// М.: Проспект, 2013. 96 c. Викторова Л. Бизнес и HR: правила стратегического партнерства [Интервью с Е. Логиновой] [Текст] / Л Викторова // Кадровик.
Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5.
С. 90 — 91. Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О.
Ю.Грачева, Ю. А. Маркова, Л. А. Мишина, Ю. В. Мишунина. ;
М.: «Дашков и Ко», 2010. — 334 с. Даринская В. М. Оценка и развитие персонала методом «Ассессмент-центр» [Текст]/ В. М. Даринска., И. Н. Чаплыгин // СПб.: Речь, 2010. 322 с. Джанджугазова, Е.А. Туристско-рекреационное проектирование: учебник. -
М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 272с. Диагностика системы управления персоналом предприятия [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://infomanagement.ru/referat/86/3Дмитриев М.Н., Забаева М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме М: ЮНИТИ-Дана, 2009. — 456 с. Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие. Гриф УМО вузов России. [ Текст] / И. Б, Дуракова// М.: Инфра-М, 2013.
298 с. Егоренков Л. И.
Введение
в технологию туризма. [текст] - М.: Финансы и статистика: ИНФРА-М, 2009. — 301 с. Егоров В. Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период. ;
http://spasibo.viperson.ru/(дата обращения 12.
09.2013)Единый федеральный реестр туроператоров [электронный ресурс] - Режим доступа ;
http://reestr.russiatourism.ru/Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В. А. Жидких //Вестник Совета Федерации — № 3(389), 2010
Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб.
пособие: [гриф УМО] [Текст] / Н. А. Зайцева. //
М.: Форум, 2013. 416 с. Зайцева, Т. В. Управление персоналом: Учебник[Текст] / Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб.//- М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. 336 c. Захаров А. С., Бедяева
Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма. Учебник. Гриф УМО вузов России [Текст] / А. С. Захаров, Т. В. Бедяева// М.: Инфра-М, 2013.
180 с. Зорина Г. И., Ильина Е. И., Мошняга Е. В. и др. Основы туристской деятельности в России и на Западе. — М.: Международный спорт, 2009. — с. 234−237Иванова С. В. Мотивация на 100%. Текст] / С. В. Иванова // М.: Альпина Бизнес Букс, 2010.
356 с. Ивановская, Л. В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л. В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013.
64 c. Ивановская, Л. В. Управление персоналом: Теория и практика. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л. В. Ивановская. // М.: Проспект, 2013. 64 c. Ивановская, Л. В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие [Текст] / Л. В. Ивановская. // М.: Проспект, 2012.
64 c. Кадровый менеджмент [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://consulting.prohotel.ru/kadrovyiy-menedzhment/Карпова
Г. А. Экономика и управление туристской деятельностью: учебное Э 40 пособие в 2-х частях. Ч. 2. [ Текст] / Г. А Карпова, Л.B. Хорева //СПб. :
Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 135 с. Квартальнов В. А. Туризм — М., Финансы и статистика, 2009. — 336 c. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. -
М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып.
4).Кибанов А. Я. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом[Текст] / А. Я. Кибанов // М.: Проспект, 2013. 398 с. Кибанов, А. Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое пособие[Текст] / А. Я. Кибанов. //
М.: Проспект, 2012. 48 c. Кибанов, А. Я. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / А. Я. Кибанов, Г. П. Гагаринская, О. Ю. Калмыкова, Е. В. Мюллер. // М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 238 c. Козлова Л. А. Построение гибкой системы стимулирования в условиях внедрения изменений в организации [Текст] / Л. А. Козлова // Справочник по управлению персоналом.
2012. № 8. С. 63−66.Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом [Текст] / Е.И. Комаров// Управление персоналом. 2010. № 1.
С. 40. Коргова М. Социодиагностика как первый этап оптимизации кадрового менеджмента организаций [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://hr-portal.ru/Кулаковская М. Управление лояльностью персонала в период нестабильной финансово-экономической ситуации в компании [Текст] / М. Кулаковская // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 1. С.
124 — 129. Кусков А. С. Основы туризма: учебник: [гриф УМО] / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян.
