Организация работы хозяйственной службы в отечественной гостинице

Если находка осталась невостребованной Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам. Соблюдение стандартов безопасности в гостинице «Аст-гоф» подчинено следующим правилам. Интенсивное развитие индустрии гостеприимства в нашей стране происходит на фоне усиления международного терроризма, ухудшения криминальнойобстановки. Повышенный интерес преступных элементов вызывают и гостиницы с большим потокомлюдей и грузов. В связи с этим требуется приниматьособые управленческие меры для обеспечения безопасности туристов, их имущества, персонала и собственности средства размещения. Наиболее эффективный способ предотвращения преступления в гостинице — бдительность сотрудников, но это вовсе не означает, что они должны рисковать, проявляя неоправданный героизм. Главное — вовремя определитьстепень опасности, если возможно, незамедлительноустранить ее или срочно проинформировать соответствующие службы о происшествии. Нужно следить, чтобы двери служебных комнати номеров всегда были закрыты.

Если дверь открыта, надо постучаться, чтобы убедиться, что внутри никого нет, и запереть ее, дабы у воров не было соблазна. Независимо от ситуации работник отеля долженприветствовать каждого гостя. Если он кажется посторонним, нужно улыбнуться и спросить, являетсяли он постояльцем гостиницы. Никогда не обвиняйте человека и не делайтепредположений о причинах его пребывания в гостинице. Если гость жалуется на громкую музыку, шумнуюкомпанию или драку в гостинице, большинство руководителей считают, что рядовому сотруднику неследует разбираться с нарушителями самому. Старший менеджер должен позвонить в номер, на который жалуется клиент, и тактично попросить постояльца не нарушать покой других обитателей гостиницы, но при этом не угрожать и не обвинять в плохом поведении. Одного звонка обычно бывает достаточно, чтобы решить проблему. Если жалобы продолжаются, следует обратиться к руководству гостиницы или местным властям в зависимости от инструкции. Отчет о происшествии

Составлять отчет о происшествии надо сразу, пока оно свежо в памяти. Если гость заявил о краже, необходимо указать день недели, дату и время, когдаполучено сообщение, а также лиц, связанных с этимсобытием. Нужно составить список всех исчезнувших предметов и ценностей в соответствии с заявлением потерпевшего, получить всю имеющую отношение к происшествию информацию о любых свидетелях, чтобы в случае необходимости связаться с ними позже. Заявление должно быть коротким и содержать только факты, а не личное мнение о происшествии. Если происшествие привлекло внимание журналистов, необходимо вежливо направить их к официально уполномоченному представителю гостиницы, чтобы избежать противоречивых заявлений. В гостинице «Аст-гоф» соблюдаются минимальные требования, предъявляемые к гостиницам: здание ᴎᴨрᴎлегающая к нему ᴛеррᴎᴛорᴎя; ᴛехнᴎческое оборудованᴎе; номерной фонд; ᴛехнᴎческое оснащенᴎе; оснащенᴎе мебелью ᴎᴎнвенᴛарем; ᴎнвенᴛарь ᴎᴨредмеᴛы санᴎᴛарно-гᴎгᴎенᴎческого оснащенᴎя номера; санᴎᴛарные объекᴛы общего ᴨользованᴎя; общесᴛвенные ᴨомещенᴎя; ᴨомещенᴎя для ᴨредосᴛавленᴎя услуг ᴨᴎᴛанᴎя; разлᴎчные услугᴎᴎ услугᴎᴨᴎᴛанᴎя; ᴛребованᴎя к ᴨерсоналу ᴎ его ᴨодгоᴛовке.В госᴛᴎнᴎце ᴨо сᴛандарᴛам ᴨроᴎзводяᴛся ᴛакᴎе услугᴎ:

• ежедневная уборка номера;

• уборка кроваᴛей горнᴎчной;

• смена ᴨосᴛельного белья одᴎн раз в ᴨяᴛь дней;

• смена ᴨолоᴛенец одᴎн раз в ᴛрᴎ дня;

• ᴎсᴨолненᴎе сᴛᴎркᴎᴎ глаженᴎя в ᴛеченᴎᴎ суᴛок;

• ᴨредосᴛавленᴎе уᴛюга ᴎ гладᴎльной доскᴎ.

