Второе направление оценки — отслеживание характеристик деятельности организации — включает общие показатели деятельности, отношения с партнёрами, от которых в сфере туризма больше, чем в других отраслях, зависит уровень качества услуг и наличие потенциала развития предприятия. Третьим направлением определения качества туристического бизнеса является оценка уровня сервиса и усилий маркетинга. Оно включает проведение оценки услуги по таким критериям, как доступность, оперативность и мобильность в обслуживании, и реакцию на претензии.Рис. 1.
3. Система критериев оценки качества туристического бизнеса
Последним направлением оценки деятельности турфирм является характеристика туристических направлений. Её нужно проводить комплексно, по всем предлагаемым туруслугам. В характеристику направлений включаются показатели ширины и глубины предложения, сохраняемости услуги и индивидуальности подхода к каждой из услуг. Проведение мониторинга с использованием этих критериев позволяет постоянно получать информацию, необходимую для определения уровня качества услуг, для осуществления корректирующего управляющего воздействия. Полученные в ходе мониторинга сведения полезны для оценки влияния изменений на уровень качества, определения положения компании на рынке и перспектив её развития, для использования в рекламных целях. По результатам проведения мониторинга делают выводы и разрабатывают рекомендации по совершенствованию деятельности.
2.2 Туристический пакет
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» — основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.
4.). Рис. 1.
4. Структура туристского пакета Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Например, в случае с Непалом экскурсия по ступам, посещение народного театра и катание на слоне традиционно входят в стандартный комплекс услуг у большинства туроператоров, работающих с Непалом. Что же касается трэкинга на Аннапурну, то это уже выходит за рамки массового туризма, а значит, заказ этого мероприятия осуществляется клиентов в индивидуальном порядке. «Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название „программный туризм“, который можно противопоставить „индивидуальному туризму“ — комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента». Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:
надежные контакты с принимающим туроператором;
— прямые контакты с досуговыми центрами принимающей страны;
— высокий уровень и богатый опыт работы персонала. По данным GallupMedia, на сегодняшний день большинство туроператоров склоняются к формированию программных пакетов без возможности индивидуальной доработки тура в соответствии с требованиями клиента: 52% туроператоров разрабатывают пакетные программы максимально возможной событийной насыщенности. То есть турист в случае покупки программного тура по Непалу максимально занят с утра до вечера: завтрак, экскурсия по ступам, обед в этническом ресторане, осмотр центрального рынка, ужин с шоу-программой. Таким образом туроператор избавляется от необходимости оперативно корректировать программу тура (занятость клиента с утра до вечера гарантированна), к тому же таким образом реализуется ориентированность тура на максимально возможную массовость, что при возможности массовых продаж значительно удешевляет стоимость тура. Обязательную программу — турпакет и комплекс услуг на маршруте — туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера, документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги. На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туристская деятельность имеет много разных форм и много аспектов. В настоящее время значительная часть спроса россиян на туристские услуги удовлетворяется большим числом компаний, работающих на конкурентном отечественном рынке. Наличие конкуренции, а так же сформированная и постоянно совершенствуемая нормативная база способствует растущей привлекательности туристского отдыха. В то же время, как сложившиеся формы работы, так и сформированные под влиянием предложения туристских предприятий спрос населения представляется односторонним.
Рынок предлагает, а обеспеченные слои населения ориентируются на выездную туристскую модель. В то же время огромные туристские ресурсы России используются в малой мере. Туристские фирмы ориентируются на проведение экскурсионной деятельности и в этой сфере достигли определенных успехов. Представляется, что профессиональный уровень отечественных гидов, их знания, умения как провести экскурсию, так и общаться с гостями находятся на хорошем уровне. Постоянно разрабатываются новые программы, совершенствуются подготовленные, ведутся научные исследования, углубляющие содержательную сторону работу. Организационные формы деятельности предполагают тесную связь туристских предприятий не только с отелями, ресторанами и транспортными организациями, но и с пансионатами, охотничьими домиками, спортивными сооружениями. В настоящей работе предложено участие туристских компаний в восстановлении традиции поездов отдыха. Железные дороги предоставляли так же специальные туристские поезда, на которых осуществлялись познавательные путешествия по территории Советского Союза.
И эта традиция, расширенная на страны ближнего и дальнего зарубежья может быть восстановлена и пользоваться спросом у населения с невысоким уровнем дохода, но высоким уровнем интересов. Для обеспечения физкультурных потребностей туристские компании могут инвестировать средства в строительство небольших приютов на маршрутах путешественников, организацию баз проката. Очень важной является подготовка специалистов — инструкторов[24, 670], которые способны организовать безопасное и увлекательное прохождение маршрута. В настоящее время туристские походные путешествия разрабатываются энтузиастами. В частности многие очень качественные описания можно найти в сети Интернет. Туристские компании могли бы взять на себя не только поиск таких описаний и организацию удобств на маршрутах, но и разработку новых маршрутов, их предложение на рынке. Таким образом, у организации путешествий в России неисчерпаемые резервы. Есть основания предполагать, что теоретические исследования, которые проводятся в этой области, будут внедряться в практической деятельности фирм, что в свою очередь вызовет формирование не только новых направлений услуг, но и формирование потребительского интереса.
Туризм является именно той областью, в которой предложение влияет на спрос не в меньшей мере, чем спрос на предложение.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. — М., РМАТ, 1997.
— 84 с. 2. Брапмер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер.
с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 362 с. 3. Волкова Л. А., Кириллов А. Т. Маркетинг в туризме.
— СПб., 1996. 4. Зубков А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. — М.: Высшая школа, 1988. — 272 с.
5. Ильина Е. Н, Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. — М., 1998. 6.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 256 с. 7. Квартальнов В. А. Туризм: Теория и практика: Избр. труды:
В 5 т. — Т.
1. Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 192с. 8. Квартальнов В. А.
Туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т. — Т.
3. Новые цели и функции туризма: экономика и управление. — М.: Финансы и статистика, 1998. ;
384с. 9. Квартальнов В. А. Туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т.
— Т.
4. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 1998.-312с. 10. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2000.
— 320 с. 11. Квартальнов В. А., Романов А. А.
Международный туризм: Политика развития: Учеб.
пособие. — М.: Советский спорт, 1998.-142с. 12. Колотова Е. В. Рекреационноересурсоведение: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт, 1998.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер.
с англ. — М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с. 14. Крючков А. А. История международного и отечественного туризма.
— М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 1999. — 102 с. 15.
Уокер Дж.Р.
Введение
в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 463 с. 16. Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. М.
— СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000. 17. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (1996 г.). в ред. Федеральных законов от 10.
01.2003 N 15-ФЗ, от 22.
08.2004 N 122-ФЗ, от 05.
02.2007 N 12-ФЗ, от 30.
12.2008 N 309-ФЗ, от 28.
06.2009 N 123-ФЗ, от 27.
12.2009 N 365-ФЗ)18. Шаповал Г. Ф. История туризма. — Минск: ИП «Экоперспектива», 1999.