— 4-е изд., перераб. — М. :Кно
Рус, 2013. — 394 с. Лукичева, Л. И. Управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Л. И. Лукичева; Под ред. Ю. П. Анискин.// М.: Омега-Л, 2013. 263 c. Маслова, В. М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров [Текст] / В. М. Маслова. // М.: Юрайт, 2013. 492 c. Материалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа
http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 859/Мероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа
http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа
http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМитрофанова, Е. А. Управление персоналом: Теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие[Текст] / Е. А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 80 c. Митрофанова, Е. А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практическое пособие [Текст] / Е. А. Митрофанова. // М.: Проспект, 2013. 72 c. Модели и особенности кадрового менеджмента [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/modeli-i-osobennosti-kadrovogo-menedzhmentaМоргунов, Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для бакалавров [Текст] / Е. Б. Моргунов. // М.: Юрайт, 2011. 561 c. Мордовченков Н. Комплексная диагностика в управлении персоналом организации [Текст]/ Н. Мордовченков, С. Зверев, А.
Сироткин // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. № 1. С.
23 — 27. Общероссийский генеральный реестр турагентств. Источник ;
http://reestr-ta.ru/index.php?p=2Отчет Всемирной Туристской Организации за 2013 год (TourismHighlights — 2013) — Источник ;
http://tourlib.net/wto.htm (дата обращения 22.
10.2014)Полухина А. Н. Развитие управления в сфере гостеприимства и туризма. Дисс на соиск. уч. ст. д.э.н. — Н. Новгород, 2009
Попов Л. А. Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: учеб.
пособие. [Текст] / Л. А. Попов // М: Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2010. 129 с. Попов, Л. А. Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб.
пособие /[ Текст] Л. А. Попов, Е. А. Баклыкова, Рос. экон. акад. им. Г.
В. Плеханова. // М.: Изд-во РЭА им.
Г. В. Плеханова, 2010. 150 с. Потемкин, В. К. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст] / В. К. Потемкин.// СПб.: Питер, Лидер, 2010.
432 c. Радьков А. В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.
08.2011.
http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V.pdfРайли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник. [Текст] / М. Райли // М.:Юнити-Дана. 2011. 180 с. Россия стала шестой среди генераторов мирового турпотока/ 2.
05.2012
Источник ;
http://www.workle.ru/publications/tourism/1629.html (дата обращения 23.
11.2012)Сборник кейсов по дисциплине «Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и туризма» / Рос.экон. ун-т им. Г. В. Плеханова, Каф. гостиничного и турист. бизнеса ;
Сост. Е. А. Мантейфель.
[ Текст] // М.: Изд-во РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2012. 31 с.
: 7.
25.Севастьянова С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. М.: КНОРУС, 2009. С.
254.Сергиенко С. Новые инструменты для HR: анализ проблем — в процессе игры [Текст] / С. Сергиенко // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5. С.
92 — 99. Синявец Т. Система управления персоналом как объект контроля [Текст] / Т. Синявец // Кадровик. Кадровый менеджмент.
2011. № 5. С.
96 — 104. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник ;
http://www.avtotravel.comТрифонов О. Ключевое звено. Анализ проблем инновационной деятельности и подготовки кадров [Текст] / О. Трифонов О., А. Шаранин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом).
2013. № 1. С. 78 — 82. Туризм в России [электронный ресурс] - Режим доступа ;
http://www.russiatourism.ru/content/5/Туризм в России. Туристско-рекреационные зоны России [электронный ресурс]. — Режим доступа
http://sokolov33.ru/index.php/osnovy-turizma/97-turistsko-rekreatsionnye-zony-rossiiТуроператоры горят на демпинге. Ростуризм не исключает новые банкротства турфирм и рекомендует отдыхать в России [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.gazeta.ru/business/2014/08/04/6 160 389.shtmlУправление персоналом. Словарь-справочник [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://psyfactor.org/personal/Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)"Черевко В. В. Кадровая диагностика как основа формирования кадровой стратегии организации[Текст] / В. В. Черевко // Экономика и жизнь. № 2. 2012. С.
99−110Чернятин С. Выбор организационных форм корпоративного обучения сотрудников вертикально интегрированной компании [Текст] / Чернятин // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2013. № 5.