• смена ᴨолоᴛенец ежедневно;

• свободное владенᴎе однᴎм ᴎз ᴎносᴛранных языков;

• форменная одежда дᴎфференцᴎрованная ᴨо службам, служебные значкᴎ.Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднеетретьего звонка, любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском и русском языках); если гостьзвонит из номера, к нему обращаются по имени («Доброеутро/день/ вечер, господин Иванов»). Далее нужно сообщить, с каким подразделением связался абонент («Хозяйственная служба», например), представиться («Координатор

Ирина") и поинтересоваться, чем можно помочь. Внимательно выслушайте просьбу гостя не перебивая, если что-то не поняли, уточните, переспросив. Если гостю нужна какая-либо информация, а вы ею невладеете, сообщите, через какое время вы перезвонитегостю и сообщите необходимые сведения. Такое же внимание оказывается гостям, длительноевремя проживающим в отеле (более четырех суток).Как только становится известно, в каком номере остановится постоянный гость или гость-долгожитель, хозяйственная служба оставляет там приветствие гостю, сувениры как знаки внимания отеля. Помощь гостям при утере багажа

Многие гостиницы имеют возможность удовлетворить запрос гостя обеспечить его минимальным набором вещей, которые помогают сгладить дискомфортпри утрате, либо задержке его багажа. Набор можетвключать: футболка/майка и трусы (женские/мужские — размеры «S» («small), «M» («medium»), «L"("large»), «XL» (extra large), носки, колготы, зубнующетку и пасту, дезодорант. Расширенный набор можетвключать бритвенный прибор, лак для волос, щипцыдля укладки, ножницы, другие необходимые предметы, если они не входят в комплектацию номеров. В практике работы большинства отелей служба хаускипинг имеет специальный перечень предметов, удовлетворяющих дополнительные запросы гостей:

• электрообогреватели;

• вентиляторы;

• электрические удлинители;

• трансформаторы;

• адаптеры (переходники) разных стандартов вилокэлектроприборов;

• резиновые коврики для ванной. Все эти предметы хранятся в специальной кладовой, чтобы быстро и качественно выполнить просьбу гостя. Хозяйственная служба обязана вести учет дополнительных принадлежностей, доставленных в номера, чтобы контролировать сохранность имущества отеляи оплату гостем этой услуги.

2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы

В гостинице «Аст-гоф», как в одном из высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты этого отеля в любое время суток не остаются без внимания. График смены в гостиницы «Аст-гоф» выглядит следующим образом

Таблица 3График смены АХС1-я смена2-я смена3-я смена (утренняя или иначе дневная)(вечерняя)(ночная)

с 7.00 до 15.30с 13.00 до 21.30с 21.30 до 7.00с 8.30 до 17.30с 14.00 до 22.00с 22.00 до 8.30с 7.00 до 16.00с 14.00 до 22.30с 22.30 до 7.00Такой график разрешает исполнять «бесшовный сервис», т. е. мягкий переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы предусматриваются и надлежащим образом оплачиваются. Этот график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы иных служащих подразделения имеют собственную специфику и могут варьироваться. Графики выхода на работу составлялись вовремя, в середине этого месяца работники знают собственный график работы на следующий месяц. В такой ситуации они имеют возможность намечать свое рабочее и свободное время.

Формирование графиков выхода на работу сложное дело, так как руководителю нужно будет сочетать и чередовать не столько позиции служащих, но и время их выхода на работу, week-end и так далие Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping повсеместно используется система взаимозаменяемости (Polivalense). Начинающий проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в масштабах собственного подразделения, и в результате овладевает всеми навыками, нужными для обслуживания посетителей в собственном отделе. Это делается чтобы:

поменять при потребности отсутствующего работника иным, чтоб работник профессионально развивался, не утрачивал с годами приобретенные познания и умения;

поменять мнение отдельных служащих о необъективности и несправедливости в распределении объема дел, разрушить зависть в коллективе и так далие;* уменьшить вероятные злоупотребления в службе. Хотя в хозяйственной службе происходят последующие конфликты, которые отчасти избегаются

Горничная, годами приводящая в порядок исключительно общественные сортиры, навряд ли может квалифицированно приготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.Горничные, убирающие лишь социальные, хозяйственные и служебные здания, нередко недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, считали они, действовать наиболее интересно и доходно. Между 2 горничными одного из этажей образовался конфликт на личной основе. Они непрерывно громко выясняют собственные отношения, что препятствует отдыху посетителей и работе коллектива. При всем этом они слишком искусные, трудоспособные, сознательные сотрудницы, с которыми администрации не нужно расстаться. Решением проблемы во всех 3-х вариантах будет использование метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между работниками прикрепленных за ими функций и операций. На практике это выглядит так: 1 неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в какой как правило связана с наибольшим размером текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю та же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты переходной уборкой (вечерний сервис, доборная уборка по требованию постояльцев и так далие), и еще уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу многообразие и чрезвычайно эффективен для компании.

Относительно количества горничных, то в 1-й смене задействовано, обычно, наибольшее число человек, во 2-й гораздо меньше и в ночную смену для средней по вместительности отеля довольно одной или же нескольких горничных. При составлении графиков выхода на работу предусматриваются пожелания и предпочтения служащих службы по поводу рабочего расписания, weekendа, также очередных отпусков, поскольку в службе работают по большей части представительницы слабого пола. Время от времени не удается удовлетворить все пожелания служащих тогда и управляющий оформляет расписание работы подчиненных согласно с производственной потребностью и интересами фирмы. Данное в большей степени касается очередных отпусков. Так как отель действует постоянно весь год, удовлетворить и дать отпуск в летнее время всем работникам не представляется возможным.

Управляющий обязан эластично подходить к этим задачам и постараться наиболее предусматривать интересы предприятия и служащих. От случая к случаю из числа персонала службы встает потребность обменяться сменами друг с другом либо выходными днями. Эти подмены возможны лишь при наличии письменного заявления, вовремя составленного данными работниками на имя управляющего службы. Для сотрудников хозяйственной службы предъявляются особые требования по одежде. Внешний вид персонала — это визитная карточкалюбой гостиницы, клиенту очень важно, как выглядит встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом.

• Мужчины должны носить темные ботинкии темные носки;

• Женщины должны носить колготки телесногоцвета без рисунков, длина юбки (платья) допустимана 3 см выше колена;

• Ювелирные украшения: мужчины — простоекольцо и часы, женщины — часы, неброские серьгии не более двух колец;

• Женщины не должны наносить слишком многокосметики, макияж должен выглядеть естественно;

• Цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть убраны назад;

• Все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни обязаны носить специальныеголовные уборы;

• В целях безопасности в местах повышенной физической активности, например, в прачечной, поэтажной службе, кухне и ресторанах, необходимоносить обувь на плоской подошве. Большинство персонала гостиницы, включая всехработников службы «хаускипинг», исполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в форменной одежде (униформе) и обуви. Правила личной гигиены• Перед и после выполнения служебных обязанностей персонал (горничные) должны приниматьдуш, во время производственных операций периодически мыть руки с мылом, особенно после операцийуборки жилых и санитарно-гигиенических помещений;

• Незначительный запах пота можно устранятьлегким применением дезодоранта, но не допускаярезкого запаха;

• Волосы должны быть чистыми;

• Мужчины должны быть чисто выбриты, бородуносить не разрешается, усы должны быть ровно подстрижены, и верхняя губа должна быть хорошо видна;

• Руки и ногти должны быть всегда чистыми. У мужчин ногти должны быть коротко и аккуратноподстрижены, у женщин они не должны быть длиннее 1−2 см, лак для ногтей должен быть бледно-розовым, перламутровым или светлым;

• Сотрудники, работающие с продуктами питания, не должны красить ногти лаком. Для поддержания и соблюдения личной гигиеныво всех служебных гардеробах оборудуются душевыекабины. При подготовке к смене и после сдачи смены работники службы переодеваются, используя индивидуальные шкафчики в служебных гардеробах.

2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба каждый день сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке постояльца из номера фиксируются в подходящей графе журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале делается подходящая отметка. О готовности номера рассказывается в службу приема. При поступлении претензий постояльцев на поломку технического оборудования номеров, при обнаружении неисправностей в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы чрезвычайно важна взаимосвязь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором АХС, передаются им основному инженеру тех.

подразделения, сотрудники которого должны ликвидировать неполадки в максимально короткий срок. При появлении ситуаций, грозящих жизни и здоровью гостей посредством иных гостей отеля, на помощь приходит служба безопасности. Работники охранной службы ведут многократное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при происхождении опасных ситуаций имеют все шансы при помощи службы приёма помочь их предупреждению. Кроме того важна и связь АХС с доп службами отеля. Как говорилось выше, работники АХС должны обладать всей информацией о гостинице, и еще об услугах, предоставляемых каждой службой отдельно. Потому в службе приёма гостю обязаны оказать помощь при выборе услуг этих дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и так далее

Любой сотрудник указанных служб должен сознавать, что данное взаимодействие стратегически важно не столько для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в общем. Так как непосредственно от слаженности приспособления совместной работы всех служб компании находится в зависимости общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в отеле. 2.