С. 105 — 111. Чудновский А. Д. Туризм и туристское хозяйство — 5 изд. — М.: «ЮРКНИГА», 2011; 383с. Шапиро С. А. Методы определения и инновационные пути покрытия потребности в персонале. [
Текст] / С. А. Шапиро. // М.: Путеводитель предпринимателя, Выпуск X, РАП, 2011. 82 с. Шапиро С. А. Работа без конфликтов: тактика успешного сотрудничества.
[ Текст] / С. А. Шапиро, И. Ю. Котенко // М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2011. 384 с. Эволюция кадрового менеджмента и основные подходы к управлению персоналом [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.madrace.ru/upravlenie-personalom/kurs-kontseptsii-i-metodi-upravleniya-personalom/evolutsiya-kadrovogo-menedzhmenta-i-osnovnie-podchodi-k-upravleniu-personalomЭхо девальвации. В чем причина банкротства российских туроператоров [электронный ресурс] - Режим доступа
http://www.aif.ru/money/company/1 307 874
Яхонтова, Е. С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие [Текст] / Е. С. Яхонтова.// М.: ИД Дело РАНХиГС, 2013. 384 c. ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение1ПОЕЗДКИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ И РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ (страны дальнего зарубежья; тысяч) Показатели
Число поездок иностранных граждан в Россию
Число поездок российских граждан за границу1 995 200 020 052 010 324 448 040 534 290 265 538 560
Всего5 311 741 093 988 361 803 229 381 698 277 688 070 897 664 в том числе по целям: служебная2 186 199 725 912 755 434 328 238 210 038 280 224 768 туризм17 872 215 225 120 001 203 861 020 463 130 539 458 560 частная5 442 239 351 626 632 449 741 509 009 804 844 072 960 транзит8 490 148 614 900 000 обслуживающий персонал71 086 989 288 398 309 443 934 888 954 691 584
Структура поездок по целям служебная41,227,027,633,036,720,216,412,64,84,4 туризм33,629,924,023,924,530,443,343,242,548,0 частная10,230,237,431,926,334,829,234,745,740,0 транзит1,61,21,60,70,6 обслуживающий персонал13,411,79,510,611,914,511,19,67,17,6Динамика за период
За период
Всего, в т. ч.2099,1 988,0−1037,0−95,2 955,01423,5 019,06803,3 846,017091,0 служебная-189,0594,0164,0280,0849,0−85,0253,0−821,090,0−563,0 туризм428,036,0−251,025,0238,1 697,02153,2 787,03039,9 676,0 частная1695,1 277,0−853,0−489,1 630,0−58,2 282,04732,0307,7 263,0 транзит6,058,0−87,0−12,0−35,00,00,00,00,00,0 обслуживающий персонал159,023,0−9,0100,0273,0−131,0331,0106,0410,0716,0Разница между числом иностранных и российских граждан1 995 200 020 052 009 115 522 220 919 661 090 832 384
Всего308 524 095 440 132 832 755 712,132,557,9158,8208,3 в том числе по целям:
0 служебная-490−386−727−1712−1902;22,4−19,3−28,1−62,1−62,7 туризм7 682 037 415 471 921 233 920,092,0184,5359,6504,0 частная2 381 628 163 372 187 910 144,728,046,4271,0368,6 транзит-84−90−148−61−49 обслуживающий персонал4)
51 022 052 864 395 368,825,359,272,896,9Приложение 2ЧИСЛО ПОЕЗДОК ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ ПО ЦЕЛЯМ в 2013 г. (из стран дальнего зарубежья; тысяч) Всегов том числе по целям служеб-наятуризмчастнаятранзитобслужи-вающий персо-нал 1) Число поездок — всего826 630 352 025 217 400 832 в том числе из стран: Финляндия1 013 519 139 292 262
Эстония4 753 423 565 231
Китай7 472 031 582 581 126
Литва75 937 723 282 177
Германия611 167 347 511 135
Латвия56 935 734 104 173