6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Аст-гоф"В предыдущих параграфах отмечается то, что у гостиничной хозяйственной службы имеется недостаток в персонале, который отражается на качестве уборки помещений. Поэтому руководством гостиницы было определено, что необходимо сократить часть обязанностей сотрудников за счет разработки сервиса аутстаффинга в гостиничном хаускипинге. По словам совладельца ГК «Ронова», Маргариты Авдеевой, несмотря на то, что клининговый бизнес в нашей стране существует всего около 20 лет, он набирает обороты и занимает уверенные места в оказании услуг для сфер, связанных с коммерческой недвижимостью и ритейлом. Компания «Ронова», стоявшая у истоков основания сервиса профессиональной уборки в России, в настоящее время занимает одно их лидирующих позиций. Рынок в данной области заметно расширяется, ежегодно вовлекая в зону своего обслуживания новые отрасли и ежегодно увеличивая комплекс оказываемых услуг. Одним из популярных заказчиков в сфере оказания клининговых услуг выступает гостиничный сегмент. ГК «Ронова» в целях соответствия качеству предоставляемых услуг формирует собственную систему внутреннего контроля с обязательными стандартами норм и правил безопасности, соблюдением санитарно-эпидемиологического режима, использованием специального инвентаря, моющих и чистящих средств, что гарантирует клиенту высокий уровень оказываемого сервиса.

Компания принимает во внимание и выполняет все требования клинингового сервиса для гостиничного сегмента, предлагая как стандартный комплекс услуг, так и индивидуальный подход к каждому заказчику. В последнее время в гостиничном секторе начинает набирать обороты предоставление такой услуги как аутстаффинг. Он является выгодным и привлекательным форматом кадровых технологий, вытеснившим традиционный способ найма сотрудников в штат. По мнению Маргариты Авдеевой, сегодня заказчику эффективнее и удобнее привлекать разные категории сотрудников для обслуживания гостиниц, поскольку в его предпочтениях — получить целый комплекс услуг от одного провайдера. Такая форма сотрудничества с внешней компанией, помогает руководителям гостиничного бизнеса избежать лишних затрат как на содержание собственного штата специалистов, так и на взаимодействие с несколькими подрядчиками одновременно.

Основное звено специалистов аутстаффинга в компании «Ронова» в данном направлении представлено горничными, уборщиками, официантами, кастеляншами, посудомойщицами и др. Профессионализм и квалификация сотрудников ГК «Ронова» — основное правило, которого придерживается компания, развивая направление аутстаффинга. Таким образом, в гостиничном секторе, как и в других сегментах рынка, существует своя динамика, которую формируют спрос и ожидания клиента. Каждая компания в своем стремлении привлечь и удержать клиента постоянно обновляет и пополняет пакет услуг. Компания «Ронова» стремится оказать комплексное обслуживание объектов недвижимости — от профессиональной уборки помещений и аутстаффинга до технического обслуживания и поставки расходных средств.

Основное звено специалистов аутстаффинга в гостиничном секторе представлено горничными, уборщиками, официантами, кастеляншами, посудомойщицами и др. Сегодня заказчику эффективнее и удобнее привлекать разные категории сотрудников для обслуживания гостиниц, поскольку в его предпочтениях — получить целый комплекс услуг от одного провайдера. Такая форма сотрудничества с внешней компанией, помогает руководителям гостиничного бизнеса избежать лишних затрат как на содержание собственного штата специалистов, так и на взаимодействие с несколькими подрядчиками одновременно. Ко всему прочему, клиент ограждается от халатности и безответственности рабочих, поскольку компания-провайдер гарантирует высокое качество сервиса. Профессионализм и квалификация сотрудников — первое и основное правило операторов, развивающих направление аутстаффинга. Некоторые компании не допускают сотрудника до объекта заказчика до тех пор, пока работник не пройдет обучение в корпоративном учебном центре. Например, клинеры должны профессионально разбираться в специализированном оборудовании, средствах для уборки и в новых технологиях, предназначенных для конкретного типа помещений. А сотрудники, выполняющие специализированные работы по химчистке ковровых покрытий и мягкой мебели, дезинсекции, дезинфекции, дератизации, а также ландшафтному дизайну и уходу за газонами прилегающих к отелям территорий, должны иметь специальные навыки и знания соответствующих норм и техник. Безусловно, в гостиничном секторе, как и в других сегментах рынка, существует своя динамика, которую формируют спрос и ожидания клиента. Каждая компания в своем стремлении привлечь и удержать клиента постоянно обновляет и пополняет пакет услуг.