Польша3 953 082 618 142 США26 262 162 270,611 Соединенное Королевство (Великобритания)
21 363 127 130,410 Италия19 853 123 140,27 Франция1 946 194 240,414 Турция196 775 616 146
Монголия1 571 311 911 033
Испания111 118 781,04 Израиль1 001 259 280,70,7 Республика Корея91 144 313 616
Нидерланды81 283 570,311 Япония782 242 814
Австрия68 272 860,17 Индия531 510 110,518 Швеция54 212 280,23Водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 3ЧИСЛО ПОЕЗДОК РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ в 2013 г.(в страны дальнего зарубежья; тысяч) Всегов том числе по целям служебнаятуризмчастнаяобслужи-вающий персонал1) Число поездок — всего25 487 113 312 231 103 660 032 в том числе в страны: Финляндия33 861 617 092 077 440
Турция3 012 372 368 466 141
Египет254 072 198 226 109
Китай22 843 531 440 295 196
Эстония14 952 512 140 454
Германия100 210 547 136 859
Литва7 144 158 497 118
Италия583 214 517 734
Испания51 894 117 027
Греция48 533 876 728
Польша457 184 335 541
Франция348 332 236 923
Чешская Республика377 172 687 814
Таиланд52 724 653 624
Объединенные Арабские Эмираты341 112 873 113
Болгария33 242 634 817
Израиль28 351 857 518
Соединенное Королевство (Великобритания)
Латвия248 377 312 019
Кипр27 342 342 114
Австрия222 185 813 611
Водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 4ЧИСЛО ПОЕЗДОК РОССИЙСКИХ ГРАЖДАН ЗА ГРАНИЦУ ПО ЦЕЛЯМ в 2013 г.1)(тысяч)Всегов том числе по целям поездокслужебнаятуризмчастнаяобслуживающий персонал транспортных средств2) Число поездок — всего39 304 134 412 605 226 745 856из них в страны — члены Европейского союза
Австрия223 181 365 811
Бельгия406,818 104,8Болгария3314,2 634 717
Венгрия494,1329,13,6Германия100 310 547 136 859
Греция4853,3 876 728
Дания466,622 134,7Ирландия2,60,20,90,90,6Испания5178,84 117 027
Италия583 214 517 734
Кипр2733,52 342 114
Латвия249 377 312 019
Литва7 144 158 497 118
Люксембург0,20,00,00,00,1Мальта210,3181,90,4Нидерланды14 723 733 219
Польша457 184 335 541
Португалия251,1212,30,6Румыния6,00,72,00,92,4Словакия1,90,20,80,50,4Словения171,4123,60,1Соединенное Королевство (Великобритания)
Финляндия33 861 617 092 077 440
Франция348 332 236 923
Чешская Республика376 172 677 814
Швеция546,925 147,7Эстония149 525 121 404 541) Данные ФСБ России (Пограничная служба).
2) Водители транспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 5ЧИСЛО ПОЕЗДОК ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЮ ПО ЦЕЛЯМ в 2013 г.
1)(тысяч)Всегов том числе по целям поездокслужебнаятуризмчастнаятранзитобслуживающий персонал транспортных средств2) Число поездок — всего2 227 244 322 134 137 082 216 448из них из стран — членов Европейского союза
Австрия6 727 285,50,16,8Бельгия3 311 173,20,11,9Болгария39 146,06,90,312Венгрия218,96,43,70,11,5Германия611 167 347 511 135
Греция335,2183,50,26,3Дания3 310 163,30,13,4Ирландия125,05,41,10,00,5Испания11 011 877,71,03,7Италия19 753 123 140,27,0Кипр152,53,31,00,08,5Латвия569 357 341 041,173Литва760 377 232 821,177Люксембург2,00,61,00,20,00,2Мальта280,31,00,20,026Нидерланды8 128 356,80,311Польша39 530 826 181,442Португалия181,8101,00,05,2Румыния184,85,22,80,15,0Словакия18 103,43,40,11,4Словения115,62,51,40,01,6Соединенное
Королевство (Великобритания)
21 263 126 130,410Финляндия10 135 191 392 911,862Франция1 936 194 240,414Чешская Республика4 023 115,10,31,0Швеция5 421 227,90,23,3Эстония47 534 235 652,3311) Данные ФСБ России (Пограничная служба).
2) Водители транспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта. Приложение 6Динамика российского выездного турпотока в 2012;2013 гг
СтраныЦели поездки
Количество туристов
Структура20 122 013
Изменение (± %)20122013
Изменение (± %)Австрия
Всего289 236 320 53 710,8100,0100,00,0Туризм190 840 219 40 815,066,068,52,5Служебная20 1 417 422−13,06,95,4−1,5Болгария
Всего405 689 469 12 215,6100,0100,00,0Туризм339 643 389 42 414,783,783,0−0,7Служебная3 2802 800−14,60,80,6−0,2Великобритания
Всего289 675 295 7082,1100,0100,00,0Туризм153 998 163 9646,553,255,42,3Служебная28 7 823 858−15,09,78,1−1,6Венгрия
Всего62 30 951 686−17,0100,0100,00,0Туризм43 90 533 423−23,970,564,7−5,8Служебная3 9073 103−20,66,36,0−0,3Германия
Всего1 325 4521 385 3634,5100,0100,00,0Туризм702 346 713 0961,553,051,5−1,5Служебная111 5 698 609−11,28,47,1−1,3Греция
Всего710 304 834 35 517,5100,0100,00,0Туризм612 464 690 41 212,786,282,7−3,5Служебная3 5973 6521,50,50,4−0,1Египет
Всего1 659 6112 246 44 035,4100,0100,00,0Туризм1 452 8131 906 63 731,287,584,9−2,7Служебная6 2343 023−51,50,40,1−0,2Израиль
Всего335 933 339 0290,9100,0100,00,0Туризм225 976 219 019−3,167,364,6−2,7Служебная5 9346 4849,31,81,90,1Иордания
Всего25 6 728 52 013,8100,0100,00,0Туризм8 55 511 27 531,834,139,55,4Служебная1 349 672−50,25,42,4−3,0Испания
Всего785 866 990 63 726,1100,0100,00,0Туризм645 303 792 8 422,782,180,0−2,2Служебная10 91 010 361−5,01,41,0−0,3Италия
Всего734 210 794 3238,2100,0100,00,0Туризм571 603 570 764−0,177,971,9−6,0Служебная21 33 817 333−18,82,92,2−0,7Канада
Всего11 31 114 77 630,6100,0100,00,0Туризм5 4947 45 035,648,650,41,8Служебная32 342 030,02,92,80,0Кипр
Всего380 231 477 10 625,5100,0100,00,0Туризм323 631 404 74 125,185,184,8−0,3Служебная3 6712 963−19,31,00,6−0,3Китай
Всего2 432 6152 312 199−5,0100,0100,00,0Туризм1 502 3441 328 850−11,561,857,5−4,3Служебная365 688 339 817−7,115,014,7−0,3Корея, Республика
Всего161 893 187 53 615,8100,0100,00,0Туризм74 96 092 41 723,346,349,33,0Служебная22 82 525 12 210,114,113,4−0,7Куба
Всего67 81 274 97 210,6100,0100,00,0Туризм57 862 1629,084,182,9−1,2Служебная7061 20 971,21,01,60,6Латвия
Всего325 839 371 35 114,0100,0100,00,0Туризм89 64 592 1852,827,524,8−2,7Служебная26 6 214 443−44,68,03,9−4,1Литва
Всего755 926 910 51 120,4100,0100,00,0Туризм47 19 233 458−29,16,23,7−2,6Служебная44 11 317 067−61,35,81,9−4,0Мальта
Всего22 61 824 6178,8100,0100,00,0Туризм20 13 121 8478,589,088,7−0,3Служебная256 180−29,71,10,7−0,4Нидерланды
Всего161 712 162 4840,5100,0100,00,0Туризм89 49 693 2084,155,357,42,0Служебная19 63 616 021−18,412,19,9−2,3Норвегия
Всего126 435 154 27 222,0100,0100,00,0Туризм25 58 130 70 320,020,219,9−0,3Служебная22 89 416 779−26,718,110,9−7,2ОАЭВсего457 736 649 42 841,9100,0100,00,0Туризм394 581 549 38 239,286,284,6−1,6Служебная10 18 210 2480,62,21,6−0,6Польша
Всего684 4281 014 62 248,2100,0100,00,0Туризм48 89 548 855−0,17,14,8−2,3Служебная20 96 718 668−11,03,11,8−1,2Румыния