Как пример, клининговые компании начинают формировать сопутствующие виды деятельности и помимо профессиональной уборки помещений предлагают аутстаффинг, эксплуатацию объектов недвижимости, кейтеринг, поставку гигиенических и расходных средств и многое другое. Рассчитаем потребность гостиницы в горничных

Предположим, что все номера двухместные и норма обслуживания равна 10 комнат за одну смену (37*2):15= 5 рабочих местполный фонд рабочего времени =365Выходные дни составят 104 дня, праздничные 8, отпуска — 18, 10 — непредвиденные обстоятельства (болезнь, др. причины) Определим эффективный фонд рабочего времени 365−104−8-18−10=225 дней365:

225=1,62 — коэффициент смены горничных

При работе в две смены количество горничных составит 10С учетом коэффициента смены — 10*1,62=16,2Итого гостинице требуется 17 горничных для предоставления гостиничных услуг

Рассчитаем сколько санитарно-гигиенических средств необходимо гостинице на уборку помещений

Предположим, что норма потребности моющих и санитарно-гигиенических средств в среднем в сутки составляет 12 кг, а средняя цена 300 р за кг

Средний интервал поставки — 18 дней

Фактически привозились на протяжении квартала следующими интервалами: 20, 23, 17, 21, 24 дня. Время на прием материальных ресурсов — 0.5 дня

Страховой запас — 2 σИтак, определим годовую потребность отеля в моющих средствах12*365=4380 кг — общегодовая потребность

Рассчитаем норматив запасов Зобщ = Зтек+Зстр+Зподг= Зтек = 18*0,5 = 9 дней

Зстр = 5*2 = 10 дней Зобщ = 9+10+0,5 = 19,5 дней

В натуральных показателях 4380/365 * 20 = 240 кг240 * 300 = 72 000 р в месяц72 000*12=864 000 рТакже необходимо учесть затраты гостиницы на клининговое оборудование Предположим гостинице необходимо закупить специальное оборудование и другие необходимые санитарно-гигиенические средства на сумму 200 000 р. Итого приблизительно на уборку гостиницы в среднем потребуется 1 064 000 р. Также необходимо отметить что оборудование должно поддерживаться в надлежащем состоянии, на что также необходимы средства. Учтем также заработную плату горничных Предположим что зарплата горничный в гостинице составляет 23 000 р.17* 23 000= 391 000 р в месяц, за год она составит 4 692 000 р4 692 000+1064000 =5 756 000

Рассчитаем затраты гостиницы при условии сотрудничества с клининговой компанией «Wall e"Наименование работ

Ед. измерения

Стоимость в руб. Вид уборки

Генеральная уборкам²от 10оГенеральная послестроительная уборка-(договорная)Комплексная уборка-(договорная)Комплексная уборка квартирм²от 90. Комплексная уборка офисовм²от 90. Ежедневная уборка внутренних помещений, на контрактной основе-(договорная)Ежедневная комплексная поддерживающая уборка (7 дней в неделю) день и ночь-(договорная)Фасадные работы

Мойка фасадов без задействования альпинистов м²от 60. Мойка фасадов с применением пром. альпинизма -(договорная)Мойка рекламных вывесок -(договорная)Уборка твердых покритий

Чистка деревянных половм²60−100Чистка, плитка, мрамор, гранитм²от 8 0. Влажная уборка твердых полов из кафеля, линолеума, м²от 6 0. Химчистка ковролина, ковров и ковровых покрытийм²12 0. Мягкая мебель