Всего6 1657 48 621,4100,0100,00,0Туризм1 5332 46 460,724,932,98,0Служебная7 037 364,711,49,8−1,6Словакия
Всего5 97 112 547 110,1100,0100,00,0Туризм1 5562 64 570,026,121,1−5,0Служебная44 164 446,07,45,1−2,3СШАВсего242 98 276 35 414,1100,0100,00,0Туризм112 213 134 53 619,946,448,72,3Служебная19 37 217 050−12,08,06,2−1,8Таиланд
Всего917 8481 112 25 321,2100,0100,00,0Туризм780 234 885 11 313,485,079,6−5,4Служебная2 35 214 396 512,10,31,31,0Тунис
Всего153 694 226 19 347,2100,0100,00,0Туризм145 359 207 54 542,894,691,8−2,8Служебная254 251−1,20,20,1−0,1Турция
Всего3 260 1383 334 7272,3100,0100,00,0Туризм2 681 6622 516 136−6,282,375,5−6,8Служебная33 46 122 926−31,51,00,7−0,3Финляндия
Всего4 416 2835 118 78 015,9100,0100,00,0Туризм912 105 512 547−43,820,710,0−10,6Служебная210 622 109 718−47,94,82,1−2,6Франция
Всего410 574 457 8 311,3100,0100,00,0Туризм267 167 299 31 312,065,165,50,4Служебная35 10 229 768−15,28,56,5−2,0Хорватия
Всего135 144 134 518−0,5100,0100,00,0Туризм106 447 108 7152,178,880,82,1Служебная2 1392 110−1,41,61,60,0Чехия
Всего462 92 505 1639,3100,0100,00,0Туризм367 461 379 7233,379,575,2−4,4Служебная13 47 311 223−16,72,92,2−0,7Швейцария
Всего231 714 265 74 714,7100,0100,00,0Туризм148 694 177 50 819,464,266,82,6Служебная20 59 218 662−9,48,97,0−1,9Приложение 7Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку№ п/пПоказатели
Количественная или качественная оценка
Бальная оценка12 341
Репутация (имидж) предприятияимеются рекламации3Хорошая4Отличная52Квалификация менеджеров
Низкая3Средняя4Высокая53Качество обслуживанияудовлетворительное3Хорошее4Высокое54Качество выполнения услугудовлетворительное3Хорошее4Высокое55Контроль качества предоставляемых услуготсутствует3время от времени4постоянный56Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (в мин.)
Средняя цена тура «Италия Классика» в отеле 3* на 7 дней (при 2-х местном размещении) (в евро на 1 чел.)
Каналы сбытачерез головной офис3через турагенства4своя филиальная сеть59Маркетинговая стратегияна стадии разработки3внедрены отдельные элементы4разработанная и реализуемая510Рекламная политикане сформирована3на стадии внедрения4активная 5Приложение 8Сравнительная характеристика деятельности ООО «АВС-тур» с конкурентами
Показатели"АВС-тур""Данко Трэвэел Компани""Океан туров"Оценкабалл
ОценкабаллОценкабалл
Репутация (имидж) предприятияотличная5отличная5хорошая4Квалификация менеджероввысокая5высокая5средняя4Качество обслуживаниявысокое5хорошее4хорошее4Качество выполнения услугхорошее4высокое5удовлетворит.
3Контроль качества предоставляемых услугпостоянный5постоянный5время от времени4Средние затраты времени на обслуживание на одного клиента (мин.)
Средняя цена тура 715 470 057 503
Каналы сбытачерез турагентства и филиалы, прямые продажи5через турагентства4через турагентства, прямые продажи4Маркетинговая стратегиявнедрены от-дельные элементы4на стадии разработки3внедрены от-дельные элементы4Рекламаактивная рекламная политика5активная рекламная политика5активная рекламная политика5Сумма баллов474 538