Химчистка дивана, уголкашт. 2500−3000

Химчистка матрасов 1−1,5−2х спальныйшт. 1500−1750−2000

Мойка стеклянных конструкций

Мойка оконм²от 7 0. Мойка окон после ремонта, стройким²от 12 0. Мойка ролетовм²от 8 0. Чистка вертикальных жалюзим²15 0Средняя площадь гостиничного номера=18 кв мПроизведм расчет при условии что цена уборки за 1 кв м равна 150рИтого цена уборки за номер в среднем составит 270 0рДля 37 номеров — 99 900 рПодведя итог можно сделать вывод, что гостинице есть смысл сотрудничать с клининговой компанией, так как можно сэкономить на выплате зарплаты горничным, сокращая их штаб до нескольких человек. Более того гостинице нет необходимости закупать специальное дорогостоящее оборудование для чистки мебели и ковров, не нужно закупать моющие средства в таких больших объемах. Будет целесообразным организовывать уборку клининговыми компаниями два раза либо 3 в неделю, что позволит содержать инвентарь в надлежащем состоянии. Необходимым считаю нанимать данные фирмы для таких видов уборок как генеральная уборка, либо мытье фасада, окон, и т. д.Выводы по 2 главе

В дипломной рабоᴛе былᴎᴛакже рассмоᴛрены харакᴛерᴎсᴛᴎка оборудованᴎя для уборкᴎᴎᴎнвенᴛаря номерного фонда средсᴛв размещенᴎй ᴎᴛехнологᴎя уборкᴎ номерного фонда средсᴛв размещенᴎя, знанᴎе коᴛорой несомненно можеᴛᴨомочь госᴛᴎнᴎце вырабоᴛаᴛь новые ᴎ усовершенсᴛвоваᴛь уже сущесᴛвующᴎе услугᴎ, наᴨравленные на обслужᴎванᴎе клᴎенᴛов.На ᴨрᴎмере госᴛᴎнᴎцы «АСТ-Гоф» былᴎ рассмоᴛрены особенносᴛᴎ обслужᴎванᴎя клᴎенᴛов. По окончанᴎю, коᴛорого был сделан вывод, чᴛо в госᴛᴎнᴎце обслужᴎванᴎе осущесᴛвляеᴛся на досᴛаᴛочно высоком уровне. Однако в ходе ᴎзученᴎя данного вᴎда деяᴛельносᴛᴎ госᴛᴎнᴎцы былᴎ выявлены ᴨроблемы ᴨо качесᴛвенному обслужᴎванᴎю клᴎенᴛов.Проаналᴎзᴎровав ᴨрᴎчᴎны вознᴎкновенᴎя ᴨроблем ᴨрᴎ уборке номерного фонда госᴛᴎнᴎцы, былᴎᴨредложены рекомендацᴎᴎᴨо ᴎх решенᴎю:Увелᴎчᴎᴛь конᴛроль над рабоᴛой горнᴎчной, ᴨроверку ᴨосле уборкᴎᴎᴨовышаᴛь квалᴎфᴎкацᴎю горнᴎчной, ᴨредосᴛавᴎᴛь ᴨомощнᴎка еслᴎ не сᴨравляеᴛся, новые моющᴎе средсᴛва ᴎ улучшенное оборудованᴎе.Заключение

На ᴨрᴎмере госᴛᴎнᴎцы «АСТ-Гоф» былᴎ рассмоᴛрены особенносᴛᴎ обслужᴎванᴎя клᴎенᴛов. По окончанᴎю, коᴛорого был сделан вывод, чᴛо в госᴛᴎнᴎце обслужᴎванᴎе осущесᴛвляеᴛся на досᴛаᴛочно высоком уровне. Однако в ходе ᴎзученᴎя данного вᴎда деяᴛельносᴛᴎ госᴛᴎнᴎцы былᴎ выявлены ᴨроблемы ᴨо качесᴛвенному обслужᴎванᴎю клᴎенᴛов.Проаналᴎзᴎровав ᴨрᴎчᴎны вознᴎкновенᴎя ᴨроблем ᴨрᴎ уборке номерного фонда госᴛᴎнᴎцы, былᴎᴨредложены рекомендацᴎᴎᴨо ᴎх решенᴎю:Увелᴎчᴎᴛь конᴛроль над рабоᴛой горнᴎчной, ᴨроверку ᴨосле уборкᴎᴎᴨовышаᴛь квалᴎфᴎкацᴎю горнᴎчной, ᴨредосᴛавᴎᴛь ᴨомощнᴎка еслᴎ не сᴨравляеᴛся, новые моющᴎе средсᴛва ᴎ улучшенное оборудованᴎе.Проблемы с дефицитом квалифицированных линейных сотрудников заставляют все чаще и чаще руководителей служб хаускипинга искать другие пути заполнения штата своих отделов. Аутсорсинг и аутстаффинг — как один из путей решения этой проблемы. Такое явление как аутсорсинг и аутстаффинг уверенно входят в жизнь отечественных гостиниц. На Западе аутсорсинг используется уже давно — цифры приглашаемого стороннего обслуживающего персонала в отелях и ресторанах очень внушительные — доходят до 90%. Более того, этот стиль управляющие компании, расширяющие свою экспансию на территории России, перенесли и на наш рынок.

И это при том, что в сетевых отельных брендах очень высоки требования стандартов обслуживания. Отечественные гостиницы давно приглашают аутсорсеров для выполнения сложных клининговых работ, услуг прачечной и химчистки, ландшафтных работ, консалтинга и т. д. Однако в силу своего менталитета дальше передачи на сторону этих непрофильных работ дело не доходило. Однако с осложнением положения с квалифицированным линейным персоналом наши отельеры стали присматриваться к рынку аутсорсинговых услуг по уборке и обслуживанию гостиничных номеров, общественных зон и служебных помещений, ведению бельевого хозяйства. И надо сказать, по отзывам управленцев — в целом для них это начинание стало положительным опытом. Отельеры отмечают, что аутсорсинг высвобождает у них «руки», ведь теперь не надо заниматься подбором, обучением персонала, разбирать трудовые споры. Для непредвиденных ситуаций осторожным руководителям достаточно иметь в штате 1−2-х сотрудников, которые, выполняя свои ежедневные работы, могут в экстренных случаях «закрыть узкие места». Хотя при правильно составленном договоре с опытной аутсорсинговой компанией, уже создавшей себе имя в этой сфере, форсмажорные ситуации для гостиницы не должны превращаться в катастрофу, так как все бремя ответственности ложится именно на нее. Список используемой литературы/Источники

Нормативно-правовая литература

Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1004-р от 15 июля 2005 г. Используемая литература

Арзуманова Т.И., Мачабели М. Ш. Экономика организации. — М.: «Дашков и К», 2013 г. -

240 с. Балалова Е. И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2009 г. — 215с. Балашова Е. К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина», 2010 г. — 176 с. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса, переводчик: Анна Стативка, M: «Альпина Паблишер», «Юрайт «, 2010 г. — 368 с. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010 г. -

318 с. Джон Шоул, переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, M: «Альпина Паблишер» «Юрайт», 2013 г. — 338с. Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2010 г.

— 275 с. Иванилова С. В. Экономика гостиничного предприятия, М: «Дашков и К», 2013 г. — 235с. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2010 г. — 416с.

Карташова М. К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис», 2009 г. — 212 с. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма, М: «Флинта», 2010 г. — 303с. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009 г. -

95с. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе. М.:"Феникс", 2010 г. — 244с. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013 г.

— 320с. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта», 2011 г. — 168с.

Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / - М.: «Кнорус», 2010 г. — 304 с. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность, M: «Дашков и К», 2012 г. -

208с. Рысев Н. П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2010 г. — 284с. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. ;

М.: «Академия», 2009 г. — 230с. Семенов В. М. Экономика предприятия: учебник — Санкт-Петербург: «Питер», 2010 г. — 416 с.

Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. — 270с. Тычинский А. В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2010 г. -

475 с. Хмелев.В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К», 2012 г. — 220с. Управление качеством услуг туристических фирм. // Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL:

http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlЧалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011 г. — 347 с. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. -

193 с. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2009 г. — 328 с. Источники

Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2010 г., с. 7−9; 17−19.Журнал «Пять звезд» № 5, май 2009 г., с. 45−48.Журнал «Пять звезд» № 11, ноябрь 2008 г., с. 46−48.Журнал «Пять звезд» № 8, август 2008 г., с. 42−43.Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2008 г., с. 45−47; 51−53.Журнал «Пять звезд» № 6, июнь 2007 г., с.

42−44.Журнал «Пять звезд» № 1−2, февраль 2007 г., с. 44−46; 47−49.Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2006 г., с. 47−49.Журнал «Пять звезд» № 11−12, ноябрь/декабрь 2004 г., с. 49−52; 58−61.Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2004 г., с. 42−43.Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2007 г., с. 36−39.Материалы на Интернет сайтах:

http://www.comfortprofi.ru.,

http://www.hotels.su;

http://www.gaomoskva.ru;

http://www.frontdesk.ru,.

http://www.prachka.ru.